Os serviços de suporte técnico têm como objetivo oferecer assistência aos clientes e conveniência aos agentes, mas esses são apenas benefícios superficiais. Afinal, eles são muito mais do que apenas mãos ambulantes; podem ser usados para rastrear análises, compilar relatórios e fornecer documentação oficial aos seus clientes, que é exatamente o que gostaríamos de discutir hoje.
Sim, chegou a hora de abordarmos como você pode configurar uma base de conhecimento usando Freshdesk . Por quê? Porque ter uma base de conhecimento ajudará seus clientes a aprenderem sobre seus produtos/serviços e poderá ser usada internamente para capacitar futuros vendedores. Saber como configurar e preencher uma base de conhecimento é fundamental para um bom suporte ao cliente . Portanto, vamos configurar uma Freshdesk sem mais delongas.
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O que é a base de conhecimento Freshdesk
Se você imagina uma base de conhecimento como um lugar confuso e sobrecarregado, repleto de dados, é hora de repensá-la. A Freshdesk representa um centro de recursos valiosos e de fácil navegação, relacionado ao seu produto ou serviço. Ela oferece acesso a guias de solução de problemas, perguntas frequentes, guias práticos e tutoriais em vídeo, para que seus clientes encontrem soluções por conta própria e seus agentes de suporte possam auxiliá-los na tomada de decisões.
Vamos começar pelo básico para termos uma visão mais clara. O de base de conhecimento Freshdesk inclui três níveis, a saber:
- Categorias onde você pode armazenar um pacote de conteúdo relacionado
- Pastas para organizar cada categoria
- Artigos em formato de texto escrito
Este sistema de organização é prático, pois segmenta seu conteúdo com base na atividade. Por exemplo, você pode colocar o Status do Pedido, as Opções de Pagamento e o Método de Entrega na categoria “Fazendo um Pedido”. Este sistema também é ótimo quando você tem muitos produtos de diferentes fornecedores.
10 benefícios de usar a base de conhecimento Freshdesk
Construir uma base de conhecimento robusta e bem estruturada traz inúmeros benefícios. Vamos analisar mais de perto 10 benefícios principais da base de conhecimento Freshdesk
1. Ative as opções de autoatendimento
Cerca de 91% dos clientes preferem o autoatendimento ao live agent , especialmente para tarefas mais simples. Freshdesk permite que os clientes encontrem respostas para suas perguntas sem precisar entrar em contato com a equipe de suporte. O melhor de tudo é que sua interface intuitiva e fácil de navegar ajuda a localizar sem esforço o conteúdo relevante necessário.
Além disso, com o software de base de conhecimento Freshdesk , você pode criar e abordar a maioria dos tópicos de interesse dos seus clientes. Isso inclui artigos, perguntas frequentes, tutoriais em vídeo e muito mais.
2. Proporcione uma experiência consistente
Proporcionar uma experiência consistente é um dos benefícios da Freshdesk . Como todos os recursos são reunidos em um só lugar, seus clientes recebem sempre o mesmo conteúdo relevante e consistente, independentemente do canal de suporte utilizado . Dessa forma, a central garante que os clientes não recebam respostas contraditórias ou confusas.
Por outro lado, no atendimento ao cliente, cada agente de suporte tem acesso a informações atualizadas, o que evita possíveis confusões e erros. Isso não só economiza tempo, como também melhora a experiência do usuário, para que os clientes possam sempre contar com assistência consistente, sem a necessidade de solicitações repetidas.
3. Hub de dados centralizado
A Freshdesk reúne todas as informações críticas da empresa em um só lugar. Ela oferece a possibilidade de criar tanto uma Freshdesk quanto uma externa. Como resultado, todos os artigos, manuais e detalhes técnicos ficam disponíveis para seus clientes e equipes internas a qualquer momento. Isso simplifica a gestão do conhecimento e reduz possíveis confusões. Ao mesmo tempo, a abordagem centralizada leva a uma colaboração mais eficaz entre os departamentos, já que todas as equipes trabalham com a mesma base de conhecimento.
