Realidad: El servicio al cliente es importante porque hace que sus clientes vuelvan, genera confianza en su marca y convierte las buenas experiencias en relaciones duraderas y en ingresos.
Cuando quieres que tu producto se destaque, puede ser tentador centrarse únicamente en las campañas de marketing. Pero ¿qué pasa una vez que la gente descubre tu creación? Tu trabajo acaba de empezar, ya que es fundamental que tus clientes tengan una experiencia fluida al usarlo, idealmente con regularidad.
Si bien el marketing puede atraer clientes a su puerta, a menudo es la calidad de su servicio lo que determina si se quedarán, con qué frecuencia regresarán y lo que dirán sobre su marca a los demás.
Entonces, exploremos por qué es importante el servicio al cliente y cómo transformar la relación de su empresa con sus clientes.
Tres beneficios del servicio al cliente
Recuerda la última vez que tuviste una excelente experiencia con una empresa. Quizás tuviste una conversación amable con un representante de soporte, un reembolso sin complicaciones o simplemente sentiste que te valoraban como cliente. Después de esta experiencia, probablemente era más probable que volvieras a comprar con ellos.
Se trata de un cliente más fiel para la empresa y un gran triunfo en términos de rentabilidad, especialmente en mercados donde otras empresas ofrecen prácticamente los mismos productos y servicios.
Sí, las interacciones agradables fomentan la lealtad. Y ese no es el único beneficio de un excelente servicio al cliente . Analicemos algunos otros a continuación.
1 Construyendo una imagen de marca
Las personas suelen recurrir primero a plataformas de reseñas para asegurarse de que una empresa y su producto sean confiables. Tan solo revisar algunas reseñas puede influir en la decisión del comprador de elegir su marca o investigar a la competencia.
Eche un vistazo a esta revisión de software real en G2:
Aunque el revisor no señala ningún problema específico con el software, menciona el servicio de atención al cliente. Por lo tanto, otros podrían pensar: "Si compro este producto y algo sale mal, ¿tendré que esperar mucho tiempo para recibir ayuda?". Esto puede llevarlos a considerar alternativas, buscando a propósito pruebas de que el servicio de atención al cliente de los productos de la competencia es más accesible. Por lo tanto, puede que tengas un producto fácil de usar a un precio atractivo, pero aun así, la gente podría cambiarse a la competencia debido a una asistencia deficiente.
2 Facilitar la venta adicional y la venta cruzada
Cuando demuestra constantemente su compromiso con la satisfacción del usuario, los clientes pueden comenzar a verlo no solo como un vendedor que busca ganancias rápidas, sino como un asesor de referencia.
Cuando les recomiendas productos complementarios o una actualización de software con mejores funciones, es menos probable que piensen: "Uf, aquí viene otro discurso de venta". De hecho, prestarán atención, pensando que si crees que esto les ayudará, debe ser una buena opción.
3 Justificación de los precios premium
No solo puedes aumentar el valor promedio de tus pedidos, sino que también puedes ingresar al segmento de alto nivel ofreciendo más que un simple producto. Si vendes productos, solo puedes competir con precios razonables. Pero si ofreces experiencias increíbles , puedes establecer un precio más alto para el paquete completo de soluciones y soporte de alta calidad, y estará justificado.
Más de la mitad de los encuestados de Shep Hyken afirmaron que la atención al cliente les importa más que el precio. Por lo tanto, a la gente no le importa pagar un poco más por comodidad y tranquilidad. Esto es especialmente importante para productos complejos donde el soporte continuo suele ser imprescindible.
Los clientes no son los únicos que se benefician de un buen servicio; los empleados también. ¡Es una situación en la que todos ganan para mantener la satisfacción de todos!
He aquí por qué el servicio al cliente es importante para los empleados
Algunas empresas están tan ansiosas por que sus empleados se apasionen por su trabajo que han probado un método inusual: ofrecer dinero (¡miles de dólares!) a los empleados para que renuncien, de modo que solo queden los dedicados. Amazon tomó esta idea de Zappos y la ha estado haciendo durante años.
