du service client fournissent des informations précieuses sur vos clients, que vous pouvez – et devriez – utiliser pour améliorer l'expérience client proposée par votre entreprise. Cependant, comme ces données proviennent de sources diverses, vous avez besoin d'un outil d'analyse du service client fiable qui révèle la véritable expérience de vos clients aux différents services de votre entreprise. Heureusement, le marché propose de nombreux outils performants.
Nous vous présenterons différentes options dans cet article. Nous aborderons également l'importance de l'analyse du service client et les indicateurs clés à suivre. Commençons par définir ce qu'est l'analyse du service client.
Qu’est-ce que l’analyse du service client ?
L'analyse du service client, partie intégrante de l'analyse client, fournit des informations précieuses à partir des données générées par votre équipe d'assistance. Bien souvent, ces données proviennent des clients eux-mêmes, consciemment ou non, lors de leurs interactions avec votre marque, que ce soit par e-mail, réseaux sociaux, téléphone, site web ou tout autre canal.
L'analyse des données du service client est une tâche complexe si les canaux d'assistance sont segmentés, car elle risque d'entraîner une vision fragmentée des données et, par conséquent, de vous faire passer à côté d'informations cruciales. Pour exploiter pleinement vos données de service client, il est impératif d'en préserver l'intégrité. Cela implique de s'assurer qu'elles sont complètes, exactes et cohérentes. L'utilisation d'une plateforme de centre d'assistance dotée de fonctionnalités d'analyse avancées vous permettra d'adopter une approche garantissant l'intégrité de vos données.
Quel est le lien entre l'analyse du service client et l'intégrité de vos données ?
Bien exploitée, l'analyse du service client permet aux entreprises et à leurs clients de se concentrer sur une expérience client positive. Vous saurez quels produits et solutions vos clients privilégient, quelles stratégies de support client répondent à leurs besoins et où votre entreprise doit redoubler d'efforts pour garantir une expérience client irréprochable.
| Aspect des données | Description | Importance d'analyses fiables du service client |
| Précision | L'analyse du service client repose sur des données précises pour fournir des informations pertinentes. Si les données utilisées sont inexactes ou erronées, cela peut conduire à des conclusions et des recommandations incorrectes. Il est donc essentiel de veiller à ce que vos données soient exactes et à jour pour une analyse fiable du service client. | Haute importance |
| Cohérence des données | La cohérence des données est essentielle à une analyse pertinente. Si les données sont enregistrées dans des formats différents ou avec des unités incohérentes, cela peut entraîner des interprétations et des conclusions erronées. Il est donc crucial de maintenir une cohérence dans la manière dont les données sont enregistrées, stockées et analysées afin d'obtenir des analyses fiables du service client. | Haute importance |
| Exhaustivité des données | Pour obtenir une analyse complète, il est essentiel de disposer de données exhaustives. Des données incomplètes peuvent mener à des conclusions incomplètes ou biaisées. Il est donc crucial de veiller à ce que toutes les données pertinentes soient collectées et intégrées à l'analyse pour une évaluation précise du service client. | Haute importance |
| Qualité des données | La qualité de vos données est essentielle pour des analyses fiables du service client. Des données de mauvaise qualité, comme des enregistrements dupliqués, des informations obsolètes ou des erreurs de saisie, peuvent fausser les analyses et les décisions. Garantir la qualité des données par des processus réguliers de nettoyage, de validation et de vérification est primordial pour préserver leur intégrité et l'exactitude de vos analyses du service client. | Haute importance |
| Sécurité des données | La protection de la sécurité et de la confidentialité des données clients est essentielle pour garantir l'intégrité de vos données. Les violations de données ou les accès non autorisés à ces données peuvent compromettre leur exactitude, leur cohérence et leur exhaustivité, et ainsi fausser l'analyse de votre service client. | Haute importance |
Mais où trouver vos données de service client ? Passons en revue les principales sources.
8 sources de données sur le service client
L'analyse du service client utilise les données de tous les canaux que vous utilisez pour interagir avec vos clients.
