A era do autoatendimento chegou. Cerca de 81% dos clientes desejam opções mais autônomas para resolver problemas sem precisar contatar um representante da empresa. Além disso, os funcionários também precisam de ferramentas de autoatendimento para melhorar o desempenho e parar de sobrecarregar seus gerentes com solicitações rotineiras.
É aí que entra uma base de conhecimento — uma das maneiras mais populares de centralizar o conhecimento da sua empresa e torná-lo acessível a todos. No entanto, considerando a quantidade de informações que você precisa compartilhar, como garantir que sua base de conhecimento seja de fácil acesso, segura e gerenciável?
O software de gestão do conhecimento é a solução. Neste artigo,plain o que é um software de gestão do conhecimento, como escolher a plataforma ideal para o seu negócio e daremos alguns exemplos das melhores soluções de gestão do conhecimento para você começar a sua lista de desejos.
Vamos começar pelo essencial.
O que é um software de gestão do conhecimento?
O software de gestão do conhecimento (também conhecido como software de base de conhecimento ou plataforma de gestão do conhecimento) é uma solução que ajuda a gerar, gerir, partilhar e organizar uma base de conhecimento (BC). A informação na sua base de conhecimento pode ser externa — para clientes (para ajudar a resolver problemas sem contactar um representante do serviço de apoio ao cliente) ou interna — para funcionários da empresa que necessitam de informação adicional para desempenharem as suas funções.
Em resumo, uma plataforma de gestão do conhecimento mantém todas essas informações em um só lugar. Alguns exemplos de informações que você pode incluir são:
- Informações gerais sobre sua empresa e seus produtos , como a história da empresa, sua missão e visão, principais pessoas, projetos, produtos e objetivos.
- Descrições e características detalhadas do produto/serviço , incluindo documentação, licenças, políticas, preços e limitações.
- Guias do usuário , como páginas de perguntas frequentes, manuais do usuário, guias de solução de problemas e guias de instalação.
- Documentação de RH , como manuais do funcionário, manuais de procedimentos da empresa, procedimentos operacionais padrão (POPs), documentação de processos, código de conduta e informações sobre políticas.
Estas são apenas diretrizes: o conteúdo da sua base de conhecimento dependerá das suas necessidades. No entanto, independentemente da sua escolha, a sua base de conhecimento só será eficaz se fornecer informações relevantes, úteis e atualizadas, que sejam facilmente acessíveis aos seus clientes. É para isso que uma plataforma de gestão do conhecimento o ajuda.
Agora que você já tem uma compreensão básica do software de gestão do conhecimento, vamos analisar os tipos de soluções de gestão do conhecimento disponíveis.
Quais são os tipos de software de gestão do conhecimento?
Podemos classificar o software para gestão do conhecimento de diversas maneiras:
- Por usuário final : externo (para clientes) ou interno (para funcionários).
- Por tipo de hospedagem : em nuvem (localizada em servidores remotos) ou local (localizada em servidores físicos nas instalações da empresa).
- Por tipo de propriedade : interna (ferramentas desenvolvidas pela sua empresa) ou de terceiros (ferramentas prontas para uso, disponíveis para compra ou como serviço).
- Por licença : proprietária (de propriedade e mantida por uma editora ou desenvolvedor) ou de código aberto (acessada e modificada por qualquer pessoa).
- Por contexto operacional : software independente de gestão do conhecimento (ex.: HappyFox ) ou parte de uma plataforma de help desk ou CRM mais ampla (ex.: Zendesk como parte da Zendesk ).
A escolha do software de gestão do conhecimento mais adequado para você dependerá de fatores comerciais e jurídicos que abordaremos mais adiante. Por ora, vamos nos concentrar nos motivos pelos quais você deveria considerar investir em um software desse tipo.
Por que você precisa de um software de base de conhecimento?
Empresas que adotaram soluções de gestão do conhecimento se beneficiam delas de diversas maneiras — desde economia de tempo (e custos) em centrais de atendimento ao cliente fidelização de clientes , entre outros. Vamos analisar os motivos mais comuns para adicionar uma plataforma de gestão do conhecimento ao seu ecossistema de TI.
