Ausführlicher Leitfaden zur Helpdesk-Automatisierung: Was muss eingerichtet werden und wo fängt man an?

Kundendienstmitarbeiter in allen Branchen erhalten täglich unzählige Anfragen. Besonders frustrierend ist dabei, dass viele dieser Anfragen einander stark ähneln. Eine Umfrage ergab, dass 31 % der Helpdesk-Mitarbeiter weltweit die ständige Wiederholung derselben Informationen als den frustrierendsten Aspekt ihrer Arbeit empfinden. Und das ist nur die Spitze des Eisbergs, wenn es um die typischen Belastungen eines Kundensupport-Teams geht. Glücklicherweise lassen sich diese und viele andere Probleme durch Helpdesk-Automatisierung lösen.

Die Automatisierung des Helpdesks ermöglicht es Unternehmen, wiederkehrende Supportaufgaben zu automatisieren, Fehler zu vermeiden, den Kundenservice zu optimieren und den Helpdesk kostengünstiger zu gestalten. Kurz gesagt: Sie steigert die Produktivität Ihrer Mitarbeiter und die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

In diesem Beitrag behandeln wir die Grundlagen der Helpdesk-Automatisierung. Weiter unten finden Sie außerdem eine Übersicht der besten Helpdesk-Automatisierungssoftware.

Was ist Helpdesk-Automatisierung?

Helpdesk-Automatisierung vereinfacht und beschleunigt die Abläufe im Kundensupport mithilfe von Technologien wie künstlicher Intelligenz (KI) . Auch bekannt als Service-Desk-Automatisierung oder Ticket-Automatisierung, ermöglicht sie die Optimierung wiederkehrender manueller Aufgaben.

Sie können Tickets automatisch an die zuständigen Supportmitarbeiter weiterleiten, kleinere Probleme mit Chatbots lösen, Benachrichtigungen versenden, Umfragen durchführen und deren Ergebnisse direkt auswerten. Und das sind nur einige Beispiele. Kurz gesagt: Helpdesk-Automatisierung umfasst alle Bereiche des Kundensupports, die sich durch Technologie optimieren lassen. Dadurch werden Tickets besser und schneller bearbeitet .

Die Grenzen der Automatisierung hängen von Ihren Geschäftszielen und den verfügbaren Ressourcen ab. Im Bereich des Kundenservice stets

Warum benötigen Sie eine Helpdesk-Automatisierung?

einer Welt, die Schnelligkeit und Personalisierung schätzt, auf die Automatisierung von Kundenservice-Workflows zu verzichten ? Moderne Technologien ermöglichen es Unternehmen, Mitarbeiter von Routineaufgaben und -prozessen zu entlasten. So können sich die Angestellten auf wichtige, kreative Aufgaben konzentrieren, die die Kundenzufriedenheit und damit den Umsatz des Unternehmens steigern.

Eines ist klar: Wenn sich Arbeitsabläufe und Prozesse automatisieren lassen, gibt es keinen Grund, es nicht zu tun. Helpdesks profitieren in vielerlei Hinsicht von der Automatisierung – von der Optimierung der Prozessabläufe bis hin zur Steigerung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Probieren Sie verschiedene Automatisierungsansätze für Ihren Service Desk aus und wählen Sie die Lösung, die am besten zu Ihrem Unternehmen passt. Dies ist ein hervorragender und effizienter Weg, die Leistung Ihres Helpdesks deutlich zu verbessern.

Welchen Nutzen haben Helpdesks von der Automatisierung ihrer Kunden- und Supportdienste?

Jeder Helpdesk kann von Automatisierung profitieren, vorausgesetzt, sein Betrieb ist bereits effizient und die Automatisierung wird auf die richtige Weise angewendet.

Wichtiger Hinweis vorab: Erwarten Sie nicht, dass Automatisierung alle Probleme löst, wenn Ihre Kunden- und Supportprozesse Lücken und Ineffizienzen aufweisen, die den Arbeitsablauf behindern. Ziel der Automatisierung ist es, bereits reibungslos funktionierende Prozesse zu optimieren, nicht Fehler zu beheben. Gehen Sie daher vor Beginn der Automatisierung die bestehenden Ineffizienzen an – bevor die Automatisierung diese Schwächen noch verstärkt.

