Ces dernières années, nous avons vu apparaître de nombreuses solutions de support technique. Certaines sont mauvaises, d'autres excellentes, et d'autres encore se situent entre les deux. Pourtant, certains fournisseurs, malgré leur positionnement assez spécifique, continuent d'impressionner. HubSpot Service Hub .
Cet outil de gestion de la relation client, en apparence banal, est performant sur tous front et offre une expérience que peu de systèmes de support client peuvent égaler. Mais comment y parvient-il ? Et quel est son prix s'il est si bon ? Nous répondrons à toutes ces questions et bien plus encore dans notre analyse HubSpot . Alors, installez-vous confortablement avec une couverture et un carnet, et commencez à prendre des notes pendant que nous examinons en détail toutes les fonctionnalités de ce système de support client.
HubSpot La Surface
Maintenant que nous savons que cette solution est axée sur le service client, chaque fournisseur de solutions d'assistance poursuit un objectif spécifique. Dans le cas de HubSpot, il s'agit non seulement de servir les clients rapidement et efficacement, mais aussi de les ravir. Cela peut paraître anodin, mais l'entreprise a déployé des efforts considérables pour mettre en œuvre plusieurs fonctionnalités spécifiquement dédiées à cet objectif.
Cela étant dit, le fournisseur a clairement indiqué son intention de créer un système bénéfique non seulement à votre équipe commerciale, mais aussi aux équipes marketing, aux fournisseurs et aux clients. Il est convaincu que lorsque tous les services partagent la même vision, la qualité de service moyenne s'en trouve nettement améliorée, et surtout, plus homogène. Et franchement, nous partageons cet avis. Cet outil possède tout ce dont vous pourriez avoir besoin pour optimiser quasiment tous les aspects de votre activité, ce qui nous amène à la section suivante.
Suite de services
Maintenant que nous comprenons mieux le principe fondamental de l'outil, voyons quelles sont ses fonctionnalités et ce que vous pouvez en attendre. Avant d'entrer dans le vif du sujet, il est important de noter que les capacités de l'outil augmentent lorsque vous le connectez à d'autres HubSpot . Ainsi, les fonctionnalités principales se divisent en deux catégories : les fonctionnalités de base et les fonctionnalités avancées . Examinons-les en détail.
Fonctionnalités de base
À l'instar de tout service d'assistance digne de ce nom, HubSpot Service Hub dispose d'un système de tickets permettant à vos agents de résoudre les problèmes, ainsi que d'une base de connaissances pour que vos clients puissent trouver des réponses par eux-mêmes. Cet outil est également doté d'un mécanisme de feedback , facilement déployable.
Création d'un ticket et consultation de la boîte de réception dans Service Hub. Plusieurs options de filtrage permettent de trouver plus facilement les tickets et d'afficher le canal source des conversations. Source : HubSpot
Côté communication, vous bénéficiez d'une messagerie et d'un de chat en direct . Le système inclut également une fonction de réponse automatisée . Celle-ci vous permet de répondre aux questions fréquentes des clients et des employés. Enfin, les d'automatisation et de routage vous permettent d'acheminer automatiquement les questions spécifiques vers les équipes concernées.
Fonctionnalités avancées
Maintenant que nous avons passé en revue les fonctionnalités de base, il est temps d'explorer les options plus avancées. Le module « Informations sur les contacts et les entreprises » est un bon exemple. Il vous permet d'obtenir des informations utiles sur les contacts et les entreprises de votre liste.
Système de messagerie électronique
Il convient également de mentionner le système de messagerie. Grâce à lui, vous pouvez facilement vérifier si vos e-mails ont été envoyés, cliqués et, surtout, lus. Bien qu'il ne fournisse pas une précision absolue, il vous aide à comprendre le type d'informations recherchées par vos clients. Vous pouvez aussi programmer l'envoi de vos e-mails et l'associer au module d'automatisation, ce qui vous permettra d'envoyer ou de ne plus envoyer automatiquement les contenus appréciés ou non par vos clients.
