Zendesk ist längst nicht mehr nur eine Helpdesk-Plattform. Dank Zendeskautonomer Service-Workforce sind KI-Agenten zu einem zentralen Bestandteil des Kundensupports geworden. Sie bearbeiten Anfragen selbstständig und eskalieren diese nur, wenn menschliches Eingreifen erforderlich ist.
Wenn Sie Zendeskevaluieren, eine Migration planen oder entscheiden möchten, ob es noch die richtige Lösung für Ihr Team ist, ist es unerlässlich, diese Änderungen zu verstehen. Dieser Leitfadenplain, was Zendesk -KI-Agenten sind, wie sie funktionieren, wie das neue Preismodell strukturiert ist und was Sie vor der Auswahl, dem Wechsel oder dem Verbleib bei der Plattform beachten sollten.
Was ist die autonome Service-Belegschaft von Zendesk?
Jahrelang folgte die Automatisierung des Kundensupports einem bekannten Muster: Ein Chatbot beantwortete häufig gestellte Fragen, empfahl einen Hilfeartikel oder erfasste einige Details. Doch meistens wurde das Gespräch dennoch an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet. Das reduzierte zwar das Ticketvolumen, trug aber kaum dazu bei, Kundenprobleme schneller zu lösen.
Die autonome Service-Workforce verfolgt jedoch einen anderen Ansatz. Die KI-gestützte Zendesk Agentur kann Anfragen verstehen, Maßnahmen ergreifen und erkennen, wann ein Mitarbeiter hinzugezogen werden muss. Manche Probleme lassen sich vollständig von der KI lösen, während andere zusammen mit dem vollständigen Gesprächsverlauf weitergeleitet werden, damit Kunden ihre Angaben nicht wiederholen müssen.
Die autonome Service-Workforce ist kein separates Produkt, sondern ein Satz von KI-Funktionen, die in ZendeskKundenservice, Mitarbeiterserviceund Contact Center . Zusammen decken sie sowohl den kundenorientierten Support als auch interne Serviceprozesse ab.
Die autonome Service-Workforce läuft auf der Zendesk Resolution Platform. Sie verknüpft Kundengespräche, Geschäftswissen und Unternehmenssysteme und liefert der KI genügend Kontext, um Probleme zu lösen, während gleichzeitig die Mitarbeiter die Kontrolle über Entscheidungen behalten, die Urteilsvermögen erfordern.
Wie jeder gute Supportmitarbeiter verbessert sich auch die KI von Zendeskmit der Zeit dank des Resolution Learning Loop™. Anstatt mit einem festen Satz vordefinierter Antworten zu arbeiten, analysiert das System vergangene Lösungen und Kundenfeedback und wendet bewährte Strategien auf ähnliche Anfragen an – ganz ohne manuelles Nachtrainieren.
Was sind Zendesk KI-Agenten und wie funktionieren sie?
Ein vorprogrammierter Chatbot folgt einem vorgegebenen Pfad, während ein agentenbasiertes System seinen eigenen Weg auf der Grundlage der aktuellen Kundenbedürfnisse bestimmt.
Derselbe Agent kann:
- Starten Sie ein Gespräch im Live-Chat
- Nachfassen per E-Mail
- Nehmen Sie einen Supportanruf entgegen
- Antworte innerhalb von ChatGPT oder Gemini
Ein Kunde kann die Kommunikation per Chat beginnen, per E-Mail fortsetzen und telefonisch abschließen, ohne das Gespräch neu starten zu müssen. Diese kanalübergreifende Funktion wird 2026 Standard für Zendesk -KI-Agenten sein.
Zendesk unterstützt außerdem über 80 Sprachen und ermöglicht den nahtlosen Sprachwechsel während eines Gesprächs. Jemand kann beispielsweise auf Englisch beginnen, später ins Spanische wechseln, und der Agent kann ohne Unterbrechung folgen.
Für Teams mit internationalem Anfrageaufkommen entfällt dadurch die Notwendigkeit, für jede Sprache eine separate Warteschlange zu besetzen. Außerdem fühlt sich die Interaktion dadurch weniger wie mit einem automatisierten Chatbot an, sondern eher wie ein Gespräch mit einem Support-Team, das die Frage und den Kontext bereits versteht.
