Helpdesk-Software kann die Produktivität und Qualität des Kundensupports erheblich beeinflussen. Solche Lösungen helfen Unternehmen dabei, eine Community zufriedener Kunden aufzubauen, die bei jeder Interaktion mit dem Support-Team nichts als positive Erfahrungen machen. Aber wie wählt man das beste Helpdesk-System für das eigene Unternehmen aus? Unser direkter Vergleich ist ein guter Startpunkt.
Genau das hat unser Forschungsteam getan. Es hat Hunderte von Stunden damit verbracht, zahlreiche Bewertungen zu analysieren und unzählige Funktionen zu prüfen, um Ihnen einen fundierten Help Scout vs Freshdesk Vergleich zu liefern. Warum genau diese beiden Tools? Ganz einfach – sie gehören zu den besten Kundenservice-Lösungen auf dem Markt.
Unser Freshdesk vs Help Scout Vergleich deckt alle wesentlichen Aspekte beider Systeme ab – sowie einige Details, die nicht auf den ersten Blick erkennbar sind. Im Rahmen unserer Help Scout vs Freshdesk Analyse gehen wir unter anderem auf Benutzeroberfläche und Navigation ein und beleuchten weitere nützliche Funktionen. Die Preisgestaltung lassen wir außen vor, da diese sich regelmäßig ändert – vielleicht erwischen Sie ja ein Sonderangebot. Und nun, da das geklärt ist, geht’s endlich los!
Für wen eignet sich Help Scout bzw. Freshdesk?
Help Scout ist die bessere Wahl, wenn Sie:
- Ein kleines oder mittelständisches Unternehmen mit Fokus auf persönlichen, menschenzentrierten Kundensupport führen
- Eine übersichtliche, einfach zu bedienende Oberfläche bevorzugen, die sich schnell einrichten und neuen Agenten erklären lässt
- Auf E-Mail-Kommunikation mit effektiven Kollaborationsfunktionen setzen
- Eine starke Wissensdatenbank (Docs) für Self-Service benötigen
- Die Komplexität eines vollumfänglichen Ticket-Systems vermeiden möchten
Freshdesk ist die bessere Option, wenn Sie:
- Ein wachsendes Support-Team oder ein mittelgroßes bis großes Unternehmen mit hohem Ticket-Aufkommen managen
- Omnichannel-Support (E-Mail, Telefon, Chat, Social Media, WhatsApp usw.) benötigen
- Automatisierungen, SLAs und komplexe Workflows zur Skalierung Ihres Supports einsetzen möchten
- Zugang zu mehr Integrationen, einem integrierten KI-Agenten oder benutzerdefinierten Apps wünschen
- In einem technischen oder ITSM-orientierten Umfeld arbeiten
Bevor Sie mit dem Vergleich der Helpdesk-Software fortfahren, sehen Sie sich das Video zu Help Scout vs Freshdesk an:
Kurzüberblick über Helpdesk-Software
Bevor wir mit der detaillierten Analyse beginnen, möchten wir Ihnen einen kurzen Überblick über Help Scout und Freshdesk geben und deren wichtigste Funktionen hervorheben. So haben Sie eine bessere Grundlage für das Verständnis der folgenden Abschnitte.
Welche Funktionen sind bei Helpdesk-Lösungen besonders wichtig? Achten Sie darauf, dass das Tool über ein Ticketsystem, Automatisierungsfunktionen, ein zentrales Postfach, eine Wissensdatenbank und Integrationen verfügt. Schauen wir uns nun an, welches Tool hier die Nase vorn hat.
Wofür wird Help Scout verwendet?
Wie die meisten Helpdesk-Systeme bietet Help Scout alles, was man von einem solchen Tool erwarten kann. Es stellt Teams mehrere Supportkanäle, Ticketmanagement, Problemverfolgung, Live-Chat und Self-Service-Optionen zur Verfügung. Die Funktionen hören jedoch nicht dort auf – es gibt zahlreiche Anpassungsmöglichkeiten und ein zentrales Postfach für das gesamte Team.
Was wir im Help Scout Überblick auf jeden Fall erwähnen sollten, ist das hervorragende Benutzererlebnis. Help Scout eliminiert die Notwendigkeit, sich ständig durch tausende Tickets in einem Portal zu klicken oder sich wiederholt anzumelden. Ein einziger Account reicht für alles, und der Zugriff ist über die mobile App, den Desktop oder jedes internetfähige Gerät möglich.
