Guia de Implementação e Configuração Freshservice

Freshservice é uma plataforma intuitiva de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) projetada para simplificar as operações de suporte para equipes de qualquer tamanho. Com configuração fácil, ferramentas intuitivas e recursos escaláveis, ele ajuda as equipes de TI a gerenciar chamados, automatizar fluxos de trabalho e fornecer um serviço mais rápido e confiável.

Este guia foi desenvolvido para qualquer pessoa que esteja configurando Freshservice , desde administradores iniciantes até equipes de TI experientes. Seja para configurar sua conta, o portal de serviços ou integrar agentes, você encontrará instruções claras e passo a passo para lançar sua Freshservice com confiança e permitir que sua equipe resolva chamados e ofereça suporte aos usuários desde o primeiro dia.

1. Primeiros passos e configuração da conta

Como criar e configurar uma conta Freshservice ?

• Acesse o Freshservice e inscreva-se para um período de teste ou assinatura.
• Verifique seu endereço de e-mail e faça login.
• Escolha um nome de domínio exclusivo para sua central de atendimento (por exemplo,freshservice).

Após concluir o processo de inscrição, o próximo passo é configurar sua central de serviços.
Isso envolve a configuração de três componentes principais que formam a base da sua Freshservice :

Como configurar o e-mail principal do seu helpdesk ?

do seu helpdesk . freshservice empresa que você forneceu durante o cadastro é usado para gerar esse endereço automaticamente.
Por exemplo, se o nome da sua empresa for Ley , o e-mail do seu helpdesk será it@ley.freshservice.com .

• Após a criação do e-mail, certifique-se de verificá- lo.
• Após a verificação, este endereço se tornará a caixa de entrada principal, onde todas as solicitações e comunicações relacionadas à TI serão recebidas.

Como configurar seu portal de serviços?

O próximo passo é personalizar sua central de atendimento para refletir a identidade visual da sua empresa. Veja como fazer:

• Acesse Configurações Globais → Repaginação da Central de Serviços para alinhar seu portal à identidade da sua marca.
• Adicione o logotipo da sua empresa, defina um nome personalizado para a central de atendimento e ajuste o esquema de cores para combinar com as cores da sua marca.
• Use o menu suspenso para ajustar a aparência de diferentes páginas da central de atendimento — incluindo configurações de cores, fontes e muito mais.

Convidar usuários e agentes

• Adicione os membros da sua equipe de TI como agentes.
• Importe os usuários finais manualmente ou via CSV , se necessário.
• Atribua funções e permissões a cada usuário com base em suas responsabilidades.

2. Configuração da Central de Serviços

Como definir o horário de funcionamento da empresa?

O horário comercial define a jornada de trabalho da sua equipe de TI. Ele determina como os SLAs são calculados e ajuda a garantir que os chamados sejam priorizados corretamente.

Como acesso as configurações de horário comercial?

• Faça login como administrador .
• Acesse: Administração → Gerenciamento de Serviços → Configurações da Central de Serviços → Horário Comercial

Para múltiplos espaços de trabalho
Fluxos de trabalho globais:

• Administração → Configurações Globais → Gerenciamento de Serviços → Configurações da Central de Serviços → Horário Comercial

Fluxos de trabalho em nível de espaço de trabalho:

• Administração → Configurações do Espaço de Trabalho → {Nome do Espaço de Trabalho} → Gerenciamento de Serviços → Configurações da Central de Serviços → Horário Comercial

Qual a diferença entre horário comercial padrão, global e do espaço de trabalho?

• Horário por espaço de trabalho: Aplica-se aos chamados nesse espaço de trabalho específico.
• Horário global: Aplicar a todos os espaços de trabalho se nenhuma regra de espaço de trabalho corresponder.
• Horário padrão: Utilizado caso nenhuma das condições do espaço de trabalho ou globais se aplique.

Como faço para editar o horário de funcionamento?

1. Clique em Editar ao lado de Horário Comercial Padrão .
2. Selecione o fuso horário (em Rebranding da Central de Serviços).
3. Defina o horário de trabalho:

• Para suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, configure todos os horários e dias.
• Para horários variáveis, use a opção Selecionar dias/horas úteis e desmarque os dias não úteis.

Como faço para contabilizar os feriados?

• Adicione manualmente uma lista de feriados anuais ou importe a lista de feriados de um país.
• Feriados são excluídos dos cálculos do SLA.

