Os help desks têm como objetivo oferecer suporte para os clientes e conveniência para os agentes, mas esses são apenas benefícios superficiais. Afinal, eles são muito mais do que apenas mãos ajudando; eles podem ser usados para rastrear análises, compilar relatórios e fornecer documentação oficial aos seus clientes, e é exatamente isso que gostaríamos de discutir hoje.
Sim, está na hora de abordarmos como você pode configurar uma base de conhecimento usando Freshdesk. Por quê? Porque ter uma base de conhecimento ajudará seus clientes a aprenderem sobre seus produtos/serviços e pode ser usada internamente para nutrir futuros vendedores. Saber como configurar e preencher uma base de conhecimento é a base para um bom suporte ao cliente. Portanto, vamos configurar uma base de conhecimento no Freshdesk sem mais delongas.
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O que é a base de conhecimento do Freshdesk
Se a sua ideia de uma base de conhecimento é um local confuso e sobrecarregado onde os dados se acumulam, está na hora de vê-la sob uma nova perspectiva. A base de conhecimento do Freshdesk representa um hub fácil de navegar com recursos valiosos relacionados ao seu produto ou serviço. Ela oferece acesso a guias de solução de problemas, perguntas frequentes (FAQs), guias passo a passo ou tutoriais em vídeo para que seus clientes possam encontrar soluções de forma independente e seus agentes de suporte possam auxiliar na tomada de decisões.
Vamos começar com o básico para ter uma ideia mais clara. O sistema de base de conhecimento do Freshdesk inclui três níveis, a saber:
- Categorias onde você pode armazenar um conjunto de conteúdo relacionado
- Pastas para manter cada categoria
- Artigos como textos escritos
Este sistema organizacional é prático, pois segmenta seu conteúdo com base na atividade. Por exemplo, você pode colocar Status do Pedido, Opções de Pagamento e Método de Entrega na categoria “Fazendo um Pedido”. Esse sistema também é ótimo quando você tem muitos produtos provenientes de fornecedores diferentes.
10 benefícios de usar a base de conhecimento do Freshdesk
Construir uma base de conhecimento robusta e bem estruturada traz inúmeros benefícios. Vamos dar uma olhada mais de perto em 10 benefícios principais da base de conhecimento do Freshdesk.
1. Habilitar opções de autoatendimento
Cerca de 91% dos clientes preferem o autoatendimento ao suporte com agente ao vivo, especialmente para tarefas mais simples. A base de conhecimento do Freshdesk permite que os clientes encontrem respostas para suas perguntas sem precisar entrar em contato com a equipe de suporte. O melhor de tudo é que sua interface intuitiva e fácil de navegar ajuda a localizar sem esforço o conteúdo relevante necessário.
Além disso, com o software da base de conhecimento do Freshdesk, você pode criar e cobrir a maioria dos tópicos de interesse dos seus clientes. Isso inclui artigos, perguntas frequentes, tutoriais em vídeo e muito mais.
2. Oferecer uma experiência consistente
Fornecer uma experiência consistente é um dos benefícios da base de conhecimento do Freshdesk. Como todos os recursos são coletados em um só lugar, seus clientes recebem o mesmo conteúdo relevante e consistente toda vez, independentemente do canal de suporte que utilizam. Assim, o hub garante que os clientes não recebam respostas contraditórias ou diferentes.
Por outro lado, cada agente de suporte tem acesso às informações atualizadas, o que previne possíveis confusões e erros. Isso não só economiza tempo, mas também melhora a experiência da base de usuários, para que os clientes sempre possam esperar por um atendimento consistente, sem a necessidade de solicitações repetidas.
