ServiceNow vs Jira Service Management: Explore as semelhanças e diferenças

Postado por Taras Velychko

Atualizado em 30 de dezembro de 2025

Na hora de escolher um software de gerenciamento de serviços de TI , as opções podem parecer infinitas. Apesar da abundância de soluções, duas plataformas se destacam como as front candidatas : Jira Service Management e ServiceNow .

Ambas as plataformas oferecem um conjunto robusto de recursos e funcionalidades, mas escolher a certa é uma decisão crucial. A mudança do seu sistema ITSM pode interromper os fluxos de trabalho, por isso é importante acertar na primeira tentativa. Mas será que é possível ter as duas ao mesmo tempo? Não é uma opção, mas tomar a decisão correta é possível com a comparação adequada.

Neste artigo, vamos explorar em detalhes as diferenças entre ServiceNow e Jira Service Management , comparando seus recursos, funcionalidades e preços para ajudá-lo a escolher a solução mais adequada às suas necessidades. Continue lendo para descobrir qual plataforma ITSM se alinha aos seus objetivos.

Antes de mergulhar neste artigo, confira nossa comparação visual entre ServiceNow e Jira Service Management :

Como migrar um software ITSM?

Escolher entre plataformas ITSM raramente se trata de encontrar a solução "perfeita". Trata-se de fazer uma escolha e se adaptar, se necessário. Se você está considerando migrar de um sistema para outro, o processo de migração pode parecer complexo. Por isso, analisamos os recursos de importação e exportação de ambas as plataformas para ajudar a simplificar sua decisão.
Veja o que descobrimos:

• Jira Service Management não oferece opções de importação integradas para migrar dados de outras soluções ITSM ou sistemas de help desk. Você só pode mover dados entre produtos Jira
• ServiceNow , por outro lado, oferece alguns conectores que permitem vincular sua conta a outras soluções de ITSM ou help desk, embora ainda seja um tanto limitado quando se trata de migrar dados completamente.

Mas e se você quiser migrar todos os seus dados sem as dores de cabeça dos processos manuais? É aí que entra o nosso Assistente de Migração. Nossa ferramenta permite que você:

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ServiceNow vs Jira Service Management: Análise de Perfil

ServiceNow

Lançado em 2004, ServiceNow Revolucionou o cenário de ITSM ao se tornar a primeira plataforma de service desk hospedada na nuvem há cerca de uma década. Desde então, cresceu e se tornou uma solução líder, oferecendo um conjunto abrangente e pré-configurado de processos de gerenciamento de serviços ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

Um dos principais pontos fortes do ServiceNowreside na sua capacidade de fornecer uma visão unificada de três conceitos críticos na gestão de serviços de TI: Design, Transição e Operação. Essa abordagem garante um fluxo contínuo desde o planejamento e a construção de serviços de TI até a gestão da sua operação contínua.

ServiceNow abrange uma ampla gama de processos ITSM, incluindo:

• Gestão de Incidentes : Resolva rapidamente interrupções nos serviços de TI e restaure as operações normais.
• Catálogo de Serviços : Oferece uma interface amigável onde os funcionários podem solicitar e gerenciar serviços de TI.
• Gestão de Mudanças : Simplifique o processo de implementação de mudanças nos serviços de TI, minimizando riscos e tempo de inatividade.
• Gestão de Configuração : Monitore e gerencie as configurações de serviços e ativos de TI para garantir precisão e eficiência.
• Gestão do Conhecimento : Possibilitar a criação, o compartilhamento e o uso do conhecimento para solucionar problemas e aprimorar a tomada de decisões.
• Gestão de Problemas : Identificar e gerir as causas principais de incidentes recorrentes para prevenir futuras interrupções.

Com sua poderosa combinação de processos ITIL prontos para uso e arquitetura nativa da nuvem, ServiceNow foi projetado para ajudar as organizações a impulsionar maior eficiência, aprimorar a prestação de serviços e garantir operações de TI mais tranquilas.

