Da die Erwartungen der Kunden an Supportteams steigen, wird eine robuste Helpdesk-Plattform zu einem Eckpfeiler für Unternehmen, die sich auf dem Markt unterscheiden möchten. Die Auswahl des idealen Kundenservice-Tools ist entscheidend, da es den Kern Ihres Kundensupport-Workflows bildet – eine wesentliche Entscheidung, um den Verlust Ihrer hart erarbeiteten Klientel zu vermeiden.
Treten Sie ein in die Welt von Freshdesk und Freshservice. Aber hier ist der Haken: Die Wahl zwischen ihnen kann sich anfühlen wie die Entscheidung zwischen Pfirsichen und Nektarinen. Beide stammen vom selben Anbieter, Freshworks, und dienen als Kundensupport-Tools. Dies mag jedoch die Frage aufwerfen: "Warum zwei scheinbar ähnliche Tools entwickeln?" Spoiler: Nicht, um Sie zu verwirren!
Dieser Artikel zielt darauf ab, Ihnen bei den Unterschieden zwischen Freshdesk und Freshservice zu helfen, damit Sie die richtige Wahl treffen können.
Freshdesk vs. Freshservice: Eine grundlegende Übersicht
Grundsätzlich liegt der Hauptunterschied zwischen Freshservice und Freshdesk in der Unterscheidung zwischen einem Helpdesk (Freshdesk) und einem Servicedesk (Freshservice).
Was ist Freshdesk? Lassen Sie uns dies unten genauer erläutern.
Was bietet Freshdesk?
Freshdesk ist eine Omnichannel-Kundenservice-Software (CSS), die hauptsächlich darauf ausgelegt ist, Support-Tickets Ihrer externen Kunden bei der Nutzung Ihres Produkts zu bewältigen. Freshdesk speichert alle Informationen, die benötigt werden, um das Problem zu lösen, wie Kundeninformationen und deren vergangene Interaktionen mit Ihrer Marke.
Neben der Bewältigung von Problemen erweist sich Freshdesk als unschätzbar beim Beantworten von Fragen Ihrer externen Kunden; all diese Fragen wie "Wie bekomme ich eine Rückerstattung?" oder "Wie reiche ich einen Garantieanspruch ein?" können mithilfe von Tickets, Chatbots oder einer Wissensdatenbank beantwortet werden. Darüber hinaus erleichtert es das Messen der Zufriedenheit externer Kunden durch den Einsatz von Tools wie Umfragen nach der Ticket-Schließung und Erkenntnissen aus den Interaktionen der Wissensdatenbank. Seine Berichterstattungs- und Analysetools unterstützen zusätzlich dabei, die Effektivität der Agenten zu bewerten.
Der gesamte Zweck von Freshdesk besteht darin, Kunden glücklich zu machen, um den Verkauf anzukurbeln. Freshservice dient einem völlig anderen Zweck.
Was bietet Freshservice?
Freshservice verwaltet ähnlich wie Freshdesk Support-Probleme von Kunden und bietet ein zentrales Repository für Kundendaten und vergangene Interaktionen des Kundensupport-Teams. Es behandelt auch Kundenanfragen, ermittelt die Zufriedenheit nach der Lösung und bewertet die Leistung der Agenten.
Allerdings ist Freshservice ein ITSM (IT Service Management) Tool. Es richtet sich in erster Linie an interne Kunden (meistens Ihre Mitarbeiter) und ist darauf ausgerichtet, IT-Probleme zu lösen, die sie bei der Ausführung ihrer Aufgaben haben. Es zielt darauf ab, die organisatorische Produktivität zu steigern und damit einen stärkeren Gewinn zu erzielen.
Diese Unterschiede spiegeln sich in ihren Funktionsumfängen wider.
Freshdesk vs Freshservice: Funktionsvergleich
Da Freshdesk und Freshservice unterschiedliche Kundentypen, Problemarten, Kanäle und Schwerpunkte bedienen, haben sie leicht unterschiedliche Funktionalitäten. Lassen Sie uns die markantesten überprüfen.
Freshdesk-Funktionsumfang
Freshdesk ist Freshworks' Helpdesk-Lösung. Zu seinen markantesten Funktionen gehören:
- Eingangspostfach. Verwalten Sie alle Kundenanfragen aus verschiedenen Quellen – E-Mail, Website, Telefon, soziale Medien oder Chat – in einem vereinheitlichten Setup. Das System speichert alle Interaktionen für einen umfassenden Kundenkontext.
- Integration in soziale Medien. Konfigurieren Sie das Supportsystem so, dass sofortige Benachrichtigungen eingehen, wenn Ihre Marke in sozialen Medien erwähnt wird.
Quelle: Freshdesk
- Kundensegmentierung. Gruppieren Sie Ihre Kunden basierend darauf, welche Art von Unterstützung sie benötigen.
Quelle: Freshdesk
- Agentenkollisions-Erkennung. Verhindern Sie Überschneidungen, indem Sie Agenten benachrichtigen, wenn ein Ticket bereits von jemand anderem bearbeitet wird.
Quelle: Freshdesk
- Automatisierung. Lassen Sie das System Tickets routen und eskalieren, Feedback-Formulare nach Ticketabschluss senden, auf vordefinierte oder vorgefertigte Antworten an Ihre Kunden antworten und viele andere repetitive Aufgaben automatisch ausführen.
- Nullcode-anpassbares Self-Help-Center. Das herausragendste Selbsthilfe-Feature von Freshdesk ist Freshbot, um kleine Anfragen zu bearbeiten. Wenn das Problem menschliches Eingreifen erfordert, wird ein Ticket erstellt.
