Casi nueve de cada diez empresas pierden clientes durante el proceso de incorporación. Realmente no es una sorpresa: adaptarse a cosas nuevas puede ser estresante para cualquiera. De manera similar, cuando actualizas un producto existente e introduces cambios como una nueva interfaz, corres el riesgo de interrumpir las rutinas de tus usuarios y sacarlos de sus zonas de confort. El impacto puede no ser tan fuerte como si lanzaras un producto completamente nuevo, pero aún puede representar un desafío significativo para tus relaciones con los clientes, aumentando potencialmente la tasa de cancelación. Entonces, ¿cómo puedes evitar que los clientes se vayan simplemente porque... has mejorado tu producto?
Ahí es donde entra el soporte de hypercare. Este artículo te guiará sobre cómo implementar el hypercare de manera efectiva. Pero primero, comencemos con la definición de hypercare. ¿Qué significa el hypercare?
¿Qué es el Hypercare en Soporte al Cliente y Cuándo lo Necesitas?
El hypercare (o soporte de hypercare) es un período enfocado de servicio al cliente mejorado diseñado para ayudar a los clientes a adaptarse a los cambios de producto. Estos podrían incluir fases críticas como el lanzamiento de nuevas características, cambios de marca, actualizaciones en el flujo de usuarios, reubicaciones de servidores o cambios en la propiedad de la empresa. Con el hypercare, las empresas apoyan a los nuevos clientes durante la incorporación y las transiciones a niveles de suscripción más altos, manteniendo baja la tasa de cancelación y alta la tasa de adopción.
El hypercare normalmente implica soporte 24/7, resolución rápida de problemas y un enfoque más cercano a las necesidades individuales de cada usuario. Los agentes suelen estudiar cada cuenta en profundidad para ofrecer consejos y soluciones especializadas.
¿En qué se diferencia del soporte al cliente regular?
Para transiciones más simples, el hypercare podría durar solo un par de semanas, mientras que los despliegues más complejos, como implementaciones de software a gran escala, podrían requerir varios meses. Por ejemplo, HubSpot ofrece un período de hypercare de 14 días para los nuevos usuarios de su software CRM, mientras que Salesforce extiende su soporte de hypercare a 90 días.
Esto podría implicar contactar a los clientes proactivamente, proporcionar materiales de capacitación adaptados a sus necesidades y monitorear los sistemas de cerca en tiempo real. En otras palabras, el soporte de hypercare va más allá de resolver problemas; se trata de construir confianza y garantizar que los clientes se sientan apoyados durante todo el proceso de transición.
Sin embargo, es fundamental implementarlo de manera adecuada.
Cómo Implementar Correctamente el Soporte Hypercare
Un plan de hypercare efectivo se basa en las mejores prácticas de soporte al cliente: respuestas rápidas, resolución rápida de problemas, estar disponible a través de múltiples canales, comunicación constante e interacciones personalizadas. Sin embargo, simplemente seguir estas prácticas no es suficiente para que tu estrategia de hypercare sea realmente efectiva.
Aquí tienes algunas consideraciones adicionales a tener en cuenta:
Analiza tu cambio y su impacto
Para crear un plan de hypercare efectivo, primero analiza la naturaleza de tu cambio y su impacto potencial.
Supongamos que tu “cambio” es una nueva característica del producto que estará disponible exclusivamente para clientes en niveles de precios premium. Se espera que el precio de estos niveles también aumente. En este caso, el análisis debe girar en torno a estas preguntas:
1. ¿Cuál es el evento?
Una nueva característica del producto.
2. ¿Quién se verá afectado?
Clientes en niveles de precios premium.
3. ¿Cuáles son las consecuencias?
Cambios en la experiencia del usuario (detalla qué cambiará exactamente) y un aumento en los precios de los planes premium.
4. ¿Cuáles son las posibles preocupaciones?
Los clientes podrían tener dificultades para ubicar la nueva característica dentro de la interfaz y entender cómo usarla (desglósalo en solicitudes específicas, como “No entiendo qué hace este botón”). También podrían cuestionar el valor de la nueva característica y si justifica el aumento de precio.
Al responder estas preguntas, podrás predecir el alcance y la naturaleza de las solicitudes potenciales. Las respuestas también informarán tus siguientes pasos.