Hauptmerkmale der Zendesk -KI-Agenten im Jahr 2026
Zendesk stellt die bisherigen KI-Agenten-Pakete „Essential“ und „Advanced“ und führt stattdessen eine einheitliche KI-Agenten-Umgebung ein, die Funktionen umfasst, die zuvor dem Advanced-Add-on vorbehalten waren. Wenn Sie Zendesk , beachten Sie bitte, dass viele ältere Rezensionen noch die bisherige KI-Funktionalität beschreiben, während die aktuelle Dokumentation und Produktankündigungen die neue KI-Ausrichtung der Plattform widerspiegeln.
Die Version 2026 hat die Funktionen Zendesk -KI-Agenten deutlich erweitert und geht weit über die Beantwortung von Kundenfragen hinaus. Hier erfahren Sie alles Wichtige.
Agenten-Builder
Omnichannel- und Sprach-KI-Agenten
Agenten übertragen nun den Kontext über Messaging, E-Mail, Sprachanrufe und KI-basierte Plattformen wie ChatGPT und Gemini hinweg. So wird eine im Chat begonnene Konversation nicht zurückgesetzt, wenn sie in ein Telefongespräch übergeht. Die Sprachunterstützung umfasst über 60 Sprachen, inklusive Sprachumschaltung während des Gesprächs, und läuft über Amazon Connect. Die allgemeine Verfügbarkeit wird im Laufe dieses Jahres erwartet.
KI-Agenten für den Mitarbeiterservice
Diese Agenten bearbeiten Mitarbeiteranfragen, beispielsweise an Personalabteilung, IT und den Arbeitsplatzsupport, direkt in Slack und Microsoft Teams. Basierend auf der Übernahme von Unleash durch Zendeskermöglichen die Employee-Service-Agenten Unternehmen die Automatisierung interner Serviceprozesse und des Kundensupports über dieselbe Plattform.
Für Unternehmen, Zendesk bereits für den Kundenservice nutzen, bedeutet dies, dass Mitarbeiter und Kunden Anfragen über dasselbe System einreichen können, anstatt zwischen verschiedenen Service-Tools wechseln zu müssen.
Copilotensuite
Vier Kopiloten unterstützen die menschliche Seite des Einsatzes:
- Agent Copilot verbindet sich mit internen und externen Datenquellen und kann Tickets sofort und ohne Einrichtung bearbeiten.
- Admin Copilot erkennt Betriebsprobleme und passt Arbeitsabläufe in Echtzeit an.
- Analyst Copilot deckt Trends und Ursachen in der gesamten Support-Warteschlange auf.
- Knowledge Copilot hält die Supportinhalte stets auf dem neuesten Stand, sobald neue Lösungen veröffentlicht werden.
Zusammen helfen sie Mitarbeitern front, Administratoren, Analysten und Wissensmanagern, ihre Aufgaben effektiver zu erfüllen.
MCP-Unterstützung
MCP fungiert als gemeinsame Sprache zwischen KI-Systemen – eine einzige Verbindung deckt ab, wofür früher für jede Anwendung eine separate Integration erforderlich war. So können Unternehmen Zendesk -KI-Agenten für Kundenservice-Tools mit ihrer bestehenden Software verknüpfen. Beim Hinzufügen neuer KI-Tools können Unternehmen dieselbe MCP-Verbindung wiederverwenden, anstatt für jedes Tool separate Integrationen zu erstellen.
Zendesk AI Agents – Preisgestaltung: So funktioniert das neue Modell
Zendesk KI-Agenten sind in jedem Suite- und Support-Plan enthalten, die Preisgestaltung für die KI-Agenten ist jedoch separat von Ihrem Abonnement. Zendesk misst die Nutzung anhand automatisierter Lösungen (Automated Resolutions, ARs). Eine automatisierte Lösung ist eine Kundenanfrage, die von der KI von Anfang bis Ende ohne Beteiligung eines menschlichen Mitarbeiters bearbeitet wird.
Jeder Suite- und Support-Plan beinhaltet ein monatliches Kontingent an automatisierten Problemlösungen. Höherwertige Pläne decken mehr Anfragen ab. Nach Verbrauch des enthaltenen Kontingents werden zusätzliche automatisierte Problemlösungen gemäß Ihrer Preisvereinbarung abgerechnet.
| Planen | Jahrespreis | Eingeschlossene automatische Lösungen |
| Support-Team | 19 $/Agent/Monat | 5 pro Agent/Monat |
| Suite-Team | 55 $/Agent/Monat | 5 pro Agent/Monat |
| Support-Mitarbeiter / Suite-Mitarbeiter | 115 $/Agent/Monat* | 10 pro Agent/Monat |
| Support Enterprise / Suite Enterprise | Sie müssen den Vertrieb kontaktieren | 15 pro Agent/Monat |
Zendesk bietet außerdem optionale Produkte wie Copilot, Contact Center und das Workforce Engagement Bundle an. Je nach Produkt werden diese entweder pro Agent, nutzungsbasiert oder als separates Add-on lizenziert.
