E-Mail-Ticketsystem: Wie man das Beste Wählt

Geschrieben von
Kateryna Butkovska

Aktualisiert January 29, 2025

Mit 4,37 Milliarden Menschen, die 2023 E-Mails nutzen – und diese Zahl soll bis 2027 auf 4,89 Milliarden steigen – ist klar, dass E-Mail hier bleibt. Ihre stetige Beliebtheit macht E-Mail-Ticket-Software zu einem Wendepunkt für Unternehmen, die ihren Kundenservice verbessern und die Kommunikation optimieren möchten.

Schauen wir uns an, wie ein E-Mail-Ticketsystem Kundeninteraktionen verbessern und Sie in der heutigen digitalen Welt relevant halten kann. Außerdem werden wir die besten Lösungen für dieses Jahr vorstellen und nützliche Tipps zur Auswahl der richtigen Software für Ihre Bedürfnisse teilen, sowie Best Practices, die Ihnen helfen, das Beste daraus zu machen. Lassen Sie uns loslegen!

Was ist ein E-Mail-Ticketsystem?

Ein E-Mail-Ticketsystem ist eine Softwareanwendung, die Unternehmen hilft, Kundenservice-Anfragen zu verwalten, die per E-Mail eingereicht werden. Wenn ein Kunde eine E-Mail sendet, wird sie in ein Ticket umgewandelt, sodass Support-Teams jedes Problem leichter verfolgen und priorisieren können.

Jedes Ticket enthält wichtige Details zum Problem des Kunden, einschließlich Updates zum Status und einer Historie vorheriger Konversationen. Auf diese Weise können Support-Mitarbeiter personalisierte und effektive Unterstützung für jeden Kunden bieten.

Wichtige Funktionen eines E-Mail-Ticketsystems

Ein E-Mail-Ticketmanagementsystem verbessert den Kundenservice, indem es Anfragen effektiv verwaltet und verfolgt. Selbst ein einfaches E-Mail-Ticketsystem hat in der Regel die folgenden Hauptfunktionen:

• Automatisierte Ticket-Erstellung. Eingehende E-Mails werden automatisch in Tickets umgewandelt, die wichtige Details erfassen.
• Ticket-Zuweisung. Ein E-Mail-Support-System ermöglicht sowohl automatische als auch manuelle Ticket-Zuweisungen basierend auf der Verfügbarkeit von Agenten, deren Expertise und anderen Kriterien.
• Prioritätsstufen. E-Mail-Tickets können als hoch, mittel oder niedrig priorisiert werden, sodass Teams dringende Probleme zuerst bearbeiten können.
• Statusverfolgung. Der Status jedes Tickets (z. B. offen, gelöst) wird deutlich markiert, sodass Agenten und Kunden den Fortschritt verfolgen können.
• Zentralisiertes Dashboard. Ein Dashboard zeigt alle Tickets mit Echtzeit-Updates an, sodass Agenten sie nach Status und Priorität filtern können.
• Zusammenarbeitstools. Agenten können in Echtzeit an Tickets zusammenarbeiten, Notizen teilen und in einem Gruppenchat kommunizieren.
• Workflow-Automatisierung. Diese Funktion automatisiert wiederholende Aufgaben wie das Weiterleiten von Tickets und das Versenden von Follow-ups, wodurch Ihr Team sich auf komplexere Probleme konzentrieren kann.
• Historie der Kundeninteraktionen. Sie führt eine detaillierte Aufzeichnung aller Kundeninteraktionen, was den Support-Teams hilft, personalisierte Unterstützung anzubieten.
• SLA-Management. Dieses Tool verfolgt die Einhaltung von Service Level Agreements, um sicherzustellen, dass Ihr Team schnell auf Anfragen reagiert.
• Berichterstattung und Analyse. Es generiert wertvolle Einblicke in Leistungskennzahlen, sodass Manager Trends und Verbesserungsbereiche identifizieren können.
• Integration mit anderen Tools. Die Software lässt sich problemlos mit CRM-Systemen und Projektmanagement-Tools integrieren, was die Gesamtbetriebseffizienz und Zusammenarbeit verbessert.
• Benutzerfeedback-Mechanismus. Sie sammelt Kundenfeedback nach der Lösung von Problemen, sodass Sie die Servicequalität bewerten und den Support kontinuierlich verbessern können.