3. Hub de dados centralizado
A base de conhecimento do Freshdesk coleta todas as informações críticas da empresa em um só lugar. Ela oferece a capacidade de criar tanto a base de conhecimento interna do Freshdesk quanto a externa. Como resultado, todos os artigos, manuais e detalhes técnicos estão disponíveis para seus clientes e equipes internas a qualquer momento. Isso simplifica o gerenciamento do conhecimento e reduz potenciais confusões. Ao mesmo tempo, a abordagem centralizada leva a uma colaboração mais eficaz entre seus departamentos, já que todas as equipes trabalham com a mesma base de conhecimento.
4. Reduzir solicitações repetitivas
Quando os clientes têm acesso a uma base de conhecimento bem estruturada com respostas claras para perguntas comuns, eles rapidamente encontram as informações de que precisam por conta própria. Isso reduz a carga de trabalho das equipes de suporte ao cliente e as libera de responder às mesmas perguntas repetidamente.
Além disso, reduzir solicitações repetitivas mantém seus clientes satisfeitos. Os clientes apreciam a rapidez e flexibilidade, especialmente quando se trata da capacidade de encontrar uma solução sem ter que esperar. Isso faz com que os clientes se sintam mais independentes e sua experiência com sua empresa se torna mais positiva.
5. Reduzir custos de suporte
Ao oferecer opções de autoatendimento, não há necessidade de entrar em contato com as equipes de atendimento ao cliente para assistência em questões relacionadas aos tópicos cobertos. Isso reduz o número de ligações para sua equipe de suporte, o que significa menos tempo e recursos gastos no manejo de consultas repetitivas. Além disso, você pode distribuir recursos de forma mais eficiente e focar em tarefas mais estratégicas.
6. Melhorar a gestão de fluxo de trabalho e aumentar a produtividade
Menos tempo gasto respondendo significa que os funcionários de suporte podem atender mais clientes ou lidar com questões mais complexas. Isso ajuda a gerenciar melhor a carga de trabalho e reduz o tempo gasto esclarecendo detalhes. Investir em um repositório de dados bem construído, como o software da base de conhecimento do Freshdesk, rapidamente se torna valioso por meio de uma gestão de fluxo de trabalho aprimorada e maior satisfação do cliente.
7. Oferecer suporte ao cliente 24/7
Com acesso à base de conhecimento do Freshdesk, os clientes podem obter respostas às suas dúvidas a qualquer momento, independentemente do horário comercial da equipe de suporte. Isso é valioso para empresas com uma base de clientes global, onde os fusos horários podem variar. O suporte ao cliente 24/7 aumenta a lealdade dos clientes e melhora a experiência geral de interação com a marca.
8. Insights a partir da análise de solicitações comuns
Analisar as perguntas comuns dos clientes fornece insights valiosos que ajudam as empresas a otimizar os processos de suporte e melhorar a qualidade do serviço. Aqui está um exemplo: Quando os clientes continuam fazendo as mesmas perguntas, isso pode indicar uma lacuna no conteúdo da sua base de conhecimento ou instruções de etapas pouco claras. Esses insights ajudam a melhorar o conteúdo da base de conhecimento ou criar guias adicionais para cobrir tópicos necessários que estão faltando.
9. Escalabilidade para suportar o crescimento dos negócios
A base de conhecimento do Freshdesk garante suporte eficiente e confiável em todas as fases de crescimento dos negócios. À medida que sua base de clientes cresce, cresce também o número de solicitações. É aí que surge a necessidade de conteúdo detalhado e atualizado. Graças à sua arquitetura flexível, você pode adicionar novos artigos, guias passo a passo, manuais de produtos e FAQs sem sacrificar o desempenho ou a usabilidade.
Além disso, para os assinantes do plano Enterprise, a base de conhecimento do Freshdesk suporta hierarquias multi-nível ou estruturas de pastas aninhadas para apresentar seu conteúdo em uma hierarquia de seis níveis. Isso é especialmente útil quando se trata de fornecer suporte para várias marcas ou produtos.
