Leitfaden zur Help Desk Automatisierung: Was Einrichten und Wo Starten

Geschrieben von
Tetiana Belevska

Aktualisiert December 23, 2024

Kundendienstmitarbeiter in jeder Branche erhalten täglich eine Vielzahl von Anfragen. Und der herzzerreißendste Teil dabei ist, dass viele dieser Anfragen sehr ähnlich sind. Eine Umfrage zeigte, dass 31% der globalen Helpdesk-Teilnehmer sagen, dass die Notwendigkeit, die gleichen Informationen mehrfach zu wiederholen, der frustrierendste Aspekt ihrer Arbeit ist. Und das ist nur die Spitze des Eisbergs, wenn es um die typischen Herausforderungen eines Kundensupport-Teams geht. Zum Glück können diese und viele andere Probleme mit Hilfe der Help Desk Automation gelöst werden.

Die Help Desk Automation ermöglicht es Unternehmen, sich wiederholende Supportaufgaben zu automatisieren, Fehler zu vermeiden, den Kundenservice zu erleichtern und das Helpdesk für das Unternehmen kosteneffektiver zu gestalten. Mit anderen Worten: Sie macht Ihre Mitarbeiter produktiver und Ihre Kunden zufriedener.

In diesem Beitrag werden wir die Grundlagen der Help Desk Automation durchgehen. Weiter unten im Text finden Sie auch eine Übersicht über die besten Help Desk Automation Software, aus denen Sie wählen können.

Was ist Help Desk Automation?

Grundsätzlich ist Help Desk Automation die Vereinfachung und Erleichterung des Kundenservice-Workflows mit Hilfe von Technologien wie künstlicher Intelligenz (KI). Auch bekannt als Service Desk Automation oder Ticket Automation, ermöglicht sie die Rationalisierung wiederholender manueller Aufgaben.

Sie können automatisch Tickets an geeignete Support-Mitarbeiter eskalieren und weiterleiten, kleinere Probleme mit Chatbots lösen, Benachrichtigungen senden, Umfragen durchführen und deren Ergebnisse in Echtzeit verarbeiten. Und das sind nur einige Beispiele. Insgesamt bezieht sich Help Desk Automation auf jeden Bereich des Kundensupports, der mit Technologie rationalisiert werden kann. Dadurch werden Tickets besser und schneller gelöst.

Die Grenzen der Automation hängen von Ihren Geschäftszielen und verfügbaren Ressourcen ab. Es gibt jedoch immer Raum für ein gewisses Maß an Automation in den Support-Service-Operationen.

Warum brauchen Sie eine Help Desk Automation?

Können Sie es sich leisten, die Arbeitsabläufe im Kundenservice in einer Welt, die Geschwindigkeit und Personalisierung schätzt, nicht zu automatisieren? Moderne Technologie ermöglicht es Unternehmen, die Last typischer Aufgaben und Prozesse von den Schultern der Mitarbeiter zu nehmen. Stattdessen haben die Mitarbeiter die Möglichkeit, ihre Arbeitszeit auf kreative Aufgaben zu konzentrieren, die die Kundenzufriedenheit steigern und damit den Umsatz des Unternehmens erhöhen.

Eines ist klar — wenn Sie Arbeitsabläufe und Prozesse automatisieren können, gibt es keinen Grund, dies nicht zu tun. Help Desks profitieren in vielerlei Hinsicht von der Automation, von der Verbesserung des Prozessflusses bis hin zur Steigerung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Sie können verschiedene Ideen für die Automation von Service Desks ausprobieren und eine Lösung wählen, die am besten zu Ihrem Unternehmen passt. Dies ist eine ausgezeichnete und effiziente Möglichkeit, die Leistung Ihres Help Desks auf die nächste Stufe zu heben.

Wie profitieren Help Desks von der Automatisierung ihrer Kunden- und Support-Services?

Jeder Help Desk kann von der Automatisierung profitieren, vorausgesetzt, seine Abläufe sind bereits effizient, und die Automatisierung wird auf die richtige Weise angewendet.

