Se você procura uma solução de software para melhorar o atendimento ao cliente, você provavelmente está lidando com o dilema do Salesforce Sales Cloud ou Service Cloud.
Ambos são construídos na plataforma Salesforce com uma reputação impecável e uma base de clientes de mais de 150.000 empresas, desde startups até grandes corporações da Fortune 500. Ambas as soluções ajudam a construir relações com o cliente com sobreposições em seus conjuntos de recursos. O Salesforce Service Cloud atende às necessidades dos agentes de atendimento ao cliente, ao mesmo tempo em que ajuda os representantes de vendas a aprimorar seu pipeline. A propósito, o Salesforce fornece serviços de configuração para adaptar seu produto Salesforce às suas necessidades específicas, enquanto os serviços de consultoria aprimoram sua estratégia de negócios com conselhos de especialistas.
Então, qual é a diferença entre os dois? E qual você deve escolher quando? Vamos ajudar você a desvendar o emaranhado. Vamos puxar um fio obtendo uma visão geral de cada plataforma.
O que é o Sales Cloud no Salesforce e por que você deveria usá-lo?
O Salesforce Sales Cloud, uma solução CRM para equipes de vendas, é a oferta principal da Salesforce, lançada em 1999 com o lançamento da empresa. Ele automatiza uma variedade de processos e auxilia na qualificação e rastreamento de leads, no envolvimento de clientes em potencial e na previsão de vendas.
Uma das principais vantagens do Salesforce Sales Cloud é o uso de IA para ajudar os representantes de vendas a fechar negócios de maneira mais eficaz. Além disso, você pode acessar a plataforma de qualquer lugar — por meio de um aplicativo móvel ou uma extensão de navegador.
O que é o Service Cloud no Salesforce e por que você deveria usá-lo?
Salesforce Service Cloud é uma solução de software para atendimento ao cliente e suporte.
O Service Cloud no Salesforce equipa as equipes de atendimento ao cliente com um conjunto abrangente de ferramentas para lidar eficientemente com consultas em vários canais. Além de automatizar muitas tarefas de suporte, a solução inclui opções de autoatendimento, chatbots com IA e análises perspicazes.
O Salesforce Service Cloud vem com recursos de IA, funcionalidades de ITSM e funções de centro de chamadas. Ele se integra aos dados de gestão de oportunidades, garantindo uma melhor alinhamento com os processos de vendas. Por fim, oferece um aplicativo móvel.
Salesforce Sales Cloud vs Service Cloud: Revisão Rápida de Recursos
Agora que estabelecemos os fundamentos, vamos comparar o Sales Cloud e o Service Cloud com base nos principais critérios.
Um rápido aviso: não vamos cobrir todos os recursos e critérios, mas sim focar nos mais pertinentes.
O Objetivo Principal e Recursos Chave
Salesforce Sales Cloud
O principal objetivo do Salesforce Sales Cloud é capacitar as equipes de vendas com ferramentas para gerenciar efetivamente os processos de vendas, impulsionar o crescimento da receita e aprimorar os relacionamentos com os clientes.
Isso se traduz em um conjunto abrangente de recursos que otimizam vários aspectos das operações de vendas:
- Gerenciamento de Atividades permite rastrear e gerenciar e-mails, chamadas, eventos, tarefas e outras atividades de vendas em um só lugar.
- Gerenciamento de Leads permite que as empresas capturem, rastreiem e entrem em contato com leads por vários canais. As capacidades de IA ajudam a priorizar os prospects mais propensos a comprar.
- Gerenciamento de Contas e Oportunidades fornece um espaço de trabalho para os agentes acompanharem e progredirem em seus negócios. Ele vem com detalhes essenciais do negócio, uma representação visual do progresso do negócio, orientações personalizáveis para conduzir negócios com sucesso, ferramentas de produtividade para tomar medidas e muito mais.
- Gerenciamento de Pipeline simplifica o rastreamento e gerenciamento do pipeline de vendas. Ele permite visualizar todos os negócios como um quadro Kanban, segmentado por estágio, ou como um gráfico, agrupado por estágio, conta ou período fiscal.
