Der Ticketstatus zeigt an, welche Phase die Kundenanfrage im Lösungsprozess durchläuft und welche Maßnahmen ergriffen werden. Ohne diese Funktion könnte Ihr Supportprozess völlig chaotisch werden .
Die meisten Helpdesk-Lösungen bieten bereits vordefinierte Ticketstatus. Diese spiegeln jedoch häufig nicht die spezifischen Abläufe Ihres Unternehmens wider und schränken die Bearbeitung von Supportanfragen . Die gute Nachricht: Supportprozess optimieren und Ihre Geschäftsanforderungen besser erfüllen .
Beginnen wir mit den Grundlagen und erfahren wir mehr über Standardstatus und wie die Änderung eines vorkonfigurierten Statustyps Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen kann.
Standardmäßige Ticketstatus in Helpdesk-Lösungen
Standardstatus decken die grundlegenden Phasen des Ticketlebenszyklus ab und unterscheiden sich je nach Lösung. Hier sind die gängigsten Beispiele für Standard-Ticketstatus:
- Neu/Offen . Diese Einstellung gilt für jedes Ticket, das Ihr Team erstellt oder von Nutzern erhält. Das Ticket kann auch wieder auf „Offen“ zurückgesetzt werden, sobald ein Kunde antwortet, sodass Ihre Supportmitarbeiter benachrichtigt werden und die notwendigen Maßnahmen ergreifen können.
- Ausstehend/In Bearbeitung/Wartet auf Antwort . Dieser Status kennzeichnet Tickets, die eine Kundenantwort erfordern oder auf eine Lösung durch Dritte (z. B. Lieferanten) warten. Der SLA-Timer (Service Level Agreement), der festlegt, wie schnell das Unternehmen auf Anfragen reagieren und diese lösen muss, wird für ausstehende Tickets automatisch deaktiviert, da diese außerhalb des Einflussbereichs Ihres Teams liegen.
- Gelöst . Sobald Ihre Supportmitarbeiter das Problem eines Kunden gelöst haben, ändern sie den Ticketstatus auf „gelöst“.
- Abgeschlossen/Geschlossen . Sobald ein Kunde bestätigt, dass sein Problem gelöst wurde, wird das Ticket automatisch in den Bereich „Geschlossen“ verschoben. Es kann jedoch auch wieder in den Status „Offen“ wechseln, wenn der Kunde erneut antwortet.
- Storniert . Dieser Status bedeutet, dass der Kunde die im Ticket angeforderte Dienstleistung nicht mehr benötigt.
Falls die vorgegebenen Status nicht ohne Weiteres zu Ihrem Support-Workflow passen, können Sie vorkonfigurierte Statustypen anpassen oder benutzerdefinierte Status erstellen . Im Folgenden erfahren Sie, was das ist und wofür Sie diese benötigen könnten.
Praxisbeispiele für benutzerdefinierte Ticketstatus
Benutzerdefinierte Status helfen Ihnen dabei, die einzelnen Phasen eines Tickets im Supportprozess festzulegen . Hier finden Sie einige Beispiele, wie Sie die Leistung Ihres Teams durch die Einführung benutzerdefinierter Ticketstatus verbessern können.
- Zugewiesen/In Bearbeitung
Dies ist ein kundenseitiger Status. Er bedeutet, dass das Support-Team die Anfrage bereits geprüft und an den zuständigen Support-Mitarbeiter weitergeleitet hat. Sie können diesen Ticketstatus in eine automatische E-Mail-Benachrichtigung aufnehmen, um Kunden darüber zu informieren, dass ihre Anfrage bereits bearbeitet wird.
- Warten auf Genehmigung
Durch Hinzufügen dieser Option können Sie den Ticketstatus „Ausstehend“ anpassen. Wenn ein Ticket beispielsweise länger als 24 Stunden auf die Genehmigung des Managers wartet, sendet das System automatisch eine Erinnerung an den Supportmitarbeiter.
- Wiedereröffnet
Sie können diesen benutzerdefinierten Status für Tickets verwenden, die zwar einmal geschlossen waren, aber erneut bearbeitet werden müssen. Dadurch wird eine Verwechslung mit neuen Tickets vermieden.
Ein Ticket kann im Rahmen eines komplexen Geschäftsprozesses zwischen mehreren Teams durchlaufen werden, um die Anfrage zu bearbeiten und die Frage zu klären.