4. Diminua os pedidos repetitivos
Quando os clientes têm acesso a uma base de conhecimento bem estruturada, com respostas claras para perguntas frequentes, eles encontram rapidamente as informações de que precisam por conta própria. Isso reduz a carga de trabalho das equipes de suporte ao cliente e as libera da tarefa de responder às mesmas perguntas repetidamente.
Além disso, reduzir solicitações repetitivas mantém seus clientes satisfeitos. Os clientes apreciam a rapidez e a flexibilidade, especialmente quando se trata da possibilidade de encontrar uma solução sem esperar. Isso faz com que os clientes se sintam mais independentes e a experiência deles com a sua empresa se torna mais positiva.
5. Reduzir os custos de suporte
Ao oferecer opções de autoatendimento , não há necessidade de contatar as equipes de atendimento ao cliente para obter assistência em questões relacionadas aos tópicos abordados. Isso reduz o número de chamadas para sua equipe de suporte, o que significa menos tempo e recursos gastos no tratamento de consultas repetitivas. Além disso, você pode alocar recursos com mais eficiência e se concentrar em tarefas mais estratégicas.
6. Melhoria na gestão do fluxo de trabalho e aumento da produtividade
Menos tempo gasto em respostas significa que a equipe de suporte pode atender mais clientes ou lidar com problemas mais complexos. Isso ajuda a gerenciar melhor a carga de trabalho e reduz o tempo gasto esclarecendo detalhes. Investir em um repositório de dados bem estruturado, como o software de base de conhecimento Freshdesk rapidamente se torna vantajoso por meio da melhoria no gerenciamento do fluxo de trabalho e do aumento da satisfação do cliente.
7. Oferecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana
Com acesso à Freshdesk , os clientes podem obter respostas para suas dúvidas a qualquer momento, independentemente do horário comercial da equipe de suporte. Isso é valioso para empresas com uma base de clientes global, onde os fusos horários podem variar. O suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, aumenta a fidelização e melhora a experiência geral de interação com a marca.
8. Informações obtidas a partir da análise de solicitações comuns
Analisar as dúvidas mais frequentes dos clientes fornece informações valiosas que ajudam as empresas a otimizar os processos de suporte e aprimorar a qualidade do serviço . Veja um exemplo: quando os clientes fazem as mesmas perguntas repetidamente, isso pode indicar uma lacuna no conteúdo da sua base de conhecimento ou instruções pouco claras. Essas informações ajudam a melhorar o conteúdo da base de conhecimento ou a criar guias adicionais para abordar tópicos importantes que estejam faltando.
9. Escalável para suportar o crescimento do negócio
A base de conhecimento Freshdesk garante suporte eficiente e confiável em todas as etapas do crescimento do seu negócio. À medida que sua base de clientes se expande, o número de solicitações também aumenta. É aí que surge a necessidade de conteúdo detalhado e atualizado. Graças à sua arquitetura flexível, você pode adicionar novos artigos, guias práticos, manuais de produtos e perguntas frequentes sem comprometer o desempenho ou a usabilidade.
Além disso, para assinantes do plano Enterprise, a base de conhecimento Freshdesk oferece suporte a hierarquias multiníveis ou estruturas de pastas aninhadas para apresentar seu conteúdo em uma hierarquia de seis níveis. Isso é especialmente útil para dar suporte a várias marcas ou produtos.
10. Integração com outras ferramentas Freshdesk
A integração da base de conhecimento Freshdesk com outras ferramentas Freshdesk melhora a eficiência do suporte e simplifica o acesso a dados importantes. Por exemplo, a ferramenta "enviar e-mail para a base de conhecimento" permite que os agentes de suporte convertam automaticamente as respostas dos tickets em artigos, o que ajuda a manter o conteúdo da base de conhecimento atualizado. Essas integrações contribuem para a criação de um ecossistema de suporte unificado.
