Segundo um estudo da Forrester Consulting, 65% dos usuários trocam de marca devido a um serviço ruim e compartilham sua experiência com outras pessoas. Isso não é novidade para a maioria das empresas, e elas sabem disso — o suporte ao cliente é fundamental. Mas o que você talvez não saiba é que existe uma diferença crucial entre suporte ao cliente e suporte ao produto — uma diferença que impede você de oferecer uma experiência superior ao cliente.
Quer resolver isso? Continue lendo para descobrir o que é suporte ao produto e como criar uma estratégia que deixe seus funcionários e clientes satisfeitos.
O que é suporte ao produto?
Suporte ao produto significa ajudar o cliente a obter o máximo valor de um produto. Esse suporte exige um conhecimento profundo das características técnicas do produto por parte dos representantes de suporte . Os clientes podem precisar de suporte ao produto se:
- Eles querem saber sobre as características do produto para entender como ele pode satisfazer suas necessidades
- Eles precisam personalizar o produto para atender às suas necessidades em constante mudança
- O produto não funciona ou funciona incorretamente
O suporte ao produto nem sempre significa uma conversa com um especialista técnico: os clientes podem encontrar a ajuda necessária em FAQs, manuais ou com tutoriais em vídeo. Mas essa opção só é possível se a empresa tiver um bom sistema de suporte ao produto. Um bom suporte ao produto, por sua vez, é impossível se o dono da empresa não o diferenciar corretamente do suporte ao cliente . Vamos analisar as diferenças entre esses dois tipos de suporte.
Suporte ao cliente vs. Suporte ao produto
À primeira vista, o suporte ao cliente e o suporte ao produto são muito semelhantes: os representantes da empresa ajudam os clientes a resolver problemas em ambos os casos. Mas a diferença é que eles lidam com tipos diferentes de problemas .
Em geral, os clientes contatam o suporte por dois motivos principais: para perguntar sobre a entrega do produto ou para solicitar assistência com o próprio produto. O suporte ao cliente lida com o primeiro tipo de problema, enquanto o suporte ao produto resolve o segundo. Por exemplo, ao comprar um sistema de emissão de bilhetes , o suporte ao cliente cuida dos pagamentos e dos detalhes do pedido, enquanto o suporte ao produto lida com as configurações do sistema ou com erros que possam surgir.
Como a natureza das solicitações é diferente, você deve usar métodos diferentes para resolvê-las. Por exemplo: os clientes podem esperar comunicação pessoal por telefone, chat ou e-mail para solucionar problemas relacionados ao suporte ao cliente. Mas eles podem resolver rapidamente problemas relacionados aos serviços de suporte ao produto usando manuais, FAQs, páginas de autoajuda ou dicas de chatbots. Mesmo quando um especialista técnico precisa intervir, uma videochamada ou um e-mail com arquivos de diagnóstico ou capturas de tela anexados geralmente é muito mais conveniente e prático do que uma ligação telefônica.
Agora você conhece a diferença. Você poderia usar esse conhecimento para melhorar seu serviço de suporte ? Com certeza! Mas, para construir um bom sistema de suporte ao produto, você também precisa entender por que esses sistemas podem ser ruins em primeiro lugar.
Por que o suporte ao produto falha?
A maioria das empresas oferece algum tipo de serviço de suporte ao produto. Mas, com bastante frequência, esses serviços não funcionam por algum motivo, e as empresas perdem clientes. Já se perguntou por quê? Pode haver várias causas.
Você não analisa solicitações de suporte para corrigir bugs
Se dez em cada cem clientesplain de problemas para acessar seu software, você precisa corrigir essa falha em vez deplainsoluções alternativas para o login. Esses erros podem ocorrer com pouca frequência, mas regularmente, portanto, você precisa analisar todas as solicitações para identificar a causa exata.
Você não usa software eficiente
Se você não analisa as solicitações, provavelmente não tem o software adequado. Por exemplo, se ainda utiliza uma caixa de entrada compartilhada em vez de um sistema de tickets , fica difícil identificar os problemas mais comuns. Além disso, essa abordagem ultrapassada provavelmente acarreta outros problemas: serviço lento e de baixa qualidade, desempenho ruim, altos custos com pessoal e, consequentemente, perda de clientes e lucros. Mas você pode superar esses problemas facilmente adotando um software de help desk.
Você não criou maneiras práticas de resolver problemas comuns
Nem todos os problemas exigem gerentes humanos trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana, para resolvê-los. Se você pensa o contrário, pode estar desperdiçando milhares de dólares que poderiam ter sido investidos em automação . Por exemplo, você precisa de dez pessoas para orientar os clientes repetidamente sobre como configurar seu produto se a única opção for a comunicação presencial. Mas se você criar um vídeo explicativo, um manual ou um chatbot para resolver problemas comuns, poderá reduzir a equipe para apenas algumas pessoas e oferecer um serviço melhor.