Prévisualisez l'apparence de vos e-mails sur différents clients de messagerie. Source : HubSpot
Bot conversationnel
Il existe également un chatbot conversationnel. Cette fonctionnalité vous permet de configurer un chatbot basé sur l'IA (l'IA semble omniprésente de nos jours) qui guidera vos clients. Plus il est utilisé, plus il devient intelligent. Mais le plus impressionnant, c'est qu'il parle comme un humain et qu'il est difficile de savoir s'il s'agit d'une vraie personne. L'entreprise a veillé à ce que sa solution de chatbot soit hautement personnalisable. Vous pouvez ajuster manuellement le bot selon vos besoins et laisser l'IA faire le reste. Une solution que nous aimerions voir plus souvent mise en œuvre, ou au moins reproduite.
Personnalisez le chatbot conversationnel en fonction des besoins de messagerie et du processus de vente de votre entreprise. Source : Tree Group
Système de signalement
Enfin, l'outil de reporting vous permet de collecter les données de tous vos canaux et de les compiler dans un graphique personnalisé. Cette fonctionnalité peut également être synchronisée avec votre calendrier, vous garantissant ainsi l'accès aux données les plus pertinentes au moment opportun.
Rapport concernant le nombre de tickets reçus via différents canaux d'assistance. Source : HubSpot
Webhooks
Ce système vous permet de connecter vos applications actuelles aux services HubSpot afin de recevoir des notifications et d'autres types d'informations. À ne pas confondre avec les API, les webhooks sont une technologie totalement différente.
Création d'un webhook pour s'abonner aux événements dont vous souhaitez recevoir des notifications. Source : HubSpot
Voilà qui conclut cette section. Bien sûr, il y a encore beaucoup à dire, mais intéressons-nous d'abord aux prix.
Options tarifaires
HubSpot Service Hub propose différents forfaits de service client adaptés aux équipes de toutes tailles, des startups aux grandes entreprises. L'offre Free Tools est gratuite (0 €/mois) pour un maximum de 2 utilisateurs, idéale pour les petites équipes qui débutent. Le premier forfait payant, Service Hub Starter, est disponible à partir de 9 € par utilisateur et par mois, tandis que Starter Customer Platform, également à partir de 9 € par utilisateur et par mois (facturé annuellement), donne accès à l'ensemble de la plateforme HubSpotpour une meilleure synergie entre marketing, ventes et service client.
Pour les équipes en pleine croissance qui ont besoin d'automatisation et de suivi des SLA, Service Hub Professional est disponible à partir de 90 $ par utilisateur et par mois, avec des frais d'installation uniques de 1 500 $. Enfin, Service Hub Enterprise est conçu pour les opérations de support importantes et complexes. Son prix débute à 150 $ par utilisateur et par mois, avec des frais d'installation de 3 500 $, et il inclut un support basé sur l'IA, des rapports avancés et des flux de travail personnalisables.
| Plan | Coût mensuel | Utilisateurs inclus | Outils de support IA | Fonctionnalités SLA | Frais d'installation |
|---|---|---|---|---|---|
| Outils gratuits | $0 | Jusqu'à 2 utilisateurs | Non | Non | Aucun |
| Démarreur de centre de services | À partir de 9 $/siège/mois | Par siège (1 utilisateur ou plus) | Non | Non | Aucun |
| Plateforme client Starter | À partir de 9 $/siège/mois (facturation annuelle) | Par siège (facturation annuelle) | Non | Non | Aucun |
| Professionnel du centre de services | À partir de 90 $/personne/mois (facturation annuelle) | Par siège (facturation annuelle) | Non | Oui | $1,500 |
| Service Hub Enterprise | À partir de 150 $/poste/mois (10 postes et plus, facturation annuelle) | 10+ places (facturation annuelle) | Oui (Breeze AI Suite) | Oui | $3,500 |
Qu'est-ce qui distingue HubSpot Service Hub ?
Service Hub est le moteur qui propulse les entreprises vers une expérience client, marketing et commerciale inégalée, révolutionnant l'engagement et les informations qui dynamisent l'ensemble du service front .
Au sein de cette plateforme dynamique se trouve un ensemble d'outils collaboratifs favorisant un travail d'équipe fluide entre les services, les ventes et le marketing. Les playbooks, les modèles d'e-mails, les séquences et les réunions agissent comme catalyseurs, éliminant ainsi les complications liées aux connecteurs ou à la synchronisation des données.
