Era uma vez, a Sked Social, uma de mídias sociais , estava lutando contra baixas conversões. Eles decidiram mudar as coisas, dando as boas-vindas aos usuários com um pop-up personalizado e uma lista de verificação simples com quatro tarefas e barras de progresso. Pronto! As conversões triplicaram , comprovando o poder de uma ótima integração.
O sucesso da Sked é um ótimo exemplo de como um processo eficaz de integração de clientes pode impulsionar a adoção do produto. Se você quiser saber como fazer isso, continue lendo. Vamos abordar os benefícios da integração de clientes e fornecer um guia passo a passo para você implementar sua próxima estratégia de integração.
Mas vamos começar pelo básico.
O que é integração de clientes?
O onboarding de clientes é o processo de apresentar seu produto ou serviço a novos clientes e mostrar a eles seu valor, guiando-os pelos primeiros passos.
Uma jornada de integração normalmente envolve duas etapas: inscrição (quando um novo cliente entra oficialmente para a sua base de usuários) e primeiro uso (quando o cliente conclui sua primeira tarefa e aprende como seu produto ou serviço pode ajudá-lo).
Então, como são essas etapas de integração de clientes na prática?
Dependendo das preferências do cliente e da estratégia da empresa , um processo de integração pode assumir diferentes formas, incluindo:
- Enviar uma sequência de e-mails, auxiliando os clientes no processo de integração passo a passo
- Agendar uma conversa com um gerente de sucesso do cliente
- Oferecer treinamento, seja presencial ou virtual
- Incorporar um fluxo introdutório em seu aplicativo
- Oferecer recursos como artigos, vídeos e conteúdo que mostrem como começar
- Concessão de acesso especial ao atendimento VIP durante o primeiro mês.
- Proporcionar acesso a um fórum da comunidade para receber assistência de outros clientes
A boa notícia é que essas práticas não ajudam apenas seus clientes e usuários: elas também são ótimas para o seu negócio.
Por que o processo de integração é importante?
O processo de integração de clientes é fundamental para a experiência do cliente (CX): é onde seus clientes têm a primeira impressão da sua empresa e aprendem como seu produto ou serviço funciona . Mas também traz diversos benefícios para o negócio.
Entrega de valor imediata
Oferecer um período de teste gratuito para novos clientes é uma ótima maneira de demonstrar rapidamente o valor que eles obterão com sua oferta. Seja economizando dinheiro, tempo ou recursos humanos, ao apresentar o benefício real, os clientes em processo de integração terão menos probabilidade de cancelar o serviço após o término do período de teste.
Maior fortalecimento do vínculo com o cliente
Durante o processo de integração, os clientes podem personalizar a funcionalidade e a aparência do seu produto de acordo com as suas necessidades. Isso os ajuda a perceber como o seu produto os ajudará a atingir os seus objetivos e fortalece o seu vínculo com ele. Como resultado, os utilizadores terão maior probabilidade de renovar a sua subscrição ou de comprar o seu produto após o período de teste.
Maior confiança do cliente
Uma ótima estratégia de integração de clientes ensina os usuários passo a passo. Isso torna a tecnologia desconhecida menos intimidante e ajuda os clientes a se familiarizarem com o que seu produto faz.
Como resultado, os clientes ficam mais confiantes ao usar o produto e mais curiosos sobre o que mais ele pode fazer. Com 51% dos clientes propensos a abandonar um produto no primeiro mês após a inscrição, toda pequena ajuda é bem-vinda.
Melhora a aquisição de clientes
Um processo eficaz de integração de clientes também faz maravilhas para melhorar a aquisição de novos clientes . 63% dos clientes afirmam que o suporte pós-venda (também conhecido como integração) é um fator importante em sua decisão de compra.
Além disso, com uma ótima experiência de integração, os usuários têm maior probabilidade de se tornarem defensores da sua marca , o que leva a uma aquisição mais eficiente e com melhor custo-benefício.
Em resumo, a integração de novos clientes ajuda sua empresa a criar um vínculo mais forte entre o usuário e o produto, estabelecendo as bases para o sucesso a longo prazo. Então, como você pode começar?
