Une stratégie centrée sur le client place vos clients au cœur de toutes vos actions. Il s'agit de comprendre leurs besoins, de dépasser leurs attentes et de construire des relations durables grâce à d'excellentes expériences et à une amélioration continue. Des clients satisfaits, une loyauté renforcée—c’est l’objectif.
Qu'est-ce qui compte le plus pour les clients : les produits que vous proposez ou leur expérience globale avec votre entreprise ? Il s'avère que 80% des clients estiment que les deux sont également importants.
Alors pourquoi de nombreuses entreprises se concentrent-elles uniquement sur les produits et services et oublient-elles l'expérience client ? Dans cet article de blog, vous découvrirez comment construire une approche centrée sur le client dans votre service client et fidéliser vos clients, peu importe la concurrence.
Commençons par définir ce que signifie "customer first".
Que signifie une stratégie centrée sur le client ?
Customer first n'est pas seulement une stratégie. C’est une culture qui façonne la planification et permet à chacun dans l’entreprise de placer le client au centre de toutes les décisions.
En termes simples, l'approche customer first déplace l'attention des produits et services vers les besoins et problèmes des clients. Pour mieux comprendre le concept de "customer first", examinons quelques-unes de ses déclarations clés :
- Valorisez les relations, pas seulement les affaires. Les affaires viendront à la suite de solides relations avec vos clients.
- Gagner le client n'est pas la fin du parcours client. C’est le début.
- Traitez chaque client comme s'il était le seul que vous ayez.
- Les entreprises fonctionnent bien lorsque les clients sont heureux.
Avec une mentalité centrée sur le client, les responsabilités de l'équipe de service client vont au-delà de la simple gestion des demandes des clients. Maintenant, il s'agit de fournir une expérience client unique, d'augmenter la fidélisation des clients et d'influencer directement le succès de l'entreprise.
Examinons plus en détail les principaux avantages d’une stratégie centrée sur le client.
Trois principaux avantages d'une stratégie centrée sur le client
Une stratégie centrée sur le client aide les entreprises à établir une forte connexion émotionnelle avec leurs clients et, en conséquence, à obtenir les avantages suivants.
Une compréhension approfondie de ce qui importe vraiment pour vos clients
Les produits ne viennent pas de nulle part ; ils doivent résoudre de vrais problèmes pour de vraies personnes. Étant donné que les équipes de service client ont une connexion directe avec les clients, une stratégie centrée sur le client aidera l’équipe à mieux comprendre les points de douleur, les motivations et les objectifs des clients. Ces informations pourront ensuite être partagées avec les autres équipes pour améliorer les produits et les indicateurs de l'expérience client.
Augmentation de la durée de vie des clients
La croissance d'une entreprise dépend en grande partie de la manière dont vous fidélisez vos clients. Près de trois quarts de vos ventes viendront de clients existants. Lorsque vous comprenez vos clients et appliquez une approche centrée sur le client, ils sont plus susceptibles de rester avec vous, d’effectuer des achats répétitifs et de recommander votre entreprise à d'autres.
Avantage concurrentiel
Un service client exceptionnel peut devenir le point de vente de votre entreprise. Si deux entreprises proposent un produit similaire, les clients choisiront plus probablement celle qui les traite avec respect et attention. Construire vos objectifs d'affaires autour des besoins des clients vous donne un réel avantage sur la concurrence.
Mais comment pouvez-vous vraiment faire des clients le point focal de votre plan d'affaires ? Explorons cela ci-dessous.
9 façons de mettre le client au centre de votre service client
Voyons maintenant les étapes concrètes que l’équipe de service client peut suivre pour transformer une approche centrée sur le client en un plan d’action.
Savoir ce que vos clients valorisent dans la communication
Chacun perçoit un bon service client de manière différente, et il n'y a pas de définition unique pour ce terme.
Découvrez ce que signifie un bon service pour différents segments de vos clients et ce qu’ils valorisent précisément dans la communication. Par exemple, certains clients privilégient les appels téléphoniques aux messages texte, tandis que d'autres trouvent les appels agaçants et ne les répondent jamais. Découvrez quels canaux de communication ils utilisent et comment ils souhaitent que vous les contactiez.
