Se você busca uma solução de software para melhorar o atendimento ao cliente, provavelmente está enfrentando o dilema entre o Salesforce Sales Cloud e o Service Cloud .
Ambas as soluções são construídas na plataforma Salesforce , que possui uma reputação impecável e uma base de clientes com mais de 150.000 empresas, desde startups até empresas da Fortune 500. Ambas as soluções ajudam a construir relacionamentos com os clientes, com funcionalidades em comum. Salesforce Service Cloud atende às necessidades dos agentes de atendimento ao cliente, enquanto auxilia os representantes de vendas a refinar seu pipeline de vendas. Além disso, Salesforce oferece serviços de configuração para personalizar o produto Salesforce de acordo com suas necessidades específicas, enquanto os serviços de consultoria aprimoram sua estratégia de negócios com aconselhamento especializado.
Então, qual é a diferença entre as duas? E qual você deve escolher em cada situação? Vamos te ajudar a desvendar esse emaranhado de dúvidas. Vamos começar analisando cada plataforma.
O que é o Sales Cloud no Salesforcee por que você deveria usá-lo?
Salesforce Sales Cloud, uma solução de CRM para equipes de vendas, é o principal produto da Salesforce, lançado em 1999 juntamente com a fundação da empresa. Ele automatiza uma série de processos e auxilia na qualificação e rastreamento de leads, no engajamento de prospects e na previsão de vendas.
Uma das principais vantagens do Salesforce Sales Cloud é o uso de IA para ajudar os representantes de vendas a fechar negócios com mais eficácia. Além disso, você pode acessar a plataforma de qualquer lugar — por meio de um aplicativo móvel ou uma extensão do navegador.
O que é o Service Cloud no Salesforcee por que você deveria usá-lo?
Salesforce Service Cloud é uma solução de software para atendimento e suporte ao cliente.
O Service Cloud no Salesforce oferece às equipes de atendimento ao cliente um conjunto abrangente de ferramentas para lidar com solicitações de forma eficiente em diversos canais. Além de automatizar muitas tarefas de suporte, a solução inclui opções de autoatendimento, chatbots com inteligência artificial e análises perspicazes .
Salesforce Service Cloud oferece recursos de IA, funcionalidades de ITSM e funções de call center . Ele se integra aos dados de gerenciamento de oportunidades, garantindo melhor alinhamento com os processos de vendas. Por fim, oferece um aplicativo móvel.
Salesforce Sales Cloud vs Service Cloud: Análise Rápida de Recursos
Agora que estabelecemos os fundamentos, vamos comparar o Sales Cloud e o Service Cloud com base nos principais critérios.
Um breve aviso : não abordaremos todos os recursos e critérios, mas sim nos concentraremos nos mais pertinentes.
Objetivo principal e principais características
Salesforce Sales Cloud
O principal objetivo do Salesforce Sales Cloud é capacitar as equipes de vendas com ferramentas para gerenciar com eficácia os processos de vendas, impulsionar o crescimento da receita e aprimorar o relacionamento com os clientes.
Isso se traduz em um conjunto abrangente de funcionalidades que otimizam vários aspectos das operações de vendas:
- O Gerenciamento de Atividades permite rastrear e gerenciar e-mails, chamadas, eventos, tarefas e outras atividades de vendas em um só lugar.
- A Gestão de Leads permite que as empresas capturem, acompanhem e entrem em contato com leads em diversos canais. Os recursos de IA ajudam a priorizar os clientes potenciais com maior probabilidade de compra.
- A Gestão de Contas e Oportunidades oferece um espaço de trabalho para os agentes acompanharem e darem andamento às suas negociações. Inclui detalhes essenciais da negociação, uma representação visual do progresso da negociação, orientações personalizáveis para conduzir negociações com sucesso, ferramentas de produtividade para a tomada de decisões e muito mais.
- O Gerenciamento de Pipeline simplifica o acompanhamento e a gestão do pipeline de vendas. Ele permite visualizar todos os seus negócios como um quadro Kanban, segmentado por etapa, ou como um gráfico, agrupado por etapa, conta ou período fiscal.
