Dans le paysage en constante évolution des logiciels de support client, deux concurrents redoutables se tiennent au premier plan : Freshdesk vs Gorgias.
Alors que les entreprises de divers secteurs s’efforcent de fournir des expériences client impeccables, le choix de la bonne solution de help desk devient primordial. Mais dans un marché inondé d’options, naviguer entre les subtilités de Freshdesk et Gorgias peut ressembler à une partie d’échecs à enjeux élevés.
Centraliser les interactions de support est crucial pour les entreprises qui traitent quotidiennement des requêtes clients. Une solution de ticketing unifiée offrira une visibilité sur tout ce qui se passe dans votre flux de travail de service client, empêchant les demandes de passer entre les mailles du filet. Elle automatisera également les processus redondants, libérant ainsi l’attention de vos agents pour les demandes complexes et accélérant les temps de réponse.
Cependant, sélectionner la bonne solution de help desk parmi de nombreuses options peut être décourageant. Heureusement, notre série d’articles de comparaison vise à simplifier ce processus de prise de décision.
Mais avant de plonger plus profondément dans la comparaison entre Freshdesk et Gorgias, commençons par une brève introduction.
Qu’est-ce que Freshdesk?
Freshdesk est un help desk développé par Freshworks — un fournisseur de nombreux autres produits de gestion de la clientèle, y compris Freshservice, Freshcaller, Freshchat, Freshsales, Freshmarketer, et bien plus encore.
Freshdesk est une solution complète conçue pour rationaliser les workflows de support client. Il propose une gestion omnicanal des tickets, une base de connaissances, des chatbots IA, des rapports et des analyses étendus, ainsi qu’une vaste bibliothèque d’intégrations.
Avec plus de 60 000 clients commerciaux, Freshdesk est l’un des systèmes de help desk les plus largement adoptés sur le marché.
Qu’est-ce que Gorgias?
Gorgias est une plateforme de help desk conçue spécifiquement pour les entreprises de commerce électronique. Centrée autour de Shopify, elle s’intègre parfaitement à diverses plateformes de shopping répondant aux besoins des détaillants en ligne dans le monde entier.
Comme Freshdesk, Gorgias est doté des éléments essentiels de la gestion de help desk, tels que la gestion des tickets, le self-service, les analyses et bien plus encore. Cependant, elle se distingue en mettant un accent plus fort sur l’augmentation des ventes et l’amélioration de l’engagement client.
Depuis sa création, Gorgias a connu une croissance rapide et gagné en popularité parmi les entreprises de commerce électronique. En 2024, environ 12 000 clients commerciaux comptent sur cet outil polyvalent de service client.
Maintenant que vous avez une compréhension de base des deux systèmes de service client, passons à une comparaison plus détaillée entre Gorgias et Freshdesk.
Gestion des tickets: Freshdesk vs Gorgias
Freshdesk et Gorgias créent un ticket dès qu’un client contacte votre équipe de support par n’importe quel canal disponible. Il est également possible de créer un ticket manuellement. Les deux solutions de service client vous permettent d’assigner, transférer, fusionner, prioriser, mettre en attente et collaborer sur des tickets. Il y a également des fonctionnalités de détection de collision et de réponses préenregistrées sur chacune des plateformes de help desk.
Source: Freshdesk
En même temps, Gorgias n’offre pas de messages de suivi et d’e-mails automatisés, contrairement à Freshdesk. Le nombre d’options de statut de ticket (Ouvert et Fermé) dans Gorgias est également plus limité que dans Freshdesk, qui propose des statuts de ticket personnalisés. Alors que Freshdesk dispose de routage automatisé de tickets basé sur le système de tourniquet et les compétences, Gorgias se limite à l’auto-assignation des tickets en fonction de la disponibilité des agents.
Source: Gorgias
Gorgias vs Freshdesk: Décodage de la communication multicanal
Ces plateformes de help desk offrent un support client omnicanal.