Posso definir horários de funcionamento diferentes para equipes diferentes?

Sim. Freshservice permite configurar vários horários de funcionamento para diferentes grupos. Isso é útil para equipes que trabalham em turnos diferentes ou em regiões diferentes. Os SLAs podem então ser calculados individualmente para cada grupo.

• Clique em Salvar para aplicar as suas alterações.

Como configurar os campos de tarefas de tickets no Freshservice?

Por que configurar os campos das tarefas do ticket?

Os campos de tarefas do ticket permitem que você registre informações específicas para cada tarefa dentro de um ticket, garantindo que sua equipe tenha todos os detalhes necessários para resolver problemas com eficiência.

Como faço para acessar os campos de tarefas do ticket?

• Faça login como administrador.
• Navegue até:

Administração → Configurações Globais → Gerenciamento de Serviços → Gerenciador de Campos → Campos do Ticket

Como faço para editar campos existentes?

1. Clique em "Tarefa do Ticket" para abrir a página da Tarefa do Ticket.

2. Clique em qualquer campo padrão para visualizar e atualizar suas propriedades.

3. Faça as alterações e clique em Concluído.

Como faço para adicionar um novo campo personalizado?

1. Selecione um tipo de campo nas opções de arrastar e soltar (por exemplo, Texto, URL, Lista suspensa).

2. Na caixa de diálogo Propriedades do Campo:

• Insira um nome para o campo.
• Atualize quaisquer propriedades adicionais conforme necessário.

3. Clique em Concluído para adicionar o campo à página de Tarefas do Ticket.

Como faço para salvar minhas alterações?

• Após editar ou adicionar todos os campos, clique em Salvar para aplicar suas configurações.

3. Gerenciamento de usuários e funções

O gerenciamento adequado de usuários é crucial para organizar sua equipe de TI e controlar o acesso dentro Freshservice. Esta seção aborda a adição de agentes, departamentos e solicitantes, o entendimento de funções e o gerenciamento de grupos.

Como adicionar usuários: agentes, departamentos e solicitantes?

Freshservice distingue entre diferentes tipos de usuários. Veja como adicioná-los:

Passos para adicionar agentes e solicitantes:

1. Gerenciamento de usuários de acesso:

• Acesse Admin → Usuários .

2. Adicionar um novo usuário:

• Clique em Novo Usuário .
• Preencha os detalhes: Nome, E-mail, Função (Agente / Administrador / Solicitante)

3. Atribuir departamentos (opcional para agentes):

• Exemplo: TI, RH, Finanças.
• Os agentes podem ser agrupados por departamento para encaminhar os chamados automaticamente.

4. Salvar usuário:

• Freshservice enviará um e-mail de boas-vindas ao novo usuário.

Solicitantes:

• Esses são os usuários finais que enviam solicitações de suporte.
• Você pode adicioná-los manualmente ou permitir que eles se cadastrem sozinhos pelo portal.

Departamentos:

• Acesse Administração → Departamentos .
• Clique em Novo Departamento , insira um nome e, opcionalmente, atribua agentes.
• Os departamentos ajudam a estruturar a atribuição de chamados e a geração de relatórios.

Como usar funções e permissões?

Papel	Acesso e Permissões
Administrador	Acesso completo a todos os recursos, configurações, fluxos de trabalho e configurações de SLA.
Agente	É possível gerenciar chamados, responder a solicitantes e executar ações com base em permissões.
Solicitante	É possível enviar solicitações de suporte, visualizar o status das solicitações e acessar a base de conhecimento.

Etapas para atribuir funções:
1. Durante a criação do usuário:

• Selecione a função adequada no menu suspenso.

2. Modificar usuários existentes:

• Acesse Usuários → Selecione o usuário → Editar função.

Como faço para configurar grupos de usuários?

Os grupos ajudam a organizar os agentes e a definir responsabilidades para tarefas ou categorias específicas.

Passos para criar um grupo:

1. Acesse Admin → Grupos.

2. Clique em Novo Grupo:

• Insira o nome de um grupo (por exemplo, “Equipe de Suporte de Rede”).

3. Atribuir agentes:

• Adicione os agentes responsáveis ​​por este grupo.

4. Atribuir responsabilidades:

• Exemplo: Todos os chamados relacionados à rede são atribuídos a este grupo.