- Os recursos de Relatórios e Painéis e Gestão de Previsões permitem gerar relatórios e painéis em tempo real para prever vendas, identificar tendências e oportunidades e avaliar o desempenho dos seus representantes, acompanhando o volume de leads, as taxas de conversão de atividades e muito mais.
- O Workflow & Process Management automatiza diversos processos de vendas, como o envio de e-mails e o início de chamadas após a abertura de um e-mail. O recurso oferece uma interface intuitiva para a criação de fluxos de trabalho automatizados, configuração de lembretes, suporte à colaboração entre equipes e muito mais.
Salesforce Service Cloud
O Service Cloud foi projetado principalmente para ajudar as empresas a oferecer experiências excepcionais de atendimento e suporte ao cliente.
As funcionalidades principais do Service Cloud abrangem diversas tarefas:
- O Gerenciamento de Casos permite que os agentes criem, acompanhem e resolvam casos (solicitações e consultas de resolução de problemas de clientes) de forma eficiente, a partir de diversos canais, em uma interface unificada conhecida como Espaço de Trabalho do Agente. Todas as informações sobre o cliente em questão — desde o nome até as interações anteriores em diferentes canais — são exibidas em um único local, ajudando seus representantes a oferecer atendimento e suporte personalizados.
- O Roteamento Omnicanal atribui automaticamente as solicitações de vários canais de suporte — e-mail, telefone, chat, redes sociais, portais de autoatendimento — ao agente certo com base em habilidades, disponibilidade e prioridade.
- A Gestão do Conhecimento capacita agentes e clientes com uma base de conhecimento centralizada contendo artigos, perguntas frequentes e documentação. Enquanto os clientes podem encontrar respostas para suas perguntas por meio do autoatendimento, os agentes podem resolver problemas mais rapidamente graças às recomendações de artigos em tempo real, baseadas em inteligência artificial.
- Os chatbots do Einstein utilizam inteligência artificial para interagir com os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, permitindo que você atenda vários clientes simultaneamente em diversos canais.
- O Gerenciamento de Ordens de Serviço permite administrar as operações de serviço de campo com eficiência. O recurso facilita o agendamento e a atribuição de tarefas aos técnicos de campo, garantindo que eles tenham todas as informações e peças de reposição necessárias para a conclusão bem-sucedida, além de atualizar o status da ordem de serviço em tempo real.
- O gerenciamento de incidentes permite que sua equipe de suporte de TI monitore proativamente os sistemas e identifique problemas dos clientes antes que eles se agravem. Ele gera automaticamente relatórios de incidentes, notifica os especialistas relevantes e mantém os clientes informados — tudo isso enquanto ajuda você a identificar rapidamente os ativos afetados, determinar as causas principais e explorar possíveis soluções.
- Relatórios e painéis personalizáveis, além de recursos avançados de geração de relatórios, fornecem informações sobre o desempenho do atendimento ao cliente e a produtividade dos agentes. Você pode acompanhar métricas importantes, monitorar tendências e identificar áreas de melhoria para aprimorar a experiência geral do cliente .
Quem são os usuários-alvo?
Salesforce Sales Cloud
Salesforce Sales Cloud é voltado para representantes de vendas, gerentes de vendas e profissionais de operações de vendas.
No entanto, executivos e líderes empresariais também podem achar o Sales Cloud útil sempre que precisarem obter visibilidade do desempenho geral de vendas, acompanhar o crescimento da receita ou tomar decisões estratégicas.
Em alguns casos, o Sales Cloud também é útil para os gerentes de sucesso do cliente, permitindo acompanhar as interações com os clientes, as renovações e as oportunidades de vendas adicionais.
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud é voltado para equipes de atendimento ao cliente, centrais de atendimento, profissionais de serviço de campo e equipes de suporte de TI.
Em algumas organizações, as equipes de vendas também podem usar o Service Cloud para colaborar na resolução de problemas dos clientes, acessar informações dos clientes e fornecer suporte pós-venda.
E quanto ao suporte ao cliente do fornecedor?
