Existem dezenas de livros escritos e publicados por profissionais da área de suporte sobre atendimento ao cliente, estratégia, fidelização de clientes , oratória persuasiva, redação eficaz, gestão de equipes e tempo, entre outros temas. Levaria uma vida inteira para lê-los todos. Para poupar seu tempo e sua saúde mental, aqui está uma lista de livros essenciais e que valem a pena ler, os quais terão um impacto real em sua carreira como especialista em suporte ao cliente.
#1 Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas, de Dale Carnegie
Habilidades de comunicação são vitais para um agente de atendimento. Este clássico livro de autoajuda oferece conselhos atemporais sobre como construir e manter relacionamentos positivos e frutíferos com pessoas em todas as áreas da vida. Os princípios de Carnegie, embora escritos em 1937, permanecem relevantes e práticos para as funções modernas de atendimento ao cliente.
Por que você deveria ler este livro
As ideias de Carnegie parecem ser atemporais; eram valiosas em 1937 e continuam sendo hoje. A linguagem serve aos mesmos propósitos, e as pessoas querem as mesmas coisas que sempre quiseram. As técnicas apresentadas pelo autor não são enganosas. Elas incentivam o leitor a desenvolver um interesse genuíno pelos seus interlocutores e a ser honesto e ético.
Este livro clássico oferece técnicas práticas para entender as necessidades dos clientes, lidar complaincom elegância e cultivar a fidelidade a longo prazo. Ao aplicar os ensinamentos de Carnegie, você pode aprimorar suas habilidades interpessoais, resolver conflitos diplomaticamente e, em última análise, se destacar na oferta de uma experiência excepcional ao cliente.
#2 A Arte de Fazer Acontecer, de David Allen
Multitarefa, pressão e estresse são constantes no dia a dia de um especialista em suporte ao cliente . Depois de ler "A Arte de Fazer Acontecer" (Getting Things Done), você poderá organizar seu tempo e suas tarefas e concluir (quase) tudo no prazo. Você pode achar a escrita um pouco "seca" no meio e um pouco "florida" no final. No entanto, o livro é claro e oferece muitos exemplos.
Lembre-se, você não é perfeito e a quantidade de trabalho é infinita. O autor ajuda você a entender que nunca conseguirá terminar tudo e dá dicas sobre como organizar tudo e não se torturar com as coisas que não está fazendo.
Por que você deveria ler este livro
O método "Getting Things Done" (GTD) concentra-se em transferir suas tarefas da memória de curto prazo para um sistema altamente organizado. Essa abordagem garante que você possa trabalhar nas tarefas sequencialmente, sem se preocupar em perder de vista as coisas importantes.
Quanto menos informações você tiver na sua memória de curto prazo, melhor conseguirá se concentrar totalmente em uma tarefa de cada vez. Você só precisa implementar quatro etapas principais:
1. Coletar os materiais recebidos
. 2. Processar os materiais.
3. Executar as tarefas.
4. Verificar o sistema para garantir que as listas de tarefas e projetos estejam atualizadas.
#3 Como Escrever Textos Curtos: Artes com as Palavras para Tempos Rápidos, de Roy Peter Clark
Na era digital, repleta de fluxo de informações, um agente de suporte precisa escrever de forma clara e concisa. Neste livro, Roy Peter Clarkplaincomo aplicar técnicas de escrita rápida e elevar a qualidade da sua escrita. Além de descrever todos os detalhes e motivos para escrever de forma concisa, cada capítulo termina com um resumo e dicas práticas de como aplicar o conteúdo.
Por que você deveria ler este livro
Este livro será útil para o trabalho diário de atendimento ao cliente? Ele se concentra na habilidade crucial de escrever de forma concisa, essencial para suporte por e-mail e chat ao vivo. Você aprenderá a fornecer explicações claras e abrangentes em um formato breve.
#4 Experiência do Cliente 3.0: Estratégias de Alta Rentabilidade na Era do Tecno-Serviço por John A. Goodman
O autor deste livro é um especialista em experiência do cliente altamente conceituado, portanto, se você tem experiência em atendimento ao cliente ou está apenas começando sua carreira, a orientação prática de John A. Goodman será interessante para você. "Customer Experience 3.0"plainuma estrutura inovadora de experiência do cliente e um guia de implementação passo a passo.