En plus des appels entrants et sortants qui peuvent être débloqués avec Freshcaller, Freshdesk prend en charge les e-mails, le chat en direct, WhatsApp, Facebook, X, Apple Business Chat et Line. Pendant ce temps, Gorgias gère les requêtes des clients provenant des e-mails, du chat en direct, de Facebook, Instagram, TikTok et WhatsApp, ainsi que de la Voix et des SMS, débloqués respectivement avec les modules complémentaires Voix et SMS.
Source: Freshdesk
Gorgias peut également combiner l’ensemble de l’historique des messages d’un client unique à travers les canaux en un seul ticket. Freshdesk ne dispose pas encore de cette fonctionnalité.
Source: Gorgias
Freshdesk vs Gorgias: Capacités d’automatisation
Ces systèmes de service client offrent diverses capacités d’automatisation.
Outre l’automatisation basée sur des règles pour le routage des tickets, Freshdesk peut envoyer des messages de suivi, escalader les tickets et effectuer de nombreuses autres actions en utilisant des événements déclencheurs. Les réponses prédéfinies et les capacités de chatbot AI sont également disponibles. De plus, Freddy Copilot — l’assistant AI de Freshdesk pour les agents — peut résumer les détails des tickets, analyser une demande client, aider les agents à formuler des réponses et générer des articles de solution basés sur les demandes résolues.
Source: Freshdesk
Les capacités d’automatisation de Gorgias vont également au-delà du routage des tickets. La plateforme de service client peut aider les agents avec des réponses et des actions prédéfinies sur les tickets ou les plateformes e-commerce intégrées (macros). En outre, les outils de help desk peuvent également utiliser l’automatisation basée sur des règles pour effectuer des actions sur les tickets et aider les clients avec des réponses, des guides et des recommandations d’articles sur tous les canaux.
Source: Gorgias
De plus, le logiciel de help desk utilise l’apprentissage automatique pour détecter l’intention et le sentiment des clients dans les demandes, ce qui permet de rationaliser le processus de gestion des tickets.
Freshdesk vs Gorgias: Options d’intégration
Ces systèmes de help desk se connectent avec des applications tierces. Cependant, les options d’intégration diffèrent. Alors que le Marketplace de Freshdesk débloque plus de 1000 options d’intégration, le magasin d’applications de Gorgias ne propose qu’environ 100 offres, dont beaucoup nécessitent des API personnalisées. De plus, ce dernier ne répertorie pas les évaluations des utilisateurs, ce qui rend plus difficile de prendre une décision éclairée.
Source : Freshdesk
En même temps, les focalisations des intégrations de Freshdesk et de Gorgias sont également différentes. Tandis que Gorgias privilégie les intégrations avec des applications eCommerce (comme Klaviyo, Recharge, Bold BI, Recart et Attentive), Freshdesk offre des solutions plus universelles comme Salesforce et Jira.
Source : Gorgias
Gorgias vs Freshdesk : Rapports et analyses
Ces deux plateformes de service client vous permettent d’obtenir des informations sur le volume de tickets, les temps de résolution des requêtes et d’autres indicateurs de performance des agents, les statistiques d’auto-assistance et les niveaux de satisfaction des clients. Cependant, il existe quelques différences.
Freshdesk propose une gamme plus large de types de rapports, y compris la possibilité de créer des rapports personnalisés, un avantage absent de Gorgias. De plus, son module complémentaire de pointe, Freddy Insights, actuellement en version bêta, utilise l’IA pour discerner des informations, des modèles, des valeurs aberrantes et des anomalies dans vos données, portant votre prise de décision au niveau supérieur.
Source : Freshdesk
D’autre part, Gorgias Analytics privilégie les données centrées sur les ventes. Par exemple, il fournit des informations précieuses sur les conversations clients qui conduisent à des ventes et sur la contribution de votre équipe de support client au ROI de l’entreprise. De plus, il offre des statistiques détaillées sur l’automatisation, vous permettant d’optimiser vos flux de travail pour une efficacité accrue.
