¿Sabías que los clientes modernos se sienten más seguros hablando con una persona en persona al realizar compras importantes que comprando en línea sin interacción humana? Esto significa que un centro de contacto o de llamadas confiable y eficiente es indispensable para las empresas.
Pero ¿cuál es exactamente la diferencia entre un centro de contacto y un centro de llamadas?
En este artículo, profundizaremos en los detalles de estos dos tipos de entornos de atención al cliente y exploraremos sus diferencias. Al final, también encontrará una lista de las mejores soluciones de software de contacto y call center que le ayudarán a brindar un servicio de atención al cliente eficiente .
Pero comencemos con las definiciones básicas.
¿Qué es un centro de contacto y cómo funciona?
Cuando un cliente contacta con el centro de contacto a través de cualquiera de estos canales, la interacción se deriva al agente correspondiente que atiende la consulta. Sin embargo, esta es una descripción muy básica del funcionamiento de un centro de contacto.
Ante la creciente demanda de un servicio de atención al cliente de alta calidad, las empresas exploran constantemente nuevas maneras de mejorar las operaciones de sus centros de contacto . Como resultado, han surgido numerosos tipos de centros de contacto.
Cuatro tipos de centros de contacto
Básicamente los centros de contacto se reducen a dos tipos: uno basado en la conexión entre canales y otro basado en la implementación.
Basado en la conexión entre canales
Centro de contacto multicanal
Un centro de contacto multicanal permite a los clientes interactuar con una empresa a través de múltiples canales. Dado que cada canal se gestiona por separado, los agentes deben alternar entre diferentes sistemas.
Centro de contacto omnicanal
En un centro de contacto omnicanal, una plataforma integra todos los canales. Además, rastrea, registra y almacena todas las interacciones en un solo lugar. Esto permite a los agentes acceder al historial completo de interacciones de un cliente y tomar decisiones informadas rápidamente al atender sus consultas .
Basado en el tipo de implementación
Centro de contacto local
Este tipo de centro de contacto se ubica en las instalaciones de una organización. Si se trata de una solución de software estándar, la empresa se encarga del hardware: compra, instalación, mantenimiento y actualización. Si la empresa también desarrolla el software, también debe mantenerlo y actualizarlo.
Con este modelo, la empresa puede adaptar completamente el hardware y el software del centro de contacto (si se trata de una solución a medida) a sus necesidades, ya que tiene control total sobre él. Además, la empresa almacena todos los datos en sus propios servidores , lo que permite una mayor seguridad y control sobre la información confidencial de los clientes.
Sin embargo, los centros de contacto locales presentan algunas desventajas. Requieren una inversión significativa en infraestructura y dependen de la ubicación. Tienen capacidades limitadas de integración con terceros. Además, puede ser difícil escalar rápidamente un centro de contacto local para adaptarse a los cambios en la demanda, ya que el escalamiento requiere la incorporación de nuevos componentes de hardware y software.
Centro de contacto basado en la nube
Las plataformas de centros de contacto en la nube integran y alojan todos los canales de comunicación en servidores remotos, accesibles a través de internet. En la mayoría de los casos, la plataforma es un producto de software como servicio (SaaS) estándar, pero también puede ser un producto personalizado que se ejecuta en servidores de terceros.
Con los productos SaaS, las empresas no necesitan mantener hardware ni software localmente, lo que reduce los costosfront . Las plataformas SaaS ofrecen mayor flexibilidad en cuanto a la integración con otros sistemas, y las actualizaciones y nuevas funciones son responsabilidad del proveedor. Además, permite a sus agentes trabajar desde cualquier lugar.
Sin embargo, los datos de la empresa se almacenan en los servidores del proveedor, lo que puede generar problemas de seguridad, y las opciones de personalización se limitan a las que ofrece el proveedor. Además, la empresa depende del proveedor para el mantenimiento, las actualizaciones y el soporte.
¿Qué es un centro de llamadas y cómo funciona?
Los empleados de un centro de llamadas utilizan un sistema informático que integra tecnología de telefonía y software de gestión de relaciones con los clientes (CRM). El centro de llamadas puede operar internamente en las oficinas de la empresa (un centro de llamadas interno) o externalizar sus funciones.