- Relatórios & Dashboards e Gerenciamento de Previsões permitem gerar relatórios e painéis em tempo real para prever vendas, identificar tendências e oportunidades, e avaliar o desempenho de seus representantes rastreando o volume de leads, taxas de conversão de atividades, e muito mais.
- Automação de Workflow & Processo automatiza vários processos de vendas, como o envio de e-mails e a iniciação de chamadas assim que um e-mail é aberto. O recurso vem com uma interface simples para criar fluxos de trabalho automatizados, configurar lembretes, apoiar a colaboração entre equipes e muito mais.
Salesforce Service Cloud
O Service Cloud foi projetado principalmente para ajudar as empresas a oferecer experiências excepcionais de atendimento ao cliente e suporte.
As funcionalidades principais do Service Cloud abrangem diversas tarefas:
- Gerenciamento de Casos permite que os agentes criem, acompanhem e resolvam eficientemente casos (solicitações de resolução de problemas e consultas de clientes) de vários canais em uma interface unificada conhecida como Espaço de Trabalho do Agente.
Todas as informações sobre o cliente em questão, desde o nome até interações passadas em vários canais, são exibidas em um só lugar, ajudando seus representantes a oferecer um atendimento personalizado ao cliente.
- Roteamento Omni-Channel atribui automaticamente consultas de vários canais de suporte — e-mail, telefone, chat, redes sociais, portais de autoatendimento — ao agente certo com base em habilidades, disponibilidade e prioridade.
- Gerenciamento de Conhecimento capacita agentes e clientes com uma base de conhecimento centralizada contendo artigos, FAQs e documentação. Enquanto os clientes podem encontrar respostas para suas perguntas por meio do autoatendimento, os agentes podem resolver problemas mais rapidamente por meio de recomendações de artigos em tempo real alimentadas por IA.
- Einstein Chatbots utilizam IA para interagir com os clientes 24/7, permitindo que você auxilie vários clientes ao mesmo tempo em diversos canais.
- Gerenciamento de Ordens de Serviço permite que você gerencie eficientemente as operações de serviços em campo. O recurso facilita o agendamento e atribuição de tarefas a técnicos de campo, garantindo que tenham todas as informações e peças sobressalentes necessárias para a conclusão bem-sucedida, ao mesmo tempo em que atualiza o status da ordem de serviço em tempo real.
- Gerenciamento de Incidentes permite que sua equipe de suporte de TI monitore proativamente sistemas e identifique problemas do cliente antes que eles se agravem. Ele gera automaticamente relatórios de incidentes, notifica especialistas relevantes e mantém os clientes informados — tudo isso enquanto ajuda você a identificar rapidamente ativos afetados, determinar causas raiz e explorar possíveis soluções.
- Relatórios Personalizáveis e Dashboards e Recursos Avançados de Relatórios fornecem insights sobre o desempenho do atendimento ao cliente e a produtividade dos agentes. Você pode acompanhar métricas-chave, monitorar tendências e identificar áreas para melhorias para aperfeiçoar a experiência geral do cliente.
Quem são os usuários-alvo?
Salesforce Sales Cloud
O Salesforce Sales Cloud é voltado para representantes de vendas, gerentes de vendas e profissionais de operações de vendas.
No entanto, executivos e líderes de negócios também podem achar o Sales Cloud útil sempre que precisarem obter visibilidade sobre o desempenho geral de vendas, rastrear o crescimento da receita ou tomar decisões estratégicas.
Em alguns casos, o Sales Cloud também é útil para gerentes de sucesso do cliente, para rastrear interações com o cliente, renovações e oportunidades de upsell.
Salesforce Service Cloud
O Salesforce Service Cloud tem como alvo equipes de atendimento ao cliente, centrais de atendimento, profissionais de serviços em campo e equipes de suporte de TI.
Em algumas organizações, equipes de vendas também podem usar o Service Cloud para colaborar na resolução de problemas do cliente, acessar informações do cliente e fornecer suporte pós-venda.