Reúne a tu equipo
El hypercare generalmente implica disponibilidad de agentes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, por lo que formar un equipo separado dedicado al soporte de hypercare es una práctica común. La configuración puede variar según la naturaleza y el alcance de tus cambios. Por ejemplo, tu equipo podría incluir:
- Un gerente de hypercare para supervisar y coordinar todo el proceso
- Agentes de soporte para manejar las solicitudes de los clientes relacionadas con el cambio
- Especialistas en comunicación para mantener informados a los clientes
Algunas solicitudes de los clientes pueden requerir la participación de los equipos de TI, gestión de productos y finanzas.
Prepara a tus clientes
No hay nada peor que un cambio inesperado. Si no quieres poner en riesgo la lealtad de tus clientes, asegúrate de comunicar los cambios que se avecinan con suficiente antelación, detallando claramente el alcance de los cambios y los beneficios esperados.
Aquí tienes un ejemplo rápido de cómo podrías estructurar una campaña de comunicación por correo electrónico para una nueva función de producto:
- Paso 1: Anuncio inicial (4-6 semanas antes del lanzamiento). Envía un boletín de correo electrónico de anuncio inicial a todos los clientes de nivel premium anunciando la próxima función. Destaca sus beneficios, como una experiencia de usuario mejorada y una funcionalidad ampliada. Incluye una línea de tiempo clara sobre cuándo se realizará el cambio.
- Paso 2: Comunicación de seguimiento (2-3 semanas antes del lanzamiento). Envía un correo de recordatorio con más detalles sobre cómo acceder y usar la nueva función. Incluye enlaces a materiales de capacitación o recursos que les ayudarán a comenzar. También puedes animar a los clientes a compartir sus opiniones o inquietudes sobre los cambios que se avecinan.
- Paso 3: Comunicación en el día de lanzamiento. El día del lanzamiento, envía una notificación dentro de la aplicación y otro correo anunciando que la función ya está disponible. Incluye una guía paso a paso o un video tutorial. Recuerda a los clientes que tu equipo de soporte está listo para ayudar con cualquier pregunta.
Nuevamente, este es un esquema muy básico. Siéntete libre de adaptar tu campaña de comunicación a tu caso específico y usar todo tipo de canales de comunicación: correo electrónico, redes sociales, notificaciones dentro de la aplicación o un chatbot en vivo en tu sitio web. Asegúrate de personalizar los mensajes con contenido que resuene con tu público objetivo.
Desarrolla materiales de soporte
Muchos clientes prefieren evitar interacciones directas con un agente de soporte cuando navegan por los cambios. De hecho, el 67% de los clientes prefieren opciones de autoservicio en lugar de hablar con un representante. Haz que los materiales de autoeducación estén fácilmente disponibles para evitar la frustración de los clientes que busquen información en Internet y se queden sin respuestas.
Considera utilizar una variedad de formatos de contenido para adaptarte a las preferencias de las personas. Si proporcionas una guía escrita, incluye algunas capturas de pantalla y otros elementos visuales para mayor claridad. Incorpora videos, seminarios web y presentaciones para enriquecer la experiencia de aprendizaje. Esto también reducirá la cantidad de consultas que tu equipo recibirá, ahorrando tiempo valioso para otras tareas.
Tus agentes también deben tener a mano todos los materiales necesarios de la base de conocimientos.
Prepárate para desafíos imprevistos
Los cambios en el producto rara vez son sencillos. Incluso cuando parece que has tenido en cuenta todos los escenarios posibles, siempre existe el riesgo de que algo se pase por alto.
Establecer flujos de trabajo claros para la escalación es una manera inteligente de prepararse para lo imprevisto. Estos flujos de trabajo garantizarán que los problemas inesperados se aborden de manera rápida y eficiente, minimizando la disrupción de la experiencia del cliente y el trabajo de tu equipo.
Recoge comentarios de los clientes
Otra excelente idea es establecer ciclos de retroalimentación mediante encuestas, que se pueden integrar después de cada interacción, y analizar las quejas que recibas. Este enfoque te ayudará a mejorar sobre la marcha a lo largo del proceso. Y si observas quejas recurrentes sobre un problema específico, piensa en crear materiales de capacitación para abordarlo.
Pero, por supuesto, anticipar todas las quejas o inconvenientes de los clientes no es el único desafío con el que podrías encontrarte durante la fase de hypercare.