In solchen Fällen kann die Ticketübertragung die Festlegung eines speziellen Status erfordern. Zum Beispiel:
- Ich warte auf die Rechnung
Dieser benutzerdefinierte Ticketstatus kann Ihre Finanzabteilung benachrichtigen, wenn Ihre Supportmitarbeiter eine Sofortkaufanfrage genehmigen.
- Rückerstattung beantragt
Sobald Ihr Supportmitarbeiter die Rechtmäßigkeit der Rückerstattung bestätigt hat, kann er ein Ticket mit diesem benutzerdefinierten Status erstellen und es an die Buchhaltung weiterleiten, damit diese die Rückerstattung veranlasst. Die Buchhaltung kann das Ticket dann als „Rückerstattung eingeleitet“ und „Rückerstattung abgeschlossen“ markieren
- Warten auf den Dritten
Dieser benutzerdefinierte Status ist hilfreich, wenn eine Anfrage spezifische Informationen von Ihren Drittanbietern erfordert. In diesem Fall können Sie den SLA-Timer auch „einfrieren“, da die Lösung außerhalb des Einflussbereichs Ihres Teams liegt.
Nachdem Sie nun wissen, wie man benutzerdefinierte Status verwendet, wollen wir uns ansehen, welche Vorteile sie Ihrem Support-Team bringen können.
Vorteile von benutzerdefinierten Ticketstatus
Durch die Übernahme benutzerdefinierter Status erhalten Sie einen klaren Überblick über Ihre Supportanfragen und können Prioritäten besser setzen sowie die Ticketbearbeitung deutlich beschleunigen. Hier sind einige Vorteile der Ticketanpassung.
Workflows und Ticketweiterleitung
Benutzerdefinierte Status ermöglichen die Einbindung anderer Unternehmensabteilungen (z. B. der Finanzabteilung) und die Erstellung zusätzlicher Workflows mit teaminterner und teamübergreifender Ticketweiterleitung. Bleibt ein Ticket beispielsweise über einen bestimmten Zeitraum im selben Status, kann die automatische Weiterleitung an andere Supportmitarbeiter eingerichtet werden . Alternativ lassen sich Auslöser wie bestimmte Wörter hinzufügen, die die Ticketweiterleitung an andere Teams veranlassen.
SLA-Timer-Management
Standardmäßig startet der SLA-Timer mit der Erstellung eines Tickets. Er informiert Sie darüber, wann das Ticket gemäß Ihrer SLA-Richtlinie voraussichtlich abgeschlossen sein wird . Sie können die SLA-Timer für benutzerdefinierte Status, die andere Abteilungen oder Drittanbieter betreffen, automatisch anhalten.
Automatisierung
Durch die Änderung eines vorkonfigurierten Statustyps können Sie Automatisierungsregeln einführen und menschliche Fehler minimieren. Beispielsweise können Sie automatische Benachrichtigungen einrichten, die versendet werden, wenn ein Ticket:
- wird überfällig
- Bezieht andere Abteilungen mit ein
- Wurde seit X Stunden nicht aktualisiert
Solche Workflow-Automatisierungsregeln können Ihnen dabei helfen, Ihre Support-Ticket-Anfragen effizient zu bearbeiten.
Helpdesk-Anbieter, die benutzerdefinierte Ticketstatus anbieten
Der Markt bietet heute eine Vielzahl von Helpdesk-Lösungen , mit denen Sie benutzerdefinierte Status erstellen oder vorkonfigurierte Statustypen anpassen können. Hier finden Sie eine kurze Übersicht, wie dies mit verschiedenen Tools funktioniert.
Zendesk
Seit September 2022 testet Zendesk Admin Center > Objekte und Regeln > Tickets > Ticketstatus ).
Die Standardstatuskategorien „Neu“, „Offen“, „Ausstehend“, „In Bearbeitung“, „Gelöst“ und „Geschlossen“ fassen ähnliche Ticketstatus zusammen. Jede Kategorie enthält mindestens einen Standard-Ticketstatus sowie weitere benutzerdefinierte Status, die Sie erstellen können.
Abgesehen vom Hinzufügen benutzerdefinierter Status können Sie die Kategorien weder löschen, hinzufügen noch ändern. Die gute Nachricht ist jedoch: Bei der Migration zu Zendesk bleiben alle Ticketstatus erhalten, und es werden keine Status in einer Kategorie zusammengeführt .
Quelle : Zendesk
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub können Sie benutzerdefinierte Ticket-Pipelines und -Status erstellen, um Ihre Supportprozesse zu definieren und Ticketstatus sowie Aktionen zu automatisieren. Gehen Sie dazu auf „Objekte“ > „Tickets“ > Registerkarte „Pipelines“ > „Pipeline auswählen“ > „Weiteren Status hinzufügen“ . Achten Sie darauf, dass mindestens ein Status „Offen“ und ein Status „Geschlossen“ vorhanden sind.
