Nous avons vu de nombreuses solutions de service d'assistance au cours des dernières années. Certaines sont mauvaises, d'autres sont excellentes, et il y en a qui se situent entre les deux. Et pourtant, d'une manière ou d'une autre, il y a des fournisseurs qui continuent d'impressionner encore et encore, malgré leur caractère quelque peu spécialisé. Un tel fournisseur est HubSpot Service Hub.
Cet outil de gestion de la clientèle apparemment générique répond à toutes les exigences et offre une expérience que peu de systèmes de service d'assistance peuvent reproduire. Mais comment parvient-il à tout cela ? Et quel est son tarif s'il est si performant ? Eh bien, nous couvrirons tout cela et plus encore dans la revue de HubSpot d'aujourd'hui. Alors, prenez une couverture chaude et un carnet de notes et commencez à prendre des notes pendant que nous analysons toutes les fonctionnalités de ce système d'assistance.
HubSpot à la surface
Maintenant que nous savons qu'il est conçu pour fournir un service client, chaque fournisseur de service d'assistance suit toujours une direction spécifique. Dans le cas de HubSpot, il s'agit non seulement de servir rapidement et efficacement les clients, mais aussi de les ravir. Cela peut sembler trivial sur le papier, mais l'entreprise a déployé d'énormes efforts pour mettre en œuvre un certain nombre de fonctions spécifiquement destinées à cette fin.
Cela dit, le fournisseur a clairement indiqué qu'il avait l'intention de créer un système qui aide non seulement votre équipe de vente, mais aussi les marketeurs, les fournisseurs et les clients. Ils sont fermement convaincus que lorsque tous les départements sont sur la même longueur d'onde, le taux de qualité de service moyen est nettement plus élevé, sans parler de sa plus grande cohérence. Et franchement, nous sommes d'accord. Cet outil a tout ce dont vous pourriez avoir besoin pour améliorer pratiquement tous les aspects de votre entreprise, ce qui nous amène à la section suivante.
Ensemble de services
Maintenant que nous avons une meilleure compréhension du principal credo de l'outil, voyons quelles sont ses fonctionnalités et ce que vous pouvez attendre de leur utilisation. Avant de plonger, nous tenons également à souligner que les capacités de l'outil augmentent lorsque vous le "liez" à d'autres produits HubSpot. Ainsi, l'ensemble principal de fonctionnalités peut être divisé en deux catégories distinctes, à savoir, Fonctionnalités de base et Fonctionnalités avancées. Regardons chacune d'elles.
Fonctionnalités de base
Tout comme tout service d'assistance digne de ce nom, HubSpot Service Hub dispose d'un système de gestion des tickets que vos agents peuvent utiliser pour résoudre des problèmes, ainsi que d'un système de base de connaissances permettant à vos clients de s'aider eux-mêmes. L'outil est également équipé d'un mécanisme de feedback dédié que vous pouvez implémenter pratiquement n'importe où.
Création d'un ticket et consultation de la boîte de réception dans Service Hub. Vous pouvez utiliser plusieurs options de filtrage pour trouver plus facilement des tickets et afficher également le canal source lors de l'affichage de toutes les conversations. Source: HubSpot
En ce qui concerne la communication, vous avez accès à une véritable solution de boîte de réception et à un outil de chat en direct. Une autre partie de ce système est la fonction de réponse automatisée. Avec elle, vous pouvez répondre aux problèmes courants soumis par les clients, ainsi que par les employés. Enfin, il y a les fonctionnalités d'automatisation et de routage qui vous permettent de livrer automatiquement des questions spécifiques aux équipes appropriées.
Fonctionnalités avancées
Maintenant que nous avons examiné les bases, il est temps d'explorer les fonctionnalités plus avancées. Et la première chose qui vient à l'esprit est le module de Contacts et d'informations sur les entreprises. Cette fonction vous permet d'obtenir des informations utiles sur les contacts et les entreprises que vous avez dans votre liste.
Système de messagerie électronique
Une autre chose qui mérite d'être mentionnée est le système de messagerie électronique. Avec lui, vous pouvez facilement voir si vos e-mails sont envoyés, cliqués et, surtout, lus. Bien qu'il ne fournisse pas une précision absolue, il vous aide à comprendre le type d'informations que recherchent vos clients. Vous pouvez également configurer un planning d'envoi d'e-mails qui peut être associé au module d'automatisation, ce qui vous permettra d'envoyer automatiquement ou d'arrêter d'envoyer des contenus que vos clients aiment ou n'aiment pas.