Nun wollen wir untersuchen, welche Vorteile Unternehmen aus der Automatisierung verschiedener Prozesse ziehen.

Verbesserter Helpdesk-Prozessablauf

Als zentrales Element eines Kundensupport-Teams muss ein Helpdesk-System höchste Effizienz aufweisen. Ein Helpdesk-Workflow beschreibt die Anzahl der Schritte, die ein Supportmitarbeiter durchführt, um ein Kundenproblem zu lösen. Automatisierung vereinfacht diese Schritte, sodass das Problem schneller behoben und der Kunde zufrieden gestellt wird.

Die automatische Organisation von Tickets erleichtert und beschleunigt beispielsweise deren Bearbeitung. Durch Automatisierung können Sie Tickets priorisieren, ihren Status ändern, sie zuweisen und sogar Duplikate automatisch zusammenführen .

Gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit und Produktivität

Zufriedene Mitarbeiter sind produktive Mitarbeiter. Statistiken belegen, dass Teams mit hohem Engagement eine um 21 % höhere Rentabilität . Wenn Ihre Mitarbeiter über die richtigen Helpdesk-Automatisierungstools verfügen, um ihre Aufgaben effizient und schnell zu erledigen, können sie ihre Arbeit besser erledigen.

Automatisierung kann Mitarbeitern helfen, den Zeitaufwand für das Empfangen, Sortieren und Beantworten von E-Mails deutlich zu reduzieren. Beispielsweise können eingehende E-Mails den zuständigen Mitarbeitern zugewiesen , gegebenenfalls automatische Antworten versendet und E-Mails, die menschliche Aufmerksamkeit erfordern, in spezielle Ordner sortiert werden. Dadurch können sich Ihre Supportmitarbeiter auf wichtige Aufgaben konzentrieren und ihr volles Potenzial ausschöpfen.

Zufriedenere Kunden

Kunden beurteilen Helpdesk-Teams danach, wie schnell ihre Probleme gelöst werden. Ganze 33 % der Kunden halten den Kundenservice für gut, wenn ihr Problem innerhalb eines einzigen Kontakts gelöst wird. Mithilfe optimierter Workflow-Automatisierung können Mitarbeiter Kunden schneller und besser unterstützen .

Automatisierung kann auch die Kundenkommunikation verbessern. Nichts ist für einen Kunden ärgerlicher , als gerade dann keine Antwort zu erhalten, wenn er sie am dringendsten benötigt. Hier setzt die Automatisierung an und ermöglicht es Ihnen, Ihre Kunden mit minimalem Aufwand umgehend zu informieren.

Sie können beispielsweise eine automatische E-Mail an einen Kunden senden, um ihn darüber zu informieren, dass seine Anfrage eingegangen ist und bearbeitet wird. Sie können auch einen Chatbot einrichten, der einfache Kundenanfragen ohne Helpdesk-Mitarbeiter löst.

Verbesserte Berichterstattung

Durch die automatische Datenerfassung wird jeder Vorfall einheitlich erfasst und bearbeitet. Die Automatisierung des IT-Supports ermöglicht es Unternehmen somit, statistische Dateneingabefehler, Inkonsistenzen und Diskrepanzen zu vermeiden. Dadurch erhalten Sie wertvolle Erkenntnisse auf Basis präziser Statistiken, die Ihnen helfen, Ihren Support weiter zu verbessern.

Nachdem Sie nun wissen, wie Automatisierung Ihr Support-Team stärken kann, sprechen wir über die Auswahl der richtigen Helpdesk-Software .

7 Ideen zur Helpdesk-Automatisierung zum Ausprobieren

Nachdem wir die Wahl der richtigen Lösung besprochen haben, kommen wir nun zu Ideen für die Automatisierung des Service Desks, die Sie mit dem von Ihnen gewählten leistungsstarken Tool ausprobieren können.

Automatisierte Verwaltung eingehender Tickets

Der zeitaufwändigste und kritischste Teil des Kundenservice ist die Bearbeitung eingehender Tickets. Selbstverständlich sind alle Kundenanfragen gleich wichtig. Einige sind jedoch dringend, andere können warten. Manche erfordern die Unterstützung eines technischen Teams, während andere wiederkehrende Anfragen lediglich eine automatische Antwort benötigen.