Die Plattform bietet zahlreiche Integrationen mit Drittanbietern und kann sogar mit anderen Geschäftssystemen kommunizieren. Diese Funktionskombination steigert die Produktivität der Support-Teams und sorgt für ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis.
Wofür wird Freshdesk verwendet?
Während sich viele neue Helpdesk-Systeme vor allem an große Unternehmen richten, wurde Freshdesk ursprünglich mit Fokus auf mittelständische Betriebe entwickelt. Und genau das macht es so besonders. Die Plattform vereint Supportkanäle in einem zentralen System und bringt wichtige Funktionen wie Ticketmanagement, Self-Service (Wissensdatenbank und Community-Forum) sowie zahlreiche Anpassungsmöglichkeiten im Bereich Analyse mit. Wer jedoch einen Live-Chat nutzen möchte, muss die Freshchat-App integrieren, da Freshdesk standardmäßig keinen eingebauten Chat bietet.
Freshdesk unterstützt außerdem eine schnellere Kundenbetreuung. Dank integrierter Automatisierungsfunktionen lassen sich Kundenanfragen beantworten, Preise aktualisieren, Tickets automatisch Agenten zuweisen – und das rund um die Uhr, ohne personellen Aufwand. Darüber hinaus bietet die Plattform zahlreiche Integrationen – über 1000 Apps sind im Marketplace verfügbar. Wir schließen diesen Freshdesk Überblick mit der Erwähnung ab, dass namhafte Organisationen wie Pearson, TeleResult und sogar die Lesley University zu den Freshdesk-Kunden zählen.
Was macht ein gutes Ticketsystem aus?
Es ist kein Geheimnis, dass sich im Helpdesk-Bereich alles um Tickets dreht. Sie sind ein zentraler Bestandteil des Kundensupports und lassen sich in vielen Szenarien einsetzen – von der Analyse über die Problemverfolgung bis hin zu Performance-Bewertungen und mehr.
Aber das sind nicht die einzigen Gründe, warum ein gutes Ticketsystem so wichtig ist. Im Laufe der Zeit häufen sich Tickets, sodass Support-Mitarbeiter große Mengen an Kundenanfragen effizient verwalten müssen.
Ein gutes Ticketsystem sollte es ermöglichen, Tickets zu sortieren, zu priorisieren und in Ordnern zu organisieren. Genau auf diese Funktionen sollten Sie achten, wenn Sie zwischen Freshdesk und Help Scout wählen.
Wie verwendet man Tickets in Freshdesk?
Wie bereits erwähnt, spielt das Filtern eine zentrale Rolle im Ticketmanagement – und zum Glück hat das Freshdesk-Entwicklungsteam das erkannt. Sie haben eine Filterfunktion namens „Ansichten“ (Views) implementiert. Diese ähnelt stark dem, was man auch in Help Scout findet. Nutzer können die Filterkriterien und Sortieroptionen individuell anpassen und die Ansichten teamweit teilen – ein einzigartiges Feature im System.
Dank des Rollensystems können Ihre Agenten auf Tickets zugreifen und diese verwalten, ohne dafür besondere Genehmigungen der Vorgesetzten zu benötigen. Das verleiht Teams mehr Autonomie und spart Zeit bei der manuellen Sortierung. Diese Funktion ist definitiv ein Pluspunkt – und Freshdesk entwickelt sie kontinuierlich weiter, mit monatlichen Erweiterungen.
Wie funktioniert das Ticketmanagement in Help Scout?
Im Verlauf unseres Help Scout vs. Freshdesk Vergleichs ist uns eine Besonderheit bei Help Scout aufgefallen: Das Tool verwendet kein herkömmliches Ticketmanagement-System, sondern setzt vollständig auf Postfächer. Das klingt zunächst ungewöhnlich, funktioniert aber sehr effektiv.
Zunächst verbinden Sie beim Anlegen eines Postfachs eine externe E-Mail-Adresse. Alle Nachrichten, die an diese Adresse gesendet werden, erscheinen automatisch im Postfach. Sie können mehrere E-Mails einrichten und individuelle Zugriffsrechte für Agenten vergeben. So kann Ihr Team „Tickets“ je nach Herkunft organisieren. Zum Beispiel wird ein Problem vom Typ A an Postfach A gesendet. Wenn es versehentlich in Postfach B landet, wird es automatisch an A zurückgeschickt – das spart Zeit und verbessert die Effizienz.
