ServiceNow vs. Jira Service Management: Explore semelhanças e diferenças no ITSM

Postado por
Taras Velychko

Atualizado April 9, 2025

Quando se trata de escolher um software de gestão de serviços de TI, as opções podem parecer infinitas. Depois da abundância de soluções, duas plataformas se destacam como as principais: Jira Service Management vs ServiceNow.

Ambas as plataformas oferecem um conjunto robusto de recursos e capacidades, mas escolher a certa é uma decisão crucial. Mudar o sistema ITSM pode interromper os fluxos de trabalho, por isso é importante acertar na primeira vez. Mas você pode escolher ambas? Não é uma opção, mas com a comparação certa, é possível tomar a decisão certa.

Neste artigo, vamos explorar as diferenças entre o ServiceNow e o Jira Service Management, comparando seus recursos, capacidades e preços para ajudá-lo a escolher a melhor solução para suas necessidades. Continue lendo para descobrir qual plataforma ITSM se alinha melhor aos seus objetivos.

Antes de ler este artigo, fique à vontade para conferir nossa comparação visual de ServiceNow vs Jira Service Management:

Como migrar software ITSM?

A escolha entre plataformas ITSM raramente envolve encontrar a "solução perfeita". Trata-se de fazer uma escolha e se adaptar, se necessário. Se você está considerando mudar de um sistema para outro, o processo de migração pode parecer assustador. Por isso, investigamos as capacidades de importação e exportação de ambas as plataformas para ajudá-lo a simplificar o seu processo de tomada de decisão.

Isto é o que encontramos:

• Jira Service Management não oferece opções de importação integradas para migrar dados de outras soluções ITSM ou sistemas de help desk. Você pode mover dados apenas entre produtos Jira.
• ServiceNow, por outro lado, oferece alguns conectores que permitem vincular sua conta com outras soluções ITSM ou sistemas de help desk, embora ainda seja algo limitado quando se trata de migrar dados completamente.

Mas e se você quiser migrar todos os seus dados sem as dores de cabeça dos processos manuais? É aí que entra o nosso Migration Wizard. Nossa ferramenta permite que você:

• Importe automaticamente todos os seus registros,
• Complete a migração sem tempo de inatividade ou risco de perda de dados,
• Tenha controle total sobre o processo de mapeamento de dados.

Com o Migration Wizard, você pode agilizar o processo de migração e garantir que sua transição seja suave e eficiente, seja para o ServiceNow ou para o Jira Service Management.

Pronto para testar? Experimente hoje o nosso Migration Wizard para uma experiência de migração ITSM sem interrupções.

ServiceNow vs Jira Service Management: Verificação de perfil

ServiceNow

Lançado em 2004, ServiceNow revolucionou o cenário ITSM ao se tornar a primeira plataforma de mesa de serviço hospedada na nuvem há cerca de uma década. Desde então, ela se tornou uma solução líder, oferecendo um conjunto completo e pré-definido de processos de gerenciamento de serviços ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação).

Uma das principais forças do ServiceNow reside em sua capacidade de fornecer uma visão unificada de três conceitos críticos em gerenciamento de serviços IT: Design, Transição e Operação. Essa abordagem garante um fluxo contínuo do planejamento e criação dos serviços IT até a gestão de sua operação contínua.

O ServiceNow cobre uma ampla gama de processos ITSM, incluindo:

• Incident Management: Resolver rapidamente as interrupções nos serviços IT e restaurar as operações normais.
• Service Catalog: Fornecer uma interface amigável onde os funcionários podem solicitar e gerenciar serviços IT.
• Change Management: Racionalizar o processo de implementação de mudanças nos serviços IT, minimizando riscos e tempo de inatividade.
• Configuration Management: Rastrear e gerenciar as configurações dos serviços IT e ativos para garantir precisão e eficiência.
• Knowledge Management: Facilitar a criação, compartilhamento e uso de conhecimento para resolver problemas e melhorar a tomada de decisões.
• Problem Management: Identificar e gerenciar as causas de incidentes recorrentes para evitar futuras interrupções.