E quanto ao suporte ao cliente do fornecedor?
Salesforce Sales Cloud
Em primeiro lugar, você tem acesso a canais de suporte seguros e rápidos disponíveis para todos os usuários existentes e potenciais dos produtos Salesforce, incluindo um chat ao vivo e um centro de atendimento, Help Center (para autoatendimento) e além.
Em segundo lugar, você pode selecionar um dos três Planos de Sucesso adicionais:
- Plano de Sucesso Padrão com acesso a conselhos da comunidade e aprendizado online para equipes — disponível para todas as licenças
- Plano de Sucesso Premier, que é essencialmente um suporte ao cliente global 24/7, com orientação especializada e recursos de base de conhecimento adaptados às suas necessidades — disponível para compra nos três primeiros níveis de preços (30% das taxas líquidas de licença) ou como uma oferta combinada para usuários de Unlimited e Unlimited+
- Plano de Sucesso Signature com um gerente de contas dedicado, monitoramento proativo do sistema, gerenciamento de eventos-chave e tempos de resposta mais rápidos do suporte ao cliente 24/7 — disponível para compra além do seu plano de preços
Salesforce Service Cloud
Como titular da licença do Salesforce Service Cloud, você tem as mesmas opções de suporte que os usuários do Sales Cloud. Em outras palavras, você tem acesso a opções gerais de suporte ao cliente, incluindo um chat ao vivo, central de atendimento, Help Center e além, e também pode escolher um dos Planos de Sucesso.
Quais são os complementos e integrações disponíveis
Salesforce Sales Cloud
O Sales Cloud oferece uma dúzia de complementos, principalmente ferramentas alimentadas por IA como Sales Engagement, Sales Programs, Einstein Conversation Insights e outros.
A maioria dos complementos está disponível para o nível de preços Unlimited e acima. Este nível desbloqueia uma variedade de complementos por uma taxa extra. O Unlimited+ também vem com a maioria dos complementos como ofertas combinadas.
Além disso, o Sales Cloud oferece uma seleção de aplicativos de terceiros que são pré-integrados — você só precisará baixá-los do AppExchange. Você também tem a opção de implementar integrações com quaisquer soluções de sua escolha usando a Web Services API. Ambas as capacidades ficam disponíveis a partir do plano de preços Professional.
Salesforce Service Cloud
O Service Cloud na Salesforce também vem com vários complementos, incluindo Service Cloud Einstein, Field Service, Self-Service, Service Intelligence e outros.
Todos os complementos do Service Cloud estão acessíveis por uma taxa extra ou como ofertas combinadas a partir de um determinado nível de preços. Pegue os Einstein Bots, por exemplo: eles estão disponíveis para compra dentro do Enterprise ou como uma oferta combinada como parte do Unlimited e Unlimited+.
Finalmente, semelhante ao que acontece com o Sales Cloud, você pode aumentar as capacidades do Service Cloud usando aplicativos pré-integrados do AppExchange ou através de integrações personalizadas implementadas usando a Web Services API — ambas disponíveis a partir do plano de preços Professional em diante.
Quais são os principais benefícios do Salesforce Sales vs Service Cloud?
À primeira vista, Sales Cloud e Service Cloud oferecem vantagens semelhantes. Ambas as soluções automatizam tarefas mundanas, melhoram a tomada de decisões, facilitam a colaboração e promovem interações personalizadas.
Ao mesmo tempo, esses benefícios se manifestam de maneira diferente, dado que as duas são projetadas para abordar diferentes aspectos das interações entre clientes e negócios.
Salesforce Sales Cloud
De acordo com a Statista, o Sales Cloud gera 24% da receita da Salesforce. Essa rentabilidade se deve aos seguintes benefícios:
- Tomada de decisão informada. O Sales Cloud fornece uma plataforma centralizada para armazenar e gerenciar dados do cliente. Com todas as informações necessárias ao alcance, os representantes de vendas podem tomar decisões informadas sobre qual prospect abordar e como fazê-lo.