Pero hay una forma más práctica de garantizar el compromiso de su personal : al cuidar de sus clientes, terminará cuidando de sus empleados. Y esa es otra razón por la que la importancia de un buen servicio al cliente es enorme.
En un lugar de trabajo donde la atención al cliente es una prioridad, los agentes comienzan su turno sabiendo que probablemente se comunicarán con clientes agradecidos, resolverán problemas importantes y realmente marcarán la diferencia. Comparen esto con un entorno donde la negatividad es la norma. Incluso los representantes más resilientes pueden agotarse debido al drama y lasplainconstantes.
Además, una empresa conocida por su servicio excepcional puede atraer mejor a los mejores talentos. La gente querrá unirse a esta organización porque saben que formarán parte de un lugar que los clientes respetan, y podrán decir con orgullo: "Sí, trabajo allí"
En definitiva, un buen servicio al cliente crea un ciclo positivo. El entusiasmo y la productividad de los empleados se traducen en mejores experiencias para los usuarios. A su vez, la satisfacción de los clientes motiva aún más a los agentes.
El Hotel Ritz-Carlton y Joshie la jirafa
Una conmovedora historia del hotel Ritz-Carlton en Amelia Island, Florida, ilustra a la perfección el impacto que la moral alta de los empleados tiene en los clientes y en la empresa. En 2012, una familia olvidó Joshie, el querido juguete de jirafa de su hijo, en el hotel.
Pero el personal no solo devolvió el juguete. Tomaron fotos de la jirafa disfrutando de las comodidades del hotel y crearon un álbum de las largas vacaciones de Joshie antes de enviarlo a casa.
Todos estaban felices: la familia, Joshie y el personal del hotel se divertían dándole tratamientos de spa. Además, el negocio también se benefició. Esta historia sigue dando que hablar incluso después de 12 años, mientras que Ritz-Carlton todavía se recuerda como una cadena hotelera con esa chispa creativa.
¿Podría haber ocurrido esta situación si los empleados del hotel tuvieran que lidiar con normas rígidas basadas en el enfoque de la empresa en las ganancias a corto plazo? Probablemente no, a menos que de alguna manera formara parte de sus funciones "devolver los juguetes perdidos con estilo"
Aunque la respuesta del Ritz-Carlton fue notable, este tipo de situaciones son bastante ocasionales. Por eso, hemos preparado una lista de métodos infalibles que puede usar a diario para demostrar que se preocupa por sus clientes .
Mejora tu servicio al cliente con estos consejos
La calidad de su servicio no debe evaluarse únicamente por su reacción ante circunstancias extraordinarias. Se trata de hábitos inteligentes, moldeados por la cultura de su empresa, así como de un proceso bien planificado (pero con la flexibilidad suficiente para mantener la creatividad). Ahora que sabe por qué el servicio al cliente es tan importante para su negocio, veamos cómo puede mejorarlo.