"Experiência do Cliente 3.0" oferece uma estrutura prática para proporcionar um atendimento ao cliente excepcional. Ressalta a importância de definir expectativas claras, aprimorar as estratégias de acesso e aproveitar o feedback do cliente. Com base em extensa pesquisa, Goodman demonstra como as empresas podem usar tecnologia e métricas para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente.
Por que você deveria ler este livro
Vamos contextualizar um pouco: você aprenderá a construir um serviço impecável e a definir expectativas realistas para os clientes, a priorizar tarefas com base no feedback dos clientes e a implementar melhorias estratégicas. Além disso, o autor mostra como usar o CRM e helpdesk para coletar dados e garantir a satisfação do cliente. "Experiência do Cliente 3.0" ensina como aproveitar as ferramentas disponíveis para encantar seus clientes.
#5 A Experiência Sem Esforço: Conquistando o Novo Campo de Batalha pela Fidelização de Clientes por Matthew Dixon
A lealdade é impulsionada pela capacidade de uma empresa cumprir suas promessas básicas e resolver problemas do dia a dia, e não pela qualidade da experiência de atendimento.
Matthew Dixon
"A Experiência Sem Esforço" defende que as empresas devem mudar o foco de superar as expectativas dos clientes para tornar as interações com eles o mais fáceis possível. Através de uma pesquisa extensa, os autores demonstram que ir além do esperado no atendimento ao cliente tem um impacto mínimo na fidelização.
Em vez disso, o livro se concentra na importância da simplicidade e da facilidade na criação de uma experiência do cliente (CX) que exija pouco esforço. Além disso, Matthew Dixon apresenta o Customer Effort Score (CES) como uma métrica crucial, mesmo para aqueles que já utilizam o Net Promoter Score (NPS), para mensurar dados de relacionamento transacional.
Por que você deveria ler este livro
Até mesmo o título sugere que esta é uma leitura obrigatória para qualquer pessoa na área de atendimento ao cliente. Ela oferece uma abordagem transformadora para construir uma fidelidade duradoura do cliente, reduzindo o esforço por parte dele. O livro fornece insights e conselhos práticos sobre como criar uma experiência do cliente que exija pouco esforço.
Além disso, o livro apresenta um contra-argumento à ideia de "encantar" os clientes, examina a natureza mutável e as expectativas dos clientes e sugere algumas estratégias para reagir de forma plain objetiva.
#6 O Manual de Suporte ao Cliente: Como Criar a Melhor Experiência para o Cliente da Sua Marca, por Sarah Hatter
Geralmente, quando as pessoas ouvem "atendimento ao cliente", pensam no ambiente desorganizado de um call center ou em funcionários que não param de digitar em chats ao vivo, onde a ajuda é a última coisa que os clientes receberão. Sarah Hatter quer lembrar aos gerentes de suporte que o trabalho deles é uma parte vital do desenvolvimento de produtos ou serviços, e muitos especialistas em suporte ao cliente consideram este livro uma excelente obra de referência.
Por que você deveria ler este livro
O "Manual de Suporte ao Cliente" apresenta exemplos de respostas para perguntas difíceis (as palavras e frases a serem usadas em e-mails sãoplaindetalhadamente), dicas sobre linguagem e tom para mensagens em redes sociais e conselhos para lidar com clientes irritados. Ele abrange praticamente tudo o que você possa imaginar sobre suporte ao cliente, ajudando você a compreender os desafios que enfrenta diariamente.
#7 Entregando Felicidade: Um Caminho para Lucros, Paixão e Propósito por Tony Hsieh
Alguém pode dizer que "Entregando Felicidade" é mais uma autobiografia empresarial. Todos têm direito à sua opinião. De qualquer forma, o CEO da Zappos, Tony Hsieh, tem muitas coisas interessantes a dizer sobre desenvolvimento de negócios. Assim, em "Entregando Felicidade", o autor compartilha as lições aprendidas ao longo da vida: os objetivos intermediários (conseguir o emprego dos sonhos, encontrar o cônjuge ideal, ganhar muito dinheiro, etc.) e o objetivo final: ser feliz. E essa felicidade provém da vida profissional e pessoal em partes iguais.
