Uma caixa de entrada cheia de consultas de clientes é o pior pesadelo de qualquer equipe de suporte. Com o tempo passando e os clientes ficando impacientes, é crucial encontrar uma solução rapidamente. Poderia a comparação entre Zoho Desk vs Freshdesk ser a resposta? Ambas as plataformas oferecem soluções eficazes para ajudar você a se organizar, melhorar a eficiência e fornecer um suporte rápido aos clientes.
Neste artigo, abordaremos aspectos como usabilidade, recursos exclusivos e, claro, opções de preços. Há muito o que cobrir, já que cada uma se destaca em diferentes áreas. Sem mais delongas, aqui está nossa análise de Freshdesk vs Zoho Desk.
Conhecendo Freshdesk e Zoho Desk
O primeiro ponto a entender sobre Freshdesk vs Zoho Desk é que ambos fazem parte de ecossistemas maiores—o Freshdesk está integrado ao Freshworks, e o Zoho Desk faz parte da suíte Zoho. Ambas as plataformas oferecem recursos semelhantes, como gerenciamento de tickets, suporte omnichannel, opções de autoatendimento, automação de fluxos de trabalho e ferramentas para aumentar a produtividade dos agentes.
O que é Zoho Desk?
O Zoho Desk é um software confiável de suporte ao cliente, projetado para atender às necessidades de empresas modernas. Com mais de 10.000 funcionários e escritórios em todo o mundo, a Zoho se estabeleceu como líder em soluções inovadoras.
O Zoho Desk permite que as empresas ofereçam experiências excepcionais de atendimento ao cliente por meio de recursos como automação de tickets, suporte multicanal e opções de autoatendimento.
Fonte: Zoho Desk
Com suas ferramentas personalizáveis e integração perfeita com outros produtos da Zoho, o Zoho Desk é uma plataforma confiável e flexível para empresas de todos os tamanhos, garantindo uma gestão de suporte ao cliente eficiente e simplificada.
O que é o Freshdesk?
O Freshdesk é um software de help desk tudo-em-um que melhora a produtividade dos agentes ao simplificar o suporte ao cliente através de e-mail, telefone, chat ao vivo e mídias sociais. Os principais recursos incluem gerenciamento de tickets, automação, Freddy AI para roteamento inteligente e bots de e-mail para respostas mais rápidas. Também oferece recursos de autoatendimento, como uma base de conhecimento e fórum comunitário, permitindo que os clientes encontrem soluções por conta própria.
Fonte: Freshdesk
Ideal para pequenas e médias empresas, o Freshdesk também oferece um plano gratuito, tornando-se uma opção atraente para freelancers e startups. Com sua interface intuitiva e ferramentas poderosas, o Freshdesk garante uma colaboração eficiente entre equipes e uma experiência de suporte sem interrupções.
A principal diferença entre Freshdesk e Zoho Desk
Como mencionado, o Freshdesk e o Zoho Desk possuem um conjunto amplo de funções exclusivas que você não encontrará em nenhum outro lugar. Embora seja verdade que algumas delas sejam bastante semelhantes entre si, elas ainda possuem um DNA único que as torna exclusivas.
Quais recursos exclusivos o Zoho Desk oferece?
Sistema multi-departamental
Para começar, vamos ver o que o Zoho Desk tem a oferecer. À primeira vista, o serviço de help desk parece genérico e sem interesse. No entanto, ao olhar mais de perto, você notará um pequeno recurso chamado “Sistema Multi-departamental”. Em resumo, esta é uma ferramenta que ajuda a gerenciar diferentes áreas, em diferentes departamentos, usando apenas uma interface de usuário. Agora, ao analisá-la um pouco mais, você perceberá que quanto mais departamentos você cria, mais fácil se torna gerenciá-los.
Fonte: Zoho Desk
O motivo pelo qual se torna mais fácil é o fato de que uma solução única não serve para todos, e isso é exatamente o que queremos dizer com mais facilidade. Quanto mais mini-departamentos criamos, mais detalhado se torna o sistema. Isso garantiu não apenas eficiência em todos os níveis, mas também tornou o marketing multi-brand possível. De fato, você não precisa de um plugin/adicional para começar a fazer suporte/marketing omnichannel.
