Os termos ITIL e ITSM estão tão intimamente relacionados que as pessoas às vezes os usam de forma intercambiável. Mas são dois conceitos separados, e cada um deles vale a pena explorar para gerenciar com sucesso seus serviços de TI. Então, qual é a diferença entre ITIL e ITSM?
Vamos explorar o significado de cada termo e aprender o que os torna diferentes. Também discutiremos como esses conceitos podem contribuir para o resultado financeiro de sua empresa e como é o ciclo de vida de um serviço ITIL.
TL;DR
- ITIL e ITSM são frequentemente usados de forma intercambiável, mas são conceitos distintos e cruciais para gerenciar efetivamente os serviços de TI. ITSM, ou Gerenciamento de Serviços de TI, foca nas necessidades internas de TI, fornece suporte técnico oportuno e garante que os funcionários tenham as ferramentas necessárias.
- ITIL, ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, é um framework dentro do ITSM que oferece as melhores práticas para implementação.
- ITIL fortalece a conexão entre TI e departamentos de negócios, promovendo esforços coordenados em direção a objetivos comuns. Ele orienta o processo de ITSM, melhorando a entrega de serviços e a satisfação do cliente.
- O ciclo de vida do serviço ITIL consiste em estágios:
- Estratégia de serviço: Esta etapa se concentra no desenvolvimento de uma estratégia que garanta o gerenciamento de serviços de TI com custo efetivo sem comprometer a experiência do cliente. Envolve avaliar as necessidades do cliente e as condições do mercado para estabelecer a base para os estágios subsequentes.
- Design de serviço: As organizações projetam novos serviços de TI ou melhorias nos existentes, alinhando-os de perto com as necessidades comerciais identificadas durante a fase de estratégia. Esta etapa garante que os requisitos do cliente e as condições do mercado permaneçam centrais para as decisões de design de serviço.
- Transição de serviço: O foco muda para a construção e implantação dos serviços de TI projetados e modificações, minimizando a interrupção dos serviços e processos existentes. Os riscos são cuidadosamente calculados e as mudanças são implementadas de maneira coordenada para manter a continuidade operacional.
- Operação de serviço: Nesta etapa, o objetivo principal é entregar serviços de TI de forma eficaz e eficiente, garantindo uma experiência ótima ao cliente. Isso envolve responder a solicitações, orientar os usuários sobre novos serviços e resolver rapidamente falhas de serviço.
- Melhoria contínua de serviço: A etapa final enfatiza a adoção de padrões de qualidade e o estabelecimento de mecanismos para melhoria contínua. Laços de feedback são criados para impulsionar o aprimoramento contínuo, e os serviços de TI são aprimorados ainda mais aprendendo com sucessos e falhas.
- Cada estágio garante que os serviços de TI estejam alinhados com as necessidades comerciais, sejam implantados de maneira eficiente e melhorem continuamente. A abordagem estruturada do ITIL aprimora o ITSM, levando a melhorias no serviço, redução de custos, aumento do ROI e maior satisfação do cliente.
- Em última análise, o ITIL impulsiona o ITSM eficaz, beneficiando organizações ao alinhar os serviços de TI com os objetivos comerciais e garantir a melhoria contínua.
O que é ITSM?
Então, o que significa ITSM? É uma abreviação para Gerenciamento de Serviços de TI – um conjunto de ações e políticas projetadas para facilitar a entrega oportuna de suporte técnico em uma empresa. Em outras palavras, o ITSM abrange as necessidades internas de TI de uma empresa.
Por exemplo, se seus funcionários encontrarem dificuldades técnicas com seu software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), eles podem recorrer ao departamento de TI para obter assistência. Com ferramentas eficazes de ITSM em vigor, a equipe técnica pode fornecer aos seus funcionários suporte oportuno e eficiente. E o que é especialmente importante – as ferramentas de gerenciamento de serviços de TI vão além da prevenção e correção de problemas técnicos. Elas também garantem que seus funcionários tenham todo o hardware e software de que precisam para trabalhar de forma eficaz. Atualizar e dar suporte a soluções de software também faz parte de seu trabalho.