5. Configurar regras de atribuição de tickets:

• Acesse Administração → Automatizador de Fluxo de Trabalho para encaminhar automaticamente os chamados para grupos com base em categoria, prioridade ou localização.

Exemplo de caso de uso:

• Nome do grupo: Suporte de hardware
• Agentes: Alice, Bob
• Responsabilidade: Todos os tickets com categoria “Hardware” ou prioridade “Alta”
• Benefício: Os chamados são encaminhados imediatamente para a equipe correta, reduzindo o tempo de resposta.

4. Catálogo de Serviços e Autoatendimento

Um catálogo de serviços bem estruturado e um portal de autoatendimento simplificam o envio de solicitações e melhoram a eficiência da equipe de TI. Esta seçãoplaincomo criar o catálogo, personalizar o portal e diferenciar solicitações de serviço de incidentes.

Como criar um Catálogo de Serviços no Freshservice para solicitações de TI?

O Catálogo de Serviços lista todos os serviços de TI que os usuários podem solicitar, como hardware, software ou direitos de acesso.

1. Acesse o Catálogo de Serviços:

• Acesse Administração → Catálogo de Serviços.

2. Adicionar um novo serviço:

• Clique em Novo Serviço.
• Insira o nome do serviço (ex.: “Solicitação de laptop”).
• Opcionalmente, adicione uma descriçãoplaino que o serviço abrange.

3. Defina as categorias de serviço:

• Exemplos de categorias: Hardware, Software, Rede, Solicitações de Acesso.
• Isso ajuda os usuários a navegar facilmente pelo catálogo.

4. Configurar disponibilidade do serviço:

• Especifique quem pode solicitar este serviço (todos os usuários, determinados departamentos ou grupos).
• Adicione o SLA, se aplicável (ex.: "Os pedidos de laptops serão atendidos em até 3 dias úteis").

5. Adicionar campos personalizados:

• Reúna as informações específicas necessárias para atender à solicitação, como modelo do laptop e versão do software.
• Acesse Administração → Campos do Ticket para criar esses campos personalizados

.

6. Publicar o serviço:

• Clique em Salvar e Publicar.
• O serviço estará disponível no portal de autoatendimento para usuários elegíveis.

Como personalizar o portal de autoatendimento Freshservice ?

Você pode personalizar completamente a aparência do seu portal de autoatendimento aplicando seu próprio CSS.
Como adicionar CSS personalizado:

1. Acesse Admin → Configurações da conta → Rebranding da Central de Serviços → Personalizar o Portal de Suporte.

• Se sua conta utiliza vários espaços de trabalho, acesse Administração → Configurações Globais → Configurações da Conta → Repaginação da Central de Serviços → Personalizar Portal de Suporte.

2. Abra a de Estilos .

3. Adicione seu CSS personalizado para estilizar o portal.

5. Gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberações

Você pode criar incidentes de duas maneiras principais: manualmente (a partir do portal Freshservice ) ou automaticamente (por e-mail, integrações ou automações).

Como criar um ticket/incidente no Freshservice

1. Criação manual a partir do portal do agente

1. Acesse o Freshservice .
Faça login como agente ou administrador .

2. Clique em 'Novo' → 'Novo Ticket'

3. Preencha os detalhes do bilhete:

• Solicitante: A pessoa que relatou o problema.
• Assunto: Um título curto para o incidente.
• Descrição: Detalhes sobre o que deu errado ou o que é necessário.
• Impacto/Urgência: Ajuda a calcular a prioridade automaticamente (se configurado).
• Grupo/Agente: Atribua ao grupo de apoio ou à pessoa adequada.
• Categoria/Subcategoria/Item: Classifique o problema.

4. (Opcional) Anexe arquivos ou vincule ativos relacionados (do CMDB).
5. Clique em 'Salvar' ou 'Salvar e fechar'.

2. Criação automática de bilhetes

Freshservice cria incidentes automaticamente quando:

• Os e-mails são enviados para o seu endereço de suporte (por exemplo,freshservice).
• Os usuários finais enviam formulários através do Portal de Serviços (formulários de incidentes ou solicitações de serviço).
• Ferramentas de monitoramento (como SolarWinds, Datadog, etc.) enviam alertas por meio de integrações ou webhooks.
• As regras de automação (Workflow Automator ou Dispatch'r) acionam novos chamados com base em determinados eventos.

Como criar um incidente grave?