Zia
Outro recurso chave do Zoho Desk é o Zia. Para quem não sabe, o Zia é um sistema de inteligência artificial (IA) projetado para ajudar seus vendedores a aumentar a receita, reduzindo o tempo de chegada ao mercado. Em outras palavras, com o Zia, você pode reduzir significativamente o tempo necessário para que seus produtos ou serviços cheguem a novos clientes. Além disso, como parte do sistema de IA, temos o Zia Ask. Esse sub-recurso permite compartilhar soluções relevantes extraídas de sua base de conhecimento diretamente no chat de mensagens com o cliente. Em essência, isso permite resolver questões simples sem a necessidade do departamento de suporte 24/7.
Zia também é capaz de avaliar a taxa de sentimento, ou mais especificamente, como seus clientes se sentem em relação a certas coisas. Não é explicitamente mencionado como o Zia faz isso, mas nossa suposição é que ela obtém informações de clientes semelhantes que compartilharam essas informações publicamente e realiza uma análise qualitativa que a ajuda a determinar o que seus clientes podem pensar. Cada resposta de seu cliente é avaliada em tempo real e, caso haja resultados potencialmente negativos, Zia redirecionará o cliente para um gerente sênior para evitar um atendimento ruim. A empresa recentemente investiu mais nesta tecnologia, portanto, espere resultados ainda melhores.
Como o Freshdesk potencializa sua funcionalidade de suporte
Automação acionada por eventos
Esta é uma das maiores inovações que a humanidade já produziu. Assim que há um incidente, marco ou conquista, uma notificação automática aparece. Embora possa parecer simples o suficiente, vamos colocar isso na perspectiva de uma empresa de vendas real, onde as impressões são dramaticamente diferentes.
Fonte: Freshdesk
Então, por exemplo, o agente John Doe entregou um bom atendimento ao cliente, mas o cliente sentiu o contrário. O comprador então deixa uma avaliação negativa de todo o processo, prejudicando sua reputação ao mesmo tempo. No entanto, você recebe uma notificação instantânea com um link para o thread e um modelo de resposta automática.
Este problema é conhecido por você e pode facilmente fazer um acompanhamento que resolva todos os problemas. Agora imagine se você estiver operando com milhões de clientes mensalmente. Se não for respondido, o número de problemas não mitigados aumentará, o número de clientes insatisfeitos crescerá e, essencialmente, sua reputação como empresa será danificada.
Segurança
Embora não seja uma funcionalidade direta, poucas empresas possuem um sistema de segurança tão amplo. De fato, comparando o Zoho Desk com o Freshdesk neste aspecto, não há competição. Embora ambos sejam seguros e não haja com o que se preocupar, o Freshdesk vai um passo à frente e introduz a gestão granular de aplicativos, codificação SHA 256 e até mitigação de Cross-site scripting. Todos esses sistemas, mecanismos de segurança e criptografia não só manterão seus dados seguros, mas garantirão que nenhuma violação interna seja possível.
Se você está trabalhando em uma empresa de nível corporativo, muitas coisas podem acontecer à medida que manter tudo sob controle se torna cada vez mais difícil. No entanto, com o Freshdesk, alguns desses problemas nem são possíveis. Por exemplo, se um dos seus funcionários decidir vazar dados, ele terá dificuldades em descriptografar o arquivo SHA-256, e caso você planeje configurar um aplicativo de terceiros, com o sistema de gestão granular de aplicativos, você pode configurar um ambiente isolado onde pode fazer o que quiser.
Qual plataforma é mais fácil de usar: Zoho Desk vs Freshdesk?
Dando continuidade à nossa análise Freshdesk vs Zoho Desk, temos a seção de usabilidade. Antes de começarmos a análise, gostaríamos de afirmar que este é um aspecto muito importante de qualquer produto. A razão é simples: não importa quantas funcionalidades incríveis você tenha, desde que sejam difíceis de encontrar e usar, elas são inúteis. Agora, vamos para a análise.
