Wir haben Help Scout und Freshdesk verglichen – hier sind die Ergebnisse!

Helpdesk-Software kann die Produktivität und Qualität des Kundensupports erheblich steigern. Solche Lösungen helfen Unternehmen, eine Community zufriedener Kunden aufzubauen, die beim Kontakt mit dem Support-Team des Unternehmens durchweg positive Erfahrungen machen. Doch wie wählt man das beste Helpdesk-System für sein Unternehmen aus? Werfen Sie zunächst einen Blick auf unseren direkten Vergleich.

Genau das haben unsere Forscher beschlossen. Unser Team hat hunderte Stunden damit verbracht, zahlreiche Rezensionen zu analysieren und unzählige Funktionen zu untersuchen, um Ihnen einen umfassenden Help Scout und Freshdesk . Sie fragen sich vielleicht, warum gerade diese beiden Tools? Die Antwort ist ganz einfach: Sie gelten als die besten Kundensupport-Lösungen auf dem Markt.

Unser Vergleich Freshdesk und Help Scout beleuchtet alle Aspekte beider Lösungen und geht auch auf einige Details ein, die nicht so offensichtlich sind, wie sie scheinen. Im Rahmen unserer Analyse Freshdesk betrachten wir außerdem die Benutzeroberfläche und die Navigation und erläutern einige weitere Funktionen, die wir als sehr nützlich empfinden. Auf die Preise gehen wir nicht ein, da diese gelegentlich schwanken und Sie möglicherweise von einem Rabatt profitieren können. So, jetzt, wo das geklärt ist, können wir endlich zum Wesentlichen kommen. Los geht's!

Bevor Sie mit dem Lesen des Vergleichs von Helpdesk-Software fortfahren, sehen Sie sich das Video über Help Scout vs. Freshdesk :

Kurzer Überblick über Helpdesk-Software

Bevor wir zur ausführlichen Analyse übergehen, möchten wir Ihnen einen allgemeinen Überblick über Help Scout und Freshdesk geben und ihre wichtigsten Supportfunktionen vorstellen. Dies wird Ihnen helfen, die späteren Abschnitte unserer Übersicht besser zu verstehen.

Welche Support-Tools sind also bei Helpdesk-Lösungen unerlässlich? Achten Sie darauf, dass ein Ticketsystem , Automatisierungsoptionen, ein Team-Posteingang, eine Wissensdatenbank und Integrationen vorhanden sind. Vergleichen wir nun die Funktionen der einzelnen Lösungen.

Wozu dient Help Scout ?

Wie die meisten Helpdesk-Systeme bietet Help Scout alles, was Nutzer von einem solchen Tool erwarten. Es stellt Teams mehrere Supportkanäle, Ticketmanagement, Problemverfolgung, Live-Chat und Self-Service-Optionen zur Verfügung. Doch das ist noch nicht alles: Sie erhalten außerdem zahlreiche Anpassungsmöglichkeiten und einen eigenen Team-Posteingang.

Was wir in der Help Scout Übersicht , ist die hervorragende Benutzerfreundlichkeit. Das Durchsuchen Tausender Tickets in einem Portal und die ständige Eingabe von Anmeldedaten entfallen vollständig. Ein einziges Konto dient für alles und ist über eine mobile App, einen Desktop-Computer oder jedes andere Gerät mit Internetbrowser zugänglich.

Die Plattform bietet zahlreiche Integrationen von Drittanbietern und kann sogar mit anderen Geschäftssystemen kommunizieren. Diese Kombination an Funktionen trägt zur Produktivität der Supportteams bei und hilft, Kunden ein optimales Nutzererlebnis zu bieten.

Wofür wird Freshdesk verwendet?

Während die meisten neuen Helpdesk-Systeme auf große Unternehmen abzielen, Freshdesk von Anfang an ausschließlich an mittelständische Unternehmen. Und genau das macht es so besonders. Die Plattform vereint Supportkanäle in einem System und bietet die wichtigsten Funktionen wie Ticketmanagement , Self-Service Freshchat integrieren, da Freshdesk keinen Live-Chat integriert hat.

Freshdesk bietet auch Möglichkeiten zur Beschleunigung des Kundensupports. Dank der integrierten Automatisierungsoptionen können Sie Kundenanfragen beantworten, Preise aktualisieren, Tickets Agenten zuweisen – und das alles rund um die Uhr ohne zusätzliches Personal. Die Plattform bietet zudem zahlreiche Integrationen, darunter über 1000 Apps aus dem Marketplace. Abschließend sei noch erwähnt , dass namhafte Unternehmen wie Pearson, TeleResult und die Lesley University zu den Freshdesk Freshdesk Kunden zählen.

Was zeichnet ein gutes Ticketsystem aus?

Es ist kein Geheimnis, dass sich alle Abläufe in einem Helpdesk um Tickets drehen. Sie sind ein integraler Bestandteil des Kundensupports und können in vielen verschiedenen Szenarien eingesetzt werden, darunter Analysen, Problemverfolgung, Leistungsbeurteilungen und vieles mehr.

gutes Ticketsystem wichtig ist . Mit der Zeit sammeln sich Tickets an, sodass die Mitarbeiter eine große Anzahl von Kundenanfragen bearbeiten müssen.

