Il est courant qu'une entreprise publie des instructions et des tutoriels dans le wiki de Cofluence afin de constituer une petite base de connaissances pour ses employés. Parallèlement, une FAQ sur le site web répond aux questions les plus fréquentes.
Cette approche de gestion de votre base de connaissances peut fonctionner lorsque votre structure est petite. Les problèmes commencent lorsque vous passez à l'échelle supérieure : vous vous retrouvez soudain avec des centaines de fichiers et d'enregistrements que vous souhaitez combiner dans une plateforme de gestion des connaissances .
À ce stade, vous avez deux options principales :
- Consacrez quelques jours (ou semaines) à convertir vous-même vos données pour qu'elles correspondent au format de votre nouvelle plateforme et croisez les doigts pour qu'aucune erreur ne se glisse, ou
- Utilisez un outil de migration de base de connaissances fiable pour automatiser le processus en un temps record.
Présenté ainsi, le choix semble évident, mais si vous tenez à vos données, il est normal de se poser des questions. En quoi la migration de données d'une base de connaissances externe vers une autre peut-elle être utile ? Existe-t-il des risques liés au transfert de documents internes confidentiels ? Qu'en est-il de la disponibilité du service client pendant la migration de la base de connaissances ?
Chez Help Desk Migration , forts de plus de 20 000 migrations à notre actif, nous avons l'expérience nécessaire pour répondre à toutes vos questions. Dans cet article, nous vous dévoilons tout ce que vous devez savoir pour éviter les pièges courants de la migration de données et garantir un transfert sans accroc .
Mais d'abord, un peu de terminologie.
Quelle est la différence entre une base de connaissances interne et une base de connaissances externe ?
Il existe deux grands types de bases de connaissances : internes et externes. La principale différence réside dans les personnes qu’elles servent.
- Une base de connaissances interne permet à vos employés (et parfois à vos prestataires) de travailler plus efficacement. Elle centralise les informations relatives aux relations clients et aux opérations commerciales. On peut citer comme exemples les politiques et procédures de l'entreprise, les guides de dépannage et les processus d'intégration.
- Une base de connaissances externe est destinée à vos clients. Également appelée centre d'aide, elle comprend généralement des guides et des instructions sur l'utilisation de votre produit et la résolution des problèmes courants. Ce type de base de connaissances permet également aux clients de contacter votre équipe d'assistance ou de suivre leurs commandes ou l'état de leur abonnement.
Les bases de connaissances internes et externes présentent le même avantage : elles constituent un guichet unique regroupant toutes les informations dont les clients ou les représentants du service d'assistance ont besoin pour résoudre rapidement leurs problèmes.
Par ailleurs, un avantage important d'une base de connaissances interne réside dans la gestion des autorisations, qui permet de restreindre et de trier les informations pour différents groupes d'employés. Une base de connaissances externe ne possède pas cette fonctionnalité, mais elle joue un autre rôle essentiel : elle permet aux clients de résoudre leurs problèmes sans avoir à contacter le service d'assistance.
Malgré ces différences, vous serez confrontés aux mêmes défis et aux mêmes risques lors de la migration de vos données vers une nouvelle plateforme de base de connaissances, qu'elle soit interne ou externe.
Exploration des fonctionnalités des bases de connaissances sur les différentes plateformes de support technique
Dans la quête de la plateforme de support technique idéale pour répondre aux besoins d'assistance client des organisations, une compréhension approfondie des fonctionnalités de la base de connaissances devient primordiale.
Nous présentons ci-dessous une analyse approfondie de la manière dont les plateformes de premier plan abordent des aspects clés tels que l'accès aux bases de connaissances internes et externes, les droits d'accès, les options de catégorisation et d'édition, la prise en charge des pièces jointes, la mise à disposition de versions multilingues et l'intégration transparente des tableaux dans les articles de la base de connaissances :
Freshdesk
Freshdesk se distingue par son interface intuitive et l'automatisation efficace de sa gestion des tickets. Sa base de connaissances est un atout majeur, facilitant la création, la catégorisation et la recherche de contenu. Les agents peuvent ainsi accéder rapidement aux informations pertinentes et résoudre efficacement les problèmes des clients.
- Base de connaissances interne et externe : Freshdesk prend en charge les bases de connaissances internes et externes.
- Droits d'accès : Bénéficiez de droits d'accès personnalisables vous permettant de contrôler la consultation, la modification et la publication des articles.
- Catégorisation et édition : des options de catégorisation robustes et un éditeur intuitif simplifient la création et l’organisation du contenu.