10. Integração com outras ferramentas do Freshdesk
A integração da base de conhecimento do Freshdesk com outras ferramentas do Freshdesk melhora a eficiência do suporte e simplifica o acesso aos dados importantes. Por exemplo, a ferramenta "email para Kbase" significa que os agentes de suporte podem automaticamente converter respostas de tickets em artigos, o que ajuda o conteúdo da base de conhecimento a se manter atualizado. Essas integrações ajudam a criar um ecossistema de suporte unificado.
Quais recursos da base de conhecimento do Freshdesk explorar
Depois de discutirmos os benefícios de ter uma base de conhecimento robusta, é hora de olhar para os recursos específicos da base de conhecimento do Freshdesk que ajudarão você a gerenciar seu conteúdo de forma eficiente. Este pacote de recursos bastante sólido inclui:
- O sistema de base de conhecimento do Freshdesk suporta anexos multimídia. Ao publicar artigos, você pode anexar imagens, vídeos e mais para atender às diversas preferências de aprendizado.
- Com uma visualização em duas colunas, seus agentes de suporte podem acessar facilmente as categorias, pastas ou artigos necessários de uma vez.
- Escolha como ordenar e organizar as pastas da base de conhecimento. Faça isso manualmente ou automatize o processo com base na data de criação, ordem alfabética ou data de modificação.
- Converta as respostas dos representantes de suporte em artigos da base de conhecimento com alguns cliques.
- Para personalizar seu conteúdo para sua base de clientes global, a base de conhecimento do Freshdesk oferece a capacidade de criar artigos em vários idiomas.
- A base de conhecimento do Freshdesk também oferece uma variedade de opções de personalização. Você pode usar diferentes níveis de título, aplicar opções de formatação e apresentar conteúdo em vários tipos, como tabelas, listas, imagens, vídeos e mais.
- Com sólidas capacidades de pesquisa e opções de filtragem, seus clientes podem localizar rapidamente o conteúdo desejado. Além disso, adicione palavras-chave como tags para uma pesquisa simples de artigos ao criar um.
- Para personalizar melhor seu conteúdo de acordo com as preferências dos clientes, o software da base de conhecimento do Freshdesk oferece insights e rastreamento de desempenho de cada artigo. Use o feedback dos clientes e as classificações dos usuários para melhorar a qualidade do seu conteúdo.
- O próximo recurso da base de conhecimento do Freshdesk é o controle de versão. Cada vez que você salva ou publica um artigo, uma nova versão é criada. Ela inclui detalhes publicados como status, o agente que criou a versão, quando as alterações foram salvas e as mudanças feitas. Use-o para reverter a qualquer uma das versões anteriores, se necessário.
- A base de conhecimento do Freshdesk também ajuda a criar artigos com máxima visibilidade. Com suas capacidades amigáveis ao SEO, você pode otimizar a base de conhecimento para mecanismos de busca.
Como configurar a base de conhecimento do Freshdesk
Agora que você sabe como esse sistema funciona, é hora de configurarmos um nós mesmos. E a primeira coisa que você deve fazer é fazer login na sua conta do Freshdesk e acessar a aba Soluções para criar uma Nova Categoria.
Figura 1
Em seguida, você verá uma janela onde precisará inserir um nome e descrição. Preencha todos os campos obrigatórios e depois clique no botão Salvar. Parabéns, você acabou de criar sua primeira Categoria, mas ainda não acabou; vamos continuar.
Figura 2
Agora que temos uma Categoria, nossa pasta principal, é hora de criarmos uma pasta regular onde seus artigos serão armazenados. Para fazer isso, volte para Soluções e selecione a categoria que você criou.
Figura 3
Após abrir sua Categoria, você verá dois botões: Nova Pasta e Novo Artigo. Clique em Nova Pasta, como mostrado na Figura 4. Você precisará preencher alguns campos e, em seguida, clicar no botão Salvar para continuar. Além disso, se você quiser definir a visibilidade desta Pasta, pode fazer isso usando o campo de visibilidade.