Jira Service Management

Lançado em 2013 como uma extensão do software Jira Jira Service Management é uma plataforma robusta de rastreamento de chamados que preenche a lacuna entre as equipes de TI e de serviços, integrando os processos ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para uma experiência de gerenciamento de serviços simplificada.

Jira Service Management oferece suporte aos seguintes processos-chave do ITIL:

• Atendimento de solicitações : Gerenciar solicitações de serviço com eficiência, garantindo respostas e soluções em tempo hábil.
• Gestão de Incidentes : Monitorar e resolver interrupções de serviço para restabelecer as operações normais o mais rápido possível.
• Gestão de Problemas : Identificar e abordar as causas subjacentes de problemas recorrentes para prevenir incidentes futuros.
• Gestão de Mudanças : Gerencie e controle as mudanças nos serviços e infraestrutura de TI com o mínimo de risco e interrupção.

Uma das principais vantagens do Jira Service Management são seus fluxos de trabalho simples e predefinidos. Isso facilita para as empresas a rápida implementação de uma central de serviços em conformidade com o ITIL. E como o sistema é altamente personalizável, as organizações podem adaptar facilmente os fluxos de trabalho para atender às suas necessidades operacionais e requisitos específicos.

Seja você uma pequena empresa que está começando a implementar processos de ITSM ou uma grande empresa que busca aprimorar sua central de serviços, Jira Service Management oferece a flexibilidade necessária para escalar e se adaptar conforme suas necessidades evoluem.

Jira Service Management vs ServiceNow: Melhores ofertas e custos

Escolher a plataforma de service desk certa para sua empresa vai além do preço de compra. Custos adicionais — sejam eles de tempo, dinheiro ou ambos — estão envolvidos na otimização do sistema para suas necessidades específicas. Para obter o máximo do seu investimento, é crucial avaliar os custos iniciais e contínuos associados a cada solução. front
o ServiceNow quanto Jira Service Management oferecem uma variedade de plugins e módulos para aprimorar suas funcionalidades padrão, mas cada plataforma possui estruturas de preços e requisitos diferentes.

ServiceNow

ServiceNow oferece um período de teste gratuito e opera com um modelo baseado em assinatura . No entanto, é importante observar que ServiceNow está disponível apenas em versão nuvem , o que pode limitar a flexibilidade de implantação para algumas organizações.

• Os preços começam em US$ 100 por agente/mês , com os custos aumentando dependendo do número de usuários.
• Descontos por volume estão disponíveis com base na escala do seu negócio.

Considerações importantes:

• Se sua empresa tiver menos de 35 agentes, você precisará trabalhar com uma solução fornecida por um parceiro para configurar a plataforma.
• Para empresas sem desenvolvedores internos, a assistência de terceiros é necessária para configuração e instalação.

ServiceNow é normalmente voltado para empresas de médio e grande porte , oferecendo amplos recursos e integrações ideais para operações de maior escala.

Jira Service Management

Por outro lado, Jira Service Management oferece um período de teste gratuito de 7 dias (que pode ser estendido mediante solicitação). Jira oferece preços mais flexíveis, projetados para atender a uma ampla gama de empresas, desde pequenas equipes até grandes corporações.

Os planos de preços do Jirasão os seguintes:

• Gratuito : Para equipes de até 3 agentes por $0
• Plano padrão : US$ 20 por usuário/mês
• Premium : US$ 45 por usuário/mês
• Empresarial : Cobrança anual (entre em contato com o departamento de vendas para obter informações sobre preços)

Benefícios adicionais:

• Um número ilimitado de clientes pode acessar o portal do cliente, facilitando para seus usuários solicitarem ajuda e acompanharem seus problemas.
• Os usuários Jira Core e Jira Software também não têm restrições, podendo acessar o portal do cliente, visualizar informações em nível de projeto, criar e comentar problemas internamente.
• A plataforma também permite a criação de portais de autoatendimento, proporcionando ainda mais comodidade aos seus clientes.

Jira Service Management é popular tanto entre pequenas e médias empresas quanto entre grandes corporações , oferecendo uma solução flexível que pode crescer com as suas necessidades.

