Lidar com serviços de apoio pode ser cansativo para os seus clientes. Geralmente precisam de resolver o problema aqui e agora – mas acabam por solucioná-lo em horas ou mesmo dias. Pense nisto: o tempo médio de resposta do apoio é 36 vezes mais lento do que os clientes desejam! Clientes insatisfeitos podem rapidamente tornar-se ex-clientes, por isso satisfazer as suas necessidades é uma obrigação.
Mas muitas empresas estão confusas sobre como fazer isto da forma certa. Se deseja melhorar o seu atendimento ao cliente, eis algumas dicas essenciais de atendimento ao cliente que o ajudarão a treinar os seus agentes.
TL;DR
- Um programa abrangente de treinamento deve aprimorar o pensamento crítico, a comunicação e as habilidades de resolução de problemas dos agentes, ao mesmo tempo que instila uma atitude amigável e centrada no cliente.
- Dicas de Treinamento em Atendimento ao Cliente:
- Software e habilidades interpessoais: Utilize software eficiente para lidar com consultas enquanto prioriza o desenvolvimento de habilidades interpessoais em seus agentes, especialmente empatia.
- Treinamento em habilidades de comunicação: Concentre-se na escuta ativa, paciência e linguagem apropriada para aprimorar a eficácia da comunicação. Incorpore cenários de simulação para prática prática.
- Promoção da disciplina no local de trabalho: Ajude os agentes a priorizar tarefas e gerenciar o tempo de forma eficaz por meio de orientações claras e utilização de ferramentas de rastreamento de desempenho.
- Treinamento em pensamento crítico e criatividade: Para fomentar a resolução de problemas independente e incentivar o pensamento crítico por meio de desafios específicos do trabalho e análise de feedback dos clientes.
- Manutenção de uma atmosfera amigável: Enfatize a importância de interações amigáveis e gratidão para com os clientes. Mantenha os agentes envolvidos solicitando feedback e fornecendo oportunidades de desenvolvimento.
Software ou Soft Skills
É vital usar o software certo para lidar com as questões recebidas. Quando tem um help desk fiável, a sua equipa conclui as tarefas mais rapidamente e trabalha com mais eficiência. Mas o software não é uma solução universal.
A qualidade do apoio depende muito das capacidades interpessoais dos seus representantes, especialmente do domínio da psicologia humana. De acordo com a Salesforce, os profissionais de atendimento ao cliente treinados em empatia tiveram um desempenho duas vezes melhor do que os não treinados. Portanto, é altamente recomendável desenvolver não apenas o conhecimento do produto dos seus agentes, mas também as suas soft skills.
Quer aprender a elaborar um ótimo plano de formação para a equipa de atendimento ao cliente? Siga estas instruções.
Atendimento ao Cliente 101: Forme Um Agente de Apoio Perfeito
Um agente de apoio perfeito tem uma abordagem calma e amigável. Usam um tom de voz respeitoso, respondem rapidamente às solicitações dos clientes e estão prontos para ajudar mesmo nas situações mais complicadas. Como pode desenvolver este agente? A resposta está abaixo.
Formar Capacidades de Comunicação
A comunicação é mais do que apenas palavras - é também saber ouvir e reagir. A escuta ativa, a paciência, as fortes capacidades não-verbais e a linguagem apropriada são todos sinais de um bom parceiro de conversa e jogador de equipa. Como pode formar estas qualidades nos seus agentes?
- Faça uma lista de perguntas comuns que os clientes fazem e verifique se a sua equipa sabe como respondê-las.
- Dê-lhes um exemplo de bom atendimento ao cliente para mostrar como a inteligência emocional (IE) funciona na prática. Demonstre como os funcionários experientes operam e concentre-se nas suas capacidades de EI.
- Use cenários fictícios de atendimento ao cliente durante a integração. Inclua casos práticos criados sobre problemas e gatilhos específicos. Isto aumentará a confiança dos seus funcionários.
Promover a Disciplina no Local de Trabalho
Ao estruturar e planear as suas tarefas diárias, os seus funcionários podem fazer tudo mais rapidamente. O segredo para ser organizado é saber priorizar, fazer várias tarefas e gerir o seu tempo. Como pode ajudar os seus agentes a tornarem-se mais autodisciplinados?
- Explique de forma clara e detalhada como lida com as questões dos clientes. Descreva o processo de trabalho e oriente a forma de priorizar as tarefas.
- Apresente as suas ferramentas de rastreamento de desempenho e software de apoio técnico para auxiliar os seus representantes no planeamento das suas rotinas diárias.
Formação do Pensamento Crítico e Criatividade
O pensamento crítico é um caminho para decisões mais criativas e independentes. Os agentes de apoio com fortes capacidades de pensamento crítico podem resolver até os casos mais desafiantes de forma independente, permitindo que os seus gestores se concentrem nas suas próprias tarefas. No entanto, as regras do local de trabalho podem impor certos limites à sua criatividade.
- A formação deve ser específica para o trabalho. Tente oferecer casos incomuns relacionados com a sua prática que exijam uma abordagem criativa.
- Partilhe o feedback do cliente entre todos os agentes e departamentos. Peça aos seus funcionários para analisá-lo. Este formação irá ensiná-los a generalizar e tirar conclusões.
Mantenha um Tom Coridla
Se tratar seus clientes de maneira simpática e compreensiva, eles irão assumir a mesma atitude. Interações amigáveis conduzem a um relacionamento de confiança que aumenta a fiabilidade da sua empresa e marca.
- Faça questão de recordar à sua equipa a necessidade de agradecer aos clientes regularmente. Qualquer pessoa gosta de se sentir valorizada. Ao investir tempo para agradecer às pessoas por fazerem negócios consigo, os agentes mostram que se preocupam com o relacionamento e farão de tudo para deixar os clientes satisfeitos.
- Garanta que os seus agentes estão familiarizados com o conceito de atendimento ao cliente e com a sua missão – nutrir uma conexão emocional entre a marca e os clientes.
- Agentes motivados são agentes simpáticos. Manter os agentes motivados é uma questão particular, mas eis algumas dicas de atendimento ao cliente: solicite ativamente o feedback dos funcionários, deixe-os tomar decisões (quais ferramentas tecnológicas utilizar, por exemplo) e faculte oportunidades de desenvolvimento contínuo.
Conclusão
Conceber um programa de formação para a equipa de atendimento ao cliente requer uma abordagem holística. Terá de melhorar o pensamento crítico e as capacidades de comunicação e resolução de problemas dos seus representantes, ensinando-os a serem educados e amigáveis. As capacidades de auto-organização também são cruciais. Uma formação bem projetada garante que os seus agentes de apoio ao cliente representam a sua empresa da melhor maneira possível.
