Guide de planification des agents : Comprendre le quoi, le pourquoi et les avantages pour le service client

Publié par Kateryna Butkovska

Mise à jour le 28 janvier 2026

Imaginez : une coordination sans faille, où le bon agent est toujours au bon endroit, au bon moment, doté des connaissances nécessaires pour satisfaire pleinement les clients. Il ne s'agit pas simplement de remplir des créneaux horaires, mais d'orchestrer une symphonie d'efficacité et de satisfaction.

Pourquoi la planification des agents est-elle importante ? Parce que le temps, c’est de l’argent. Chaque minute d’inactivité représente une opportunité manquée, et chaque affectation inadaptée, un client potentiel perdu. Par exemple, Chime, une fintech autrefois renommée, a écopé de 2,5 millions de dollars en 2021 pour avoir traité les réclamations clients trop tard et de manière plain .

Mais trêve de considérations théoriques ; penchons-nous plutôt sur les avantages. Imaginez un monde où chaque client se sent comme votre priorité absolue. C’est tout le pouvoir d’une planification efficace des agents. Il s’agit de réduire les temps d’attente, de résoudre les problèmes plus rapidement et d’offrir des expériences personnalisées qui fidélisent les clients. Il s’agit de transformer les transactions en expériences positives et les interactions en souvenirs mémorables.

Garantir une couverture complète du service client est un processus en plusieurs étapes. Cela peut impliquer l'embauche de nouveaux agents, la mise en place de formations complémentaires, l'implémentation d'outils d'automatisation , ou une combinaison de ces approches. Mais vous pouvez commencer par vos ressources actuelles. Par exemple, revoir votre stratégie de planification des agents peut constituer un bon point de départ.

En mettant en œuvre des pratiques efficaces de planification des agents, les entreprises peuvent optimiser leurs opérations de support client, fournir un service exceptionnel et réaliser une croissance durable.

Qu'est-ce que la planification des agents ?

La planification des agents est le processus complexe qui consiste à attribuer des plages horaires spécifiques à chaque agent du service client. L'objectif est de trouver le juste équilibre entre le nombre adéquat d'agents et les horaires de travail.

Imaginez un instant la complexité de la situation. Un responsable du support client doit gérer les pics d'activité, les effectifs et les compétences spécifiques de chaque agent. Ajoutez à cela les pauses, les congés et les fluctuations imprévisibles de la demande client, et vous vous retrouvez face à un véritable casse-tête. De plus, les absences imprévues d'agents pour cause de maladie ou autres imprévus complexifient encore davantage la situation. Sans oublier l'impératif de maîtriser les coûts de main-d'œuvre.

Maîtriser l'art d'une planification efficace des agents est un véritable défi. Cependant, ceux qui relèvent ces défis avec brio propulseront leur entreprise vers des sommets de réussite. En effet, dans le domaine du support client, une planification impeccable n'est pas seulement une nécessité : c'est la pierre angulaire d'un service exceptionnel et d'une satisfaction client durable.

7 avantages d'une planification efficace des agents

Une planification adéquate des effectifs contribue à améliorer la rentabilité d'une entreprise grâce aux avantages suivants. Analysons comment cette pratique peut optimiser la performance organisationnelle selon différents axes :

1. Amélioration de l'expérience des employés et réduction du taux de roulement du personnel

Une planification efficace réduit le taux d'attrition des agents.

L' étude révèle que 79 % des employés accordent une grande importance à leurs horaires de travail dans leur décision de rester chez un employeur. Une répartition équitable de la charge de travail prévient l'épuisement professionnel et contribue ainsi à réduire le taux de roulement du personnel. En favorisant un environnement de travail stimulant grâce à une planification efficace, les entreprises fidélisent et engagent leurs employés, ce qui améliore la productivité et la rétention du personnel.

2. Amélioration de l'efficacité opérationnelle

Des agents de support satisfaits sont des employés productifs. Les retombées positives d'une planification responsable du personnel se font sentir dans l'ensemble des opérations. L' expérience en est un exemple concret : la productivité du personnel a augmenté de 5,1 % et les ventes de 3,3 % suite à l'adoption de ces pratiques.