- Lösungsartikel-Analytik. Bewerten Sie die Leistung der Selbsthilfeartikel und nehmen Sie bei Bedarf Anpassungen vor, basierend auf ihrer Effektivität.
- Umfassendes Reporting. Erhalten Sie Einblicke in die Leistung Ihrer Agenten, Tickettrends und mehr durch detaillierte Berichterstattung.
Freshdesk ermöglicht es Ihnen, Ihre externen Kunden effektiv zu unterstützen, aber es könnte die Fähigkeiten Ihres IT-Supportteams nicht vollständig optimieren. Hier kommt Freshservice ins Spiel.
Werkzeugkasten von Freshservice für IT-Dienste
Freshservice ist ein ITIL-kompatibles Tool (Information Technology Infrastructure Library). Anders ausgedrückt, wenn Sie die bewährten Verfahren des IT-Service-Managements beibehalten möchten, sollten Sie diese Lösung in Betracht ziehen. Hier ist eine Aufschlüsselung seiner Hauptfunktionen:
- SLA-Management. Passen Sie SLA (Service Level Agreement)-Richtlinien an, um die einzigartigen Anforderungen Ihres Teams zu erfüllen und genaue Service Delivery-Erwartungen und Aufgabefristen für eine effiziente Problembehebung festzulegen.
- Vorfallmanagement. Leiten Sie Vorfälle strategisch weiter und ermöglichen Sie Ihren Technikern, Probleme nahtlos auf einem vereinheitlichten Bildschirm zu lösen.
- Änderungsmanagement. Planen, implementieren, verfolgen und rückgängig machen Sie Systemänderungen, während Störungen minimiert werden. Die Supportlösung von Freshservice bietet auch Tools, um Stakeholder bei der Bewertung vorgeschlagener Änderungen zu unterstützen und deren Genehmigung zu optimieren.
- Asset-Management. Erhalten Sie einen umfassenden Überblick über alle Ihre IT- und Nicht-IT-Assets, um unnötige Ausgaben mit dem Asset-Management von Freshservice zu minimieren. Überwachen Sie effektiv alle Verträge, erhalten Sie rechtzeitig Benachrichtigungen über Ablaufdaten und erforderliche Genehmigungen.
- Automatisierung und Orchestrierung. Automatisieren Sie die Ticket-Erstellung, Zuweisung und Eskalation, verfolgen Sie die SLA-Einhaltung, erstellen Sie Fehlerberichte, integrieren Sie neue Mitarbeiter, verwalten Sie Installationen und führen Sie andere Prozesse nahtlos aus.
- Servicekatalog. Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern, wichtige Dienste wie erforderliche Anwendungen und Geräte für ihre Aufgaben über ein benutzerfreundliches Portal mühelos zu entdecken und anzufordern.
- Freshservice KI. Unterstützen Sie Ihre Kunden mit Chatbots, statten Sie Agenten mit intelligenten Empfehlungen auf der Grundlage früherer Incident-Lösungen aus und gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse durch KI-gesteuerte Analysen.
Freshservice geht über einfaches IT-Ticketing hinaus – es ist eine umfassende Plattform, die sich an ITSM-Best Practices orientiert. Neben der schnellen Bearbeitung von Kundenanfragen ermöglicht es proaktive Problemvermeidung und schnelle Lösungen, minimiert Risiken für Ihr Kundenservicesystem und gewährleistet die maximale Effizienz Ihrer Mitarbeiter, indem es ein optimales IT-Ökosystem bereitstellt.
Freshdesk vs Freshservice: Preisvergleich
Sowohl Freshdesk als auch Freshservice bieten mehrere Preismodelle mit unterschiedlichen Funktionsumfängen an. Im Grunde genommen stehen Ihnen mit höheren Preisstufen mehr Funktionen zur Verfügung.
Wie viel kostet Freshdesk?
Wenn Ihr Kundensupport-Team aus nicht mehr als zehn Agenten besteht, können Sie Freshdesk ohne zusätzliche Kosten mit dem Free-Plan verwenden. Dieser bietet das Minimum an Ticket-Funktionen, wie die Integration von E-Mail und sozialen Medien, grundlegende Ticket-Routing, eine Wissensdatenbank für Kunden, Berichterstattung und Analysen, rund um die Uhr E-Mail-Support und mehr.
Es gibt auch drei kostenpflichtige Pläne:
| Preisstufe | Kosten | Details |
| Growth | 15 USD pro Agent/Monat bei jährlicher Abrechnung und 18 USD pro Agent/Monat bei monatlicher Abrechnung. | Entwickelt für wachsende Unternehmen, bietet es Kollisionsdetektion, 1000+ Apps im Freshworks-Marketplace, grundlegendes SLA-Management und fortschrittlichere Automatisierungs- und Analysefunktionen. Es zeichnet sich auch durch Anpassungsoptionen für den E-Mail-Dienst, Ticketansichten, Ticketstatus und SSL aus. |
| Pro | 49 USD pro Agent/Monat bei jährlicher Abrechnung und 59 USD pro Agent/Monat bei monatlicher Abrechnung. | Pro ermöglicht die Erstellung von bis zu fünf separaten Helpdesk-Instanzen für verschiedene Produkte, die Hinzufügung von bis zu 5000 Drittanbieter-Zusammenarbeitenden, SLA-Management, weitere Analyse- und Berichtsoptionen und mehr. Es ermöglicht auch die Kundensegmentierung für personalisierten Support und rollenbasierten Zugriff für Agenten. |
| Enterprise | 79 USD pro Agent/Monat bei jährlicher Abrechnung und 95 USD pro Agent/Monat bei monatlicher Abrechnung. | Zugeschnitten auf große Unternehmen, ermöglicht Enterprise das Hinzufügen unbegrenzter Produkte, bietet eine Testumgebung (Sandbox) für neue Funktionen, Skill-basiertes Routing, zusätzliche Möglichkeiten für die Wissensdatenbank und mehr. |
Jedes der Pläne von Freshdesk (einschließlich Free) bietet eine 14-tägige Testversion, sodass Sie kostenlos in das Thema eintauchen können. Unabhängig von der gewählten Option können Sie auch die Fähigkeiten von Freshdesk mit KI-Add-Ons verbessern: ein Chatbot, ein Assistent für Agenten und ein Analysetool.