- Pièces jointes : La prise en charge de différents formats de pièces jointes enrichit le contenu.
- Versions multilingues : Garantissez une accessibilité mondiale grâce à une prise en charge multilingue permettant de présenter les articles de la base de connaissances dans différentes langues.
- Tableaux : améliorer la structure de l’information en intégrant de manière transparente des tableaux dans les articles de la base de connaissances.
Help Scout
Help Scout se distingue par sa simplicité et ses fonctionnalités collaboratives, ce qui en fait un choix de premier ordre. Sa base de connaissances facilite la création et le partage de contenu, favorisant ainsi la transparence au sein de l'équipe. L'approche intuitive de la plateforme garantit une navigation fluide et sans tracas, tant pour les agents que pour les clients.
- Base de connaissances interne et externe : Help Scout s'adresse aussi bien aux bases de connaissances internes qu'externes.
- Droits d'accès : Bénéficiez de contrôles d'accès précis, permettant aux équipes de définir exactement qui peut accéder à la base de connaissances, la modifier et y contribuer.
- Catégorisation et édition : Simplifie la catégorisation et offre un éditeur convivial pour une création de contenu facile.
- Pièces jointes : Permet d’intégrer facilement des pièces jointes pour une documentation complète.
- Versions multilingues : Bénéficiez d’une prise en charge multilingue, facilitant la création de contenu de base de connaissances dans différentes langues.
- Tableaux : Intégrez des tableaux dans vos articles pour une meilleure organisation et présentation des informations.
Intercom
Intercom se distingue par sa plateforme unifiée, intégrant harmonieusement chat, assistance et base de connaissances. Cette dernière permet aux équipes d'assistance d'accéder rapidement à l'information, garantissant ainsi une expérience client cohérente et éclairée sur tous les canaux de communication.
- Base de connaissances interne et externe : Intercom intègre de manière transparente les fonctionnalités des bases de connaissances internes et externes.
- Droits d'accès : Des contrôles d'accès flexibles permettent aux équipes de gérer qui peut accéder aux articles de la base de connaissances et les modifier.
- Catégorisation et édition : Simplifie la catégorisation et offre un éditeur convivial pour une création de contenu efficace.
- Pièces jointes : Permet de joindre des pièces jointes pour une documentation plus complète.
- Versions multilingues : La prise en charge multilingue répond aux besoins d'une clientèle diversifiée, assurant ainsi une portée mondiale.
- Tableaux : Permet l’intégration transparente de tableaux dans les articles de la base de connaissances.
Guide Zendesk
Zendesk Guide intègre harmonieusement un système de support technique performant à une base de connaissances personnalisable. Les suggestions de contenu basées sur l'IA optimisent la productivité des agents et offrent aux clients des solutions proactives à leurs questions. La polyvalence de la plateforme permet de répondre efficacement à divers besoins d'assistance.
- Base de connaissances interne et externe : Zendesk Guide propose des options pour les bases de connaissances internes et externes.
- Droits d'accès : Bénéficiez de contrôles d'accès précis permettant une gestion rigoureuse des autorisations des utilisateurs.
- Catégorisation et édition : Profitez de fonctionnalités de catégorisation robustes et d’un éditeur polyvalent qui facilitent une gestion efficace du contenu.
- Pièces jointes : Zendesk Guide prend en charge différents formats de pièces jointes, ce qui améliore l’exhaustivité de la documentation.
- Versions multilingues : La prise en charge multilingue garantit une diffusion mondiale du contenu de la base de connaissances.
- Tableaux : Intégrez facilement des tableaux dans vos articles pour une information structurée et organisée.
Zoho Desk
Zoho Desk propose une solution complète avec gestion intégrée des connaissances. L'assistant IA Zia améliore l'efficacité des agents en leur fournissant des suggestions en temps réel et en garantissant la mise à jour et la pertinence de la base de connaissances.
- Base de connaissances interne et externe : Zoho Desk répond aux besoins en matière de base de connaissances internes et externes.
- Droits d'accès : Les contrôles d'accès personnalisables permettent de gérer les autorisations des différents utilisateurs.
- Catégorisation et édition : Bénéficiez d’une catégorisation intuitive et d’un éditeur convivial, pour une création de contenu simplifiée.
- Pièces jointes : Zoho Desk prend en charge les pièces jointes dans différents formats, garantissant une documentation complète.
- Versions multilingues : Faciliter la création de contenu de base de connaissances en plusieurs langues pour une accessibilité plus large.
- Tableaux : Intégrez des tableaux dans les articles de la base de connaissances pour une présentation structurée des données.