Ein wichtiger Hinweis, bevor Sie starten: Erwarten Sie nicht, dass die Automatisierung ein Allheilmittel ist, wenn Ihre Kunden- und Support-Services Lücken und Ineffizienzen aufweisen, die den Workflow behindern. Das Ziel der Automatisierung ist es, Prozesse zu erleichtern, die bereits reibungslos laufen, und nicht, das zu reparieren, was kaputt ist. Bevor Sie mit der Automatisierung beginnen, beheben Sie die Ineffizienzen, die Sie bereits haben — bevor die Automatisierung diese Mängel vervielfacht.

Nun wollen wir die Vorteile untersuchen, die Unternehmen durch die Implementierung der Automatisierung verschiedener Prozesse erhalten.

Verbesserter Help Desk Prozessfluss

Als Rückgrat eines Kundensupport-Teams benötigt ein Help Desk System höchste Effizienz. Ein Help Desk Workflow ist die Anzahl der Schritte, die ein Support-Mitarbeiter unternimmt, um das Problem eines Kunden zu lösen. Automatisierung macht es einfacher, diese Schritte zu durchlaufen, um das Problem zu lösen und den Kunden schneller zufriedenzustellen.

Zum Beispiel macht die automatische Organisation von Tickets die Arbeit mit ihnen einfacher und schneller. Automatisierung ermöglicht es Ihnen, Tickets zu priorisieren, deren Status zu ändern, sie zuzuweisen und sogar Duplikate automatisch zu kombinieren.

Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit und Produktivität

Zufriedene Mitarbeiter sind produktive Mitarbeiter. Laut Statistiken zeigen hochengagierte Teams eine 21% höhere Rentabilität. Wenn Ihre Mitarbeiter die richtigen Help Desk Automatisierungstools haben, um ihre Arbeit effizienter und schneller zu erledigen, können sie ihre Arbeit besser machen.

Automatisierung kann den Mitarbeitern helfen, die Zeit zu verkürzen, die sie mit dem Empfangen, Sortieren und Beantworten von E-Mails verbringen. Zum Beispiel kann sie eingehende E-Mails den relevanten Agenten zuweisen, automatische Antworten senden, wo es zutrifft, und E-Mails, die menschliche Aufmerksamkeit erfordern, in spezifische Ordner sortieren. Dadurch können Ihre Support-Agenten sich auf hochpriorisierte Aufgaben konzentrieren und ihr Potenzial voll ausschöpfen.

Zufriedenere Kunden

Kunden beurteilen Help Desk Teams danach, wie schnell sie ihre Probleme lösen. Ein gesundes 33% der Kunden betrachten den Kundenservice als gut, wenn ihr Problem in einer einzigen Interaktion gelöst wird. Mit der Hilfe von fein abgestimmter Workflow-Automatisierung im Support können Vertreter Kunden schneller und besser helfen.

Automatisierung kann auch die Kommunikation mit den Kunden verbessern. Es gibt nichts, was für einen Kunden mehr ärgerlich ist, als keine Antwort zu erhalten, wenn sie sie am meisten brauchen. Automatisierung kommt hier ins Spiel und ermöglicht es Ihnen, Kunden sofort mit minimalem Aufwand von Ihrer Seite aus zu informieren.

Zum Beispiel können Sie eine automatische E-Mail an einen Kunden senden, um ihn darüber zu informieren, dass seine Anfrage empfangen wurde und bearbeitet wird. Sie können auch einen Chatbot einrichten, um einfache Kundenprobleme ohne Help Desk Vertreter zu lösen.

Verbesserte Berichterstattung

Wenn Sie die Daten automatisch erfassen, wird jeder Vorfall auf die gleiche Weise gemeldet und bearbeitet. Somit ermöglicht die Automatisierung des IT-Supports Unternehmen, statistische Datenfehler, Inkonsistenzen und Fehler zu vermeiden. Dadurch erhalten Sie mehr Einblicke basierend auf präzisen Statistiken, und diese Einblicke können Ihnen helfen, Ihren Support weiter zu verbessern.