Die automatische Ticketverwaltung übernimmt das Sortieren, Priorisieren, Eskalieren und Verteilen von Tickets. Mit einem Automatisierungstool entfällt die manuelle Ticketbearbeitung, und Ihre Mitarbeiter sparen viel Zeit und Aufwand. Durch die Optimierung aller Kundenanfragen über verschiedene Kanäle hinweg können Sie diese schneller bearbeiten.

Automatisierte Nachfassaktionen

Sie können die Bearbeitung von Tickets und die Kundennachverfolgung automatisieren. Jede Kundenanfrage zu jedem Ticket manuell per E-Mail zu beantworten, ist zeitaufwendig und plain langweilig.

Manuelle Nachfassaktionen erreichen die Kunden zudem später als automatische. Automatische Antworten und Updates sparen Ihrem Support-Team nicht nur Zeit und Aufwand, sondern vermitteln Ihren Kunden auch ein stärkeres Gefühl der Verbundenheit mit Ihrem Unternehmen.

Automatisierte Warnungen und Benachrichtigungen für die Support-Teammitglieder optimieren die Arbeitsabläufe und ermöglichen eine schnellere Bearbeitung von Aufgaben mit höherer Priorität.

Erstellen Sie eine Wissensdatenbank

Geben Sie Ihren Kunden mehr Möglichkeiten zur Selbsthilfe mit einer leistungsstarken Wissensdatenbank. Der Aufbau einer umfassenden Wissensdatenbank erfordert zwar einen erheblichen Zeit- und Arbeitsaufwand, zahlt sich aber langfristig aus. Wenn Kunden einfache Probleme schnell und unkompliziert selbst lösen können und dabei eine angenehme Kundenerfahrung machen, steigt ihre Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen. Zudem verringert sich Ihr Ticketaufkommen.

Umfragen automatisieren

Nach Bearbeitung der Kundenanfrage senden Sie dem Kunden automatisch eine Umfrage, damit er die Arbeit Ihrer Helpdesk-Mitarbeiter bewerten kann. Eine kurze Nachfrage mit Ticketbewertung hilft Ihnen, die Kundenzufriedenheit in Echtzeit zu erfassen.

Automatische Datensicherung

Wenn Sie Zweifel an der Sicherheit Ihres Ticketsystems haben, können Sie dessen Updates und Backups automatisieren. Moderne helpdesk -Lösungen installieren Sicherheits- und Software-Updates automatisch und ohne Ausfallzeiten.

Wenn Sie Ihre Tickets, Kundenkommunikationsdaten und andere Daten automatisch sichern, müssen Sie sich keine Sorgen machen, dass Ihre aktuellsten Informationen nicht sicher sind.

Automatisierte Berichtserstellung

Sie können die Leistung Ihres Support-Teams messen, indem Sie die Datenerfassung und -analyse automatisieren. Beispielsweise können Sie automatisch Informationen zu Ticketvolumen, Ticketbewertungen, Lösungsquote und Lösungszeit erfassen. Anschließend können Sie Ihr Tool so einrichten, dass es Ihnen Leistungsanalyseberichte zusendet.

Automatisierte Überwachung der SLA-Konformität

Die Einhaltung und Verletzung von Service-Level-Agreements (SLAs) lässt sich mithilfe automatisierter Dienste einfach überwachen. Automatisierungstools prüfen die SLA-Konformität automatisch, berechnen die Konformitätsrate und senden den Kunden regelmäßig automatische Konformitätsberichte. Diese Funktion kann beispielsweise für ein Unternehmen relevant sein, das Kundenstatistiken erfasst.

Wie Sie sehen, lassen sich zahlreiche Arbeitsabläufe im Service Desk und die täglichen Routinen der Helpdesk-Mitarbeiter automatisieren. Es gibt stets Raum für weitere Automatisierungsideen, als wir in diesem Artikel behandelt haben.

Auswahl einer Helpdesk-Automatisierungslösung

Bevor Sie sich für ein Tool entscheiden, das Ihnen dabei helfen soll, exzellenten Kundenservice zu bieten , müssen Sie definieren, was „exzellent“ für Ihr Unternehmen bedeutet. Anders ausgedrückt: Sie müssen genau verstehen, was Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen und Ihrem Kundenservice erwarten.

