A regra de marketing dos sete afirma que os clientes precisam, em média, de sete interações com a sua marca antes de decidirem efetuar uma compra.
Identificar essas interações (também conhecidas como pontos de contato com o cliente) pode ajudar a garantir que você esteja proporcionando experiências que levam a vendas. Mapear esses pontos de contato usando o perfil do seu cliente ideal pode elevar o processo a um novo patamar, garantindo que você esteja aproveitando ao máximo cada conexão com seus clientes e, idealmente, acelerando o ciclo de vendas. Mas como podemos construir esse mapa?
O que são pontos de contato com o cliente?
Os pontos de contato com o cliente (ou consumidor) são interações diretas ou indiretas entre sua empresa e seus clientes potenciais ou atuais, que afetam a forma como eles pensam e se sentem em relação à sua marca, produtos ou serviços. Identificar esses pontos de contato é uma etapa importante para mapear as jornadas do cliente e garantir que suas equipes estejam fazendo o possível para manter seus clientes satisfeitos .
Resumindo:
- A "regra dos sete" no marketing destaca sete interações com a sua marca antes de uma decisão de compra . Identificar essas interações, ou pontos de contato, é crucial para criar experiências que impulsionem as vendas.
- Para identificar os pontos de contato relevantes com o cliente :
- Analise suas plataformas de marketing para entender onde os clientes interagem com sua marca.
- Observe as interações dos clientes para avaliar preferências e comportamentos.
- Classifique os pontos de contato com base nas etapas (pré, durante e pós-compra) e nos tipos de interação.
- Visualize os pontos de contato por meio de um mapa da jornada do cliente, simplificando interações complexas.
- Um mapa da jornada do cliente narra visualmente como os clientes interagem com sua marca em diferentes pontos de contato, ajudando a maximizar as interações e atender às expectativas. Você pode desenvolver uma estratégia omnichannel para uma experiência integrada ao compreender as jornadas dos clientes .
- Criar uma jornada do cliente com mapeamento de pontos de contato envolve:
- Desenvolver uma persona de cliente para adaptar o mapa ao seu público-alvo.
- Criar uma história de cliente que ilustre como seu produto ou serviço atende às necessidades do cliente.
- Mapeamento das emoções, pensamentos e dificuldades dos clientes em todos os pontos de contato.
- Estabelecer métricas relevantes para medir a eficácia ao longo de toda a jornada.
- Organizar pontos de contato e etapas para obter uma visão holística da experiência do cliente.
- Utilizar pontos de contato digitais para aprimorar a jornada do cliente alinha as interações com o objetivo final de conversão, fidelização e recomendação. Garantir experiências positivas em todos os pontos de contato é vital, e sistemas de suporte robustos desempenham um papel crucial.
- A otimização do mapeamento da jornada do cliente aprimora a experiência do cliente , simplifica o ciclo de vendas e fortalece a fidelidade à marca. Se você está pensando em melhorar o sistema de suporte técnico da sua empresa, podemos simplificar a migração de dados. Agende uma ligação para descobrir como podemos ajudar.
Quais são os exemplos de pontos de contato com o cliente?
Os pontos de contato com o consumidor envolvem mais do que a comunicação direta entre os clientes e suas equipes de vendas e suporte . Eles também incluem interações indiretas, como quando os potenciais clientes veem uma avaliação online dos seus serviços ou quando um amigo lhes conta sobre uma experiência que teve com seu produto.