Groove
Groove privilégie la collaboration et une conception intuitive dans son système d'assistance. Les fonctionnalités de la base de connaissances facilitent la création et la maintenance efficaces du contenu, permettant ainsi aux équipes de passer facilement à un processus de support plus fluide.
- Base de connaissances interne et externe : Groove prend en charge les bases de connaissances internes et externes.
- Droits d'accès : Bénéficiez de contrôles d'accès flexibles qui permettent aux équipes de gérer précisément qui peut accéder au contenu de la base de connaissances et le modifier.
- Catégorisation et édition : Groove simplifie la catégorisation et offre un éditeur facile à utiliser pour une création de contenu efficace.
- Pièces jointes : La prise en charge de différents formats de pièces jointes enrichit la documentation et améliore l’expérience utilisateur globale.
- Versions multilingues : Groove permet de créer du contenu de base de connaissances dans différentes langues, afin de répondre aux besoins de publics divers.
- Tableaux : Favoriser l’inclusion de tableaux dans les articles de la base de connaissances afin de présenter des informations organisées et structurées.
ServiceNow
ServiceNow transcende les fonctionnalités traditionnelles des services d'assistance technique en offrant une solution complète de gestion des services informatiques. Son module de gestion des connaissances améliore la collaboration en garantissant un accès rapide à des informations précises, favorisant ainsi une approche globale du support client.
- Base de connaissances interne et externe : ServiceNow dispose de solides capacités en matière de base de connaissances interne et externe.
- Droits d'accès : Bénéficiez de contrôles d'accès précis permettant une gestion rigoureuse des autorisations des utilisateurs.
- Catégorisation et édition : Tirez parti d’outils puissants de catégorisation et d’édition pour une organisation et une création de contenu efficaces.
- Pièces jointes : ServiceNow prend en charge différents formats de pièces jointes, facilitant ainsi une documentation complète.
- Versions multilingues : Bénéficiez d’une assistance multilingue adaptée à une clientèle diversifiée, garantissant une portée mondiale.
- Tableaux : Intégrez des tableaux dans les articles de la base de connaissances pour une information structurée et organisée.
Confluence
Intégré à Jira Service Management , Confluence offre un environnement collaboratif aux équipes. Ses fonctionnalités de documentation incluent une base de connaissances, permettant aux équipes de créer, d'organiser et de partager efficacement les informations.
- Base de connaissances interne et externe : Confluence sert de plateforme collaborative pour les bases de connaissances internes et externes.
- Droits d'accès : Personnalisez les contrôles d'accès pour gérer efficacement les autorisations des utilisateurs.
- Catégorisation et édition : Utilisez des outils de catégorisation et d’édition performants pour une création et une organisation de contenu fluides.
- Pièces jointes : Confluence prend en charge différents formats de pièces jointes, enrichissant ainsi la documentation pour une compréhension plus complète.
- Versions multilingues : Facilitez la création de contenu de base de connaissances en plusieurs langues, garantissant une large accessibilité.
- Tableaux : Intégrez des tableaux dans les articles pour une présentation structurée des données et une information organisée.
Document360
Conçu exclusivement pour la gestion des connaissances, Document360 offre une plateforme dédiée permettant aux équipes de créer, d'organiser et de partager facilement des documents. Son interface intuitive et ses fonctionnalités conviviales en font un choix idéal pour les équipes souhaitant constituer une base de connaissances robuste. Bien que l'importation de données soit possible, une demande de devis est nécessaire pour obtenir des informations détaillées sur les fonctionnalités et les coûts. Utilisez notre assistant de migration pour réaliser une démonstration, tester le logiciel de migration de données et connaître les coûts associés.
- Base de connaissances interne et externe : Document360 est exclusivement conçu pour la gestion des connaissances, prenant en charge une utilisation à la fois interne et externe.
- Droits d'accès : Bénéficiez de contrôles d'accès précis, garantissant un contrôle exact sur qui peut accéder à la base de connaissances, la modifier et y contribuer.
- Catégorisation et édition : La plateforme dédiée à la gestion des connaissances offre des fonctionnalités avancées de catégorisation et d’édition.
- Pièces jointes : Document360 prend en charge différents formats de pièces jointes pour une documentation complète.
- Versions multilingues : Bénéficiez d’une assistance multilingue qui garantit une diffusion mondiale du contenu de la base de connaissances.
- Tableaux : Intégrez des tableaux dans les articles de la base de connaissances pour une information structurée et organisée.