Suporte ao cliente em regime de autosserviço
Como já vimos, os clientes desejam mais opções de autoatendimento. Portanto, não é surpresa que o autoatendimento esteja em ascensão: 60% dos clientes entrevistados disseram que preferiam resolver seus problemas online por conta própria em 2021, em comparação com 50% em 2020.
Um sistema de software de gestão do conhecimento é perfeito para coletar recursos e mantê-los disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana . Com 44% dos clientes descrevendo a espera por uma resposta como uma das principais causas de frustração, esse acesso ininterrupto é uma forma de melhorar a experiência do cliente — e, consequentemente, as vendas.
Colaboração em equipe e compartilhamento de conhecimento
A integração bem-sucedida de funcionários e membros da equipe depende de uma sólida compreensão dos novos processos e operações. Uma solução de gestão da base de conhecimento ajuda a centralizar e compartilhar tudo o que os recém-chegados precisam saber. Uma vez configurada, sua organização poderá se adaptar às mudanças mais rapidamente, trocar conhecimento entre departamentos com facilidade e aprimorar o conhecimento dos funcionários sobre os fluxos de trabalho relevantes.
Produtividade dos funcionários
Quando uma base de conhecimento é gerenciada com a ajuda de um sistema de software de gerenciamento de informações fácil de usar, os agentes de atendimento ao cliente e o suporte de TI podem resolver problemas mais rapidamente, pois têm todos os recursos disponíveis ao seu alcance. Além disso, o autoatendimento reduz a carga de trabalho da central de atendimento , já que os funcionários não precisam mais perder tempo resolvendo problemas comuns que os clientes podem solucionar sozinhos.
retenção de clientes
Reter clientes é difícil e dispendioso, mas não tanto quanto conquistar novos. É por isso que a retenção é fundamental, e um serviço excelente é uma das melhores maneiras de fidelizar seus clientes.
De fato, pesquisas da Gartner mostram que um excelente atendimento ao cliente aumenta a probabilidade de recompra em incríveis 82%. Ao capacitar suas equipes de atendimento com os recursos certos para resolver os problemas dos clientes e ao oferecer a eles as ferramentas de autoatendimento que desejam, você terá uma chance maior de fornecer suporte de qualidade e aumentar a fidelidade à sua marca.
Análises e insights
As plataformas de gestão do conhecimento fornecem análises para rastrear as informações que os clientes ou funcionários procuram com mais frequência. Você pode usar esses resultados para melhorar a experiência do cliente e solucionar problemas com seu produto ou serviço. Por exemplo, se você notar um aumento repentino nas consultas sobre um recurso específico, pode ser necessário verificar se ele está funcionando corretamente.
A análise de dados também pode sugerir onde seu produto ou serviço poderia funcionar melhor e fornecer informações sobre novas oportunidades.
Todas essas funcionalidades são ótimas, mas cada plataforma as oferece de maneiras diferentes — e, principalmente, a preços diferentes. Portanto, vale a pena pesquisar e garantir que o software de gestão do conhecimento escolhido atenda às suas necessidades e ao seu orçamento.
Eis o que você deve procurar como padrão.
Que funcionalidades de software de base de conhecimento você deve procurar?
Um software eficiente de base de conhecimento possui uma série de recursos que aprimoram a usabilidade, a acessibilidade e a colaboração. Aqui estão os principais recursos a serem observados:
- Gerenciamento de conteúdo robusto . Dê atenção especial a ferramentas com recursos como busca, links e citações de conteúdo em tickets . Lembre-se de que sua base de conhecimento incluirá diferentes tipos de arquivos, portanto, certifique-se de que todos os formatos sejam suportados.
- Uma interface amigável e um mecanismo de busca avançado . Se o seu software de base de conhecimento tiver muitos filtros e puder organizar os arquivos para que as pessoas os encontrem facilmente, é aí que ele terá o maior retorno sobre o investimento (ROI).
- Personalização e identidade visual . Sua base de conhecimento é essencial para o seu negócio. Escolha um sistema de gestão de base de conhecimento que permita personalização para reforçar a sua marca.
- Análises e relatórios . Como vimos, esses recursos ajudarão você a identificar os problemas mais comuns que seus usuários estão enfrentando e a resolvê-los proativamente.