Figura 4
E a última parte deste tutorial é criar um artigo. Para isso, abra sua Categoria, depois a Pasta que você acabou de criar, e clique no botão Novo Artigo. O editor abrirá uma interface semelhante ao MS Word.
Após terminar de escrever seu tutorial, você pode fazer duas coisas: Salvar e Publicar. A principal diferença entre as duas opções é que ao clicar em salvar, seu artigo não será liberado para o público, apenas será salvo como um rascunho. E, como você deve ter adivinhado, ao clicar em Publicar, o artigo ficará visível para todos.
Figura 5
Também recomendamos fortemente que você use o menu Tags, o que tornará o processo de busca mais fácil para o cliente. Além disso, você pode preencher os campos de Otimização para Motores de Busca com palavras-chave relevantes e um título eficaz para mais visibilidade no Google.
Como construir e manter uma base de conhecimento Freshdesk que funcione
Quando falamos sobre criar e gerenciar uma base de conhecimento, não existe um manual que funcione para todos. Afinal, o objetivo não é apenas organizar artigos, mas criar um recurso confiável que ajude os clientes a resolver problemas de forma mais rápida e conveniente.
Ainda assim, até mesmo a melhor ferramenta de base de conhecimento precisa da abordagem certa para atingir seu pleno potencial. Nesta seção, vamos compartilhar as melhores práticas que ajudarão você a estruturar, atualizar e manter sua base de conhecimento Freshdesk de forma eficaz.
Use uma estrutura clara
É essencial criar uma estrutura clara e lógica para sua base de conhecimento que ajude os usuários a encontrar as informações que precisam rapidamente, mesmo para os usuários de primeira viagem. Divida o conteúdo da base de conhecimento em categorias, use tags e palavras-chave para simplificar a navegação, crie títulos claros e subcategorias descritivas.
Ofereça múltiplos formatos
Não limite o conteúdo a texto. Inclua vídeos, infográficos, diagramas, capturas de tela ou tabelas para tornar seus artigos mais envolventes. Elementos visuais são especialmente úteis para tópicos complexos, onde ajudam os leitores a processar melhor as informações.
Além disso, muitos usuários estão confortáveis em procurar respostas enquanto estão em movimento. Use elementos visuais de alta qualidade que sejam legíveis em dispositivos, incluindo celulares.
Mantenha a base de conhecimento atualizada e precisa
Revise sua base de conhecimento regularmente para verificar se ela está atualizada. Conteúdo desatualizado pode confundir os usuários e colocar uma carga desnecessária em sua equipe de suporte. Automatize a verificação de artigos para não perder atualizações. Também é essencial ouvir o feedback dos clientes e da equipe de suporte. Eles serão os primeiros a notar se algo estiver irrelevante ou precisar de esclarecimento.
Não deixe perguntas sem resposta
Crie um cronograma de conteúdo e um esboço claro dos artigos que cubram todos os aspectos do seu produto ou serviço. Inclua instruções básicas, perguntas frequentes (FAQs), guias detalhados e dicas. Quanto mais amplo for o alcance dos tópicos, menos solicitações sua equipe de suporte ao cliente receberá. Outra coisa importante é envolver redatores técnicos para criar conteúdo que exija proficiência técnica.
Links internos para navegação fácil
Para fornecer uma melhor compreensão do tópico, adicione links internos ao longo da base de conhecimento. Pode ser no corpo do texto ou na seção "recursos adicionais". De qualquer forma, use texto âncora descritivo que inclua palavras-chave relevantes. Isso ajudará os clientes a navegar entre os artigos para encontrar informações adicionais ou tópicos relacionados. Não sobrecarregue com links, mas faça-os suficientes para fornecer uma conexão lógica e cobrir questões mais específicas.
Harmonize a voz da marca em todos os artigos
O tom do seu conteúdo deve ressoar com a personalidade da sua marca. Considere fatores como a missão da sua empresa e o público-alvo. Use cores corporativas, fontes e tom de voz para criar uma experiência de usuário consistente e uma imagem positiva. Dessa forma, sua base de conhecimento será uma continuação harmoniosa das interações do seu canal de comunicação e aumentará o reconhecimento da marca.