Interroger vos clients
Une des meilleures façons de découvrir ce que les clients apprécient dans la communication est de les interroger régulièrement. Les enquêtes montrent votre engagement envers un client et vous aident à obtenir des informations sur les besoins des clients et leur expérience globale avec votre produit ou service. Une telle communication avec les clients montre que leurs opinions comptent et qu’elles peuvent influencer le produit également.
Répondre rapidement
Plus le temps de résolution des tickets est long, plus la satisfaction du client est faible. HubSpot révèle que 67% des clients s'attendent à ce que leurs demandes soient résolues en moins de trois heures.
Cependant, si vous ne pouvez pas répondre à leur question immédiatement, ne l'ignorez pas. Faites savoir à vos clients que vous avez bien reçu leur demande et définissez les attentes quant à la date à laquelle ils recevront une réponse.
Offrir une expérience client omnicanal fluide
Les clients contactent les équipes de support de plusieurs façons, allant des e-mails aux chats en ligne et aux réseaux sociaux. Le pire que vous puissiez faire est de faire répéter les clients et leur poser les mêmes questions. Intégrez toutes les données clients en ligne et hors ligne dans une source unique (par exemple, un système CRM) afin que vos clients puissent facilement passer d'un canal à l'autre sans perdre le contexte de la conversation.
Personnaliser l'expérience client
La personnalisation va au-delà de l’utilisation des noms de vos clients et de l'envoi de vœux d'anniversaire. Il s'agit de prendre en compte les interactions passées des clients avec votre entreprise et leurs données pour leur fournir des solutions personnalisées.
Être proactif
Le service client proactif consiste à anticiper les besoins du client et à le contacter avant que le problème ne survienne.
Par exemple, vous pouvez créer une courte vidéo expliquant comment utiliser un tableau de bord client et l'envoyer aux clients avec le lien de connexion. Ou vous pouvez prévenir le client en cas de retard dans la livraison d’un produit ou service avant qu’il ne vous contacte avec une plainte. Faites le premier pas et montrez que vous placez le client au centre de vos préoccupations.
Fournir une expérience client cohérente
Créez des principes solides qui aideront l'équipe de service client à traiter des situations uniques d'une manière qui reflète la culture de l'entreprise. Cela peut inclure des scripts pour gérer différentes demandes des clients, un guide de ton de voix, ou un ensemble de principes fondamentaux du service client.
Investir dans l'auto-assistance des clients
En 2023, les entreprises ont commencé à reconnaître un nouveau type de client — celui qui préfère résoudre ses problèmes seul. Les clients ‘DIY’ ne veulent pas attendre des réponses, expliquer leurs problèmes à des agents, ou appeler un représentant du service. Ils préfèrent utiliser des ressources en ligne, telles que les FAQ ou les bases de connaissances, pour résoudre leurs problèmes de manière autonome.
Investissez dans l'auto-assistance des clients pour aider les clients à se dépanner rapidement et réduire le nombre de tickets entrants.
Former votre équipe
Si vous ne faites pas adhérer votre équipe à une stratégie centrée sur le client, ce ne seront que des mots vides. Une stratégie est un ensemble d'actions, et c'est l'équipe qui la concrétise.
Une des façons de former votre équipe est de proposer des formations internes pour les employés. Vous pouvez organiser des panels réguliers de l’équipe de support client pour simuler différents scénarios et discuter de la manière de les gérer, pratiquer des revues d’appels et organiser divers exercices de formation au service client.
