Toda empresa depende muito de software para realizar algumas operações, e a principal tarefa de um serviço de suporte de TI é garantir que o software funcione corretamente e rapidamente. No entanto, nem todas as equipes de suporte conseguem lidar com essa tarefa com sucesso, o que faz com que a resolução de incidentes e suas consequências consumam a maior parte do tempo. Deveria ser assim? Não. Você poderia corrigir problemas de forma proativa e evitar que inúmeros problemas interrompessem as operações comerciais? Sim, aplicando uma gestão eficaz de problemas de TI.
Se você está se perguntando o que é gestão de problemas, continue lendo. Vamos definir o processo de gestão de problemas e discutir como isso beneficia o resultado final de um negócio. Vamos começar definindo a gestão de problemas e seu papel no gerenciamento do ciclo de vida de problemas de TI.
O que é Gestão de Problemas e por que é importante para o seu negócio?
Para explicar o que é gestão de problemas, usaremos a definição de "problema" do ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de TI) - um dos frameworks mais comuns para a gestão de serviços de TI (ITSM).
A importância da gestão de problemas é fácil de entender no contexto de sua relação com outros processos do ITIL, como incidentes, mudanças, conhecimento e gestão de solicitações de serviço. E a melhor maneira de mostrar essa relação é por meio de exemplos.
Gestão de problemas e gestão de incidentes
A gestão de problemas de TI concentra-se na causa subjacente de um incidente e na prevenção para que eles não se repitam e provoquem mais incidentes. A gestão de incidentes é aplicada para corrigir um incidente específico e suas consequências prejudiciais.
Por exemplo, um sistema de pagamento lento é um incidente. O problema é o que causa o incidente. Você pode abordar o incidente entrando em contato com o seu provedor de integração de pagamentos ou pode contorná-lo usando outro sistema de pagamento.
Mas você deve determinar o que causou a lentidão do sistema, ou seja, encontrar o problema (seja problemas de conectividade, bugs na integração, etc.) para garantir que não ocorram incidentes futuros. Se outro incidente ocorrer, o próprio provedor pode ser o problema e talvez seja necessário resolvê-lo substituindo o provedor de pagamentos atual por um melhor.
Gestão de problemas e gestão de mudanças
A gestão de problemas de TI lida com a identificação e resolução de problemas relacionados à tecnologia da informação. A gestão de mudanças ocorre quando um problema não pode ser facilmente resolvido e a empresa precisa de mudanças significativas para superá-lo. Para introduzir essas mudanças de forma suave, você deve implementar práticas de gestão de mudanças.
Por exemplo, suponhamos que ocorra um incidente em que os funcionários reclamam de um software lento, e você investiga o problema. Você descobre que o software não tem apenas bugs - o problema é que o software está desatualizado, é insuficiente e não é mais suportado pelo fabricante. Nesse caso, você deve definir suas necessidades, escolher e comprar novo software adequado e treinar os funcionários em como usá-lo.
Gestão de problemas e gestão do conhecimento
No contexto da gestão de problemas, a gestão do conhecimento como um processo ITIL envolve coletar, classificar, marcar, armazenar, atualizar e usar informações sobre problemas e incidentes de TI. Essas informações geralmente são armazenadas na base de conhecimento ou no Banco de Dados de Erros Conhecidos (KEDB).
Como resultado, a gestão do conhecimento simplifica a gestão de problemas.
Gestão de problemas e gestão de solicitações de serviço
O gerenciamento de solicitações de serviço é como um primo distante do gerenciamento de problemas de TI - eles estão relacionados, mas muitas vezes de forma bastante distante. As solicitações de serviço nem sempre são motivadas por problemas técnicos. Por exemplo, você sempre terá funcionários que esquecem suas senhas e solicitam a restauração ou redefinição de senha. Você não pode eliminar esses incidentes porque não pode corrigir a causa raiz, que é os funcionários não lembrarem das senhas. No entanto, o departamento de serviços de TI pode reduzir proativamente as solicitações de serviço fornecendo uma opção de autoatendimento, como o uso de chatbots para automatizar as ações de resposta.