Como o Zoho Desk simplifica a experiência do usuário
Embora a maior parte do sistema seja bem elaborada, há algumas coisas que gostaríamos de elogiar e criticar ao mesmo tempo. Isso mesmo, gostaríamos de falar sobre a interface do usuário e o posicionamento de certos menus. Para começar, a linguagem visual geral do Zoho Desk é bastante simples e não tem muitas animações chamativas ou até esquemas de cores. O que ele tem é velocidade.
Sim, graças ao design simplista e à falta de animações complexas, o sistema como um todo é incrivelmente rápido e não sobrecarrega o seu hardware (a carga de CPU e RAM é mantida ao mínimo). Todos os relatórios, todos os widgets e todos os painéis de controle carregaram rapidamente e sem problemas. Isso garante que o seu trabalho nunca pare e que tudo carregue o mais rápido possível.
Fonte: Zoho Desk
Quanto à UI/UX, a ferramenta não precisa de grandes revisões de layout, embora certos elementos possam ser movidos. Por exemplo, o telefone é uma div dentro da aba do navegador e da sessão atual do Zoho Desk. Assim que o vendedor atende a ligação, ele/ela não pode fazer mais nada dentro dela. Basicamente, ela trava a pessoa em uma "gaiola" e há muito pouco que você pode fazer. É uma falha de design importante e, esperamos, que resolvam o problema em breve.
A abordagem do Freshdesk para uma usabilidade intuitiva
Olhando para a UI do Freshdesk, seria seguro afirmar que ela é "fresca". E não no sentido de ser verde ou algo do tipo. É bastante única, pois tem tudo disposto de uma maneira que não só parece natural, mas também muito benéfica. Seja acessando dados dos agentes ou rolando pelos relatórios, todos esses movimentos parecem naturais e responsivos. Você pode encontrar praticamente tudo na barra à esquerda e, caso precise de algo, pode sempre digitar algumas palavras-chave na barra de pesquisa à direita, e ela encontrará o que você procura.
Falando sobre a funcionalidade de pesquisa, ela é muito boa e ruim ao mesmo tempo. A parte boa é que ela pode encontrar qualquer coisa, a parte ruim é que pode ficar uma bagunça. Veja bem, para que sua pesquisa seja boa e não cheia de resultados diferentes, você precisa rotular e categorizar as coisas manualmente. Caso contrário, uma simples pesquisa por "John" resultará em centenas de resultados diferentes. E obviamente, levará algum tempo para organizar. Embora o sistema ofereça um filtro, ele está longe de ser ideal. Portanto, um conselho: mantenha tudo categorizado, pois as coisas podem sair do controle muito rapidamente.
Fonte: Freshdesk
No lado positivo, as opções de automação são bem diretas e exigem pouco conhecimento para configurar. Essencialmente, tudo o que você precisa é de uma boa lógica para configurar uma série de regras diferentes que ajudarão a agilizar seu trabalho. Parabéns aos desenvolvedores que tornaram este módulo tão fácil de executar.
Quem usa o Zoho Desk e o Freshdesk?
Freshdesk e Zoho suportam uma ampla gama de usuários, desde pequenas startups até grandes empresas. No entanto, em termos de foco de indústria, a comparação entre Zoho Desk e Freshdesk se torna mais pronunciada. Cada plataforma atrai segmentos de indústrias diferentes com base em suas características e integrações específicas.
Indústrias que se beneficiam do Zoho Desk
Zoho Desk atende empresas de todos os tamanhos, com foco nas que estão dentro do ecossistema Zoho. Sua integração perfeita com outros produtos Zoho o torna uma escolha natural para usuários que já dependem das ferramentas Zoho. A plataforma é especialmente popular nas indústrias de Informática e Serviços (22%) e Software de Computador (11%) (Enlyft). Além disso, o Zoho Desk também é uma plataforma preferida para empresas que oferecem CRM e soluções SaaS (6Sense).
