de atendimento ao cliente fornecem informações valiosas sobre seus clientes, que você pode — e deve — usar para aprimorar a experiência que sua empresa oferece. Mas, como esses dados vêm de diversas fontes, você precisa de uma ferramenta confiável de análise de atendimento ao cliente que revele a verdadeira experiência dos seus clientes para os diferentes departamentos da sua empresa. Felizmente, o mercado oferece diversas ferramentas confiáveis.
Neste artigo, vamos apresentar algumas opções. Além disso, vamos abordar a importância da análise de dados do atendimento ao cliente e quais métricas acompanhar. Vamos começar definindo o que é análise de dados do atendimento ao cliente.
O que é análise de atendimento ao cliente?
Como parte integrante da análise de clientes, a análise de atendimento ao cliente oferece insights a partir dos dados gerados pela sua equipe de suporte. Em muitos casos, os próprios clientes fornecem os dados, intencionalmente ou não, ao interagirem com a sua marca, seja por e-mail, redes sociais, telefone, website ou qualquer outro canal.
A análise de dados do atendimento ao cliente pode ser uma tarefa complexa se os canais de suporte forem segmentados, pois isso pode resultar em uma visão fragmentada dos dados e, consequentemente, na perda de informações importantes. Para aproveitar ao máximo os dados de suporte ao cliente, é fundamental manter sua integridade. Isso significa garantir que sejam completos, precisos e consistentes. Utilizar uma plataforma de help desk com recursos avançados de análise ajudará você a adotar uma abordagem que preserve a integridade dos seus dados.
Como a análise do atendimento ao cliente se relaciona com a integridade dos seus dados?
Quando abordada corretamente, a análise de dados do atendimento ao cliente permite que empresas e clientes se concentrem em experiências positivas. Você saberá quais produtos e soluções os clientes mais desejam, quais estratégias de suporte atendem às suas necessidades e onde sua empresa deve se esforçar ainda mais para garantir uma experiência impecável ao cliente.
| Aspecto dos dados | Descrição | A importância de análises confiáveis de atendimento ao cliente |
| Precisão dos dados | A análise do atendimento ao cliente depende de dados precisos para fornecer insights relevantes. Se os dados utilizados na análise forem imprecisos ou contiverem erros, isso pode resultar em conclusões e recomendações incorretas. Garantir que seus dados sejam precisos e estejam atualizados é essencial para uma análise confiável do atendimento ao cliente. | Alta importância |
| Consistência de dados | A consistência dos dados é crucial para uma análise significativa. Se os dados forem registrados em formatos diferentes ou com unidades inconsistentes, isso pode levar a interpretações e percepções incorretas. Manter a consistência na forma como os dados são registrados, armazenados e analisados é fundamental para análises confiáveis do atendimento ao cliente. | Alta importância |
| Integridade dos dados | Para obter uma visão abrangente, é fundamental dispor de dados completos. Dados incompletos podem levar a conclusões incompletas ou tendenciosas. Garantir que todos os dados relevantes sejam coletados e incluídos na análise é crucial para uma avaliação precisa do atendimento ao cliente. | Alta importância |
| Qualidade dos dados | A qualidade dos seus dados é crucial para análises de atendimento ao cliente confiáveis. Dados de baixa qualidade, como registros duplicados, informações desatualizadas ou erros de entrada, podem resultar em insights e tomadas de decisão pouco confiáveis. Garantir a qualidade dos dados por meio de processos regulares de limpeza, validação e verificação é vital para manter a integridade dos seus dados e a precisão das análises de atendimento ao cliente. | Alta importância |
| Segurança de dados | Proteger a segurança e a privacidade dos dados dos clientes é essencial para manter a integridade dos seus dados. Violações de dados ou acesso não autorizado aos dados dos clientes podem comprometer a precisão, a consistência e a integridade dos seus dados, levando a análises de atendimento ao cliente imprecisas. | Alta importância |
Mas onde encontrar os dados de atendimento ao cliente? Vamos analisar as principais fontes.
8 fontes de dados de atendimento ao cliente
A análise do atendimento ao cliente utiliza dados de todos os canais que você usa para interagir com os clientes.
Seu objetivo final é encontrar uma maneira de manter todas essas informações em um só lugar, encontrar uma ferramenta para processar os dados e obter insights acionáveis. Aqui estão as principais fontes de dados de atendimento ao cliente.