Votre objectif ultime est de centraliser toutes ces informations, de trouver un outil pour traiter les données et d'en tirer des enseignements exploitables. Voici les principales sources de données relatives au service client.
plateforme de service d'assistance
Votre outil de gestion du support client est la principale source de retours et de données clients. Vous pouvez analyser les problèmes les plus fréquemment rencontrés, les canaux de communication privilégiés, la fréquence et le moment des contacts avec votre équipe d'assistance, etc. Nous aborderons plus en détail ultérieurement les indicateurs de performance de votre équipe d'assistance.
Notez que si vous décidez à un moment donné de passer d'un outil de support technique à un autre, vous devez veiller à transférer toutes vos données afin de maintenir la continuité des analyses du service client.
Site web et base de connaissances (KB)
Les informations sur la façon dont vos clients interagissent avec votre site web (et avec votre base de connaissances, en particulier) peuvent vous aider à améliorer continuellement le parcours client .
Le taux d'engagement, le temps moyen passé sur la page, le taux de défilement, le taux de clics et d'autres indicateurs aident les entreprises à évaluer comment les clients interagissent avec l'entreprise en ligne et quel contenu ils recherchent le plus souvent.
Réponses au sondage
Les sondages sont un moyen simple de recueillir les commentaires des clients sur votre produit ou service. De plus, ils constituent un outil idéal pour mieux comprendre certains aspects des interactions clients, comme la courtoisie du conseiller, la rapidité de résolution du problème, la compréhension du besoin du client par le conseiller, et bien plus encore.
Les enquêtes vous offrent une évaluation quasi instantanée des interactions clients avec votre entreprise, du point de vue des clients. Elles constituent également une source importante de données analytiques pour comprendre la dynamique de performance de votre équipe de support.
Avis en ligne
Vos agents du service client lisent-ils les avis clients et y répondent-ils ? Vous pouvez utiliser ce type de retour client pour évaluer la satisfaction et l’acceptation de vos produits et services par les clients, ainsi que leur satisfaction générale envers l’entreprise.
Interactions avec les clients
Cela inclut les données générées par les interactions des clients avec les représentants du service client via différents canaux tels que les appels téléphoniques, les courriels, les conversations instantanées, les messages sur les réseaux sociaux et autres moyens de communication. Ces données peuvent comprendre les demandes de renseignements, lesplain, les commentaires et autres interactions des clients.
Réseaux sociaux
Les plateformes de médias sociaux, telles que Facebook, X et LinkedIn, constituent une source précieuse de données sur le service client. Les entreprises peuvent surveiller les mentions, commentaires et messages des clients sur les réseaux sociaux, ce qui permet de mieux comprendre leurs sentiments, leurs problèmes et leurs retours d'information.
Enregistrements et transcriptions des appels
Les entreprises peuvent enregistrer les appels téléphoniques de leur service client à des fins d'assurance qualité. Ces enregistrements peuvent être transcrits et analysés afin d'en extraire des informations sur les problèmes, les préférences et les commentaires des clients.
Autres sources de données
Selon l'organisation et le secteur d'activité, les données relatives au service client peuvent également provenir d'autres sources telles que les données d'utilisation des produits, les demandes de garantie, les retours et les échanges, les avis des clients et les sources de données tierces.
Récapitulons toutes les sources d'information dans un tableau pour obtenir une version concise.
| Source de données | Description |
| Plateforme de service d'assistance | Source principale de retours clients et autres données clients. Permet de mieux comprendre les préoccupations des clients, les canaux de communication utilisés, les indicateurs de performance de l'équipe de support, etc. |
| Site web et base de connaissances | Fournit des informations sur les interactions des clients avec le site web et la base de connaissances, notamment le taux d'engagement, le temps moyen passé sur la page, le taux de défilement, le taux de clics, etc. |
| Réponses au sondage | Fournit des retours d'information des clients via des enquêtes, offrant un aperçu d'aspects spécifiques des interactions clients, tels que la satisfaction à l'égard des représentants du service, la rapidité de résolution des problèmes, etc. |
| Avis en ligne | Les commentaires des clients recueillis via les avis en ligne peuvent être utilisés pour évaluer la satisfaction des clients à l'égard des produits/services et la satisfaction globale de l'entreprise. |
| Interactions avec les clients | Les données générées par les interactions des clients avec les représentants du service client via différents canaux tels que les appels téléphoniques, les e-mails, les journaux de chat, les messages sur les réseaux sociaux, etc. comprennent les demandes de renseignements, lesplain, les commentaires des clients, etc. |
| Réseaux sociaux | Les données obtenues grâce à la surveillance des plateformes de médias sociaux pour les mentions, commentaires et messages des clients permettent de mieux comprendre leurs sentiments, leurs problèmes et leurs commentaires. |
| Enregistrements et transcriptions des appels | Enregistrements des appels téléphoniques au service client pouvant être transcrits et analysés afin de mieux comprendre les problèmes, les préférences et les commentaires des clients. |
| Autres sources de données | D'autres sources potentielles de données sur le service client incluent les données d'utilisation des produits, les demandes de garantie, les retours et échanges, les avis clients et les sources de données tierces. |
Indicateurs de service client à suivre pour des analyses robustes
Pour choisir les indicateurs clés de performance (KPI) à suivre pour l'analyse du support client , il est important de prendre en compte à la fois l'expérience client et la performance de l'équipe. Vous saurez ainsi ce qui insatisfait vos clients et dans quelle mesure votre équipe résout leurs problèmes.
