Considere o seguinte: apenas uma experiência ruim leva aproximadamente metade dos clientes a mudar para outro fornecedor de serviços. Se eles tiverem mais de uma interação malsucedida, 80% dos clientes trocariam você por um concorrente.
A questão principal é: como saber se seus clientes estão satisfeitos com seu serviço e fiéis à sua empresa? Uma resposta simples: medindo as métricas de experiência do cliente.
Este artigo explora os principais KPIs para medir a experiência do cliente . Também oferecemos dicas práticas sobre como melhorar suas métricas de CX.
Por que o rastreamento de métricas de CX é importante?
Investir recursos, tempo e esforço na melhoria do atendimento ao cliente com base apenas em suposições pode ter o mesmo efeito que não fazer nada. Além disso, é um desperdício de dinheiro. Um caso recente comprova isso.
A gestão de uma agência bancária comunitária baseou sua estratégia de melhoria da experiência do cliente (CX) apenas em clientes ocultos e algumas medições informais. Quando começaram a monitorar os KPIs de CX, descobriram uma discrepância entre suas próprias suposições e a opinião dos clientes . Um exemplo: o banco havia investido demais em experiências na web, mas os clientes queriam mais funcionalidades no aplicativo móvel. Como resultado, a empresa alocou seu orçamento para experiências irrelevantes para os clientes, negligenciou informações críticas e perdeu espaço para a concorrência.
| Razões | Descrição |
| Satisfação e fidelização do cliente | Monitorar e melhorar a satisfação de clientes fiéis e recorrentes. |
| Vantagem competitiva | Destaque-se proporcionando uma experiência superior ao cliente. |
| Gestão de reputação | Construa uma imagem de marca positiva por meio de experiências positivas consistentes. |
| Redução da rotatividade | Abordar as questões para reter clientes e reduzir a taxa de cancelamento. |
| Eficiência operacional | Identificar e otimizar processos para reduzir custos. |
| Tomada de decisões informadas | As decisões estratégicas são orientadas por informações baseadas em dados. |
| Cultura centrada no cliente | Promover uma cultura focada em proporcionar experiências excepcionais. |
| Melhoria contínua | Identificar tendências, implementar mudanças e medir o impacto ao longo do tempo. |
| Personalização e customização | Adapte as ofertas com base nas preferências do cliente. |
| Retorno sobre o investimento (ROI) | Avalie o impacto dos esforços de CX nas vendas e no valor para o cliente. |
| engajamento dos funcionários | Funcionários engajados contribuem para melhores experiências do cliente. |
| insights preditivos | Utilize dados históricos para antecipar o comportamento futuro do cliente. |
Mas um acompanhamento cuidadoso dos KPIs da experiência do cliente pode ajudar a evitar esse tipo de resultado, fornecendo respostas claras sobre se você tem clientes satisfeitos.
KPIs de experiência do cliente: 12 métricas para usar
Para tomar decisões de experiência do cliente verdadeiramente baseadas em dados e manter-se a par de como seus clientes se sentem em relação à sua empresa, você precisa de um conjunto de indicadores-chave de desempenho para a experiência do cliente.
Para sua conveniência, categorizamos os indicadores de experiência do cliente de acordo com três aspectos importantes da estratégia de jornada do cliente: aquisição, engajamento e retenção de usuários.
1. KPIs para medir a aquisição de clientes
Vamos começar por medir o esforço que você dedica à aquisição de clientes e se esse esforço está dando resultado.
Custo de aquisição de clientes (CAC)
O custo de aquisição de clientes (CAC) é o seu gasto para atrair um novo cliente. É o orçamento para suas atividades de marketing e vendas, que pode incluir tudo, desde salários de funcionários e assinaturas de serviços até produção de anúncios, taxas de veiculação e descontos para novos clientes.
Por exemplo, se durante um período de três meses você gastou US$ 10.000 em atividades de aquisição de clientes e conquistou 20 novos clientes, o custo de aquisição de cada cliente foi de US$ 500.
Isso é muito? Depende do valor vitalício de cada cliente, que é o próximo indicador-chave de desempenho (KPI).
Valor vitalício do cliente (CLV)
O CLV (Valor do Tempo de Vida do Cliente) reflete a receita que um cliente pode gerar para sua empresa ao longo de todo o seu ciclo de compra. Para calcular esse indicador-chave de desempenho (KPI), é necessário conhecer todo o histórico de compras do cliente.
Taxas de conversão
Outro indicador-chave de desempenho (KPI) útil para avaliar o sucesso das suas estratégias de marketing é a taxa de conversão. Esse KPI mede quantos usuários realizaram determinadas ações desejadas, como clicar em anúncios, inscrever-se em webinars ou assinar newsletters. Para referência, a taxa de conversão média para empresas de e-commerce é de 2,5% a 3%
Tráfego direto
Tráfego direto é todo o tráfego que você recebe de pessoas que clicam no link do seu site. Ele pode ser digitado manualmente na barra de URL, compartilhado em mensagens ou e-mails, acessado a partir de uma fonte offline ou redirecionado de um link não seguro ou quebrado.