Wie viel kostet Freshservice?
Im Gegensatz zu Freshdesk hat Freshservice keine kostenlosen Optionen. Es bietet vier kostenpflichtige Preismodelle, die auf die Unternehmensgröße zugeschnitten sind:
| Preiskategorie | Kosten | Details |
| Starter | 19 $ pro Agent/Monat bei jährlicher Abrechnung und 29 $ pro Agent/Monat bei monatlicher Abrechnung. | Ausgerichtet auf kleine Organisationen, bietet es sichere Arbeitsbereiche für verschiedene Teams, Incident Management, grundlegenden Self-Service, SLA-Management, grundlegende Analytik, rollenbasierten Zugriff, Integration mit beliebten Apps über den Marktplatz und eine mobile App. |
| Growth | 49 $ pro Agent/Monat bei jährlicher Abrechnung und 59 $ pro Agent/Monat bei monatlicher Abrechnung. | Für wachsende Unternehmen gedacht, wird Growth mit dem Service-Katalog, Asset-Management (bis zu 100 Assets) erweitert durch Purchase Order Management, Mitarbeiter-Onboarding-Workflows und mehr geliefert. |
| Pro | 95 $ pro Agent/Monat bei jährlicher Abrechnung und 115 $ pro Agent/Monat bei monatlicher Abrechnung. | Als der beliebteste Preisplan ermöglicht Pro die Anwendung von ITSM-Best Practices auf Ihren Workflow. Er bietet Problem-, Change-, Release- und Major Incident Management. Außerdem können Sie Ihre Assets noch effizienter verwalten mit Software-Lizenz- und Kontaktmanagement. |
| Enterprise | 119 $ pro Agent/Monat bei jährlicher Abrechnung und 145 $ pro Agent/Monat bei monatlicher Abrechnung. | Dieses Angebot ist mit einem KI-unterstützten virtuellen Agenten für Slack und Microsoft Teams, einem Sandbox-Test für neue Konfigurationen und Workflows, Audit-Log und nahezu grenzenlosen Orchestrierungsfähigkeiten verfügbar. |
Freshservice bietet wie Freshdesk auch 14-tägige kostenlose Testversionen für alle Pläne und wird mit den oben genannten Add-Ons geliefert. Darüber hinaus können Sie Ihren Workflow mit Orchestration Transaction Pack, Advanced Discovery and Dependency Mapping, Assets Pack, Project Management, SaaS Management und Business Agents verbessern.
Freshdesk vs Freshservice: Integrationen-Überprüfung
Für spezifische Integrationsbedürfnisse können Sie Freshdesk oder Freshservice über eine benutzerdefinierte API mit jeder Lösung verbinden.
Für häufigere Integrationsfälle (wie Slack für verbesserte Kommunikation) können sowohl Freshdesk- als auch Freshservice-Benutzer nahtlos Drittanbieter-Apps über den Freshworks Marketplace integrieren, der über 1000 Integrationen bietet. Aufgrund ihrer unterschiedlichen Zwecke können sich jedoch die Integrationsmöglichkeiten und Bedingungen zwischen Freshdesk und Freshservice leicht unterscheiden.
Freshdesk-Integrationen
Ab dem Growth-Plan haben Sie Zugriff auf über 1000 Anwendungen im Freshdesk Marketplace. Diese umfassen Lösungen für Teamkollaboration, Videokonferenzen und mehr. WhatsApp, Slack, Shopify, Salesforce, Microsoft Teams, Stripe und Zoho CRM sind die beliebtesten davon.
Freshservice-Integrationen
Freshservice gewährt Zugang zum Freshworks Marketplace ab dem Starter-Plan. Zu den für Freshservice-Benutzer verfügbaren Lösungen gehören beliebte Produkte (wie Office 365- und G-Suite-Apps) sowie Freshworks-Angebote wie Servicebot für Microsoft Teams oder Servicebot für Slack.
Obwohl die Auswahl an Angeboten für diese IT-Supportlösung im Vergleich zu Freshdesk möglicherweise begrenzter ist, erweitert sie Ihre Möglichkeiten für das Service-Desk erheblich.
Freshdesk vs Freshservice: Benutzererfahrung und Benutzeroberfläche
Freshdesk und Freshservice, Produkte desselben Anbieters, halten sich natürlich an identische Standards in Bezug auf UX und UI.
Freshdesk UI
Freshdesk bietet ein schlankes und aufgeräumtes Dashboard-Design. Wichtige Abschnitte wie Tickets, Kontakte, soziale Medien und mehr sind übersichtlich in der linken Seitenleiste angeordnet. Die Navigation durch die Freshdesk-Benutzeroberfläche und ihre Kernworkflows ist intuitiv und richtet sich an Agenten, die mit ähnlichen Tools vertraut sind. Der Einstieg ist so einfach wie die Verwendung von E-Mail.