- Engajamento personalizado. Modelos de e-mail personalizáveis, acompanhamentos automatizados e análises preditivas ajudam os representantes de vendas a oferecer experiências de vendas personalizadas e direcionadas aos clientes e prospects.
- Processos otimizados. Com automação de fluxo de trabalho, construtor de processos e processos de aprovação otimizados, as vendas gastam menos tempo em tarefas manuais e burocracias administrativas, fechando acordos mais rapidamente.
- Colaboração aprimorada. O Chatter e recursos semelhantes facilitam a comunicação e colaboração entre os representantes de vendas, que agora podem compartilhar informações, insights e melhores práticas facilmente.
- Melhor desempenho. As equipes de vendas utilizam relatórios e análises alimentados por IA para rastrear métricas-chave de desempenho, monitorar a saúde do pipeline e identificar oportunidades. Enquanto isso, os gerentes de vendas obtêm insights acionáveis para treinar e motivar suas equipes de maneira mais eficaz.
- Flexibilidade. A Salesforce oferece aplicativos móveis para dispositivos iOS e Android, que permitem que os representantes de vendas acessem dados e funcionalidades do Sales Cloud em movimento.
Salesforce Service Cloud
O mesmo relatório revela que o Service Cloud representa 26% da receita anual da Salesforce — a maior parte entre todos os produtos Salesforce. Então, o que torna o Service Cloud uma solução tão procurada? Vamos nos concentrar em seus principais benefícios:
- Tempos de resposta mais rápidos. Os agentes podem criar, priorizar e resolver casos de clientes rapidamente — tudo graças à intuitiva interface do usuário do Agent Workspace e robustas capacidades de gerenciamento de casos. Com roteamento automático omnichannel e regras de escalonamento, as consultas são direcionadas prontamente ao agente certo, reduzindo os tempos de resposta.
- Produtividade aprimorada. O Service Cloud automatiza tarefas e fluxos de trabalho repetitivos, como responder a e-mails, atualizar casos e definir lembretes de acompanhamento. Como resultado, os processos funcionam de maneira mais suave.
- Interações personalizadas. O Service Cloud permite que os agentes acessem o histórico e as preferências do cliente, adaptando suas estratégias às necessidades de cada cliente.
- Resolução proativa de problemas. Recursos alimentados por IA do Service Cloud, como Einstein Bots e Einstein Case Classification, permitem que as empresas identifiquem e resolvam proativamente os problemas dos clientes.
- Percepções orientadas por dados. As ferramentas de análise e relatórios do Service Cloud fornecem insights acionáveis sobre o desempenho do serviço, produtividade do agente e satisfação do cliente. As empresas podem tomar decisões orientadas por dados para otimizar as operações de serviço ao cliente e oferecer experiências verdadeiramente centradas no cliente.
No geral, tanto o Sales Cloud quanto o Service Cloud oferecem inúmeros benefícios aos seus usuários. Essa afirmação é respaldada por muitos casos reais.
Os casos de uso reais do Salesforce Sales Cloud e Service Cloud
Por anos, empresas de todos os tamanhos e setores têm utilizado ativamente tanto o Sales Cloud quanto o Service Cloud. Empresas, de startups de tecnologia a provedores de serviços financeiros, varejistas e organizações de saúde, testemunham melhorias significativas em suas operações de vendas e atendimento ao cliente após integrar o Sales e o Service Cloud em seus fluxos de trabalho.
Aqui estão alguns exemplos do Sales Cloud ou Service Cloud em ação.
Salesforce Sales Cloud
- Bayer Consumer Health, um fornecedor mundialmente conhecido de produtos de saúde para o consumidor, utiliza o Sales Cloud junto com outras soluções Salesforce para impulsionar vendas baseadas em dados.
- Close Brothers Finance, um provedor de serviços financeiros sediado no Reino Unido, depende do Sales Cloud para rastrear o desempenho de seus representantes, identificar candidatos adequados para propostas de empréstimos, notificar clientes sobre novos programas governamentais e colaborar eficientemente em propostas com subscritores que trabalham remotamente.