Incidentes graves são interrupções de alto impacto ou críticas que exigem tratamento e visibilidade especiais.

1. Acesse Incidentes → Incidentes Graves na barra de navegação à esquerda.

2. Clique em Novo Incidente Grave .

3. Preencha:

• Título, descrição, detalhes do impacto
• Grupo/agente atribuído
• Modelos de plano de comunicação ou atualização de status

4. Clique em Salvar .

Como criar um ticket?

1. Clique em Novo no canto superior direito.
2. Selecione o incidente (dependendo do tipo de solicitação).
3. Preencha os detalhes no formulário "Enviar um ticket".
4. Anexe quaisquer arquivos de apoio, se necessário.
5. Escolha uma das seguintes opções de salvamento:

• Salvar – Cria o ticket e o mantém aberto para edição.
• Salvar e Novo – Salva o ticket e abre um novo formulário em branco para criar outro.
• Salvar e fechar – Salva o ticket e o marca imediatamente como fechado. Use esta opção ao documentar incidentes que não exigem nenhuma ação adicional.

Como criar um problema no Freshservice?

Os problemas representam as causas subjacentes dos incidentes. Freshservice permite que as equipes os rastreiem, analisem e resolvam de forma sistemática.

Passos para criar problemas:
1. Acesse o Gerenciamento de Problemas:

Acesse Problemas → Novo Problema.

2. Criar um registro de problema:

• Forneça um título , uma descrição e uma análise de impacto .

3. Relacionar incidentes a problemas:

• Anexe os incidentes relevantes que compartilham a mesma causa raiz.

4. Investigar e atribuir:

• Atribua o problema a um analista ou grupo dedicado.
• Documente as etapas da investigação, as conclusões e a causa raiz.

5. Implementar soluções alternativas ou soluções definitivas:

• Adicione soluções alternativas temporárias ou correções permanentes no registro do problema.

6. Encerrar o problema:

• Após a resolução, atualize todos os incidentes relacionados e notifique as partes interessadas.

Exemplo:

• Vários usuários relataram lentidão no acesso à VPN (incidentes). Crie um problema para investigar as questões de largura de banda e implementar uma solução.

Como criar fluxos de trabalho de gerenciamento de mudanças no Freshservice?

Para criar um fluxo de trabalho de gerenciamento de mudanças no Freshservice, use o Automatizador de Fluxo de Trabalho para definir eventos, condições e ações específicos. Isso permite automatizar processos como definir o tipo de mudança com base no solicitante, atribuir tarefas quando uma mudança é criada ou acionar atualizações em tickets relacionados quando uma mudança é concluída.

Exemplo: Atribuir automaticamente um tipo de alteração

Acesse Administração → Automação e Produtividade → Automação → Automatizador de Fluxo de Trabalho.

2. Clique em Nova Regra e selecione Fluxo de Trabalho Baseado em Eventos.
3. Insira um nome para a regra e defina o evento como "Alteração criada".
4. Arraste e solte um bloco de Condição e defina os critérios (por exemplo, solicitante ou campos específicos da alteração).
5. Adicione um bloco de Ação, escolha "Definir Tipo de Alteração como..." e selecione o tipo apropriado com base na sua condição.
6. Clique em Salvar e Automatizar para ativar o fluxo de trabalho.

O Gerenciamento de Mudanças no Freshservice é usado para planejar, aprovar, implementar e revisar alterações em sistemas de TI, minimizando riscos e interrupções.
1. Acesse o Módulo de Mudanças.
Existem duas maneiras, dependendo do seu plano/configuração Freshservice

• No menu de navegação à esquerda: Alterar → Nova alteração
• Para configurar o fluxo de trabalho/comportamento: Administração → Gestão de Serviços → Gestão de Alterações

(Interface de usuário antiga: Admin → Configurações de gerenciamento de alterações )

2. Selecione o Tipo de Alteração.
Freshservice suporta as categorias de alteração padrão do ITIL:

Alterar tipo	Descrição	Exemplo
Alteração padrão	Pré-aprovado, de baixo risco, de rotina	Adicionando uma nova conta de usuário, aplicando uma atualização de software padrão
Mudança normal	Requer avaliação e aprovação	Atualização da memória RAM do servidor, implantação de nova versão do aplicativo
Alteração de emergência	Urgente e com prazo definido	Correção de segurança para vulnerabilidade de dia zero

3. Criar a solicitação de alteração

• Preencha os campos principais:
• Título e descrição
• Categoria/Impacto/Risco
• Horário de início e término planejados
• Serviços/CI afetados (Link CMDB)
• Plano de Implementação e Reversão ← Isso é importante para aprovações!