Ao contrário de abordagens orientadas para a tecnologia, como a gestão de sistemas de TI e redes, o ITSM é uma abordagem baseada em processos para gerenciar seus serviços de TI. Ele se concentra na melhoria contínua e dá mais importância às necessidades dos clientes do que à tecnologia ou sistemas. De acordo com um relatório do CIO WaterCooler, 35% das empresas adotam essas ferramentas de gerenciamento de serviços para melhorar a experiência do cliente, enquanto 48% buscam aumentar a qualidade do serviço.
As empresas adotam um conjunto predefinido de processos e práticas para uma abordagem disciplinada para o gerenciamento de serviços de TI. Existem vários frameworks para escolher, com TOGAF, eTOM, COBIT, MOF e ITIL sendo os mais populares. Algumas das principais empresas que adotaram o ITIL incluem o Bank of America, a Procter & Gamble e a British Airways. Agora, vamos falar mais detalhadamente sobre o ITIL.
O que é ITIL?
Agora, o que significa ITIL? ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library, é um framework padrão que prescreve as melhores práticas para implementar o ITSM.
Desenvolvido pela primeira vez pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) na década de 1980, o ITIL condensou os 30 livros originais em sete edições abrangendo mudanças ou desenvolvimentos recentes. Sua versão mais recente, ITIL 4, considera a migração em massa das empresas para plataformas baseadas em nuvem e tecnologias digitais.
Projetado principalmente para unir os serviços de TI com as necessidades comerciais da organização, o framework do ITIL oferece princípios orientadores sobre como tratar sua empresa ou seus funcionários como clientes e fornecer serviços que tragam resultados exemplares. E continua evoluindo.
Qual a Diferença entre ITIL e ITSM?
Uma vez que o ITIL faz parte do ITSM, a melhor maneira de explicar a diferença entre o ITIL e o ITSM é discutir sua relação.
O ITSM é uma disciplina que descreve todas as atividades realizadas por uma organização para planejar, projetar, entregar e controlar o suporte técnico interno. E o ITIL é um dos frameworks do ITSM. Ele prescreve as atividades de ITSM a serem realizadas para atender às necessidades de TI da empresa. Em resumo, o ITIL é um conjunto de diretrizes para um ITSM eficaz.
O ITIL é um dos frameworks do ITSM. Ele prescreve as atividades de ITSM a serem realizadas para atender às necessidades de TI da empresa. Em resumo, o ITIL é um conjunto de diretrizes para um ITSM eficaz.
Agora, vamos explorar como o ITIL pode ajudar a promover os objetivos de negócios.
O ITIL Pode Ajudar o seu Negócio?
Um dos principais objetivos do ITIL é fortalecer o vínculo entre os departamentos de TI e os departamentos de negócios. Sem o framework do ITIL para colocar as coisas em perspectiva, essas unidades da empresa tendem a se concentrar em suas tarefas específicas e caem em uma armadilha de visão estreita. Como resultado, sua equipe de TI pode trabalhar intensamente em tarefas técnicas que não oferecem valor comercial.
Os benefícios do ITIL são especialmente desejáveis para empresas que lidam com compartimentalização organizacional. Com o framework orientando o seu ITSM, você pode contar com esforços coordenados entre os departamentos de TI e os departamentos de negócios para alcançar um objetivo comum. Esses benefícios do ITIL trazem um nível de responsabilidade e clareza que permite às equipes de TI melhorar a entrega de serviços e contribuir para a satisfação do cliente.
Sem dúvida, o ITIL tem suas vantagens. Mas como exatamente ele funciona? Vamos explorar essa questão examinando mais de perto o ciclo de vida de serviços do ITIL.
O que é o Ciclo de Vida de Serviço do ITIL?