Salesforce Sales Cloud
Em primeiro lugar, você terá acesso a para transferência de dados seguros e rápidos, disponíveis para todos os usuários atuais e potenciais dos Salesforce , incluindo chat ao vivo e central de atendimento telefônico, Central de Ajuda (para autoatendimento) e muito mais.
Em segundo lugar, você também pode selecionar um dos três Planos de Sucesso:
- Plano de Sucesso Padrão com acesso a aconselhamento da comunidade e aprendizado online para equipes — disponível para todas as licenças.
- O Plano Premier Success , que é essencialmente um suporte global ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, com orientação especializada e recursos de base de conhecimento personalizados para as suas necessidades, está disponível para compra nos três primeiros níveis de preço (30% das taxas líquidas de licença) ou como uma oferta conjunta para usuários dos planos Unlimited e Unlimited+.
- Plano de Sucesso Premium com gerente de contas dedicado, monitoramento proativo do sistema, gerenciamento de eventos importantes e tempos de resposta mais rápidos do suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana — disponível para compra adicional ao seu plano de preços.
Salesforce Service Cloud
Como Salesforce Service Cloud , você tem as mesmas opções de suporte que os usuários do Sales Cloud. Em outras palavras, você tem acesso a opções gerais de suporte ao cliente, incluindo chat ao vivo , central de atendimento telefônico, Central de Ajuda e muito mais, além de poder escolher um dos Planos de Sucesso.
Quais complementos e integrações estão disponíveis?
Salesforce Sales Cloud
O Sales Cloud oferece uma dúzia de complementos, principalmente ferramentas com inteligência artificial, como Engajamento de Vendas, Programas de Vendas, Einstein Conversation Insights e outros.
A maioria dos complementos está disponível para o plano Ilimitado e superiores. Este plano desbloqueia uma variedade de complementos por uma taxa extra. O plano Ilimitado+ também inclui a maioria dos complementos em pacotes.
Além disso, o Sales Cloud oferece uma seleção de aplicativos de terceiros pré-integrados — basta baixá-los da AppExchange. Você também tem a opção de implementar integrações com qualquer solução de sua escolha usando a API de Serviços Web. Ambas as funcionalidades estão disponíveis a partir do plano Professional.
Salesforce Service Cloud
O Service Cloud no Salesforce também vem com diversos complementos, incluindo Service Cloud Einstein, Field Service, Self-Service, Service Intelligence e outros.
Todos os complementos do Service Cloud estão disponíveis mediante pagamento adicional ou como ofertas em pacote a partir de um determinado plano de preços. Por exemplo, o Einstein Bots: ele pode ser adquirido no plano Enterprise ou como parte dos planos Unlimited e Unlimited+.
Por fim, de forma semelhante ao que acontece com o Sales Cloud, você pode ampliar os recursos do Service Cloud usando aplicativos pré-integrados da AppExchange ou por meio de integrações personalizadas implementadas usando a API de Serviços Web — ambos disponíveis a partir do plano de preços Profissional.
Quais são os principais benefícios do Salesforce Sales Cloud em comparação com o Service Cloud?
À primeira vista, o Sales Cloud e o Service Cloud oferecem vantagens semelhantes. Ambas as soluções automatizam tarefas rotineiras, melhoram a tomada de decisões, facilitam a colaboração e promovem interações personalizadas.
Ao mesmo tempo, esses benefícios se manifestam de forma diferente, visto que ambos são projetados para abordar aspectos distintos das interações entre clientes e empresas.
Salesforce Sales Cloud
Segundo a Statista, o Sales Cloud gera 24% da receita da Salesforce . Essa rentabilidade se deve aos seguintes benefícios:
- Tomada de decisões informadas . O Sales Cloud oferece uma plataforma centralizada para armazenar e gerenciar dados de clientes. Com todas as informações necessárias ao alcance, os representantes de vendas podem tomar decisões informadas sobre qual cliente potencial abordar e como.
- Engajamento personalizado . Modelos de e-mail personalizáveis, acompanhamentos automatizados e análises preditivas ajudam os representantes de vendas a oferecer experiências de vendas personalizadas e direcionadas a clientes e potenciais clientes.
