Hay docenas de libros escritos y publicados por personas con enfoque en atención al cliente sobre atención al cliente, estrategia, fidelización , oratoria persuasiva, redacción integral, gestión de equipos y del tiempo, etc. Leerlos todos puede llevar una vida. Por el bien de tu tiempo y tu salud mental, aquí tienes una lista de libros imprescindibles que te ayudarán a mejorar tu carrera como especialista en atención al cliente.
#1 Cómo ganar amigos e influir sobre las personas de Dale Carnegie
Las habilidades de comunicación son vitales para un agente de servicio. Este clásico libro de autoayuda ofrece consejos atemporales para construir y mantener relaciones positivas y fructíferas con personas en todos los ámbitos de la vida. Los principios de Carnegie, aunque escritos en 1937, siguen siendo relevantes y prácticos para los puestos de atención al cliente modernos.
¿Por qué deberías leer este libro?
Las ideas de Carnegie parecen atemporales; fueron valiosas tanto en 1937 como hoy. El lenguaje cumple los mismos propósitos, y las personas desean lo mismo que siempre han deseado. Las técnicas que presenta el autor no son engañosas. Animan al lector a desarrollar un interés genuino en sus interlocutores y a ser honesto y ético.
Este libro clásico ofrece técnicas prácticas para comprender las necesidades del cliente, gestionar lasplaincon elegancia y fomentar la lealtad a largo plazo. Al aplicar los conocimientos de Carnegie, podrá mejorar sus habilidades interpersonales, resolver conflictos con diplomacia y, en definitiva, destacar en la entrega de una experiencia del cliente excepcional.
#2 Cómo hacer las cosas por David Allen
La multitarea, la presión y el estrés atormentan a diario a un especialista en atención al cliente . Después de leer "Getting Things Done", podrás organizar tu tiempo y tus tareas, y entregar (casi) todo a tiempo. Puede que la redacción te parezca árida en la parte central y demasiado florida en el final. Por lo tanto, es clara y ofrece muchos ejemplos.
Ten en cuenta que no eres perfecto y que el trabajo es infinito. El autor te ayuda a comprender que nunca lo lograrás todo y te da consejos para poner cada cosa en su lugar y no torturarte por lo que no estás haciendo.
¿Por qué deberías leer este libro?
"Getting Things Done" se centra en sacar tus tareas pendientes de tu memoria a corto plazo y colocarlas en un sistema altamente organizado. Este enfoque te permite trabajar en las tareas secuencialmente sin preocuparte por perder el hilo de las cosas importantes.
Cuanto menos tengas en tu memoria a corto plazo, mejor podrás concentrarte en una sola tarea a la vez. Solo necesitas implementar cuatro pasos principales:
1. Recopile el material entrante
2. Procese el material
3. Haga el material
4. Verifique su sistema para asegurarse de que sus tareas y listas de proyectos estén actualizadas.
#3 Cómo escribir conciso: Word Craft para tiempos rápidos por Roy Peter Clark
En la era digital, llena de información, un agente de soporte necesita escribir con claridad y concisión. En este libro, Roy Peter Clarkplaincómo aplicar medidas de escritura rápida y elevar su nivel de escritura. Además de describir los porqués de la escritura breve, cada capítulo concluye con un resumen y consejos prácticos.
¿Por qué deberías leer este libro?
¿Será útil este libro para el trabajo diario de atención al cliente? Se centra en la habilidad crucial de escribir concisamente, esencial para la atención por correo electrónico y chat en vivo. Aprenderá a ofrecer explicaciones claras y completas en un formato breve.
#4 Experiencia del Cliente 3.0: Estrategias de Alta Rentabilidad en la Era del Servicio Tecnológico por John A. Goodman
El autor de este libro es un reconocido experto en experiencia del cliente, así que si tienes experiencia en servicios de soporte o estás comenzando tu carrera, la guía directa de John A. Goodman te resultará interesante. "Experiencia del Cliente 3.0"plainun marco innovador de experiencia del cliente y una guía de implementación paso a paso.