Melhores práticas para a integração eficaz de novos clientes
Cada processo de integração de produto é único, mas toda ótima integração é construída com base nessas boas práticas.
| Melhores práticas de integração de clientes | Descrição |
| 1. Compreenda seu cliente | Utilize os dados existentes dos clientes para personalizar a experiência de integração. |
| 2. Estabeleça expectativas claras | Comunique claramente o que seu produto ou serviço oferece e como ele resolve os desafios dos clientes. |
| 3. Mostrar valor | Demonstre o valor do seu produto desde o início para motivar o envolvimento e a adoção por parte do cliente. |
| 4. Comunique-se proativamente | Antecipe e resolva os problemas dos clientes antes que eles entrem em contato para pedir ajuda. |
| 5. Coletar e utilizar o feedback do cliente | Obtenha informações por meio de pesquisas e interações de acompanhamento para aprimorar o processo de integração de clientes. |
Entenda seu cliente
dos seus clientes atuais são como uma bússola que definirá a direção da sua estratégia de integração de clientes. Use-os para elaborar uma lista de necessidades dos clientes e adaptar o processo, criando uma experiência personalizada para cada novo cliente. Isso criará uma proposta atraente que ressoa com os clientes e nutre relacionamentos duradouros.
Estabeleça expectativas claras
O que seus usuários podem esperar do seu produto ou serviço? Mesmo o melhor processo de integração passo a passo não será útil se as expectativas dos seus clientes não corresponderem ao que você oferece. Portanto, o processo de integração do cliente precisa mostrar claramente o que seu produto ou serviço faz e como ele resolve os possíveis desafios ao longo do caminho.
Mostrar valor
Quanto mais cedo você demonstrar o valor do seu produto aos seus usuários, mais motivados eles ficarão para aprender e continuar o processo de integração. Use e-mails e artigos para descrever os benefícios dos recursos do seu produto e inclua links para vídeos com histórias de sucesso e estudos de caso com dados reais. Ao apresentar resultados tangíveis, você ajudará os clientes em fase de integração a perceberem vantagens imediatas, o que leva a um engajamento mais ativo e a uma adoção mais rápida do produto.
Comunique-se proativamente
Não espere que um cliente em fase de integração entre em contato com você com seus problemas — analise, preveja e ofereça soluções antecipadamente.
Isso não significa que você precise ligar para os clientes em processo de integração a cada hora durante todo o processo. Mas você pode acompanhar o progresso deles e enviar e-mails com artigos úteis ou dicas para lidar com problemas comuns.
Coletar e utilizar o feedback dos clientes
O feedback dos clientes mostra onde seu processo de integração pode ser aprimorado para criar uma experiência ainda melhor. Você pode usar pesquisas ou ligações de acompanhamento para coletar insights diretamente dos clientes em processo de integração. Analisar esse feedback destaca os pontos problemáticos que você pode usar para ajustar a jornada de integração de novos clientes.
Agora que você conhece a teoria, vamos analisar alguns exemplos práticos de diferentes estratégias de integração de clientes.
Ótimos exemplos de integração de clientes
Aqui estão alguns exemplos para inspirar o seu processo de integração de clientes.
Use o login social, como o HubSpot
Ninguém gosta de preencher formulários e criar senhas complexas que serão esquecidas instantaneamente. Hubspot usa o login social para resolver esse problema: os clientes podem se cadastrar com suas contas do Google ou da Microsoft e começar a usar a plataforma em poucos cliques.
Aproveite seu e-mail de boas-vindas, assim como a Binance fez
Usar serviços financeiros pela primeira vez pode ser intimidante, já que erros custam dinheiro. A Binance lida com as preocupações dos clientes explicando o processo de configuração e fornecendo links para materiais úteis, tudo em um único e-mail.
Crie um tutorial de produto como o Canva fez
A primeira impressão é crucial, e o Canva, como um anfitrião acolhedor, oferece aos seus usuários um tour pelo produto para criar uma experiência positiva desde o início. Em vez de ficarem tentando adivinhar o que é o quê, os clientes podem começar a trabalhar imediatamente após um breve guia.