All diese Funktionen arbeiten zusammen, um die Bearbeitung von Kundenanfragen reibungsloser zu gestalten, was zu besserem Service und höherer Kundenzufriedenheit führt. Werfen wir einen genaueren Blick auf die Vorteile der Verwendung eines E-Mail-Ticketsystems.

Vorteile von E-Mail-Ticketing-Software

In einer Umfrage, die 2022 in den USA durchgeführt wurde, bevorzugen 64% der Befragten die Kontaktaufnahme mit Marken per E-Mail. Dies unterstreicht, wie wichtig E-Mail für den Aufbau starker Beziehungen zu Kunden ist. Mit 82% der Kunden, die eine schnelle Lösung für ihre Anliegen erwarten, reicht ein gemeinsames Postfach nicht aus. Support-Teams benötigen ein anspruchsvolleres System, und E-Mail-Ticketing-Software ist hier, um dies zu liefern.

Hier sind die Vorteile von E-Mail-Ticketing-Systemen:

Optimierte Anfrageverwaltung

Ein E-Mail-Support-Ticketsystem macht die Verwaltung von Anfragen einfach, indem eingehende E-Mails in organisierte Tickets umgewandelt werden. Auf diese Weise geht keine Kundenfrage verloren, und die Antwortzeiten verbessern sich. Support-Teams können Tickets leicht nach Dringlichkeit priorisieren und sich sofort um kritische Probleme kümmern, was das Vertrauen und die Loyalität der Kunden stärkt.

Außerdem können Teams mit einem zentralen Dashboard, das einen klaren Überblick über alle Tickets bietet, ihre Arbeitslast effektiver verwalten und dringende Angelegenheiten schnell erkennen. Zum Beispiel hat HubSpots zentrale Datenbank Service-Leitern geholfen, täglich zwei Stunden zu sparen, was ihnen mehr Zeit für andere Aufgaben gibt, die Wirkung erzielen.

Bessere Qualität der Antworten

Kunden erhalten erstklassige Antworten dank intelligenter Weiterleitung, die ihre Anfragen an die bestqualifizierten Agenten sendet. Diese Agenten prüfen die Interaktionshistorie und bieten maßgeschneiderte Unterstützung, die auf Wissensdatenbanken und – immer häufiger – auf KI-Tools basiert. Tatsächlich bemerken 92% der Service-Leiter schnellere Antwortzeiten, wenn sie KI nutzen.

Transparenz und Vertrauen

Mit einer klaren Statusverfolgung für jedes Ticket können sowohl Agenten als auch Kunden den Fortschritt leicht überwachen. Diese Offenheit baut Vertrauen auf, da Kunden über den Status ihrer Anfragen auf dem Laufenden bleiben und das Gefühl haben, dass sich jemand um ihre Anliegen kümmert.

Ständige Verbesserung

Durch die Berichterstattungs- und Analysefunktionen bietet das E-Mail-Support-Ticketsystem wertvolle Einblicke, die den Teams helfen, Trends und Wachstumsbereiche zu erkennen. Sie können datengestützte Entscheidungen treffen und die Servicequalität weiter verbessern.

All diese Vorteile tragen dazu bei, die Kundensupport-Erfahrung zu verbessern, die Produktivität der Agenten zu steigern und stärkere Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Um das Beste aus diesen Vorteilen herauszuholen, ist es wichtig, das richtige E-Mail-Support-Ticketsystem für Ihr Unternehmen zu wählen. Lassen Sie uns die perfekte Lösung finden!

Beste E-Mail-Ticketing-Systeme im Jahr 2025

Die besten E-Mail-Ticketing-Systeme definieren den Kundensupport neu, indem sie benutzerfreundliche Oberflächen und hoch effiziente, automatisierte Workflows kombinieren. Von robusten Analysen bis hin zu Multi-Channel-Integration bietet jedes System auf unserer Liste einzigartige Funktionen, die auf die unterschiedlichen Bedürfnisse von Organisationen zugeschnitten sind.

Hier ist eine Übersicht darüber, was diese E-Mail-Ticketing-Systeme im Jahr 2025 auszeichnet:

Zendesk

Zendesk zeichnet sich im E-Mail-Ticketing aus, indem eingehende E-Mails automatisch in organisierte Tickets umgewandelt werden. Das gemeinsame Postfach vereinfacht die Zusammenarbeit unter den Teammitgliedern.