“Experiencia del Cliente 3.0” ofrece un marco práctico para brindar un servicio al cliente excepcional. Subraya la importancia de establecer expectativas claras, mejorar las estrategias de acceso y aprovechar la retroalimentación del cliente. Con el respaldo de una amplia investigación, Goodman demuestra cómo las empresas pueden usar la tecnología y las métricas para impulsar la satisfacción y la fidelización del cliente.
¿Por qué deberías leer este libro?
A continuación, se presenta un breve contexto: aprenderá a crear un servicio impecable y a establecer expectativas honestas para los clientes, a establecer prioridades según sus comentarios y a aplicar mejoras estratégicas. Además, el autor muestra cómo usar CRM y helpdesk para recopilar datos y garantizar la satisfacción del cliente. "Experiencia del Cliente 3.0" le enseña a aprovechar las herramientas disponibles para deleitar a sus clientes.
#5 La experiencia sin esfuerzo: conquistando el nuevo campo de batalla de la fidelización del cliente por Matthew Dixon
La lealtad se basa en lo bien que una empresa cumple sus promesas básicas y resuelve los problemas cotidianos, no en lo espectacular que pueda ser su experiencia de servicio.
Matthew Dixon
"La Experiencia Sin Esfuerzo" argumenta que las empresas deberían cambiar su enfoque de superar las expectativas del cliente a simplificar al máximo sus interacciones. Mediante una extensa investigación, los autores demuestran que superar las expectativas del cliente tiene un impacto mínimo en su fidelización.
En cambio, el libro se centra en la importancia de la simplicidad y la facilidad para crear una experiencia del cliente (CX) sin esfuerzo. Además, Matthew Dixon presenta el índice de esfuerzo del cliente (CES) como una métrica crucial, incluso para quienes ya utilizan el índice de promotor neto (NPS), para medir los datos de las relaciones transaccionales.
¿Por qué deberías leer este libro?
Incluso el título sugiere que es una lectura imprescindible para cualquier persona que trabaje en atención al cliente. Ofrece un enfoque transformador para fidelizar a largo plazo al cliente, reduciendo el esfuerzo. El libro ofrece perspectivas y consejos prácticos para crear una experiencia del cliente que requiera poco esfuerzo.
Además, el libro aporta un contraargumento a la idea de "deleitar" a los clientes, ofrece una visión general de la naturaleza y las expectativas cambiantes de los clientes y sugiere algunos trucos para reaccionar en un lenguaje plain .
#6 Manual de atención al cliente: Cómo crear la mejor experiencia de cliente para su marca por Sarah Hatter
Generalmente, cuando la gente escucha "atención al cliente", piensa en los cubículos de un call center o en empleados que no paran de escribir en chats en vivo, donde la ayuda es lo último que reciben los clientes. Sarah Hatter quiere recordar a los gerentes de soporte que su trabajo es fundamental para el desarrollo de productos o servicios, y muchos especialistas en atención al cliente consideran este libro una excelente referencia.
¿Por qué deberías leer este libro?
El Manual de Atención al Cliente presenta ejemplos de respuestas a preguntas difíciles (seplaindetalladamente las palabras y frases para usar en correos electrónicos), consejos sobre el lenguaje y el tono para mensajes en redes sociales y recomendaciones para manejar a clientes enojados. Abarca prácticamente todo lo que pueda imaginar sobre la atención al cliente y comprende los desafíos que enfrenta a diario.
#7 Entregando felicidad: Un camino hacia las ganancias, la pasión y el propósito por Tony Hsieh
Se podría decir que "Entregando Felicidad" es otra autobiografía empresarial. Todos tienen derecho a su propia opinión. En cualquier caso, el director ejecutivo de Zappos, Tony Hsieh, tiene mucho que decir sobre el desarrollo empresarial. Así, en "Entregando Felicidad", el autor comparte las lecciones aprendidas a lo largo de su vida: los objetivos intermedios (conseguir el trabajo de tus sueños, encontrar la pareja ideal, ganar mucho dinero, etc.) y el objetivo final: ser feliz. Y esa misma felicidad proviene del trabajo y la vida personal a partes iguales.
¿Por qué deberías leer este libro?