- Processos simplificados . Com a automação de fluxos de trabalho , o construtor de processos e os processos de aprovação otimizados, a equipe de vendas dedica menos tempo a tarefas manuais e custos administrativos, fechando negócios mais rapidamente.
- Colaboração aprimorada . O Chatter e recursos semelhantes facilitam a comunicação e a colaboração entre os representantes de vendas, que agora podem compartilhar informações, ideias e melhores práticas com facilidade.
- Melhor desempenho . As equipes de vendas utilizam relatórios e análises com inteligência artificial para acompanhar as principais métricas de desempenho, monitorar a saúde do pipeline e identificar oportunidades. Enquanto isso, os gerentes de vendas obtêm insights acionáveis para orientar e motivar suas equipes com mais eficácia.
- Flexibilidade . Salesforce oferece aplicativos móveis para dispositivos iOS e Android, que permitem que os representantes de vendas acessem dados e funcionalidades do Sales Cloud em qualquer lugar.
Salesforce Service Cloud
O mesmo relatório revela que o Service Cloud representa 26% da receita anual da Salesforce— a maior participação entre todos os produtos Salesforce . Então, o que torna o Service Cloud uma solução tão procurada? Vamos nos concentrar em seus principais benefícios:
- Tempos de resposta mais rápidos . Os agentes podem criar, priorizar e resolver casos de clientes , graças à interface intuitiva do Espaço de Trabalho do Agente e aos recursos robustos de gerenciamento de casos. Com o roteamento omnicanal automatizado e as regras de escalonamento, as solicitações são direcionadas prontamente ao agente certo, reduzindo os tempos de resposta.
- Produtividade aprimorada . O Service Cloud automatiza tarefas e fluxos de trabalho repetitivos, como responder a e-mails, atualizar casos e definir lembretes de acompanhamento. Como resultado, os processos são executados com mais fluidez.
- Interações personalizadas . O Service Cloud permite que os agentes acessem o histórico e as preferências do cliente, adaptando suas estratégias às necessidades de cada cliente.
- Resolução proativa de problemas . Os recursos de IA do Service Cloud, como o Einstein Bots e a Classificação de Casos do Einstein, permitem que as empresas identifiquem e resolvam proativamente os problemas dos clientes.
- Informações baseadas em dados . As ferramentas de análise e geração de relatórios do Service Cloud fornecem insights acionáveis sobre o desempenho do serviço, a produtividade dos agentes e a satisfação do cliente. As empresas podem tomar decisões baseadas em dados para otimizar as operações de atendimento ao cliente e oferecer experiências verdadeiramente centradas no cliente .
De forma geral, tanto o Sales Cloud quanto o Service Cloud oferecem inúmeros benefícios aos seus usuários. Essa afirmação é comprovada por diversos casos reais.
Os casos de uso reais do Salesforce Sales Cloud e do Service Cloud
Durante anos, empresas de todos os portes e setores têm utilizado ativamente o Sales Cloud e o Service Cloud. Empresas, desde startups de tecnologia a provedores de serviços financeiros, varejistas e organizações de saúde, testemunham melhorias significativas em suas operações de vendas e atendimento ao cliente após a integração do Sales Cloud e do Service Cloud em seus fluxos de trabalho.
Aqui estão alguns exemplos do Sales Cloud ou do Service Cloud em ação.
Salesforce Sales Cloud
- A Bayer Consumer Health , fornecedora mundialmente conhecida de produtos de saúde para o consumidor, utiliza o Sales Cloud juntamente com outras Salesforce para impulsionar as vendas com base em dados.
- Close Brothers Finance , uma provedora de serviços financeiros sediada no Reino Unido, utiliza o Sales Cloud para monitorar o desempenho de seus representantes, identificar candidatos adequados para propostas de empréstimo, notificar clientes sobre novos programas governamentais e colaborar de forma eficiente em propostas com analistas de crédito que trabalham remotamente.
- Após implementar o Sales Cloud em seus processos, a GoCardless , uma empresa fintech, dobrou o número de interações com potenciais clientes em apenas 12 meses — tudo graças aos recursos de colaboração do Sales Cloud e à capacidade de fornecer facilmente as informações necessárias sobre cada potencial cliente.