Source : Gorgias
Freshdesk vs Gorgias: Base de connaissances
Freshdesk permet aux clients de découvrir des solutions grâce à des forums communautaires et à une vaste base de connaissances d’articles informatifs. La création et la gestion de la base de connaissances sont simplifiées avec Freshdesk, offrant des fonctionnalités telles que les actions d’article en masse, le suivi des versions, les flux de travail d’approbation d’articles efficaces et l’option de convertir les réponses des agents en articles.
Source: Freshdesk
Alors que Gorgias facilite également la création d’un centre d’aide avec des réponses aux questions fréquentes des clients, sa capacité de gestion des connaissances est inférieure à celle de Freshdesk. En même temps, la version de Gorgias de la fonctionnalité de base de connaissances brille en combinaison avec l’add-on Gorgias Automate, permettant aux clients de suivre et de modifier leurs commandes, de mettre à jour leur adresse de livraison, et plus encore. En revanche, Gorgias ne dispose pas de forums communautaires.
Source: Gorgias
Gorgias vs Freshdesk: Support client et formation
Ces deux systèmes d’assistance priorisent la réussite du client en offrant des services de support et d’intégration complets.
Freshdesk propose quatre plans d’intégration moyennant des frais supplémentaires, ainsi que des opportunités de formation via l’Académie Freshworks. De plus, les utilisateurs peuvent accéder à un support disponible 24h/24 et 7j/7 par téléphone et chat en semaine, et par e-mail.
Source : Freshworks
Gorgias intègre des services d’intégration dans ses plans d’abonnement, les deux niveaux supérieurs offrant un accès à un gestionnaire de réussite dédié. Les utilisateurs peuvent également améliorer leurs compétences grâce à l’Académie Gorgias et contacter le support client par e-mail ou chat en direct. De plus, des services d’intégration personnalisés sont disponibles au niveau de tarification le plus élevé.
Source: Gorgias
Freshdesk vs Gorgias: Qu’en est-il des plans tarifaires ?
Freshdesk facture sur la base des agents et propose quatre plans d’abonnement :
- Gratuit (0 $ par agent/mois avec dix sièges d’agent)
- Croissance (15 $ par agent/mois facturé annuellement)
- Pro (49 $ par agent/mois facturé annuellement)
- Entreprise (79 $ par agent/mois facturé annuellement)
Pour un coût supplémentaire, vous pouvez également améliorer les capacités intégrées de la plateforme d’assistance avec des modules complémentaires, notamment Freshbots (chatbots IA), Freddy Copilot (assistant agent IA), Freddy Insights (analyse IA), Pass Journée (places utilisateur pour une journée) et Freshcaller (logiciel de centre d’appels).
Source : Freshdesk
Gorgias s’appuie davantage sur le nombre de tickets que sur les sièges, ce qui le distingue de Freshdesk et de nombreux autres outils de support client qui fixent leurs prix en fonction du nombre de sièges d’agent uniquement. Le logiciel de service client n’offre pas de plan gratuit et est disponible en cinq éditions payantes :
- Démarrage (10 $ par mois pour 50 tickets et trois sièges utilisateur)
- Basique (60 $ par mois pour 300 tickets et 500 sièges utilisateur)
- Pro (360 $ par mois pour 2 000 tickets et 500 sièges utilisateur)
- Avancé (900 $ par mois pour 5 000 tickets et 500 sièges utilisateur)
- Entreprise (personnalisé)
De plus, pour débloquer l’automatisation, le marketing sur site, la voix ou les capacités SMS, vous devez acheter l’extension Automate, Convert, Voice ou SMS respectivement avec le plan tarifaire choisi.
Source : Gorgias
Lorsqu’il s’agit de décider quelle plateforme d’assistance offre le meilleur rapport qualité-prix, il n’y a pas de réponse unique. À première vue, bien que Freshdesk semble plus adapté aux petites équipes de service client gérant de grandes quantités de tickets, Gorgias semble mieux fonctionner dans la situation inverse. Mais d’un autre côté, dans la plupart des cas, vous n’avez pas besoin d’un service de support étendu pour gérer un petit nombre de demandes.