Feu de brousse
Bloomfire combine harmonieusement le partage de connaissances et les fonctionnalités collaboratives, offrant une plateforme dynamique permettant aux équipes de créer, d'organiser et de partager facilement des informations. Son interface intuitive fait de la base de connaissances un outil central pour une prise de décision éclairée.
- Base de connaissances interne et externe : Bloomfire propose des options pour les bases de connaissances internes et externes.
- Droits d'accès : Bénéficiez de contrôles d'accès flexibles qui permettent aux équipes de gérer précisément qui peut accéder au contenu de la base de connaissances et le modifier.
- Catégorisation et édition : Bloomfire simplifie la catégorisation et offre un éditeur intuitif pour une création de contenu efficace.
- Pièces jointes : La prise en charge de différents formats de pièces jointes enrichit la documentation, garantissant une compréhension globale.
- Versions multilingues : Bloomfire permet la création de contenu de base de connaissances dans différentes langues, favorisant ainsi l’accessibilité.
- Tableaux : Favoriser l’inclusion de tableaux dans les articles de la base de connaissances pour une information organisée et structurée.
Helpjuice
Helpjuice est réputé pour sa simplicité et ses puissantes fonctionnalités de recherche. Ses modèles personnalisables permettent aux équipes de créer une base de connaissances adaptée à leurs processus de support, garantissant ainsi une client optimisée grâce à une navigation et une accessibilité simplifiées.
- Base de connaissances interne et externe : Helpjuice prend en charge les bases de connaissances internes et externes.
- Droits d'accès : Bénéficiez de contrôles d'accès personnalisables permettant une gestion précise des autorisations des utilisateurs.
- Catégorisation et édition : Réputé pour sa simplicité, Helpjuice offre une catégorisation facile et un éditeur convivial pour une création de contenu efficace.
- Pièces jointes : La prise en charge de différents formats de pièces jointes améliore la documentation pour une compréhension globale.
- Versions multilingues : Helpjuice offre une assistance multilingue, facilitant la création de contenu de base de connaissances dans différentes langues.
- Tableaux : Permettent l’intégration de tableaux dans les articles de la base de connaissances pour une information structurée et organisée.
À la recherche de la plateforme de support technique idéale, les organisations peuvent examiner ces fonctionnalités en détail afin de trouver une solution sur mesure qui corresponde parfaitement à leurs besoins spécifiques en matière de gestion des connaissances.
6 défis et risques liés à la migration d'une base de connaissances
Personne ne souhaite perdre, corrompre ou égarer des données lors du transfert d'une base de connaissances. Heureusement, mieux vaut prévenir que guérir : une fois les principaux risques identifiés, vous serez bien mieux armé pour les éviter.
Commençons par la préoccupation la plus courante.
Perte ou corruption de données
La plus grande crainte qui plane sur toutes les migrations de données (et la migration de contenu en particulier) est la perte ou la corruption de données soigneusement collectées et stockées pendant des années. En cas de perte, la reconstitution des enregistrements pourrait prendre des mois.
Une planification minutieuse, des sauvegardes de données et l'utilisation d'un outil de migration fiable minimiseront vos risques de perte de données et vous fourniront une copie sécurisée à laquelle vous pourrez revenir pour combler manuellement les lacunes si nécessaire.
Problèmes de compatibilité
Votre plateforme de base de connaissances actuelle possède probablement ses propres formats, normes et protocoles. Si vous ne les faites pas correspondre parfaitement à votre plateforme cible avant la migration, vous vous retrouverez avec de nombreux fichiers illisibles.
Commencez par vérifier si le format CSV (le format le plus courant pour les outils de migration d'articles de bases de connaissances) convient à votre cas particulier ou si vous devez convertir les fichiers dans un format différent.
atteintes à la sécurité et à la vie privée
Votre base de connaissances interne contient probablement des données confidentielles et sensibles qui ne devraient pas être accessibles à tous ; un point crucial lors de la migration de documents tels que les politiques, les procédures et les spécifications produit vers une nouvelle plateforme. Dans certains cas, votre transfert devra également respecter les réglementations et les normes de protection des données telles que GDPR, HIPAAet les normes ISO.
Vérifiez que votre outil de migration de base de connaissances est capable de reproduire fidèlement les restrictions d'accès aux articles concernés. Si cette fonctionnalité n'est pas disponible, configurez les accès manuellement si nécessaire.
mauvaise gestion du changement
L’apprentissage d’un nouveau logiciel est déjà source de stress pour les employés. Les interruptions de service et les erreurs « 404 introuvable » pendant la migration de la base de connaissances ne feront qu’aggraver la situation et renforcer la résistance au changement.