Ao comparar ServiceNow e Jira Service Management , cada plataforma tem seus pontos fortes, dependendo do tamanho da sua organização e das suas necessidades específicas.

• ServiceNow é mais adequado para organizações maiores que necessitam de uma solução ITSM abrangente com ampla personalização, mas apresenta custos front
• Jira Service Management oferece uma opção mais acessível e flexível, especialmente para pequenas e médias empresas, com uma estrutura de preços fácil de entender e menos obstáculos na configuração.

Em última análise, a escolha certa dependerá do tamanho da sua empresa, do orçamento e das necessidades específicas de gerenciamento de serviços de TI para PMEs e grandes empresas .

ServiceNow vs Jira Service Management: E quanto aos recursos e funcionalidades?

Ao escolher entre essas plataformas de TI — ServiceNow e Jira Service Management — é essencial considerar os principais recursos e funcionalidades que cada uma oferece. Veja a seguir uma análise mais detalhada dos principais aspectos que podem influenciar sua decisão:

Interface do usuário e curva de aprendizado

• ServiceNow : As interfaces do ServiceNow ServiceNow poderosa, alguns usuários a consideram menos intuitiva e mais difícil de navegar, especialmente se não estiverem familiarizados com os fluxos de trabalho ITIL. A curva de aprendizado pode ser mais acentuada para iniciantes ou equipes sem treinamento específico.
• Jira Service Management : Para quem já utiliza produtos Atlassian, o console de administração parecerá familiar. Jira é limpa, intuitiva e projetada para rápida adoção por profissionais de TI. Novos usuários geralmente acham a plataforma mais fácil de aprender e navegar, tornando a curva de aprendizado muito menos íngreme em comparação com o ServiceNow .

Em uma comparação lado a lado, Jira Service Management oferece uma experiência mais acessível e amigável, tornando-se uma ótima opção para empresas que valorizam a rápida integração e a facilidade de uso.

Suporte da plataforma para clientes

• ServiceNow : Oferece um portal da comunidade e documentação do produto para auxiliar os clientes. Embora os recursos sejam abrangentes, alguns usuários consideram que a comunidade de suporte pode ser menos dinâmica em comparação com outras.
• Jira Service Management : Além do site da comunidade , Jira Service Management oferece um portal para desenvolvedores , que é particularmente útil para empresas que desejam criar integrações personalizadas ou ampliar a funcionalidade da plataforma.

Ambas as plataformas oferecem suporte valioso, mas o portal de desenvolvedores do Jirapode proporcionar mais flexibilidade para aqueles que precisam de personalização profunda.

Período de implementação

O período de implementação de qualquer plataforma de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) pode variar, mas tanto ServiceNow quanto Jira Service Management são conhecidos por seus cronogramas distintos:

• ServiceNow : Em média, ServiceNow leva 4,5 meses. Esse prazo mais longo reflete a complexidade da plataforma e a necessidade de ampla personalização para atender às necessidades de grandes empresas.
• Jira Service Management : Em contrapartida, Jira Service Management é mais rápido de implementar, com um tempo médio de configuração de apenas 1,2 meses. Isso torna Jira uma opção mais ágil para empresas que buscam uma implementação mais rápida sem configurações complexas.

API e integrações

• ServiceNow : ServiceNow oferece uma API robusta e bem documentada, permitindo que os usuários criem integrações personalizadas com outras ferramentas. No entanto, ele suporta principalmente integrações personalizadas, que às vezes podem exigir mais tempo e conhecimento técnico.
• Jira Service Management : Jira Service Management se destaca no quesito integração, oferecendo acesso a mais de 600 aplicativos no Atlassian Marketplace. Esse amplo marketplace permite uma integração rápida e fácil com ferramentas de terceiros, tornando-o ideal para empresas que necessitam de uma ampla gama de integrações.

Ambas as plataformas suportam integrações, mas Jira Service Management oferece muito mais flexibilidade e opções para empresas que precisam integrar diversas ferramentas.