Nous vous recommandons donc de prendre en compte le type de votre entreprise, votre stack actuel et vos besoins en fonctionnalités. Pour vous aider, nous avons rassemblé quelques-unes des principales différences entre Gorgias et Freshdesk pour orienter votre choix.
Les principales différences entre Freshdesk et Gorgias
Le dilemme Gorgias vs Freshdesk peut sembler similaire à choisir entre des pêches et des nectarines. Ils offrent tous deux des éléments essentiels de gestion de service d’assistance tels que le stockage des informations client et l’historique des interactions avec les clients, la gestion des tickets, les capacités d’auto-assistance, et plus encore.
Cependant, il existe des fonctionnalités présentes sur un système de service d’assistance et absentes sur l’autre. Voici les principales.
Viabilité pour le commerce électronique
Contrairement à Freshdesk qui cible tous types d’entreprises, Gorgias est spécifiquement conçu pour les besoins des entreprises de commerce électronique – c’est l’une des principales différences entre Gorgias et Freshdesk.
Construit sur Shopify, Gorgias est profondément intégré aux plateformes de commerce électronique. Par exemple, les représentants peuvent gérer facilement les commandes directement depuis l’interface du ticket. En outre, l’extension Gorgias Convert vous permet de lancer des campagnes ciblées sur site, convertissant efficacement les visiteurs du site Web en acheteurs actifs : par exemple, vous pouvez interagir avec les visiteurs de votre boutique en ligne en fonction de leur comportement de navigation.
Suivi automatisé
Alors que Gorgias propose toute une gamme de capacités d’automatisation pour les interactions avec les clients, il est actuellement incapable d’automatiser les messages de suivi ou les e-mails.
En revanche, Freshdesk inclut cette fonctionnalité, permettant aux utilisateurs de programmer facilement des e-mails de suivi automatiques. Avec Freshdesk, vous pouvez les personnaliser pour répondre à vos besoins spécifiques au-delà du délai exact d’envoi du message.
Assistance AI
Alors que Gorgias peut identifier le sentiment et l’intention dans les demandes des clients, Freshdesk est bien au-dessus en termes de capacités d’IA.
Le logiciel de service d’assistance propose des chatbots alimentés par l’IA pour gérer les conversations avec les clients (Freshbots), un assistant alimenté par l’IA pour les agents (Freddy Copilot), et un outil d’analyse basé sur l’IA (Freddy Insights).
Auto-répondeurs intelligents
L’absence de capacités de chatbot dans Gorgias est partiellement compensée par les auto-répondeurs intelligents. La fonctionnalité identifie l’intention et le sentiment dans une demande client pour retourner la réponse la plus appropriée.
En fonction de l’intention du client, les auto-répondeurs intelligents peuvent répondre avec des recommandations pertinentes d’articles de base de connaissances, un lien de suivi de commande, ou un lien vers le portail de retour. Ils peuvent également clôturer les tickets qui ne nécessitent pas de réponse.
Tableau de bord ludifié
En ce qui concerne le maintien de l’engagement des agents, Freshdesk se distingue. La plateforme de service client transforme votre flux de travail de support client en un jeu.
Les agents gagnent des points, montent de niveau, et remportent des prix pour une bonne performance. Vous pouvez attribuer des points aux représentants pour un certain nombre de tickets résolus dans un laps de temps spécifié, publier des solutions sur votre base de connaissances, et aider activement les clients sur vos forums.
Gestion des SLA
Alors que vous pouvez mettre en place des flux automatisés pour répondre aux attentes des clients dans Gorgias, le système de service d’assistance ne dispose pas d’une fonction dédiée à la gestion des SLA.