Un plan de gestion du changement solide et des outils de migration des connaissances dotés de fonctionnalités telles que Delta Migration (qui permet aux équipes de travailler normalement pendant que les données sont mises à jour en arrière-plan) peuvent tous deux assurer un bon fonctionnement.
limitations de l'outil d'importation natif
Certains fournisseurs de solutions de gestion des connaissances et des documents proposent leurs propres services de migration automatisée, mais ceux-ci sont généralement onéreux et conçus exclusivement pour un ou deux concurrents principaux. De plus, la plupart de ces services vous laisseront avec des données que vous devrez migrer manuellement.
La meilleure solution consiste généralement à opter pour un service comme Help Desk Migration indépendant de tout fournisseur ou type de données spécifique. Le seul obstacle potentiel réside dans les limitations des API de votre fournisseur source ou cible.
Coût et temps
La migration d'une base de connaissances exige une grande attention aux détails, notamment lors du transfert de volumes importants de données et de la gestion de champs sensibles ou personnalisés. Chaque détail ayant un impact sur le temps et le coût de la migration, il n'est pas surprenant que 80 % des projets de migration de données dépassent les délais et les budgets prévus.
La leçon à retenir ? Accordez une attention particulière à votre budget, à votre calendrier et à l’étendue de votre migration avec différents prestataires de services afin d’éviter les retards imprévus ou un retour sur investissement négatif. Nous vous recommandons également d’utiliser des solutions de migration qui vous permettent d’évaluer vos dépenses avant de vous engager dans une migration complète.
En résumé, il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vos inquiétudes concernant la migration de données peuvent vous empêcher de dormir. C'est pourquoi nous avons créé Help Desk Migration.
Comment Help Desk Migration gère-t-il la migration de votre base de connaissances ?
Help Desk Migration est un outil de transfert de données automatisé reconnu pour son assistant de migration convivial, sa cartographie facile et ses nombreuses fonctionnalités d'automatisation intégrées .
Avec l'Assistant de migration, vous pouvez migrer votre base de connaissances avec ou sans les autres données de votre service d'assistance (tickets, contacts, etc.). Il vous suffit de connecter les deux plateformes et de sélectionner les données à transférer. Si vous n'utilisez pas de solution de base de connaissances et que vous stockez votre contenu dans un autre système, vous pouvez utiliser l'option d'importation CSV pour le transférer vers votre nouvelle plateforme cible.
Quelles données de la base de connaissances peuvent être migrées ?
Notre solution garantit un transfert sans tracas de toutes les entités de données essentielles, y compris
- Articles (titres, corps du texte incluant les balises HTML, dossiers)
- Statut (publié, brouillon)
- Images intégrées
- Pièces jointes
- Étiquettes
- Traductions
La fonctionnalité intégrée « Migrer les traductions de contenu » vous permet d'importer
Notre assistant de migration offre une fonctionnalité de migration des traductions de contenu qui est fantastique pour les bases de connaissances multilingues, car elle vous permet d'importer des articles traduits ou des catégories et sections d'articles localisées entières.
De la même manière, vous pouvez importer le contenu de votre base de connaissances au CSV vers le système d'assistance de votre choix ou exporter son contenu vers un fichier CSV . Notre assistant de migration prend en charge les deux options.
Combien coûte la migration d'une base de connaissances ?
Le service Help Desk Migration propose une tarification transparente : le prix final dépend du nombre d'enregistrements à migrer. Cela peut paraître complexe au premier abord ; le mieux est donc de commencer par une démonstration gratuite. Vous pourrez ensuite évaluer les résultats de la migration et obtenir un devis détaillé.
Existe-t-il une démo personnalisée ?
Nous proposons une démonstration avec des données personnalisées . Vous sélectionnez jusqu'à 20 identifiants d'articles et les ajoutez à l'onglet correspondant de notre assistant de migration. Ainsi, votre démonstration gratuite inclura les enregistrements sélectionnés au lieu des enregistrements choisis aléatoirement dans une démonstration standard.
Récapitulatif de la migration de la base de connaissances
La migration d'une base de connaissances peut donner l'impression d'être une liste interminable et stressante de détails à vérifier, allant de la compatibilité et des formats de données aux questions de confidentialité et d'accès. Une seule erreur et vous risquez de perdre un contenu précieux que vos employés ont peut-être créé et collecté pendant des années.
Gagnez du temps et de l'argent sur votre prochaine migration de base de connaissances en exécutant une démonstration gratuite et en évaluant les coûts de votre projet.