Freshservice UI
Das Dashboard in Freshservice ähnelt stark dem Layout von Freshdesk. Ihre Hauptabschnitte unterscheiden sich jedoch erheblich in ihrer Funktionalität. Freshservice präsentiert Abschnitte wie Tickets, Probleme, Änderungen, IT-Betrieb, Assets und mehr, einige mit Dropdown-Menüs, die zusätzliche Optionen bieten.
Freshdesk richtet sich mehr an gewöhnliche Kundendienstmitarbeiter, während Freshservice IT-Supportprofis anspricht. Als Ergebnis hat Freshservice eine komplexere Benutzeroberfläche und erfordert eine steilere Lernkurve.
Freshdesk vs Freshservice: Kundensupport und Schulung
Die Supportoptionen von Freshdesk und Freshservice sind ziemlich ähnlich.
Freshdesk-Support und Einführung
Alle Freshdesk-Benutzer profitieren unabhängig vom Plan von rund um die Uhr verfügbarem E-Mail-Support, der sogar für Free-Plan-Benutzer gilt. Ein Upgrade auf den Growth-Plan ermöglicht den Zugang zu Telefon-Support von Montag bis Freitag, während die Pläne Pro und Enterprise zusätzlich einen Chat-Support von Montag bis Freitag bieten.
Darüber hinaus bietet Freshdesk ein umfassendes Schulungsprogramm über die Freshworks Academy an. Agenten können an verschiedenen Kursen teilnehmen, wie "Freshdesk-Admin-Grundlagen" und "Freshdesk-Agenten-Grundlagen", um ihre Fähigkeiten und ihre Kompetenz innerhalb der Plattform zu verbessern.
Freshservice-Support und Einführung
Die Kundendienstangebote von Freshservice weichen geringfügig von denen von Freshdesk ab. Benutzer erhalten unabhängig vom Plan rund um die Uhr E-Mail-Support und Telefon-Support von Montag bis Freitag. Jedoch bieten die Pläne Pro und Enterprise einzigartig einen Chat-Support rund um die Uhr.
Zusätzlich zu diesen Diensten erweitert die Freshworks Academy ihre Schulungskurse auf Freshservice-Benutzer. Ihre IT-Support-Agenten und Techniker können durch die Teilnahme an Kursen wie "Freshservice-Admin-Grundlagen" oder "Freshservice-Agenten-Grundlagen" nach ITSM-Exzellenz streben.
Freshdesk vs Freshservice: Anpassung und Skalierbarkeit
Sowohl Freshdesk als auch Freshservice ermöglichen es Ihnen, sich nahtlos an Ihr Wachstum und sich ändernde Stakeholder-Anforderungen anzupassen.
Freshdesk
Ein kurzer Blick auf die Preismodelle von Freshdesk zeigt, dass die Lösung darauf ausgelegt ist, mit dem Wachstum Ihres Unternehmens Schritt zu halten. Je fortgeschrittener der Preismodell, desto größer die Anpassungs- und Automatisierungsmöglichkeiten sowie die Anzahl der Agenten, Produkte und Integrationen.
Freshdesk zeichnet sich durch die Flexibilität aus, mit einem nullbudgetierten Setup für Ihre Helpdesk-Software zu beginnen und dennoch deren Funktionalitäten zu nutzen.
Freshservice
Wie bereits erwähnt, bietet Freshservice kein kostenloses Paket an. Dennoch können Sie, ähnlich wie bei Freshdesk, dieses Service-Desk-Tool effizient anpassen und skalieren – ohne zusätzliche Funktionen kaufen zu müssen oder andere Tools einführen zu müssen, um fehlende Kapazitäten auszugleichen.
Zum Beispiel erweitert sich das Limit für Orchestrierungstransaktionen mit jedem aufeinanderfolgenden Preismodell, von 1000 Transaktionen/Konto/Monat im Starter-Paket auf 20.000 Transaktionen/Konto/Monat im Enterprise-Paket.
Jeder der Pläne von Freshdesk (einschließlich des kostenlosen Plans) bietet eine 14-tägige Testphase an, damit Sie kostenlos die Möglichkeiten ausprobieren können. Unabhängig davon, für welche Option Sie sich entscheiden, können Sie auch die Fähigkeiten von Freshdesk mit KI-Erweiterungen verbessern: einen Chatbot, einen Assistenten für Agenten und ein Analysetool.
Wie viel kostet Freshservice?
Im Gegensatz zu Freshdesk bietet Freshservice keine kostenlosen Optionen an. Es hat vier kostenpflichtige Preismodelle, die auf die Unternehmensgröße abgestimmt sind:
| Preisstufe | Kosten | Details |
| Starter | 19 USD pro Agent/Monat bei jährlicher Abrechnung und 29 USD pro Agent/Monat bei monatlicher Abrechnung. | Entwickelt für kleine Organisationen, bietet es sichere Arbeitsbereiche für verschiedene Teams, Incident Management, grundlegenden Self-Service, SLA-Management, grundlegende Analysefunktionen, rollenbasierten Zugriff, Integration mit beliebten Apps über den Marketplace und eine mobile App. |
| Growth | 49 USD pro Agent/Monat bei jährlicher Abrechnung und 59 USD pro Agent/Monat bei monatlicher Abrechnung. | Für wachsende Unternehmen gedacht, wird Growth mit dem Servicekatalog, Asset Management (bis zu 100 Assets) erweitert um das Purchase Order Management, Mitarbeiter-Onboarding-Workflows und mehr geliefert. |
| Pro | 95 USD pro Agent/Monat bei jährlicher Abrechnung und 115 USD pro Agent/Monat bei monatlicher Abrechnung. | Als das beliebteste Preismodell erlaubt Pro die Anwendung von ITSM-Best Practices auf Ihren Workflow. Es kommt mit Problem-, Change-, Release- und Major-Incident-Management. Außerdem ermöglicht es Ihnen, Ihre Assets noch effizienter mit Software-Lizenz- und Kontaktmanagement zu verwalten. |
| Enterprise | 119 USD pro Agent/Monat bei jährlicher Abrechnung und 145 USD pro Agent/Monat bei monatlicher Abrechnung. | Dieses Angebot ist erhältlich mit einem KI-gesteuerten virtuellen Agenten für Slack und Microsoft Teams, einer Sandbox für das Testen neuer Konfigurationen und Workflows, einem Audit-Log und nahezu unbegrenzten Orchestrierungsfähigkeiten. |
Freshservice bietet, wie Freshdesk, auch 14-tägige kostenlose Testversionen für alle Pläne an und wird mit den oben genannten Add-ons geliefert. Darüber hinaus können Sie Ihren Workflow mit Orchestration Transaction Pack, Advanced Discovery and Dependency Mapping, Assets Pack, Project Management, SaaS Management und Business Agents optimieren.
