Zendesk está descontinuando suas funcionalidades legadas de agentes de IA, incluindo os agentes de IA Essential e a estrutura de agentes de IA (construtor de bots, respostas e intenções). Também está desativando as respostas de mensagens padrão, que não são baseadas em IA, mas se tornaram amplamente redundantes devido às mudanças nos recursos de agentes de IA da plataforma.
O objetivo é dar aos clientes acesso a funcionalidades de IA mais avançadas, mas o cronograma é relativamente curto. Zendesk anunciou o encerramento em 30 de março de 2026, com o desenvolvimento técnico terminando em 31 de agosto e a remoção completa programada para dezembro de 2026. Isso deixa os clientes com um prazo limitado para migrar para a Zendesknova experiência com agentes de IA da
Embora todos os clientes Zendesk que utilizam a funcionalidade legada de agentes de IA sejam afetados, as empresas enfrentam o caminho de migração mais complexo. Anos de lógica de bots, intenções, integrações e implantações multicanal acumuladas podem tornar a migração um esforço substancial, em vez de uma simples atualização.
Este guia detalha as funcionalidades legadas de IA Zendesk que serão desativadas, os recursos que as substituirão e como as equipes corporativas podem se preparar para uma transição tranquila.
O que Zendesk vai desativar (e exatamente quando)
Antes de planejar sua migração, é importante entender exatamente quais recursos Zendesk serão descontinuados. Saber o que precisa ser substituído é o primeiro passo para estimar o esforço necessário.
As três funcionalidades que estão sendo removidas
Zendesk está descontinuando os agentes de IA essenciais, as funcionalidades legadas dos agentes de IA (criador de bots, respostas e intenções) e as respostas de mensagens padrão. Cada recurso tem uma finalidade diferente dentro Zendeskda de automação de suporte ao cliente :
- Agentes de IA Essenciais — bots generativos de autoatendimento que lidam com consultas de clientes pesquisando na central de ajuda, identificando conteúdo relevante e gerando respostas.
- Construtor de bots legado, respostas e intenções — a estrutura para criar e gerenciar conversas de suporte automatizadas. O construtor de bots é usado para criar fluxos de trabalho, as intenções identificam as solicitações dos clientes e as respostas definem como o sistema responde a elas.
- Respostas padrão de mensagens — as respostas automáticas básicas exibidas quando os clientes interagem com um canal de mensagens. Os casos de uso comuns incluem mensagens de boas-vindas, notificações de horário comercial e encaminhamento básico de conversas.
Muitas organizações utilizam esses recursos em conjunto como parte do mesmo fluxo de trabalho de suporte ao cliente.
As duas datas cruciais que mais importam
Embora as funcionalidades afetadas exijam diferentes níveis de esforço de migração, todas seguem o mesmo cronograma de descontinuação.
| Recurso | Anunciado | O desenvolvimento termina | A remoção começa |
| Agentes de IA Essenciais | 30 de março de 2026 | 31 de agosto de 2026 | 10 de dezembro de 2026 |
| Funcionalidades legadas de agentes de IA (construtor de bots, respostas e intenções) | 30 de março de 2026 | 31 de agosto de 2026 | 10 de dezembro de 2026 |
| Respostas de mensagens padrão* | 30 de março de 2026 | 31 de agosto de 2026 | 10 de dezembro de 2026 |
Embora o cronograma em si seja simples, Zendesk detalhou o que acontece em cada etapa para que as organizações possam alinhar seus planos de migração de acordo:
- 31 de agosto de 2026 — esta é a data em que as funcionalidades essenciais e legadas dos agentes de IA (criador de bots, respostas e intenções) passam para a fase de manutenção. Após essa data, Zendesk limitará o suporte a problemas críticos necessários para manter a funcionalidade operacional até sua desativação.
- 10 de dezembro de 2026 — Zendesk removerá completamente os recursos afetados. Quaisquer fluxos de trabalho, automações ou experiências de suporte ao cliente que ainda dependam deles deixarão de funcionar.
Muitas organizações consideram dezembro de 2026 como o prazo final. Na prática, porém, agosto é a data mais importante, pois os clientes que não tiverem migrado até lá continuarão dependendo de funcionalidades antigas com suporte limitado da Zendesk.
Como será a nova experiência do agente de IA da Zendesk?
A boa notícia é que Zendesk está substituindo a funcionalidade legada de agentes de IA por uma experiência mais robusta. A partir de 11 de maio de 2026, Zendesk iniciou a implementação gradual do novo pacote de agentes de IA, que introduziu novas funcionalidades e mudanças na forma como os recursos de IA são empacotados e entregues.
Como funciona o novo modelo de empacotamento de agentes de IA
A principal mudança é que Zendesk removeu a distinção entre os planos de agentes de IA "Essencial" e "Avançado". Anteriormente, os agentes de IA Essencial forneciam recursos básicos de IA, enquanto os agentes de IA Avançado davam acesso a funcionalidades mais sofisticadas, como:
- Raciocínio agentivo — determinar a próxima ação dinamicamente com base no contexto e nas respostas do cliente, em vez de seguir uma árvore de decisão fixa.