Con los avances tecnológicos, los centros de llamadas han evolucionado. A continuación, exploraremos los tipos clave de centros de llamadas para ayudarle a comprender cuál se adapta mejor a su negocio.
Seis tipos de centros de llamadas
La cantidad de opciones de software de centro de llamadas puede parecer abrumadora, pero podemos clasificar los diferentes tipos de soluciones según la dirección de las llamadas que manejan, el tipo de implementación y el nivel de automatización .
Basado en la dirección de las llamadas
Centro de llamadas entrantes
Un centro de llamadas entrantes maneja principalmente las llamadas entrantes de los clientes para abordar sus consultas y resolver sus problemas.
al cliente entrantes dependen en gran medida de plataformas equipadas con funciones como enrutamiento y reenvío de llamadas para conectar rápidamente a los clientes con un agente disponible; susurro de llamadas, para que los agentes puedan obtener subrepticiamente asesoramiento verbal de un colega más experimentado mientras están en una llamada con un cliente; intrusión de llamadas para permitir que dos o más agentes participen en una llamada, y monitoreo y grabación de llamadas.
Centro de llamadas salientes
Un centro de llamadas salientes se centra en las llamadas salientes a clientes y prospectos. Los agentes están capacitados para realizar grandes volúmenes de llamadas y alcanzar objetivos específicos.
Además de especialistas experimentados, el éxito de un centro de llamadas depende del uso del software adecuado. Este software debe ofrecer diversas funciones para ayudar a los agentes a gestionar las llamadas de forma eficiente, como grabación y monitorización de llamadas, marcación automática, guiones de llamada e identificación de llamadas salientes modificable. Esta última permite a los centros de llamadas elegir el número que se mostrará en el teléfono del cliente.
Centro de llamadas combinado
Un centro de llamadas combinado combina las capacidades de llamadas entrantes y salientes, y su personal suele incluir agentes de atención al cliente, representantes de ventas y especialistas en soporte técnico. Para respaldar su trabajo, los centros de llamadas combinados utilizan soluciones técnicas disponibles tanto en sus homólogos entrantes como salientes.
Basado en el tipo de implementación
Centro de llamadas local
Un centro de llamadas local se basa en software instalado en hardware ubicado físicamente en la empresa. Es una excelente opción para empresas con una cartera de clientes pequeña, así como para organizaciones que ya cuentan con hardware de centro de llamadas y acceso a expertos en TI.
Centro de llamadas basado en la nube
Un centro de llamadas en la nube utiliza tecnología de computación en la nube para gestionar las interacciones con los clientes. El software para un centro en la nube puede ser una solución personalizada o un producto SaaS.
Los centros de llamadas en la nube permiten a los agentes trabajar desde cualquier lugar con sus propios dispositivos y ofrecer soporte cuando los clientes lo necesitan. Para este último propósito, las soluciones de centros de llamadas en la nube suelen estar equipadas con funciones de enrutamiento basadas en tiempo y horas .
Basado en el nivel de automatización
Todos los tipos de centros de llamadas mencionados anteriormente suelen estar al menos parcialmente automatizados y algunos dependen totalmente de la tecnología.
Los centros de llamadas automatizados suelen centrarse en realizar llamadas salientes que reproducen mensajes pregrabados que confirman o actualizan la información del cliente, realizan encuestas o envían recordatorios. Los centros de llamadas automatizados entrantes permiten a los clientes resolver sus consultas mediante un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR).
Como puede ver, tanto los centros de contacto como los centros de llamadas desempeñan un papel crucial en el servicio al cliente , pero varían en su alcance de responsabilidades, los canales que admiten y las tecnologías que utilizan.
Centro de contacto vs. centro de llamadas: ventajas y desventajas
Los centros de contacto y de llamadas ofrecen beneficios similares. Por ejemplo, ambos, altamente automatizados, pueden reducir costos, en comparación con la contratación de personal para realizar todas las funciones.
También comparten desafíos similares. Por ejemplo, implementar y mantener un centro de contacto o de llamadas local puede ser costoso. Además, en algunas regiones, la escasez de candidatos cualificados puede dificultar la búsqueda y retención de personal para ambos tipos de instalaciones.