Examinons de plus près les indicateurs les plus courants en matière d'expérience client et de performance des équipes de support.
Indicateurs de performance d'équipe
Pour évaluer les performances de votre équipe de support client, vous pouvez mesurer les indicateurs suivants :
- Le volume de tickets mesure le nombre total de tickets dans votre file d'attente de support sur une période donnée.
- Le délai de première réponse (FRT) est le temps qui s'écoule entre la soumission de la demande d'un client et la première réponse de votre équipe à cette demande.
- Le temps de réponse moyen (ART) est très similaire au FRT, mais l'ART calcule le temps moyen qu'un client attend pour obtenir une réponse, qu'il s'agisse ou non de son premier message.
- Le délai moyen de résolution (MTTR) reflète le temps nécessaire, en moyenne, à une équipe de support pour résoudre une demande client.
En résumé, ces indicateurs montrent le nombre de demandes reçues par votre équipe de support client et le temps nécessaire pour y répondre et résoudre les problèmes. Leur analyse permettra à votre entreprise d'obtenir des informations exploitables pour améliorer les processus de votre équipe de support. Par exemple, vous pourriez avoir besoin d'adopter des outils d'automatisation pour réduire les tâches manuelles et accélérer les délais de réponse et de résolution.
L'analyse des performances des agents du service client vous renseigne sur l'expérience client. Par exemple, si un client attend systématiquement plusieurs jours avant d'avoir des nouvelles d'un agent, il y a de fortes chances qu'il envisage déjà de changer d'entreprise.
Indicateurs de l'expérience client
Ces indicateurs vous aident à analyser les données du support client afin de vous donner une vue d'ensemble de la façon dont vos clients perçoivent leurs interactions avec votre équipe de support, les chatbots, les articles de votre base de connaissances et l'entreprise en général.
Voici quelques indicateurs utiles à garder à l'esprit.
- Le Net Promoter Score (NPS) évalue la probabilité que le client reste fidèle à votre entreprise et la recommande.
- Le score de satisfaction client (CSAT) mesure le degré de satisfaction des clients quant aux performances générales de l'entreprise ou à un aspect spécifique du support.
- Le score d'effort client (CES) évalue la perception des clients quant à la facilité d'utilisation des produits, services, sites web, canaux d'assistance et autres services de votre entreprise.
La plupart des indicateurs dont vous avez besoin pour l'analyse du service client sont intégrés aux outils déjà utilisés par différents services de votre entreprise, tels que le marketing, le support et les ressources humaines.
