Une stratégie centrée sur le client place vos clients au cœur de toutes vos actions. Il s'agit de comprendre leurs besoins, de dépasser leurs attentes et de bâtir des relations durables grâce à des expériences exceptionnelles et une démarche d'amélioration continue. Des clients satisfaits, une fidélité renforcée : tel est l'objectif.
Qu’est-ce qui compte le plus pour les clients : les produits que vous proposez ou leur expérience globale avec votre entreprise ? Il s’avère que 80 % des clients estiment que les deux sont tout aussi importants.
Alors pourquoi tant d'entreprises se concentrent-elles uniquement sur leurs produits et services, en négligeant l' expérience client ? Dans cet article, vous découvrirez comment adopter une approche centrée sur le client dans votre service client et fidéliser votre clientèle, même face à une concurrence féroce.
Commençons par la signification de « le client d'abord ».
Que signifie une stratégie axée sur le client ?
« Le client d’abord » n’est pas qu’une stratégie. C’est une culture qui façonne la planification et qui donne à chacun les moyens de placer le client au cœur de toutes les décisions de l’entreprise.
En clair, l'approche centrée sur le client déplace l'attention des produits et services vers les besoins et les problèmes des clients. Pour mieux comprendre ce concept, examinons quelques-uns de ses principes fondamentaux :
- Privilégiez les relations, pas seulement les transactions. Les transactions découleront naturellement de relations solides avec vos clients.
- Gagner le client n'est pas la fin du parcours client. C'est le début.
- Traitez chaque client comme s'il était le seul que vous ayez.
- Les entreprises fonctionnent bien lorsque les clients sont satisfaits.
Avec une approche centrée sur le client, les responsabilités de l'équipe du service client vont bien au-delà du simple traitement des demandes. Il s'agit désormais d' offrir une expérience client unique , d'accroître la fidélisation et d'influencer directement la réussite de l'entreprise.
Examinons plus en détail les principaux avantages d'une stratégie axée sur le client.
Trois principaux avantages d'une stratégie axée sur le client
Une stratégie centrée sur le client aide les entreprises à établir un lien émotionnel fort avec leurs clients et, par conséquent, à obtenir les avantages suivants.
Une compréhension approfondie de ce qui compte vraiment pour vos clients
Les produits ne sortent pas de nulle part ; ils doivent résoudre de vrais problèmes pour de vraies personnes. Puisque les équipes du service client sont en contact direct avec les clients, une stratégie centrée sur le client leur permettra de bien comprendre leurs difficultés, leurs motivations et leurs objectifs. Ces informations pourront ensuite être partagées avec les autres équipes afin d'améliorer les produits et les indicateurs de l'expérience client .
Durée de vie client accrue
La croissance d'une entreprise dépend en grande partie de sa capacité à fidéliser sa clientèle. Près des trois quarts de son chiffre d'affaires proviennent de clients existants . En comprenant leurs besoins et en adoptant une approche centrée sur le client, on augmente la probabilité qu'ils restent fidèles, effectuent des achats réguliers et recommandent l'entreprise.
Avantage concurrentiel
Un service client exceptionnel peut devenir un atout majeur pour votre entreprise. Si deux entreprises proposent un produit similaire, les clients privilégieront celle qui les traite avec respect et attention. En orientant vos objectifs commerciaux vers les besoins de vos clients, vous bénéficiez d'un véritable avantage concurrentiel.
Mais comment faire en sorte que les clients soient véritablement au cœur de votre plan d'affaires ? Examinons cela ci-dessous.
9 façons de placer le client au cœur de votre service client
Voyons maintenant les étapes concrètes que l'équipe du service client peut suivre pour transformer une approche centrée sur le client en un plan d'action réalisable.
Sachez ce que vos clients apprécient dans la communication
Chacun perçoit qu'est un bon service client , et il n'existe pas de définition universelle de ce terme.
Découvrez ce qu'est un service de qualité pour les différents segments de votre clientèle et ce qu'ils apprécient précisément en matière de communication. Par exemple, certains clients privilégient les appels aux SMS, tandis que d'autres trouvent les appels agaçants et n'y répondent jamais. Renseignez-vous sur les canaux de communication qu'ils utilisent et sur la manière dont ils souhaitent être contactés.