| Action | Détails |
Savoir ce que les clients valorisent | Comprendre ce que différents segments de clients apprécient dans la communication. Identifier les canaux préférés et adapter la prise de contact en conséquence. |
Interroger les clients | Les enquêtes régulières fournissent des informations sur les préférences des clients, montrent votre engagement et démontrent que leurs opinions comptent. |
Répondre rapidement | Ciblez des délais de résolution rapides (67% s'attendent à une réponse en moins de 3 heures). En cas de retard, reconnaissez rapidement la demande et définissez les attentes de réponse. |
Fournir une expérience omnicanal | Intégrez les données clients dans une source unique pour garantir des interactions fluides sur plusieurs canaux sans poser de questions répétitives. |
Personnaliser l'expérience client | Utilisez les données des clients et leurs interactions passées pour offrir des solutions sur mesure, allant au-delà de la personnalisation de base comme les noms ou les anniversaires. |
Être proactif | Anticipez les besoins des clients en offrant des ressources utiles ou en abordant les problèmes potentiels avant qu'ils n'émergent (par exemple, communication proactive sur les retards). |
Offrir des expériences cohérentes | Développez des principes clairs (par exemple, des scripts, des guides de ton de voix, des principes de service) pour garantir que les réponses soient alignées avec la culture de l'entreprise. |
Investir dans l'auto-assistance | Offrez des ressources comme des FAQ et des bases de connaissances pour les clients ‘DIY’ qui préfèrent résoudre les problèmes de manière autonome, réduisant ainsi le volume de tickets entrants. |
Former votre équipe | Alignez votre équipe avec une stratégie centrée sur le client grâce à une formation régulière, des simulations de scénarios, des revues d'appels et des exercices de service pour garantir une qualité constante. |
Les défis auxquels les entreprises peuvent être confrontées lorsqu'elles adoptent une approche centrée sur le client
Vous ne pouvez pas devenir centré sur le client du jour au lendemain, car la mise en œuvre de cette stratégie nécessite du temps et des efforts. Passons en revue certains défis courants que vous pouvez rencontrer et comment les surmonter.
Des attentes client diversifiées
Les exigences des clients sont différentes, et il peut être difficile de satisfaire tout le monde sans vous disperser. Pour offrir des expériences client positives, divisez vos clients en groupes en fonction de leurs besoins, objectifs commerciaux (si ce sont des clients B2B), préférences et comportements.
Par exemple, vous pouvez segmenter votre base de clients en fonction de la valeur qu'ils apportent à votre entreprise et mettre davantage d'efforts pour servir les clients qui génèrent le plus de revenus. N'oubliez pas la règle du Pareto 20/80 : 80 % des revenus de l'entreprise proviennent de 20 % des clients fidèles. Concentrez-vous sur ce groupe de clients pour augmenter la fidélisation et ainsi accroître les bénéfices de l'entreprise.
Des équipes déconnectées
Une équipe est la base de tous les processus commerciaux, et vous ne pouvez pas croître si les membres de votre équipe sont déconnectés.
Une communication inefficace entraîne des lacunes dans l'expérience client, où le service client, les ventes et le marketing fonctionnent séparément. Pendant ce temps, l'approche centrée sur le client ne fonctionne que si elle est appliquée tout au long du parcours client. Cela ne peut être réalisé que si toute l'équipe travaille comme une unité. Comment les équipes marketing peuvent-elles créer une stratégie marketing centrée sur le client si elles ne collaborent pas avec les équipes de service ?
Il est donc essentiel d'encourager la collaboration entre les équipes et de créer des réunions où elles peuvent partager leurs insights sur les clients. Assurez-vous également que les retours des clients soient partagés entre toutes les équipes concernées. Une telle approche unira tout le monde autour de l'objectif de mettre les clients en priorité et aidera à maintenir une culture centrée sur le client.
Des lacunes dans les données clients
Il est nécessaire d'intégrer les données clients à vos outils de service pour rester connecté avec vos clients. Selon le Rapport HubSpot 2024 sur l'État du Service, plus des trois quarts des responsables de service souffrent de lacunes dans les données sur l'expérience de leurs clients. Seuls 24 % étaient confiants d'être pleinement informés sur tous les parcours.
Une solution pour éviter une mauvaise expérience client à cause des silos de données est d'utiliser un outil puissant d'analyse de données qui extraira les données clients provenant de différentes sources et offrira aux agents de service une visibilité complète sur le parcours client.
Exemples d'entreprises qui privilégient une approche centrée sur le client
Passons maintenant aux exemples d'entreprises réussies qui mettent le client au centre de leurs préoccupations et sont reconnues pour leur culture obsessionnelle du client.
HubSpot — un fournisseur de solutions logicielles pour le marketing, les ventes et le service client
Au cœur de l'état d'esprit centré sur le client de HubSpot se trouve le modèle du flywheel (roue libre), qui unit toute l'organisation autour de l'offre d'une expérience client remarquable.
Le modèle classique du funnel (entonnoir) se concentre sur l'acquisition du client mais ne considère pas les clients comme une force motrice qui aide l'entreprise à croître. Dans le modèle du flywheel, cependant, gagner le client n'est que le début du parcours client.