- Permissões e acesso baseado em funções . Nem todos os documentos devem ser de acesso público, e isso é especialmente verdadeiro para grandes empresas. Se você busca um software confiável de gestão do conhecimento empresarial, certifique-se de que ele ofereça permissões e acesso baseado em funções para diferentes recursos.
- Feedback e avaliações . Este recurso ajudará você a melhorar sua base de conhecimento com base nas avaliações dos usuários sobre a utilidade do seu conteúdo.
- Integrações e APIs . É provável que você utilize diversas ferramentas e soluções para trabalhar com seus clientes e equipes internas. Os recursos de API e integração garantirão que você possa integrar facilmente sua base de conhecimento a elas e continuar oferecendo o melhor suporte .
- Migração de dados . Certifique-se de que seu software de gestão do conhecimento ofereça um recurso de importação de dados ou se integre a uma ferramenta automatizada de migração de dados, como Help Desk Migration .
Esses recursos ajudarão você a criar, gerenciar e compartilhar conhecimento com eficiência, proporcionando uma experiência de usuário perfeita tanto para seus colaboradores quanto para os usuários. Mas como escolher o melhor sistema de gestão do conhecimento para o seu negócio?
Como escolher o melhor software de gestão do conhecimento?
O melhor sistema de gestão do conhecimento para você será aquele que atender primeiro às necessidades da sua empresa.
Uma das primeiras decisões a tomar será se irá criar a sua base de conhecimento internamente ou optar por uma solução pronta a usar. Se a sua empresa for pequena, com recursos e orçamento limitados para uma base de conhecimento, mas ainda assim quiser ir mais longe e proporcionar uma melhor experiência ao cliente, pode criar a sua base de conhecimento em WordPress de forma independente. No entanto, se pretender uma base de conhecimento que suporte vários formatos de recursos, recomendamos a escolha de um software de terceiros para poupar tempo e custos de desenvolvimento.
Com essa escolha feita, há mais algumas coisas que você precisa considerar para tomar uma decisão informada.
O que levar em consideração ao selecionar o melhor sistema de gestão do conhecimento?
Lembre-se de que nem todos os softwares de gestão do conhecimento funcionarão igualmente bem para o seu negócio, e você precisa equilibrar diversos fatores. Aqui estão algumas das situações em que você pode se encontrar.
- Sua base de conhecimento contém informações sensíveis que exigem armazenamento/processamento específicos . Algumas regulamentações, como HIPAA e GDPR têm requisitos rigorosos sobre como os dados são armazenados ou transferidos. Se sua base de conhecimento inclui dados sensíveis armazenados em servidores locais, uma solução de base de conhecimento local provavelmente será a mais fácil para gerenciá-la.
- Sua base de conhecimento é extensa e respaldada por IA, ML ou outras tecnologias . Nessa situação, uma ferramenta baseada em nuvem faz mais sentido, pois facilitará o processamento de dados sem comprometer a experiência do usuário.
- Você já utiliza soluções de uma empresa que oferece software de gestão do conhecimento . Nesse caso, recomendamos o uso de uma ferramenta do mesmo fornecedor, pois a integração será mais fácil, rápida e econômica. Você também poderá conseguir um desconto por pacote.
Agora você está pronto para tomar uma decisão informada sobre o software de gerenciamento de base de conhecimento que melhor atenderá às suas necessidades. É hora de analisar as opções disponíveis.
Aqui estão 11 exemplos de ferramentas de gerenciamento de base de conhecimento que podem ser uma ótima opção para suas necessidades.
As 11 principais soluções de gestão do conhecimento que merecem sua atenção
Reunimos uma lista das melhores soluções para diferentes orçamentos e portes de empresas. Vamos lá.
Zendesk
Zendesk é uma plataforma poderosa e fácil de usar que permite às organizações criar e gerenciar suas bases de conhecimento com eficácia. Com sua interface intuitiva e funcionalidade de busca avançada, Zendesk permite que os usuários encontrem informações relevantes de forma rápida e fácil. O software de help desk também oferece opções robustas de personalização, recursos de análise e funcionalidades de colaboração, o que o torna uma solução completa de atendimento ao cliente para autosserviço.