Freshdesk vs Freshservice: Integrations-Check
Für spezifische Integrationsbedürfnisse können Sie Freshdesk oder Freshservice mit jeder Lösung über eine benutzerdefinierte API verbinden.
Was weitere Integrationen betrifft (wie z.B. Slack für verbesserte Kommunikation), können sowohl Freshdesk- als auch Freshservice-Benutzer nahtlos Drittanbieter-Apps über den Freshworks Marketplace integrieren, der über 1000 Integrationen bereitstellt. Aufgrund ihrer unterschiedlichen Zwecke können sich die Integrationsmöglichkeiten und Bedingungen jedoch leicht zwischen Freshdesk und Freshservice unterscheiden.
Freshdesk-Integrationen
Ab dem Growth-Plan haben Sie Zugang zu über 1000 Anwendungen im Freshdesk Marketplace. Diese umfassen Lösungen für Teamzusammenarbeit, Videokonferenzen und mehr. WhatsApp, Slack, Shopify, Salesforce, Microsoft Teams, Stripe und Zoho CRM sind die beliebtesten davon.
Freshservice-Integrationen
Freshservice ermöglicht den Zugriff auf den Freshworks Marketplace ab dem Starter-Plan. Lösungen, die Freshservice-Benutzern zur Verfügung stehen, umfassen beliebte Produkte (wie Office 365 und G-Suite-Apps) sowie Freshworks-Angebote wie Servicebot für Microsoft Teams oder Servicebot für Slack.
Während die Auswahl an Angeboten für diese IT-Support-Lösung im Vergleich zu Freshdesk möglicherweise begrenzter ist, erweitert sie Ihre Möglichkeiten erheblich für Ihre Service Desk-Funktionen.
Freshdesk vs Freshservice: Benutzererfahrung und Benutzeroberfläche
Freshdesk und Freshservice, als Produkte desselben Anbieters, halten sich natürlich an identische Standards in Bezug auf UX und UI.
Freshdesk-Benutzeroberfläche
Freshdesk verfügt über ein schlankes und übersichtliches Dashboard-Design. Wesentliche Abschnitte wie Tickets, Kontakte, soziale Medien und mehr sind übersichtlich in der linken Seitenleiste angeordnet. Die Navigation der Freshdesk-Benutzeroberfläche und ihrer Kern-Workflows ist intuitiv und richtet sich an Agenten, die mit ähnlichen Tools vertraut sind. Der Einstieg ist so einfach wie die Verwendung von E-Mail.
Freshservice-Benutzeroberfläche
Das Dashboard in Freshservice ähnelt stark dem Layout von Freshdesk. Ihre Hauptabschnitte unterscheiden sich jedoch erheblich in der Funktionalität. Freshservice präsentiert Abschnitte wie Tickets, Probleme, Änderungen, IT-Betrieb, Vermögenswerte und mehr, einige mit Dropdown-Menüs, die zusätzliche Optionen bieten.
Freshdesk richtet sich eher an gewöhnliche Kundendienstmitarbeiter, während Freshservice sich an IT-Support-Profis richtet. Als Ergebnis weist Freshservice eine komplexere Benutzeroberfläche auf, die eine steilere Lernkurve erfordert.
Freshdesk vs Freshservice: Kundensupport und Schulung
Die Support-Optionen von Freshdesk und Freshservice ähneln sich stark.
Freshdesk Support und Einführung
Alle Freshdesk-Nutzer profitieren über alle Pläne hinweg von einem 24/7-E-Mail-Support, der sogar für Free-Plan-Benutzer gilt. Ein Upgrade auf den Growth-Plan bietet Zugang zu einem 24/5-Telefonsupport, während die Pläne Pro und Enterprise zusätzlich einen 24/5-Chat-Support bieten.
Darüber hinaus bietet Freshdesk ein umfassendes Schulungsprogramm über die Freshworks Academy an. Agenten können an verschiedenen Kursen teilnehmen, wie z. B. "Freshdesk Admin Fundamentals" und "Freshdesk Agent Fundamentals", um ihre Fähigkeiten und ihre Kompetenz innerhalb der Plattform zu verbessern.
Freshservice Support und Einführung
Die Kundendienstangebote von Freshservice weichen etwas von denen von Freshdesk ab. Über alle Pläne hinweg erhalten Benutzer einen 24/7-E-Mail-Support und einen 24/5-Telefonsupport. Die Pläne Pro und Enterprise bieten jedoch speziell einen 24/7-Chat-Support.