Plataforma de suporte técnico
Sua ferramenta de help desk é a principal fonte de feedback e outros dados dos clientes. Você pode analisar quais tipos de problemas seus clientes levantam com mais frequência, quais canais eles normalmente usam para entrar em contato, com que frequência e quando contatam sua equipe de suporte, e assim por diante. Além disso, há as métricas de desempenho da sua equipe de suporte, que exploraremos com mais detalhes adiante.
Observe que, caso decida mudar de ferramenta de help desk para outra, é fundamental transferir todos os seus dados para manter a continuidade das análises de atendimento ao cliente.
Site e base de conhecimento (BC)
Informações sobre como seus clientes interagem com seu site (e com sua base de conhecimento, em particular) podem ajudá-lo a melhorar continuamente a jornada do cliente .
A taxa de engajamento, o tempo médio na página, a taxa de rolagem, a taxa de cliques e outros indicadores ajudam as empresas a avaliar como os clientes interagem com a empresa online e qual conteúdo eles pesquisam com mais frequência.
Respostas da pesquisa
As pesquisas são uma maneira fácil de obter feedback dos clientes sobre seu produto ou serviço. Além disso, são uma ferramenta perfeita para aprender sobre aspectos específicos das interações com os clientes, como a cortesia do atendente, a rapidez na resolução do problema, se o atendente compreendeu a necessidade do cliente e muito mais.
As pesquisas oferecem uma avaliação quase em tempo real das interações dos clientes com sua empresa, mas a partir da perspectiva do cliente. Elas também fornecem dados analíticos importantes para entender a dinâmica de desempenho da sua equipe de suporte.
Avaliações online
Seus agentes de suporte leem e respondem às avaliações dos clientes? Você pode usar esse tipo de feedback para avaliar a satisfação e a aceitação dos clientes em relação aos seus produtos e serviços, bem como a satisfação geral com a empresa.
Interações com o cliente
Isso inclui dados gerados a partir das interações dos clientes com representantes do serviço de atendimento ao cliente por meio de canais como ligações telefônicas, e-mails, registros de bate-papo, mensagens em redes sociais e outros canais de comunicação. Esses dados podem incluir consultas de clientes,plain, feedbacks e outras interações.
Mídias sociais
As plataformas de mídia social, como Facebook, X e LinkedIn, podem ser uma rica fonte de dados de atendimento ao cliente. As organizações podem monitorar as mídias sociais em busca de menções, comentários e mensagens de clientes, o que pode fornecer informações sobre o sentimento, os problemas e o feedback dos clientes.
Gravações e transcrições de chamadas
As organizações podem gravar as chamadas telefônicas do serviço de atendimento ao cliente para fins de garantia de qualidade. Essas gravações podem ser transcritas e analisadas para extrair informações sobre problemas, preferências e feedback dos clientes.
Outras fontes de dados
Dependendo da organização e do setor, os dados de atendimento ao cliente também podem vir de outras fontes, como dados de uso do produto, solicitações de garantia, devoluções e trocas, avaliações de clientes e fontes de dados de terceiros.
Vamos recapitular todas as fontes de informação em uma tabela para obter uma versão resumida.
| Fonte de dados | Descrição |
| Plataforma de Help Desk | Principal fonte de feedback e outros dados dos clientes. Pode fornecer informações sobre as preocupações dos clientes, canais de comunicação utilizados, métricas de desempenho da equipe de suporte, etc. |
| Site e Base de Conhecimento | Fornece informações sobre as interações dos clientes com o site e a base de conhecimento, incluindo taxa de engajamento, tempo médio na página, taxa de rolagem, taxa de cliques, etc. |
| Respostas da pesquisa | Fornece feedback dos clientes por meio de pesquisas, oferecendo insights sobre aspectos específicos das interações com os clientes, como satisfação com os representantes de atendimento, velocidade de resolução de problemas, etc. |
| Avaliações online | O feedback dos clientes é obtido por meio de avaliações online, que podem ser usadas para avaliar a satisfação do cliente com os produtos/serviços e a satisfação geral com a empresa. |
| Interações com o cliente | Dados gerados a partir das interações dos clientes com representantes do serviço de atendimento ao cliente por meio de diversos canais, como ligações telefônicas, e-mails, registros de bate-papo, mensagens em redes sociais, etc. Inclui consultas de clientes,plain, feedback, etc. |
| Mídias sociais | Os dados obtidos através do monitoramento de plataformas de mídia social em busca de menções, comentários e mensagens de clientes fornecem informações sobre o sentimento, problemas e feedback dos clientes. |
| Gravações e transcrições de chamadas | Gravações de chamadas telefônicas de atendimento ao cliente que podem ser transcritas e analisadas para obter informações sobre problemas, preferências, feedback dos clientes, etc. |
| Outras fontes de dados | Outras fontes potenciais de dados de atendimento ao cliente incluem dados de uso do produto, solicitações de garantia, devoluções e trocas, avaliações de clientes e fontes de dados de terceiros. |
Métricas de atendimento ao cliente que você precisa acompanhar para obter análises robustas
Ao escolher quais métricas acompanhar para a análise do suporte ao cliente, você deve considerar métricas tanto de experiência do cliente quanto de desempenho da equipe. Dessa forma, você saberá com o que os clientes estão insatisfeitos e quão bem sua equipe resolve os problemas deles.