Prévisualisez l'apparence de vos e-mails sur différents clients de messagerie électronique. Source: HubSpot
Bot de conversation
Il y a aussi un bot de conversation. Cette fonction vous permet de configurer un chatbot alimenté par l'IA (il semble que l'IA soit partout de nos jours) qui guidera vos clients pour vous. Plus il travaille, plus il devient intelligent. Mais ce qui est vraiment génial, c'est qu'il sonne comme un être humain, et vous aurez du mal à savoir s'il s'agit d'une vraie personne ou non. La société s'est assurée que sa solution de chatbot est hautement personnalisable. Vous pouvez ajuster manuellement le bot pour répondre à vos besoins et laisser l'IA faire le reste du travail. C'est quelque chose que nous souhaitons voir plus d'entreprises mettre en place ou du moins reproduire.
Personnalisez le bot de conversation selon les besoins de messagerie et le processus de vente de votre entreprise. Source: Tree Group
Système de Reporting
Enfin, vous disposez de l'outil de reporting qui vous permet de collecter des données provenant de l'ensemble de vos canaux et de les compiler dans un graphique de votre choix. Cette fonctionnalité peut également être intégrée au système de calendrier, ce qui signifie que vous obtiendrez les données les plus pertinentes possible en temps voulu.
Rapport concernant le nombre de tickets provenant de différents canaux de support. Source: HubSpot
Webhooks
Il s'agit d'un système qui vous permet de "crocheter" vos applications actuellement utilisées aux services HubSpot afin de recevoir des notifications et d'autres types d'informations. À ne pas confondre avec le système API, les webhooks sont une toute autre bête.
Création d'un Webhook pour vous abonner aux événements dont vous souhaitez être informé. Source: HubSpot
Et voilà, c'est à peu près tout pour cette section. Bien sûr, il y en a beaucoup plus, mais jetons un coup d'œil aux tarifs.
Options de tarification
Vous cherchez à donner la priorité à vos clients et à offrir un service exceptionnel ? Le Service Hub de HubSpot a ce qu'il vous faut avec des solutions adaptées pour les entreprises de toutes tailles.
Au niveau Professionnel, à partir de 450 dollars par mois (ou 5 400 dollars annuels avec un engagement), vous plongerez dans une suite complète de fonctionnalités parfaites pour les petites équipes. Pensez aux portails clients, aux analyses, et même aux playbooks pour exceller dans la récolte des retours clients. De plus, avec des options comme le suivi des e-mails et l'intégration à Slack, la productivité de votre équipe atteint des sommets.
Prêt pour le niveau Entreprise ? À partir de 1 200 dollars par mois (ou 14 400 dollars annuels), ce niveau élève le jeu avec un contrôle et une flexibilité améliorés. Imaginez des pipelines de tickets avancés et des ensembles de permissions personnalisables. Tout est axé sur l'amélioration de votre service.
Les deux niveaux offrent une multitude de fonctionnalités - des notifications e-mail illimitées aux tableaux de bord de rapports incroyables - pour s'assurer que votre support client est de premier ordre. Que vous soyez une petite équipe cherchant un support complet ou une grande entreprise en quête de personnalisation, il existe un niveau adapté à vos besoins.
| Service Hub Professionnel : | Service Hub Entreprise |
|---|---|
| Prix de départ : 450 dollars par mois (ou facturé à 6 000 dollars annuels, 5 400 dollars avec un engagement annuel) | Prix de départ : 1 200 dollars par mois (ou facturé à 14 400 dollars annuels) |
| Comprend : 5 utilisateurs payants (utilisateurs supplémentaires à 90 dollars par mois chacun) | Comprend : 10 utilisateurs payants (utilisateurs supplémentaires à 120 dollars par mois chacun) |
Fonctionnalités clés :
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Fonctionnalités clés :
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| Professionnel Plus : Moyennant des frais de mise en service supplémentaires de 1 125 dollars, vous accédez à des fonctionnalités améliorées telles que des permissions au niveau des champs, des objets personnalisés, une intelligence conversationnelle, une connexion unique et la gestion des notifications administratives. | Entreprise Plus : Nécessite des frais de mise en service uniques et débloque des capacités encore plus puissantes telles que 2000 listes actives, 100 pipelines de tickets, des ensembles de permissions personnalisables, un support multi-devises et des options d'automatisation étendues. |
Ce qui distingue le Service Hub de HubSpot ?
Le Service Hub est le moteur qui propulse les entreprises vers la fourniture d'un service client, de marketing et d'expériences commerciales inégalées, révolutionnant ainsi l'engagement et les insights qui dynamisent l'ensemble du front-office.
