Si bien la automatización de la atención al cliente se ha convertido en una herramienta estándar que aproximadamente el 58 % de las empresas B2B utilizan para mejorar sus procesos, aún está rodeada de mitos. Esta desinformación impide que las empresas aprovechen la automatización, lo que reduce la calidad y la eficiencia de su servicio al cliente de lo que podrían ser.
Así que, vamos a desmentir cinco mitos recurrentes sobre la automatización de la atención al cliente y a disiparlos con hechos. Esto le ayudará a tomar una decisión informada sobre si su empresa necesita automatizar las funciones de atención al cliente .
Mito 1: La automatización no puede brindar atención al cliente personalizada
Realidad: la automatización impulsa la personalización y aumenta la calidad del soporte.
El mito de que la automatización "despersonalizará" su marca al ofrecer respuestas robóticas idénticas a sus clientes es bastante común. Sin embargo, la realidad es que la amplia funcionalidad de la automatización fomenta la personalización de muchas maneras.
Tomemos como ejemplo la mensajería proactiva. Esta le permite contactar con clientes clave y abordar y resolver sus problemas incluso antes de que los expresen . El bot de IA mantendrá a sus clientes informados sobre retrasos en los envíos, actualizaciones del sistema, interrupciones y otros eventos, evitando que estos problemas se conviertan en problemas o frustraciones.
Además, a diferencia de tus representantes, los chatbots pueden detectar a los usuarios recurrentes e iniciar la conversación para convertirlos en clientes. La IA también puede comprender si un cliente necesita ayuda para finalizar la compra o decidir qué plan de precios se adapta mejor a sus necesidades y ayudarle antes de que se frustre demasiado o abandone tu sitio web.
Gracias a la adición de etiquetas a los tickets, sus agentes pueden categorizar todas las consultas entrantes y dirigirlas a un departamento o especialista específico que pueda ayudar a resolver el problema rápidamente . También puede etiquetar algunas categorías de tickets como urgentes o VIP, lo que las priorizará automáticamente en la cola y garantizará que no se pasen por alto.
Mito 2: La automatización de la atención al cliente es otra palabra para chatbot
Realidad: Un chatbot es una de las muchas herramientas que componen la automatización de la atención al cliente.
Este es uno de los mitos sobre la atención al cliente que surge de la falta de conocimientos tecnológicos. La automatización es un término amplio que abarca todos los servicios que ayudan a minimizar la intervención humana en tareas repetitivas. Un chatbot es solo uno de estos servicios. Se trata de una IA conversacional que simula una conversación para ayudar a los clientes las 24 horas, los 7 días de la semana, con respuestas instantáneas.
El revuelo en torno a los chatbots y los asistentes virtuales, aunque bien merecido, puede haber eclipsado una amplia gama de capacidades que ofrece la automatización, entre ellas:
- Flujos de trabajo automatizados que optimizan el trabajo de tu equipo al encargarse de todas las tareas repetitivas. Puedes enrutar, categorizar, priorizar y escalar tickets , crear respuestas predefinidas a preguntas frecuentes, crear plantillas de tickets y mucho más.
- La automatización del correo electrónico le permite crear y enviar respuestas automáticas por correo electrónico a preguntas comunes y seguimientos a usuarios que no le respondieron después de siete horas o más.
- Las herramientas de autoservicio, como las preguntas frecuentes inteligentes y la base de conocimientos, permiten a los usuarios resolver problemas sencillos rápidamente sin que los agentes tengan que intervenir. Estos servicios ofrecen una amplia funcionalidad de gestión del conocimiento y respuestas contextuales que tienen en cuenta la experiencia del usuario.
- El sistema telefónico de respuesta de voz interactiva (IVR) interactúa con los clientes a través de un menú de voz pregrabado antes de enrutar sus llamadas al representante apropiado.
Mito 3: La automatización reemplazará por completo el soporte humano
Realidad: La automatización se hace cargo de las tareas básicas, lo que permite que sus representantes de soporte se encarguen de tareas y tickets más complejos y valiosos.