Zusätzlich zu diesen Dienstleistungen erweitert die Freshworks Academy ihre Schulungskurse auf Freshservice-Benutzer. Ihre IT-Support-Agenten und Techniker können durch die Teilnahme an Kursen wie "Freshservice Admin Fundamentals" oder "Freshservice Agent Fundamentals" nach ITSM-Exzellenz streben.
Freshdesk vs Freshservice: Anpassung und Skalierbarkeit
Sowohl Freshdesk als auch Freshservice ermöglichen es Ihnen, sich nahtlos an Ihr Wachstum und sich ändernde Anforderungen anzupassen.
Freshdesk
Ein kurzer Blick auf die Preismodelle von Freshdesk zeigt, dass die Lösung darauf ausgelegt ist, mit dem Wachstum Ihres Unternehmens Schritt zu halten. Je fortschrittlicher der Preismodell, desto größer die Anpassungs- und Automatisierungsmöglichkeiten sowie die Anzahl der Agenten, Produkte und Integrationen.
Freshdesk sticht durch die Flexibilität heraus, mit einem nullbudget-Setup für Ihre Helpdesk-Software zu starten und dennoch deren Funktionalitäten zu nutzen.
Freshservice
Wie bereits erwähnt, bietet Freshservice keinen kostenlosen Plan an. Dennoch ermöglicht dieses Service-Desk-Tool ähnlich wie Freshdesk eine effiziente Anpassung und Skalierung, ohne zusätzliche Funktionen kaufen zu müssen oder andere Tools einzuführen, um fehlende Kapazitäten auszugleichen.
Zum Beispiel erweitert sich die Grenze für Orchestrierungstransaktionen mit jedem aufeinanderfolgenden Preismodell, von 1000 Transaktionen/Konto/Monat im Starter bis zu 20.000 Transaktionen/Konto/Monat im Enterprise.
Freshdesk vs Freshservice: Eine Übersicht über Unterschiede und Ähnlichkeiten
Freshdesk vs Freshservice zeigen sowohl einzigartige Merkmale als auch gemeinsame Elemente. Um Ihnen bei Ihrer Entscheidungsfindung zu helfen, hier eine knappe Zusammenfassung, die ihre Unterschiede und Gemeinsamkeiten hervorhebt und Ihnen bei der optimalen Auswahl hilft.
| Aspekt | Freshdesk | Freshservice |
| Kundentyp | Externer Kunde | Interner Kunde (meistens) |
| Kanäle | Umsatzsteigerung (durch Zufriedenstellung der Kunden) | Maximierung Ihrer Produktivität als Organisation (durch Zufriedenstellung Ihrer Mitarbeiter und Bereitstellung der für ihre Arbeit erforderlichen Tools) |
| Fokus | Umsatzsteigerung (durch Zufriedenstellung der Kunden) | Maximierung Ihrer Produktivität als Organisation (durch Zufriedenstellung Ihrer Mitarbeiter und Bereitstellung der für ihre Arbeit erforderlichen Tools) |
| Preisgestaltung | Vier Preismodelle, von $0 bis $95 pro Agent/Monat; 14-tägige kostenlose Testversionen sind für jedes Modell verfügbar | Vier Preismodelle, von $19 bis $145 pro Agent/Monat; 14-tägige kostenlose Testversionen sind für jedes Modell verfügbar |
| Integrationen | Über 1000 Anwendungen im Freshdesk Marketplace verfügbar. Integrationen über benutzerdefinierte APIs sind ebenfalls möglich | Weniger als 1000 Anwendungen im Freshdesk Marketplace verfügbar. Integrationen über benutzerdefinierte APIs sind ebenfalls möglich |
| Benutzeroberfläche und Benutzererfahrung | Schlichtes und übersichtliches Interface, eine praktische Seitenleiste mit allen wichtigen Funktionen | Schlichtes und übersichtliches Interface, eine praktische Seitenleiste mit allen wichtigen Funktionen. Aufgrund einer größeren Anzahl von Funktionen und höherer technischer Kompetenz des vorgesehenen Benutzers kann es etwas komplizierter in der Anwendung erscheinen |
| Schulung | Freshworks Academy-Kurse wie "Freshdesk Agenten-Grundlagen" und "Freshdesk Admin-Grundlagen" | Freshworks Academy-Kurse wie "Freshservice Agenten-Grundlagen" und "Freshservice Admin-Grundlagen" |
| Support |
|
|
| Anpassung und Skalierbarkeit | Die Möglichkeiten für Agenten, Produkte, Integrationen sowie Automatisierungs- und Anpassungsfähigkeiten erweitern sich mit jedem aufeinanderfolgenden Preismodell. Es ist möglich, ohne Budget zu starten | Die Kapazitäten und Anpassungsoptionen wachsen mit jedem aufeinanderfolgenden Preismodell. Es ist nicht möglich, mit einem Setup ohne Budget zu starten |
Jetzt, da Sie die Grundlagen von Freshdesk vs Freshservice kennen, lassen Sie uns sie in Aktion sehen.
Freshservice und Freshdesk: Anwendungsfälle und Branchen
Freshworks rühmt sich einer beeindruckenden Kundschaft von mehr als 60.000 Nutzern, die von ihren vielfältigen Softwarelösungen profitieren, einschließlich Freshservice und Freshdesk. Diese Kunden stammen aus einer Vielzahl von Branchen, angefangen bei E-Commerce über Gesundheitswesen bis hin zur Bildung, was die Anpassungsfähigkeit beider Lösungen in verschiedenen Szenarien zeigt.
Hier sind einige Beispiele:
- Bridgestone Corporation, ein weltbekannter Reifenhersteller aus Tokio, erreichte eine bemerkenswerte Reduzierung des durchschnittlichen Ticketalters um 97 %. Diese monumentale Verbesserung wurde durch die Digitalisierung ihres zuvor manuellen und redundanten Kundensupport-Workflows mithilfe von Freshdesk möglich.