As solicitações de serviço têm valor, pois se tornam fontes de dados para a detecção e resolução oportuna de problemas. Por exemplo, as solicitações de serviço de vários funcionários informaram que eles foram designados para tarefas fora de sua especialidade. Você deve verificar os fluxos de trabalho e o roteamento para resolver o problema. Caso contrário, os funcionários perderão tempo redirecionando tarefas ou até mesmo começarão a ignorá-las. Assim, a solicitação de serviço ajudou você a descobrir um problema e resolvê-lo de maneira oportuna.
Esses exemplos mostram por que cada processo de ITSM funciona como as partes de um motor finamente ajustado - todos estão interconectados. Ou usando uma analogia diferente, se o ITSM fosse uma pirâmide, o gerenciamento de problemas de TI seria sua base; somente detectando e contendo problemas de raiz é possível evitar os efeitos prejudiciais que se acumulam na base.
Vantagens do Gerenciamento de Problemas do ITIL
O gerenciamento eficaz de problemas de TI traz várias vantagens para as empresas: quanto menos incidentes disruptivos ocorrerem, menos situações geradoras de ansiedade, perda de tempo e gastos financeiros as empresas terão que enfrentar. Vamos analisar mais detalhadamente essas vantagens.
Melhoria contínua do serviço
O gerenciamento proativo de problemas tem um efeito acumulativo - à medida que você estabelece e documenta procedimentos para prevenir incidentes prejudiciais, você pode fornecer um serviço mais eficiente no futuro. Melhorias contínuas no serviço significam que sua equipe e seus clientes têm melhores experiências.
Redução de gastos
A quantidade de incidentes de interrupção causando pelo menos $100,000 em perdas totais aumentou de 39% em 2019 para 60% em 2022. Imagine quanto dinheiro uma empresa desperdiça com o gerenciamento de incidentes quando ocorrem outros incidentes relacionados à TI se suas causas não forem detectadas e contidas a tempo. Mas um gerenciamento adequado de problemas pode prevenir esses incidentes, economizando dinheiro para sua empresa.
Maior produtividade
Sua equipe de serviço de TI pode passar horas e semanas resolvendo incidentes como violações de segurança e perdas de dados. Mas se você prevenir os incidentes antes que ocorram, eles terão tempo para trabalhar de forma produtiva em projetos vitais.
Aprendizado contínuo
Ao estudar problemas, suas causas e soluções, uma empresa acumula conhecimento. Esse conhecimento, devidamente documentado e consultado quando surgem problemas semelhantes, ajuda a melhorar o processo de gerenciamento de problemas.
Tempos de resolução reduzidos e interrupções mínimas do serviço
Nem todo incidente pode ser prevenido. Mesmo empresas com um gerenciamento de problemas eficaz não podem prever tudo. No entanto, ao incorporar práticas de gerenciamento de problemas, sua equipe de serviço de TI pode detectar as causas raiz mais rapidamente, possivelmente encontrar soluções por analogia com problemas anteriores e reduzir o tempo de inatividade.
Funcionários e clientes mais felizes
Menos problemas significam um melhor serviço e clientes mais satisfeitos. Os funcionários também ficam mais felizes quando não são repreendidos pelos clientes por um serviço ruim e pelos gerentes por um mau desempenho quando uma falha no sistema os impede de fazer um trabalho melhor.
Apenas organizações que têm um processo eficaz de gerenciamento de problemas podem obter esses benefícios. Continue lendo para se juntar a eles.
Processo de Gerenciamento de Problemas
Embora o processo de gerenciamento de problemas possa se desdobrar de maneira muito diferente de caso para caso, essencialmente possui uma sequência padrão de etapas.
Etapa 1: Detectar o problema de forma proativa ou reativa
Pode parecer óbvio, mas para gerenciar um problema, você precisa detectar a causa. E você pode fazer isso de duas maneiras - de forma proativa e reativa.