Im Zeitalter der Personalisierung und maßgeschneiderten Kundenerlebnisse steigen die Erwartungen der Verbraucher an den Service. Sie können die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser verstehen, indem Sie ihr Verhalten und ihre Reaktionen auf Ihren bestehenden Kundenservice analysieren. Es empfiehlt sich außerdem, Ihre Kunden direkt mithilfe von Umfragen .

Auf Grundlage dieser Erkenntnisse müssen Sie Ihre Kundenservice- Strategie entwickeln und eine Helpdesk-Lösung auswählen, die Ihren Bedürfnissen am besten entspricht. Glücklicherweise steht Ihnen derzeit eine große Auswahl an Produkten zur Verfügung. Achten Sie bei der Suche nach einer Lösung für Ihr Unternehmen darauf, dass diese die folgenden Funktionen automatisiert:

• Eingehende Kundenanfragen erfassen und protokollieren
• Tickets priorisieren und eskalieren
• Weisen Sie jedes eingehende Problem der zuständigen Abteilung oder dem zuständigen Mitarbeiter zu
• Verteilen Sie die Tickets so, dass eine gleichmäßige Arbeitsbelastung über alle Abteilungen und Mitarbeiter hinweg gewährleistet ist
• Benachrichtigen Sie die Mitarbeiter über eingehende Tickets und Statusänderungen bestehender Tickets
• Kunden über den Bearbeitungsstatus des Tickets informieren
• Legen Sie Fälligkeitstermine für Tickets fest
• Versenden Sie Umfragen an Kunden
• Kleinere Probleme mit Chatbots beheben
• Daten sammeln und Berichte erstellen

Es ist außerdem von Vorteil, wenn die gewählte Lösung Ihrem Support-Team die automatische Verwaltung von Passwortzurücksetzungen, Zugriffsberechtigungen und Administratorrollen ermöglicht. Sollte ein Tool, für das Sie sich entscheiden, eine der oben beschriebenen Funktionen vermissen, ist es ratsam, weiterzusuchen.

Und nicht zuletzt: Bevor Sie die Lösung in Ihrem Unternehmen einsetzen, prüfen Sie deren Reputation. Achten Sie auf die Anzahl der zahlenden Nutzer und die Bewertungen auf gängigen Plattformen . Prüfen Sie außerdem, wie die Daten geschützt werden und über welche Kanäle der Anbieter erreichbar ist. Gibt es eine kostenlose Demo und welche weiteren Vorteile werden geboten? Und schließlich: Ist der Kundenservice gut?

Die wichtigsten Merkmale von helpdesk Automatisierungstools

Kundenservice-Teams wissen genau, dass Kunden jede Minute schätzen. Deshalb ist es so wichtig, Anfragen schnell zu bearbeiten und gleichzeitig einen hohen Grad an Personalisierung zu bieten. Wie lassen sich diese beiden Kriterien vereinen? Ganz einfach: Helpdesk Automatisierung ist zum Eckpfeiler modernen Kundenservice geworden, und genau auf diese Funktionen sollten Sie bei der Auswahl einer Helpdesk-Automatisierungssoftware für Ihr Unternehmen achten.

Lassen Sie uns die Kernfunktionen von helpdesk -Automatisierungstools besprechen, um Prozesse zu optimieren, die Arbeitsbelastung Ihrer Supportmitarbeiter zu reduzieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.

1. Automatisierte Ticketweiterleitung und Eskalation

Die automatisierte Zuweisung und Eskalation von Anfragen ist die Grundlage jedes effektiven helpdesk Automatisierungstools. Sie hilft, eingehende Anfragen zu priorisieren, indem sie je nach Komplexität, Thema oder anderen vordefinierten Regeln und Kriterien an die zuständigen Teammitglieder oder Abteilungen weitergeleitet werden. Dadurch erhalten Kunden schneller Antworten und das Support-Team kann reibungsloser arbeiten.

Die automatische Ticket-Eskalation ist eine weitere Kernfunktion, die Anfragen automatisch auf eine höhere Prioritätsstufe setzt, wenn ein Ticket nicht innerhalb der vereinbarten Service-Level-Agreements (SLAs) bearbeitet werden kann. Dies ist besonders hilfreich bei komplexen Problemen, die Expertenwissen und dringende Aufmerksamkeit erfordern. Die Ticket-Eskalation reduziert zudem das Risiko von Verzögerungen und gewährleistet eine hohe Servicequalität, auch zu Spitzenzeiten.