Com sua poderosa combinação de processos ITIL prontos para uso e arquitetura nativa na nuvem, o ServiceNow foi projetado para ajudar as organizações a aumentar a eficiência, melhorar a entrega de serviços e garantir operações IT mais suaves.

Jira Service Management

Lançado em 2013 como uma extensão do software Jira, Jira Service Management é uma plataforma robusta de rastreamento de tickets que preenche a lacuna entre as equipes de TI e de serviços, integrando processos ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) para uma experiência de gerenciamento de serviços simplificada.

O Jira Service Management oferece suporte aos seguintes processos chave do ITIL:

• Request Fulfillment: Lidar de maneira eficiente com as solicitações de serviço, garantindo respostas e resoluções rápidas.
• Incident Management: Rastrear e resolver as interrupções no serviço para restaurar as operações normais o mais rápido possível.
• Problem Management: Identificar e tratar as causas subjacentes de problemas recorrentes para prevenir incidentes futuros.
• Change Management: Gerenciar e controlar as mudanças nos serviços de TI e infraestrutura com risco e interrupções mínimos.

Uma das principais vantagens do Jira Service Management é seus fluxos de trabalho simples e pré-construídos. Isso facilita para as empresas configurarem rapidamente um service desk conforme o ITIL. E como o sistema é altamente personalizável, as organizações podem adaptar facilmente os fluxos de trabalho para atender às suas necessidades exclusivas e operacionais.

Seja você uma pequena empresa começando a implementar processos ITSM ou uma grande empresa buscando otimizar seu service desk, o Jira Service Management oferece a flexibilidade para escalar e se adaptar à medida que suas necessidades evoluem.

Jira Service Management vs ServiceNow: Melhores ofertas e custos

Escolher a plataforma de service desk certa para sua empresa vai além do preço de compra. Há custos adicionais —seja em tempo, dinheiro ou ambos— envolvidos na otimização do sistema para atender às suas necessidades específicas. Para obter o máximo do seu investimento, é essencial avaliar tanto os custos iniciais quanto os custos contínuos de cada solução.
Tanto ServiceNow quanto Jira Service Management oferecem uma variedade de plugins e módulos para aprimorar sua funcionalidade padrão, mas cada plataforma tem estruturas de preços e requisitos diferentes.

ServiceNow

ServiceNow oferece um teste gratuito e opera em um modelo baseado em assinatura. No entanto, é importante observar que o ServiceNow está disponível apenas na versão em nuvem, o que pode limitar a flexibilidade de implantação para algumas organizações.

• Os preços começam em 100 $ por agente/mês e aumentam dependendo do número de usuários.
• Descontos por volume estão disponíveis de acordo com o porte da empresa.

Principais considerações:

• Se sua empresa tiver menos de 35 agentes, será necessário trabalhar com uma solução fornecida por um parceiro para configurar a plataforma.
• Empresas sem desenvolvedores internos precisarão de assistência de terceiros para configuração e implementação.

ServiceNow é voltado principalmente para médias e grandes empresas, oferecendo recursos e integrações avançadas ideais para operações em grande escala.

Jira Service Management

Por outro lado, o Jira Service Management oferece um teste gratuito de 7 dias (que pode ser estendido mediante solicitação). O Jira oferece uma estrutura de preços mais flexível, projetada para atender a uma ampla variedade de empresas, desde pequenas equipes até grandes corporações.

Os planos de preços do Jira são os seguintes:

• Free: Para equipes de até 3 agentes por $0
• Standard: $20 por usuário/mês
• Premium: $45 por usuário/mês
• Enterprise: Faturado anualmente (entre em contato com as vendas para obter preços)

Benefícios adicionais:

• Clientes ilimitados podem acessar o portal do cliente, facilitando a solicitação de suporte e o acompanhamento de problemas.
• Usuários do Jira Core e do Jira Software também não têm restrições, permitindo-lhes acessar o portal do cliente, visualizar informações de nível de projeto, criar e comentar tickets internamente.
• A plataforma também permite a criação de portais de autoatendimento, proporcionando maior conveniência aos seus clientes.