A versão mais recente do ITIL é delineada em cinco volumes, cada um correspondendo a uma fase específica do Ciclo de Vida de Serviço do ITIL. O ciclo de vida promove a coordenação entre as funções, sistemas e processos vitais para a entrega eficiente de serviços de TI alinhados com as necessidades de negócios. Vamos percorrer cada fase do Ciclo de Vida de Serviço do ITIL.
O objetivo da primeira etapa é desenvolver uma estratégia que torne a gestão de serviços de TI econômica sem comprometer a experiência do cliente. Você precisará desenvolver políticas e diretrizes que cubram todo o Ciclo de Vida de Serviço do ITIL. Sua estratégia servirá como base para as outras etapas.
Para construir uma estratégia de serviço eficaz, você precisará avaliar as necessidades dos clientes e as condições de mercado.
A etapa de design de serviço visa produzir tanto novos serviços de TI quanto melhorias nos existentes. Seu escopo é baseado nas avaliações feitas na etapa anterior.
Independentemente dos novos serviços ou melhorias que você decidir fazer, será necessário alinhá-los com as necessidades de negócios da sua empresa. Isso significa manter as necessidades dos clientes e as condições de mercado em foco.
A etapa de transição de serviço trata da construção e implantação dos novos serviços de TI e modificações que você projetou. Você precisará garantir que sua iniciativa não perturbe os serviços e processos já estabelecidos. Isso significa calcular os riscos e implementar as mudanças de maneira coordenada.
Nesta etapa, seu objetivo é garantir que você entregue os serviços de TI aprimorados de maneira eficaz e eficiente. Você deve se concentrar nos requisitos operacionais de rotina, ao mesmo tempo em que garante que seus clientes tenham a melhor experiência possível. Isso inclui responder às solicitações dos usuários, orientá-los enquanto navegam pelos novos serviços e resolver falhas no serviço.
Na etapa final, seu objetivo é adotar padrões de controle de qualidade e estabelecer um mecanismo para garantir que os serviços de TI sejam cada vez mais eficientes e valiosos. Você precisará criar um ciclo de feedback para impulsionar a melhoria contínua e aprender com os sucessos e falhas.
Agora que exploramos como o ITIL funciona, vamos retroceder e redefinir o seu papel no sucesso do ITSM.
Por que o ITIL é importante para o ITSM?
O ITIL fornece ao ITSM uma estrutura que o torna bem definido e eficaz. Ele garante que você não apenas se concentre na entrega de serviços de TI, mas também agregue valor aos negócios. Sem essa estrutura, sua equipe pode acabar seguindo processos rígidos cegamente, o que pode prejudicar o valor global e a experiência do cliente.
Quando o seu ITSM é orientado por diretrizes flexíveis do ITIL, você tem muito mais probabilidade de melhorar o serviço de TI, reduzir custos, aumentar o ROI de TI e aumentar a satisfação do cliente.
Quando o seu ITSM é orientado por diretrizes flexíveis do ITIL, você tem muito mais probabilidade de melhorar o serviço de TI, reduzir custos, aumentar o ROI de TI e aumentar a satisfação do cliente. As empresas que utilizam o ITIL estão melhor preparadas para apoiar melhorias contínuas nos negócios e gerenciar proativamente riscos comerciais e interrupções de serviço.
ITSM vs ITIL: Diferença Revelada
Começamos perguntando sobre a diferença entre o ITIL e o ITSM. Mas a pergunta real é: “Como eles se relacionam entre si?” Como discutido anteriormente, o ITIL é um framework que orienta o ITSM e garante que suas políticas e práticas contribuam para o valor de negócios da sua organização. É o ITIL que torna o ITSM eficaz.
Com o ITIL apoiando um ITSM forte, sua empresa pode esperar serviços de TI rápidos e eficientes que contribuam para os resultados financeiros. Se você está considerando mudar o seu serviço de suporte e mover registros para outra plataforma, utilize a nossa Ferramenta de Migração para melhorar e automatizar este processo.