Zusätzlich zu den standardmäßigen E-Mail-Ticketing-Funktionen bietet Zendesk eine intelligente Ticketweiterleitung basierend auf der Verfügbarkeit und Expertise der Agenten, KI-Agenten, intelligente Vorschläge für Wissensdatenbankinhalte und HIPAA-Konformität. Die Plattform ist auch für ihre Reporting-Funktionen bekannt, die Einblicke in Antwortzeiten und Kundenzufriedenheit bieten und den Teams helfen, sich kontinuierlich zu verbessern.

Quelle: Zendesk

Freshdesk

Bekannt für seine benutzerfreundliche Oberfläche und Erschwinglichkeit, Freshdesk (im Gegensatz zu Zendesk) bietet einen kostenlosen Plan für kleine Teams, was es ideal für Startups und kleine Unternehmen macht.

Ähnlich wie Zendesk glänzt dieses E-Mail-Ticketing-System mit Funktionen wie Ticketzuweisungsregeln, einem Kunden-Self-Service-Portal, der Integration mit Zusammenarbeitstools wie Slack und Freddy Copilot, einem KI-Agenten, der hilft, Support-Mitarbeitern bei der Bearbeitung von Anfragen in Echtzeit.

Quelle: Crozdesk

Front

Front verfolgt einen einzigartigen Ansatz im E-Mail-Ticketing, indem es E-Mail-Management mit Teamarbeit kombiniert. Die Funktion des gemeinsamen Posteingangs ermöglicht es den Agenten, Tickets in Echtzeit zu besprechen und alle auf dem gleichen Stand zu halten.

Front bietet auch professionelle E-Mail-Vorlagen und Automatisierungen, die Antworten rationalisieren und die Kommunikation konsistent halten. Diese Kombination aus E-Mail und Zusammenarbeit macht es zu einer ausgezeichneten Wahl für Teams, die Ticketing und Zusammenarbeit suchen.

Quelle: Front

Intercom

Intercom kombiniert E-Mail-Ticketing mit Live-Chat und proaktiven Nachrichten. Die E-Mail-Ticketing-Funktionen von Intercom umfassen automatisierte Antworten auf häufige Anfragen und einen einheitlichen Posteingang, der alle Kundenkommunikationen zentralisiert, sodass Gespräche einfach verwaltet werden können.

Ein herausragendes Merkmal ist die Fähigkeit, gezielte E-Mail-Kampagnen basierend auf dem Verhalten der Kunden zu versenden. Dies ermöglicht es Unternehmen, Kunden proaktiv anzusprechen, bevor sie Unterstützung suchen.

Quelle: Intercom

Zoho Desk

Zoho Desk bietet ein E-Mail-Ticketing-System, das nahtlos mit anderen Zoho-Anwendungen integriert ist. Es verfügt über einen KI-Assistenten, Zia, der Kundeninteraktionen analysiert und den Agenten hilft, E-Mail-Antworten zu erstellen. Zoho Desk bietet auch ein Ticket-Priorisierungssystem, das die Dringlichkeit von Anfragen anhand der Kundenstimmung erkennt und somit rechtzeitige Antworten sicherstellt. Schließlich rationalisieren die Automatisierungsfunktionen wiederkehrende Aufgaben, sodass sich Agenten auf komplexere Probleme konzentrieren können.

Quelle: Zoho

Dixa

Dixa legt großen Wert auf die Schaffung einer personalisierten Support-Erfahrung durch sein E-Mail-Ticketing-System. Wie bei jeder Omnichannel-Lösung integriert es E-Mail mit Sprache, Chat und sozialen Nachrichten, wodurch Agenten einen ganzheitlichen Überblick über die Kundeninteraktionen erhalten.

Dixa hebt sich durch eine Reihe leistungsstarker Funktionen ab, darunter die Unterstützung für mehrere Marken, ein mobiles SDK und die Verwaltung von CSAT für E-Mail. Es bietet auch Spracherkennung, Routing basierend auf Daten aus externen Quellen und KI-gesteuerte Analysen der Wissensdatenbank-Performance.