Nun, da Sie wissen, wie Automatisierung Ihr Support-Team stärken kann, lassen Sie uns über die Wahl der richtigen Help Desk Software sprechen.

7 Ideen zur Help Desk Automatisierung, die Sie ausprobieren sollten

Nachdem wir nun die Wahl der richtigen Lösung besprochen haben, kommen wir zu Ideen für die Automatisierung des Service Desks, die Sie mit dem leistungsstarken Tool ausprobieren können, das Sie wählen.

Automatisieren Sie die Verwaltung eingehender Tickets

Der zeitaufwändigste und kritischste Teil des Kundenservice ist die Verwaltung eingehender Tickets. Natürlich sind alle Anfragen Ihrer Kunden gleichermaßen wichtig. Einige sind jedoch dringend, während andere warten können. Einige erfordern die Interaktion mit einem technischen Team, während andere wiederholend sind und einfach eine automatische Antwort benötigen.

Die automatische Ticketverwaltung übernimmt das Sortieren, Priorisieren, Eskalieren und Verteilen von Tickets automatisch. Mit einem Automatisierungstool können Sie die manuelle Ticketbearbeitung abschaffen und eine Menge Zeit und Aufwand für Ihre Mitarbeiter sparen. Wenn Sie alle Kundenanfragen über verschiedene Kanäle hinweg optimieren, können Sie schneller darauf zugreifen.

Automatisieren Sie Follow-ups

Sie können die Automatisierung nutzen, um Ticketantworten und Kunden-Follow-ups zu erleichtern. Jede Antwort auf jedes Ticket manuell per E-Mail zu senden, kann zeitaufwändig und einfach langweilig sein.

Außerdem erreichen manuelle Follow-ups die Kunden später als automatische. Abgesehen davon, dass Zeit und Aufwand für Ihr Support-Team gespart werden, lassen automatisierte Antworten und Updates die Kunden sich stärker mit Ihrem Unternehmen verbunden fühlen.

Automatisierte Benachrichtigungen und Alarme für die Support-Team-Mitglieder machen die Arbeitsabläufe reibungsloser und ermöglichen eine schnellere Bearbeitung höherpriorisierter Aufgaben.

Erstellen Sie eine Wissensdatenbank

Geben Sie Ihren Kunden mehr Macht, sich selbst zu helfen, mit einer leistungsstarken Self-Service-Wissensdatenbank. Der Aufbau einer umfangreichen Wissensdatenbank erfordert einen erheblichen Investitionsaufwand in Zeit und Mühe. Doch langfristig lohnt sich die Investition. Wenn Kunden einfache Probleme schnell selbst lösen können, indem sie eine reibungslose und angenehme Kundenerfahrung haben, werden sie zufriedener mit Ihrem Unternehmen. Zudem sinkt das Ticketvolumen.

Automatisieren Sie Umfragen

Nachdem die Kundenanfrage bearbeitet wurde, senden Sie eine automatische Umfrage an den Kunden, damit dieser die Arbeit Ihrer Help Desk-Mitarbeiter bewerten kann. Ein schnelles Follow-up mit einer Ticketbewertung hilft Ihnen, ein Bild der Kundenzufriedenheit in Echtzeit zu erhalten.

Automatisieren Sie Backups

Wenn Sie Zweifel an der Sicherheit Ihres Ticket-Systems haben, können Sie dessen Updates und Backups automatisieren. Moderne Helpdesk-Lösungen installieren Sicherheits- und Software-Updates automatisch, ohne Sie mit Ausfallzeiten zu belästigen.

Wenn Sie Ihre Tickets, Kundendaten und andere Daten automatisch sichern, müssen Sie sich keine Sorgen machen, dass die neuesten Informationen nicht sicher sind.

Automatisieren Sie die Berichterstattung

Sie können die Leistung Ihres Support-Teams messen, indem Sie die Datensammlung und Analyse automatisieren. Zum Beispiel können Sie automatisch Informationen zu Ticketvolumen, Ticketbewertungen, Lösungsbewertungen und Lösungszeiten sammeln. Anschließend können Sie Ihr Tool so einrichten, dass es Ihnen Leistungsanalyseberichte sendet.