Cette plateforme performante optimise l'organisation et rationalise les processus de service en centralisant les informations client dans le CRM. La personnalisation des statuts des tickets garantit un flux de travail fluide, parfaitement adapté à vos méthodes de travail spécifiques.
HubSpot est l'outil incontournable qui simplifie le stockage, le suivi, la gestion et le reporting des tickets clients tout au long du cycle de service. Ses fonctionnalités de reporting personnalisées garantissent l'accès aux données essentielles à une croissance durable. Service Analytics, véritable moteur des systèmes de reporting, suit la satisfaction client, les performances des équipes et le volume de demandes d'assistance.
Le Service Hub ne se contente pas de créer des liens ; il les renforce. Il facilite l’interaction des clients avec l’équipe d’assistance et leur permet de résoudre leurs problèmes de manière autonome grâce aux bases de connaissances. La messagerie omnicanale, les portails clients, les enquêtes de satisfaction client et les fonctionnalités d’analyse des conversations s’associent pour optimiser le parcours client, fidéliser la clientèle et améliorer son expérience globale.
HubSpot Service Hub comparé à d'autres outils
La dernière partie de notre présentation du produit HubSpot est une comparaison. Après tout, ce sont les comparaisons qui mettent le mieux en évidence les avantages et les inconvénients. Nous avons choisi de le comparer à Zendesk car non seulement leurs prix sont similaires, mais ils partagent également de nombreux points communs. Nous avons défini trois aspects essentiels d'un outil ; examinons-les de plus près.
| Nom de la fonction | Zendesk | HubSpot Service Hub |
|---|---|---|
| Accessibilité | Zendesk est un système extrêmement bien conçu et sa prise en main est très rapide. Certaines fonctionnalités restent certes un peu cachées dans les menus, mais dans l'ensemble, il est vraiment performant. | De toute évidence, un travail considérable a été consacré à l'accessibilité de l'outil. Vous n'aurez aucun problème pour utiliser les fonctionnalités de base (gestion des tickets, etc.), mais pour exploiter pleinement les fonctionnalités avancées, vous devrez consulter un guide ou une base de connaissances. |
| Fonctionnalités de personnalisation | Le thème Zendesk par défaut est à la fois simple et élégant. L'interface est soignée et l'ensemble paraît organisé et intuitif. Cependant, son principal atout réside dans la possibilité d'utiliser un thème tiers. | HubSpot propose quelques options de personnalisation, mais elles restent assez limitées. Il n'y a pas de prise en charge des thèmes, et ceux disponibles ne sont ni variés ni originaux. |
| Performance | Zendesk a été conçu pour faciliter et servir les organisations de niveau entreprise, ce qui signifie que vous obtiendrez des performances inébranlables, quelles que soient les sollicitations que vous lui soumettez. | HubSpot fonctionne très bien même en cas de forte charge. Nous n'avons rencontré aucun problème pour la gestion des tickets et il n'y avait aucun temps d'attente perceptible entre les différentes pages et écrans. |
Comme vous pouvez le constater, Zendesk et HubSpot offrent tous deux d'excellentes performances. Certes, HubSpot ne propose pas de système de thèmes, mais pour le reste, leurs fonctionnalités sont équivalentes, voire identiques.
Un wrap
Il est temps de conclure cet avis sur HubSpot . Nous aurions pu aborder bien d'autres points, mais le temps nous est compté. Globalement, nous avons apprécié l'outil et il a tenu ses promesses. Son prix peut paraître élevé au premier abord, mais ce n'est qu'une impression. Vous bénéficiez d'un système performant et riche en fonctionnalités.
Si vous prévoyez d'utiliser cet outil et que vous devez transférer vos anciens fichiers vers le nouveau , nous pouvons vous aider. Si vous n'êtes pas encore convaincu, . Vous découvrirez ainsi tout par vous-même et vous pourrez constater ce qui convient le mieux à votre entreprise. C'est tout pour le moment. À bientôt pour notre prochain article !