| Indicateurs de service client | Définition | Principaux enseignements |
| Délai de première réponse (FRT) | Délai moyen de réponse aux demandes ou problèmes des clients | Un FRT plus faible indique des temps de réponse plus rapides et un meilleur service client |
| Temps de traitement moyen (AHT) | Temps moyen nécessaire pour traiter une interaction client, du premier contact à la résolution | Un temps de traitement moyen (AHT) plus court indique un service client plus efficace. |
| Satisfaction client (CSAT) | Niveau de satisfaction client concernant les performances de l'équipe du service client | Mesuré au moyen d'enquêtes post-interaction ou de mécanismes de rétroaction |
| Net Promoter Score (NPS) | Probabilité que les clients recommandent l'entreprise ou le produit à d'autres personnes | Fournit des informations sur la fidélité et la recommandation des clients |
| Score d'effort client (CES) | Niveau d'effort requis des clients pour résoudre les problèmes avec le service client | Des scores CES plus faibles indiquent une interaction et une résolution des problèmes plus faciles |
| Taux de résolution | Pourcentage de demandes ou de problèmes clients résolus avec succès par l'équipe du service client | Un taux de résolution plus élevé indique une meilleure capacité à répondre aux besoins des clients |
| Conformité aux accords de niveau de service (SLA) | Mesure dans laquelle l'équipe du service client respecte les SLA convenus | Essentiel pour répondre aux attentes en matière de performance et fournir un service de qualité |
| Taux d'escalade | Pourcentage de demandes ou de problèmes clients transmis à des niveaux de support ou de direction supérieurs | Un taux d'escalade plus élevé peut indiquer des difficultés à résoudre les problèmes des clients en frontligne |
| Indicateurs de performance des agents | Indicateurs de performance individuels tels que le volume d'appels, la qualité des appels, les scores de satisfaction client, etc. | Permet d'identifier les employés les plus performants, les axes d'amélioration et les besoins en formation |
| Métriques du canal | Indicateurs spécifiques au canal tels que le temps de réponse, le temps de résolution, la satisfaction client, etc. | Fournit des informations sur l'efficacité des canaux et les préférences des clients |
| Taux de fidélisation de la clientèle | Pourcentage de clients qui continuent à faire affaire avec l'entreprise sur une période donnée | Mesure la fidélité des clients et l'efficacité des efforts de service à la clientèle |
| Taux de résolution au premier contact (FCR) | Pourcentage de demandes ou de problèmes clients résolus dès le premier contact | Indicateur d'efficacité et de performance du service à la clientèle |
| Temps de résolution | Délai de résolution d'un problème ou d'une demande client | Impact direct sur la satisfaction et la fidélité des clients |
| Indicateurs de performance des agents | Indicateurs relatifs à la performance des agents, tels que le volume d'appels/de discussions instantanées/d'e-mails, les scores de qualité, le respect des scripts/directives, etc. | Fournit des informations sur les performances individuelles des agents et les axes d'amélioration. |
Cependant, vos agents du service client peuvent également utiliser des outils spécialisés et autonomes, conçus spécifiquement pour les équipes de support. Lequel est le plus adapté à votre entreprise ? Analysons cela plus en détail.
Outils d'analyse de support technique intégrés ou autonomes : lequel est le mieux adapté à votre entreprise ?
La principale différence entre les outils d'analyse intégrés aux services d'assistance et les outils autonomes réside dans le fait que les premiers font partie de la même plateforme utilisée pour la gestion de la relation client, le marketing, le support, etc., tandis que les seconds fonctionnent indépendamment dans le seul but d'analyser le support client.
Une autre différence notable réside dans le fait que les outils d'analyse intégrés au support client permettent à plusieurs services d'utiliser et d'échanger des données via une plateforme unique. À l'inverse, les logiciels autonomes isolent les données générées par les outils d'analyse du service d'assistance de celles des autres services, et inversement, ce qui pose un problème d'intégrité des données.
Passons en revue quelques exemples de chaque type et décrivons quelques cas d'utilisation.
Outils intégrés
L'intégration d'outils d'analyse du service client est une excellente option si vous utilisez déjà certains produits de cette plateforme. Vous disposerez ainsi d'une source unique de données partagées entre les différents services, ce qui vous permettra de mieux comprendre les tendances comportementales des clients et les performances de votre entreprise. De plus, l'intégration et la configuration de solutions préconfigurées sont plus simples que la mise en place d'un système autonome.
Si vous envisagez de changer d'outil de gestion de la relation client (CRM) et de système d'assistance, nous vous recommandons d'opter pour une solution dotée de fonctionnalités adaptées à différents services. Elle sera ainsi plus facile à utiliser et à maintenir. De plus, elle garantit l'intégrité des données, essentielle pour des analyses de qualité du support client.