Bei der Budgetplanung empfiehlt Zendesk , nicht nur den monatlichen Lizenzpreis zu berücksichtigen, da die Gesamtkosten von vier Faktoren abhängen:
- Ihr Abonnementplan
- Die Anzahl der Agentensitze
- Optionale Zusatzoptionen
- Die Anzahl der automatisierten Auflösungen, die Ihr inkludiertes Kontingent überschreiten
Die größte Herausforderung besteht darin, diesen vierten Faktor vorherzusagen, da die Anzahl der automatisierten Lösungen, die Sie tatsächlich einsetzen werden, vom Ticketvolumen und dem Anteil der von KI bearbeiteten Tickets abhängt.
Ein Unternehmen mit beispielsweise 100 Supportmitarbeitern, die Suite Professional nutzen, erhält monatlich 1.000 inkludierte automatisierte Problemlösungen (10 pro Mitarbeiter). Löst die KI im selben Monat weitere 500 Kundenanfragen, werden diese zusätzlichen automatisierten Problemlösungen separat im Rahmen des Zendesk -Vertrags des Unternehmens abgerechnet.
Der Abonnementpreis gibt die Kosten für die Nutzung Zendeskan, während die Preisgestaltung der Zendesk -KI-Agenten pro Problemlösung festlegt, wie sich die KI-Nutzung mit zunehmender Automatisierung auf Ihre Rechnung auswirkt. Die Betrachtung beider Aspekte ergibt ein deutlich realistischeres Bild der Gesamtbetriebskosten der Plattform.
Vor- und Nachteile der KI-Agenten von Zendesk
Wie jede Kundenservice-Plattform haben auch die KI-Agenten Zendesk Support Suite ihre Vor- und Nachteile. Doch sehen wir uns zunächst einige Vorteile der KI-Agenten von Zendesk an:
- KI ist in die Plattform integriert und nicht nachträglich hinzugefügt. Einer der größten Vorteile der Zendesk -KI-Agenten ist, dass sie in derselben Plattform wie Ticketing, Wissensmanagement, Automatisierung und Reporting funktionieren. Anstatt auf ein separates KI-Tool angewiesen zu sein, verwaltet Ihr Team alles über einen einzigen Arbeitsbereich.
- Integrierter Kontext für die Übergabe. Da die KI-Agenten in die Support-Suite integriert sind, werden Eskalationen an menschliche Agenten mit dem vollständigen Chatverlauf und den Kundendaten versehen, sodass Kunden sich nicht wiederholen müssen.
- Schnelle Problemlösung. Anstatt vorgegebenen Gesprächsabläufen zu folgen, verstehen KI-Agenten die Kundenanfrage, entscheiden über die weitere Vorgehensweise und erledigen Routineaufgaben selbstständig. Passwortzurücksetzungen, Bestellstatus, Versandfragen – die KI-Agenten in Zendesk kümmern sich darum, ohne dass ein Mitarbeiter das Ticket bearbeiten muss.
- Schnelle Einrichtung, wenn bereits Inhalte vorhanden sind. Mit einer bestehenden Wissensdatenbank Zendesk seine KI-Agenten innerhalb weniger Tage trainieren, anstatt der monatelangen Implementierungszeit, die einige Wettbewerber benötigen.
- Mehrsprachiger Support von Anfang an. Das ist wichtig, wenn Sie Kunden in verschiedenen Regionen betreuen und nicht für jede Sprache separate Mitarbeiter einstellen möchten.
Nun ist es an der Zeit, die Nachteile zu betrachten:
- Die Gesamtkosten sind nicht immer sofort ersichtlichfrontDie Abrechnung pro Lösung erschwert die Prognose der monatlichen Kosten. Da ein Teil der Zendeskvon der Anzahl der automatisierten Lösungen abhängt, entsprechen die Kosten zwar dem Nutzen der KI, die Prognose der Ausgaben erfordert jedoch eine Schätzung des Arbeitsaufwands, den die KI mit zunehmender Automatisierung voraussichtlich übernehmen wird.
- KI ist nur so gut wie ihre Wissensbasis. Dies ist eine häufige Einschränkung von KI-Unterstützungsplattformen. Teams mit präziser und gut gepflegter Dokumentation können in der Regel deutlich mehr automatisieren als solche, die auf veraltetes oder fragmentiertes Wissen angewiesen sind.