Es herrscht weitgehend Einigkeit darüber, dass ein gutes Ticketsystem es Nutzern ermöglicht, Tickets zu sortieren, zu priorisieren und in Ordnern zu speichern. Auf diese Funktionen sollten Sie bei der Wahl zwischen Freshdesk und Help Scoutbesonders achten.

Wie nutzt ihr Freshdesk -Tickets?

Wir haben bereits erwähnt, dass Filterfunktionen eine entscheidende Rolle im Ticketmanagement spielen, und glücklicherweise hat das Freshdesk -Entwicklungsteam dies erkannt. Sie haben eine filterähnliche Funktion namens „Ansichten“ implementiert. Diese ähnelt der Funktion in Help Scout . Nutzer können damit die Filterkriterien und Sortieroptionen anpassen und die Ansichten sogar teamübergreifend nutzen.
Dank des Rollensystems können Ihre Agenten Tickets ohne spezielle Genehmigung der Vorgesetzten einsehen und verwalten. Dies ermöglicht Teams mehr Autonomie und reduziert den Zeitaufwand für die manuelle Sortierung. Diese Funktion ist definitiv hilfreich und Freshdesk erweitert sie kontinuierlich um monatlich neue Bereiche.

Was ist ein Help Scout -Ticketmanagementsystem?

Im Verlauf dieses Vergleichs Help Scout und Freshdesk fiel uns eine Besonderheit von Help Scoutauf: Das Unternehmen bietet kein generisches Ticketmanagement-Tool an, sondern konzentriert sich auf E-Mail-Systeme. Das mag zunächst ungewöhnlich erscheinen, funktioniert aber hervorragend.

Beim Erstellen eines Postfachs verbinden Sie zunächst ein externes E-Mail-Konto. Alle an dieses Konto gesendeten Nachrichten erscheinen dann im neuen Postfach. Sie können mehrere E-Mail-Konten anlegen und Zugriffsrechte für Ihre Mitarbeiter festlegen. So kann Ihr Team Tickets nach ihrem Ursprung organisieren. Beispielsweise landet ein Ticket vom Typ A in Postfach A. Geht es in Postfach B ein, wird es automatisch wieder Postfach A zugewiesen. Das spart Zeit und unterstützt Ihre Mitarbeiter bei der effizienten Ticketverwaltung.

Zum E-Mail-System gehören auch Ordner. Diese dienen als Sortierwerkzeug, mit dem Sie verschiedene Tickettypen in unterschiedlichen Ordnern organisieren können. Die Sichtbarkeit dieser Ordner lässt sich individuell anpassen. Wenn Gruppe A beispielsweise die Tickets von Gruppe B nicht sehen soll, können Sie diese mit wenigen Klicks ausblenden.

Beide Tools sind in ihrem jeweiligen Anwendungsbereich hervorragend. Wenn Sie Help Scout und Freshdesk hinsichtlich ihrer Ticketsysteme vergleichen möchten, sparen Sie sich die Zeit, da sie praktisch identisch sind und gute Ergebnisse liefern.

Wonach sollte man in Helpdesk-Analysen suchen?

Eine Analyse ist erst vollständig, wenn die Analysefunktionen von Help Scout und Freshdesk verglichen werden. Schließlich handelt es sich um entscheidende Funktionen, ohne die der Wert einer Helpdesk-Software deutlich geringer wäre. Zu wissen, was Ihre Kunden bevorzugen, ist unerlässlich, denn mit aussagekräftigen Analysen können Sie Ihre Kommunikation weiter optimieren.

Als wir Freshdesk und Help Scoutverglichen, stellten wir einige wichtige Unterschiede hinsichtlich der Genauigkeit der Berichte fest und bemerkten außerdem, dass eines der Tools einige nette kleine Berichtsfunktionen nicht bietet, die das andere hat.

Was sind Analysen in Freshdesk?

Zunächst einmal Freshdesk. Die Plattform bietet acht verschiedene Datenfilter, die Sie auf einen Bericht anwenden und als benutzerdefinierte Übersicht exportieren können. Diese Berichte lassen sich auch über das Dropdown-Menü erneut herunterladen. Das bedeutet, dass Sie die Filter nicht erneut anwenden müssen. Mithilfe der Planungsfunktion können Sie neue Berichte automatisch herunterladen und an Ihre Kunden, Partner usw. senden.

Trotz all dem ist der größte Nachteil dieses Reporting-Tools, dass man auf lediglich acht Berichtsvorlagen beschränkt ist. Das ist ein deutlicher Rückschritt, denn im Vergleich Freshdesk Help Scoutwird sofort klar, dass sich das gesamte System grundlegend unterscheidet. Wer jedoch keine zusätzliche Flexibilität benötigt und mit Standardberichten gut zurechtkommt, für den ist Freshdesk mehr als ausreichend.