Quais recursos da base de conhecimento Freshdesk você pode explorar?
Depois de discutirmos os benefícios de uma base de conhecimento robusta, é hora de analisarmos os recursos específicos da base de conhecimento Freshdesk que ajudarão você a gerenciar seu conteúdo com eficiência. Este pacote de recursos bastante completo inclui:
- O sistema de base de conhecimento Freshdesk suporta anexos multimídia. Ao publicar artigos, você pode anexar imagens, vídeos e muito mais para atender às diversas preferências de aprendizado.
- Com uma visualização em dois painéis, seus agentes de suporte podem acessar facilmente as categorias, pastas ou artigos necessários de uma só vez.
- Escolha como ordenar e organizar as pastas da base de conhecimento. Faça isso manualmente ou automatize o processo com base na data de criação, ordem alfabética ou data de modificação.
- Converta as respostas dos representantes de suporte em artigos da base de conhecimento com apenas alguns cliques.
- Para adaptar o conteúdo à sua base de clientes global, a base de conhecimento Freshdesk oferece a possibilidade de criar artigos em vários idiomas.
- A base de conhecimento Freshdesk também oferece diversas opções de personalização. Você pode usar diferentes níveis de títulos, aplicar opções de formatação e apresentar o conteúdo de várias maneiras, como tabelas, listas, imagens, vídeos e muito mais.
- Com recursos de busca robustos e opções de filtragem, seus clientes podem encontrar rapidamente o conteúdo desejado. Além disso, adicione palavras-chave às tags para facilitar a busca de artigos na hora de criá-los.
- Para melhor adequar seu conteúdo às preferências dos clientes, o Freshdesk oferece insights e acompanhamento do desempenho de cada artigo. Utilize o feedback dos clientes e as avaliações dos usuários para aprimorar a qualidade do seu conteúdo.
- A próxima funcionalidade da base de conhecimento Freshdesk é o controle de versões. Cada vez que você salva ou publica um artigo, uma nova versão é criada. Ela inclui detalhes da publicação, como status, o agente que criou a versão, quando as alterações foram salvas e as alterações feitas. Use-a para reverter para qualquer versão anterior, se necessário.
- A base de conhecimento Freshdesk também ajuda a criar artigos com máxima visibilidade. Com seus recursos de SEO, você pode otimizar a base de conhecimento para mecanismos de busca.
Como configurar a base de conhecimento Freshdesk
Agora que você já sabe como esse sistema funciona, é hora de configurarmos o nosso. O primeiro passo é acessar sua Freshdesk e ir até a Soluções para criar uma Nova Categoria .
Figura 1
Em seguida, você verá uma janela onde precisará inserir um nome e uma descrição. Preencha todos os campos obrigatórios e clique no Salvar . Parabéns, você acabou de criar sua primeira categoria , mas isso está longe de terminar; vamos em frente.
Figura 2
Agora que temos uma Categoria, nossa pasta principal, é hora de criarmos uma pasta comum onde seus artigos serão armazenados. Para isso, volte para Soluções e selecione a categoria que você criou.
Figura 3
Depois de abrir sua Categoria, você verá dois botões: Nova Pasta e Novo Artigo . Clique em Nova Pasta , como mostrado na Figura 4. Você precisará preencher alguns campos e, em seguida, clicar no Salvar para prosseguir. Além disso, se desejar configurar a visibilidade desta Pasta , você pode fazer isso usando o campo de visibilidade.
Figura 4
E a última parte deste tutorial é criar um artigo . Para isso, abra sua Categoria , depois a Pasta que você acabou de criar e clique no Novo Artigo . O editor exibirá uma interface semelhante à do MS Word.
Depois de terminar de escrever seu tutorial, você pode fazer duas coisas: Salvar e Publicar . A principal diferença entre as duas é que clicar em Salvar não publicará seu artigo publicamente, mas apenas salvará uma versão de rascunho. E, como você já deve ter imaginado, clicar em Publicar tornará o artigo visível para todos.