Desafíos en el Soporte al Cliente durante la Fase de Hypercare
Un enfoque de hypercare es distinto de un modelo de servicio al cliente típico. Te saca de tu zona de confort. Prepárate para enfrentar algunos desafíos a lo largo del camino. Aquí están algunos de los más comunes que podrías encontrar:
El estrés es inevitable, punto
Nosotros, los seres humanos, naturalmente gravitamos hacia las rutinas. Cualquier cambio, incluso uno positivo, puede generar estrés en tus clientes. Tu objetivo es hacer esta transición lo más fluida posible, encontrando maneras de simplificar el proceso.
Aquí tienes algunas estrategias clave a considerar:
- Anticipa tantas solicitudes como puedas
- Prepara a tus clientes para los cambios que se avecinan
- Estar disponible para soporte en cualquier momento y lugar que tus clientes lo necesiten (idealmente ofreciendo soporte omnicanal 24/7)
- Proveer autoayuda efectiva
- Enfocar cada interacción con empatía
Cambiar el enfoque del cliente
Una fase de hypercare suele seguir a cambios significativos en el producto, lo que ya puede ser una fuente de estrés para las empresas. Asegurarse de que todo funcione sin problemas es una prioridad. Sin embargo, en la prisa por perfeccionar el producto, es fácil perder de vista la perspectiva de los clientes.
Tomemos los recursos de autoservicio. Las empresas a menudo incorporan a especialistas técnicos para crear materiales de capacitación que terminan siendo llenos de jerga. Aunque estos expertos entienden bien el contenido, los clientes pueden encontrar la redacción confusa y recurrir al equipo de soporte para obtener aclaraciones. Estos “inconvenientes no planificados” en los viajes de los clientes generan tickets que podrían haberse evitado.
Agotamiento
El hypercare a menudo significa una atención extra a cada cliente, un aumento en las solicitudes, mayor frustración del cliente (el cambio siempre genera algo de esto) e incluso disponibilidad 24/7 en algunos casos. Además, las nuevas funciones no son nuevas solo para tus clientes, sino también para tu equipo de soporte. Deben dominarlas rápidamente para asistir a los clientes de manera efectiva, lo que solo aumenta el estrés durante el periodo de hypercare. Todos estos factores pueden afectar a tus agentes, llevando al agotamiento.
Las opciones de autoservicio, como se mencionó anteriormente, también pueden desempeñar un papel clave en la reducción de la presión. Además, considera usar plataformas que proporcionen información en tiempo real sobre el rendimiento de tu sistema. Estas herramientas te permiten monitorear cómo están funcionando las nuevas características y responder rápidamente a cualquier inconveniente antes de que se convierta en un problema crítico.
Medir el Éxito de tu Proceso de Hypercare
Evaluar el éxito del soporte al cliente es crucial durante el periodo de hypercare, cuando los problemas menores pueden convertirse rápidamente en problemas críticos. Mantén un ojo atento a estos indicadores clave:
- Tiempo de respuesta y resolución. Si estos tiempos son demasiado largos, es posible que tu equipo esté teniendo dificultades para manejar el volumen de solicitudes. Esto podría deberse a una mala priorización de tareas, falta de personal, automatización inadecuada o una combinación de estos factores.
- Puntuación de satisfacción del cliente. Una puntuación baja sugiere que tu equipo de soporte podría no estar manejando las solicitudes de manera efectiva. Es importante identificar áreas de mejora para mantener los niveles de insatisfacción del cliente lo más bajos posible.
- Tasa de desvío de tickets. Este indicador mide qué tan bien tus opciones de autoservicio previenen la apertura de tickets de soporte. Si es baja, revisa tu base de conocimiento para asegurarte de que contiene todos los materiales necesarios y confirmar que sea fácilmente accesible y fácil de usar.
- Tendencias de escalamiento. Las tasas altas de escalamiento indican que demasiados problemas de clientes se están transfiriendo a equipos de nivel superior. Un aumento repentino de escalamientos podría señalar problemas sistémicos subyacentes, como fallos en el software, que requieren atención inmediata por parte de equipos especializados.
Como paso adicional, analiza los temas de las solicitudes de los clientes para obtener valiosos conocimientos. Luego, puedes actualizar tu base de conocimiento interna y los materiales de autoservicio para clientes basándote en estos conocimientos, proporcionando a los agentes y usuarios la información necesaria para resolver los problemas de manera eficiente.