Deixe o feedback dos clientes orientar as atualizações do seu conteúdo
Implemente um mecanismo para coletar feedback dos seus clientes. Adicione classificações de artigos, formulários curtos de pesquisa ou comentários para determinar se você resolveu o problema do cliente com os materiais propostos. Isso ajuda a identificar lacunas no conteúdo e melhorar os recursos.
Melhores ferramentas e softwares para construir sua base de conhecimento Freshdesk
Construir uma base de conhecimento não precisa ser complicado. Com as ferramentas e softwares certos, você pode otimizar o processo e fornecer aos clientes informações úteis e acessíveis. O mais importante é que você não precisa se limitar às capacidades de uma única ferramenta quando pode integrar várias e criar o ambiente de trabalho perfeito para construir sua base de conhecimento Freshdesk.
Abaixo estão os principais tipos de ferramentas que podem ajudá-lo a fazer isso:
1. Software de Helpdesk
Combine funcionalidades de base de conhecimento com sistemas de ticketing, ferramentas de IA e opções de automação para fornecer um autoatendimento suave aos clientes e aumentar a eficiência dos agentes.
2. Sistemas de gerenciamento de conteúdo
Use ferramentas para criar, editar e organizar artigos. Elas ajudam você a estruturar o conteúdo, personalizar o design e publicar informações facilmente.
3. Software de documentação
Essas ferramentas especializadas são ideais para escrever documentação técnica, guias e instruções. Elas oferecem templates, controle de versão e recursos de edição colaborativa.
4. Ferramentas de design e visualização
Infográficos e diagramas tornam informações complexas muito mais fáceis de seguir. Use-os para criar visuais atraentes.
5. Ferramentas de SEO
Adicione essas ferramentas para melhorar o SEO técnico. Elas ajudam a aumentar a visibilidade dos artigos, analisar palavras-chave e monitorar o desempenho.
6. Ferramentas de feedback
Com ferramentas de feedback, colete opiniões e sugestões dos seus clientes. Você pode analisar o valor do conteúdo, identificar novos tópicos para artigos e melhorar constantemente a base de conhecimento para atender às necessidades do público.
7. Ferramentas analíticas
Entender como os clientes interagem com sua base de conhecimento ajuda a melhorar sua eficácia. Integre ferramentas analíticas para acompanhar tendências, analisar o comportamento do cliente e aproveitar os recursos de relatórios para medir a eficácia dos artigos. Essas ferramentas ajudam você a identificar tópicos populares e áreas para melhoria.
Exemplos de base de conhecimento Freshdesk
Agora que você está pronto para criar sua base de conhecimento Freshdesk perfeita, vamos transformar suas ideias em conteúdo acionável. Construir uma base de conhecimento é mais divertido se você usar exemplos específicos e templates. Essas ferramentas ajudam a manter uma estrutura padronizada e simplificam o uso da base de conhecimento para os usuários finais. Aqui estão alguns exemplos úteis que você pode usar no Freshdesk para organizar sua base de conhecimento.
- O template de descrição do produto ou serviço fornece aos clientes informações detalhadas sobre produtos, serviços ou funcionalidades. Isso inclui não apenas especificações técnicas, mas também diretrizes de uso. Por exemplo, um artigo pode descrever como configurar ou usar adequadamente um recurso específico com detalhes e capturas de tela.
- O template de guia passo a passo é ideal para explicar processos complexos. Ele inclui etapas detalhadas, subpontos e elementos visuais como capturas de tela para melhorar o entendimento. Por exemplo, um artigo pode explicar como configurar uma nova senha ou conectar novas integrações.