Aqui estão mais exemplos que ajudarão você a ter uma visão completa dos seus pontos de contato com o cliente:
| Antes de comprar | Durante a compra | Após a compra |
| mídias sociais | Conversas com de suporte ao cliente e vendas | Serviço pós-venda |
| Anúncios online | Catálogos de produtos | Integração de clientes |
| Blog da empresa | Loja física ou escritório | Canais de atendimento ao cliente |
| Eventos da empresa | Estandes promocionais | Cobrança |
| Avaliações/classificações de clientes | Páginas de destino | Cartões de agradecimento |
| Depoimentos | Site da empresa | Programas de fidelidade |
| Recomendação de amigos, familiares e colegas de trabalho | Fluxo de finalização de compra do site | E-mails de acompanhamento/transacionais |
| Envolvimento comunitário | site ou aplicativo de comércio eletrônico | Boletim informativo por e-mail |
| Sistema telefônico | Central de ajuda online/ferramentas de autoatendimento/base de conhecimento da empresa | |
| mala direta | Fórum da comunidade | |
| Ponto de venda | Pesquisas de satisfação do cliente/feedback do produto | |
| E-mails de venda adicional/venda cruzada | ||
| Renovação de assinaturas |
Então, como você descobre quais pontos de contato são relevantes para o seu negócio? Vamos analisar mais de perto.
Como identificar seus pontos de contato com o cliente?
Siga estes passos para identificar seus pontos de contato com o consumidor. E prepare-se para alavancar seus pontos fortes e aprimorar os pontos fracos.
Analise suas plataformas de marketing
Comece por analisar as plataformas que a sua marca utiliza para alcançar os clientes. Tem um website ou aplicação própria? Construiu uma base de fãs sólida nas suas redes sociais? E quanto às avaliações e classificações que os potenciais clientes podem encontrar facilmente online?
Observe como os clientes interagem com a sua marca
Você também deve observar como seus clientes interagem com sua marca . Eles entram em contato por meio das suas redes sociais? Ou preferem usar as ferramentas de autoatendimento disponíveis no seu site? Talvez eles descubram sua marca por meio de recomendações boca a boca. Realizar pesquisas e analisar os dados dos clientes ajudará você a responder a essas perguntas.
Categorize seus pontos de contato com o cliente
Classifique os pontos de contato que você identificou como antes, durante e depois da compra. Você também pode classificá-los em alcance de marketing, interações de vendas , conversas iniciadas pelo cliente e feedback sobre o serviço ou produto . Sinta-se à vontade para criar categorias exclusivas para a sua organização.
Visualize os pontos de contato com o cliente
Uma das melhores maneiras de compreender os diversos pontos de contato com o cliente relevantes para sua organização é criar um mapa da jornada do cliente. Isso significa visualizar como seus clientes interagem com sua empresa , direta e indiretamente .
Na próxima seção, falaremos mais sobre o que é o mapeamento da jornada do cliente e como ele pode te ajudar.
O que é um mapa da jornada do cliente?
Um mapa da jornada do cliente conta visualmente a história de como seus clientes interagem com sua empresa em todos os pontos de contato. Ele simplifica jornadas complexas do cliente e ajuda você a aproveitar ao máximo cada interação e a atender às expectativas do cliente .
As jornadas do cliente raramente são lineares. Como envolvem diversos canais e interações que podem ocorrer em idas e vindas, nem sempre são fáceis de visualizar. E não existe uma fórmula mágica para isso. Diferentes organizações têm suas próprias maneiras criativas de criar o mapa, desde o uso de post-its e canetas até a elaboração de infográficos e ilustrações em 3D. O importante é que a representação visual faça sentido para as equipes que a utilizarão.
Como o mapeamento da jornada do cliente possibilita o atendimento ao cliente omnichannel?
Com o mapa da jornada do cliente levando em consideração todos os pontos de contato, fica mais fácil criar uma estratégia omnichannel que ofereça uma experiência perfeita ao cliente ao longo de toda a jornada de compra.
Isso significa proporcionar uma experiência coesa entre os canais . Por exemplo, os clientes que veem seus anúncios na TV devem poder acessar a internet e entrar em contato com você por meio do seu site. Eles também devem poder segui-lo nas redes sociais, onde podem receber mais novidades da marca.
Como criar uma jornada do cliente com mapeamento de pontos de contato?