Mais Freshdesk le fait. L’outil de service d’assistance permet aux utilisateurs de configurer des politiques SLA basées sur divers paramètres tels que les niveaux de priorité, les canaux, les groupes d’agents, les produits, et les types de problèmes, offrant une flexibilité complète dans la gestion des niveaux de service. Il envoie également des rappels automatiques aux agents dont les SLA sont proches de l’expiration et déclenche des règles d’escalade en cas de violation des SLA.
Les principales similitudes entre Freshdesk et Gorgias
Outre les similitudes dans la gestion des tickets, le libre-service, etc., Gorgias et Freshdesk partagent également d’autres fonctionnalités. Voici quelques-unes des plus importantes.
Fonctionnalités de collaboration d’équipe
Les deux plateformes de service d’assistance offrent des capacités de collaboration robustes.
Dans chaque solution, les représentants peuvent transférer des conversations avec les clients, ajouter des notes privées dans les tickets, partager des rapports et communiquer entre eux dans Slack. Alors que Gorgias permet un nombre illimité d’agents, Freshdesk vous permet d’ajouter jusqu’à 5000 collaborateurs externes en plus des sièges d’agents payants.
Catégorisation automatique des tickets
Freshdesk et Gorgias peuvent automatiquement organiser vos tickets.
Freshdesk vous permet d’étiqueter, de prioriser et d’attribuer des tickets en fonction du type de demande, du niveau de compte du client, du score de santé, etc. Gorgias fait essentiellement la même chose. La seule différence est que certains critères de catégorisation des tickets concernent le comportement d’achat du client, tels que les commandes passées et la probabilité de faire un achat.
Rappels de suivi
Dans le support client, il arrive parfois que vous deviez recontacter le client. Par exemple, vous pourriez avoir besoin de faire un suivi auprès des clients pour vous assurer qu’un problème a été résolu avec succès. Ou un client pourrait demander un rappel ou préciser un moment préféré pour être contacté lorsqu’il est disponible.
Dans ces cas et d’autres encore, que ce soit Freshdesk ou Gorgias, répondra aux besoins de vos représentants avec la possibilité de définir des rappels.
Application mobile
Ces outils de service d’assistance proposent des applications mobiles, permettant aux représentants d’accéder à la fonctionnalité du service d’assistance en déplacement.
Disponibles pour les utilisateurs iOS et Android, les applications débloquent certaines des fonctionnalités les plus essentielles des plates-formes respectives, telles que la visualisation de tous les tickets, la création de tickets par e-mail, la réception de notifications push, etc.
Réponses préenregistrées
Fréquemment, les clients contactent les équipes de support avec des demandes récurrentes, ce qui entraîne des interactions répétitives. L’une des façons d’épargner aux agents une saisie redondante est d’avoir des modèles de réponses préétablis.
Freshdesk et Gorgias offrent leurs propres versions de ces modèles : des « réponses préenregistrées » dans Freshdesk et des « macros » dans Gorgias.
Détection de collision entre agents
Pour éviter que deux agents ou plus ne gèrent le même ticket, Gorgias et Freshdesk disposent d’une fonction de détection de collision entre agents.
Dans Gorgias, les tickets attribués à d’autres agents sont marqués d’un indicateur orange. Freshdesk utilise des fonctionnalités similaires, qui s’intègrent parfaitement à des fonctionnalités telles que l’actualisation automatique, fournissant des mises à jour en temps réel sur l’activité du ticket par d’autres agents ou clients, et Traffic Cop, garantissant que les modifications apportées à un ticket sont interrompues jusqu’à ce qu’un agent examine toutes les mises à jour.
Differences Clés Entre Gorgias et Freshdesk
Alors que Gorgias et Freshdesk partagent de nombreuses similitudes dans leur fonctionnalité et leurs caractéristiques, il existe plusieurs différences clés qui les distinguent :
Focus sur le eCommerce
Gorgias est spécifiquement conçu pour les entreprises de commerce électronique, s’intégrant profondément avec des plateformes comme Shopify. D’autre part, Freshdesk s’adresse à un éventail plus large d’entreprises, offrant des solutions adaptées à diverses industries au-delà du commerce électronique.