Automatisieren Sie die SLA-Compliance-Überwachung

Die Überwachung der SLA-Compliance und -Verletzungen kann mit Hilfe von Automatisierungsdiensten problemlos erfolgen. Automatisierungstools können die SLA-Compliance automatisch überprüfen, das Compliance-Verhältnis berechnen und periodische Compliance-Berichte automatisch an die Kunden senden. Diese Funktion kann beispielsweise für ein Unternehmen nützlich sein, das Statistiken für seine Kunden sammelt.

Wie Sie sehen können, können zahlreiche Service Desk-Arbeitsabläufe und tägliche Routinen von Help Desk-Mitarbeitern automatisiert werden. Es gibt immer noch viele weitere Automatisierungsideen, die wir in diesem Artikel nicht behandelt haben.

Wahl einer Help Desk Automatisierungslösung

Bevor Sie ein Tool auswählen, das Ihnen hilft, exzellenten Kundenservice zu bieten, müssen Sie definieren, was „exzellent“ für Ihr Unternehmen bedeutet. Mit anderen Worten, Sie müssen genau verstehen, was Kunden von Ihrem Unternehmen und Ihrem Kundenservice erwarten.

In der Ära der Personalisierung und maßgeschneiderten Kundenerlebnisse tendieren Verbraucher dazu, ihre Erwartungen an den Service, den sie erhalten, zu erhöhen. Sie können herausfinden, was Ihre Kunden am meisten benötigen, indem Sie ihr Verhalten und ihre Reaktionen auf den bereits gebotenen Kundenservice verfolgen. Es ist auch eine gute Idee, Ihre Kunden direkt mit Umfragen zu befragen.

Basierend auf diesen Erkenntnissen müssen Sie Ihre Kundenservice-Strategie entwickeln und eine Help Desk Lösung auswählen, die am besten zu Ihren Bedürfnissen passt. Zum Glück gibt es derzeit eine breite Palette an Produkten zur Auswahl. Achten Sie darauf, dass die Lösung, die Sie für Ihr Unternehmen suchen, folgende Dinge automatisch erledigen kann:

• Erfassen und protokollieren eingehender Kundenanfragen
• Priorisieren und Eskalieren von Tickets
• Jedem eingehenden Problem die richtige Abteilung oder den richtigen Mitarbeiter zuweisen
• Tickets verteilen, um eine gleichmäßige Arbeitsbelastung auf alle Abteilungen und Agenten zu gewährleisten
• Benachrichtigungen an Mitarbeiter über eingehende Tickets und Statusänderungen bestehender Tickets senden
• Benachrichtigungen an Kunden über den Fortschritt der Tickets senden
• Fälligkeitstermine für Tickets festlegen
• Umfragen an Kunden versenden
• Kleine Probleme mit Chatbots lösen
• Daten sammeln und Berichte erstellen

Es ist auch großartig, wenn die von Ihnen gewählte Lösung Ihrem Support-Team hilft, Passwortzurücksetzungen, Zugriffsberechtigungen und Administratorrollen automatisch zu bearbeiten. Wenn das Tool, das Sie wählen, einige der oben beschriebenen Funktionen nicht bietet, sollten Sie weiter suchen.

Und nicht zuletzt: Bevor Sie die Lösung mit Ihrem Unternehmen verbinden, prüfen Sie deren Ruf. Sehen Sie sich an, wie viele zahlende Nutzer ein Service hat und welche Bewertungen auf beliebten Plattformen hinterlassen werden. Achten Sie auch darauf, wie sie die Daten schützen, die Sie mit ihnen teilen, und auf welchen Kanälen sie verfügbar sind. Überprüfen Sie, ob sie eine kostenlose Demo anbieten und welche anderen Vorteile sie bieten. Und schließlich, sehen Sie sich an, ob sie einen guten Kundenservice haben.