A abordagem proativa envolve as seguintes medidas:
- Relatórios de usuários e observação de sintomas
- Registros e mensagens de erro
- Configurações de configuração
- Conectividade de rede
- Mudanças ou atualizações recentes
- Vulnerabilidades de segurança
A automação torna a detecção proativa de problemas mais eficiente, mas seu software pode não ter algumas das funcionalidades necessárias para suportá-la, como a análise preditiva. Nesse caso, você pode mudar o seu serviço de atendimento para um mais avançado e migrar os dados com o Help Desk Migration.
No entanto, você não pode prever tudo, às vezes é necessário reagir depois que um problema já causou um incidente.
A abordagem reativa requer verificar ou corrigir o seguinte:
- Relatórios de usuários e observação de sintomas
- Registros e mensagens de erro
- Configurações de configuração
- Conectividade de rede
- Mudanças ou atualizações recentes
- Vulnerabilidades de segurança
Procure por quaisquer mudanças recentes ou anomalias para identificar o problema.
Passo 2: Registrar o problema
Além de documentar todos os detalhes relevantes, o registro do problema envolve:
- Categorização, que se refere a classificar e agrupar problemas de acordo com o tipo de processo interrompido, como backup de dados, disponibilidade de serviço ou problemas de desempenho. Isso permite à sua equipe de serviço de TI buscar rapidamente em uma base de conhecimento problemas similares resolvidos anteriormente e encontrar soluções para um novo incidente.
- Priorização, que envolve determinar a importância relativa e urgência de um problema. Isso garante que a equipe atenda aos problemas mais urgentes antes dos menos urgentes.
Passo 3: Investigar e diagnosticar
Descubra a causa do problema verificando os registros e consultando sua Base de Dados de Erros Conhecidos (KEDB) para encontrar problemas semelhantes.
Se você não encontrar uma solução ou precisar modificar a solução que encontrar, use todos os métodos de investigação de problemas disponíveis. Por exemplo, você pode aplicar a técnica dos "cinco porquês" perguntando por que o problema ocorreu até chegar à causa, ou pode tentar recriar o problema e examinar os registros e métricas relacionados.
Passo 4: Resolva o problema ou crie uma solução alternativa
Se você encontrar a causa do problema, seu próximo passo é eliminá-lo, se possível.
Mas se você não tiver uma solução permanente ou não puder implementar uma solução imediatamente devido à falta de recursos, você pode criar uma solução alternativa para limitar o impacto do problema. Por exemplo, se o problema for que a empresa usa um sistema legado, você pode oferecer uma solução alternativa temporária com várias integrações de baixo custo para melhorar o desempenho do sistema, pois a implementação de uma solução permanente — um novo sistema mais avançado — requer tempo e dinheiro que você não possui.
Passo 5: Adicionar novos dados à base de conhecimento
Insira todas as descobertas na sua Base de Dados de Erros Conhecidos (KEDB) e use-as para casos futuros de gerenciamento de problemas.
Passo 6: Fechar o problema e revisar o processo
Quando o problema for resolvido, você deve revisar o processo de gerenciamento e determinar se poderia ter feito algo melhor, como talvez envolver mais pessoas na investigação ou solução. Dessa forma, na próxima vez que ocorrer um problema semelhante, você estará preparado para resolvê-lo de maneira mais eficiente.
Seguir este processo garante que sua equipe de atendimento de serviços de TI melhore continuamente seus procedimentos de gerenciamento de problemas e evite problemas que interrompam o trabalho da empresa.
Conclusão
Incidentes de TI frequentemente significam perdas financeiras e diminuição da qualidade do serviço, mas com um gerenciamento eficaz de problemas de TI, incidentes futuros podem ser evitados ou gerenciados com o mínimo de prejuízo para o negócio.
O gerenciamento de problemas é uma parte crucial do serviço de TI que você não pode negligenciar se quiser garantir que suas operações relacionadas à TI ocorram sem problemas. A mensagem final é que você deve implementar o processo de gerenciamento de problemas diariamente, melhorá-lo continuamente e usar ferramentas automatizadas de gerenciamento de problemas para obter um melhor desempenho com menos esforço.