Teil des Systems sind auch Ordner. Diese dienen als Sortierhilfe, um verschiedene Tickettypen zu gruppieren. Sie lassen sich zudem in der Sichtbarkeit konfigurieren. Möchten Sie beispielsweise, dass Team A die Tickets von Team B nicht sieht, lässt sich das mit wenigen Klicks umsetzen.
Beide Tools sind sehr gut in dem, was sie tun. Wenn Sie Help Scout und Freshdesk im Hinblick auf Ticketing vergleichen, sparen Sie sich Zeit – denn sie sind im Ergebnis ähnlich leistungsfähig.
Worauf sollte man bei Helpdesk-Analysen achten?
Kein Vergleich ist vollständig ohne die Analysefunktionen von Help Scout und Freshdesk zu berücksichtigen. Diese sind entscheidend – denn ohne sie verliert Helpdesk-Software stark an Wert. Nur mit fundierten Analysen können Sie Ihre Kundenkommunikation gezielt verbessern.
Beim Vergleich von Freshdesk und Help Scout fielen uns einige Unterschiede in der Berichtgenauigkeit auf – und es gibt bestimmte Analysefunktionen, die nur eines der beiden Tools bietet.
Wie funktioniert Analytics in Freshdesk?
Freshdesk bietet acht vordefinierte Datenfilter, die Sie auf Berichte anwenden und als benutzerdefinierte Übersicht exportieren können. Diese Berichte lassen sich erneut herunterladen, ohne die Filter neu setzen zu müssen. Mit der Planungsfunktion können neue Berichte automatisch erstellt und an Kunden, Partner oder andere Interessenten gesendet werden.
Der Haken: Es gibt nur diese acht Berichtsvorlagen. Das ist ein klarer Nachteil gegenüber Help Scout. Wenn Sie aber mit Standardmetriken auskommen, reicht Freshdesk vollkommen aus.
Wie funktioniert Analytics in Help Scout?
Help Scout bietet deutlich mehr Flexibilität bei der Erstellung von benutzerdefinierten Berichten. Sie können Namen und Werte anpassen, visuelle Darstellungen integrieren oder Vorlagen aus dem eingebauten Store verwenden. Außerdem lassen sich Berichte auch in der mobilen Version einsehen.
Sie können Felder wie Tags, Typ oder Agent filtern und sortieren. Das ist sehr hilfreich – allerdings fehlt eine eigentlich einfache Funktion: die automatische Planung von Berichten. Diese kleine Lücke macht tatsächlich einen großen Unterschied. Hoffentlich wird dies in einem zukünftigen Update nachgereicht.
Wie automatisiert man Prozesse im Helpdesk?
Der letzte Teil unseres Vergleichs zwischen Help Scout und Freshdesk widmet sich der Automatisierung. Es ist kein Geheimnis, dass automatisierte Routineaufgaben nicht nur kosteneffizient sind, sondern auch die Produktivität des Support-Teams erheblich steigern. Anders gesagt: Wenn Ihr Team Tickets verwalten, Probleme zuweisen, Umfragen versenden oder Fälle eigenhändig wieder öffnen muss, kann ein Service Desk stark entlasten. Die meisten Helpdesk-Systeme bieten in irgendeiner Form Automatisierung – doch manche eben besser als andere. Werfen wir also einen Blick darauf, ob Help Scout oder Freshdesk bei der Automatisierung im Kundensupport die Nase vorn hat.
Welche Automatisierungen sind mit Freshdesk möglich?
Die Entwickler von Freshdesk strukturieren ihre Automatisierungsfunktionen in verschiedene Module. Die Suite besteht aus Dispatch’r, Observer und Supervisor.
– Dispatch’r übernimmt die Priorisierung und Zuweisung von Tickets.
– Observer benachrichtigt Mitarbeitende über schlechte Bewertungen, unzufriedene Kunden oder ähnliche Vorfälle.
– Supervisor schließt Tickets automatisch.
Auf dem Papier wirkt das System einfach – doch es gibt technisch gesehen noch ein viertes Element: Szenarien. Hier wird es etwas komplexer. In den richtigen Händen lassen sich mit Szenarien viele einfache bis mittelkomplexe Automatisierungen realisieren. Ohne Vorkenntnisse ist die Einrichtung jedoch schwierig. Die ersten drei Module sind leicht nutzbar, aber Szenarien setzen technisches Know-how voraus.