Vamos analisar mais de perto as métricas mais comuns para experiência do cliente e desempenho da equipe de suporte.
Métricas de desempenho da equipe
Para avaliar o desempenho da sua equipe de suporte ao cliente, você pode medir as seguintes métricas:
- O volume de tickets mede o número total de tickets na sua fila de suporte durante um determinado período de tempo.
- O tempo de primeira resposta (FRT, na sigla em inglês) é o intervalo de tempo entre o envio da solicitação de um cliente e a primeira resposta da sua equipe.
- O tempo médio de resposta (ART, na sigla em inglês) é muito semelhante ao FRT, mas o ART calcula o tempo médio que um cliente espera por uma resposta, independentemente de ser sua primeira mensagem ou não.
- O tempo médio de resolução (MTTR) reflete quanto tempo, em média, uma equipe de suporte leva para resolver uma solicitação do cliente.
Em resumo, essas métricas mostram quantas solicitações sua equipe de suporte ao cliente recebe e quanto tempo leva para responder e resolver os problemas. Compreender essas métricas fornecerá à sua empresa insights acionáveis para melhorar os fluxos de trabalho da equipe de suporte. Por exemplo, você pode precisar adotar ferramentas de automação para reduzir o trabalho manual e acelerar os tempos de resposta e resolução.
As análises de desempenho dos agentes de atendimento ao cliente fornecem informações importantes sobre a experiência que seus clientes recebem. Por exemplo, se um cliente espera sistematicamente dias para receber uma resposta de um agente, é provável que ele já esteja considerando abandonar sua empresa.
Métricas de experiência do cliente
Essas métricas ajudam você a analisar os dados de suporte ao cliente, proporcionando uma visão abrangente de como seus clientes se sentem em relação à interação com sua equipe de suporte, chatbots, artigos da base de conhecimento e com a empresa em geral.
Aqui estão algumas métricas úteis para se ter em mente.
- O Net Promoter Score (NPS) avalia a probabilidade de o cliente permanecer fiel à sua empresa e recomendá-la.
- O índice de satisfação do cliente (CSAT) mede o grau de satisfação dos clientes com o desempenho geral da empresa ou com um aspecto específico do suporte.
- O Customer Effort Score (CES) avalia a percepção dos clientes sobre a facilidade de uso dos produtos, serviços, sites, canais de suporte e demais recursos da sua empresa.
A maioria das métricas necessárias para a análise do atendimento ao cliente já está integrada às ferramentas utilizadas por diversos departamentos da sua empresa, como marketing, suporte e RH.