2. KI-gestützte Chatbots

Chatbots und künstliche Intelligenz überraschen heutzutage niemanden mehr. Dennoch sind sie im Kundenservice unverzichtbar. Dank KI-Chatbots erhalten Kunden rund um die Uhr die benötigten Informationen oder werden bei Bedarf an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet.

Künstliche Intelligenz analysiert zudem das Nutzerverhalten und trägt so zur Bereitstellung personalisierter Lösungen und Empfehlungen bei. Dadurch wird die Kundenzufriedenheit durch schnelle und präzise Reaktionen gesteigert.

3. Vorgefertigte Antworten

Vorgefertigte Antworten ermöglichen es dem Support-Team, schnell auf wiederkehrende Anfragen zu reagieren und verkürzen zudem die Bearbeitungszeit. Dies ist besonders hilfreich bei häufig gestellten Fragen wie Bestellstatus, Produktrückgaben oder technischen Einstellungen. So tragen vordefinierte Antworten zu einem einheitlichen Kommunikationsstil bei und verbessern den Kundenservice insgesamt.

4. Warnungen und Benachrichtigungen

Kommen wir nun zu den nächsten Punkten. Dank automatisierter Benachrichtigungen entgeht Ihnen nichts. Ihre Supportmitarbeiter erhalten Benachrichtigungen, sobald ein Kunde eine Anfrage aktualisiert, Fristen ablaufen oder kritische Situationen eintreten, die sofortiges Handeln erfordern. Auch für Kunden ist dies ein Vorteil: Sie erhalten schnell Informationen zum Status ihrer Anfrage und erfahren, ob sie weitere Details angeben müssen.

5. Berichterstattung und Analyse

Mit automatisierten Berichten und Analysen erfassen Sie mühelos Daten zu gelösten Anfragen, durchschnittlicher Reaktionszeit, Mitarbeiterleistung, Kundenzufriedenheit und vielem mehr. So lassen sich Schwachstellen in den Abläufen Ihres Support-Teams identifizieren und Arbeitsabläufe optimieren. Trendanalysen ermöglichen es Ihnen, Ihre Supportstrategie zeitnah an die Kundenbedürfnisse anzupassen.

6. Solide Wissensbasis

Die Wissensdatenbank, ein Self-Service-Tool , enthält Artikel zur Fehlerbehebung, FAQs, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und vieles mehr, die Kunden und Mitarbeitern jederzeit zur Verfügung stehen. Der größte Vorteil: Eine umfassende Wissensdatenbank kann die Servicequalität verbessern und das Ticketaufkommen reduzieren. So können beispielsweise KI-Chatbots Kunden mit Antworten auf Basis der Inhalte Ihres Hilfecenters unterstützen, oder Kunden können die passende Lösung selbstständig finden.

7. Workflow-Automatisierung

Die Workflow-Automatisierung übernimmt Routineaufgaben, sodass sich die Mitarbeiter auf wichtige Aufgaben konzentrieren können. Beispielsweise kann die Helpdesk-Automatisierungssoftware häufige Anfragen automatisch beantworten, Tickets erstellen, Bestätigungsanfragen versenden oder Tickets nach der Lösung schließen. Darüber hinaus trägt die Automatisierung dazu bei, menschliche Fehler zu vermeiden, die bei der manuellen Bearbeitung von Anfragen auftreten können.

8. Integrationsmöglichkeiten

Die Integration mit CRM-Systemen, Reporting-Tools, ITSM-Systemen und anderen Geschäftslösungen schafft eine zentrale Plattform für die Verwaltung und Verarbeitung von Kundendaten. Dadurch kann das Support-Team effektiv mit Kunden und verschiedenen Abteilungen des Unternehmens interagieren – für ein einheitliches Support-Erlebnis.

Vergleichstabelle der besten helpdesk Automatisierungssoftware

Jetzt kommt der spannende Teil. Bei so vielen automatisierten Helpdesk-Lösungen kann die Auswahl der passenden Lösung schnell überfordernd wirken. Um Ihnen die Entscheidung zu erleichtern, bietet diese Vergleichstabelle einen Überblick über die besten Helpdesk-Automatisierungssoftwarelösungen, ihre Preise, kostenlose Testversionen und wichtigsten Funktionen.