Grâce à une planification des agents qui tient compte de toutes les variables, le nombre idéal d'agents possédant les compétences requises sera disponible pour assister les clients, sans sureffectif ni sous-effectif.

3. Expérience client améliorée

Les clients ne pardonnent pas un service médiocre. Une ou deux mauvaises expériences incitent 60 % d'entre eux à abandonner une marque. C'est là qu'intervient la planification efficace des agents : un outil puissant pour réduire les temps d'attente et améliorer le taux de résolution des problèmes. En privilégiant la satisfaction client, les entreprises fidélisent leur clientèle, amplifient le bouche-à-oreille et renforcent leur avantage concurrentiel.

4. Évolutivité et planification à long terme

Les entreprises prospères se développent, mais avoir une clientèle immense n'a aucun sens si l'on ne peut pas répondre correctement à ses besoins.

Une planification prospective permet de dépasser les besoins immédiats et d'aider les entreprises à gérer leur croissance future avec aisance. Des prévisions précises de la demande permettent d'ajuster proactivement les effectifs, garantissant ainsi l'adéquation des ressources aux besoins changeants de l'entreprise. Qu'il s'agisse de planifier la semaine prochaine ou l'année prochaine, une planification stratégique est la clé d'une croissance et d'un succès durables.

5 Utilisation optimisée des ressources

Une planification efficace des agents permet d'adapter les effectifs aux fluctuations de la demande, évitant ainsi les situations de sureffectif ou de sous-effectif. En optimisant l'allocation des ressources, les entreprises peuvent minimiser les temps d'inactivité, maximiser la productivité et maîtriser leurs coûts de main-d'œuvre. De plus, des méthodes de planification agiles leur permettent de gérer facilement les perturbations imprévues, garantissant ainsi la continuité de leurs services et leur résilience opérationnelle.

6. Flexibilité opérationnelle accrue

Des pratiques de planification efficaces permettent aux entreprises de s'adapter rapidement aux imprévus, tels que des pics soudains de demandes clients ou des absences inattendues d'agents. En mettant en place des plans de contingence et en tirant parti des outils et technologies de planification, les entreprises peuvent maintenir leurs niveaux de service, atténuer les perturbations et assurer la continuité de leurs opérations, même dans des circonstances difficiles.

7. Analyse des données et amélioration continue

L'analyse des données de planification et des indicateurs de performance permet aux entreprises d'identifier les tendances, les schémas et les axes d'amélioration. Cette approche fondée sur les données favorise l'optimisation continue des processus de planification, l'ajustement des effectifs et le perfectionnement des programmes de formation, contribuant ainsi à l'amélioration constante du service client et des performances organisationnelles.

Une bonne planification permet d'équilibrer les besoins des entreprises, des clients et des employés, ce qui se traduit par une efficacité accrue et une réduction des coûts. Cet équilibre repose sur trois éléments.

3 étapes de la planification équilibrée des agents

efficace des centres de contact comprend trois étapes :

Étape 1 : Prévision des effectifs

La planification efficace des agents repose sur des prévisions d'effectifs précises. Cela implique d'analyser les données historiques et les tendances afin d'anticiper le volume de demandes de renseignements ou d'assistance client attendu à différents moments. Grâce à ces informations, les responsables peuvent prendre des décisions éclairées concernant les niveaux de personnel, garantissant ainsi une couverture adéquate pour répondre à la demande sans sureffectif.

Étape 2 : Planification des quarts de travail

Connaître le nombre d'agents ne représente que la moitié du travail. Une fois les besoins en personnel déterminés, l'attention se porte sur la planification des horaires. Cela implique non seulement d'affecter le nombre adéquat d'agents, mais aussi de prendre en compte leurs compétences individuelles et leurs besoins en matière d'équilibre vie professionnelle-vie privée. Les responsables doivent intégrer les pauses, les temps de repas, les congés, les arrêts maladie et autres préférences personnelles afin d'optimiser l'efficacité et de limiter les risques d'épuisement professionnel. En privilégiant le bien-être des agents et en adaptant les horaires aux besoins de l'entreprise, les organisations peuvent favoriser une main-d'œuvre plus saine et plus productive.