4. Configurar aprovações e fluxo de trabalho
O roteamento de aprovações e o fluxo de atividades são controlados por:

• Automatizador de fluxo de trabalho (recomendado)

Administração → Automatizador de Fluxos de Trabalho → Alterar Fluxos de Trabalho

Aqui você define:

• Etapas de aprovação (ex.: CAB, Gerente, Responsável pela Alteração)
• Progressão do status (Planejamento → Aprovação → Implementação → Revisão)

5. Implementar, Documentar e Concluir

Durante e após a implementação:

• Links para incidentes/problemas/lançamentos relacionados
• Resultados dos testes de documentos
• Atualização das notas finais
• Vá para a seção Revisão e, em seguida, feche-a

Como criar um sistema de gerenciamento de versões no Freshservice?

Você pode gerenciar o Gerenciamento de Releases no Freshservice planejando, documentando e coordenando implantações de software ou sistema. Crie planos de compilação e teste, agende anúncios e vincule releases a alterações, incidentes e problemas relacionados para manter total rastreabilidade.

Utilize o módulo Releases para:

• Atribua tarefas e responsáveis
• Atualizar detalhes e cronograma de lançamento
• Acompanhe o esforço e o progresso
• Gere relatórios para monitorar o desempenho e o risco

Você pode personalizar ainda mais o processo de lançamento das seguintes maneiras:

• Adicionando campos personalizados com o Gerenciador de Campos
• Ajustar status e transições ao longo do ciclo de vida de lançamento ou configurações de fluxo de trabalho

6. Gestão de Ativos e CMDB

Como adicionar um novo tipo de ativo/CI ao Freshservice?

1. Inicie sessão no Freshservice utilizando uma conta de Administrador.
2. Em seguida, navegue até:
Administração → Gestão de Ativos → Tipos e Campos de Ativos .

• Se sua conta inclui vários espaços de trabalho, acesse:

Administração → Configurações Globais → Gestão de Ativos → Tipos e Campos de Ativos.

3. Clique no botão Novo Tipo de Ativo localizado no canto superior direito da página.

4. Insira um nome e uma descrição para o ativo ou item de configuração (IC).
5. Se aplicável, selecione uma categoria principal para organizá-lo.
6. Por fim, clique em Salvar para concluir a criação do ativo.

Quais são os diferentes tipos de ativos/tipos de CI?

No Freshservice, os Ativos e Itens de Configuração (ICs) representam os componentes físicos, virtuais ou digitais que compõem seu ambiente de TI. Eles são rastreados no Database de Gerenciamento de Configuração (CMDB) para ajudar a gerenciar e dar suporte aos seus serviços de TI com eficiência.

Ativos

Ativos são os itens tangíveis ou virtuais que sua organização possui ou gerencia.
Exemplos:

• Laptops, computadores de mesa e dispositivos móveis
• Equipamentos de rede (roteadores, switches, impressoras)
• Licenças de software ou assinaturas em nuvem
• Máquinas virtuais ou servidores

Você pode acompanhar detalhes como data da compra, garantia, proprietário e status.

Itens de Configuração (ICs)

Os Itens de Configuração (ICs) são quaisquer componentes que precisam ser gerenciados para fornecer um serviço de TI, incluindo ativos, mas também outros elementos como serviços ou documentação.
Exemplos:

• Aplicações e database
• Serviços empresariais (ex.: “Serviço de e-mail”, “Sistema CRM”)
• Infraestrutura de TI (servidores, redes, armazenamento)
• Relações entre componentes (ex.: “O servidor A hospeda o aplicativo B”)

Os CIs (Integrated Components, ou Componentes Independentes) frequentemente incluem dependências e relações para entender como um componente afeta os outros.

Tipos de ativos/CI

Os tipos de ativos ou de itens de configuração (CI) categorizam esses itens no CMDB. Cada tipo define quais informações (campos e atributos) são armazenadas.
Exemplos comuns:

• Hardware – computadores, monitores, impressoras
• Software – licenças, instalações, assinaturas
• Dispositivos de rede – roteadores, switches, firewalls
• Instalações – projetores, sistemas UPS
• Serviços Empresariais – Sistema de RH, Aplicativo de Folha de Pagamento

Você pode personalizar ou criar novos tipos de ativos/ICs no Freshservice para atender às necessidades específicas da sua organização.