- Travix, eine Online-Reiseagentur in 39 Ländern, bewältigte effektiv die überwältigende Flut von Kundenanfragen während der Pandemie. Dies gelang ihnen, indem sie ihre Self-Service-Lösungen mit Hilfe von Freshdesk auf ein neues Niveau hoben und somit ein anfänglich unüberschaubares Volumen von Anfragen erfolgreich bewältigten.
- Riverbed Technology, ein amerikanisches IT-Unternehmen mit einem internen IT-Supportteam von 100 Fachleuten, das sich um eine Belegschaft von 3.000 Mitarbeitern kümmert, erlebte bemerkenswerte Verbesserungen in der ITSM-Effizienz – alles dank des Übergangs von ihrem veralteten System zu Freshservice. Die Auswirkungen der Lösung erstreckten sich über die IT hinaus und umfassten auch andere Abteilungen, die eine effektive Fallbearbeitung benötigten.
- Bensons for Beds, der führende Bettenexperte im Vereinigten Königreich, erzielte eine Steigerung der Lösungsquote im ersten Anruf um 95 % und eine Verringerung der Ticketlösungszeit um 54 %, nachdem sie Freshservice für ihr IT-Team eingesetzt hatten.
- Soderberg and Partners, Schwedens führender Finanzberater, nutzt strategisch sowohl Freshdesk für die Endkundeninteraktion als auch Freshservice für den internen IT-Support. Diese Integration ermöglichte eine bedeutende Transformation und reduzierte die nicht gelösten Tickets von 20 am Ende des Tages auf beeindruckende null.
Durch diese Fallstudien wird deutlich, dass Benutzer tendenziell mehrere Tools aus der Freshworks-Suite nutzen, anstatt sich auf nur eines zu verlassen. Freshservice und Freshdesk werden häufig in dasselbe System integriert. Dies unterstreicht, dass die beiden nicht einfach nur äquivalent sind, sondern unterschiedliche Lösungen, die darauf ausgelegt sind, zusammenzuarbeiten.
Datenmigration und Übertragung auf die neue Plattform
Angenommen, Sie haben sich für die Plattform entschieden, die perfekt zu Ihren Anforderungen passt. Und dann kommt eine weitere Herausforderung auf Sie zu: Datenmigration.
Freshdesk vs Freshservice bieten integrierte Funktionen für den Datenimport. Freshdesk überträgt Kontakte und Unternehmen, während das Tool von Freshservice sich um Anfrager kümmert. Für die Migration von Tickets, Wissensdatenbankartikeln und mehr sind jedoch alternative Lösungen erforderlich. Und genau hier kommt Help Desk Migration ins Spiel.
Über eine intuitive Drag-and-Drop-Schnittstelle können Sie sicher alle Ihre Daten zu oder von Freshdesk oder Freshservice übertragen (oder eine Migration zwischen den Plattformen durchführen), indem Sie diese Schritte befolgen:
- Verknüpfen Sie die Quellplattform.
- Verknüpfen Sie die Zielplattform (Freshdesk und Freshservice in unserem Fall; oder Sie können Daten zwischen diesen Plattformen verschieben).
- Passen Sie die Daten an, die Sie migrieren möchten, an.
- Führen Sie eine Testmigration (kostenlose Demo und/oder Demo mit benutzerdefinierten Daten) mit 20 Tickets und 20 Wissensdatenbankartikeln durch.
- Vereinbaren Sie ein passendes Datum und eine Uhrzeit für den vollständigen Datentransfer.
Help Desk Migration kann Ihnen helfen, nahezu alle Arten von Daten zu übertragen. Neben Kundendaten, Tickets und Wissensdatenbankartikeln kann es auch Anhänge, Anrufaufzeichnungen, Agenteninformationen und mehr verarbeiten. Darüber hinaus kann das Tool auch Übertragungen von Ihrem gemeinsamen Posteingang oder Ihrer Datenbank durchführen.
Freshdesk vs Freshservice: Abschließende Anmerkungen
Bei der Entscheidung zwischen Freshdesk und Freshservice stellt sich möglicherweise heraus, dass Sie sich gar nicht entscheiden müssen. Während Freshdesk für den allgemeinen Kundenservice entwickelt wurde, ist Freshservice eher auf interne ITSM-Workflows zugeschnitten. Das heißt, Ihr Kundenserviceteam kann ersteres nutzen, während Ihre IT-Supportabteilung von letzterem profitieren kann.
Wie auch immer, Sie können beide Tools über die kostenlosen 14-tägigen Testversionen ausprobieren. In der Zwischenzeit wird Help Desk Migration sicher alle Ihre Kundendienstinformationen an das erforderliche Ziel übertragen – probieren Sie es in einer Testdemo aus.
Freshdesk vs Freshservice Vergleich FAQs
Freshdesk ist eine Kundenservice-Software, die entwickelt wurde, um Kundenanfragen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon, Chat und soziale Medien zu verwalten. Sie soll den Kundenservice verbessern, indem sie Kommunikation, Ticketmanagement und die Zusammenarbeit im Support-Team optimiert.
Freshservice ist ein IT-Service-Management-Tool (ITSM), das für interne IT-Betriebe entwickelt wurde. Es konzentriert sich auf die Verwaltung von IT-Incidenten, Serviceanfragen, Assets, Changes und Projekten. Es hilft IT-Teams, einen reibungslosen internen Ablauf sicherzustellen und IT-bezogene Probleme zu behandeln.