O Jira Service Management é popular entre PMEs e grandes empresas, oferecendo uma solução flexível que cresce com as suas necessidades.

ServiceNow vs Jira Service Management: E quanto aos Recursos e Capacidades?

Ao escolher entre essas plataformas de TI—ServiceNow e Jira Service Management, é essencial considerar os recursos principais e as capacidades que cada plataforma oferece. Aqui está uma visão mais detalhada sobre os aspectos-chave que podem influenciar sua decisão:

Interface do Usuário e Curva de Aprendizado

• ServiceNow: A interface do ServiceNow tem um design voltado para empresas, com foco intenso nos processos ITIL. Embora seja poderosa, alguns usuários acham a plataforma menos intuitiva e mais difícil de navegar, especialmente se não estiverem familiarizados com os fluxos de trabalho ITIL. A curva de aprendizado pode ser mais acentuada para novatos ou equipes sem treinamento dedicado.
• Jira Service Management: Para aqueles que já utilizam produtos Atlassian, o console de administração será familiar. A interface do Jira é limpa, intuitiva e projetada para uma adoção rápida pelos profissionais de TI. Usuários novos geralmente acham a plataforma mais fácil de aprender e navegar, tornando a curva de aprendizado muito menos íngreme em comparação com o ServiceNow.

Em uma comparação lado a lado, o Jira Service Management oferece uma experiência mais acessível e amigável ao usuário, tornando-se uma escolha sólida para empresas que valorizam uma integração rápida e facilidade de uso.

Suporte da Plataforma para Clientes

• ServiceNow: Oferece um portal comunitário e documentação do produto para auxiliar os clientes. Embora os recursos sejam abrangentes, alguns usuários acham que a comunidade de suporte pode ser menos dinâmica em comparação com outras.
• Jira Service Management: Além do seu site comunitário, o Jira Service Management oferece um portal de desenvolvedor, que é particularmente útil para empresas que buscam criar integrações personalizadas ou expandir a funcionalidade da plataforma.

Ambas as plataformas oferecem suporte valioso, mas o portal de desenvolvedor do Jira pode oferecer mais flexibilidade para aqueles que precisam de uma personalização profunda.

Período de Implementação

O período de implementação de qualquer plataforma de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) pode variar, mas tanto o ServiceNow quanto o Jira Service Management são conhecidos por seus diferentes prazos:

• ServiceNow: Em média, o ServiceNow leva 4,5 meses para ser completamente implementado. Esse prazo mais longo é reflexo da complexidade da plataforma e da necessidade de personalizações extensas para atender às necessidades de grandes empresas.
• Jira Service Management: Em contraste, o Jira Service Management é mais rápido para implementar, com um tempo médio de configuração de apenas 1,2 meses. Isso torna o Jira uma escolha mais ágil para empresas que buscam uma implantação mais rápida, sem necessidade de configurações extensas.

APIs e Integrações

• ServiceNow: O ServiceNow oferece uma API robusta e bem documentada, permitindo que os usuários construam integrações personalizadas com outras ferramentas. No entanto, ele suporta principalmente integrações personalizadas, o que pode exigir mais tempo e expertise técnica.
• Jira Service Management: O Jira Service Management se destaca no departamento de integrações, oferecendo acesso a mais de 600 aplicativos no Atlassian Marketplace. Esse extenso marketplace permite integrações rápidas e fáceis com ferramentas de terceiros, tornando-o ideal para empresas que precisam de uma ampla gama de integrações.

Ambas as plataformas oferecem suporte a integrações, mas o Jira Service Management oferece muito mais flexibilidade e opções para empresas que necessitam integrar uma variedade de ferramentas.