Étape 3 : Surveillance d'équipe en temps réel

Malgré une planification rigoureuse, des événements imprévus peuvent perturber même les plannings les plus complets. La surveillance en temps réel des équipes est essentielle pour réagir rapidement aux variations inattendues de la demande client, aux pannes techniques ou à toute autre urgence. En suivant en permanence les taux d'utilisation du personnel, les volumes d'appels et d'autres indicateurs clés, les responsables peuvent identifier les problèmes potentiels et ajuster les plannings en temps réel. Cette agilité minimise les perturbations et garantit un niveau de service client élevé et constant, même dans des environnements dynamiques.

Bien que ces trois éléments soient essentiels à la planification des agents, de nombreux détails entrent en jeu. Examinons les principales bonnes pratiques en matière de planification des agents.

6 bonnes pratiques pour la planification des agents

La mise en place de pratiques efficaces de planification des agents est essentielle pour optimiser l'efficacité opérationnelle, renforcer l'engagement des employés et offrir un service client exceptionnel. Voici six bonnes pratiques pour vous guider :

1 Parlez à vos agents

Privilégiez un dialogue ouvert avec vos agents avant de finaliser les plannings. Prenez le temps de comprendre leurs besoins, leurs préférences et leurs contraintes. Selon une enquête Shiftboard, 80 % des employés apprécient de pouvoir influencer leurs horaires. En impliquant vos agents dans le processus de planification, vous pouvez améliorer leur satisfaction au travail, leur engagement et leur fidélisation.

2. Prendre en compte les compétences des agents pour une meilleure implication de ces derniers

Outre la prise en compte de la demande et des préférences des agents, il est essentiel d'intégrer leurs compétences. En effet, vos agents seront plus engagés et plus performants dans des rôles qui leur correspondent et qui mettent pleinement à profit leurs compétences spécialisées, comparativement à des rôles qui ne leur conviennent pas. En plus d'améliorer les performances, un travail valorisant accroît la satisfaction professionnelle.

Et un bonus : l’American Heart Association cite l’adéquation entre les compétences et les tâches professionnelles comme l’une des neuf politiques en milieu de travail qui favorisent le bien-être et réduisent l’épuisement professionnel.

3. Intégrer la flexibilité

Là encore, il est impossible de tout prévoir. Un employé peut être en arrêt maladie ou une augmentation soudaine des demandes de renseignements des clients peut survenir en raison d'une panne de système, d'une catastrophe naturelle ou d'une cyberattaque.

Pour éviter à vos clients de longues attentes, ne fixez pas des délais trop serrés : prévoyez toujours une marge de manœuvre. Des plans de contingence pour couvrir les scénarios les plus probables et une équipe d'astreinte sont indispensables.

4. Surveiller les performances et le bien-être des agents

Ce conseil complète le précédent. La surveillance en temps réel du volume de requêtes et de l'état du système peut vous aider à minimiser l'impact des cas de force majeure, comme ceux décrits ci-dessus.

De plus, il est essentiel de suivre les indicateurs clés de performance (KPI) des agents, tels que le délai de première réponse, la durée moyenne de traitement, la résolution au premier contact, etc. Une baisse de performance sans raison apparente peut indiquer un épuisement professionnel. Ainsi, en plus de garantir qu'un planning optimisé réponde à tous les critères, le suivi des performances permet d'anticiper la fatigue des employés et d'apporter des ajustements en temps opportun.

5. Tenir compte des commentaires des clients

Vos attentes concernant un bon service peuvent différer de celles de vos clients. Calabrio a mis en évidence un contraste frappant : si 79 % des responsables du service client estimaient que le temps de réponse de leurs équipes répondait aux attentes des clients, seuls 45 % de ces derniers partageaient cet avis.

Pour éviter ce décalage, comparez vos indicateurs clés de performance (KPI) aux besoins de vos clients et ajustez la planification de vos agents en conséquence. Les attentes des clients évoluant constamment, il est important de procéder régulièrement à ces ajustements.