- Com o template de Perguntas Frequentes (FAQ), você pode responder rapidamente às perguntas mais comuns, fornecendo respostas claras e concisas que ajudarão os usuários a encontrar as informações de que precisam em segundos.
- O template de política e procedimento da empresa é adequado para fornecer detalhes claros sobre políticas corporativas ou processos internos. Ele define as regras, padrões ou requisitos da empresa para questões específicas. Por exemplo, o artigo pode conter uma explicação clara sobre a política de devolução ou os termos de serviço.
- O template de solução de problemas é útil para instruções passo a passo descrevendo como resolver problemas técnicos. Normalmente, começa descrevendo o problema, continua com as possíveis causas e termina com as soluções. Por exemplo, um artigo pode conter informações sobre como solucionar erros de conexão com o servidor.
Considerações finais: Construindo uma base de conhecimento sólida no Freshdesk
E isso é tudo. Agora você sabe como configurar a base de conhecimento do Freshdesk. Bem fácil, não foi? Não há muito mais a discutir, então esperamos que este artigo tenha sido útil para você. Se precisar de ajuda para mover sua antiga base de conhecimento para uma nova plataforma, estamos prontos para ajudar. Mas, por enquanto, é isso de nossa parte!
Perguntas Frequentes sobre a base de conhecimento Freshdesk
Sim, o Freshdesk tem uma base de conhecimento onde você pode publicar artigos para todos os seus agentes e clientes. Você tem a pasta padrão, que é a Base de Conhecimento Externa. Esta pasta deve ser visível para todos.
Uma base de conhecimento típica pode incluir manuais, runbooks, perguntas frequentes (FAQs), guias de solução de problemas e outras informações que sua equipe possa precisar. Além disso, muitas bases de conhecimento são construídas com IA (inteligência artificial) que pode responder ao input do usuário.
Uma base de conhecimento deve fornecer respostas para todas as perguntas típicas para economizar o tempo e reduzir a confusão dos clientes. Além disso, ela deve responder a solicitações comuns dos clientes de forma eficiente para economizar tempo.
No Freshdesk, as soluções são artigos publicados na base de conhecimento. Você pode publicar artigos em um idioma ou ativar o suporte multilíngue para ter conteúdo traduzido. Além disso, o Freshdesk oferece uma opção para criar artigos da base de conhecimento visíveis para todos ou apenas para os agentes. Não há restrição no número de artigos ou anexos em uma única solução.
É um portal de autoatendimento que as equipes de suporte gerenciam para que os clientes possam encontrar uma resposta para suas perguntas. Os usuários podem procurar artigos da base de conhecimento no portal de autoatendimento e usar as ferramentas para entrar em contato com o suporte ou acompanhar solicitações anteriores.
Uma base de conhecimento é um repositório centralizado de informações que oferece aos usuários acesso a conteúdos valiosos, como guias de solução de problemas, instruções passo a passo, perguntas frequentes (FAQs) e outros recursos úteis. Ela é projetada para ajudar tanto os clientes quanto os agentes de suporte a encontrar soluções de forma independente e rápida.
Os dois principais tipos de base de conhecimento são:
Base de Conhecimento Interna: Usada dentro de uma organização pelos funcionários. Inclui documentos internos, procedimentos, políticas e recursos para apoiar a equipe e melhorar os fluxos de trabalho internos.
Base de Conhecimento Externa: Criada para usuários externos, como clientes ou consumidores. Contém perguntas frequentes (FAQs), manuais de produtos, guias, recursos de solução de problemas e conteúdo de autoatendimento para ajudar os usuários a resolver problemas de forma independente.
Uma base de conhecimento do Freshdesk melhora o suporte ao cliente de várias maneiras:
- Opções de Autoatendimento: Os clientes podem encontrar rapidamente respostas para suas perguntas sem entrar em contato com os agentes de suporte, reduzindo o número de tickets e o volume de chamadas.
- Disponibilidade 24/7: A base de conhecimento está disponível a qualquer momento, para que os clientes possam acessar ajuda sempre que necessário.