O tráfego direto indica que as pessoas estão compartilhando links para o seu site em comunicações pessoais ou procurando por ele propositalmente.
2 KPIs para medir o engajamento do cliente
Conquistar clientes é apenas metade do trabalho se você deseja gerar vendas recorrentes. Manter seus clientes engajados e interessados em seus produtos ou serviços é fundamental para que eles retornem e façam novas compras.
Vamos explorar quais indicadores-chave de desempenho (KPIs) de experiência do cliente usar para avaliar sua estratégia de engajamento.
Índice de satisfação do cliente (CSAT)
A maneira mais eficaz de avaliar o nível de satisfação dos seus clientes é simplesmente perguntando diretamente a eles. Uma baixa pontuação de satisfação do cliente indica claramente que algo está errado na forma como você presta seus serviços.
Pontuação de esforço do cliente (CES)
Este indicador-chave de desempenho (KPI) para experiência do cliente avalia a facilidade com que seus clientes podem realizar determinada ação, como fazer um pedido, resolver um problema com a entrega ou obter suporte online.
Tempos médios de resolução
Se você notar que seu CES (Índice de Satisfação do Cliente) está suspeitosamente baixo, o motivo pode ser o longo tempo de resolução de problemas. Quando um cliente entra em contato com a equipe de suporte, ele espera uma resposta rápida à sua solicitação. Longos tempos de espera, vários redirecionamentos e a falta de conhecimento especializado da equipe de suporte contribuem para tempos de resolução elevados e usuários insatisfeitos.
Páginas por visita
Quão envolvente é o seu site? Há redirecionamentos e links internos suficientes? Os usuários perdem a noção do tempo enquanto navegam pelo seu site? Você pode obter essas informações analisando quantas páginas, em média, um usuário explora por visita.
3 KPIs para medir a retenção de clientes
Clientes fiéis são o sonho de qualquer empresa. A fidelidade do cliente reflete a oferta de um produto de alta qualidade, um excelente atendimento e, claro, uma estratégia eficaz de retenção.
Taxa de retenção de clientes
A taxa de retenção de clientes mede o quanto seus clientes estão interessados em permanecer fiéis à sua empresa a longo prazo. Lembre-se de que reter clientes é mais barato do que adquirir novos. Além disso, um aumento de apenas 5% na taxa de retenção pode impulsionar sua receita em até 25% (no cenário mais pessimista) e 95% (no cenário mais otimista).
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) requer apenas uma pergunta para determinar se um cliente está satisfeito com sua experiência com o produto e o quão fiel ele é à sua marca.
Taxa de rotatividade de clientes
A taxa de churn mede quantos clientes uma empresa perde em um determinado período. Monitorar essa taxa ajuda a entender quantos novos clientes você precisa conquistar para se manter lucrativo. Uma taxa de churn alta (10% ou mais) pode indicar um problema sério no seu atendimento ao cliente.
Taxa de abandono de carrinho
A taxa de abandono de carrinho é a porcentagem de clientes em potencial que adicionam itens a um carrinho, mas nunca concluem a compra. Uma alta taxa de abandono de carrinho indica que um problema ou outro levou os clientes a desistirem do processo de compra, como, por exemplo, procedimentos complexos de pagamento e entrega, custos de frete elevados, entre outros.
Como melhorar os KPIs de CX em SaaS
Descobrir que um ou mais dos seus KPIs de experiência do cliente estão abaixo do número desejado pode ser difícil de aceitar.
Existem diversas estratégias que você pode implementar para melhorar suas métricas , o que, por sua vez, levará a um aumento nas vendas e a uma maior qualidade no atendimento ao cliente oferecido pela sua empresa.
Segmente seus clientes
Agrupar toda a sua base de clientes em uma única categoria pode impedir que sua empresa alcance os KPIs desejados.
Para proporcionar uma experiência mais personalizada aos seus clientes, experimente segmentá-los em grupos com base no histórico de compras, dados demográficos, poder aquisitivo e outros fatores. Dessa forma, você poderá oferecer melhores recomendações de produtos, opções de preços e mensagens de marketing mais adequadas.
Monitore o comportamento do cliente para identificar pontos de atrito
Se suas taxas de abandono de carrinho estiverem muito altas e o número de páginas por visita muito baixo, uma experiência ruim do usuário pode ser o motivo. Embora algumas escolhas de design de UI/UX possam parecer atraentes à primeira vista, elas podem confundir os usuários que tentam realizar uma tarefa específica, como encontrar um produto por meio de uma barra de pesquisa.
Uma solução para identificar os obstáculos que os usuários encontram em sua presença digital durante a jornada de compra é rastrear o comportamento deles por meio de ferramentas específicas, como o Hotjar. Essas ferramentas criam mapas de calor que representam como os usuários navegam pelo seu site ou aplicativo. Por exemplo, você pode visualizar mapas de calor que mostram onde e com que frequência os usuários clicam e rolam a página, e por quanto tempo permanecem em diferentes partes do seu site ou em partes de uma página específica. Use esses resultados para identificar gargalos.