Sondez vos clients
L'un des meilleurs moyens de savoir ce que les clients apprécient dans la communication est de les interroger régulièrement. Les enquêtes témoignent de votre engagement envers vos clients et vous permettent de mieux comprendre leurs besoins et leur expérience globale avec votre produit ou service. Ce dialogue avec les clients montre que leurs opinions comptent et qu'elles peuvent influencer le produit.
Répondez rapidement
Plus le délai de résolution des tickets est long, plus la satisfaction client est faible. HubSpot indique que 67 % des clients s'attendent à ce que leurs demandes soient résolues en moins de trois heures.
Toutefois, si vous ne pouvez pas répondre immédiatement à leur question, ne l'ignorez pas. Informez vos clients que vous avez bien reçu leur demande et indiquez-leur quand ils recevront une réponse.
Offrir une expérience client omnicanale fluide
Les clients contactent les équipes d'assistance par divers moyens : courriel, messagerie instantanée, réseaux sociaux, etc. La pire erreur à commettre est de les faire répéter les mêmes questions. Centralisez toutes les données clients, en ligne et hors ligne, dans une source unique et fiable (par exemple, un système CRM) afin qu'ils puissent passer facilement d'un canal à l'autre sans perdre le fil de la conversation.
Personnalisez l'expérience client
La personnalisation ne se limite pas à utiliser le nom de vos clients et à leur envoyer des vœux d'anniversaire. Il s'agit de prendre en compte leurs interactions passées avec votre entreprise et leurs données afin de leur proposer des solutions personnalisées .
Soyez proactif
Le service client proactif consiste à anticiper les besoins du client et à le contacter avant même que le problème ne survienne.
Par exemple, vous pouvez créer une courte vidéoplaincomment utiliser un tableau de bord client et l'envoyer aux clients avec le lien de connexion. Vous pouvez également avertir le client en cas de retard de livraison d'un produit ou d'un service avant même qu'il ne vous contacte pour seplain. Prenez les devants et montrez que le client est votre priorité.
Offrir une expérience client cohérente
Élaborez des principes solides qui aideront l'équipe du service client à gérer les situations particulières en accord avec la culture d'entreprise. Il peut s'agir de scripts pour traiter les différentes demandes des clients, d'un guide de communication ou d'un ensemble de principes fondamentaux du service client.
Investissez dans le libre-service client
En 2023, les entreprises ont commencé à identifier un nouveau type de client : celui qui préfère résoudre ses problèmes lui-même. Ces clients « autonomes » ne souhaitent pas attendre de réponses, expliquer plain problèmes à des agents ni contacter un conseiller. Ils privilégient l’utilisation de ressources en ligne, telles que les FAQ ou les bases de connaissances, pour trouver des solutions indépendantes.
Investissez dans le libre-service client pour permettre aux clients de se servir rapidement eux-mêmes et diminuer le nombre de tickets entrants.
Formez votre équipe
Si vous n'alignez pas votre équipe sur une stratégie centrée sur le client, vos paroles resteront vaines. Une stratégie est un ensemble d'actions, et c'est l'équipe qui la concrétise.
L'une des méthodes pour former votre équipe consiste à organiser des formations internes. Vous pouvez organiser régulièrement des réunions avec l'équipe du service client afin de simuler différents scénarios et d'en discuter la gestion, de réaliser des analyses d'appels et de mener divers exercices de formation au service.