Les outils intégrés proposés par Zendesk , Freshdesk , Zoho Desk , Intercom , Help Scout et HubSpot Service Hub méritent d'être explorés.
| Logiciel de service d'assistance | Indicateurs clés suivis | Fonctionnalités supplémentaires |
| Zendesk | FRT, AHT, CSAT, NPS, taux de résolution, indicateurs de performance des agents, et plus encore | Options d'analyse et de reporting avancées pour une analyse et une personnalisation plus approfondies |
| Freshdesk | Volume de tickets, délai de résolution, satisfaction client, performance des agents, et plus encore | Tableaux de bord et rapports personnalisables pour suivre et analyser des indicateurs spécifiques en fonction des besoins de l'entreprise |
| Help Scout | FRT, AHT, temps de résolution, satisfaction client et plus encore | Visualisations et filtres pour analyser les données en profondeur et générer des rapports personnalisés |
| Zoho Desk | Volume de tickets, délai de résolution, satisfaction client, performance des agents, et plus encore | Tableaux de bord et rapports personnalisables pour suivre et analyser des indicateurs spécifiques en fonction des besoins de l'entreprise |
| Intercom | Engagement client, temps de réponse, volume de conversations, activité des utilisateurs | Options de reporting personnalisées et intégrations |
| HubSpot Service Hub | Interactions clients, volume de tickets, temps de réponse, performance des agents | Tableaux de bord, rapports et intégrations personnalisables avec d'autres outils |
Leurs solutions sont idéales pour les moyennes et grandes entreprises qui disposent déjà de sources de données complètes pour l'analyse client et qui souhaitent un écosystème simplifiant la collecte et le traitement des données. Cependant, les entreprises qui viennent de se lancer peuvent trouver les prix prohibitifs.
Outils autonomes
Les outils autonomes, tels que Looker, Tableau, Power BI et Google Analytics, collectent les données de tous vos canaux de support client. C'est une solution idéale pour les startups et les petites entreprises qui disposent de peu de sources de données mais souhaitent optimiser l'utilisation des informations dont elles disposent. Les enseignements tirés de ces outils vous aident à identifier les changements à apporter pour améliorer la satisfaction client .
Le principal inconvénient de ces outils d'analyse de services clients autonomes réside dans le fait qu'ils traitent l'analyse du service client indépendamment des données collectées par votre équipe marketing. Il en résulte une fragmentation des données et une difficulté accrue pour les différentes équipes de combiner leurs informations sur le comportement, les préférences et les difficultés rencontrées par les clients.
| Outils autonomes | Caractéristiques | Avantages | Cons |
| Looker | Collecte des données provenant des canaux d'assistance client | Idéal pour les startups et les petites entreprises | Analyses distinctes pour les données du service client |
| Tableau | Collecte des données provenant des canaux d'assistance client | Fournit des informations pour améliorer les scores de satisfaction client | Fragmentation des données entre les données du service client et les données marketing |
| Power BI | Collecte des données provenant des canaux d'assistance client | Offre des fonctionnalités avancées et personnalisables de visualisation et d'analyse des données | Interférence avec l'intégration des données provenant de différentes équipes |
| Google Analytics | Plateforme de visualisation et d'analyse des données | Fournit des rapports et des analyses personnalisés pour les systèmes de support technique | Séparer les données analytiques des données de l'équipe marketing |
De plus, tous les outils autonomes ne proposent pas d'interface utilisateur pour la migration des données . Si vous devez changer de plateforme, vous risquez de rencontrer des problèmes lors du transfert de données, ce qui pourrait compromettre l'intégrité de vos données.
Conclusion
Les avantages de l'analyse du service client sont impressionnants : mieux comprendre vos clients, obtenir des données de qualité, prendre des décisions éclairées et éliminer les dépenses inutiles.
Il est essentiel de disposer d'outils d'analyse du service client fiables, dotés de métriques permettant d'évaluer différents aspects des interactions clients avec votre entreprise. Heureusement, de nombreux outils d'analyse existent pour les équipes de support de toutes tailles et de tous budgets ; ils peuvent être utilisés au sein d'un système CRM complexe ou comme solution autonome.
À mesure que votre entreprise évolue, vous pouvez être amené à utiliser différents outils CRM et d'analyse client. Dans ce cas, il est essentiel de veiller à transférer l'intégralité de vos données. Si vous souhaitez une migration de données rapide et fluide, sans intervention manuelle, est là pour vous accompagner.