Com sua acessibilidade e escalabilidade, o Zoho Desk é uma opção atraente para pequenas e médias empresas. Ao mesmo tempo, sua automação robusta e suporte multicanal o tornam uma solução poderosa para equipes maiores. Seja você uma pequena equipe ou uma empresa estabelecida, o Zoho Desk oferece as ferramentas necessárias para agilizar o suporte ao cliente e aumentar a produtividade.
Empresas e setores que usam o Freshdesk
Ao contrário do Zoho Desk, o Freshdesk é particularmente popular entre equipes de suporte ao cliente em eCommerce, tecnologia, educação e saúde (Datanyze), onde um atendimento ao cliente eficaz é uma prioridade. A escalabilidade e o conjunto robusto de funcionalidades do Freshdesk são adequados para empresas de todos os tamanhos, desde pequenas equipes até grandes organizações.
Fonte: Freshdesk
Em termos de tamanho de empresa, o Freshdesk é uma opção típica para pequenas e médias empresas (PMEs) devido à sua acessibilidade e facilidade de uso. No entanto, ele também atende grandes empresas que necessitam de recursos mais avançados, como automação, suporte baseado em IA e suporte multicanal. A capacidade do Freshdesk de lidar com grandes volumes de clientes o torna uma opção atraente para empresas de diversos setores que buscam escalar suas operações de suporte.
Freshdesk vs Zoho Desk: E quanto às opções de preços?
A parte mais interessante da nossa comparação entre Freshdesk e Zoho Desk é, claro, o preço. No entanto, não há muito o que dizer sobre isso. Ambos os sistemas de help desk oferecem uma boa seleção de planos diferentes, e tudo depende das necessidades da sua organização.
No entanto, o que podemos fazer é contar o número de recursos por pacote. Lembre-se de que alguns recursos podem parecer irrelevantes, mas estamos focando apenas na qualidade. Portanto, se não se encaixar no seu espaço, não significa que seja ruim. Além disso, em vez de listar todos eles, vamos focar nas opções mais populares. Um meio termo, por assim dizer.
O que o Freshdesk oferece pelo preço?
O Freshdesk organiza seus preços em quatro pacotes principais, começando com um plano Gratuito para sempre para até 10 agentes.
O plano Growth custa $18 por usuário por mês ou $15 com faturamento anual. Ele inclui recursos essenciais como rastreamento de tempo, detecção de colisão e relatórios básicos.
Subindo, o plano Pro está disponível por $59 por usuário por mês, com um desconto de faturamento anual que o reduz para $49. Este plano adiciona recursos avançados, como pesquisas personalizáveis de CSAT, Freddy Copilot e objetos personalizados.
No nível mais alto, o plano Enterprise custa $95 por usuário por mês ou $79 com faturamento anual. Ele oferece ferramentas premium como roteamento baseado em habilidades, bots de e-mail, sugestões de artigos e análises avançadas.
O Freshdesk também oferece uma avaliação gratuita de 14 dias, permitindo que os usuários explorem sua interface e recursos antes de tomar uma decisão.
O Zoho Desk é uma opção mais acessível?
O Zoho Desk oferece uma variedade de planos de preços para atender às diferentes necessidades de negócios, incluindo o Zoho Desk Express, que fornece análises simples, emissão de tíquetes e redes sociais para pequenas equipes.
O seu plano gratuito suporta até três agentes e inclui recursos essenciais, como emissão de tíquetes por e-mail, widgets de feedback, formulários web avançados e ferramentas para aumentar a produtividade dos agentes.
Para mais recursos, o Zoho Desk oferece três planos pagos:
- Plano Standard custa $14/agente/mês (faturamento anual), incluindo canais sociais e comunitários, SLAs e classificações de felicidade do cliente.
- Plano Professional custa $23/agente/mês (faturamento anual). O pacote adiciona recursos como atribuição de tíquetes round-robin, detecção de colisão de agentes e suporte para dez canais de e-mail.
- Plano Enterprise está disponível por $40/agente/mês (faturamento anual). Você pode obter ferramentas avançadas como Zia AI, IVR de múltiplos níveis, centros de ajuda multi-marca e relatórios agendados.
O Zoho Desk também oferece uma avaliação gratuita de 15 dias para explorar os recursos de seus planos pagos antes de se comprometer.