- Fortschrittliche Automatisierung erfordert Planung. Zendesk bietet vielfältige KI-Funktionen, von individuell anpassbaren KI-Agenten bis hin zu komplexen Workflows und Integrationen. Das ist ein klarer Vorteil für wachsende Support-Teams, bedeutet aber auch, dass eine erfolgreiche Implementierung eine sorgfältige Planung erfordert, anstatt die KI einfach zu aktivieren und sofortige Ergebnisse zu erwarten.
- Eine gewisse Anbieterbindung entsteht. Je mehr Arbeitsabläufe Sie um Zendeskdie KI-Agenten von
Ist Zendesk die richtige Wahl, wenn KI Priorität hat?
Zendeskautonome Service-Mitarbeiter verändern die Vergleichskriterien für Helpdesk-Plattformen. Neben Ticketing, Integrationen und Preisen lohnt es sich, zu betrachten, welche Prozesse KI automatisieren kann, wie sie sich in bestehende Arbeitsabläufe einfügt und wie die Nutzung gemessen wird.
Zendesk Agentic AI schneidet hinsichtlich seiner Leistungsfähigkeit im Vergleich zu Freshdesk, Kustomerund Intercomgut ab, insbesondere bei kanalübergreifenden Konversationen und der Nachverfolgung von Lösungsfällen. Zudem vereint es KI-Agenten, Tickets, Wissensdatenbank und Reporting auf derselben Plattform, sodass Teams keine separate KI-Lösung verwalten müssen.
| Was ist Ihre Priorität? | Zendesk |
| Reduzierung sich wiederholender Unterstützungsarbeiten | Die Funktionen der KI-Agenten von Zendesk sind darauf ausgelegt, Routineanfragen zu automatisieren, während komplexere Gespräche mit dem vollständigen Kontext an menschliche Agenten weitergeleitet werden. |
| KI und Support auf einer Plattform vereint | KI arbeitet Hand in Hand mit Ticketing, Wissensmanagement, Automatisierung, Reporting und Kundenhistorie, anstatt auf ein separates KI-Tool zurückzugreifen. |
| Unterstützung eines wachsenden Betriebs | Die Plattform eignet sich gut für Teams, die planen, die Automatisierung im Laufe der Zeit über verschiedene Kanäle, Sprachen und Arbeitsabläufe hinweg auszuweiten. |
| Kosten planbar halten | Die Preisgestaltung für Abonnements ist unkompliziert, doch der Einsatz von KI sollte angesichts zunehmender Automatisierung auch in die langfristige Budgetplanung einbezogen werden. |
Zendesk ist daher wahrscheinlich gut geeignet, wenn Sie:
- Wir möchten, dass KI einen wachsenden Anteil wiederkehrender Kundenanfragen bearbeitet
- Sie verfügen bereits über solide Kenntnisse oder planen, in diese zu investieren?
- Rechnen Sie damit, dass Ihr Supportbetrieb im Laufe der Zeit komplexer wird
- KI muss über mehrere Kanäle und bestehende Geschäftssysteme hinweg funktionieren
Sie sollten jedoch andere Optionen in Betracht ziehen, wenn Sie:
- Wir erhalten monatlich relativ wenige Supportanfragen
- Setzen Sie primär auf stark beratungsorientierte oder beziehungsbasierte B2B-Unterstützung
- Erwarten Sie nicht, dass KI ein sinnvoller Bestandteil Ihrer Supportstrategie wird
- Ich bevorzuge feste monatliche Softwarekosten gegenüber einem Modell, das die KI-Nutzung beinhaltet
Bei Zendesk -KI-Agenten können sich Neuigkeiten schnell ändern, da Preise und Funktionen ständig weiterentwickelt werden. Ein weiterer wichtiger Punkt sind die Daten, die Sie in die Plattform einbringen. Zendesk-Lösungslernkreislauf nutzt vergangene Tickets, Wissensdatenbankartikel und den Gesprächsverlauf, um zukünftige Antworten zu verbessern. Daher beeinflusst die Qualität Ihrer migrierten Daten die Systemleistung nach der Implementierung.