6. Utiliser un logiciel de service d'assistance

Élaborer un planning efficace et suivre les indicateurs clés en temps réel est impossible avec de simples tableurs. Il n'est donc pas surprenant que 25 % des dirigeants interrogés par Quinyx aient un besoin urgent d'un logiciel de planification performant.

Une solution de gestion des effectifs performante collecte les données essentielles sur la demande client et les performances des équipes afin d'établir des plannings précis, quel que soit le niveau de charge de travail. Outre l'efficacité, les solutions automatisées de planification des équipes, et notamment les outils basés sur l'IA , améliorent la précision : Quinyx a également constaté que les anciennes solutions de planification n'offraient qu'une précision de 70 %, tandis que les logiciels de planification pilotés par l'IA sont pratiquement irréprochables.

De plus, 81 % des employés souhaitent pouvoir consulter leur planning depuis n'importe où. Les solutions automatisées de gestion des plannings permettent aux employés de consulter leur planning, de le modifier et de communiquer leurs disponibilités à leurs responsables. Ces fonctionnalités peuvent améliorer considérablement l'expérience employé.

Mais on ne peut atteindre une précision et une efficacité sublimes avec une technologie médiocre.

Les 10 meilleurs services d'assistance et leurs fonctionnalités de planification des agents

En matière d'optimisation de la planification des agents, vous avez essentiellement deux options : déployer une solution de gestion des effectifs autonome ou choisir un logiciel de centre d'assistance avec une fonctionnalité de planification des horaires.

Bien que la seconde option semble faire d'une pierre deux coups, les fonctionnalités de planification des agents varient d'une solution de support technique à l'autre. Même certains des meilleurs outils de gestion du support client présentent des lacunes en matière de planification.

Pour simplifier votre recherche de la plateforme de service client idéale , nous avons répertorié les outils de support les plus populaires et leurs principales fonctionnalités de gestion des effectifs.

Zendesk

Zendesk utilise l'IA pour organiser les horaires en fonction de la charge de travail prévue, de la couverture client requise et des contraintes géographiques. Intégrant les pauses et les besoins spécifiques à chaque canal , Zendesk peuvent être générés pour un agent individuel ou une équipe, selon les spécificités de leur localisation.

De plus, les responsables utilisant Zendesk peuvent consulter la disponibilité des agents et suivre les demandes de congés.

Source : Zendesk

Freshdesk

Freshdesk permet aux équipes de support client de configurer et de suivre les différents horaires des agents, de planifier leurs congés et de gérer les échanges d'horaires, garantissant ainsi que les demandes ne soient attribuées qu'aux agents disponibles.

De plus, la solution de centre d'assistance vous permet de suivre la disponibilité de votre équipe et de prendre des décisions en matière de personnel en fonction du volume de tickets prévu et des performances des agents.

Source : Freshworks

Salesforce Service Cloud

Parmi Salesforce Service Cloud , la fonctionnalité Shifts permet aux entreprises de créer différents modèles d'horaires en fonction de la demande client. Les types d'horaires les plus courants incluent les horaires normaux, les heures supplémentaires, les pauses et les astreintes.

Salesforce Service Cloud propose également des fonctionnalités de suivi des performances des agents et offre des capacités de prévision des effectifs.

Source : Salesforce

ServiceNow

ServiceNow pour la gestion des effectifs intègre une fonctionnalité de planification des agents permettant de créer et de gérer des plannings en fonction des accords de niveau de service (SLA) et des décalages horaires. Vous pouvez ajouter des pauses, des congés, des réunions et d'autres événements, et prévoir la demande afin d'adapter la couverture des agents en conséquence. Les responsables du service peuvent également suivre le respect des plannings en temps réel.

Source : ServiceNow

Jira Service Management

Jira Service Management ne propose pas de fonctionnalités dédiées à la planification des agents ni à la gestion des horaires. Toutefois, vous pouvez l'utiliser conjointement avec d'autres outils Atlassian, comme Jira Work Management, pour répondre à vos besoins en matière de planification.

Cette plateforme de gestion des services permet de suivre le temps passé sur les tickets, le temps enregistré par chaque agent et le temps restant pour résoudre le ticket. Elle surveille également les performances des agents afin d'optimiser l'allocation des ressources.