Quelle : HubSpot
Freshdesk
Freshdesk erlaubt keine Änderung vordefinierter Statustypen. Sie können jedoch ganz einfach neue benutzerdefinierte Status hinzufügen, indem Sie zu „Admin“ > „Ticketfelder“ > „Status“ > „Neue Option hinzufügen“ . Freshdesk ermöglicht es Ihnen außerdem, die Anzeige der verschiedenen Status für Ihre Kunden anzupassen und den SLA-Timer zu konfigurieren.
Quelle : Freshworks
Zoho Desk
Zoho zunächst vier Standardstatus (Offen, In Wartestellung, Eskaliert, Geschlossen), die Sie anpassen und gruppieren können. Mit dem Tool können Sie benutzerdefinierte Status speziell für Ihren Supportprozess erstellen, indem Sie zu „Setup“ > „Anpassung“ > „Ticketstatus“ > „Status hinzufügen“ . Anschließend können Sie neue Status manuell oder über eine Automatisierungsregel wie Workflow oder Makro festlegen.
Quelle : Zoho Desk
Jira Service Management
Atlassian Jira bietet integrierte Workflows, die Sie sofort verwenden können. Diese lassen sich zwar nicht bearbeiten, aber kopieren und als Grundlage für eigene Workflows nutzen. Sobald ein Workflow inaktiv ist, können Sie ihn bearbeiten und neue benutzerdefinierte Status hinzufügen, indem Sie zu „Setup > Vorgänge > Status > Status hinzufügen“ .
Quelle : Atlassian
SolarWinds Service Desk
SolarWinds können Sie alle vorkonfigurierten Statustypen anpassen und zusätzliche erstellen. Dies ist im Bereich „Setup“ unter „Tickets auswählen“ > „Statustypen“ > „Neu“ . Alternativ können Sie auch den gewünschten Status auswählen. Darüber hinaus SolarWinds die Möglichkeit, automatische Erinnerungen für den Ticketstatus einzurichten und Tickets automatisch zu schließen.
Quelle : SolarWinds
Freshservice
Diese Service-Desk-Lösung bietet vier Standardstatus: Offen, Ausstehend, Erledigt und Geschlossen. Sie können Status anpassen oder neue Status über das Admin-Panel hinzufügen. Der Pfad dazu lautet: Formularfelder > Ticketfelder > Status > Statusoptionen .
Quelle : Freshworks
Teamwork Desk
Teamwork Desk ermöglicht es Ihnen, neben den Standardstatus auch eigene Ticketstatus hinzuzufügen. Ganz einfach: Gehen Sie zu Einstellungen > Ticketstatus > Neu hinzufügen . Fertig! Teamwork bietet außerdem die Möglichkeit, benutzerdefinierte Auslöser festzulegen, die den Ticketstatus je nach bestimmten Bedingungen ändern.
Quelle : Teamarbeit
N-fähiger MSP-Manager
Sie können Ihren Support-Workflow anpassen, indem Sie neue Ticketstatus hinzufügen, die in die Kategorien „Neu“, „Zugewiesen“, „In Bearbeitung“, „Wartend“, „Abgeschlossen“, „Geprüft“ und „Abgerechnet“ eingeteilt werden können. Gehen Sie einfach zu „Einstellungen“ > „Tickets und Workflows“ > „Ticketstatus“ , um die Namen bestehender Status zu ändern oder neue hinzuzufügen.
Quelle : N-able
Zusammenfassend
Der Ticketstatus ist eines der wichtigsten Ticketfelder und beschreibt den Verlauf einer Supportanfrage von der Erstellung bis zur Lösung. Er spiegelt Ihren genauen Geschäftsprozess wider und hilft Ihren Teams und Benutzern, den Bearbeitungsfortschritt des Tickets zu verfolgen.
Die korrekte Festlegung der Ticketstatus ist für die ordnungsgemäße Bearbeitung von Supportanfragen unerlässlich. Andernfalls können verschiedene Probleme auftreten und die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen.
Benutzerdefinierte Ticketstatus helfen Ihnen, Ihren optimalen Workflow zu gestalten und andere Abteilungen in den Supportprozess einzubinden. Nicht alle Service-Desk-Lösungen bieten flexible Anpassungsmöglichkeiten, aber keine Sorge: Wir unterstützen Sie dabei und in eine passendere Helpdesk-Plattform.