“Delivering Happiness” ofrece perspectivas prácticas para construir un entorno laboral exitoso y feliz. Las experiencias de Tony Hsieh ofrecen valiosas lecciones para alcanzar la plenitud profesional y personal. Si te interesa fomentar una cultura empresarial positiva y encontrar la felicidad en tu carrera y en tu vida, “Delivering Happiness” es una lectura imprescindible.
#8 Lo que los clientes anhelan: Cómo crear experiencias relevantes y memorables en cada punto de contacto por Nicholas Webb
Cuanto más intentes ganar dinero centrándote en el dinero, menos dinero ganarás. Cuanto más te enfoques en ofrecer un valor excepcional y construir una cultura centrada en la misión, más dinero ganarás.
Nicholas Webb
Saber qué quieren tus clientes y ofrecérselo personalmente puede fidelizarlos y convertirlos en defensores. Pero lograrlo es más complejo de lo que parece. Crear experiencias memorables en cada paso es clave; Nicholas Webb te mostrará cómo.
"Lo que los clientes anhelan"plainel servicio al cliente en la era digital, centrándose en tratar a los clientes según sus preferencias, no solo según datos demográficos como edad, raza o creencias. Esto demuestra que se necesita más que buenos productos y un precio competitivo. Comprender lo que les gusta y lo que no les gusta a los clientes es fundamental.
¿Por qué deberías leer este libro?
Ofrecer experiencias memorables al cliente es crucial para el éxito empresarial. Webb proporciona información y estrategias prácticas para optimizar las interacciones online y offline, ayudándole a superar las expectativas del cliente y a diferenciar su marca eficazmente en todos los sectores.
#9 La revolución del asombro: Siete estrategias de servicio al cliente para crear una experiencia increíble para el cliente (y el empleado) por Shep Hyken
¿Quién entiende mejor la atención al cliente que un experto en CX? Shep Hyken ofrece siete estrategias prácticas para mejorar la satisfacción y la fidelización del cliente. Estas estrategias incluyen establecer relaciones sólidas con los clientes, ofrecer recompensas exclusivas para miembros y fomentar un sentido de comunidad entre los clientes.
Además, describe métodos prácticos para diferenciar su marca en un mercado competitivo ofreciendo un servicio excepcional de forma constante. Este libro de Shep Hyken es un recurso fundamental para quienes buscan revolucionar sus prácticas de atención al cliente.
¿Por qué deberías leer este libro?
“La Revolución del Asombro” es tu guía para dominar la atención al cliente desde la perspectiva de un experto. Al aprender a superar las expectativas y crear constantemente impresiones positivas y duraderas, convertirás a tus clientes en fieles defensores de tu marca.
Le capacita para afrontar con confianza los retos de la atención al cliente y mejorar la reputación de su empresa. Tanto si es nuevo en la atención al cliente como si busca perfeccionar su enfoque, este libro ofrece información invaluable para optimizar sus estrategias de experiencia del cliente.
#10 El manual de la cultura de servicio: una guía paso a paso para lograr que sus empleados se obsesionen con el servicio al cliente por Jeff Toister
Una sólida cultura de servicio se traduce en una satisfacción sostenida del cliente.
Jeff Toister
Imagine una cultura laboral donde los agentes de CX están obsesionados con la atención al cliente. En este libro, Jeff Toister ofrece un manual paso a paso para crear una cultura centrada en el cliente que los deleite y comprometa a los empleados. El autor describe el camino para fomentar una mentalidad centrada en el cliente en todos los niveles de una organización.
El libro comparte los elementos clave de una sólida cultura de servicio. Proporciona técnicas para involucrar y capacitar a los empleados, así como pasos para convertir el servicio en una parte fundamental del estilo de vida de la organización.
¿Por qué deberías leer este libro?
Obtenga información práctica para transformar su lugar de trabajo en uno donde un servicio al cliente excepcional sea parte integral de las operaciones diarias. Ya sea que esté iniciando o perfeccionando prácticas existentes, este manual ofrece ejercicios prácticos y herramientas comprobadas para implementar de inmediato, fomentando la fidelización de los clientes y el éxito organizacional.