7. Automação e fluxos de trabalho

Como faço para criar políticas de SLA?

Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) definem as expectativas de resposta e resolução para os chamados.
Etapas para criar políticas de SLA:

1. Acesse Administração → Políticas de SLA.

2. Criar novo SLA:

Clique em Nova Política de SLA e dê um nome a ela (por exemplo, "Tickets de Alta Prioridade").

3. Definir Condições:

• Exemplo: Se a Prioridade for Alta, então a Primeira Resposta será de 2 horas e a Resolução de 8 horas.

4. Atribuir a categorias ou grupos de ingressos:

• Exemplo: Solicitar suporte de TI → Problemas de hardware.

5. Salvar e testar:

• Crie um ticket de teste para garantir que o SLA seja acionado corretamente.

Como adiciono regras de supervisor?

As regras de supervisor servem para automatizar ações em tickets com base em determinadas condições. Por exemplo, você pode escalar tickets, enviar notificações ou atribuir tarefas automaticamente.
Passos para adicionar uma regra de supervisor
: 1. Faça login no Freshservice

• Utilize uma conta de administrador para acessar as configurações.

2. Acesse as Regras do Supervisor

• Acesse Admin → Automação → Supervisor .

3. Criar uma nova regra

• Clique em Nova Regra ou Adicionar Regra de Supervisor .

• Dê à sua regra um nome descritivo (por exemplo, "Escalonamento de Alta Prioridade").

4. Definir Condições

Defina os critérios que acionam a regra, tais como:

• Prioridade do ticket (ex: Alta ou Urgente)
• Status (ex.: Aberto, Pendente)
• Tipo ou grupo de solicitantes
• Campos personalizados

5. Definir ações

Escolha o que deve acontecer quando as condições forem atendidas:

• Atribuir a um agente ou grupo
• Enviar notificações por e-mail
• Alterar prioridade ou status
• Adicione notas ou etiquetas

6. Configurar o tempo de execução

• Decida se a regra será executada imediatamente, em um intervalo programado ou após um atraso.

7. Salvar e ativar

• Clique em Salvar.
• Certifique-se de que a regra esteja ativada.

8. Teste a regra

• Crie um ticket de teste que atenda às suas condições.
• Confirme se as ações foram executadas corretamente.

Como faço para configurar o Workflow Automator?

O Workflow Automator permite automatizar tarefas repetitivas e processos manuais no Freshservice. Exemplos incluem:

• Atribuir chamados ao agente ou equipe corretos
• Acompanhamento das aprovações
• Atualização automática das propriedades do ticket

Você pode criar fluxos de trabalho usando uma interface simples de arrastar e soltar, sem precisar programar.

Quais são os componentes de um fluxo de trabalho?

Um fluxo de trabalho consiste em quatro componentes principais:

1. Evento – Define quando o fluxo de trabalho deve ser acionado (por exemplo, quando um ticket é criado).
2. Condição – Define os parâmetros que devem ser atendidos para que o fluxo de trabalho seja executado (por exemplo, a categoria do ticket é Hardware).
3. Ação – Especifica o que acontece quando o fluxo de trabalho é acionado e as condições são atendidas (por exemplo, atribuir um ticket a uma equipe).
4. Nó de leitura – Lê e referencia informações de objetos personalizados no fluxo de trabalho.

Como faço para criar um fluxo de trabalho?

1. Navegue até Admin → Produtividade Helpdesk .

2. Clique em Novo Automator.

3. Escolha o módulo adequado ao seu fluxo de trabalho (por exemplo, Ticket).

4. Dê um nome e uma descrição ao seu fluxo de trabalho.

5. Configurar um evento:

• Defina quando o fluxo de trabalho deve ser acionado e clique em Concluído.

6. Adicionar uma condição:

• Arraste um ícone de condição para o lado do evento.
• Defina os parâmetros (por exemplo, Categoria = Hardware) e clique em Concluído .
• Adicione mais condições, se necessário, clicando em Adicionar nova condição .

7. Adicionar uma ação:

• Arraste um ícone de ação para o lado da condição.
• Selecione a ação (por exemplo, Atribuir ao Grupo → Equipe de Hardware) e clique em Concluído.