Automatisierte Helpdesk-Software	Preis	Kostenlose Testversion	Hauptmerkmale
Zendesk	Ab 19 US-Dollar pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung	14-tägige Testphase	Omnichannel-Support, Ticketstatusansichten, KI-gestützte Chatbots, fortschrittliche Berichts- und Analysefunktionen, automatisierte Auslöser, anpassbare Arbeitsabläufe und umfangreiche Integrationen.
HubSpot Service Hub	Kostenlos für bis zu 2 Agenten Die kostenpflichtigen Optionen beginnen bei 15 US-Dollar pro Agent/Monat, die jährlich abgerechnet werden	Kostenlose Tools	Integriertes CRM, Ticketsystem, Wissensdatenbank, Tools für Kundenfeedback, Automatisierungsfunktionen, Reporting-Dashboards, Kundenfeedback-Umfragen, Self-Service-Optionen.
Freshdesk	Kostenlos für bis zu 2 Agenten Die kostenpflichtigen Optionen beginnen bei 15 US-Dollar pro Agent/Monat, die jährlich abgerechnet werden	14-tägige Testphase	Omnichannel-Support, KI-gesteuerte Automatisierung, Self-Service-Portal, E-Mail-zu-Ticket-Konvertierung, SLA-Management, Tools für die Teamzusammenarbeit und umfangreiche Integrationen.
ServiceNow	Individuelle Preisgestaltung	Kontaktieren Sie den Vertrieb	Skalierbares IT-Servicemanagement, KI-gestützte Automatisierung, Incident- und Problemmanagement, Asset-Management, anpassbare Dashboards.
HappyFox	Ab 9 US-Dollar pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung	14-tägige Testphase	Multichannel-Ticketing, Wissensdatenbank, Aufgabenmanagement, Anlagenmanagement, KI-Funktionen, anpassbare Arbeitsabläufe, Analysen, Zwei-Faktor-Authentifizierung, Audit-Protokolle.
Jira Service Management	Kostenlos für bis zu 3 Agenten Die kostenpflichtigen Optionen beginnen bei 24 US-Dollar pro Agent/Monat (geschätzt)	7-tägige Testversion	Incident-Management, Change-Management, Asset-Management, anpassbare Workflows, Slack/MS Teams-Integration, Echtzeit-Reporting, IT-orientierte Automatisierung.
Kayako	Ab 39 US-Dollar pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung	14-tägige Testphase	Einheitliche Kundenkommunikation, Live-Chat, gemeinsamer Posteingang, Wissensdatenbank, Automatisierungsregeln, Echtzeitberichterstattung, abteilungsübergreifende Zusammenarbeit.
Intercom	Ab 29 US-Dollar pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung	14-tägige Testphase	Live-Chat, In-App-Messaging, KI-Chatbots, Hilfecenter, automatisierte Arbeitsabläufe.

Die zur Auswahl stehende automatisierte Helpdesk-Software

Es gibt zahlreiche Helpdesk-Plattformen zur Auswahl. Sie unterscheiden sich hinsichtlich Kapazität, Preis, Funktionalität, Zuverlässigkeit und vielen weiteren Faktoren. Schauen wir uns die bekanntesten und am besten bewerteten Lösungen an.

Zendesk

Zendesk ist eine intuitive und unkomplizierte Helpdesk-Lösung, die sich großer Beliebtheit erfreut. Sie ist mit verschiedenen zeitsparenden Tools und Triggern ausgestattet. Zendesk bietet eine personalisierte Ticketstatusansicht, mit der Sie Tickets anhand bestimmter Merkmale gruppieren können. So können Sie beispielsweise ungelöste Tickets, für die Sie zuständig sind, in einer Liste, ausstehende Tickets in einer anderen Liste usw. zusammenfassen.

HubSpot Service Hub

Suchen Sie nach einem Tool, mit dem Kunden sich selbst helfen können? Dann ist HubSpot Service Hub . HubSpot Helpdesk ist Teil von Service Hub. Neben anderen Self-Service-Funktionen ermöglicht Ihnen die Plattform die Erstellung einer Wissensdatenbank, die alle wichtigen Fragen Ihrer Kunden beantwortet. Darüber hinaus bietet das Tool verschiedene Optionen zur Erfassung von Kundenfeedback, beispielsweise integrierte Umfragen. Zusätzlich hilft es Ihnen, aus den Daten, die der Service durch die Interaktion mit Ihren Kunden sammelt, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. HubSpot Service Hub eignet sich ideal für kleine Serviceteams.