- Resolução mais rápida: Ao fornecer guias passo a passo, dicas de solução de problemas e perguntas frequentes, os clientes podem resolver problemas comuns por conta própria, levando a uma resolução mais rápida.
- Redução da carga de trabalho do suporte: Ao desviar consultas comuns, os agentes podem se concentrar em questões mais complexas, aumentando a eficiência geral das equipes de suporte ao cliente.
- Satisfação aprimorada do cliente: Oferecer soluções rápidas e fáceis para os clientes cria confiança e aumenta a satisfação, levando a uma melhor retenção de clientes.
- Integração perfeita: O Freshdesk integra a base de conhecimento com outros recursos de suporte, como tickets, chats e e-mails, proporcionando uma plataforma unificada para uma experiência de suporte consistente.
Os benefícios de ter uma base de conhecimento no Freshdesk incluem:
Economia de Custos: Ao permitir o autoatendimento, você pode reduzir o número de tickets e chamadas de suporte, economizando recursos e custos com atendimento ao cliente.
Consistência e Precisão: Uma base de conhecimento garante que a mesma informação precisa seja fornecida a todos os clientes, eliminando inconsistências nas respostas e reduzindo erros.
Melhor Eficiência da Equipe de Suporte: Os agentes de suporte podem se concentrar em problemas mais complexos ou especializados, em vez de responder a perguntas repetitivas.
Gestão de Conhecimento Facilitada: O Freshdesk facilita a atualização e gestão da sua base de conhecimento, garantindo que seu conteúdo esteja sempre atualizado e relevante.
Escalabilidade: À medida que sua empresa cresce, a base de conhecimento do Freshdesk pode acompanhar esse crescimento, lidando com um número crescente de clientes sem sobrecarregar sua equipe de suporte.
O Freshdesk oferece amplas opções de personalização para a base de conhecimento. Você pode modificar elementos de branding, como cores e fontes, para garantir que eles estejam alinhados com a marca da sua empresa.
Para personalizações mais avançadas, você pode usar o editor de código para alterar o layout e design de seções específicas do portal, incluindo botões, formulários e filtros.
No Freshdesk, você pode organizar os artigos da sua base de conhecimento usando categorias e pastas. Veja como funciona:
Categorias: São usadas para armazenar um conjunto de conteúdo relacionado. Você pode criar categorias com base em tópicos ou temas relevantes para seus clientes, como "Faturamento", "Suporte Técnico" ou "Gestão de Contas". As categorias ajudam os usuários a navegar rapidamente e encontrar artigos sobre assuntos específicos.
Pastas: As pastas ajudam a organizar o conteúdo dentro de cada categoria. Você pode criar pastas para armazenar e estruturar ainda mais os artigos dentro de uma categoria, facilitando a navegação e gestão de grandes volumes de conteúdo.
Artigos: São os próprios conteúdos escritos que fornecem soluções ou informações. Os artigos são armazenados dentro de pastas em cada categoria e podem ser editados ou atualizados conforme necessário.
O Freshdesk integra sua base de conhecimento com o sistema de tickets, permitindo que os agentes de suporte convertam as respostas dos tickets em artigos da base de conhecimento usando a ferramenta "Email para Kbase" e garantindo atualizações em tempo real. Também inclui recursos como análise de artigos de solução, que rastreia métricas como visualizações e feedback, ajudando a melhorar o conteúdo ao longo do tempo.
Você pode definir permissões de acesso para diferentes artigos na base de conhecimento do Freshdesk ajustando a visibilidade das pastas. Você pode escolher entre várias opções, como permitir acesso para todos os usuários, apenas para agentes ou apenas para usuários logados. Também é possível restringir o acesso com base em segmentos de contato, segmentos de empresas ou empresas específicas. Além disso, as pastas podem ser acessadas por bots do Freshchat ou permanecer ocultas dos clientes, proporcionando controle flexível sobre quem pode visualizar o conteúdo de cada pasta.