8. Ative o fluxo de trabalho:

• Os fluxos de trabalho são salvos como rascunhos à medida que você os cria.
• Quando estiver pronto, clique em Ativar para habilitar o fluxo de trabalho.

8. Integrações e aplicativos do Marketplace

Como adicionar integrações no Freshservice?

1. Login e Navegação

• Faça login na sua conta Freshservice .
• Acesse: Configurações Globais → Automação e Produtividade → Extensibilidade → Aplicativos de Conexão.

2. Selecione as integrações

• Clique em Marketplace.
• Navegue ou pesquise a integração que você precisa.

3. Integrações populares para começar

• Slack / Microsoft Teams → envie notificações de tickets diretamente para os canais da equipe.
• Jira → sincronizar tickets com tarefas de desenvolvimento.
• Ferramentas de monitoramento (Nagios, SolarWinds) → criação automática de tickets a partir de alertas do sistema.
• Outros aplicativos do Marketplace → relatórios, automação, gerenciamento de ativos, ferramentas de comunicação.

4. Ativação e Configuração

• Clique em Instalar/Configurar.
• Insira as chaves de API, os tokens ou conceda as permissões necessárias.
• Certifique-se de que a integração esteja ativa e teste-a em modo de avaliação.

5. Testar a funcionalidade

• Crie um ticket ou alerta de teste.
• Verifique se o fluxo de dados para o aplicativo integrado está correto.

6. Treine sua equipe

• Mostre aos agentes como usar a integração.
• Certifique-se de que todos recebam notificações e atualizações em tempo real.

9. Testes, lançamento e melhores práticas

Como entrar em produção com Freshservice?

• Verificar todas as políticas de SLA, fluxos de trabalho e automações.
• Certifique-se de que as contas de usuário e as funções estejam configuradas corretamente.
• Teste a criação de tickets, notificações e integrações.
• Confirme se a personalização do portal, os formulários e o catálogo de serviços estão corretos.

Quais são as melhores práticas para implementar o ITSM empresarial?

• Alinhe a configuração Freshservice com os processos ITIL.
• Padronize as categorias de tickets, as prioridades e os fluxos de trabalho.
• Documente todas as regras de automação, escalonamentos e aprovações.
• Planeje a gestão da mudança e a implementação faseada.

Como treinar agentes e solicitantes de forma eficaz?

• Realizar sessões práticas para agentes, abordando o gerenciamento de tickets e o cumprimento do SLA.
• Disponibilizar tutoriais de autoatendimento para os solicitantes sobre como usar o portal e enviar solicitações.
• Compartilhe artigos da base de conhecimento e perguntas frequentes para reduzir as dúvidas mais comuns.

Como auditar os fluxos de trabalho antes da entrada em produção?

• Analise todas as regras de automação, aprovação e escalonamento.
• Verifique se o encaminhamento de tickets e os gatilhos de SLA correspondem às necessidades do negócio.
• Simule cenários do mundo real para identificar lacunas ou gargalos.
• Ajustar fluxos de trabalho e atualizar a documentação antes do lançamento oficial.

10. Resolução de problemas e perguntas frequentes

1. Por que as notificações por e-mail não estão funcionando?

• Verifique as configurações de SMTP/e-mail.
• Verificar regras e gatilhos de notificação.
• Confirme se os endereços de e-mail do agente/solicitante são válidos.

2. Como faço para redefinir a senha de um agente?

• Acesse Admin > Agentes, selecione o agente e clique em Redefinir senha.
• O agente recebe um link de redefinição por e-mail.

3. Quais são os erros de configuração mais comuns e como evitá-los?

Erros comuns de configuração no Freshservice incluem SLAs mal configurados. Sempre revise os níveis de prioridade e os tempos de resposta ou resolução para garantir que atendam às suas necessidades. Fluxos de trabalho ou automações conflitantes devem ser auditados antes da ativação. Além disso, certifique-se de que as funções e permissões estejam configuradas corretamente para que cada agente tenha o nível de acesso apropriado.

4. Por que o Agente de Descoberta não está sincronizando os ativos?

• Verifique a instalação do agente e o acesso à rede.
• Verifique as credenciais, as configurações do firewall e os agendamentos de varredura.
• Analise os registros de sincronização em busca de erros.