- Procedimentos de várias etapas — executar uma sequência de ações para concluir uma tarefa em vez de simplesmente responder a uma única pergunta.
- Integrações de API externa — recuperação de dados ou acionamento de ações em sistemas de terceiros, em vez de depender exclusivamente do Zendesk conteúdo da base de conhecimento.
No novo pacote de agentes de IA, esses recursos estão incluídos na Zendesk experiência unificada de IA , disponível nos planos Suite e Support.
A mudança também afeta a forma como os recursos de IA são agrupados e cobrados, desviando o foco de níveis baseados em funcionalidades e direcionando-o para os resultados dos agentes de IA, como o número de solicitações de clientes resolvidas por esses agentes.
Principais alterações de vocabulário
À medida que Zendesk se afasta de fluxos de trabalho baseados em intenção e se aproxima de uma IA mais autônoma e orientada a agentes, muitos conceitos familiares estão sendo reestruturados. Como resultado, a terminologia usada em toda a plataforma também está mudando.
| Termo legado | Novo período | Por que Zendesk mudou isso |
| Construtor de bots | Construtor de diálogos | As conversas com IA agora são construídas em torno de diálogos, em vez de fluxos predefinidos de bots. |
| Responder | Diálogo | As respostas passam a fazer parte de conversas mais amplas impulsionadas por IA. |
| Intenção | Caso de uso | Os agentes de IA são organizados em torno de cenários de clientes, em vez de classificação de intenções. |
A regra de separação de canais que as equipes empresariais precisam conhecer
Na nova Zendesk funciona em um tipo de canal : mensagens ou e-mail. Isso representa uma mudança significativa em relação ao modelo anterior de agentes de IA: no AI Agents Essential, um único agente de IA podia ser usado em vários canais de comunicação com o cliente.
Como resultado, as organizações que oferecem suporte a clientes por meio de mensagens e e-mail precisam criar agentes de IA separados para cada canal. Essa é uma consideração importante durante o planejamento da migração, pois pode aumentar significativamente o escopo da migração, principalmente em ambientes corporativos com operações complexas de suporte multicanal.
Como auditar sua configuração legada antes da migração
Migrar para a nova experiência de agentes de IA do Zendesknão é um processo simples de "copiar e colar". Tentar recriar configurações antigas sem entender completamente como elas funcionam pode levar a fluxos de trabalho interrompidos e retrabalho desnecessário.
O risco se aplica a todos os clientes, mas é particularmente alto para equipes corporativas com fluxos de bots não documentados. Para mitigá-lo, é importante auditar sua configuração atual antes de fazer qualquer alteração no novo ambiente.
Etapa 1. Faça um inventário dos seus agentes de IA legados
ZendeskO guia de migração da recomenda revisar todas as implantações legadas atualmente ativas antes de iniciar a migração. O processo difere para agentes de IA legados e respostas de mensagens padrão.
Para inventariar agentes de IA legados:
- Na do Centro de Administração , clique em IA → Agentes de IA.
- Na Essencial , clique nos agentes de IA um por um para abrir suas configurações.
- Analise todas as abas disponíveis para cada agente de IA e conte as respostas e intenções, quando aplicável.
Para inventariar respostas de mensagens padrão:
- Na do Centro de Administração , clique em Canais → Mensagens e redes sociais → Mensagens.
- Clique nas marcas uma a uma para abrir as respectivas configurações.
- Clique na Respostas . Se ela contiver mensagens configuradas, revise-as e conte-as.
Após a conclusão da revisão, consolide as conclusões em um único inventário. Isso servirá como base para estimar o esforço migratório e planejar as próximas etapas.
Etapa 2. Pontuar a complexidade
A complexidade da migração varia de uma implementação para outra. Depende de fatores como o tamanho da implantação, a complexidade do fluxo de trabalho, as integrações, os canais e a arquitetura geral da implementação. Avaliá-la de forma realista é importante para escolher a abordagem de migração correta.
A tabela abaixo fornece uma orientação geral. Use-a como ponto de partida, mas considere sua configuração real e os recursos disponíveis ao estimar o esforço.
| Nível de complexidade | Características típicas | Abordagem recomendada |
| Baixo | Menos de 10 intenções, fluxos de resposta simples, sem integrações de API, implantação em canal único. | A automigração geralmente é viável. |
| Médio | 10 a 50 intenções, múltiplos fluxos de resposta, lógica básica de ramificação e 1 a 3 integrações de API. | Planeje e providencie os recursos necessários para um projeto de migração de 2 a 4 semanas. |
| Alto | Mais de 50 intenções, diversos fluxos de resposta, ramificações extensas, múltiplas integrações de API e/ou outras configurações altamente personalizadas. | Reserve de 6 a 8 semanas e considere contratar um Especialista em IA Zendesk * ou um parceiro de migração terceirizado. |
*A recomendação de contratar um Zendesk para migrações de alta complexidade vem do Zendeskda guia oficial de migração.