#11 Director de Atención al Cliente 2.0: Cómo construir su motor de crecimiento impulsado por el cliente por Jeanne Bliss
El liderazgo puede surgir de cualquier ámbito de la organización, no solo del rol de Director de Atención al Cliente. En su libro, Jeanne Bliss describe un marco sistémico para unir a la organización en torno al éxito del cliente. El libro explora el recorrido desde las etapas iniciales, donde el CCO es el único defensor, hasta las etapas maduras, donde facilita la alineación entre todos los equipos. A través de un proceso de cinco competencias, Bliss ofrece perspectivas claras, explicaciones detalladas y estrategias prácticas.
¿Por qué deberías leer este libro?
Jeanne Bliss ofrece valiosas estrategias para movilizar rápidamente a su equipo de liderazgo y enfocar su negocio en mejorar la vida de los clientes, impulsando así el crecimiento . Con herramientas prácticas y ejemplos reales, este libro integra estas competencias centradas en el cliente en las operaciones, el desarrollo de productos y la planificación estratégica de su empresa.
#12 Servicio poco común: Cómo ganar poniendo a los clientes en el centro de su negocio por Frances Frei y Anne Morriss
Para lograr la excelencia en el servicio, es necesario tener un rendimiento inferior al esperado en aspectos estratégicos. Esto significa ofrecer el servicio que más valoran sus clientes y, luego, hacerlo posible —rentable y sostenible— con un rendimiento inferior al que valoran menos. En otras palabras, hay que ser malo al servicio del bien.
Frances Frei
En "Uncommon Service", Frances Frei y Anne Morriss presentan un enfoque innovador para la atención al cliente. En lugar de intentar destacar en todas las áreas, las autoras recomiendan centrarse en los aspectos que los clientes más valoran. Argumentan que es mejor no destacar en ciertas áreas para destacar en la atención al cliente y obtener una ventaja competitiva. Las conclusiones clave de este libro son: 1) los empleados anhelan servir, 2) los clientes están dispuestos a contribuir y 3) las organizaciones pueden experimentar cambios transformadores con rapidez.
¿Por qué deberías leer este libro?
“Uncommon Service” te anima a elegir tus batallas y no a ir tras todo. Aprenderás a priorizar lo que realmente importa a tus clientes y a brindar un servicio excepcional. Los autores explican plain qué un servicio perfecto en todos los aspectos no es alcanzable ni deseable. En cambio, te enseñan a alinear tu modelo de negocio con tu estrategia de servicio. Acepta la imperfección para alcanzar la excelencia y conectar más profundamente con tus clientes .
#13 Abrace a sus detractores: Cómo aceptar lasplainy conservar a sus clientes por Jay Baer
La retroalimentación negativa es esencial para el crecimiento, y este libro ofrece un enfoque estratégico para convertir a los detractores en defensores.
Jay Baer muestra cómo mejorar la satisfacción del cliente y construir una cultura centrada en él. El libro incluye consejos prácticos para medir el impacto de su servicio al cliente y convertir las experiencias negativas en resultados positivos.
¿Por qué deberías leer este libro?
"Abraza a tus detractores" cambiará tu perspectiva sobre los comentarios negativos y te mostrará cómo usarlos como una poderosa herramienta para el crecimiento. Baer ofrece consejos prácticos para responder a lasplaina través de redes sociales y otros canales.
Aprenderá a construir una cultura centrada en el cliente, a medir la eficacia del servicio y a transformar lasplainen oportunidades de mejora. Es una lectura esencial para profesionales de atención al cliente, gestores de redes sociales, profesionales del marketing y empresarios que buscan mejorar su enfoque en la retroalimentación de los clientes.
¿Qué libro elegirás?
En conclusión, muchos libros para especialistas en atención al cliente ofrecen consejos adicionales y más completos, giros inesperados y orientación sobre cómo brindar soporte, fidelizar y generar ganancias. Por lo tanto, esta breve lista busca cubrir los requisitos esenciales y ofrecer una visión coherente de lo que debería ser un servicio excepcional. Al leer cualquiera de estos libros, aprenderá algo valioso que vale la pena compartir con un colega o amigo.