Atualizações da Plataforma

• ServiceNow: Enquanto o ServiceNow fornece duas grandes atualizações por ano, normalmente em março e setembro, essas atualizações tendem a focar em melhorias significativas de recursos e aprimoramentos de desempenho. No entanto, essas atualizações não são tão frequentes quanto as do Jira, e podem exigir períodos de inatividade programados para implementação.
• Jira Service Management: O Jira Service Management se beneficia de atualizações sem necessidade de migração, o que significa que as atualizações ocorrem de forma contínua, sem interrupções. Isso permite que as empresas adotem novos recursos e melhorias mais rapidamente e com menos dificuldades.

A abordagem do Jira de atualizações frequentes e sem interrupções oferece uma vantagem em termos de manter sua plataforma atualizada com os recursos mais recentes, sem a necessidade de grandes reformulações.

Recapitulação: ServiceNow vs Jira Service Management

• ServiceNow é mais adequado para grandes empresas que precisam de uma solução ITIL abrangente, com opções avançadas de personalização e um conjunto de recursos mais robusto. No entanto, ele vem com um período de implementação mais longo e uma curva de aprendizado mais acentuada.
• Jira Service Management oferece um tempo de implementação mais rápido, uma interface mais intuitiva e maior flexibilidade em termos de integrações e atualizações. É particularmente adequado para PMEs e organizações em crescimento que procuram uma solução ITSM simples e ágil.

Comparando ServiceNow e Jira Service Management: Principais Atualizações e Avanços de 2024-2025

O ServiceNow e o Jira Service Management fizeram avanços significativos em 2024 e 2025, integrando inteligência artificial (IA) e aprimorando suas capacidades de gerenciamento de serviços.

ServiceNow:

No início de 2025, o ServiceNow adquiriu a startup de IA Moveworks por US$ 2,85 bilhões, com o objetivo de fortalecer suas capacidades de IA, particularmente no gerenciamento de serviços de atendimento ao cliente. Espera-se que essa aquisição melhore as ofertas de serviços do ServiceNow e crie sinergias potenciais.

Sob a liderança do CEO Bill McDermott, o ServiceNow superou US$ 10 bilhões em receita anual em 2024. A empresa enfatiza a integração e monetização de produtos impulsionados por IA, posicionando-se como uma plataforma central para a transformação empresarial por meio da IA.

No entanto, no início de 2025, o ServiceNow projetou um crescimento da receita de assinaturas de 19,5% a 20%, abaixo das expectativas dos analistas, citando fatores como a variação cambial adversa e desafios no setor federal.

Jira Service Management:

Em dezembro de 2024, o Jira Service Management introduziu uma visibilidade aprimorada para objetos de Ativos dentro dos recursos de gerenciamento de mudanças. Essa atualização permite que os usuários visualizem conflitos de mudanças e incidentes recentes em objetos de Ativos, melhorando o processo de gerenciamento de mudanças.

Em janeiro de 2025, o Jira Service Management expandiu suas capacidades de automação ao introduzir uma nova ação de Atraso e atualizações nas ações de conectores de terceiros. Esses recursos visam simplificar os fluxos de trabalho e melhorar a eficiência operacional.

Esses desenvolvimentos destacam o compromisso de ambas as plataformas em integrar IA e aprimorar funcionalidades de gerenciamento de serviços para atender às necessidades empresariais em evolução.

ServiceNow como um aplicativo empresarial de alta produtividade

Vantagens

ServiceNow se destaca como um aplicativo de alta produtividade para uso empresarial, oferecendo uma variedade de ambientes de desenvolvimento visual que atendem tanto ao desenvolvimento sem código quanto ao desenvolvimento de baixo código. Essa flexibilidade permite que as empresas criem rapidamente aplicativos personalizados, mesmo sem uma grande experiência técnica. Além disso, os frameworks de testes automatizados e os painéis de testes de segurança garantem que os aplicativos sejam construídos com confiabilidade e segurança em mente.

Uma das principais forças do ServiceNow está em seus avanços contínuos em funcionalidade móvel, experiência do usuário (UX) e chatbots. Esses recursos permitem que as empresas construam fluxos de trabalho altamente eficientes, que aumentam a produtividade e melhoram a entrega geral de serviços.