- Após a introdução do Sales Cloud em seus processos, a GoCardless, uma empresa de tecnologia financeira, dobrou o número de interações com prospects em apenas 12 meses — tudo graças às capacidades de colaboração do Sales Cloud e à facilidade de fornecer as informações necessárias sobre cada prospecto.
Salesforce Service Cloud
- Touring Club Suisse, fornecedor de seguro de viagem, assistência na estrada, proteção legal e outros serviços que prometem viagens sem estresse para 1,5 milhão de viajantes, utiliza o Service Cloud para se conectar com seus clientes a qualquer momento, em qualquer lugar. Graças à funcionalidade de roteamento omnichannel, a TCS conseguiu reduzir o tempo médio de atendimento em 22% e a taxa de resolução na primeira vez em incríveis 82%.
- Norway Post, uma empresa nórdica de logística, usa o Service Cloud desde 2011. Seus 500 representantes de serviço ao cliente distribuídos por 12 departamentos dependem bastante do Service Cloud para suas operações diárias. A plataforma desempenha um papel crucial na redução do tempo de resolução de casos. Ela oferece aos gerentes uma visão completa de todos os processos de suporte para que possam identificar e remover rapidamente qualquer gargalo.
- Aeroporto de Heathrow atende a mais de 200.000 passageiros diariamente. O aeroporto usa o Service Cloud para automatizar seu serviço ao cliente. Em particular, sua equipe de suporte conta com os bots da Einstein que respondem a uma média de 4.000 perguntas por mês, liberando o tempo dos agentes para outras tarefas. Com uma visão de 360 graus de cada passageiro, a equipe de suporte de Heathrow reduziu o tempo médio de atendimento de casos em até 27%.
Vale ressaltar que muitos negócios, incluindo aqueles apresentados no site da Salesforce, utilizam várias soluções da Salesforce. Por exemplo, Norway Post e GoCardless combinam o Sales Cloud e o Service Cloud com outros produtos da Salesforce.
Essa tendência apenas demonstra que não há um vencedor claro no debate entre Salesforce Sales Cloud e Service Cloud. Pelo contrário, ambas as soluções se complementam atendendo a diferentes estágios da jornada do cliente.
Preços e Opções de Licenciamento do Salesforce Sales Cloud vs Service Cloud
Qual produto Salesforce oferece melhor custo-benefício? Tanto o Sales Cloud quanto o Service Cloud na Salesforce são produtos Software-as-a-Service (SaaS) disponíveis por assinatura. Então, quanto custam essas assinaturas? E qual solução oferece melhor custo-benefício? Vamos descobrir abaixo.
Salesforce Sales Cloud
Para começar a usar o Sales Cloud, você deve primeiro escolher uma das cinco opções de preços:
- Starter Suite (US$25 usuário/mês/faturado anualmente ou mensalmente) oferece apenas a funcionalidade mais básica de CRM: gerenciamento elementar de leads, contas e oportunidades, além de integração de e-mail e relatórios. Nenhuma automação, inspeção de pipeline ou capacidades glorificadas de IA estão disponíveis nesta categoria.
- Professional (US$100 usuário/mês/ano) vem com gerenciamento de previsão de vendas, gerenciamento de contatos e pedidos, a capacidade de criar cotações básicas para clientes, capacidades mais amplas de colaboração, opções de automação de processos, a possibilidade de integrar aplicativos de terceiros, e além.
- Enterprise (US$165 usuário/mês/ano) permite que você adquira capacidades de IA, como o Einstein Relationships Insights, que descobre informações críticas sobre seus prospects para uma experiência verdadeiramente centrada no cliente, Conversation Insights, que ajuda a ressurgir as melhores práticas de vendas em chamadas, pontuação de leads impulsionada por IA e mais.
- Unlimited (US$330 usuário/mês/ano) alavanca todas as capacidades de IA, incluindo o Einstein GPT for Sales, IA generativa. Ele também vem com um Plano de Sucesso Premier oferecendo orientação especializada, recursos personalizados e suporte global 24/7, e a gama completa de capacidades de sandbox.
- Einstein 1 Sales (US$500 usuário/mês/ano) oferece todo o escopo de capacidades do Salesforce Sales Cloud.