Adicione uma barra de progresso de configuração como a que a Etsy fez
Alguns serviços simplesmente levam mais tempo para serem configurados. Para evitar a perda de usuários durante o processo, o portal de vendas online Etsy informa às pessoas exatamente em que etapa da configuração elas estão, com um indicador na parte superior da página. O Etsy também salva o progresso, para que os usuários possam adiar o cadastro caso estejam com pressa e retomá-lo facilmente de onde pararam.
Use uma lista de verificação de configuração como a Asana faz
A gigante de gerenciamento de projetos Asana envia e-mails de acompanhamento aos usuários durante o processo de integração, destacando as tarefas concluídas e orientando-os sobre os próximos passos para que possam aproveitar ao máximo a plataforma.
A esta altura, você já deve ter uma ideia clara das suas opções para criar um checklist de integração de clientes. Depois de escolher uma estratégia , é hora de começar a construir.
O Processo de Integração de Clientes: Um Guia Passo a Passo
Siga estes passos para criar um fluxo de processo de integração de clientes vencedor.
Etapa 1: Identificar as expectativas do cliente
Comece por identificar as expectativas e necessidades dos seus clientes e adapte o processo de integração para as satisfazer. Por exemplo, se um utilizador não tiver conhecimentos de informática, a sua integração terá de começar pelos conceitos básicos.
Etapa 2: Designar funcionários responsáveis
Os representantes de vendas e de atendimento ao cliente têm áreas de especialização diferentes , e isso deve estar refletido na sua lista de verificação de integração. Por exemplo, um representante de atendimento ao cliente auxilia no suporte pós-venda e resolve quaisquer problemas, enquanto um agente de vendas ajuda os usuários a adquirir produtos ou integrações adicionais. Atribua funcionários para cada função e defina suas atribuições com clareza.
Passo 3: Crie um e-mail de boas-vindas automatizado
Automatizar seu e-mail de boas-vindas traz dois benefícios: libera seus funcionários de tarefas rotineiras e garante que nenhum cliente seja esquecido. Não se esqueça de usar a voz da sua marca, pois sua mensagem define o tom do processo de integração do cliente e deve refletir a personalidade da sua marca.
Passo 4: Agende um e-mail de acompanhamento
Lembre-se de enviar um e-mail de acompanhamento se um novo cliente estiver inativo dois dias após o cadastro. Use o e-mail para incentivar os usuários a fazerem login novamente, oferecer assistência caso tenham dificuldades e demonstrar seu compromisso com o sucesso deles.
Passo 5: Cumprimente o usuário no primeiro login
A mensagem de boas-vindas após o login é a primeira interação do usuário com o produto e deve incentivá-lo a explorá-lo. Certifique-se de que sua mensagem seja acolhedora, envolvente e demonstre apreço, além de tranquilizar o usuário, mostrando que você está à disposição para ajudar.
Uma boa estratégia de integração de clientes consiste em incluir uma chamada à ação clara como primeiro passo — “Vamos personalizar sua interface” — mesmo que haja uma longa lista de configurações a serem feitas. Isso evita confundir e sobrecarregar o usuário, além de fazer com que seu produto pareça mais fácil de dominar.
Passo 6: Crie um passo a passo básico
Ajude os clientes a configurar seu produto sem problemas, fornecendo um checklist de integração passo a passo personalizado para as necessidades deles. Por exemplo, você pode adicionar destaques e dicas que aparecem quando um usuário faz login pela primeira vez para ressaltar os recursos essenciais do produto.
Comece com configurações básicas e avance para opções mais complexas para aumentar a confiança do usuário. Dessa forma, os clientes não desistirão no meio do processo, sentindo-se confusos e sobrecarregados por todos os recursos e botões.
Etapa 7: Utilize notas explicativas e marcadores de posição
Quando um cliente faz login pela primeira vez, a maioria dos campos e espaços está vazia. Você pode preenchê-los com explicações e exemplos que mostrem o que o usuário precisa adicionar. Por exemplo, se houver espaço para registrar anotações de reuniões, você pode incluir uma primeira notaplaincomo o usuário pode criar novas entradas e classificá-las, filtrá-las ou codificá-las por cores.