Freshdesk

Freshdesk ist eine weitere erstklassige Helpdesk-Lösung. Sie bietet ihren Kunden ein hervorragendes Nutzererlebnis. Der Dienst ist eine Omnichannel-Plattform, die es Nutzern ermöglicht, selbst zu entscheiden, wann und wo sie ein Unternehmen kontaktieren möchten. Das Tool wandelt außerdem Kunden-E-Mails in Tickets um.

Freshdesk ermöglicht zudem das einfache Versenden schneller, personalisierter Antworten. Mit der Funktion „Vorgefertigte Antworten“ können Helpdesk-Mitarbeiter vordefinierte Antwortvorlagen erstellen und diese mit einem Klick versenden.

ServiceNow

ServiceNow ist eine IT-Servicemanagement-Lösung, die Arbeitsabläufe für alle Abteilungen automatisiert, die Aufgaben bearbeiten, die Zuweisung, Priorisierung und Zusammenarbeit erfordern. ServiceNow ist speziell auf die Bedürfnisse großer IT-Unternehmen zugeschnitten und bietet ihnen optimalen Service.

HappyFox

HappyFox ist eine Multi-Channel-Helpdesk-Software mit Ticketing-Lösungen für Unternehmen jeder Größe. Sie bietet Funktionen und Sicherheitsmerkmale auf Enterprise-Niveau, wie Zwei-Faktor-Authentifizierung und Audit-Logs. Zudem verfügt sie über eine leistungsstarke Analysefunktion. Die Lösung ist benutzerfreundlich und einfach einzurichten.

Jira Service Management

Jira Service Management ist ein automatisiertes Helpdesk-System, das speziell für IT-Teams entwickelt wurde. Es bietet Automatisierung, Self-Service, Incident-Management, dialogbasierte Ticketsysteme und viele weitere Funktionen.

Die Funktion für das Vorfallmanagement beschleunigt den Informationsfluss zwischen Betriebs- und Entwicklungsteams, sodass bei Vorfällen die notwendigen Maßnahmen ergriffen und das System schneller wiederhergestellt werden kann. Mit der Funktion „Konversationelles Ticketing“ lassen sich Tickets direkt aus Konversationen in Slack und Microsoft Teams verwalten.

Kayako

Kayako ist eine Helpdesk-Lösung, die sich für Unternehmen jeder Größe eignet. Besonders hervorgehoben werden die Customer Journeys und die Kollaborationsfunktion. Mit der Customer Journeys-Funktion lassen sich alle Interaktionen mit Ihren Kunden zentral verwalten. Die Kollaborationsfunktion ermöglicht es Ihnen, verschiedene Teammitglieder – auch aus anderen Abteilungen und externe Experten – zur gemeinsamen Bearbeitung komplexer Anfragen einzuladen. Die Kollaborationspartner können private Notizen hinterlassen, Supportmitarbeiter unterstützen und Helpdesk-Artikel verfassen.

Intercom

Intercom ist eine moderne Helpdesk-Automatisierungssoftware, die sich durch exzellenten dialogbasierten Support auszeichnet. Ihr herausragendes Merkmal ist das vollständig anpassbare Messenger-Tool. Es ermöglicht Echtzeit-Chat und personalisierte Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg. Mit Intercom -Workflows können Sie Nutzer automatisch zu relevanten Ressourcen führen, Folge-E-Mails versenden und Konversationen an die richtigen Mitarbeiter weiterleiten. Zusätzlich unterstützt der KI-Agent Fin Supportmitarbeiter bei direkten Antworten und der Formulierung besonders verständlicher Erklärungen. Die Helpdesk-Plattform sammelt Einblicke in Kundenzufriedenheit, Teamleistung und Trends und ist somit eine hervorragende Wahl für die Skalierung des Kundensupports.

Es gibt außerdem zahlreiche weitere Helpdesk-Automatisierungssoftware , die Unternehmen dabei unterstützt, die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen und exzellenten, personalisierten Support zu bieten. Sobald Unternehmensgröße, Budget, Anforderungen und Kundenservice-Strategie berücksichtigt sind, findet sich problemlos das passende Tool.

Häufig gestellte Fragen zur Helpdesk-Automatisierung