¿La automatización del servicio al cliente te ayuda a escalar tu soporte sin contratar a cientos de nuevos empleados? Sí. ¿Perfecciona su trabajo eliminando errores humanos? Sí. ¿Pero puede reemplazar a tus agentes por completo? Rotundamente no.
Al igual que la automatización en cualquier industria, la automatización de la mesa de ayuda ayuda a sus agentes de soporte a concentrarse en resolver problemas complejos y atender a clientes de alto valor en lugar de quedar sepultados bajo tareas repetitivas y de bajo impacto.
Por muy avanzados que sean los algoritmos de IA, no se acercan a la sofisticación del cerebro humano, al menos por ahora. Por lo tanto, cualquier tarea que requiera intuición humana, la interpretación de señales sociales y la combinación de conceptos mutuamente excluyentes solo puede ser realizada por un humano.
Mito 4: Los clientes solo quieren hablar con personas reales
Realidad: Los clientes quieren resolver sus problemas rápidamente. Es secundario si se trata de personas reales.
Este es, posiblemente, uno de los mitos más extendidos sobre la atención al cliente. Sin embargo, en realidad, alrededor del 60 % de los consumidores estadounidenses prefiere resolver tareas sencillas sin la intervención de una persona real.
Cuando escuche que los clientes prefieren hablar con humanos en lugar de máquinas, siempre debe considerar el contexto. Por ejemplo, si a un cliente se le presenta una opción: hablar con una persona real y ser redirigido a otros dos representantes de soporte, o interactuar con un mensaje pregrabado o un chatbot y obtener la respuesta en minutos, ¿cuál cree que elegirá?
Otra pregunta: ¿preferirían sus clientes hacer cola durante una hora para hablar con su agente o resolver el problema en cinco minutos tras ser redirigidos por la IA a la sección de preguntas frecuentes correspondiente? La decisión es clara.
Así que, cuando los clientes dicen que prefieren hablar con personas , quieren decir que prefieren una forma familiar de resolver sus problemas. Pero si les presentamos alternativas igual de eficientes, o incluso más, aceptarán con gusto cualquier solución que les permita resolverlos más rápido y fácilmente.
Mito 5: La automatización solo beneficia a los clientes
Realidad: La automatización reduce los costos de servicio al cliente en un 30% , mejora los procesos, aumenta la eficiencia, elimina tareas manuales tediosas, fomenta la colaboración y crea espacio para un trabajo más significativo.
Aprovechar la automatización del servicio al cliente beneficia por igual a los clientes, a la empresa y a los equipos de atención al cliente. De hecho, es difícil identificar un aspecto de la atención al cliente que no se vea significativamente impulsado por la automatización.
Ya no es necesario que sus representantes de soporte revisen, prioricen, asignen manualmente ni redirijan cada ticket: los flujos de trabajo automatizados con enrutamiento de tickets se encargarán de ello. Se acabaron las complicaciones entre el correo electrónico, el chat en vivo, Facebook y el teléfono: usted procesa todos los tickets desde una sola ventana. Asimismo, no es necesario buscar registros de cada cliente ni su historial de solicitudes: los tickets llegan a sus representantes con toda la información relevante.
Con respuestas predefinidas y seguimientos automatizados, sus agentes no perderán tiempo respondiendo las mismas preguntas una y otra vez. Además, la función de colaboración permite a los miembros de su equipo dejar notas, compartir la propiedad de los tickets y etiquetar a otros especialistas para resolverlos más rápidamente.
Además, una herramienta automatizada de tickets le proporciona informes con base en datos sobre su situación. Con el panel de control y la función de informes , elimina las dudas sobre sus métricas de soporte cruciales, como el tiempo promedio de respuesta, las consultas sin resolver, la satisfacción del cliente, etc.
Resumiendo
Al decidir si su empresa debería automatizar la atención al cliente, intente basar su decisión en hechos y en las necesidades de su negocio, no en mitos sobre la atención al cliente. Pregunte a su equipo de soporte si gestionan la carga de trabajo o si necesitan ayuda. Lea cómo califican sus clientes su soporte. Infórmese sobre los sistemas de soporte técnico . ¡Pero no permita que la desinformación le impida aprovechar la tecnología cuando puede ayudarle a ampliar su atención al cliente y mejorar sus resultados!