Etapa 8: Criar conteúdo de treinamento interativo
A gamificação é ótima para treinar pessoas a usar seu produto ou serviço em um ambiente mais envolvente. Você pode usar questionários, tutoriais ou até mesmo minijogos para que seus clientes comecem a usar o produto ou serviço de forma divertida e simples.
Etapa 9: Construir uma base de conhecimento
Uma base de conhecimento de autoatendimento sobre seu produto ou serviço oferece duas vantagens: permite que os clientes resolvam seus problemas da maneira que preferirem ( 81% dos clientes desejam mais opções de autoatendimento ) e evita que seus funcionários tenham que responder às mesmas perguntas repetidamente.
Passo 10: Agende verificações regulares
Seu cliente precisa perceber que você se importa com o progresso dele, e a melhor maneira de tranquilizá-lo é entrar em contato regularmente. Não é necessário ligar todas as noites, mas agendar ligações ou e-mails semanais para verificar como ele está pode ajudar a manter os clientes engajados e a abordar proativamente dúvidas e preocupações, garantindo suporte contínuo.
Etapa 11: Monitore os sinais de alerta e os problemas
Mantenha um registro de todas as dúvidas ou problemas dos clientes durante o processo de integração para garantir uma resolução rápida e demonstrar seu comprometimento com o sucesso deles. Posteriormente, utilize esse catálogo para aprimorar o processo de integração de futuros clientes.
Passo 12: Acione notificações comemorativas para marcos importantes
Parabenizar seus usuários por pequenas conquistas os motivará a continuar e dar novos passos em direção ao seu objetivo. Para aumentar a motivação e o engajamento e incentivar o progresso, celebre as conquistas dos clientes durante o processo de integração por meio de notificações no aplicativo, e-mails ou breves ligações.
Conclusão
A integração de clientes é uma ferramenta essencial para incentivar a adoção do produto. O processo de integração ajuda os clientes a compreenderem o valor do seu produto e cria uma base para o engajamento a longo prazo.
Como mostram os exemplos em nosso artigo, existem diversas maneiras de integrar seus usuários. As ferramentas de automação , em particular, podem simplificar o processo e garantir uma ótima jornada de integração do cliente, aprimorando assim a experiência geral do usuário . Portanto, não espere mais e encontre a ferramenta perfeita para você.
Perguntas frequentes
Um exemplo de processo de integração de clientes pode ser o de uma empresa de software como serviço (SaaS). Pode envolver orientar novos clientes na configuração de suas contas, fornecer tutoriais sobre o uso do software, oferecer recursos de suporte ao cliente e ajudá-los a entender os processos de faturamento e pagamento.
As responsabilidades de integração de clientes normalmente incluem ajudar os clientes a começar a usar um produto ou serviço, responder às suas perguntas iniciais, garantir que eles entendam como usar o produto de forma eficaz, resolver quaisquer problemas ou preocupações e, por fim, garantir uma transição positiva e tranquila para que se tornem clientes satisfeitos.
Durante o processo de integração de um cliente, é necessário ter uma compreensão clara de suas necessidades, comunicação eficaz, acesso aos recursos ou ferramentas necessários, assistência personalizada e um plano bem estruturado para orientá-lo em suas primeiras experiências com o produto ou serviço.
As 4 fases de integração de clientes podem ser categorizadas, de forma geral, da seguinte maneira:
- Preparação : Nesta etapa, a empresa se prepara para integrar novos clientes, disponibilizando os recursos e materiais necessários.
- Contato inicial : A primeira interação com o cliente para apresentar o produto ou serviço.
- Adoção do produto : Orientar o cliente no início do uso do produto, mostrando-lhe como tirar o máximo proveito dele.
- Suporte contínuo : Oferecemos assistência constante, solucionamos problemas e respondemos a quaisquer dúvidas ou questões que o cliente possa ter ao usar o produto.
O tempo de integração do cliente pode variar bastante, dependendo da complexidade do produto ou serviço, do setor e da familiaridade do cliente com produtos similares. Pode variar de alguns minutos para um serviço simples a várias semanas ou meses para um software empresarial complexo.