Quelle: Dixa

ServiceNow

ServiceNow ist eine großartige Option für größere Organisationen mit hohen Supportanforderungen. Das Kundenservice-E-Mail-Ticketing-System automatisiert komplexe Arbeitsabläufe, ermöglicht schnellere Antworten und integriert sich mit verschiedenen Geschäftssystemen.

Was ServiceNow auszeichnet, ist die Fähigkeit, hohe Ticketvolumina effizient zu verwalten, sowie robuste Reporting-Funktionen, die den Teams helfen, die Leistung zu analysieren.

Quelle: ServiceNow

Help Scout

Help Scout ist bekannt für sein freundliches und unkompliziertes E-Mail-Ticketing-Erlebnis. Die Funktion des gemeinsamen Posteingangs ermöglicht es den Teammitgliedern, einfach zusammenzuarbeiten und sicherzustellen, dass keine Kundenanfrage übersehen wird. Help Scout legt großen Wert auf den menschlichen Touch im Support und ermöglicht mit Hilfe von gespeicherten Antworten und internen Notizen personalisierte Antworten. Die Reporting-Tools helfen dabei, Kennzahlen wie Antwortzeiten und Kundenzufriedenheit zu verfolgen, sodass es leicht ist, zu sehen, wie gut das Team abschneidet.

Quelle: Help Scout

Spiceworks

Spiceworks bietet ein kostenloses E-Mail-Ticketing-System für IT-Support-Teams. Trotz seines Null-Preises kommt das Spiceworks Cloud Help Desk mit allen Ticketing-Grundlagen, einschließlich eines unkomplizierten Ticket-Dashboards, bei dem eingehende E-Mails in Tickets umgewandelt werden, automatisierter Ticket-Zuweisung, Echtzeit-Berichterstattung, Wissensdatenbank-Erstellung und mobilem Zugriff.

Zusätzlich verfolgt es einen community-getriebenen Ansatz, der es den Nutzern ermöglicht, Ideen und Lösungen auszutauschen.

Quelle: Spiceworks

Gorgias

Durch die Kombination von E-Mail-Ticketing mit der Integration von Kundendaten ist Gorgias speziell auf E-Commerce-Unternehmen zugeschnitten. Es zieht Informationen aus Plattformen wie Shopify und Magento und ermöglicht es Agenten, personalisierte E-Mail-Antworten basierend auf der Kaufhistorie zu geben.

Gorgias bietet auch Automatisierungen für häufige Anfragen, wodurch die Antwortzeiten beschleunigt und die Arbeitslast der Agenten reduziert wird. Der Fokus auf die Integration mehrerer Kundenkontaktpunkte macht es zu einer exzellenten Wahl für Online-Händler.

Quelle: Gorgias

Jedes dieser E-Mail-Ticketing-Systeme bringt einzigartige Stärken mit sich und richtet sich an verschiedene Geschäftsbedürfnisse, um effektiven Kundenservice zu gewährleisten. Welches ist das richtige für Sie? Wir führen Sie durch die Schritte, um das beste E-Mail-Ticketing-System für Ihr Unternehmen auszuwählen.

Wie man das richtige E-Mail-Ticketing-System auswählt

Es gibt keine Einheitslösung, wenn es um das richtige E-Mail-Ticketing-System geht. Es geht darum, die perfekte Lösung für Ihre speziellen Bedürfnisse zu finden. Hier ist ein freundlicher Leitfaden, um den Entscheidungsprozess etwas einfacher zu gestalten:

• Identifizieren Sie Ihre Bedürfnisse. Bewerten Sie, wie viele Tickets Sie erwarten, die Größe Ihres Teams und die Arten von Anfragen, die Sie bearbeiten. Überprüfen Sie, ob das E-Mail-Ticketing-System wesentliche Funktionen wie automatisierte Ticket-Erstellung, Reporting-Tools und Integration mit bestehender Software bietet.
• Bewerten Sie die Benutzeroberfläche. Wählen Sie ein E-Mail-Support-Ticketing-System mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche, damit Ihr Team sich schnell anpassen kann und Frustrationen vermieden werden.
• Bewerten Sie die Skalierbarkeit. Wählen Sie ein E-Mail-zu-Ticket-System, das mit Ihrem Unternehmen wachsen kann, mehr Tickets verwalten und ein größeres Team unterstützen kann, während es ohne größere Anpassungen skaliert.
• Überprüfen Sie Integrationsmöglichkeiten. Untersuchen Sie, wie gut das E-Mail-Ticketing-System mit Ihren bestehenden Tools wie CRM und Chat-Software zusammenarbeitet.
• Analysieren Sie Berichterstattung und Analytik. Suchen Sie nach robusten Reporting-Funktionen, die Einblicke in Ticket-Metriken, Antwortzeiten und Agenten-Leistung bieten, um kontinuierliche Verbesserungen zu ermöglichen.
• Berücksichtigen Sie Anpassungsflexibilität. Stellen Sie sicher, dass das E-Mail-Ticketing-System es Ihnen ermöglicht, Workflows, Ticketfelder und Benachrichtigungen an Ihre Prozesse anzupassen.
• Untersuchen Sie Support- und Trainingsmöglichkeiten. Überprüfen Sie den Kunden-Support und die Trainingsressourcen des Anbieters, um eine reibungslose Einführung des E-Mail-basierten Ticketing-Systems zu gewährleisten.
• Lesen Sie Benutzerfeedback. Sammeln Sie Einblicke aus Benutzerbewertungen und Fallstudien, um die praktischen Vorteile und potenziellen Herausforderungen des Systems zu verstehen.
• Überprüfen Sie Ihr Budget. Setzen Sie ein Budget und erkunden Sie Preismodelle, um sicherzustellen, dass das E-Mail-zu-Ticket-System gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bietet.
• Fordern Sie eine Testversion oder Demo an. Bevor Sie sich festlegen, fragen Sie nach einer Demo oder Testversion, um zu sehen, wie gut die E-Mail-Ticket-Software Ihre Bedürfnisse erfüllt.

Mit diesen Tipps im Hinterkopf sind Sie bestens gerüstet, um ein E-Mail-Ticketing-System auszuwählen, das Ihren Kundenservice und die Effizienz Ihres Support-Teams verbessert. Sobald es läuft, erkunden Sie diese Best Practices, um das Beste aus Ihrem neuen System herauszuholen!

Mejores prácticas para usar un sistema de tickets por correo electrónico

El uso efectivo del software de tickets por correo electrónico es clave para ofrecer un soporte al cliente de alta calidad. Aquí están las mejores prácticas para maximizar el potencial de su software de tickets:

• Utilice plantillas de respuesta. Cree plantillas para consultas comunes para agilizar los tiempos de respuesta y desarrollar una base de conocimientos para autoservicio del cliente.
• Haga un seguimiento después de la resolución. Verifique con los clientes después de resolver sus problemas. Es una excelente manera de confirmar que están satisfechos y recopilar comentarios para mejorar.
• Analice las métricas de rendimiento. Monitoree indicadores clave como los tiempos de resolución y la satisfacción del cliente, y revise regularmente los procesos.
• Fomente la colaboración. Use notas internas para una mejor coordinación y herramientas de comunicación en tiempo real para discutir problemas complejos.
• Integre con otros sistemas. Conecte su sistema de tickets por correo electrónico con el CRM para obtener una vista completa de las interacciones con los clientes y automatice tareas repetitivas para aumentar la eficiencia.
• Garantice escalabilidad y flexibilidad. Diseñe procesos flexibles que puedan ajustarse fácilmente a medida que crezca y evalúe regularmente su software para asegurarse de que esté a la altura de sus necesidades crecientes.
• Invierta en capacitación para el equipo. Proporcione capacitación en el software y mejores prácticas, fomentando una cultura de compartir conocimientos.

Al combinar estas mejores prácticas con el mejor sistema de tickets por correo electrónico, puede mejorar significativamente su eficiencia y la satisfacción del cliente.

Resumen

Adoptar un sistema de tickets por correo electrónico puede mejorar en gran medida su soporte al cliente. Al elegir el software adecuado y seguir las mejores prácticas, optimizará sus procesos de soporte y construirá relaciones más fuertes con sus clientes.

Si necesita cambiar a un software de mesa de ayuda diferente para aprovechar completamente los beneficios de un sistema de tickets por correo electrónico, deberá transferir sus datos de manera segura. Permita que Help Desk Migration automatice este proceso por usted.