Häufig gestellte Fragen zu Zendesk KI-Agenten
Zendesk -KI-Agenten sind autonome virtuelle Support-Mitarbeiter, die Kundenanfragen ohne vordefinierte Gesprächsabläufe bearbeiten. Sie analysieren die Absicht, greifen auf Geschäftswissen zu, automatisieren Aktionen und leiten komplexe Fälle mit dem vollständigen Kontext an menschliche Mitarbeiter weiter. Sie arbeiten über Chat, E-Mail, Telefon und KI-Plattformen wie ChatGPT hinweg und unterstützen Teams bei der Automatisierung des Supports, ohne dabei die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen.
Die KI-Agenten Zendesk verstehen Kundenanfragen, ermitteln die optimale Vorgehensweise und erledigen Aufgaben nach Möglichkeit automatisch. Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots sind sie nicht auf vorgefertigte Gesprächsabläufe beschränkt. Sie können Konversationen über verschiedene Kanäle hinweg fortsetzen, Unternehmenswissen nutzen und Probleme mit vollständiger Gesprächshistorie eskalieren, wenn menschliche Unterstützung erforderlich ist.
Zendesk hat seine KI-Funktionen erweitert und bietet nun eine einheitliche KI-Agenten-Oberfläche, den Agent Builder, Mitarbeiter-Service-Agenten, Copilot-Tools und einen umfassenderen Omnichannel-Support. KI ist jetzt in allen Zendesk -Tarifen verfügbar, und die Preisgestaltung basiert nun auf einem nutzungsbasierten Abonnementmodell mit automatisierten Lösungen anstelle von eigenständigen KI-Paketen.
Zendesk KI-Agenten sind in jedem Suite- und Support-Plan enthalten, die KI-Nutzung wird jedoch über automatisierte Problemlösungen abgerechnet. Jedes Abonnement beinhaltet ein monatliches Kontingent; zusätzliche KI-gelöste Anfragen sind kostenpflichtig. Die Gesamtkosten hängen von Ihrem Abonnement, der Anzahl der Agenten, optionalen Zusatzleistungen und der Anzahl der genutzten automatisierten Problemlösungen ab.
Eine automatisierte Problemlösung (AR) ist eine Kundenanfrage, die Zendesk AI vollständig und ohne menschliches Eingreifen gelöst wird. Zendesk verwendet ARs zur Messung der KI-Nutzung für die Abrechnung. Jeder Tarif beinhaltet eine begrenzte Anzahl von ARs pro Monat. Zusätzliche automatisierte Problemlösungen werden separat abgerechnet, sobald das enthaltene Kontingent überschritten ist.
Ja. Zendesk AI unterstützt über 80 Sprachen in digitalen Kanälen und über 60 Sprachen für Sprachinteraktionen. KI-Agenten können sogar während eines Gesprächs die Sprache wechseln, ohne den Kontext zu verlieren. So können Unternehmen mehrsprachigen Support anbieten, ohne für jede Sprache separate Warteschlangen einrichten zu müssen.
Zendesk AI geht über herkömmliche Chatbots hinaus, indem es Entscheidungen trifft, Maßnahmen ergreift und Probleme löst, anstatt vordefinierten Skripten zu folgen. Es versteht die Kundenabsicht, nutzt historische Supportdaten und weiß, wann Gespräche an menschliche Mitarbeiter weitergeleitet werden müssen. Dadurch wird der Support effizienter und repetitive manuelle Aufgaben reduziert.
Zendesk AI eignet sich ideal für Unternehmen, die wiederkehrende Supportaufgaben automatisieren, mehrsprachigen Service skalieren und KI parallel zu Ticketing, Reporting und Wissensmanagement einsetzen möchten. Besonders wertvoll ist es für wachsende Supportabteilungen mit hohem Ticketaufkommen und langfristigen Automatisierungsstrategien über verschiedene Kundenkommunikationskanäle hinweg.
Zendesk AI erzielt die besten Ergebnisse mit präzisem und aktuellem Wissen. Der Lernprozess optimiert kontinuierlich die Antworten anhand vorheriger Ticketlösungen und Kundenfeedback. Eine solide Wissensdatenbank und qualitativ hochwertige, migrierte Supportdaten verbessern somit die Genauigkeit der Automatisierung und die Kundenzufriedenheit deutlich.
Ja. Durch die Migration von Tickets, Wissensdatenbankartikeln und früheren Kundenkonversationen versteht die KI Zendesk Ihr Unternehmen vom ersten Tag an. Da die Plattform aus vorherigen Interaktionen lernt, ermöglicht die Integration vollständiger und präziser Supportdaten in Zendesk bessere KI-Antworten, eine verbesserte Automatisierung und eine schnellere Wertschöpfung nach der Implementierung.