Suivi Automatisé
Freshdesk propose des messages de suivi automatisés et des e-mails, permettant aux utilisateurs de planifier et de personnaliser les communications en fonction de besoins spécifiques. Cette fonctionnalité n’est actuellement pas disponible dans Gorgias, limitant sa capacité à automatiser les communications après l’interaction.
Capacités d’IA
Freshdesk dispose de capacités avancées en matière d’IA, notamment des chatbots IA (Freshbots), un assistant alimenté par l’IA pour les agents (Freddy Copilot) et des analyses basées sur l’IA (Freddy Insights). Alors que Gorgias peut identifier le sentiment et l’intention dans les demandes des clients, sa fonctionnalité d’IA n’atteint pas le même niveau de sophistication que Freshdesk.
Smart Autoresponders
Gorgias propose des répondeurs automatiques intelligents qui analysent les demandes des clients pour fournir des réponses appropriées, telles que des recommandations d’articles de la base de connaissances ou des liens de suivi de commandes. Cette fonctionnalité compense l’absence de capacités de chatbot dans Gorgias, mais n’est pas aussi complète que les chatbots alimentés par l’IA de Freshdesk.
Tableau de bord Gamifié
Freshdesk gamifie le flux de travail du support client, incitant les agents avec des points, des niveaux et des récompenses pour la performance. Cette fonctionnalité vise à maintenir l’engagement et la motivation des agents, améliorant ainsi la productivité et la satisfaction au travail. Gorgias ne propose pas de fonctionnalité de gamification similaire.
Gestion des SLA
Freshdesk inclut une fonctionnalité dédiée à la gestion des accords de niveau de service (SLA), permettant aux utilisateurs de configurer des politiques basées sur divers paramètres et de recevoir des rappels automatiques pour les échéances des SLA. Gorgias ne propose pas de fonctionnalité de gestion des SLA intégrée, limitant potentiellement sa pertinence pour les entreprises ayant des exigences strictes en matière de niveau de service.
Ces différences mettent en lumière les forces et les capacités uniques de chaque plateforme, permettant aux entreprises de choisir la solution qui correspond le mieux à leurs besoins et priorités spécifiques.
TLDR; Une brève comparaison de Gorgias vs Freshdesk
| Fonctionnalité | Gorgias | Freshdesk |
| Public Cible | Spécifiquement adapté aux entreprises de commerce électronique, intégré en profondeur avec Shopify, permet aux représentants de gérer les commandes directement depuis l’interface des tickets | Convient à diverses industries et types d’entreprises, y compris le commerce électronique, offre des solutions pour le support client, la gestion des services informatiques et les ventes |
| Gestion des Tickets | Offre des fonctionnalités de base de gestion des tickets, options de statut de ticket limitées (Ouvert et Fermé), affectation automatique des tickets en fonction de la disponibilité des agents | Statuts de ticket personnalisables, envoi automatique d’e-mails de suivi, détection de collision, routage de ticket en mode rotation et basé sur les compétences, champs de ticket personnalisés, gestion des SLA |
| Communication Multicanal | Prend en charge l’e-mail, le chat en direct, les médias sociaux (Facebook, Instagram, TikTok), les SMS, la Voix, gère les requêtes client à partir de plusieurs canaux, combine l’historique des messages d’un seul client dans un seul ticket | Offre e-mail, chat en direct, médias sociaux (WhatsApp, Facebook, X, Apple Business Chat, Line), SMS, Voix, en plus de l’intégration avec Freshcaller pour les appels entrants et sortants |
| Capacités d’Automatisation | Automatisation basée sur des règles, IA pour la détection de l’intention du client, macros pour des actions automatisées sur les tickets ou les plateformes de commerce électronique intégrées | Automatisation basée sur des règles, chatbots IA (Freshbots), analytics IA (Freddy Insights), envoi automatique d’e-mails de suivi, assistant IA pour les agents (Freddy Copilot), escalade et déclencheurs basés sur des règles |