| Métricas de atendimento ao cliente | Definição | Principais conclusões |
| Tempo de primeira resposta (FRT) | Tempo médio de resposta a dúvidas ou problemas dos clientes | Um FRT mais baixo indica tempos de resposta mais rápidos e melhor atendimento ao cliente |
| Tempo médio de atendimento (TMA) | Tempo médio gasto no atendimento a um cliente, desde o contato inicial até a resolução | Um menor tempo médio de atendimento (TMA) indica um serviço ao cliente mais eficiente. |
| Satisfação do Cliente (CSAT) | Nível de satisfação do cliente com o desempenho da equipe de atendimento ao cliente | Medido por meio de pesquisas pós-interação ou mecanismos de feedback |
| Net Promoter Score (NPS) | Probabilidade de os clientes recomendarem a empresa ou o produto a outras pessoas | Oferece informações sobre fidelização e defesa do cliente |
| Pontuação de Esforço do Cliente (CES) | Nível de esforço exigido pelos clientes para resolver problemas com a equipe de atendimento ao cliente | Pontuações mais baixas no CES indicam interação e resolução de problemas mais fáceis |
| Taxa de resolução | Percentual de consultas ou problemas de clientes resolvidos com sucesso pela equipe de atendimento ao cliente | Uma taxa de resolução mais alta indica melhor desempenho no atendimento às necessidades do cliente |
| Conformidade com o Acordo de Nível de Serviço (SLA) | Grau em que a equipe de atendimento ao cliente cumpre os SLAs acordados | Essencial para atender às expectativas de desempenho e fornecer um serviço de qualidade |
| Taxa de escalonamento | Percentagem de consultas ou problemas de clientes encaminhados para níveis superiores de suporte ou gestão | Uma taxa de escalonamento mais alta pode indicar dificuldades na resolução de problemas dos clientes na linha front |
| Métricas de desempenho do agente | Métricas de desempenho individuais, como volume de chamadas, qualidade das chamadas, pontuações de feedback do cliente, etc. | Ajuda a identificar os melhores desempenhos, áreas de melhoria e necessidades de treinamento |
| Métricas do canal | Métricas específicas do canal, como tempo de resposta, tempo de resolução, satisfação do cliente, etc. | Fornece informações sobre a eficácia do canal e as preferências do cliente |
| Taxa de retenção de clientes | Percentagem de clientes que continuam a fazer negócios com a empresa durante um determinado período de tempo | Mede a fidelidade do cliente e a eficácia dos esforços de atendimento ao cliente |
| Taxa de resolução no primeiro contato (FCR) | Percentagem de consultas ou problemas de clientes resolvidos no primeiro contacto | Indicador de eficácia e eficiência do atendimento ao cliente |
| Tempo de resolução | Tempo necessário para resolver um problema ou consulta do cliente | Impacta diretamente a satisfação e a fidelização do cliente |
| Métricas de desempenho do agente | Métricas relacionadas ao desempenho do agente, como volume de chamadas/chats/e-mails, índices de qualidade, adesão a roteiros/diretrizes, etc. | Fornece informações sobre o desempenho individual dos agentes e áreas que podem ser aprimoradas. |
No entanto, seus agentes de suporte ao cliente também podem usar ferramentas independentes especializadas, projetadas especificamente para equipes de suporte. Qual delas é a melhor para o seu negócio? Vamos analisar mais a fundo.
Ferramentas de análise de help desk integradas ou independentes: qual é a melhor para o seu negócio?
A principal diferença entre as ferramentas de análise integradas ao service desk e as ferramentas independentes é que as primeiras fazem parte da mesma plataforma usada para gerenciamento de relacionamento com o cliente, marketing, suporte e assim por diante, enquanto as últimas funcionam de forma independente com o único propósito de análise do suporte ao cliente.
Outra diferença marcante é que as ferramentas integradas de análise de suporte ao cliente permitem que vários departamentos usem e troquem dados por meio da mesma plataforma. Em contrapartida, o software independente isola os dados gerados pelas ferramentas de análise da central de serviços dos dados de outros departamentos, e vice-versa, o que representa um desafio para a integridade dos dados.
Vamos analisar alguns exemplos de cada tipo e descrever alguns casos de uso.
Ferramentas integradas
A análise integrada para atendimento ao cliente é uma ótima opção se você já utiliza alguns dos produtos desta plataforma. Nesse caso, você terá uma única fonte de dados compartilhada entre vários departamentos, o que ajudará a compreender melhor as tendências de comportamento do cliente e o desempenho dos negócios. Além disso, integrar e configurar soluções pré-configuradas é mais fácil do que configurar um sistema independente.
Se você está pensando em migrar para uma nova ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e sistema de suporte, recomendamos escolher uma solução com funcionalidades para diversos departamentos, pois será mais fácil de usar e manter. Além disso, garante a integridade dos dados, o que é essencial para análises de qualidade do suporte ao cliente.