Selon cette approche, toute l'équipe (y compris les départements marketing, ventes et support) est concentrée sur l'engagement et la satisfaction des clients. Voici la liste des principaux principes de HubSpot selon la méthodologie du flywheel :
- Les revenus et la croissance sont le résultat de clients satisfaits.
- Assurez-vous que chaque décision soit axée sur la valeur qu'elle apporte à vos clients.
- Pour croître, il est essentiel de se rappeler que vos clients sont des personnes, pas seulement des numéros dans votre CRM. Traitez-les avec empathie et connectez-vous avec eux de la manière qu'ils préfèrent.
Buffer — un kit d'outils de médias sociaux pour les petites entreprises
L'expérience client exceptionnelle fait toujours partie de l'ADN de Buffer, où le client est au centre des préoccupations. Le service client chez Buffer s'inspire des organisations hôtelières. Avec plus de 75 000 demandes de clients par an, l'équipe de Buffer s'efforce de fournir l'expérience intime et personnalisée que l'on peut obtenir avec une petite entreprise.
Pour offrir ce niveau de support, Buffer aborde ses clients cibles avec conscience, clarté et autonomisation, où la conscience signifie « Je vous comprends », la clarté signifie « Je m'assure que vous me comprenez », et l'autonomisation signifie « Je peux vous aider ». Pour maintenir ce cadre, les agents de service de l'entreprise suivent les principes suivants :
- Traitez chaque conversation avec curiosité. Parmi d'autres choses, prêtez attention aux émotions avec lesquelles le client vous contacte.
- Cherchez des opportunités pour créer un lien personnel pendant chaque conversation. Cela pourrait impliquer de partager une histoire ou une anecdote pertinente qui résonne avec la situation du client.
- Allez au-delà des rôles de support traditionnels. Visez à être des experts des produits Buffer, en montrant comment les clients peuvent maximiser l'utilisation de ces outils.
- Répondez aux besoins plus larges. Si la demande d'un client dépasse les offres de Buffer, explorez des moyens de les aider.
Help Desk Migration — votre partenaire pour des transferts de données sans faille
Chez Help Desk Migration, notre mission est simple : rendre la migration de données sans stress, précise et sans effort. En combinant une automatisation puissante avec une touche humaine, nous adaptons chaque migration aux besoins uniques de votre entreprise, car aucun parcours n'est identique.
Contrairement aux outils traditionnels qui ne font que déplacer des données, nous considérons la migration comme une occasion d'améliorer vos processus de service et de permettre à votre équipe de support de travailler plus intelligemment, pas plus dur.
Voici comment nous procédons :
- Exécution parfaite, service parfait : Une migration de données précise et fluide est la clé pour un support ininterrompu et la confiance des clients.
- Chaque décision ajoute de la valeur : De la cartographie intelligente des champs aux processus personnalisés, nous affinons chaque étape pour améliorer vos résultats de service.
- Conçu pour votre entreprise : Vos workflows, vos règles. Nous adaptons les migrations aux spécificités de votre équipe et de vos objectifs.
Nous ne nous contentons pas de déplacer des données — nous redéfinissons ce que la migration signifie pour votre entreprise.
- Soins à chaque interaction : Nous comprenons — la migration de données peut être intimidante. C'est pourquoi nous fournissons des assurances et de la clarté à chaque étape.
- Expertise en laquelle vous pouvez avoir confiance : Des conseils et des insights exploitables pour vous assurer de tirer le meilleur parti de votre migration.
- Aller plus loin : Des besoins spécifiques ? Des défis inhabituels ? Nous sommes là pour explorer des solutions créatives adaptées à votre entreprise.
- Une vision globale : Même lorsque votre demande dépasse la migration, nous vous aiderons à trouver la meilleure voie à suivre.
Avec Help Desk Migration, il ne s'agit pas simplement de déplacer des données — il s'agit de construire une base solide pour que votre entreprise prospère. Faisons-le ensemble.
Conclusion
Les clients deviennent de plus en plus exigeants, et si les entreprises ne les traitent pas avec respect, elles se tourneront vers une autre marque. L'approche centrée sur le client consiste à prioriser les besoins des clients dans chaque interaction avec votre entreprise. Investir dans une culture centrée sur le client porte ses fruits, car les clients ont tendance à rester avec les entreprises qui les apprécient.