Salesforce Service Cloud
Assim como o Sales Cloud, o Service Cloud está disponível em cinco edições com as mesmas etiquetas de preço:
- Starter Suite (US$25 usuário/mês/ano) oferece recursos-chave de help desk, como gerenciamento de casos, gerenciamento de conhecimento, relatórios, certos recursos de automação e um aplicativo móvel.
- Professional (US$100 usuário/mês/ano) adiciona roteamento omnichannel, gerenciamento de contratos, recursos de colaboração como Chatter e Swarming, escalonamento de casos, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de pedidos, integração telefônica, gerenciamento de ativos, construtor de fluxos de automação, capacidades de integração e além.
- Enterprise (US$165 usuário/mês/ano) desbloqueia o gerenciamento avançado de casos, Einstein Bots e Enhanced Messaging (por um custo extra), Help Center, relatórios avançados e muito mais.
- Unlimited (US$330 usuário/mês/ano) oferece o Plano de Sucesso Premier, classificação de casos alimentada por IA e recomendações de artigos para agentes, uma gama completa de recursos de sandbox e além. Respostas de serviço e resumos de trabalho também podem ser adicionados por uma taxa.
- Unlimited+ (US$500 usuário/mês/ano) fornece o escopo completo de recursos do Service Cloud, incluindo Voz e Mensagens aprimoradas por IA, roteamento de casos com IA, respostas de mensagens, encerramento de casos e criação de artigos de base de conhecimento alimentados por Service GPT, IA generativa.
Em resumo, Salesforce Sales Cloud e Service Cloud oferecem um valor comparável ao custo. Os preços das licenças são idênticos, e a relação custo-benefício permanece consistente em todos os planos: Starter fornece o mínimo necessário, Enterprise desbloqueia complementos por uma taxa, Unlimited inclui a maioria dos complementos agrupados, e Unlimited+ oferece capacidades avançadas de IA, incluindo IA generativa.
Em última análise, são os recursos, e não o preço, que ditam a escolha. No entanto, há outra consideração.
Qual Escolher, Salesforce Sales Cloud ou Service Cloud?
No mundo ideal, é bom ter ambas as soluções: Sales Cloud para sua equipe de vendas e Service Cloud para sua equipe de suporte ao cliente. Mas no mundo real, sua escolha entre Salesforce Sales Cloud e Service Cloud dependerá em grande parte do tamanho da sua empresa e da estrutura organizacional. Se você não tem equipes separadas para vendas e suporte, provavelmente pode optar por apenas uma solução, aproveitando as sobreposições de recursos entre ambas.
Se este for o caso, considere sua estratégia de negócios atual. Se ela estiver focada em impulsionar mais vendas, escolha o Salesforce Sales Cloud. Embora projetado para vendas, ele pode cobrir as necessidades básicas de serviço de suporte ao cliente, centralizando todos os dados necessários do cliente e oferecendo gerenciamento de tarefas e capacidades simples de colaboração.
Mas se o foco for nutrir clientes existentes, o Salesforce Service Cloud é uma opção melhor. Ele não apenas oferece extensas capacidades de help desk, mas também suporta o gerenciamento de oportunidades e outras atividades relacionadas a vendas. Por exemplo, o Service Cloud pode ajudar a capturar e rastrear leads provenientes dos canais de serviço ao cliente.
Nota Final
À primeira vista, o Salesforce Sales Cloud e o Service Cloud podem parecer semelhantes, mas uma análise mais profunda revela seus propósitos distintos. O Sales Cloud é adaptado para atividades de vendas, enquanto o Service Cloud é projetado para funções de suporte ao cliente.
Embora algumas sobreposições de funcionalidades os tornem intercambiáveis até certo ponto, cada solução é direcionada a uma etapa diferente da jornada do cliente. É por isso que combinar ambas as soluções muitas vezes funciona melhor.
Não importa o que você decida no final, você pode sem problemas, sem a necessidade de codificação. Basta configurar uma migração de teste gratuita e veja por si mesmo!