Ecossistema robusto de parceiros

O ServiceNow possui um vasto ecossistema de mais de 250 parceiros que contribuem para seus programas de aceleradores. Esses parceiros colaboram para criar aplicativos, componentes e integrações que ampliam ainda mais as capacidades da plataforma. A ServiceNow Store oferece complementos gratuitos e pagos, permitindo que as empresas aprimorem seus fluxos de trabalho com uma ampla gama de ferramentas de terceiros. Além disso, o ServiceNow Share serve como um hub para desenvolvedores interagirem, compartilharem soluções e colaborarem na criação de aplicativos.

Uma vantagem que o ServiceNow tem sobre concorrentes como o Jira Service Management é o uso gratuito durante o desenvolvimento de aplicativos. Ao contrário do Jira, o ServiceNow não cobra pelo uso da plataforma ao criar ou testar aplicativos, oferecendo às empresas uma maneira econômica de experimentar e construir.

Desvantagens

Embora o ServiceNow ofereça uma grande quantidade de recursos, ele não está sem suas desvantagens. No núcleo da infraestrutura do ServiceNow, encontra-se um sistema de multitenância em hardware compartilhado, que usa pilhas de software dedicadas para cada cliente. Esse design oferece flexibilidade, mas pode aumentar os custos se as empresas precisarem usar recursos avançados de sublocação.

A plataforma também exige que as empresas paguem um extra pelo processamento de eventos em tempo real e pela correlação de eventos temporais por meio do Event Management, extensões do Operational Intelligence e o banco de dados temporal MetricBase. Esses recursos adicionais têm um custo, o que pode ser uma consideração importante para empresas com orçamento limitado.

Outra desvantagem é que as capacidades móveis dentro do ServiceNow não oferecem modos offline, o que pode limitar a usabilidade para equipes que precisam acessar dados em locais remotos ou quando estão desconectadas da rede. Além disso, o ServiceNow não oferece suporte para integração com ferramentas externas de DevOps, uma limitação que algumas organizações podem achar restritiva.

Embora o ServiceNow seja uma plataforma robusta, muitos clientes expressaram dificuldades com seu processo de implementação, que pode ser complicado e demorado. De acordo com uma pesquisa com clientes da Gartner, o ServiceNow é visto como um aplicativo de alto controle, em vez de um de alta produtividade, sugerindo que, embora ofereça controle sobre os fluxos de trabalho, nem sempre agiliza a produtividade de forma tão eficaz quanto outras soluções.

Além disso, o ServiceNow obteve pontuação abaixo da média nas taxas de recompra, indicando que, apesar de suas capacidades, alguns usuários sentem que a plataforma não atende completamente às suas expectativas. A experiência do usuário também foi apontada como uma área que precisa ser aprimorada.

O valor do Jira Service Management como uma plataforma ITSM

O Jira Service Management ganhou grande atenção por suas robustas capacidades ITSM (Gestão de Serviços de TI), especialmente quando comparado a outras soluções. Aqui estão as principais vantagens e alguns dos desafios que os usuários podem enfrentar ao adotar esta plataforma.

Preços razoáveis

O Jira Service Management oferece preços acessíveis e foi reconhecido por sua eficiência de custos. De acordo com o relatório ESG Economic Value Validation, os usuários finais economizam até 80% de seus custos em comparação com outras plataformas. Este é um dos principais pontos de venda do Jira: seu modelo de preços transparente garante que não haja taxas ocultas ou descontos que expirem, tornando-o uma escolha simples para empresas preocupadas com seus gastos ITSM.

Menos complexidade, mais valor

Um dos principais benefícios do Jira Service Management é sua capacidade de reduzir a complexidade enquanto ainda entrega um valor significativo. O Jira ajuda as empresas a reduzir os custos de resolução de tickets, o que, por sua vez, pode melhorar a qualidade geral do atendimento ao cliente. Por exemplo:

• Os custos de resolução de um ticket de nível 1 são cerca de 24 USD no Jira Service Management.
• Se o problema for escalado para o nível 2 ou 3, os custos aumentam.
• No entanto, transferir os problemas para um portal de autoatendimento reduz o custo de resolução para uma média de 2 USD.