Recolha o feedback dos clientes em diferentes etapas da jornada do utilizador
Métodos de pesquisa que medem a qualidade das experiências do cliente, como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSS) e Customer Effort Score (CES), podem fornecer informações valiosas sobre a satisfação do cliente com o serviço recebido em diferentes etapas de sua jornada.
Sua principal tarefa aqui é coletar dados de pesquisa no lugar certo e na hora certa. Por exemplo, é melhor perguntar sobre o nível de satisfação ou a probabilidade de recomendarem sua empresa assim que um cliente concluir uma determinada tarefa, como fazer um pedido, antes que ele se distraia.
Adicionar um centro de recursos interno
Ter uma central de recursos em seu site ou aplicativo pode liberar seus especialistas de suporte para resolver problemas mais complexos.
Muitas vezes, os clientes precisam de respostas que não exigem a intervenção de um especialista, como informações sobre opções de pagamento ou como alterar um endereço de entrega. Você pode adicionar uma seção de perguntas frequentes ou um chatbot com inteligência artificial à sua plataforma para oferecer respostas rápidas às dúvidas mais comuns.
Utilize um software de help desk
Acompanhar vários KPIs de CX simultaneamente pode parecer uma tarefa assustadora, por isso, use um software com automação e organização de dados suficientes para que você possa simplesmente relaxar e coletar os resultados das análises .
Por exemplo, utilize uma solução de help desk para avaliar suas métricas de suporte. Os melhores produtos fornecem dados valiosos sobre cada chamado de suporte, como tempo de resolução, canal de contato, etiquetas do chamado com o tipo de solicitação e muito mais. Essas informações são essenciais para reduzir o tempo médio de resolução de problemas e melhorar as estatísticas de esforço do cliente.
O software de help desk melhorará os seus KPIs de experiência do cliente
Seus clientes formam impressões sobre a qualidade do seu produto e serviço ao longo de toda a jornada, e você precisa estar atento às experiências deles em cada ponto de contato. É aí que entram os KPIs de experiência do cliente: ferramentas poderosas para identificar pontos fortes e fracos na jornada do cliente .
Uma das estratégias eficazes para manter as métricas de experiência do cliente e os principais indicadores de desempenho em níveis satisfatórios é a implementação de um software de help desk para sua equipe de suporte ao cliente .
Essas soluções não apenas agilizam o processo de assistência e padronizam sua qualidade, como também consolidam dados relacionados à experiência do cliente para análises posteriores. Se a sua solução de help desk não possui essa funcionalidade, não se preocupe: você pode usar nosso Assistente de Migração para transferir facilmente os dados dos clientes de uma plataforma para outra.
Perguntas frequentes
- CSAT (Índice de Satisfação do Cliente) : Uma medida direta da satisfação do cliente com base em uma pesquisa realizada após a interação.
- NPS (Net Promoter Score) : Mede a fidelidade do cliente perguntando se ele recomendaria sua empresa.
- CES (Customer Effort Score) : Avalia a facilidade com que os clientes conseguem resolver seus problemas.
O principal indicador-chave de desempenho (KPI) para aumentar a satisfação do cliente é o CSAT (Índice de Satisfação do Cliente), que mede o nível de satisfação após cada interação.
Os principais indicadores de desempenho (KPIs) para retenção de clientes incluem taxa de cancelamento de clientes (Churn Rate), valor vitalício do cliente (CLV) e taxa de recompra.
O principal indicador-chave de desempenho (KPI) para medir a experiência do cliente é o CX (Customer Experience) Score, que engloba várias métricas como CSAT, NPS e CES.
O desempenho da experiência do cliente é medido pela coleta e análise de dados de diversos pontos de contato, pesquisas e canais de feedback. Isso envolve o acompanhamento de KPIs como CSAT, NPS e CES.
Uma métrica de experiência do cliente é uma medida quantificável usada para avaliar como os clientes percebem e interagem com sua marca. Exemplos incluem CSAT, NPS e CES.
Os KPIs eficazes para o atendimento ao cliente incluem Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Taxa de Retenção de Clientes e Índice de Qualidade do Serviço.
Os 5 Cs da experiência do cliente são Conteúdo, Contexto, Canais, Consistência e Coordenação . Eles destacam a necessidade de uma abordagem holística e unificada para as interações com o cliente.
Os 5 E's da experiência do cliente são: Engajar, Educar, Empoderar, Entreter e Executar. Esses princípios enfatizam o engajamento dos clientes, a oferta de valor e o cumprimento das promessas.
As três regras de ouro da experiência do cliente são: Ouça seus clientes , Ofereça qualidade consistente e Empodere seus funcionários . Esses princípios são essenciais para construir relacionamentos sólidos e fidelizar os clientes.