| Consejo de servicio al cliente | Detalles y muestras |
|
Manténgase proactivo |
Anticípese a las necesidades de los clientes con acciones como recomendaciones personalizadas, notificaciones de reordenamiento, recordatorios de carrito, preguntas frecuentes, solicitudes de comentarios y alertas sobre posibles problemas. Ejemplo: la página de avisos de Delta Airlines durante las interrupciones de TI de 2024. |
|
Vea a la persona detrás de cada solicitud |
Utilice perfiles de clientes con historial de interacciones y preferencias. Combine herramientas de IA como Zendesk para obtener respuestas 24/7 con un toque humano para que las interacciones sean significativas. |
|
Integrar autoservicio |
Ofrezca soluciones como portales de clientes, chatbots con IA y foros comunitarios. Por ejemplo, el chatbot de Bank of America, Erica, y el foro de Adobe. Asegúrese siempre de que haya agentes humanos disponibles para resolver problemas complejos. |
|
Fomentar la retroalimentación |
Recopile opiniones mediante encuestas en la aplicación, formularios de correo electrónico y encuestas anónimas a empleados. Ponga en práctica las sugerencias para generar confianza y compromiso. Ejemplo: El 71 % de los clientes considera que se ignoran las opiniones, pero actuar en consecuencia fomenta la lealtad. |
|
Invertir en la formación de los empleados |
Concéntrese en la incorporación, las habilidades blandas, la capacitación basada en escenarios y el dominio de las herramientas para empoderar a los empleados y mejorar las interacciones con los clientes. |
|
Adopte un Help Desk Omnicanal |
Automatice tareas con servicios de asistencia que ofrecen funciones como soporte de voz , herramientas de IA, bases de conocimiento multilingües y análisis. Las capacidades omnicanal garantizan un soporte fluido en todas las plataformas. |
Mantente proactivo
La proactividad consiste en saber qué necesitan tus clientes antes de que se den cuenta. No tienes que ser un adivino, pero con las técnicas adecuadas, podrías parecerlo.
El servicio proactivo puede adoptar muchas formas:
- Ofreciendo recomendaciones personalizadas basadas en el historial de compras
- Notificar a los clientes habituales sobre los tiempos de reordenamiento
- Recordatorios sobre artículos pendientes en los carritos de compra
- Proporcionar secciones de preguntas frecuentes para abordar desafíos comunes
- Solicitar retroalimentación en lugar de esperarplain
- Envío de un aviso sobre un próximo problema con el producto
Incluso si ocurre algo inesperado, puedes compartir pautas generales sobre los próximos pasos. Eso fue lo que hicieron algunas aerolíneas durante las interrupciones de TI relacionadas con CrowdStrike en julio de 2024, cuando se cancelaron miles de vuelos. Delta creó una página de asesoramiento con posibles soluciones para que los viajeros se sintieran menos frustrados por las cancelaciones de vuelos. Además, esto sin duda alivió la carga de trabajo de su personal.
Vea a la persona detrás de cada solicitud
Atrás quedaron los días en que el nombre del destinatario bastaba para impresionar. Ahora, puede confiar en perfiles detallados de clientes con historial de interacciones, datos de comportamiento e incluso canales de comunicación preferidos para ofrecer ayuda personalizada. Solo necesita un software robusto para centralizar, segmentar y analizar estos datos.
Puedes ir más allá con herramientas basadas en IA, como Zendesk , que pueden generar respuestas personalizadas 24/7. Pero aquí está el truco: a medida que la tecnología se vuelve más inteligente, el desafío es mantener la interacción humana. Los ganadores son quienes aprovechan la IA y hacen que cada interacción sea natural y significativa.
Integrar el autoservicio
Los clientes suelen preferir buscar respuestas por sí mismos en lugar de esperar solo para cambiar su contraseña o cancelar una suscripción. Según el Estudio sobre el Estado del Servicio al Cliente y la Experiencia del Cliente de 2024, el 26 % de las personas han abandonado una marca debido a la falta de opciones de autoservicio . Y esto no es sorprendente, ya que incluso las tiendas físicas están implementando quioscos de autopago y aplicaciones móviles para comprar en tienda.
A continuación se muestran algunas soluciones de autoservicio comunes:
- Los portales de clientes permiten a los clientes ver el historial de compras, realizar un seguimiento de pedidos y actualizar información personal sin contactar a los agentes.
- Los chatbots de IA pueden ayudar con la resolución de problemas, sugerir productos e incluso gestionar devoluciones. El chatbot Erica de Bank of America puede comprender las intenciones de los clientes, responder a sus consultas, actualizar sus gastos mensuales y mucho más.
- Los foros de la comunidad ofrecen un espacio donde los usuarios pueden hacer preguntas y compartir consejos. El foro de Adobe cuenta con 39 300 miembros al momento de escribir este artículo y abarca todo el paquete de software.