Vale a pena conferir as ferramentas integradas oferecidas por Zendesk , Freshdesk , Zoho Desk , Intercom , Help Scout e HubSpot Service Hub
| Software de Help Desk | Principais métricas monitoradas | Recursos adicionais |
| Zendesk | FRT, AHT, CSAT, NPS, taxa de resolução, métricas de desempenho do agente e muito mais | Opções avançadas de análise e geração de relatórios para análises mais aprofundadas e personalização |
| Freshdesk | Volume de chamados, tempo de resolução, satisfação do cliente, desempenho do agente e muito mais | Painéis e relatórios personalizáveis para acompanhar e analisar métricas específicas com base nas necessidades do negócio. |
| Help Scout | FRT, AHT, tempo de resolução, satisfação do cliente e muito mais | Visualizações e filtros para analisar dados em profundidade e gerar relatórios personalizados |
| Zoho Desk | Volume de chamados, tempo de resolução, satisfação do cliente, desempenho do agente e muito mais | Painéis e relatórios personalizáveis para acompanhar e analisar métricas específicas com base nas necessidades do negócio |
| Intercom | Engajamento do cliente, tempo de resposta, volume de conversas, atividade do usuário | Opções de relatórios personalizados e integrações |
| HubSpot Service Hub | Interações com clientes, volume de chamados, tempo de resposta, desempenho do agente | Painéis, relatórios e integrações personalizáveis com outras ferramentas |
Suas soluções são mais adequadas para empresas de médio a grande porte que já possuem fontes de dados abrangentes para análise de clientes e desejam um ecossistema que simplifique a coleta e o processamento de dados. No entanto, para empresas iniciantes, os preços podem ser proibitivos.
Ferramentas independentes
Ferramentas independentes, como Looker, Tableau, Power BI e Google Analytics, coletam dados de todos os canais de suporte ao cliente que você utiliza. É uma solução ideal para startups e pequenas empresas que ainda não possuem muitas fontes de dados, mas desejam aproveitar ao máximo as informações que já têm. Os insights obtidos com o uso dessas ferramentas ajudam você a identificar as mudanças necessárias para aumentar os índices de satisfação do cliente .
A principal desvantagem dessas ferramentas independentes de análise de serviços é que elas tratam a análise do atendimento ao cliente separadamente dos dados coletados pela equipe de marketing. Isso leva à fragmentação dos dados e interfere na capacidade de diferentes equipes combinarem seus dados sobre o comportamento, as preferências e as dificuldades dos clientes.
| Ferramentas independentes | Características | Prós | Contras |
| Looker | Coleta dados de canais de suporte ao cliente | Ideal para startups e pequenas empresas | Análises separadas para dados de atendimento ao cliente |
| Quadro | Coleta dados de canais de suporte ao cliente | Fornece informações para melhorar os índices de satisfação do cliente | Fragmentação de dados entre dados de atendimento ao cliente e dados de marketing |
| Power BI | Coleta dados de canais de suporte ao cliente | Oferece visualização e análise de dados avançadas e personalizáveis | Interferência na integração de dados por parte de diferentes equipes |
| Google Analytics | Plataforma de visualização e análise de dados | Fornece relatórios e análises personalizados para sistemas de help desk | Separe as análises dos dados da equipe de marketing |
Além disso, nem todas as ferramentas independentes oferecem uma opção de migração de dados . Se você precisar migrar para uma plataforma diferente, provavelmente encontrará problemas na transferência de dados entre plataformas, o que pode comprometer a integridade dos seus dados.
Concluindo
Os benefícios da análise de dados no atendimento ao cliente são impressionantes: desde entender melhor seus clientes e obter dados de qualidade até tomar decisões informadas e eliminar gastos com o que não funciona.
Ferramentas confiáveis de análise de atendimento ao cliente, com métricas que ajudam a avaliar diferentes aspectos das interações dos clientes com sua empresa, são cruciais. Felizmente, existem diversas ferramentas de análise para equipes de suporte de todos os tamanhos e orçamentos, que podem ser usadas tanto como parte de um sistema CRM complexo quanto como uma solução independente.
À medida que seu negócio evolui, você pode precisar alternar entre diferentes ferramentas de CRM e análise de clientes. Ao fazer isso, é fundamental garantir que todos os seus dados sejam transferidos. E se você precisar de uma migração de dados rápida e eficiente, sem nenhum esforço manual, Help Desk Migration está aqui para ajudar.