Primeiro, para criar artigos multilíngues na base de conhecimento do Freshdesk, ative o suporte a múltiplos idiomas em Admin > Conta > Configurações do Helpdesk, selecionando seu idioma principal e os idiomas suportados. Em seguida, crie categorias, pastas e artigos no seu idioma principal.
Depois que o artigo for publicado, você pode traduzi-lo para outros idiomas suportados selecionando o idioma e usando o editor de tradução. Artigos não traduzidos podem ser encontrados através do Seletor Global de Idiomas e traduzidos conforme necessário. Você também pode configurar notificações por e-mail específicas para cada idioma para comunicação com os clientes.
Ao configurar uma base de conhecimento no Freshdesk, alguns erros comuns a evitar incluem:
- Criar muitas categorias ou pastas pode confundir os usuários. Mantenha a estrutura simples e intuitiva.
- Não categorizar ou marcar corretamente os artigos pode dificultar a localização do conteúdo certo, tanto para agentes quanto para clientes.
- Artigos incompletos ou mal escritos podem frustrar os usuários. Garanta que todos os artigos sejam completos, atualizados e claros.
- Se você tem clientes em diferentes regiões, não configurar o suporte multilíngue pode limitar a acessibilidade para falantes não nativos.
- Não coletar feedback dos usuários sobre os artigos pode impedir que você melhore a base de conhecimento com base nas necessidades deles.
- Não definir níveis de acesso apropriados para usuários internos e externos pode expor informações sensíveis ou ocultar artigos úteis.
- Não atualizar e aprimorar regularmente os artigos pode levar a informações desatualizadas ou irrelevantes sendo fornecidas aos clientes.
Para garantir que sua base de conhecimento do Freshdesk seja compatível com dispositivos móveis, siga estas etapas:
- Use o design responsivo: O tema padrão da base de conhecimento do Freshdesk é responsivo, ou seja, ele se ajusta automaticamente para se adaptar a diferentes tamanhos de tela.
- Otimize o layout dos artigos: Mantenha os artigos concisos e bem estruturados, com parágrafos curtos, títulos claros e marcadores. Use imagens de alta qualidade que sejam legíveis em todos os dispositivos.
- Teste em vários dispositivos: Teste regularmente sua base de conhecimento em diferentes dispositivos móveis (smartphones e tablets) para garantir que os artigos sejam exibidos corretamente e que a navegação seja suave.
- Habilite a visualização móvel para imagens: Certifique-se de que imagens e vídeos sejam otimizados para dispositivos móveis.
- Simplifique a navegação: Mantenha a navegação simples, com menus e recursos de busca fáceis de acessar. Isso ajuda os usuários a encontrar rapidamente as informações de que precisam em dispositivos móveis.
Você pode importar artigos existentes para uma base de conhecimento do Freshdesk usando Help Desk Migration. Esta ferramenta de migração automatizada simplifica todo o processo de transferência, permitindo mover a base de conhecimento ou outros dados do help desk.
O Help Desk Migration também suporta traduções de conteúdo, o que o torna ideal para bases de conhecimento multilíngues, permitindo que você importe artigos traduzidos e categorias localizadas inteiras.
Para vincular um artigo da base de conhecimento do Freshdesk a um ticket de suporte, abra o ticket, clique em "Responder" e use o símbolo "livro" para pesquisar ou selecionar um artigo. Você pode então inseri-lo como um link ou inserir seu conteúdo completo.
Para medir o sucesso da sua base de conhecimento no Freshdesk, acompanhe métricas como visualizações de artigos, curtidas, descurtidas e feedback. Analise o número de desvios de tickets, indicando com que frequência os clientes encontram respostas na base de conhecimento em vez de enviar tickets. Além disso, monitore a frequência de atualizações de artigos com base no feedback dos clientes para garantir que o conteúdo continue relevante e útil.