Ahora, examinemos las ventajas y desventajas únicas de cada uno.
Centro de contacto
Ventajas
Una amplia gama de canales de comunicación . Esto permite a las empresas resolver problemas de clientes con diferentes preferencias de comunicación.
Servicio más rápido . Dado que un agente puede gestionar varias interacciones sin voz simultáneamente, puede atender las consultas de los clientes con mucha más rapidez.
Contras
Complejidad . El uso de múltiples canales de comunicación en un centro de contacto puede complicar las operaciones. Requiere capacitación cruzada de los agentes en diversas habilidades para gestionar las consultas de los clientes a través de diferentes canales, lo que dificulta la gestión y el mantenimiento de una calidad de servicio constante.
Alto costo . Un centro de contacto suele ser más costoso que un centro de llamadas, debido a la mayor variedad de servicios y capacidades que ofrece.
Centro de llamadas
Ventajas
Asequibilidad . Un sistema de telefonía, ya sea local o en la nube, suele ser más económico que el software multicanal necesario para un centro de contacto: las tecnologías más sencillas tienen menores costes de mantenimiento y menor necesidad de soporte técnico especializado.
Contras
Desafíos para la retención de empleados . El alto volumen de llamadas en un centro de llamadas puede estresar a los agentes, lo que genera una alta rotación de personal. Encontrar personas con sólidos conocimientos técnicos, excelentes habilidades de comunicación y buena resistencia al estrés puede ser un desafío.
Base de clientes limitada . Los centros de llamadas suelen gestionar únicamente interacciones de voz. Esto significa que se descuida a clientes que prefieren otros canales.
Tiempos de espera más largos . Dado que los centros de llamadas solo gestionan interacciones de voz, pueden verse rápidamente saturados durante las horas punta, lo que resulta en tiempos de espera más largos para los clientes.
Como puede ver, los centros de contacto parecen tener más ventajas y menos desventajas que sus contrapartes basadas en telefonía. Aun así, cada variedad tiene sus propios casos de uso.
Centro de contacto vs. centro de llamadas: ¿cómo elegir?
¿Cuándo es mejor usar un centro de llamadas y cuándo un centro de contacto? Loplain a continuación.
Elija un software de centro de contacto si:
- Sus clientes no quieren hablar con un live agent por teléfono y usted busca mejorar la interacción con el cliente promoviendo una comunicación fluida a través de múltiples canales.
- Los clientes se comunican con usted con problemas que pueden solucionarse de manera eficiente a través de otros canales.
- Su presupuesto cubrirá todos los gastos asociados con el funcionamiento de un centro de contacto.
- Su personal no puede manejar un gran volumen de llamadas telefónicas.
Elija un software de centro de llamadas si:
- Sus clientes o su negocio dependen de las llamadas de voz.
- Tiene un número limitado de solicitudes de clientes o le resulta más asequible contratar más agentes que cambiar a una solución técnica más compleja.
- Tienes un presupuesto pequeño.
Para maximizar la eficiencia y la eficacia, debe elegir el software adecuado para gestionar las necesidades de su centro de contacto y de llamadas. El mercado está repleto de una amplia gama de opciones, cada una con características y capacidades únicas.
Lista de soluciones de software que le ayudarán a brindar una experiencia superior en su centro de llamadas o contacto
Tras elegir entre un contacto y un centro de llamadas, busque la mejor solución técnica para las necesidades de su negocio. Si bien puede desarrollar su propia solución, esto podría no ser práctico si su empresa carece de suficientes recursos técnicos o financieros. En este caso, es preferible optar por soluciones en la nube ya preparadas.
A continuación se muestra una lista de algunas de las soluciones basadas en la nube más utilizadas tanto para centros de contacto como para centros de llamadas.
Agente en vivo
LiveAgent es una plataforma integral de soporte técnico que le permite personalizar las interacciones con los clientes con una solución unificada.
Además de las funciones de centro de llamadas entrantes y salientes, incluye sofisticados sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR), enrutamiento de llamadas y un número ilimitado de grabaciones. También cuenta con un sistema de tickets que convierte todas las solicitudes de los clientes en tickets, que los agentes pueden abrir, asignar, rastrear y cerrar, optimizando así el flujo de trabajo. Los clientes pueden enviar consultas a un portal de clientes y seguir el progreso de sus solicitudes.