Atualizações da plataforma

• ServiceNow : Embora ServiceNow forneça duas grandes atualizações por ano, geralmente em março e setembro, essas atualizações tendem a se concentrar em melhorias significativas de recursos e aprimoramentos de desempenho. No entanto, essas atualizações não são tão frequentes quanto Jira e podem exigir tempo de inatividade programado para implementação.
• Jira Service Management : Jira Service Management se beneficia de atualizações sem migração, o que significa que as atualizações ocorrem de forma transparente e sem interrupções. Isso permite que as empresas adotem novos recursos e melhorias com mais rapidez e menos complicações.

A abordagem do Jira, que prioriza atualizações frequentes e contínuas, confere-lhe uma vantagem em termos de manter a plataforma atualizada com os recursos mais recentes, sem a necessidade de grandes reformulações.

Resumo: ServiceNow vs Jira Service Management

• ServiceNow é mais adequado para grandes empresas que precisam de uma solução ITIL abrangente, com opções avançadas de personalização e um conjunto de recursos mais robusto. No entanto, ele apresenta um período de implementação mais longo e uma curva de aprendizado mais acentuada.
• Jira Service Management oferece um tempo de implementação mais rápido, uma interface mais intuitiva e maior flexibilidade em termos de integrações e atualizações. É particularmente adequado para pequenas e médias empresas (PMEs) e organizações em crescimento que buscam uma solução ITSM ágil e descomplicada.

Comparando o gerenciamento de serviços ServiceNow e Jira Service Management: principais atualizações e avanços para 2024-2025

ServiceNow e Jira Service Management realizaram avanços significativos em 2024 e 2025, integrando inteligência artificial (IA) e aprimorando seus recursos de gerenciamento de serviços

ServiceNow :
No início de 2025, ServiceNow adquiriu a startup de IA Moveworks por US$ 2,85 bilhões, com o objetivo de fortalecer suas capacidades em IA, principalmente na gestão do atendimento ao cliente. Espera-se que essa aquisição aprimore a oferta de serviços da ServiceNow

Sob a liderança do CEO Bill McDermott, ServiceNow ultrapassou a marca de US$ 10 bilhões em receita anual em 2024. A empresa prioriza a integração e a monetização de produtos baseados em IA, posicionando-se como uma plataforma central para a transformação de negócios por meio da IA.

No entanto, no início de 2025, ServiceNow projetou um crescimento da receita de assinaturas de 19,5% a 20%, abaixo das expectativas dos analistas, citando fatores como a variação cambial desfavorável e os desafios no setor federal.

Jira Service Management :
Em dezembro de 2024, Jira Service Management introduziu maior visibilidade para objetos de Ativos dentro dos recursos de gerenciamento de mudanças. Essa atualização permite que os usuários visualizem conflitos de mudanças e incidentes recentes em objetos de Ativos, aprimorando o processo de gerenciamento de mudanças.

Em janeiro de 2025, Jira Service Management expandiu seus recursos de automação com a introdução de uma nova ação de Atraso e atualizações nas ações de conectores de terceiros. Esses recursos visam otimizar os fluxos de trabalho e aumentar a eficiência operacional

Esses desenvolvimentos destacam o compromisso de ambas as plataformas em integrar IA e aprimorar as funcionalidades de gerenciamento de serviços para atender às necessidades de negócios em constante evolução.

ServiceNow como um aplicativo empresarial de alta produtividade

Vantagens

ServiceNow se destaca como um aplicativo de alta produtividade para uso corporativo, oferecendo uma variedade de ambientes de desenvolvimento visual que atendem tanto ao desenvolvimento sem código quanto ao desenvolvimento com pouco código. Essa flexibilidade permite que as empresas criem rapidamente aplicativos personalizados, mesmo sem conhecimento técnico aprofundado. Além disso, as estruturas de teste automatizadas e os painéis de teste de segurança garantem que os aplicativos sejam desenvolvidos com foco em confiabilidade e segurança.

Um dos principais pontos fortes do ServiceNowreside em seus avanços contínuos em funcionalidades para dispositivos móveis, experiência do usuário (UX) e chatbots. Esses recursos permitem que as empresas criem fluxos de trabalho altamente eficientes que aumentam a produtividade e melhoram a prestação de serviços em geral.