| Chemin | Détails |
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Savoir ce que les clients apprécient |
Comprendre ce que les différents segments de clientèle valorisent en matière de communication. Identifier leurs canaux de communication préférés et adapter la communication en conséquence. |
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Enquête auprès des clients |
Les enquêtes régulières permettent de mieux comprendre les préférences des clients, témoignent de l'engagement de l'entreprise et démontrent que leurs opinions comptent. |
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Répondre rapidement |
Visez des délais de résolution rapides (67 % s'attendent à moins de 3 heures). En cas de retard, accusez réception des demandes sans délai et précisez les délais de réponse. |
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Intégrez les données clients dans une source unique pour garantir des interactions fluides sur plusieurs canaux, sans questions répétitives. |
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Personnaliser l'expérience client |
Utilisez les données clients et les interactions passées pour proposer des solutions sur mesure, en allant au-delà de la personnalisation de base comme les noms ou les dates de naissance. |
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Soyez proactif |
Anticipez les besoins des clients en leur proposant des ressources utiles ou en abordant les problèmes potentiels avant qu'ils ne surviennent (par exemple, en communiquant de manière proactive sur les retards). |
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Offrir des expériences cohérentes |
Élaborer des principes clairs (par exemple, des scripts, des guides de ton, des principes de service) pour garantir que les réponses soient conformes à la culture de l'entreprise. |
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Investissez dans le libre-service |
Fournissez des ressources telles que des FAQ et des bases de connaissances pour les clients « bricoleurs » qui préfèrent résoudre leurs problèmes de manière indépendante, afin de réduire le volume de tickets entrants. |
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Formez votre équipe |
Alignez votre équipe sur une stratégie centrée sur le client grâce à des formations régulières, des simulations de scénarios, des analyses d'appels et des exercices de service afin de garantir une qualité constante. |
Les défis auxquels les entreprises peuvent être confrontées lorsqu'elles deviennent centrées sur le client
Devenir une entreprise centrée sur le client ne se fait pas du jour au lendemain ; la mise en œuvre de cette stratégie exige du temps et des efforts. Passons en revue quelques difficultés courantes auxquelles vous pourriez être confronté et comment les surmonter.
Diversité des attentes des clients
Les besoins des clients étant variés, il peut être difficile de satisfaire tout le monde sans se disperser. Pour offrir une expérience client positive, segmentez vos clients en fonction de leurs besoins, de leurs objectifs commerciaux (s'il s'agit de clients B2B), de leurs préférences et de leurs comportements.
Par exemple, vous pouvez segmenter votre clientèle en fonction de la valeur qu'elle apporte à votre entreprise et investir davantage dans son service, ce qui génère plus de revenus. N'oubliez pas la loi de Pareto (20/80) : 80 % du chiffre d'affaires d'une entreprise provient de 20 % de clients fidèles . Concentrez-vous sur ce groupe de clients pour fidéliser votre clientèle et, par conséquent, accroître les bénéfices de votre entreprise.
Équipes déconnectées
L'équipe est le fondement de tous les processus d'entreprise, et il est impossible de se développer si les membres de son équipe sont déconnectés.
Une communication inefficace engendre des lacunes dans l'expérience client, notamment lorsque le service client, les ventes et le marketing fonctionnent de manière cloisonnée. Or, une approche centrée sur le client n'est efficace que si elle est mise en œuvre tout au long de son parcours. Cela n'est possible que si l'ensemble de l'équipe travaille de concert. Comment les équipes marketing peuvent-elles élaborer une stratégie marketing centrée sur le client sans collaborer avec les équipes du service client ?
Il est donc essentiel d'encourager la collaboration entre les équipes et d'organiser des réunions où elles peuvent partager leurs connaissances sur les clients. Il faut également veiller à ce que les retours clients soient partagés avec toutes les équipes concernées. Cette approche permettra de fédérer tous les collaborateurs autour de la priorité accordée aux clients et contribuera à maintenir une culture centrée sur eux.
Lacunes dans les données clients
Pour maintenir le contact avec vos clients, il est essentiel d'intégrer leurs données à vos outils de service. Selon le HubSpot 2024 sur l'état du service , plus des trois quarts des responsables de service souffrent de lacunes dans les données relatives à l'expérience client. Seuls 24 % d'entre eux se disaient pleinement informés sur l'ensemble du parcours client.
Une solution pour éviter une mauvaise expérience client due aux silos de données consiste à utiliser un logiciel d'analyse de données robuste qui analysera les données clients provenant de différentes sources et offrira aux représentants du service une visibilité complète du parcours client .
Exemples d'entreprises qui privilégient une approche centrée sur le client
À présent, inspirons-nous des entreprises prospères qui placent le client au premier plan et sont reconnues pour leur culture axée sur le client.
HubSpot — fournisseur de solutions logicielles pour le marketing, les ventes et le service client
Au cœur de la philosophie centrée sur le client de HubSpot la fourniture d'une expérience client remarquable .
Le modèle classique du tunnel de conversion se concentre sur l'acquisition du client, mais ne considère pas ce dernier comme un moteur de croissance pour l'entreprise. Dans le modèle de la roue d'inertie , en revanche, conquérir le client n'est que le point de départ de son parcours.