LiveAgent mide el rendimiento del equipo de atención al cliente basándose en diferentes métricas, como el volumen de llamadas, el tiempo promedio de gestión y los índices de satisfacción del cliente. Posteriormente, resume estos datos en informes completos.
Centro de contacto Freshdesk
Freshdesk Freshdesk centro de llamadas en la nube que mejora la experiencia del cliente al dirigir automáticamente las llamadas entrantes al miembro del equipo correspondiente. Esta solución le permite:
- Compre números locales para establecer una presencia local en regiones donde la empresa no tiene una ubicación física
- Compre números gratuitos que permitan a los clientes distantes llamar a una empresa sin cargo
- Recibir notificaciones sobre llamadas entrantes y en espera
- Toma notas detalladas de cada llamada
- Crea saludos personalizados
- Ejecutar análisis de rendimiento
Zendesk Talk
Zendesk Talk es un software de centro de llamadas basado en la nube. Integrado en Zendesk de tickets de soporte multicanal que permite a los equipos gestionar el soporte telefónico, junto con otras interacciones con los clientes.
Además de las funciones estándar de gestión de colas de llamadas entrantes y salientes, las capacidades avanzadas incluyen distribución automatizada de llamadas, acceso del agente al historial del cliente y notas de llamadas, y supervisión y generación de informes sobre el rendimiento del agente.
El soporte técnico 24 horas al día, 7 días a la semana, ayuda a garantizar la disponibilidad ininterrumpida y el buen funcionamiento del centro de llamadas, incluso en caso de una interrupción del servidor en la nube u otra interrupción.
Dixa
Dixa es un software de gestión de tickets para centros de contacto, que se distingue por su enfoque conversacional, amigable y atractivo.
Dixa unifica la mensajería de voz, correo electrónico, chat y redes sociales en una sola plataforma . Cuenta con notificaciones en tiempo real y potentes funciones de automatización. Para recopilar la opinión de los clientes, Dixa utiliza calificaciones del chat (al finalizar el chat, el cliente puede dar su aprobación o desaprobación) y comentarios del chat (al finalizar el chat, el cliente puede proporcionar comentarios en un campo de texto libre). El software notifica a los agentes cada vez que un cliente deja un comentario.
Zoho Desk
Zoho Desk es una solución de gestión de tickets omnicanal basada en la nube para centros de contacto que centraliza las interacciones con los clientes de una variedad de canales en una sola ubicación.
Zoho Desk registra el tiempo dedicado a cada interacción con el cliente, incluyendo llamadas telefónicas, correos electrónicos y sesiones de chat. Además, utilizando los datos recopilados por la herramienta de seguimiento del tiempo y otra información, los gerentes pueden evaluar el rendimiento de sus equipos en función de diversos KPI.
Los agentes pueden usar Zoho Desk desde un dispositivo móvil, como un teléfono inteligente o una tableta.
ServiceNow
ServiceNow CSM (gestión de servicio al cliente) es una plataforma de centro de contacto basada en la nube a la que los agentes pueden acceder desde computadoras de escritorio y dispositivos móviles.
Como solución omnicanal, proporciona una ubicación centralizada para gestionar las solicitudes de los clientes y convertirlas en casos. Al igual que los tickets, los casos se pueden crear, asignar, rastrear y cerrar.
Además del soporte asistido por agente, el chatbot de agente virtual de ServiceNow ofrece funciones de autoservicio . También utiliza aprendizaje automático para identificar tendencias y patrones en el comportamiento del cliente y mejorar su experiencia.
Conclusión
Como puede ver, la principal diferencia entre un centro de contacto y un call center reside en el alcance y la variedad de sus operaciones. Tanto los centros de contacto como los call center tienen sus fortalezas y debilidades, por lo que es crucial seleccionar la solución que mejor se adapte a sus objetivos comerciales.
Si está utilizando una herramienta para su contacto o centro de llamadas y está considerando cambiar a otra, Help Desk Migration está a su servicio.