Ecossistema de parceiros robusto

ServiceNow possui um vasto ecossistema com mais de 250 parceiros que contribuem para seus programas de aceleração. Esses parceiros colaboram para criar aplicativos, componentes e integrações que ampliam ainda mais os recursos da plataforma. A ServiceNow Store oferece complementos gratuitos e pagos, permitindo que as empresas aprimorem seus fluxos de trabalho com uma ampla gama de ferramentas de terceiros. Além disso, ServiceNow Share serve como um hub para desenvolvedores interagirem, compartilharem soluções e colaborarem na criação de aplicativos.

Uma vantagem ServiceNow sobre concorrentes como Jira Service Management é o seu uso gratuito durante o desenvolvimento de aplicativos. Ao contrário do Jira, ServiceNow não cobra pela plataforma durante a criação ou teste de aplicativos, oferecendo às empresas uma maneira econômica de experimentar e desenvolver.

Desvantagens

Embora ServiceNow ofereça uma ampla gama de recursos, ele não está isento de desvantagens. No núcleo da infraestrutura do ServiceNowestá um sistema multilocatário de hardware compartilhado, que utiliza conjuntos de software dedicados para cada cliente. Esse design oferece flexibilidade, mas pode aumentar os custos se as empresas precisarem usar recursos avançados de sublocação.

A plataforma também exige que as empresas paguem um valor adicional pelo processamento de eventos em tempo real e pela correlação de eventos em séries temporais por meio do Gerenciamento de Eventos, das extensões de Inteligência Operacional e do databasede séries temporais MetricBase. Esses recursos adicionais têm um custo, o que pode ser um fator importante para empresas com orçamento limitado.

Outra desvantagem é que os recursos móveis do ServiceNow não oferecem suporte a modos offline, o que pode limitar a usabilidade para equipes que precisam acessar dados em locais remotos ou quando desconectadas da rede. Além disso, ServiceNow não oferece integração com ferramentas DevOps externas, uma limitação que algumas organizações podem considerar restritiva.

Embora ServiceNow seja uma plataforma robusta, muitos clientes relataram dificuldades com seu processo de implantação, que pode ser complexo e demorado. De acordo com uma pesquisa de clientes da Gartner, ServiceNow é visto como um aplicativo de alto controle, e não de alta produtividade, o que sugere que, embora ofereça controle sobre os fluxos de trabalho, pode não otimizar a produtividade tão eficazmente quanto outras soluções.

Além disso, ServiceNow obteve uma pontuação abaixo da média em taxas de recompra, indicando que, apesar de suas funcionalidades, alguns usuários sentem que a plataforma não atende plenamente às suas expectativas. A experiência do usuário também foi apontada como uma área que precisa de melhorias.

O valor do Jira Service Management como plataforma ITSM

Jira Service Management tem atraído bastante atenção por suas robustas funcionalidades de ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI), principalmente quando comparado a outras soluções. A seguir, apresentamos as principais vantagens e alguns dos desafios que os usuários podem enfrentar ao adotar essa plataforma.

Preços razoáveis

Jira Service Management oferece preços acessíveis e é reconhecido pela sua relação custo-benefício. De acordo com o relatório ESG Economic Value Validation, os usuários finais economizam até 80% dos seus custos em comparação com outras plataformas. Este é um dos maiores atrativos do Jira: seu modelo de preços transparente garante que não haja taxas ocultas ou descontos com prazo de validade, tornando-o uma escolha óbvia para empresas preocupadas com seus gastos em ITSM.

Menos complexidade, mais valor

Um dos principais benefícios do Jira Service Management é sua capacidade de reduzir a complexidade, mantendo um valor significativo. Jira ajuda as empresas a diminuir os custos de resolução de chamados, o que, por sua vez, pode melhorar a qualidade geral do atendimento ao cliente. Por exemplo:

• A resolução de chamados de nível 1 custa cerca de US$ 24 no Jira Service Management.
• Se o problema se agravar para o nível 2 ou 3, os custos aumentam.
• No entanto, transferir os problemas para um portal de autoajuda reduz o custo de resolução para uma média de US$ 2.