Fonte : Zendesk
HubSpot
HubSpot também possui seu próprio software de gestão do conhecimento , projetado para capacitar empresas com um sistema versátil de gerenciamento de base de conhecimento. Sua integração perfeita com o HubSpot oferece uma plataforma unificada para gerenciar conteúdo de suporte ao cliente, vendas e marketing. Este software de base de conhecimento se destaca por seus recursos de busca inteligente, análises detalhadas e opções de personalização, que permitem às empresas oferecer experiências de autoatendimento personalizadas e eficazes.
Fonte : HubSpot
LiveChat
LiveChat é uma das soluções de gestão do conhecimento para pequenas e médias empresas que desejam oferecer excelente autoatendimento e suporte ao cliente desde o primeiro dia. Essa ferramenta rica em recursos ajuda as empresas a melhorar a comunicação interna, aumentar a capacidade de resposta e reduzir custos.
Fonte : LiveChat
ServiceNow
ServiceNow Knowledge Management é uma plataforma de nível empresarial que aumenta a produtividade dos agentes com conhecimento contextual. Sua vantagem reside na arquitetura de conhecimento baseada em contexto, que ajuda as organizações a organizar e acumular conhecimento de forma eficaz, distribuindo-o entre as equipes. Um estudo de caso detalhado demonstra que o uso ServiceNow resulta em de 52% no tempo de resposta para os clientes.
Fonte : ServiceNow
Confluence
Com sua integração perfeita com outras ferramentas da Atlassian, Confluence permite que as equipes criem e compartilhem recursos de conhecimento, promovendo uma cultura de transparência e colaboração. Não se trata de um software de gestão do conhecimento pronto para uso, mas sim de uma plataforma onde você pode criar sua própria base de conhecimento, o que a torna uma ótima opção para quem está começando. Ao centralizar as informações e fornecer uma plataforma para colaboração em tempo real, Confluence aumenta a eficiência da equipe e acelera a tomada de decisões, impulsionando o crescimento e a inovação dos negócios.
Fonte : Atlassian
Jira Service Management
Jira Service Management possui um componente de Base de Conhecimento que simplifica o gerenciamento de conteúdo de recursos para empresas. Ele oferece autosserviço, busca com tecnologia de aprendizado de máquina e uma variedade de recursos de formatação e edição para aprendizado e aprimoramento contínuos.
Fonte : Atlassian
Zoho Desk
O software de gestão do conhecimento Zoho Desk é uma solução para compartilhar e integrar recursos de aprendizagem e autoatendimento. Com sugestões automáticas de pesquisa e feedback, envio direto de tickets, personalização e recursos analíticos, Zoho Desk é uma maneira fácil para as empresas coletarem, analisarem e reutilizarem conhecimento.
Fonte : Zoho
Conhecimento Salesforce
Salesforce Service Cloud possui um recurso de Gestão do Conhecimento que permite aos agentes fornecer assistência personalizada rapidamente e capacita os clientes a resolverem problemas de forma proativa. Essa solução é excelente para empresas de e-commerce, especialmente aquelas que já utilizam produtos Salesforce
HappyFox
HappyFox é outra solução de gestão do conhecimento que faz parte de uma plataforma de help desk. Ele permite buscas por perguntas, oferece sugestões automáticas e possibilita o compartilhamento em redes sociais e a coleta de feedback dos usuários. HappyFox é uma boa opção para startups e pequenas e médias empresas que desejam coletar opiniões dos usuários para aprimorar seus produtos.
Fonte : HappyFox
Help Scout
Os desenvolvedores do Help Scout afirmam que seu software de base de conhecimento pode reduzir as dúvidas dos clientes em pelo menos 30%. E eles têm todos os recursos para que isso aconteça, como a criação de múltiplas bases de conhecimento, um construtor de sites para centros de conhecimento, suporte para colaboração entre equipes e uma API versátil.
Fonte : HelpScout
Live Agent
Live Agent oferece uma plataforma onde os clientes podem criar sua própria base de conhecimento usando ferramentas personalizáveis. Essa solução de gerenciamento de base de conhecimento é a mais barata e fácil de implementar em nossa lista, sendo uma excelente opção para startups e pequenas empresas. Ela oferece personalização básica, diferentes categorias e arquiteturas de conteúdo, além de gerenciamento simplificado.