Por que você deveria ler este livro
"Proporcionando Felicidade" oferece dicas práticas para construir um ambiente de trabalho feliz e bem-sucedido. As experiências de Tony Hsieh proporcionam lições valiosas para alcançar a realização profissional e pessoal. Se você tem interesse em promover uma cultura empresarial positiva e encontrar a felicidade na sua carreira e na sua vida, "Proporcionando Felicidade" é uma leitura essencial.
#8 O que os clientes desejam: como criar experiências relevantes e memoráveis em cada ponto de contato, por Nicholas Webb
Quanto mais você tenta ganhar dinheiro focando apenas no dinheiro, menos dinheiro você ganha. Quanto mais você se concentra em entregar valor excepcional e construir uma cultura centrada na missão, mais dinheiro você ganha.
Nicholas Webb
Saber o que seus clientes desejam e oferecer isso de forma personalizada pode construir lealdade e transformá-los em defensores da sua marca. Mas alcançar isso é mais complexo do que parece. Criar experiências memoráveis em cada etapa é fundamental; Nicholas Webb mostrará como.
"O que os clientes desejam"plaino atendimento ao cliente na era digital, com foco em tratar os clientes com base em suas preferências, e não apenas em dados demográficos como idade, raça ou crenças. Mostra que você precisa de mais do que bons produtos e preços competitivos. Entender o que os clientes gostam e não gostam é o que realmente importa.
Por que você deveria ler este livro
Proporcionar experiências memoráveis aos clientes é crucial para o sucesso dos negócios. A Webb oferece insights e estratégias práticas para otimizar as interações online e offline, ajudando você a superar as expectativas dos clientes e a diferenciar sua marca de forma eficaz em todos os setores de negócios.
#9 A Revolução do Encantamento: Sete Estratégias de Atendimento ao Cliente para Criar uma Experiência Incrível para Clientes (e Funcionários) por Shep Hyken
Quem entende melhor de atendimento ao cliente do que um especialista em CX experiente? Shep Hyken apresenta sete estratégias práticas para aumentar a satisfação e a fidelização de clientes. Essas estratégias incluem a formação de parcerias sólidas com os clientes, a oferta de recompensas exclusivas para membros e o fomento de um senso de comunidade entre os clientes.
Além disso, descreve métodos práticos para diferenciar sua marca em um mercado competitivo, oferecendo consistentemente um serviço excepcional. Este livro de Shep Hyken é um recurso definitivo para quem busca revolucionar suas práticas de atendimento ao cliente.
Por que você deveria ler este livro
"A Revolução do Encantamento" é o seu guia para dominar o atendimento ao cliente sob a perspectiva de um especialista. Ao aprender como superar expectativas e criar impressões positivas duradouras de forma consistente, você transformará clientes em defensores leais da sua marca.
Este livro capacita você a enfrentar com confiança os desafios do atendimento ao cliente e a elevar a reputação da sua empresa. Seja você um iniciante na área ou alguém que busca aprimorar sua abordagem, este livro oferece insights valiosos para otimizar suas estratégias de experiência do cliente.
#10 O Manual da Cultura de Serviço: Um Guia Passo a Passo para Fazer com que Seus Funcionários se Apaixonem pelo Atendimento ao Cliente, de Jeff Toister
Uma cultura de serviço sólida leva à satisfação contínua do cliente.
Jeff Toister
Imagine uma cultura organizacional onde os agentes de experiência do cliente (CX) são obcecados pelo atendimento ao cliente. Neste livro, Jeff Toister oferece um guia passo a passo para criar uma cultura centrada no cliente que encanta os consumidores e engaja os funcionários. O autor descreve a jornada para fomentar uma mentalidade focada no cliente em todos os níveis da organização.
O livro compartilha os elementos-chave de uma cultura de serviço sólida. Ele fornece técnicas para engajar e treinar funcionários, além de passos para tornar o serviço parte essencial do modo de vida da organização.
Por que você deveria ler este livro
Obtenha insights práticos para transformar seu ambiente de trabalho em um lugar onde o atendimento excepcional ao cliente seja parte integrante das operações diárias. Seja para iniciar ou aprimorar práticas existentes, este guia oferece exercícios práticos e ferramentas comprovadas para implementação imediata, promovendo a fidelização de clientes e o sucesso organizacional.