Você delega problemas de suporte ao produto aos especialistas errados
Os departamentos de marketing ou vendas sabem como vender seu produto, mas não conhecem todos os detalhes de como ele funciona. Por exemplo, um sistema de suporte ao cliente pode ter centenas de configurações diferentes; assim, um agente de suporte pode explicar ao cliente sobre o recurso de rastreamento de chamadas, mas pode não ter ideia de por que ele não funciona em um caso específico. No fim das contas, eles podem não conseguir resolver os problemas dos clientes e a frustração resultante pode levar o cliente à concorrência.
Se pelo menos um desses pontos lhe parece familiar, provavelmente você não tem uma estratégia para desenvolver um suporte eficaz ao produto. Em resumo, essa estratégia deve incluir etapas para superar todos os possíveis motivos de falha e estar preparada para se adaptar às mudanças nas necessidades dos clientes. Então, vamos mostrar como criar uma.
O que considerar ao definir uma estratégia de suporte ao produto?
Uma estratégia é um plano de longo prazo para desenvolver seu serviço de suporte, portanto, você deve determinar todos os detalhes com precisão antes de elaborar uma lista de tarefas. Nós o guiaremos por todo o processo.
1. Analise seu produto para identificar informações essenciais para o cliente
Primeiramente, você precisa analisar seu produto e imaginar quais perguntas seus clientes podem ter após o lançamento. Na maioria das vezes, as respostas a essas perguntas incluem:
- Características técnicas do produto (funções, tipo de proteção de dados, requisitos do sistema, capacidade de integração, etc.)
- Ações para personalizar e adaptar o software (guias passo a passo)
- Erros comuns e como corrigi-los (arquivos de cache em excesso, problemas no servidor, problemas de conexão com a internet, etc.)
Claro, você não pode abranger absolutamente tudo e adicionará novas informações à sua base de conhecimento a cada nova solicitação do cliente. Mesmo assim, essa análise inicial ajudará você a concluir as próximas etapas. Ou seja, você entenderá quais informações precisa incluir em tutoriais em vídeo ou quais encaminhar a especialistas de suporte adequados.
Fonte: Zendesk
2. Pesquise as necessidades dos seus clientes
O objetivo é encontrar a solução mais eficiente, disponível e confiável para cada problema, mas muitas vezes não é possível combinar os três fatores. Ou então, o custo é proibitivo, tornando-a inadequada para todos os clientes. Portanto, é necessário definir diferentes proporções entre eficiência, confiabilidade e disponibilidade para atender às necessidades de diferentes categorias de clientes.
Por eficiência, entendemos a rapidez com que você consegue resolver um problema e a que custo. Por confiabilidade, determinamos se uma solução tem maior probabilidade de gerar falhas de segurança e tempo de inatividade, mesmo que custe menos. E a disponibilidade define quando seus clientes podem obter suporte, já que a maioria não precisa dele 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Para definir essa proporção, você precisa saber o que seus clientes precisam. Alguns podem precisar de uma solução rápida, outros não se importam de esperar, desde que seja mais confiável, e alguns não precisam de velocidade nem de alta confiabilidade, mas sim de um preço mais baixo. Identificar as diferentes categorias de necessidades é crucial para você avançar para a próxima etapa na construção da sua estratégia.
3. Segmente seus clientes de acordo com suas necessidades e aloque seus recursos
Conhecendo as necessidades e preocupações dos seus clientes, você pode criar diferentes pacotes de suporte ao produto para oferecer a melhor relação custo-benefício. Por exemplo, se um cliente adquire um pacote econômico, o suporte ao produto deve responder à solicitação em até 24 horas, e se o cliente possui um pacote premium, ele deve receber uma resposta em até 30 minutos.
Dessa forma, você pode alocar recursos de forma racional para que cada cliente receba um serviço de alta qualidade e dentro do prazo.
4. Desenvolver um plano estratégico
Após uma análise completa, você verá claramente quais mudanças precisa fazer para aprimorar o serviço do seu produto e quais recursos elas exigem. Normalmente, implementar todas as mudanças de uma só vez é muito caro e irracional, principalmente se a empresa acabou de ser lançada .
Portanto, você precisa definir decisões táticas específicas para adaptar o suporte ao seu produto ao desenvolvimento da sua empresa e às mudanças do mercado. Por exemplo, você pode agendar treinamentos para funcionários, aumentar o quadro de pessoal ou planejar atualizações de software para cada etapa importante.
Por exemplo, com o aumento do número de clientes e, consequentemente, de solicitações, você
pode atualizar gradualmente seu software: 1) implantar um sistema de suporte técnico; 2) desenvolver um chatbot; 3) adicionar recursos de IA.
Dessa forma, você não ficará sobrecarregado pela maior demanda e manterá uma relação custo-benefício ideal em sua estratégia de suporte ao produto.
Resumindo
O suporte ao produto tem como objetivo ajudar seus clientes a obter o máximo proveito do seu produto. Para oferecer um suporte de alta qualidade, é fundamental compreender claramente as funcionalidades do produto e as necessidades dos clientes. Dessa forma, você poderá alocar recursos de maneira racional e fornecer o melhor serviço possível aos seus clientes por meio de planejamento estratégico e softwares modernos .