Was sind Analysen in Help Scout?

Help Scout Software bietet große Flexibilität bei der Erstellung benutzerdefinierter Berichte. Sie können Namen und Werte anpassen, Berichte visualisieren oder aus dem integrierten Store hinzufügen. Besonders praktisch ist, dass die Analysedaten auch in der mobilen Version des Service Desks verfügbar sind.
Felder wie Tags, Typ, Agent usw. lassen sich sortieren und filtern. Die Software ist sehr anpassbar, allerdings gibt es einen wichtigen Nachteil: Berichte können nicht geplant werden. Diese scheinbar einfache Funktion hätte einen großen Unterschied gemacht. Hoffentlich wird sie in einem zukünftigen Update hinzugefügt.

Wie automatisiert man Prozesse im Helpdesk?

Der letzte Teil unseres Help Scout und Freshdesk befasst sich mit der Automatisierung. Es ist kein Geheimnis, dass die Automatisierung von Routineaufgaben nicht nur kosteneffizient ist, sondern auch die Produktivität Ihres Kundensupport-Teams steigert. Anders ausgedrückt: Wenn Ihr Team Tickets verwalten, Probleme zuweisen, Umfragen versenden und Fälle selbstständig wieder öffnen muss, kann ein Service Desk Abhilfe schaffen. Bedenken Sie, dass die meisten Service Desks Ihnen in irgendeiner Weise helfen. Manche sind jedoch besser als andere. Kommen wir nun dazu, herauszufinden, ob Help Scout oder Freshdesk Kundensupport-Automatisierung die bessere Wahl ist .

Welche Automatisierungsmöglichkeiten bietet Freshdesk?

Die Entwickler von Freshdesk trennen Funktionen gerne in verschiedene Module. Dispatch'r, Observer und Supervisor bilden die Automatisierungssuite. Wie die Namen schon andeuten, ist Dispatch'r für die Priorisierung und Zuweisung von Tickets zuständig, Observer hingegen benachrichtigt Mitarbeiter über negative Bewertungen, mangelhaften Kundenservice usw., und Supervisor kann schließlich Tickets schließen.

Das System ist auf dem Papier recht einfach, aber es gibt technisch gesehen eine vierte Funktion namens „Szenarien“. Hier wird es kompliziert. In den richtigen Händen kann dieses System eine Vielzahl einfacher bis mittelschwerer Aufgaben lösen. Wer jedoch keine Ahnung hat, was er tut, kann es nicht konfigurieren. Die ersten drei Module lassen sich weiterhin nutzen, die Szenarien jedoch nicht.

Was kann man mit Help Scout Automatisierung erreichen?

Vergleicht man Help Scout mit Freshdesk fällt sofort auf, dass das gesamte Automatisierungssystem in einer einzigen Funktion namens „Workflows“ zusammengefasst ist. Dieses System basiert auf Postfächern und kann Tickets automatisch nach eingehenden E-Mails sortieren, geplante Folge-E-Mails versenden und Konversationen anhand von Tags und Ordnern verfolgen. Daher ist es optimal auf bestimmte Support-Teams zugeschnitten. Es beherrscht die meisten Basisfunktionen sowie einige komplexere.

Wie bei Freshdeskkann die Nutzung dieser Funktionen eine Hürde darstellen, wenn man sie noch nie zuvor gesehen hat. Die Benutzeroberfläche ist nicht gerade benutzerfreundlich, aber wer über das nötige technische Know-how verfügt, kann damit durchaus gute Ergebnisse erzielen. Der größte Nachteil dieser Funktionalität ist ihre Beschränkung auf ein einzelnes Postfach. Um sie unternehmensweit nutzen zu können, muss man das Postfach duplizieren. Abgesehen davon ist sie aber gut.

Help Scout vs. Freshdesk: Eine Schlussfolgerung ziehen

Beide Service-Desk-Systeme sind hervorragend; egal ob Sie Help Scout oder Freshdesk für Ihren Kundensupport wählen, Sie werden gut bedient sein. Wir empfehlen Ihnen lediglich, sich die Anwendung in Ihren Arbeitsablauf einzuprägen. Wenn Sie viele Vorteile in einem bestimmten Tool erkennen, umso besser.

Natürlich sollten Sie sich nicht nur auf Freshdesk und Help Scout . Es gibt alternative Helpdesk-Software , die Ihr Interesse wecken könnten.

Wir wissen, dass wir die Exportoptionen bewusst weggelassen haben – und das aus gutem Grund. Migrationen können schwierig sein, da jeder Service Desk seine eigenen Regeln hat, die befolgt werden müssen. Außerdem sind die exportierten Daten nicht immer mit der Zielplattform kompatibel. Doch es gibt eine Lösung: Unsere Entwickler haben intensiv an einem Assistenten gearbeitet, mit dem Sie all Ihre wichtigen Informationen mit nur wenigen Klicks migrieren können. Das Beste daran: Sie können eine kostenlose Demo-Migration und sich selbst davon überzeugen.

Häufig gestellte Fragen zu Help Scout und Freshdesk