#11 Diretor de Experiência do Cliente 2.0: Como Construir Seu Motor de Crescimento Orientado ao Cliente, por Jeanne Bliss
A liderança pode surgir de qualquer setor da sua organização, não apenas do cargo de Diretor de Experiência do Cliente (CCO). Em seu livro, Jeanne Bliss descreve uma estrutura sistêmica para unir a organização em torno do sucesso do cliente. O livro explora a jornada desde os estágios iniciais, em que o CCO é o único defensor, até os estágios de maturidade, em que ele facilita o alinhamento entre todas as equipes. Por meio de um processo de cinco competências, Bliss oferece insights claros, explicações detalhadas e estratégias práticas.
Por que você deveria ler este livro
Jeanne Bliss oferece estratégias valiosas para mobilizar rapidamente sua equipe de liderança e redirecionar o foco do seu negócio para a melhoria da vida dos clientes, impulsionando, em última análise, o crescimento . Com ferramentas práticas e exemplos reais, este livro integra essas competências centradas no cliente às operações, ao desenvolvimento de produtos e ao planejamento estratégico da sua empresa.
#12 Serviço Incomum: Como Vencer Colocando os Clientes no Centro do Seu Negócio, de Frances Frei e Anne Morriss
Para alcançar a excelência em serviços, é preciso ter um desempenho inferior de forma estratégica. Isso significa entregar os serviços que seus clientes mais valorizam e, em seguida, tornar isso possível — lucrativo e sustentável — tendo um desempenho ruim nos serviços que eles menos valorizam. Em outras palavras, é preciso ser ruim a serviço do bem.
Frances Frei
Em "Uncommon Service", Frances Frei e Anne Morriss apresentam uma nova abordagem para o atendimento ao cliente. Em vez de tentar se destacar em todas as áreas, as autoras defendem o foco nos aspectos que os clientes mais valorizam. Elas argumentam que é melhor ter um desempenho inferior em algumas áreas para brilhar no atendimento ao cliente e obter uma vantagem competitiva. As principais lições deste livro são: 1) os funcionários anseiam por servir, 2) os clientes estão dispostos a contribuir e 3) as organizações podem passar por mudanças transformadoras rapidamente.
Por que você deveria ler este livro
"Serviço Incomum" incentiva você a escolher suas batalhas e não tentar agradar a todos. Você aprenderá a priorizar o que realmente importa para seus clientes e a oferecer um serviço excepcional. Os autores explicam plain que um serviço perfeito em todos os aspectos não é alcançável nem desejável. Em vez disso, eles ensinam a alinhar seu modelo de negócios com sua estratégia de serviço. Abrace a imperfeição para alcançar a excelência e se conectar mais profundamente com seus clientes .
#13 Abrace seus inimigos: como acolher asplaine manter seus clientes por Jay Baer
O feedback negativo é essencial para o crescimento, e este livro oferece uma abordagem estratégica para transformar detratores em defensores.
Jay Baer mostra como melhorar a satisfação do cliente e construir uma cultura centrada no cliente. O livro inclui dicas práticas sobre como mensurar o impacto do seu atendimento ao cliente e transformar experiências negativas em resultados positivos.
Por que você deveria ler este livro
"Abrace seus inimigos" mudará sua perspectiva sobre feedbacks negativos e mostrará como usá-los como uma ferramenta poderosa para o crescimento. Baer oferece conselhos práticos sobre como responder aplainnas redes sociais e em outros canais.
Você aprenderá a construir uma cultura focada no cliente, mensurar a eficácia do serviço e transformarplainem oportunidades de melhoria. É uma leitura essencial para profissionais de atendimento ao cliente, gestores de mídias sociais, profissionais de marketing e empresários que buscam aprimorar sua abordagem ao feedback do cliente.
Que livro você escolherá?
Em resumo, muitos livros para especialistas em suporte ao cliente oferecem dicas adicionais e mais abrangentes, além de orientações sobre como prestar um bom suporte, fidelizar clientes e aumentar seus lucros. Portanto, esta lista resumida visa abranger os requisitos essenciais e fornecer uma visão completa do que um serviço excepcional deve ser. Ao escolher qualquer um desses livros, você aprenderá algo valioso e que valerá a pena compartilhar com um colega ou amigo.