Die wichtigsten Funktionen von Helpdesk-Automatisierungstools

Kundendienstteams wissen genau, dass Kunden jede Minute schätzen. Deshalb ist es so wichtig, die Bearbeitung von Anfragen zu beschleunigen und gleichzeitig ein hohes Maß an Personalisierung zu gewährleisten. Wie kombiniert man diese beiden Kriterien? Ganz einfach. Helpdesk-Automatisierung ist zum Eckpfeiler des modernen Kundenservice geworden, und das Funktionsspektrum ist genau das, worauf Sie bei der Auswahl der Help Desk Automatisierungssoftware für Ihr Unternehmen achten sollten.

Lasst uns die Kernfunktionen von Helpdesk-Automatisierungstools besprechen, um Prozesse zu optimieren, die Arbeitsbelastung Ihrer Support-Mitarbeiter zu reduzieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.

1. Automatisches Ticket-Routing und Eskalation

Automatische Zuweisung von Anfragen und Eskalation sind die Grundlage jedes effektiven Helpdesk-Automatisierungstools. Es hilft dabei, eingehende Anfragen zu priorisieren, indem sie je nach Komplexität, Thema oder anderen vordefinierten Regeln und Kriterien an die entsprechenden Teammitglieder oder Abteilungen weitergeleitet werden. Dadurch erhalten Kunden schneller Antworten, und das Support-Team arbeitet reibungsloser.

Die automatische Ticket-Eskalation ist eine weitere Kernfunktion, die hilft, Anfragen automatisch auf eine höhere Prioritätsebene zu heben, wenn das Ticket nicht rechtzeitig gemäß den SLAs gelöst wird. Dies ist besonders nützlich bei komplexen Problemen, die Expertenwissen und dringende Aufmerksamkeit erfordern. Die Ticket-Eskalation reduziert auch das Risiko von Verzögerungen und gewährleistet eine hohe Servicequalität, selbst in Spitzenzeiten.

2. KI-gestützte Chatbots

Niemand ist mehr überrascht von Chatbots und künstlicher Intelligenz. Dennoch ist ihre Präsenz im Kundenservice ein Muss. Dank KI-Chatbots können Kunden rund um die Uhr die Informationen erhalten, die sie benötigen, oder, wenn nötig, werden sie an einen menschlichen Agenten weitergeleitet.

Künstliche Intelligenz analysiert auch das Verhalten der Benutzer, was hilft, personalisierte Lösungen und Empfehlungen bereitzustellen. Das Ergebnis ist eine höhere Kundenzufriedenheit durch schnelle und präzise Antworten.

3. Vorformulierte Antworten

Vorformulierte Antworten sorgen dafür, dass das Support-Team schnell auf wiederkehrende Anfragen reagieren kann, und was noch befriedigender ist, sie reduzieren die Bearbeitungszeit. Besonders nützlich ist dies bei häufigen Fragen wie Bestellstatus, Produkt-Rücksendungen oder technischen Einstellungen. Auf diese Weise helfen vorgefertigte Antworten, einen konsistenten Kommunikationsstil zu bewahren und den Kundenservice insgesamt zu verbessern.

4. Benachrichtigungen und Alarme

Kommen wir zu den nächsten Funktionen. Die Funktion für automatische Benachrichtigungen und Alarme stellt sicher, dass nichts übersehen wird. Ihre Support-Mitarbeiter erhalten Benachrichtigungen, wenn ein Kunde eine Anfrage aktualisiert, Fristen ablaufen oder kritische Situationen auftreten, die sofortiges Handeln erfordern. Das ist auch ein Vorteil für Kunden. Sie erhalten schnell Informationen über den Status ihrer Anfrage oder ob sie zusätzliche Details bereitstellen müssen.

5. Reporting und Analytik

Mit automatisiertem Reporting und Analytik können Sie problemlos Daten zur Anzahl der gelösten Anfragen, der durchschnittlichen Antwortzeit, der Agentenleistung, der Kundenzufriedenheit und mehr sammeln. Es hilft dabei, Schwachstellen im Betrieb des Support-Teams zu identifizieren und Arbeitsabläufe zu optimieren. Die Trendanalyse sorgt dafür, dass Sie die Support-Strategie rechtzeitig an die Bedürfnisse der Kunden anpassen.