| Options d’Intégration | Fournit environ 100 intégrations, principalement axées sur les applications de commerce électronique (Klaviyo, Recharge, Bold BI, Recart, Attentive), personnalisables via des API personnalisées | Offre plus de 1000 intégrations, y compris des solutions universelles (Salesforce, Jira) et intégration avec d’autres produits Freshworks (Freshchat, Freshsales, Freshcaller), marketplace étendue avec évaluations des utilisateurs |
| Rapports et Analytiques | Se concentre sur les données centrées sur les ventes, fournit des statistiques d’automatisation, des statistiques d’automatisation détaillées, des insights sur les conversations client conduisant aux ventes, des analyses sur la contribution de l’équipe de support client au ROI | Offre une large gamme de rapports, y compris des insights alimentés par l’IA, une détection d’anomalies, des rapports personnalisables, un outil d’analyse IA beta (Freddy Insights), un tableau de bord en temps réel |
| Base de Connaissances | Fonctionnalité de base, améliorée avec l’add-on Automate, capacité de gestion des connaissances limitée | Gestion complète de la base de connaissances, forums communautaires, actions en masse sur les articles, suivi des versions, workflows d’approbation d’articles efficaces, conversion des réponses des agents en articles |
| Support Client et Formation | Services de mise en route intégrés aux plans d’abonnement, accès à l’Académie Gorgias, services de mise en route personnalisés aux niveaux de tarification supérieurs | Plans de mise en route disponibles moyennant des frais supplémentaires, Freshworks Academy pour la formation, support 24/7 par téléphone et chat, gestionnaire de réussite dédié pour les plans haut de gamme |
| Forfaits de Prix | Basé sur le nombre de tickets, aucun plan gratuit disponible, des modules complémentaires sont nécessaires pour des fonctionnalités supplémentaires telles que l’automatisation, le marketing sur site, la voix ou les capacités SMS | Basé sur le nombre d’agents, plan gratuit disponible avec des fonctionnalités limitées, modules complémentaires supplémentaires disponibles pour une fonctionnalité améliorée (Freshbots, Freddy Copilot, Freddy Insights), passes d’une journée pour des sièges utilisateur temporaires |
| Principales Différences | Spécifiquement conçu pour le commerce électronique, capacités d’automatisation limitées par rapport à Freshdesk | Capacités avancées d’IA, tableau de bord ludique, options d’intégration étendues, gamme plus large de fonctionnalités pour la gestion des tickets et les rapports |
| Principales Similitudes | Offrent des fonctionnalités robustes de collaboration d’équipe, catégorisation automatique des tickets, rappels de suivi, applications mobiles pour un accès en déplacement | Fournir des rappels de suivi, des applications mobiles pour un accès en déplacement, fonctionnalité de réponses prédéfinies/macro, détection de collision des agents |
Conclusion : Quel est votre prochain service d’assistance ?
La viabilité du commerce électronique est l’une des principales différences entre Gorgias et Freshdesk. Cela signifie qu’il n’y a aucun intérêt à utiliser Gorgias si vous ne gérez pas une entreprise de commerce électronique. Cependant, vous pouvez utiliser Freshdesk si vous le faites—et c’est là que vous devez examiner les autres différences entre les systèmes d’assistance. Espérons que notre comparaison entre Freshdesk et Gorgias a apporté la clarté nécessaire.
FAQs
Pour les petites boutiques, Freshdesk est généralement le meilleur choix. Il offre une interface intuitive, un système de ticketing personnalisable et des plans tarifaires économiques conçus pour les petites entreprises. Bien que Gorgias puisse offrir des fonctionnalités plus avancées, son prix et sa complexité pourraient être excessifs pour les opérations à petite échelle.