Conclusión
Cualquier cambio, incluso si es una mejora, saca tanto a tus clientes como a tu equipo de soporte de su zona de confort. Los clientes deben adaptarse a nuevas funcionalidades del producto, mientras que tu equipo debe asegurarse de que todo funcione sin problemas y de que los usuarios aprovechen al máximo la actualización. Es por eso que el periodo de hypercare se trata esencialmente de gestión de crisis, lo que lo diferencia del soporte al cliente habitual y requiere un enfoque personalizado.
Una solución robusta de servicio al cliente es clave para ofrecer un excelente hypercare. Este tipo de herramienta ayuda a gestionar las asignaciones de manera eficiente, automatiza tareas rutinarias, asiste a los agentes en la resolución de problemas, proporciona opciones de autoservicio y recopila datos vitales. Si tu herramienta actual no tiene estas características, Help Desk Migration está encantado de ayudarte en la transición, transfiriendo todos tus datos automáticamente.
Preguntas Frecuentes sobre Hypercare
El hypercare ayuda a los clientes a adaptarse suavemente a los cambios, reduce la frustración al abordar los problemas de manera proactiva y construye confianza en la marca. Cuando los clientes saben que tienen soporte inmediato, se sienten valorados y es más probable que tengan una percepción positiva de la empresa.
- Resolución más rápida de problemas: Los problemas se identifican y solucionan rápidamente, minimizando el tiempo de inactividad.
- Aumento de la confianza del cliente: Los clientes se sienten tranquilos al saber que el soporte está disponible de inmediato.
- Reducción de la pérdida de clientes: El soporte proactivo previene la insatisfacción que podría llevar a la pérdida de clientes.
- Mayor lealtad a la marca: Una transición sin problemas fomenta la confianza y relaciones a largo plazo.
- Adopción más fluida de nuevos sistemas o productos: Los clientes reciben orientación, lo que reduce la confusión y la resistencia al cambio.
- SaaS y tecnología: Garantiza implementaciones de software y migraciones a la nube sin inconvenientes.
- Salud: Apoya las transiciones en sistemas de gestión de pacientes y tecnología médica.
- Finanzas y banca: Ayuda a los clientes a adaptarse a nuevas herramientas bancarias digitales y actualizaciones de seguridad.
- Retail y comercio electrónico: Mejora el soporte post-implementación para nuevas plataformas o sistemas de pago.
- Telecomunicaciones: Asiste en actualizaciones de redes, cambios en la facturación y transiciones de servicios.
Al proporcionar soporte personalizado y directo durante las transiciones críticas, el hypercare previene la frustración del cliente y aumenta la satisfacción. La resolución rápida de problemas y la comunicación proactiva demuestran a los clientes que son valorados, lo que aumenta la probabilidad de que permanezcan leales.
- Sistemas de help desk y ticketing (Zendesk, Freshdesk) para el seguimiento y la resolución de problemas.
- Chat en vivo y chatbots impulsados por IA para proporcionar respuestas instantáneas.
- Software CRM para realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes y garantizar un soporte personalizado.
- Herramientas de monitoreo y análisis para detectar problemas tempranamente y medir el sentimiento de los clientes.
- Flujos de trabajo automatizados para escalar problemas críticos de manera eficiente.
La duración depende de la complejidad del cambio. Puede variar desde unos pocos días para actualizaciones menores hasta varias semanas o meses para migraciones a gran escala de sistemas o implementaciones a nivel empresarial. La fase generalmente termina cuando los clientes se sienten cómodos y la demanda de soporte vuelve a niveles normales.
Las empresas pueden automatizar el hypercare utilizando:
- Chatbots IA para manejar preguntas comunes y solución de problemas.
- Alertas y notificaciones automáticas para informar a los clientes sobre problemas y soluciones.
- Bases de conocimiento de autoservicio con preguntas frecuentes y guías de solución de problemas.
- Análisis predictivo para anticipar problemas y prevenir interrupciones.
- Altas demandas de recursos: Requiere equipos dedicados, lo que aumenta los costos.
- Escalar el soporte de manera efectiva: Gestionar los picos de volumen de soporte sin sobrecargar a los equipos.
- Gestionar las expectativas de los clientes: Asegurarse de que los clientes sepan qué soporte está disponible y por cuánto tiempo.
- Coordinación fluida del equipo: Alinear los equipos de soporte al cliente, TI y operaciones para una ejecución sin problemas.