6. Robuste Wissensdatenbank

Die Wissensdatenbank, ein Self-Service-Tool, enthält Artikel zur Fehlerbehebung, häufig gestellte Fragen, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und mehr, die sowohl für Kunden als auch für Agenten jederzeit verfügbar sind. Das Beste daran ist, dass eine robuste Wissensdatenbank die Servicequalität verbessern und das Ticketaufkommen reduzieren kann. Beispielsweise können KI-Chatbots jetzt Kunden mit Antworten basierend auf Ihrem Helpcenter-Inhalt unterstützen oder Kunden können selbstständig die relevanten Lösungen finden.

7. Workflow-Automatisierung

Workflow-Automatisierung befasst sich mit Routineaufgaben, sodass sich Agenten auf bedeutendere Aufgaben konzentrieren können. Beispielsweise kann die Helpdesk-Automatisierungssoftware automatisch häufige Anfragen bearbeiten, Tickets erstellen, Bestätigungsanfragen senden oder Tickets nach deren Lösung schließen. Darüber hinaus hilft die Automatisierung, menschliche Fehler zu vermeiden, die bei der manuellen Bearbeitung von Anfragen auftreten können.

8. Integrationsmöglichkeiten

Die Integration mit CRM, Reporting-Tools, ITSM und anderen Geschäftslösungen schafft einen einheitlichen Raum für die Verwaltung und Verarbeitung von Kundendaten. Das bedeutet, dass das Support-Team effektiv mit Kunden oder verschiedenen Abteilungen des Unternehmens interagieren kann – alles, um ein einheitliches Support-Erlebnis zu gewährleisten.

Vergleichstabelle der besten Helpdesk-Automatisierungssoftware

Du hast den spannenden Teil erreicht. Bei so vielen automatisierten Helpdesk-Optionen kann es überwältigend sein, die perfekte Lösung zu finden. Um dir bei der Entscheidung zu helfen, hebt diese Vergleichstabelle die besten Helpdesk-Automatisierungssoftware hervor, deren Preise, kostenlose Testversionen und Hauptfunktionen.

Die automatisierte Helpdesk-Software zur Auswahl

Es gibt viele Helpdesk-Plattformen zur Auswahl. Sie unterscheiden sich in Kapazität, Preisspanne, Funktionalität, Zuverlässigkeit und vielen anderen Faktoren. Werfen wir einen Blick auf die bekanntesten und am meisten geschätzten Lösungen.

Zendesk

Zendesk ist eine intuitive und einfache Helpdesk-Lösung, die sehr beliebt ist. Sie ist mit verschiedenen zeitsparenden Tools und Triggern ausgestattet. Zendesk bietet eine personalisierte Ticket-Statusansicht, mit der du Tickets nach bestimmten Merkmalen gruppieren kannst. Du kannst zum Beispiel ungelöste Tickets, für die du verantwortlich bist, in einer Liste und ausstehende Tickets in einer anderen Liste gruppieren.

HubSpot Service Hub

Wenn du ein Tool suchst, das es Kunden ermöglicht, sich selbst zu helfen, dann ist HubSpot Service Hub genau das Richtige für dich. Der Helpdesk von HubSpot ist Teil des Service Hub. Zu den weiteren Self-Service-Funktionen gehört die Möglichkeit, eine Wissensdatenbank zu erstellen, die alle wichtigen Fragen beantwortet, die deine Kunden haben könnten. Darüber hinaus bietet das Tool verschiedene Optionen zur Sammlung von Kundenfeedback, wie eingebaute Umfragen. Zusätzlich hilft es dir, Erkenntnisse aus den Daten zu gewinnen, die die Plattform bei der Interaktion mit deinen Kunden sammelt. HubSpot Service Hub eignet sich besonders für kleine Service-Teams.