Configurer Gorgias ou Freshdesk pour votre entreprise n’est pas excessivement difficile. Les deux outils de service d’assistance offrent des processus de configuration intuitifs avec des guides étape par étape et un support client pour vous aider tout au long du processus. Cependant, Gorgias pourrait nécessiter un peu plus de configuration en raison de ses fonctionnalités avancées, tandis que Freshdesk tend à être plus simple, surtout pour les petites entreprises. Dans l’ensemble, avec un peu de temps et d’attention, n’importe quelle plateforme d’assistance peut être mise en place avec succès pour les besoins de votre entreprise.
Gorgias propose une tarification échelonnée en fonction du nombre de tickets d’assistance traités par mois et des fonctionnalités supplémentaires requises. Les prix commencent à environ 60 $ par mois pour les petites entreprises ayant des besoins basiques et augmentent pour les grandes entreprises ayant des exigences plus étendues. Des options de tarification personnalisées sont également disponibles pour les entreprises ayant des besoins spécifiques au-delà des plans standards. Il est préférable de consulter leur site Web ou de contacter leur équipe commerciale pour obtenir les détails de tarification les plus précis adaptés à votre entreprise.
Freshdesk propose différents plans tarifaires pour répondre aux différents besoins des entreprises. Leurs plans commencent par une version gratuite, qui convient aux petites entreprises ayant des besoins basiques. Les plans payants, tels que Blossom, Garden et Estate, offrent plus de fonctionnalités et d’options de support, avec des prix allant d’environ 15 à 99 $ par agent par mois lorsqu’ils sont facturés annuellement. Il existe également un plan Forest pour les grandes entreprises avec une tarification personnalisable.
Gorgias est adapté à l’e-commerce, mettant l’accent sur l’automatisation avancée et l’intégration. Il offre des fonctionnalités telles que des réponses alimentées par l’IA et des intégrations profondes avec les plateformes de commerce électronique. Freshdesk, en revanche, s’adresse à un public plus large avec un ensemble complet de fonctionnalités incluant la gestion des tickets, le chat en direct et le support téléphonique. Sa tarification est plus flexible, ce qui le rend adapté aux entreprises de toutes tailles et de tous secteurs.
Gorgias et Freshdesk offrent des intégrations avec des plateformes de médias sociaux. Ils permettent aux entreprises de gérer les demandes et interactions des clients à partir de canaux tels que Facebook, X, Instagram, et plus encore directement dans leur interface d’assistance. Ces intégrations rationalisent la communication et aident les entreprises à fournir un support efficace sur plusieurs canaux.
Freshdesk est généralement plus adapté aux petites entreprises en raison de son interface conviviale, de son système de gestion des tickets personnalisable et de ses plans tarifaires abordables adaptés aux opérations de plus petite taille. Gorgias, bien qu’offrant des fonctionnalités avancées, pourrait être excessif en termes de prix et de complexité pour les petites entreprises à petite échelle.
Lors de la comparaison entre Freshdesk et Gorgias, il y a quelques limitations et inconvénients à prendre en compte :
- Coût : Gorgias peut être plus cher, surtout pour les petites entreprises, en raison de sa structure tarifaire basée sur le nombre de tickets de support traités et les fonctionnalités supplémentaires requises.
- Complexité : Gorgias, avec ses capacités d’automatisation et d’intégration avancées, peut avoir une courbe d’apprentissage plus raide par rapport à Freshdesk, qui offre une configuration et une interface plus simples.
- Public cible : Freshdesk s’adresse à un large éventail d’entreprises et d’industries, tandis que Gorgias est principalement conçu pour les entreprises de commerce électronique, limitant potentiellement son applicabilité aux entreprises en dehors de cette niche.
- Ensemble de fonctionnalités : Alors que Gorgias offre des fonctionnalités avancées d’automatisation et d’intégration, Freshdesk propose un ensemble complet d’outils, y compris la gestion des tickets, le chat en direct, le support téléphonique et les forums communautaires. Selon les besoins de votre entreprise, une plateforme peut offrir des fonctionnalités plus pertinentes que l’autre.