Au cœur de ce hub dynamique se trouve un arsenal d'outils collaboratifs favorisant une collaboration transparente entre le Service, les Ventes et le Marketing. Les Playbooks, les Modèles d'e-mails, les Séquences et les Réunions agissent comme des catalyseurs, éliminant les tracas liés aux connecteurs ou à la synchronisation des données.
Ce hub robuste apporte non seulement de l'organisation mais rationalise également les processus de service en centralisant les informations clients dans le CRM. La personnalisation des statuts de ticket assure un pipeline de ticket fluide qui s'harmonise parfaitement avec vos flux de travail uniques.
HubSpot sert d'outil essentiel, simplifiant le stockage, le suivi, la gestion et le reporting des tickets clients tout au long du cycle de service. Des capacités de reporting personnalisées garantissent l'accès à des données indispensables pour une croissance durable. Service Analytics, le moteur des systèmes de reporting, suit la satisfaction client, la performance de l'équipe et le volume de support.
Le Service Hub ne favorise pas seulement les connexions ; il les approfondit. Il facilite l'engagement sans effort du client avec l'équipe de support et donne aux clients le pouvoir de résoudre eux-mêmes les requêtes via les bases de connaissances. Les fonctionnalités de messagerie omnicanale, les Portails clients, les enquêtes CSAT et l'intelligence conversationnelle collaborent pour élever le parcours client, cultiver une fidélité inébranlable et améliorer leur expérience globale.
HubSpot Service Hub Face à D'autres Outils
Et la dernière section de notre aperçu du produit HubSpot est une comparaison. Après tout, ce sont les comparaisons qui mettent le plus en évidence les avantages et les inconvénients. Nous avons décidé de le comparer à Zendesk car ils ont non seulement des prix similaires, mais aussi de nombreux aspects en commun. Nous avons souligné trois aspects clés d'un outil, alors jetons-y un coup d'œil.
| Nom de la Fonction | Zendesk | HubSpot Service Hub |
|---|---|---|
| Accessibilité | Zendesk est l'un des systèmes les plus affinés et ne nécessite que peu ou pas de temps pour tout apprendre. Certaines fonctionnalités sont encore cachées derrière plusieurs menus, mais dans l'ensemble, c'est assez bon. | De toute évidence, beaucoup de travail a été consacré au taux d'accessibilité de l'outil. Vous n'aurez aucun problème à utiliser les fonctionnalités de base (gestion des tickets, etc.), mais pour tirer pleinement parti de la suite avancée, vous devrez consulter un guide ou une base de connaissances. |
| Fonctionnalités de Personnalisation | Le thème Zendesk de base est très simple, mais en même temps élégant. L'interface utilisateur est bien présentée, et tout semble organisé et naturel. Cependant, le principal avantage réside dans le fait que vous pouvez utiliser un thème tiers. | HubSpot offre quelques options de personnalisation, mais elles sont assez limitées. Vous n'avez pas de support pour les thèmes, et ceux qui existent ne sont pas vraiment variés et uniques. |
| Performance | Zendesk a été conçu pour faciliter et servir les organisations de niveau entreprise, ce qui signifie que vous obtiendrez des performances constantes quel que soit le défi. | HubSpot fonctionne assez bien même en cas de charge importante. Nous n'avons rencontré aucun problème pour gérer les tickets, et il n'y avait pas de temps d'attente notable entre les différentes pages et écrans. |
Comme vous pouvez le voir, Zendesk et HubSpot font tous deux un excellent travail. Certes, HubSpot peut manquer d'un système de thèmes, mais d'autres aspects sont à la hauteur, voire identiques.
Conclusion
Il est temps de conclure cette revue de HubSpot. Nous aurions pu discuter de bien d'autres choses, mais le temps est limité. Dans l'ensemble, nous avons apprécié l'outil, il a tenu ses promesses. Le prix peut sembler élevé à première vue, mais franchement, ce n'est qu'une première impression. Vous obtenez un système de qualité, rempli de fonctionnalités exceptionnelles.
Si vous envisagez de l'utiliser et que vous avez besoin de transférer vos anciennes données vers le nouvel outil, nous pouvons vous aider. Et si vous n'êtes pas convaincu, demandez simplement une démonstration. Ainsi, vous en saurez plus de première main et vous verrez ce qui correspond vraiment à votre entreprise. Mais pour l'instant, c'est tout. À bientôt dans notre prochain article.