Sin embargo, el autoservicio no pretende reemplazar por completo a las personas. Siempre debería haber un live agent disponible para ayudar cuando los chatbots y los foros no puedan ofrecer una solución.
Fomentar la retroalimentación
Las ideas brillantes no solo deben surgir desde la cima, sino también de todos los niveles de la organización y fuera de ella. Los empleados que tratan directamente con los clientes y los clientes que realmente usan su producto pueden aportar una perspectiva completamente nueva . Solo se necesita implementar mecanismos de retroalimentación.
Para los clientes, puedes configurar encuestas dentro de la aplicación que aparezcan tras acciones específicas o enviar formularios de opinión por correo electrónico con algún tipo de recompensa por completarlos. En el caso de los empleados, realiza encuestas anónimas para obtener opiniones verdaderamente honestas.
En un informe sobre encuestas de satisfacción, Shep Hyken descubrió que el 71 % de los encuestados asume que sus sugerencias caen en saco roto. Por lo tanto, recuerde actuar en consecuencia para demostrar que esta estadística es solo un estereotipo y hacer que los encuestados sientan que se valora su esfuerzo.
Invertir en la formación de los empleados
Además, recuerda priorizar la formación exhaustiva y continua de tus agentes, ya que son la cara y la voz de tu marca.
Una incorporación integral es crucial para que los nuevos empleados se familiaricen con sus productos y las personas a las que prestarán servicio. Los talleres de habilidades blandas son útiles para desarrollar la empatía y mejorar la escucha activa. También se debe considerar la capacitación basada en escenarios para que los representantes puedan tomar sus propias decisiones con confianza en diferentes situaciones. Esto no solo les ahorra tiempo de supervisión constante, sino que también les ayuda a sentirse responsables.
Y no descuide los programas de capacitación en software. Ya sea que su organización utilice un sistema CRM, una plataforma de tickets u otras herramientas, los representantes deben saber cómo usarlas eficazmente para no distraerse de sus actividades principales.
Adopte un servicio de asistencia omnicanal que se ajuste a sus necesidades
Hablando de herramientas de atención al cliente, no podemos dejar de mencionar la automatización, ya que es la columna vertebral de todos los procesos de atención al cliente. ¿Por qué su personal debería dedicar horas al trabajo manual cuando la entrada de datos, la segmentación, el procesamiento de reembolsos y la recopilación de comentarios se pueden completar con solo unos clics? La automatización es una oportunidad para reducir el coste por ticket y optimizar el esfuerzo humano.
El mercado ofrece una amplia variedad de soluciones de atención al cliente, por lo que seguro encontrará una que se adapte a sus flujos de trabajo. Por ejemplo, los servicios de asistencia son centros centralizados donde su equipo puede gestionar y resolver consultas fácilmente. Las opciones avanzadas incluyen diversas funciones, como:
- Soporte de voz y resumidores de IA
- Bases de conocimiento multilingües
- Gestión de SLA
- Seguimiento de la productividad de los empleados
- Análisis e informes
Aunque quizás no necesite todas estas funciones, preste atención a las capacidades omnicanal para poder responder una consulta en redes sociales, continuarla por correo electrónico y finalizarla mediante una llamada telefónica, y el cliente podrá disfrutar de un servicio consistente. En esencia, su servicio de asistencia puede ser la única herramienta que necesita para seguir correctamente todos los consejos anteriores.
Palabras finales
Entonces, ¿por qué es importante el servicio al cliente? Los productos pueden satisfacer necesidades similares y los precios se igualan rápidamente, pero la experiencia que brindas es lo que te distingue. Un servicio excelente demuestra que los clientes son más que simples transacciones para tu empresa, y eso es lo que los hará volver por más. Fomenta las interacciones, invierte en la capacitación de tus empleados, automatiza las tareas rutinarias y, con el tiempo, ¡alcanzarás tus objetivos!