Figura 5
Recomendamos também que utilize o de Etiquetas , que facilitará o processo de pesquisa para o cliente. Além disso, pode preencher os campos de Otimização para Motores de Busca (SEO) com palavras-chave relevantes e um título provisório para obter maior visibilidade no Google.
Configurar uma base de conhecimento Freshdesk é fácil. O que exige planejamento é torná-la estruturada, escalável e útil a longo prazo.
Os Serviços Profissionais de Help Desk auxiliam equipes que criam ou migram bases de conhecimento para Freshdesk e desejam mais do que apenas a configuração básica de conteúdo. Nossos especialistas ajudam a organizar categorias, mapear pastas e artigos, migrar documentação existente e alinhar regras de visibilidade para públicos internos e externos.
Também oferecemos treinamento prático para administradores e agentes, para que as equipes saibam como criar, manter e otimizar o conteúdo ao longo do tempo. O resultado é uma base de conhecimento que reduz o volume de chamados, oferece suporte ao autoatendimento e permanece relevante à medida que sua empresa cresce.
Como criar e manter uma base de conhecimento Freshdesk que funcione
Quando falamos em criar e gerenciar uma base de conhecimento, não existe um manual que funcione para todos. Afinal, o objetivo não é apenas organizar artigos, mas criar um recurso confiável que ajude os clientes a resolver problemas com mais rapidez e praticidade.
Mesmo assim, até a melhor ferramenta de base de conhecimento precisa da abordagem correta para atingir todo o seu potencial. Nesta seção, compartilharemos as melhores práticas que ajudarão você a estruturar, atualizar e manter sua base de conhecimento Freshdesk de forma eficaz.
Use uma estrutura clara
É essencial criar uma estrutura clara e lógica para sua base de conhecimento, que ajude os usuários a encontrar rapidamente as informações de que precisam, mesmo aqueles que a acessam pela primeira vez. Divida o conteúdo da base de conhecimento em categorias, use tags e palavras-chave para simplificar a navegação, crie títulos claros e subcategorias descritivas.
Oferecer vários formatos
Não limite o conteúdo apenas ao texto. Inclua vídeos, infográficos, diagramas, capturas de tela ou tabelas para tornar seus artigos mais envolventes. Os recursos visuais são especialmente úteis para tópicos complexos, pois ajudam os leitores a processar melhor as informações.
Além disso, muitos usuários se sentem à vontade para buscar respostas em qualquer lugar. Utilize recursos visuais de alta qualidade e legíveis em diversos dispositivos, incluindo celulares.
Mantenha a base de conhecimento atualizada e precisa
Revise sua base de conhecimento regularmente para garantir que esteja atualizada. Conteúdo desatualizado pode confundir os usuários e sobrecarregar desnecessariamente sua equipe de suporte. Automatize a verificação de artigos para não perder nenhuma atualização. Também é essencial ouvir o feedback dos clientes e da equipe de suporte. Eles serão os primeiros a perceber se algo é irrelevante ou precisa de esclarecimentos.
Não deixe nenhuma pergunta sem resposta
Crie um cronograma de conteúdo e um esboço claro de artigos que abranjam todos os aspectos do seu produto ou serviço. Inclua instruções passo a passo básicas, perguntas frequentes, guias detalhados e dicas. Quanto mais abrangente for a gama de tópicos, menos solicitações suas equipes de suporte ao cliente receberão. Outro ponto importante é envolver redatores técnicos para criar conteúdo que exija conhecimento técnico.
Links internos para facilitar a navegação
Para facilitar a compreensão do tema, adicione links internos em toda a base de conhecimento. Eles podem estar no corpo do texto ou na seção de "recursos adicionais". De qualquer forma, utilize textos âncora descritivos que incluam palavras-chave relevantes. Isso ajudará os usuários a navegar entre os artigos para encontrar informações adicionais ou tópicos relacionados. Não exagere na quantidade de links, mas inclua o suficiente para estabelecer uma conexão lógica e abordar questões mais específicas.