Salesforce Service Cloud
- Touring Club Suisse , fornecedora de seguros de viagem, assistência rodoviária, proteção jurídica e outros serviços que prometem viagens sem stress para 1,5 milhão de viajantes, utiliza o Service Cloud para se conectar com seus clientes a qualquer hora e em qualquer lugar. Graças ao recurso de roteamento omnichannel , a TCS conseguiu reduzir o tempo médio de atendimento em 22% e a taxa de resolução na primeira tentativa em impressionantes 82%.
- A Norway Post, empresa nórdica de logística, utiliza o Service Cloud desde 2011. Seus 500 representantes de atendimento ao cliente, distribuídos em 12 departamentos, dependem fortemente do Service Cloud para suas operações diárias. A plataforma desempenha um papel crucial na redução do tempo de resolução de chamados. Ela oferece aos gerentes uma visão geral de todos os processos de suporte, permitindo que identifiquem e eliminem prontamente quaisquer gargalos.
- O Aeroporto de Heathrow atende mais de 200.000 passageiros diariamente. O aeroporto utiliza o Service Cloud para automatizar seu atendimento ao cliente. Em particular, sua equipe de suporte conta com bots Einstein que respondem a uma média de 4.000 perguntas por mês, liberando o tempo dos agentes para outras tarefas. Com uma visão de 360 graus de cada passageiro, a equipe de suporte de Heathrow reduziu o tempo médio de atendimento em até 27%.
Vale ressaltar que muitas empresas, incluindo aquelas apresentadas no site da Salesforce, utilizam diversas soluções Salesforce . Por exemplo, a Norway Post e a GoCardless combinam o Sales Cloud e o Service Cloud com outros produtos Salesforce .
Essa tendência demonstra que não há um vencedor claro no debate entre Salesforce Sales Cloud e Service Cloud. Em vez disso, ambas as soluções se complementam, atendendo a diferentes etapas da jornada do cliente.
Preços e opções de licenciamento Salesforce Sales Cloud versus Service Cloud
Qual produto Salesforce oferece o melhor custo-benefício? Tanto o Sales Cloud quanto o Service Cloud da Salesforce são produtos de Software como Serviço (SaaS) disponíveis por assinatura. Então, quanto custam essas assinaturas? E qual solução oferece o melhor custo-benefício? Vamos descobrir a seguir.
Salesforce Sales Cloud
Para começar a usar o Sales Cloud, você precisa primeiro selecionar uma das cinco opções de preço:
- O pacote Starter Suite (US$ 25 por usuário/mês, com cobrança anual ou mensal) oferece apenas as funcionalidades mais básicas de CRM: gerenciamento elementar de leads, contas e oportunidades, além de integração e geração de relatórios por e-mail. Não há automação, inspeção de pipeline ou recursos avançados de IA disponíveis neste plano.
- A versão Profissional (US$ 100 por usuário/mês/ano) inclui gerenciamento de previsão de vendas, gerenciamento de contatos e pedidos, a capacidade de criar orçamentos básicos para clientes, recursos de colaboração mais amplos, opções de automação de processos, a possibilidade de integrar aplicativos de terceiros e muito mais.
- A versão Enterprise (US$ 165 por usuário/mês/ano) permite adquirir recursos de IA, como o Einstein Relationships Insights, que revela informações cruciais sobre seus clientes potenciais para uma experiência verdadeiramente centrada no cliente; o Conversation Insights, que ajuda a resgatar as melhores práticas de vendas a partir de ligações; a pontuação de leads orientada por IA; e muito mais.
- O plano Unlimited (US$ 330 por usuário/mês/ano) aproveita todos os recursos de IA, incluindo o Einstein GPT para Vendas e IA generativa. Ele também inclui um Plano de Sucesso Premium com orientação especializada, recursos personalizados, suporte global 24 horas por dia, 7 dias por semana, e acesso a todos os recursos do ambiente de testes (sandbox).
- O Einstein 1 Sales (US$ 500 por usuário/mês/ano) oferece todos os recursos do Salesforce Sales Cloud.