Passo 3. Documente antes de reconstruir
A nova experiência com agentes de IA não substitui diretamente os agentes de IA legados. Embora Zendesk tenha anunciado uma ferramenta de migração automatizada, os detalhes sobre seu funcionamento ainda não foram divulgados.
Independentemente de optar por esperar pela ferramenta ou migrar mais cedo, manter um registo completo da sua configuração atual é uma precaução sensata.
- Todas as respostas e intenções associadas a cada agente de IA, juntamente com os relacionamentos entre eles
- Todos os caminhos de ramificação, condições e pontos de decisão dentro dos fluxos de resposta
- Quaisquer integrações de API, sistemas de terceiros ou ações personalizadas usadas por cada fluxo de trabalho
- Os canais e marcas onde cada agente de IA está atualmente implementado
- Quaisquer respostas de mensagens padrão usadas em conjunto com a funcionalidade de IA legada Zendesk
Para implantações complexas, capturas de tela ou gravações de tela costumam ser a maneira mais rápida de preservar a lógica do fluxo de trabalho.
E se essa migração suscitar uma questão ainda maior?
Para muitas organizações, a migração para a nova experiência de agentes de IA do Zendeskserá uma atualização simples. Para algumas equipes corporativas, no entanto, uma reformulação obrigatória da automação de suporte pode ser uma oportunidade para reavaliar se Zendesk continua sendo a solução ideal a longo prazo.
Pode valer a pena explorar soluções alternativas se:
- Os custos relacionados à IA continuam a aumentar
- Sua equipe precisa de recursos que vão além da oferta atual do Zendesk
- A renovação do seu contrato está alinhada com o cronograma de migração
- Freshdesk é frequentemente escolhido por pequenas e médias empresas devido à sua facilidade de uso, implementação descomplicada e preços competitivos. Ele oferece o Freddy AI, que inclui o Freddy AI Agent (IA autônoma voltada para o cliente), o Freddy AI Agent Studio e os recursos do Copilot.
- Salesforce Service Cloud geralmente é mais adequado para grandes empresas que precisam de ampla personalização, automação avançada e integração profunda com outros Salesforce produtos Salesforce, que permite que agentes de IA raciocinem, usem ferramentas, executem fluxos de trabalho e concluam tarefas de forma autônoma em todo o Salesforce ecossistema
Pensando em mudar de plataforma? Help Desk Migration permite que você transfira seus dados para uma nova plataforma com segurança por meio de um assistente de migração guiado.
Perguntas frequentes sobre o encerramento Zendesk Legacy AI
Zendesk está removendo os agentes de IA, o Essential, o construtor/respostas/intenções de bots legados e as respostas de mensagens padrão. A remoção começa em 10 de dezembro de 2026. Qualquer fluxo de trabalho, automação ou experiência de suporte ao cliente que ainda dependa desses recursos deixará de funcionar imediatamente. O desenvolvimento já foi encerrado em 31 de agosto, portanto, a remoção é definitiva e sem prazo definido, e não uma descontinuação gradual.
Após 10 de dezembro de 2026, os agentes de IA legados, os fluxos do criador de bots e as respostas de mensagens padrão deixarão de funcionar completamente. As conversas com os clientes que dependem desses fluxos de trabalho serão interrompidas. Entre 31 de agosto e 10 de dezembro, Zendesk oferece apenas suporte de nível de manutenção, portanto, esperar até o prazo final não deixa tempo para corrigir os problemas.
Sim. Na nova experiência com agentes de IA, cada agente trabalha em apenas um canal, seja por mensagens ou e-mail, independentemente do plano. Isso se aplica tanto ao Suite quanto ao Support. As equipes que dão suporte a ambos os canais precisam de agentes de IA separados para cada um, o que aumenta o escopo da migração em comparação com a antiga configuração do criador de bots multicanal.
Depende da complexidade. As próprias diretrizes da Zendeskindicam de 2 a 4 semanas para configurações de complexidade média (10 a 50 intenções, algumas integrações) e de 6 a 8 semanas para implantações de alta complexidade com mais de 50 intenções, ramificações extensas ou múltiplas integrações de API. Equipes corporativas com fluxos de bots não documentados devem considerar um prazo maior.
Tecnicamente, sim, mas apenas em modo de manutenção. Zendesk interrompe o desenvolvimento em 31 de agosto de 2026 e limita o suporte a problemas críticos, mantendo a funcionalidade operacional. O construtor de bots ainda funciona até 10 de dezembro, mas não há atualizações ou novas correções além das críticas. Considere esse período como um tempo emprestado, não como estabilidade.