Fonte : LiveAgent
Concluindo
O software de gestão do conhecimento é uma ferramenta essencial para aprimorar o suporte de autoatendimento. Isso melhora a experiência do funcionário e do cliente, aumenta a produtividade entre equipes, reduz os custos de suporte e leva a uma maior satisfação do cliente.
Se você está pensando em migrar para uma nova solução de gerenciamento de base de conhecimento ou criar um gerenciador do zero, confira nosso Assistente de Migração para transferir sua base de conhecimento interna e externa para a nova solução sem esforço e sem interrupção de serviço.
Perguntas frequentes
As ferramentas de gestão do conhecimento são aplicações ou plataformas de software que ajudam as organizações a capturar, organizar, armazenar, recuperar e compartilhar conhecimento. Exemplos incluem sistemas de gestão documental, wikis, sistemas de gestão de conteúdo, mecanismos de busca corporativos, ferramentas de colaboração, plataformas de redes sociais, localizadores de especialistas e sistemas de gestão de aprendizagem. Essas ferramentas aprimoram o compartilhamento de conhecimento, a colaboração e a tomada de decisões dentro das organizações.
- Documentos e bases de conhecimento: Criação de repositórios centralizados para artigos, perguntas frequentes e manuais, com o objetivo de armazenar e compartilhar conhecimento.
- databasede lições aprendidas: Analisando projetos anteriores para fundamentar a tomada de decisões e evitar a recorrência de erros.
- Comunidades de prática: Facilitar grupos onde funcionários com conhecimentos especializados em comum possam colaborar e trocar informações.
- Programas de treinamento e integração: Desenvolvimento de materiais estruturados para transferir conhecimento aos novos membros da equipe.
- Mentoria e coaching: Emparelhar funcionários experientes com funcionários menos experientes para compartilhar conhecimento e fornecer orientação.
- Plataformas de inovação: Incentivar os funcionários a contribuir com ideias e melhorias para aprimorar processos e produtos.
- Eventos de compartilhamento de conhecimento: Organização de workshops e apresentações para facilitar a troca de conhecimento entre os funcionários.
- Diretórios de especialistas: Criação de databasepara localizar facilmente especialistas em determinados assuntos dentro da organização.
| Qualidades | Descrição |
| Interface amigável ao usuário | Interface fácil de usar e navegar para acesso e contribuição rápidos. |
| Organização centralizada | Oferece um local central para armazenar e organizar o conhecimento. |
| Recursos de pesquisa avançados | Funcionalidade de busca robusta com filtros e opções avançadas. |
| Recursos de colaboração | Permite edição colaborativa, comentários e discussões. |
| Controle de versão | Registra as alterações e mantém o histórico de revisões. |
| Integração com outras ferramentas | Integração perfeita com sistemas e ferramentas existentes. |
| Segurança e controle de acesso | Medidas de segurança robustas, autenticação e controle de acesso. |
| Escalabilidade e flexibilidade | Capacidade de dimensionamento e adaptação ao crescimento de repositórios e fluxos de trabalho. |
| Análises e relatórios | Fornece informações por meio de recursos de análise e geração de relatórios. |
| Melhoria contínua | Atualizações regulares e feedback dos usuários para melhorias contínuas. |
A gestão do conhecimento é parte integrante da gestão do relacionamento com o cliente (CRM). Envolve a captura, organização e compartilhamento de conhecimento sobre clientes, produtos e processos. Isso permite acesso rápido a informações relevantes, melhorando o atendimento e o suporte ao cliente. Bases de conhecimento, FAQs e documentação são mantidas para personalizar as interações, responder a perguntas e fornecer informações consistentes. A gestão do conhecimento integrada ao Slack CRM aprimora as experiências do cliente e fortalece os relacionamentos.