Salesforce Service Cloud
Assim como o Sales Cloud, o Service Cloud está disponível em cinco edições com os mesmos preços:
- O pacote Starter Suite (US$ 25 por usuário/mês/ano) oferece recursos essenciais de help desk, como gerenciamento de casos, gerenciamento de conhecimento , relatórios, alguns recursos de automação e um aplicativo móvel.
- A versão Profissional (US$ 100 por usuário/mês/ano) adiciona roteamento omnichannel, gerenciamento de contratos, recursos de colaboração como Chatter e Swarming, escalonamento de casos, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de pedidos, integração de telefonia, gerenciamento de ativos, criador de fluxos de automação, recursos de integração e muito mais.
- A versão Enterprise (US$ 165 por usuário/mês/ano) desbloqueia gerenciamento avançado de casos, Einstein Bots e Mensagens Aprimoradas (com custo adicional), Central de Ajuda, relatórios avançados e muito mais.
- Ilimitado (US$ 330 por usuário/mês/ano) oferece o Plano de Sucesso Premium, classificação de casos com inteligência artificial e recomendações de artigos para agentes, um conjunto completo de recursos de teste e muito mais. Respostas de serviço e resumos de trabalho também podem ser adicionados mediante pagamento de uma taxa.
- Unlimited+ (US$ 500 por usuário/mês/ano) oferece todos os recursos do Service Cloud, incluindo voz e mensagens aprimoradas por IA, roteamento de casos com tecnologia de IA , respostas de mensagens, conclusão de casos e criação de artigos da base de conhecimento com tecnologia Service GPT, IA generativa.
Em resumo, Salesforce Sales Cloud e o Service Cloud oferecem valor comparável em termos de custo. Os preços das licenças são idênticos e a relação custo-benefício permanece consistente em todos os planos: o Starter oferece o mínimo necessário, o Enterprise desbloqueia complementos mediante pagamento, o Unlimited inclui a maioria dos complementos e o Unlimited+ oferece recursos avançados de IA , incluindo IA generativa.
Em última análise, são as funcionalidades, e não o preço, que ditam a escolha. No entanto, há outra consideração a ser feita.
Qual deles, Salesforce Sales Cloud ou Service Cloud, é o ideal para você?
No mundo ideal, seria ótimo ter ambas as soluções: Sales Cloud para sua equipe de vendas e Service Cloud para sua equipe de suporte ao cliente . Mas, na realidade, a escolha entre Salesforce Sales Cloud e Service Cloud dependerá muito do tamanho e da estrutura organizacional da sua empresa. Se você não tem equipes separadas para vendas e suporte, provavelmente poderá optar por apenas uma solução, aproveitando as funcionalidades em comum entre ambas.
Nesse caso, considere sua estratégia de negócios atual. Se o foco for impulsionar as vendas, escolha Salesforce Sales Cloud. Embora projetado para vendas, ele também atende às necessidades básicas de suporte ao cliente, pois centraliza todos os dados necessários dos clientes e oferece gerenciamento de tarefas e recursos simples de colaboração.
Mas se o foco for fidelizar clientes existentes, Salesforce Service Cloud é uma opção melhor. Ele não só oferece amplas funcionalidades de help desk, como também dá suporte ao gerenciamento de oportunidades e outras atividades relacionadas a vendas. Por exemplo, o Service Cloud pode ajudar a capturar e rastrear leads que chegam pelos canais de atendimento ao cliente.
Nota final
À primeira vista, Salesforce Sales Cloud e o Service Cloud podem parecer semelhantes, mas uma análise mais aprofundada revela seus propósitos distintos. O Sales Cloud é voltado para atividades de vendas, enquanto o Service Cloud é projetado para funções de suporte ao cliente.
Embora algumas funcionalidades se sobreponham, tornando-as intercambiáveis até certo ponto, cada solução é voltada para uma etapa diferente da jornada do cliente. É por isso que combinar ambas as soluções costuma ser a melhor opção.
Independentemente da sua decisão final, você pode transferir seus dados para uma nova plataforma sem problemas e sem precisar programar. Basta configurar uma migração de teste gratuita e comprovar por si mesmo!