Harmonizar a voz da marca em todos os artigos
O tom do seu conteúdo deve estar em sintonia com a personalidade da sua marca. Considere fatores como a missão da sua empresa e o público-alvo. Utilize cores, fontes e tom de voz corporativos para criar uma experiência de usuário consistente e uma imagem positiva. Dessa forma, sua base de conhecimento será um complemento harmonioso às suas interações nos canais de comunicação e aumentará o reconhecimento da marca .
Deixe que o feedback dos clientes oriente suas atualizações de conteúdo
Implemente um mecanismo para coletar feedback dos seus clientes. Adicione avaliações de artigos, formulários de pesquisa rápidos ou comentários para determinar se você resolveu o problema do cliente com os materiais propostos. Isso ajuda a identificar lacunas de conteúdo e aprimorar os recursos.
Melhores ferramentas e software para criar sua base de conhecimento Freshdesk
Criar uma base de conhecimento não precisa ser complicado. Com as ferramentas e o software certos, você pode otimizar o processo e fornecer aos clientes informações úteis e acessíveis. E o mais importante: você não precisa se limitar aos recursos de uma única ferramenta, podendo integrar várias e criar o ambiente de trabalho perfeito para construir sua base de conhecimento Freshdesk .
Abaixo estão os principais tipos de ferramentas que podem te ajudar nisso:
1. Software Helpdesk
Combine funcionalidades de base de conhecimento com sistemas de emissão de tickets , ferramentas de IA e opções de automação para oferecer um autoatendimento eficiente ao cliente e aumentar a produtividade dos agentes.
2. Sistemas de gerenciamento de conteúdo
Utilize ferramentas para criar, editar e organizar artigos. Elas ajudam você a estruturar o conteúdo, personalizar o design e publicar informações com facilidade.
3. Software de documentação
Essas ferramentas especializadas são ideais para escrever documentação técnica, guias e instruções. Elas oferecem modelos, controle de versão e recursos de edição colaborativa.
4. Ferramentas de design e visualização
Infográficos e diagramas tornam informações complexas muito mais fáceis de acompanhar. Use-os para criar recursos visuais atraentes.
5. Ferramentas de SEO
Adicione essas ferramentas para aprimorar o SEO técnico. Elas ajudam a aumentar a visibilidade dos artigos, analisar palavras-chave e monitorar o desempenho.
6. Ferramentas de feedback
Com as ferramentas de feedback, colete opiniões e sugestões de seus clientes. Você pode analisar o valor do conteúdo, identificar novos tópicos para artigos e aprimorar constantemente a base de conhecimento para atender às necessidades do público.
7. Ferramentas analíticas
Compreender como os clientes interagem com sua base de conhecimento ajuda a melhorar sua eficácia. Integre ferramentas analíticas para acompanhar tendências, analisar o comportamento do cliente e aproveitar os recursos de geração de relatórios para mensurar a eficácia dos artigos. Essas ferramentas ajudam a identificar tópicos populares e áreas que precisam de melhorias.
Exemplos da base de conhecimento Freshdesk
Agora que você está pronto para criar a base de conhecimento perfeita Freshdesk , vamos transformar suas ideias em conteúdo prático. Criar uma base de conhecimento é mais divertido se você usar exemplos e modelos específicos. Essas ferramentas ajudam a manter uma estrutura padronizada e simplificam o uso da base de conhecimento para os usuários finais. Aqui estão alguns exemplos úteis que você pode usar no Freshdesk para organizar sua base de conhecimento .
- O modelo de descrição de produto ou serviço fornece aos clientes informações detalhadas sobre produtos, serviços ou funcionalidades. Isso inclui não apenas especificações técnicas, mas também orientações de uso. Por exemplo, um artigo pode descrever como configurar ou usar corretamente um recurso específico, com detalhes e capturas de tela.