Was lässt sich mit der Automatisierung in Help Scout tun?
Wenn Sie Help Scout mit Freshdesk vergleichen, fällt sofort auf, dass Help Scout ein einheitliches Automatisierungssystem verwendet – sogenannte „Workflows“. Diese basieren auf Postfächern und können Tickets automatisch nach eingehenden E-Mails sortieren, geplante Folge-E-Mails versenden sowie Unterhaltungen nach Tags und Ordnern organisieren. Damit ist das System gezielt auf bestimmte Support-Teams ausgelegt. Es übernimmt die meisten grundlegenden Aufgaben – und einige komplexere ebenso.
Wie bei Freshdesk kann die Bedienung anfangs herausfordernd sein, wenn man keine Erfahrung mitbringt. Die Benutzeroberfläche ist nicht besonders intuitiv, doch wer sich auskennt, kann sehr effektive Workflows aufbauen. Ein Nachteil: Workflows sind immer an ein einzelnes Postfach gebunden. Möchten Sie eine Automatisierung unternehmensweit nutzen, müssen Sie sie duplizieren. Abgesehen davon ist das System jedoch leistungsfähig und zuverlässig.
Help Scout vs Freshdesk: Fazit
Beide Systeme sind leistungsfähig. Egal ob Sie sich für Help Scout oder Freshdesk entscheiden – Sie machen nichts falsch. Wichtig ist nur: Stellen Sie sich vor, wie das Tool in Ihren Workflow passt. Wenn Sie viele Vorteile erkennen, ist das wahrscheinlich die richtige Lösung.
Natürlich gibt es neben Help Scout und Freshdesk auch andere Helpdesk-Alternativen, die einen Blick wert sind.
Wir haben bewusst die Exportfunktionen außen vor gelassen – denn Migration ist komplex. Jedes Helpdesk hat eigene Vorgaben, und nicht immer sind die exportierten Daten mit dem Zielsystem kompatibel. Aber es gibt eine Lösung: Unser Team hat einen Migrationsassistenten entwickelt, mit dem Sie Ihre Daten in wenigen Klicks übertragen können. Am besten: Sie können eine kostenlose Demo-Migration ausprobieren und sehen, wie es funktioniert.
Häufig gestellte Fragen zu Help Scout und Freshdesk
Help Scout ist E-Mail-zentriert und richtet sich an Teams, die eine menschennahe, übersichtliche gemeinsame Inbox mit starker Wissensdatenbank und flexibler Berichtserstellung bevorzugen.
Freshdesk bietet eine vollständige Omnichannel-Lösung – E-Mail, Chat, Telefon, soziale Netzwerke – und eignet sich ideal für Teams, die umfangreiche Automatisierung, KI, SLA-Management und Außendienst-Funktionen benötigen.
Beide Plattformen bieten ein solides Ticketing. Während Freshdesk erweiterte Funktionen wie Parent-Child-Tickets und Kollisionsvermeidung bietet, setzt Help Scout auf ein einfaches, Postfach-basiertes E-Mail-Thread-Management.
Help Scout erlaubt vollständig anpassbare Berichte, visuelle Darstellungen, editierbare Vorlagen und mobile Einsicht.
Freshdesk bietet eine festgelegte Auswahl von acht Berichtsvorlagen – ausreichend für Standardmetriken, aber weniger flexibel, sofern man nicht in höhere Tarife wechselt.
Freshdesk punktet mit leistungsstarken Automatisierungen, Workflow-Buildern, SLA-Auslösern, KI-Chatbots (Freddy AI) und fortschrittlicher Ticketverteilung.
Help Scout ist ideal für kleine bis mittlere Teams, die Einfachheit bevorzugen – es wächst aus einer geteilten Inbox heraus und erweitert sich bei Bedarf um Funktionen wie Automatisierung, Docs oder Beacon.
Freshdesk bietet ein großzügiges kostenloses Paket und kostenpflichtige Pläne ab 15 $/Agent/Monat (49–79 $ für Automatisierung & KI).
Help Scout hat kein kostenloses Angebot. Die Tarife starten bei 20–40 $/Benutzer/Monat (65 $+ für Enterprise).
Freshdesk erhält gemischte Bewertungen – positiv hervorgehoben wird die starke Automatisierung, aber auch gelegentlich langsame oder unvollständige Support-Antworten werden genannt.
Help Scout wird für seinen reaktionsschnellen, erstklassigen Support und kurze Antwortzeiten gelobt.