Source : Atlassian

HappyFox

HappyFox propose une suite complète de fonctionnalités de gestion des effectifs, notamment la planification des agents, la planification des horaires et le suivi du temps de travail.

Il permet aux entreprises de créer et de gérer les plannings des agents en temps réel, de suivre la disponibilité des agents (y compris les jours de vacances, les jours fériés et autres demandes de congés) et de générer des rapports sur l'utilisation des agents, le respect des horaires et les tendances de performance.

Source : HappyFox

Deskpro

Bien que Deskpro ne propose pas de fonctionnalités intégrées de planification des agents, il s'intègre aux outils de gestion des effectifs tels que Schedule It et Papershift. Cependant, cette solution de support technique n'est pas totalement dépourvue de capacités de gestion des effectifs. Par exemple, une fonctionnalité récemment ajoutée, appelée Shifts, permet aux utilisateurs de gérer les statuts de travail des agents et de définir des règles de routage des tickets en fonction de leur disponibilité.

Deskpro inclut également des fonctionnalités de reporting et d'analyse pour contribuer à améliorer l'efficacité de la planification.

Source : Deskpro

Zoho Desk

Zoho Corporation propose dans sa suite plusieurs solutions de gestion des horaires qui s'intègrent à Zoho Desk . Par exemple, Zoho Shifts permet aux utilisateurs d'attribuer des créneaux horaires aux agents en fonction de leurs disponibilités et de leurs compétences, et de communiquer les mises à jour à l'équipe.

Le logiciel de service client permet également aux agents de pointer à l'arrivée et au départ, de demander des congés et de consulter leurs horaires depuis n'importe quel appareil.

Source : Zoho Desk

Agent Live

Bien que LiveAgent ne propose pas de fonctionnalité dédiée à la planification des agents, il s'intègre avec des solutions tierces de gestion des effectifs. Cet outil de service client dispose d'une fonctionnalité permettant d'activer ou de désactiver automatiquement la disponibilité des appels pour certains appareils, selon les dates et heures sélectionnées.

De plus, le responsable hiérarchique peut surveiller la disponibilité des agents et suivre les performances de chaque représentant du support (par exemple, le temps de travail, le nombre de tickets, de chats et d'appels traités), ce qui permet aux responsables d'optimiser la charge de travail des agents.

Source : LiveAgent

Spiceworks

Spiceworks est une solution de support technique complète offrant des fonctionnalités de planification de base pour les agents. Bien qu'elle ne propose pas de fonctionnalités avancées telles que la planification pilotée par l'IA ou la surveillance en temps réel, elle permet de gérer les horaires des agents, de suivre leur disponibilité et de coordonner les demandes de congés au sein de la plateforme.

Spiceworks offre des fonctionnalités de reporting de base pour le suivi de la charge de travail des agents. De plus, il s'intègre à d'autres outils de gestion des effectifs pour optimiser la planification.

Source : Spiceworks

Avez-vous réellement besoin d'une planification des agents ?

Une planification efficace est essentielle au bon fonctionnement de votre service client. Elle influe directement sur vos résultats financiers grâce à une meilleure expérience employé, une efficacité opérationnelle accrue, une expérience client optimale et un potentiel de croissance renforcé.

L'optimisation de la planification des agents repose sur une analyse approfondie de divers facteurs, allant du volume attendu de demandes d'assistance aux compétences et aux besoins de chaque agent. Se fier à des tableurs ou à d'autres méthodes de planification obsolètes est insuffisant. Heureusement, de nombreux logiciels de support technique performants intègrent des fonctionnalités de planification des horaires ou disposent d'API compatibles avec les solutions de gestion des effectifs.

Si votre service d'assistance actuel ne propose pas de fonctionnalités de planification des agents et que vous préférez ne pas investir dans un outil de gestion des effectifs dédié , Help Desk Migration peut vous aider à migrer vos données de service client vers un nouveau service d'assistance . Découvrez les fonctionnalités de notre outil d'importation de données automatisé grâce à une démonstration gratuite .