Estudar os pontos de contato significa se colocar no lugar dos seus clientes. Estas etapas ajudarão você a fazer exatamente isso.
Crie uma persona de cliente
O mapa da jornada do cliente será muito mais eficaz se for direcionado a um público específico. Portanto, antes de mapear seus pontos de contato, reserve um tempo para criar uma persona do cliente.
Isso significa criar um perfil que represente seu cliente ideal. Pode incluir um nome fictício, formação acadêmica, cargo, nível de renda, desafios pessoais ou profissionais e motivações.
Crie uma história de fundo para o cliente
Com base na persona que você criou, elabore uma história convincente que ilustre como os clientes podem se beneficiar do seu produto ou serviço. A narrativa deve demonstrar os desafios comuns que os clientes enfrentam e como eles podem usar sua solução para superá-los.
Essa história de vida do cliente lhe dará as informações necessárias para criar anúncios e campanhas eficazes.
Mapeie o que o cliente pensa e sente
Mapeie os diferentes pensamentos e emoções que seus clientes provavelmente terão ao transitarem de um ponto de contato para outro. E use essas informações para potencializar as respostas positivas e minimizar as negativas.
Mapeie os pontos problemáticos
Os pontos problemáticos podem impulsionar seus clientes a agir ou impedi-los de fazê-lo. Mapear esses motivadores ajudará suas equipes a desenvolver estratégias e táticas que podem encurtar a jornada do cliente e acelerar o ciclo de vendas.
Decida o que medir
Você não consegue gerenciar com eficácia o que não consegue medir. Portanto, certifique-se de definir métricas que avaliem se você está convertendo e retendo clientes . Essa avaliação quantificável também ajudará a garantir que você esteja proporcionando experiências positivas ao cliente em todos os pontos de contato.
E, claro, você precisa medir métricas relevantes para o seu negócio. Aqui estão alguns KPIs que você pode considerar em várias etapas da jornada do cliente.
- Estágio de Conscientização : impressões, custo por mil impressões (CPM), alcance, classificação em SEO, taxa de rejeição, tempo na página, número de páginas por visita.
- Etapa de consideração : cliques, taxa de cliques (CTR), custo por clique (CPC), taxa de engajamento
- Etapa de decisão : taxa de conversão, vendas, custo por conversão (CPC)
- Retenção de clientes : fidelização de clientes, índice de satisfação do cliente (CSAT), Net Promoter Score (NPS), valor vitalício do cliente (CLV), feedback.
- Defesa do cliente : indicações, NPS
Em vez de tentar monitorar tudo, concentre-se no que é mais relevante para o seu negócio e direcione seus esforços para lá.
Organize com pontos de contato e etapas
Esta é a parte em que tudo se encaixa. Mapeie todos os pontos de contato nas etapas relevantes da jornada do cliente. Certifique-se também de integrar a persona do cliente, sua história, pensamentos, emoções, dificuldades e métricas que você identificou. Como mencionado anteriormente, você e suas equipes podem descobrir o tipo de representação visual que funciona melhor para vocês.
Concluir as etapas acima lhe dará uma visão completa da experiência do cliente.
Por que você deve usar pontos de contato digitais para melhorar a jornada do cliente?
Identificar os pontos de contato permite que você veja e experimente sua marca da mesma forma que seus clientes. Mas essa abordagem só é eficaz se você considerar o panorama geral — ou seja, se você os inserir no contexto da jornada completa do cliente.
Em vez de aprimorar transações individuais em pontos de contato separados, você pode implementar estratégias que encurtem o ciclo de vendas e aproximem seus clientes do objetivo final de conversão, fidelização e recomendação.
Garanta uma experiência positiva para o cliente em todos os pontos de contato com um sistema de suporte eficiente. Se você acha que seu sistema de help desk não está à altura da tarefa, talvez seja hora de mudar. Felizmente, podemos tornar o processo mais fácil e econômico para sua empresa. Agende uma ligação para saber mais sobre como podemos ajudar.