Como resultado, Jira Service Management permitiu que os usuários transferissem 45% de seus chamados de nível 1 para o portal de autoatendimento, economizando, em média, US$ 22 por chamado. Além disso, os clientes relatam uma redução no número de chamados de serviço após a migração para o Jira Service Management, o que aumenta ainda mais a relação custo-benefício das operações de atendimento ao cliente.

A mesma plataforma, o mesmo idioma

Uma das características mais marcantes do Jira Service Management é que ele compartilha a mesma plataforma com o Jira Software. Isso significa que ambas as ferramentas possuem interfaces de usuário e APIs semelhantes, o que facilita a colaboração entre as equipes de desenvolvimento e as equipes de serviços de TI. Significa também que sua equipe pode começar a usar a plataforma sem a curva de aprendizado associada à adaptação a um sistema completamente novo.

Além disso, Jira Service Management pode ser facilmente dimensionado para equipes de 10 a 300 usuários, tornando-o altamente personalizável para empresas de diferentes portes. Essa escalabilidade torna Jira Service Management particularmente atraente para empresas que preveem crescimento ou que possuem equipes com tamanhos variáveis.

O Lado Oposto do Jira Service Management

Embora Jira Service Management ofereça economias impressionantes e facilidade de uso, ele apresenta alguns desafios, principalmente para organizações maiores.

• Para transformar Jira Service Management em um sistema completo voltado para o cliente, são necessários complementos, o que significa que os usuários podem precisar pesquisar no marketplace por ferramentas ou integrações adequadas.
• Organizações de grande porte (aquelas com mais de 2.000 usuários) podem achar a versão SaaS limitada, pois ela só é compatível com organizações com menos de 2.000 usuários.
• A funcionalidade de busca pode, por vezes, ser complicada e, após a migração, os usuários relataram dificuldades em localizar documentos antigos.
• Preencher um chamado de história no Jira Service Management pode demorar mais devido aos vários campos obrigatórios, o que pode tornar o processo mais lento para as equipes.
• Jira Service Management não inclui uma base de conhecimento integrada, o que pode prejudicar os usuários que dependem de uma base de conhecimento integrada para facilitar o suporte ao cliente.
• A personalização do portal pode ser mais difícil para algumas organizações, especialmente aquelas que exigem uma solução altamente personalizada.
• O gerenciamento de alertas pode levar ao spam em e-mails de trabalho, o que pode se tornar opressor para usuários que recebem muitas notificações.

Recapitular

Então, qual software ITSM você escolheria: ServiceNow ou Jira Service Management?

Embora ServiceNow ofereça uma gama de recursos e vantagens poderosas para empresas, como suas ferramentas avançadas de desenvolvimento, amplo ecossistema de parceiros e uso gratuito da plataforma durante o desenvolvimento de aplicativos, ele apresenta algumas desvantagens significativas. O potencial para aumento de custos, implantação complexa e limitações na integração com ferramentas móveis e DevOps podem torná-lo menos atraente para empresas que buscam uma solução integrada e de baixo custo. Além disso, sua reputação de ser um aplicativo de alto controle em vez de alta produtividade sugere que a plataforma pode não atender a todas front, dependendo dos requisitos da sua organização.

Jira Service Management oferece excelente custo-benefício, com economia de custos, colaboração aprimorada e escalabilidade para empresas de diversos portes. Seu modelo de preços é simples e a capacidade da plataforma de reduzir os custos de resolução de chamados é um grande atrativo para empresas que buscam otimizar suas operações de atendimento ao cliente. No entanto, embora se destaque em muitas áreas, Jira Service Management também apresenta limitações, principalmente em termos de personalização, funcionalidade de busca e suporte para organizações maiores. Empresas que consideram Jira Service Management devem ponderar essas possíveis desvantagens em relação aos seus benefícios para determinar se ele atende às suas necessidades.

Perguntas frequentes