Como resultado, o Jira Service Management permitiu que os usuários transferissem 45% de seus tickets de nível 1 para o portal de autoatendimento, economizando em média 22 USD por ticket. Além disso, os clientes relatam uma redução no número de tickets de serviço após migrar para o Jira Service Management, o que melhora ainda mais a eficiência geral das operações de atendimento ao cliente.

A mesma plataforma, o mesmo idioma

Uma das características notáveis do Jira Service Management é que ele compartilha a mesma plataforma que o Jira Software. Isso significa que ambas as ferramentas têm interfaces de usuário (UI) e APIs semelhantes, o que facilita a colaboração entre as equipes de desenvolvimento e as equipes de TI. Também significa que sua equipe pode começar a usar a plataforma sem a curva de aprendizado associada a um sistema totalmente novo.

Além disso, o Jira Service Management pode escalar de uma equipe de 10 para 300 usuários com facilidade, tornando-o altamente personalizável para empresas de diferentes tamanhos. Essa escalabilidade torna o Jira Service Management particularmente atraente para empresas que esperam crescimento ou que têm tamanhos de equipe flutuantes.

O lado oposto do Jira Service Management

Embora o Jira Service Management ofereça impressionantes economias e facilidade de uso, ele também apresenta alguns desafios, especialmente para organizações maiores.

• Complementos são necessários para transformar o Jira Service Management em um sistema totalmente voltado para o cliente, o que significa que os usuários podem precisar procurar ferramentas ou integrações apropriadas no mercado.
• Grandes organizações (com mais de 2000 usuários) podem achar a versão SaaS limitada, pois ela só oferece suporte para organizações com menos de 2000 usuários.
• A funcionalidade de busca pode ser difícil às vezes, e após a migração, os usuários relataram dificuldades para encontrar documentos antigos.
• Preencher um ticket do tipo Story no Jira Service Management pode levar mais tempo devido aos múltiplos campos obrigatórios, o que pode desacelerar o processo para as equipes.
• O Jira Service Management não inclui uma base de conhecimento, o que pode prejudicar os usuários que dependem de uma base integrada para facilitar o suporte ao cliente.
• A personalização do portal pode ser mais difícil para algumas organizações, especialmente para aquelas que precisam de uma solução altamente personalizada.
• A gestão de alertas pode levar a spam nos e-mails de trabalho, o que pode se tornar sobrecarregante para os usuários que recebem muitas notificações.

Recapitulação

Então, qual software ITSM você escolhe: ServiceNow vs Jira Service Management?

Enquanto o ServiceNow oferece uma gama de recursos poderosos e vantagens para empresas, como suas ferramentas de desenvolvimento avançadas, um ecossistema de parceiros extenso e uso gratuito da plataforma durante o desenvolvimento de aplicativos, também apresenta algumas desvantagens significativas. O potencial de custos elevados, implantação complicada e limitações na integração de ferramentas móveis e DevOps podem torná-lo menos atraente para empresas que procuram uma solução sem interrupções e de baixo custo. Além disso, sua reputação de ser um aplicativo de alto controle, em vez de alta produtividade, sugere que a plataforma pode não entregar em todos os aspectos, dependendo das necessidades da sua organização.

O Jira Service Management oferece um grande valor com economia de custos, colaboração aprimorada e escalabilidade para empresas de vários tamanhos. Seu modelo de preços é direto, e a capacidade da plataforma de reduzir os custos de resolução de tickets adiciona ainda mais apelo para empresas que buscam otimizar as operações de atendimento ao cliente. No entanto, embora seja excelente em muitas áreas, o Jira Service Management também tem limitações, particularmente nas áreas de personalização, funcionalidade de pesquisa e suporte para organizações maiores. As empresas que consideram o Jira Service Management devem pesar essas desvantagens potenciais em relação aos seus benefícios para determinar se é a escolha certa para suas necessidades.

Perguntas Frequentes