| Passos | Descrição |
| Avaliar necessidades | Compreender as práticas atuais de gestão do conhecimento e identificar áreas para melhoria. |
| Defina a estratégia | Estabelecer objetivos claros, alinhados com as metas e prioridades da organização. |
| Identificar áreas de conhecimento críticas | Identificar os principais tópicos cruciais para o sucesso organizacional e para o compartilhamento eficaz de conhecimento. |
| Escolha as ferramentas apropriadas | Selecione ferramentas como sistemas de gerenciamento de documentos ou bases de conhecimento que atendam aos requisitos. |
| Crie uma estrutura | Desenvolver diretrizes e processos para capturar, organizar e compartilhar conhecimento. |
| Promover uma cultura de partilha | Incentive os funcionários a contribuírem com seus conhecimentos e reconheça seus esforços. |
| Capturar conhecimento | Implementar processos para coletar informações de especialistas e equipes de projeto. |
| Organizar o conhecimento | Estabeleça uma estrutura lógica e uma taxonomia para facilitar a recuperação da informação. |
| Garantir a acessibilidade | Utilize bases de conhecimento e habilite funcionalidades de busca eficazes para acesso rápido. |
| Melhoria contínua | Reúna feedback, meça a eficácia e adapte a abordagem conforme necessário. |
- Definir requisitos: Determine as funcionalidades e recursos desejados, como gerenciamento de conteúdo, recursos de pesquisa, colaboração e integração.
- Planejar a arquitetura: Projetar a estrutura e a pilha de tecnologias, considerando o database, as APIs e a interface do usuário.
- Desenvolver o backend: Implementar o database, as APIs e a lógica de negócios para armazenar e recuperar ativos de conhecimento.
- Design da interface do usuário: Crie uma interface intuitiva e fácil de usar para facilitar a navegação e a contribuição.
- Implementar funcionalidade de busca: Desenvolver uma funcionalidade de busca robusta com busca por palavras-chave e opções de filtragem.
- Habilite a colaboração: Incorpore recursos para controle de versões de documentos, comentários, marcação e conteúdo gerado pelo usuário.
- Garantir a segurança: Implementar autenticação de usuários, controles de acesso, criptografia e backups de dados.
- Testar e aprimorar: Realizar testes completos, coletar feedback dos usuários e fazer melhorias iterativas.
- Implantação e lançamento: Hospede a ferramenta e forneça documentação e materiais de treinamento.
- Melhoria contínua: coletar feedback, monitorar o uso e implementar atualizações com base nas necessidades do usuário.
Empresas como Microsoft, IBM, Google, GE, P&G, Siemens, Accenture e Deloitte adotaram sistemas de gestão do conhecimento. A Microsoft utiliza o SharePoint, a IBM o IBM Knowledge Center e o Google o Knowledge Graph. Esses sistemas permitem o compartilhamento eficiente de conhecimento interno, a colaboração e o acesso a especialistas. Tais ferramentas capacitam os funcionários a tomar decisões informadas, impulsionar a inovação e fornecer serviços valiosos aos clientes.
Jira e Confluence, desenvolvidos pela Atlassian, têm finalidades diferentes. Jira é ideal para gerenciamento de projetos e rastreamento de problemas, enquanto Confluence se concentra na colaboração e na documentação. A escolha entre eles depende das suas necessidades específicas. Se você precisa de um gerenciamento de projetos robusto, escolha Jira. Para compartilhamento de conhecimento e colaboração, opte pelo Confluence. Algumas organizações usam as duas ferramentas em conjunto devido às suas funcionalidades complementares. Avalie suas necessidades para determinar a melhor opção.
A escolha de uma ferramenta "melhor" que Confluence depende das suas necessidades específicas. No entanto, existem ferramentas alternativas a considerar: Notion, SharePoint, Google Workspace, Quip, entre outras.
O Google oferece o Google Sites, uma ferramenta semelhante ao Confluence. Com o Google Sites, você pode criar e compartilhar páginas da web, o que o torna útil para a criação de wikis, sites de documentação e bases de conhecimento. Ele possui uma interface simples, suporta colaboração e se integra bem com outras ferramentas do Google Workspace. Embora não seja tão completo quanto Confluence, o Google Sites oferece uma opção prática para criar e compartilhar conteúdo dentro das organizações.
A alternativa da Microsoft ao Confluence é o SharePoint. Trata-se de uma plataforma de colaboração e gerenciamento de conteúdo que permite às equipes criar, organizar e compartilhar informações. O SharePoint oferece recursos como wikis, bibliotecas de documentos e portais de intranet. Ele facilita a colaboração robusta, o controle de versões, a busca e se integra a outras ferramentas da Microsoft. O SharePoint é amplamente utilizado para compartilhamento de conhecimento e gerenciamento de documentos em empresas.