Qual ferramenta de suporte escolher: Freshdesk vs Zoho Desk?
As principais diferenças entre o Zoho Desk e o Freshdesk se resumem às ferramentas que você já usa e ao seu orçamento. Se você já está usando a suíte da Zoho, o Zoho Desk oferece uma solução mais acessível com recursos empresariais. No entanto, se você precisar de uma plataforma altamente personalizável com suporte sólido, o Freshdesk é a melhor opção, especialmente com seu plano gratuito repleto de recursos.
Perguntas Frequentes
Ambas as soluções são construídas com um foco principal diferente: o Zoho CRM ajuda as empresas a fechar negócios, enquanto o Zoho Desk é projetado para gerenciar o atendimento ao cliente.
O Zoho Desk é um software de help desk baseado em nuvem que permite gerenciar suas atividades de suporte ao cliente de forma mais eficaz. Além disso, você pode atribuir, configurar e monitorar alertas em tickets. Você pode personalizar sua conta Zoho Desk para atender às suas necessidades.
Você pode integrar o Zoho com os calendários do Google e Outlook, Office 365, Twilio, RingCentral, PandaDoc, etc. Você pode escolher as integrações necessárias a partir da lista no site oficial do Zoho.
O Freshdesk se destaca na personalização com recursos como campos personalizados, fluxos de trabalho sob medida e ferramentas de automação que melhoram a produtividade dos agentes. Sua ampla gama de integrações e a loja de aplicativos permitem que as empresas adaptem a plataforma às necessidades exclusivas. Em contraste, o Zoho Desk oferece personalização básica, mas foca mais na simplicidade, tornando-o ideal para equipes menores.
- Zoho Desk: Integração perfeita com ferramentas Zoho, como CRM e Analytics, ideal para uma experiência unificada do cliente.
- Freshdesk: Maior compatibilidade com aplicativos de terceiros (Slack, Shopify, Salesforce) e recursos como bots de e-mail para diferentes pilhas tecnológicas.
O plano básico do Zoho Desk oferece acessibilidade e ferramentas essenciais de atendimento ao cliente, tornando-o ideal para equipes pequenas. Recursos como CRM integrado e funcionalidades de autoatendimento melhoram a eficiência para empresas em crescimento. O Freshdesk é mais adequado para pequenas empresas que exigem automação e personalização mais robustas.
O Freshdesk e o Zoho Desk oferecem:
- Suporte 24/7 por e-mail e chat ao vivo.
- Acesso a fóruns comunitários e artigos da base de conhecimento.
- O Freshdesk também inclui bots de e-mail com inteligência artificial para respostas mais rápidas, enquanto o Zoho Desk destaca o suporte personalizado e localizado.
O Freshdesk oferece painéis personalizáveis, insights baseados em IA e métricas detalhadas de atendimento para uma melhor tomada de decisão. O Zoho Desk se integra ao Zoho Analytics para relatórios simplificados, o que é ideal para rastrear tempos de resposta e tendências de tickets dentro do ecossistema Zoho.
Ambas as plataformas atendem grandes empresas, mas com foco diferente:
- Freshdesk: Automação avançada, fluxos de trabalho escaláveis e suporte multicanal para grandes volumes de tickets recebidos.
- Zoho Desk: Melhor para empresas que já utilizam ferramentas Zoho, garantindo uma integração e colaboração fluidas.
O Help Desk Migration pode importar facilmente dados do Zoho Desk para o Freshdesk ou vice-versa. Você pode migrar registros principais, incluindo dados de help desk e base de conhecimento. Para necessidades mais específicas, opções automatizadas estão disponíveis, ou você pode solicitar o desenvolvimento personalizado para uma transferência de dados sob medida. Antes de se comprometer, experimente a versão de teste gratuita para explorar como funciona o Migration Wizard.
O Freshdesk é altamente escalável, oferecendo recursos avançados de autoatendimento, automação e flexibilidade para equipes em crescimento. O Zoho Desk oferece escalabilidade dentro do ecossistema Zoho, tornando-o ideal para empresas que buscam soluções integradas de crescimento.