- O modelo de guia passo a passo é ideal para plain processos complexos. Ele inclui etapas detalhadas, subitens e elementos visuais, como capturas de tela, para facilitar a compreensão. Por exemplo, um artigo pode explicar plain configurar uma nova senha ou conectar novas integrações.
- Com o modelo de Perguntas Frequentes (FAQ) , você pode responder rapidamente às dúvidas mais comuns, fornecendo respostas claras e concisas que ajudarão os usuários a encontrar as informações de que precisam em segundos.
- O modelo de política e procedimento da empresa é adequado para fornecer detalhes claros sobre as políticas corporativas ou processos internos. Ele define as regras, normas ou requisitos da empresa para questões específicas. Por exemplo, o documento pode conter uma explicação clara da política de devolução ou dos termos de serviço.
- O modelo de solução de problemas é útil para instruções passo a passo que descrevem como resolver problemas técnicos. Geralmente, começa descrevendo o problema, continua com as possíveis causas e termina com as soluções. Por exemplo, um artigo pode conter informações sobre como solucionar erros de conexão com o servidor.
Considerações finais: Construindo uma base de conhecimento sólida Freshdesk
E é isso. Agora você sabe como configurar a base de conhecimento Freshdesk base de conhecimento para uma nova plataforma , estamos à disposição. Por enquanto, é tudo por hoje!
Perguntas frequentes da base de conhecimento Freshdesk
Sim, Freshdesk possui uma base de conhecimento onde você pode publicar artigos para todos os seus agentes e clientes. Existe uma pasta padrão, chamada Base de Conhecimento Externa. Essa pasta deve ser visível para todos.
Uma base de conhecimento típica pode incluir manuais, guias de procedimentos, perguntas frequentes, guias de solução de problemas e outras informações que sua equipe possa precisar. Além disso, muitas bases de conhecimento são construídas com IA (inteligência artificial) que pode responder à entrada do usuário.
Uma base de conhecimento deve fornecer respostas para todas as perguntas típicas, economizando tempo e evitando confusões para os clientes. Além disso, deve responder às solicitações comuns dos clientes de forma eficiente, também para otimizar o tempo.
No Freshdesk, as soluções são artigos publicados na base de conhecimento. Você pode publicar artigos em um único idioma ou ativar o suporte multilíngue para ter conteúdo traduzido. Além disso, Freshdesk oferece a opção de criar artigos da base de conhecimento visíveis para todos ou apenas para os agentes. Não há limite para o número de artigos ou anexos em uma única solução.
É um portal de autoatendimento gerenciado pelas equipes de suporte, onde os clientes podem encontrar respostas para suas perguntas. Os usuários podem pesquisar artigos da base de conhecimento no portal e usar as ferramentas para entrar em contato com o suporte ou dar seguimento a solicitações anteriores.
Uma base de conhecimento é um repositório centralizado de informações que fornece aos usuários acesso a conteúdo valioso, como guias de solução de problemas, instruções passo a passo, perguntas frequentes (FAQs) e outros recursos úteis. Ela foi projetada para ajudar tanto os clientes quanto os agentes de suporte a encontrar soluções de forma independente e rápida.
Os dois principais tipos de bases de conhecimento são:
Base de conhecimento interna: Utilizada pelos funcionários dentro da organização. Inclui documentos internos, procedimentos, políticas e recursos para apoiar a equipe e melhorar os fluxos de trabalho internos.
Base de conhecimento externa: Criada para usuários externos, como clientes. Contém perguntas frequentes, manuais do produto, guias, recursos de solução de problemas e conteúdo de autoatendimento para ajudar os usuários a resolver problemas de forma independente.
Uma base de conhecimento Freshdesk melhora o suporte ao cliente de diversas maneiras:
- Opções de autoatendimento: os clientes podem encontrar rapidamente respostas para suas perguntas sem precisar entrar em contato com agentes de suporte, reduzindo o número de chamados e o volume de ligações.
- Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana: A base de conhecimento está disponível a qualquer momento, para que os clientes possam acessar ajuda sempre que precisarem.
- Resolução mais rápida: Ao fornecer guias passo a passo, dicas de solução de problemas e perguntas frequentes, os clientes podem resolver problemas comuns por conta própria, resultando em uma resolução mais rápida.
- Redução da carga de trabalho de suporte: Ao desviar as perguntas mais comuns, os agentes podem se concentrar em questões mais complexas, aumentando a eficiência geral das equipes de suporte ao cliente.
- Maior satisfação do cliente: Oferecer soluções rápidas e fáceis aos clientes gera confiança e aumenta a satisfação, resultando em maior fidelização.
- Integração perfeita: Freshdesk integra a base de conhecimento com outros recursos de suporte, como tickets, chats e e-mails, proporcionando uma plataforma unificada para uma experiência de suporte consistente.
As vantagens de ter uma base de conhecimento Freshdesk incluem:
Redução de custos: Ao habilitar o autoatendimento, você pode diminuir o número de chamados e ligações de suporte, economizando recursos e custos de atendimento ao cliente.
Consistência e precisão: Uma base de conhecimento garante que as mesmas informações precisas sejam fornecidas a todos os clientes, eliminando inconsistências nas respostas e reduzindo erros.
Maior eficiência da equipe de suporte: os agentes de suporte podem se concentrar em questões mais complexas ou especializadas, em vez de responder a perguntas repetitivas.
Gestão de conhecimento simplificada: Freshdesk ajuda a atualizar e gerir facilmente a sua base de conhecimento, para que o seu conteúdo esteja sempre atualizado e relevante.
Escalabilidade: À medida que sua empresa cresce, a Freshdesk pode ser dimensionada juntamente com ela, atendendo a um número crescente de clientes sem sobrecarregar sua equipe de suporte.
Freshdesk oferece amplas opções de personalização para a base de conhecimento. Você pode modificar elementos da marca, como cores e fontes, para garantir que estejam alinhados com a identidade visual da sua empresa.
Para personalizações mais avançadas, você pode usar o editor de código para alterar o layout e o design de seções específicas do portal, incluindo botões, formulários e filtros.
No Freshdesk, você pode organizar os artigos da sua base de conhecimento usando categorias e pastas. Veja como funciona:
Categorias: São utilizadas para armazenar um conjunto de conteúdo relacionado. Você pode criar categorias com base em tópicos ou temas relevantes para seus clientes, como "Faturamento", "Suporte Técnico" ou "Gerenciamento de Contas". As categorias ajudam os usuários a navegar e encontrar artigos sobre assuntos específicos com rapidez.
Pastas: As pastas ajudam você a organizar o conteúdo dentro de cada categoria. Você pode criar pastas para armazenar e estruturar ainda mais os artigos dentro de uma categoria, facilitando a navegação e o gerenciamento de grandes quantidades de conteúdo.
Artigo: São os textos que oferecem soluções ou informações. Os artigos são armazenados em pastas dentro de cada categoria e podem ser editados ou atualizados conforme necessário.
Freshdesk integra sua base de conhecimento com o sistema de tickets, permitindo que os agentes de suporte convertam as respostas dos tickets em artigos da base de conhecimento usando a ferramenta "Enviar por e-mail para a base de conhecimento" e garantam atualizações em tempo real. Ele também inclui recursos como análise de artigos de soluções, que rastreia métricas como visualizações e feedback, ajudando a aprimorar o conteúdo ao longo do tempo.
Você pode definir permissões de acesso para diferentes artigos na base de conhecimento Freshdesk ajustando a visibilidade das pastas. É possível escolher entre várias opções, como habilitar o acesso para todos os usuários, somente para agentes ou apenas para usuários conectados. Você também pode restringir o acesso com base em segmentos de contato, segmentos de empresa ou empresas específicas. Além disso, as pastas podem ser tornadas acessíveis aos bots Freshchat ou permanecerem totalmente ocultas dos clientes, oferecendo controle flexível sobre quem pode visualizar o conteúdo de cada pasta.