Selon cette approche, toute l'équipe (y compris les services marketing, commerciaux et d'assistance) se concentre sur l'engagement et la satisfaction des clients. Voici la liste des principaux principes HubSpot selon la méthodologie de la roue d'inertie :
- Le chiffre d'affaires et la croissance sont le fruit de clients satisfaits .
- Veillez à ce que chaque décision soit axée sur la valeur qu'elle apporte à vos clients.
- Pour prospérer, il est essentiel de se rappeler que vos clients sont des personnes, et non de simples numéros dans votre CRM. Faites preuve d'empathie à leur égard et communiquez avec eux selon leurs préférences.
Buffer — une boîte à outils de médias sociaux pour les petites entreprises
Offrir une expérience client exceptionnelle est au cœur de l'ADN de Buffer, où le client est roi. Le service client de Buffer s'inspire des entreprises du secteur de l'hôtellerie-restauration. Avec plus de 75 000 demandes clients par an, l'équipe Buffer s'efforce de proposer une expérience personnalisée et chaleureuse, digne d'une petite entreprise.
Pour offrir ce niveau d'assistance élevé, Buffer aborde ses clients cibles avec écoute, clarté et autonomie : l'écoute se traduit par « Je vous comprends », la clarté par « Je m'assure que vous me comprenez » et l'autonomie par « Je peux vous aider ». Afin de respecter ce cadre, les représentants du service client de l'entreprise adhèrent aux principes suivants :
- Abordez chaque conversation avec un client avec curiosité. Soyez notamment attentif aux émotions qu'il exprime en vous contactant.
- Saisissez les occasions de créer un lien personnel lors de chaque conversation. Cela peut impliquer de partager une histoire ou une anecdote pertinente qui fait écho à la situation du client.
- Dépasser les rôles de support traditionnels. Devenir expert des produits Buffer, en démontrant aux clients comment optimiser leur utilisation.
- Répondre à des besoins plus larges. Si la demande d'un client dépasse le cadre des services proposés par Buffer, cherchez des solutions pour l'aider.
Help Desk Migration — votre partenaire pour des transferts de données sans faille
Chez Help Desk Migration , notre mission est simple : rendre la migration de données sereine, précise et facile. En alliant une automatisation performante à une approche personnalisée, nous adaptons chaque migration à vos besoins spécifiques, car chaque projet est unique.
Contrairement aux outils traditionnels qui se contentent de déplacer des données, nous considérons la migration comme une opportunité d'améliorer vos processus de service et de permettre à votre équipe de support de travailler plus intelligemment, et non plus durement.
Voici comment nous procédons :
- Exécution irréprochable, service impeccable : une migration de données précise et sans faille est la clé d’un support continu et de la confiance des clients.
- Chaque décision apporte de la valeur : de la cartographie intelligente des terrains aux processus personnalisés, nous peaufinons chaque étape pour améliorer vos résultats de service.
- Conçu pour votre entreprise : vos processus, vos règles. Nous personnalisons les migrations pour répondre aux spécificités de votre équipe et à vos objectifs.
Nous ne nous contentons pas de déplacer des données ; nous redéfinissons ce que la migration signifie pour votre entreprise.
- Un accompagnement attentif à chaque étape : Nous comprenons que la migration de données puisse être complexe. C'est pourquoi nous vous offrons des informations claires et rassurantes à chaque étape.
- Une expertise digne de confiance : des conseils et des analyses pratiques vous garantissent une migration réussie.
- d'aller plus loin ? Besoins spécifiques ? Défis inhabituels ? Nous sommes là pour explorer des solutions créatives adaptées à votre entreprise.
- Une vision à plus long terme : même si votre demande va au-delà de la migration, nous vous aiderons à trouver la bonne voie à suivre.
Avec Help Desk Migration , il ne s'agit pas seulement de transférer des données, mais de bâtir une base solide pour la prospérité de votre entreprise. Mettons-la en œuvre ensemble .
Conclusion
Les clients sont de plus en plus exigeants et, si les entreprises ne les traitent pas avec respect, ils se tourneront vers une autre marque. Adopter une approche centrée sur le client, c'est avant tout prioriser ses besoins lors de chaque interaction avec votre entreprise. Investir dans une culture d'entreprise axée sur le client est rentable, car les clients ont tendance à rester fidèles aux entreprises qui les apprécient.