Freshdesk

Freshdesk ist eine weitere hochbewertete Helpdesk-Lösung. Sie bietet eine großartige Erfahrung für ihre Kunden. Der Service ist eine Omnichannel-Plattform, die es den Nutzern ermöglicht, zu wählen, wann und wo sie ein Unternehmen kontaktieren möchten. Das Tool wandelt auch Kunden-E-Mails in Tickets um.

Freshdesk erleichtert es auch, schnelle, personalisierte Antworten zu senden. Die Funktion "Canned Responses" ermöglicht es den Helpdesk-Mitarbeitern, ein vordefiniertes Set an Antwortvorlagen zu erstellen und diese mit nur einem Klick zu versenden.

ServiceNow

ServiceNow ist eine IT-Service-Management-Lösung, die Arbeitsabläufe für jede Abteilung automatisieren kann, die Aufgaben mit Zuweisung, Priorisierung und Zusammenarbeit erfordert. ServiceNow ist darauf ausgelegt, den besten Service für große IT-Unternehmen zu bieten.

HappyFox

HappyFox ist eine Multi-Channel-Helpdesk-Software, die Ticketlösungen für Unternehmen unterschiedlicher Größenordnungen bietet. Sie verfügt über Funktionen auf Unternehmensniveau und Sicherheitsfunktionen wie Zwei-Faktor-Authentifizierung und Audit-Logs. Außerdem hat sie eine leistungsstarke Analysefunktion. Diese Lösung ist einfach zu verwenden und einzurichten.

Jira Service Management

Jira Service Management ist ein automatisiertes Helpdesk-System, das für IT-Teams entwickelt wurde. Es bietet Automatisierung, Self-Service, Incident-Management, konversationelles Ticketing und viele weitere Funktionen.

Die Incident-Management-Funktion beschleunigt den Informationsfluss zwischen den Betriebs- und Entwicklungsteams, sodass erforderliche Maßnahmen ergriffen werden können, wenn Vorfälle auftreten und das System schneller wiederhergestellt wird. Das konversationelle Ticketing ist eine Funktion, mit der Tickets direkt aus Gesprächen in Slack und Microsoft Teams verwaltet werden können.

Kayako

Kayako ist eine Helpdesk-Lösung, die für Unternehmen jeder Größe geeignet ist. Die am meisten gelobten Funktionen sind Customer Journeys und Zusammenarbeit. Letztere ermöglicht es, alle Interaktionen, die du mit einem Kunden hattest, an einem Ort zusammenzuführen. Mit der Kollaborationsfunktion kannst du zudem verschiedene Teammitglieder – einschließlich solcher aus anderen Abteilungen und externen Experten – einladen, an komplexen Anfragen zusammenzuarbeiten. Kollaborateure können private Notizen hinterlassen, Agenten unterstützen und Helpdesk-Artikel schreiben.

Intercom

Intercom ist eine moderne Helpdesk-Automatisierungssoftware, die in der konversationellen Unterstützung hervorragend ist. Das herausragende Merkmal ist das vollständig anpassbare Messenger-Tool. Es bietet Echtzeit-Chat und personalisierte Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg. Mit Intercom-Workflows kannst du Nutzer automatisch zu relevanten Ressourcen führen, Folge-Nachrichten senden und Gespräche an die richtigen Agenten weiterleiten. Zusätzlich hilft dir der Fin AI Agent, Support-Mitarbeitern mit direkten Antworten zu unterstützen und die "lesbarsten" Antworten zu erstellen. Die Helpdesk-Plattform sammelt Einblicke in Kundenzufriedenheit, Teamleistung und Trends, was sie zu einer ausgezeichneten Wahl für die Skalierung des Kundensupports macht.

Es gibt auch viele andere Helpdesk-Automatisierungssoftware, die Unternehmen dabei helfen, mit ihren Kunden auf derselben Seite zu sein und exzellenten, personalisierten Support zu leisten. Sobald du die Unternehmensgröße, das Budget, die Bedürfnisse und die Kundenservice-Strategie berücksichtigst, findest du leicht ein perfekt passendes Tool.

Häufig gestellte Fragen zur Helpdesk-Automatisierung