Primeiro, para criar artigos multilíngues na base de conhecimento do Freshdesk , habilite o suporte multilíngue em Administração > Conta > Configurações Helpdesk , selecionando seu idioma principal e os idiomas suportados. Em seguida, crie categorias, pastas e artigos no seu idioma principal.
Após a publicação do artigo, você pode traduzi-lo para outros idiomas compatíveis, selecionando o idioma e usando o editor de tradução. Artigos não traduzidos podem ser encontrados no Seletor Global de Idiomas e traduzidos conforme necessário. Você também pode configurar notificações por e-mail específicas para cada idioma para comunicação com os clientes.
Ao configurar uma base de conhecimento no Freshdesk, alguns erros comuns a evitar incluem:
- Criar muitas categorias ou pastas pode confundir os usuários. Mantenha a estrutura simples e intuitiva.
- A falta de categorização ou etiquetagem adequada dos artigos pode dificultar a busca do conteúdo certo tanto para os agentes quanto para os clientes.
- Artigos incompletos ou mal escritos podem frustrar os usuários. Certifique-se de que todos os artigos sejam completos, atualizados e claros.
- Se você tem clientes em diferentes regiões, não configurar o suporte multilíngue pode limitar a acessibilidade para pessoas que não falam o idioma nativo.
- Não coletar feedback dos usuários sobre os artigos pode impedir que você aprimore a base de conhecimento com base nas necessidades deles.
- A falta de definição de níveis de acesso adequados para usuários internos e externos pode expor informações confidenciais ou ocultar artigos úteis.
- A falta de atualização e aprimoramento regulares dos artigos pode levar ao fornecimento de informações desatualizadas ou irrelevantes aos clientes.
Para garantir que sua base de conhecimento Freshdesk seja compatível com dispositivos móveis, siga estas etapas:
- Utilize o design responsivo: Freshdesk é responsivo, o que significa que se ajusta automaticamente a diferentes tamanhos de tela.
- Otimize o layout do artigo: mantenha os artigos concisos e bem estruturados, com parágrafos curtos, títulos claros e marcadores. Utilize recursos visuais de alta qualidade e legíveis em diferentes dispositivos.
- Teste em vários dispositivos: Teste regularmente sua base de conhecimento em diversos dispositivos móveis (smartphones e tablets) para garantir que os artigos sejam exibidos corretamente e que a navegação seja fluida.
- Ativar visualização para dispositivos móveis em imagens: Garantir que as imagens e os vídeos estejam otimizados para dispositivos móveis.
- Simplifique a navegação: Mantenha a navegação simples com menus de fácil acesso e recursos de busca. Isso ajuda os usuários a encontrar rapidamente as informações de que precisam em dispositivos móveis.
Você pode importar artigos existentes para uma Freshdesk usando Help Desk Migration . Essa ferramenta de migração automatizada simplifica todo o processo de transferência, permitindo que você mova a base de conhecimento ou outros dados do help desk.
Help Desk Migration também oferece suporte a traduções de conteúdo, sendo ideal para bases de conhecimento multilíngues, pois permite importar artigos traduzidos e categorias localizadas inteiras.
Para vincular um Freshdesk a um ticket de suporte, abra o ticket, clique em " Responder " e use o símbolo de " livro " para pesquisar ou selecionar um artigo. Em seguida, você pode inseri-lo como um link ou inserir seu conteúdo completo.
Para medir o sucesso da sua base de conhecimento Freshdesk , acompanhe métricas como visualizações de artigos, curtidas, descurtidas e feedback. Analise o número de tickets resolvidos automaticamente, indicando com que frequência os clientes encontram respostas na base de conhecimento em vez de abrir um chamado. Além disso, monitore a frequência de atualizações dos artigos com base no feedback dos clientes para garantir que o conteúdo permaneça relevante e útil.