Der Vergleich zwischen Freshdesk und Freshservice lässt sich wie folgt zusammenfassen: Freshdesk ist für den externen Kundenservice, während Freshservice für den internen IT-Support und das Management zuständig ist.
- Omnichannel-Integration: Freshdesk konsolidiert Support-Kanäle wie E-Mail, Telefon, Chat und soziale Medien auf einer Plattform und verbessert das Management der Kundeninteraktion.
- Automatisierungsfunktionen: Automatisiere Ticketweiterleitungen, Antworten und Arbeitsabläufe, um die Effizienz zu steigern und manuelle Aufgaben zu reduzieren.
- Zusammenarbeitstools: Nutze gemeinsame Postfächer, interne Notizen und Ticketzuweisungen, um die Teamarbeit zu erleichtern und den Support zu verbessern.
- Erweiterte Berichterstattung: Greife auf detaillierte Analysen und Berichtswerkzeuge zu, um wichtige Leistungskennzahlen und Kundenzufriedenheitslevel zu verfolgen.
- Anpassbare Lösungen: Passe Ticketfelder, Arbeitsabläufe und Berichte an spezifische organisatorische Bedürfnisse und Prozesse an.
- ITIL-Framework: Freshservice unterstützt ITIL-Best-Practices und hilft, IT-Services und -Prozesse effektiv zu verwalten.
- Incident- und Problemmanagement: Bearbeite Vorfälle, Probleme und Änderungen effizient mit robusten Managementfunktionen.
- Asset-Management: Verfolge und verwalte IT-Assets, einschließlich Hardware und Software, für bessere Kontrolle und Nutzung.
- Self-Service-Portal: Biete Benutzern ein Self-Service-Portal zur Einreichung von Anfragen und zum Zugriff auf eine Wissensdatenbank, um die Arbeitslast der IT-Teams zu reduzieren.
- Workflow-Automatisierung: Optimiere IT-Aufgaben und -Prozesse durch anpassbare Automatisierungsregeln.
- Ticketformulare: Passe Ticketfelder und -formulare an, um relevante Informationen für Supportprozesse zu erfassen.
- Arbeitsabläufe: Implementiere automatisierte Arbeitsabläufe für Ticketweiterleitung, Eskalation und Benachrichtigungen.
- E-Mail-Vorlagen: Erstelle und ändere E-Mail-Vorlagen für verschiedene Arten von Kundenkommunikationen.
- Berichte und Dashboards: Entwickle benutzerdefinierte Berichte und Dashboards, um die Leistung zu überwachen und zu analysieren.
- Agentenrollen und Berechtigungen: Definiere und passe Rollen und Berechtigungen an, um den Zugriff auf Funktionen und Daten zu steuern.
- Servicekatalog: Passe den Servicekatalog an, um IT-Dienste und -Anfragen anzubieten, die auf deine Organisation zugeschnitten sind.
- IT-Workflows: Anpassung der Workflows für Incident-, Change- und Problemmanagement, um deine IT-Prozesse zu unterstützen.
- Formulare und Felder: Ändere Ticketformulare und -felder, um spezifische Informationen für IT-Serviceanfragen zu sammeln.
- Automatisierungsregeln: Richte Regeln zur Automatisierung von IT-Aufgaben ein, einschließlich Ticketweiterleitung und Genehmigungen.
- Berichte und Dashboards: Erstelle und passe Berichte und Dashboards an, um die Leistung der IT-Services zu überwachen.
- Freshdesk: Erhältlich auf mobilen Apps für iOS und Android, sodass Supportmitarbeiter Tickets verwalten und mit Kunden von überall aus interagieren können.
- Freshservice: Bietet mobile Apps für iOS und Android, mit denen IT-Teams Tickets bearbeiten, Assets verwalten und ITSM-Aufgaben unterwegs erledigen können.
- Freshdesk bietet Multi-Channel-Support, einschließlich E-Mail, Chat, Telefon und soziale Medien. Es umfasst auch eine Wissensdatenbank und Community-Foren für Self-Service.
- Freshservice konzentriert sich auf IT-Support über Kanäle wie E-Mail und Self-Service-Portale, die darauf ausgelegt sind, IT-Teams zu unterstützen und das IT-Service-Management zu optimieren.
Freshdesk ist eine Kundenservice-Software, die Unternehmen dabei hilft, Kundenanfragen über mehrere Kanäle wie E-Mail, Chat, Telefon und soziale Medien zu verwalten und zu lösen.
Freshservice hingegen ist ein IT-Service-Management-Tool (ITSM), das entwickelt wurde, um IT-Betriebe wie Incident-Handling, Asset-Tracking und Change Management innerhalb einer Organisation zu verwalten.
Vergleiche wie "Freshdesk vs Freshworks" oder "Freshworks vs Freshservice" sind ungenau, da Freshworks die Marke ist, die beide Tools umfasst. Der richtige Vergleich wäre zwischen Freshdesk und Freshservice als einzelne Produkte innerhalb des Freshworks-Portfolios.
- Tickets von Freshdesk mit Incidents, Problems oder Changes in Freshservice verknüpfen.
- Daten zwischen beiden Plattformen synchronisieren, um eine bessere Sichtbarkeit und Kommunikation zwischen den Teams zu gewährleisten.
- Workflows automatisieren, wie z. B. das Eskalieren eines Freshdesk-Tickets zu Freshservice, wenn IT-Unterstützung benötigt wird.
Die Freshservice Freshdesk-Integration hilft, die Problemlösung zu optimieren, indem sie sicherstellt, dass sowohl der Kundenservice als auch die IT-Teams nahtlos zusammenarbeiten.
