Comment utiliser l'intelligence émotionnelle dans le service client?
La réponse rapide : en reconnaissant et en abordant plus efficacement les situations émotionnellement chargées, vous pouvez transformer les interactions et dépasser les attentes des clients.
Pour une réponse approfondie, nous nous tournons vers notre conversation avec Sandra Thompson. Accrochez-vous, et plongeons-y !
Notre experte CX invitée, Sandra Thompson, a transformé l'intelligence émotionnelle en un outil puissant pour transformer les expériences des clients et des employés. En tant que première coach en intelligence émotionnelle Goleman au Royaume-Uni et fondatrice de The Ei Evolution, Sandra offre une perspective unique et une expertise approfondie.
Avec plus d'une décennie d'expérience en travaillant avec des marques telles que Vodafone, Waitrose et Battersea Dog & Cats Home, elle partage comment l'intelligence émotionnelle dans le service client peut alimenter la croissance et le succès des entreprises. Dans cette conversation, nous plongeons dans la manière dont l'intelligence émotionnelle peut transformer la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients et leurs équipes.
Le parcours de Sandra Thompson vers l'intelligence émotionnelle dans le service client
Q : Depuis la fondation d'Exceed All Expectations en 2010 et le rebranding en The Ei Evolution, vous avez effectué un parcours impressionnant. Qu'est-ce qui a inspiré votre passage à un focus sur l'intelligence émotionnelle?
J'ai revisité l'intelligence émotionnelle lorsque j'ai été invitée à participer à un TEDx il y a quelques années. J'enseignais dans une école de commerce à Londres et certains de mes étudiants ont demandé la licence TEDx, ils m'ont invitée à parler lors de leur événement inaugural. À ce moment-là, j'ai pensé : « Je vais rechercher à nouveau l'intelligence émotionnelle. » Vous voyez, j'avais étudié la compétence de l'EQ en l'an 2000 lorsque j'écrivais ma thèse de maîtrise sur le sujet de l'EQ et son influence sur le branding. À l'époque de ma recherche, il n'y avait pas grand-chose écrit à ce sujet, mais je savais qu'il y avait quelque chose d'incroyable à propos de cela.
En choisissant de revenir à l'EQ (hum), des années plus tard, je me suis dit : « Et si nous apportions l'intelligence émotionnelle à l'expérience client? Et si l'intelligence émotionnelle était l'ingrédient secret pour l'expérience des employés? »
En devenant plus informée sur l'intelligence émotionnelle et l'empathie, j'ai eu une occasion rare de trouver une niche, une place spéciale dans cette mer d'expérience client, et de tracer mon propre chemin. Je suis vraiment heureuse de cela, car emprunter la voie de l'EQ a également été un parcours d'apprentissage pour moi. J'ai découvert beaucoup plus sur la psychologie et les neurosciences, et en tant qu'apprenant tout au long de ma vie, c'est un véritable plaisir.
Travailler avec Arsenal FC, Waitrose et Vodafone
Q : Vous avez travaillé avec des clients bien connus comme Vodafone, Arsenal Football Club et Waitrose. Quel rôle l'intelligence émotionnelle a-t-elle joué dans ces collaborations?
Il y a quelques éléments à considérer. La première chose est le processus de détermination de ce que le client veut exactement. Je suis souvent invitée à répondre à une question ou à avoir une discussion rapide avec un client potentiel sur un projet. Grâce à la compétence de l'EQ, je peux rapidement poser de bonnes questions pour cerner le cœur de leurs besoins. Je peux souvent lire entre les lignes très rapidement. Souvent, ce dont les clients potentiels ont besoin n'est pas ce qu'ils ont demandé. Donc, c'est la première chose. Il s'agit de comprendre rapidement l'objectif du travail et de la tâche elle-même.
La deuxième partie est la capacité d'écouter, d'interpréter et de comprendre ce qui se passe dans ces organisations. Par exemple, avec Vodafone, nous travaillions avec certains partenaires de Vodafone. Nous avons essayé de comprendre comment renforcer ces partenariats. Il faut une compétence en intelligence émotionnelle pour écouter, comprendre, sonder d'une certaine manière et répondre respectueusement.
Encore une fois, avec Arsenal, ce travail consistait à écouter et à observer leurs clients. Entendre ce qui n'était pas dit, pourquoi les gens agissaient comme ils le faisaient. Lorsque je pense à Waitrose, ce travail consistait à élaborer une stratégie intelligente pour les employés, mais aussi à donner vie à leurs valeurs de marque. Donc, c'est de deux manières. L'une consiste à articuler sur quoi l'organisation doit réellement se concentrer (ce n'est souvent pas ce qu'ils pensent), et l'autre concerne les compétences supplémentaires (que l'EQ apporte) qui mettent en lumière quelque chose que le client aurait pu savoir ou n'avoir jamais envisagé de cette manière. Beaucoup de clients me commandent car je leur donne matière à réflexion qui les amène à penser aux choses d'une manière complètement différente.
Comment l'intelligence émotionnelle impacte l'expérience client et l'expérience employé
Q : L'intelligence émotionnelle est souvent associée au développement personnel, mais vous l'avez appliquée au monde des affaires. Comment l'EQ transforme-t-il l'expérience client et l'engagement des employés?
Pensez aux expériences que vous avez eues en tant que client et réfléchissez à celles qui ont été remarquables, significatives ou mémorables de manière positive. Il est probable qu'une personne humaine ait été impliquée. Quelqu'un a fait un effort supplémentaire, a été attentif, a été proactif, a anticipé et a été d'un immense soutien de manière extraordinaire. Ils ont le pouvoir de transformer le transactionnel en transformationnel.
Ceux qui représentent la marque, ceux qui se connectent émotionnellement avec les clients, utilisent l'empathie et l'intelligence émotionnelle pour le faire. Les personnes que nous rencontrons ou avec lesquelles nous interagissons sont souvent sous une pression énorme.
“Lorsque ces employés sont capables d'équilibrer l'anxiété, la fatigue, le burn-out et les demandes croissantes des clients tout en restant attentifs et nourrissants, alors ils maîtrisent absolument l'intelligence émotionnelle ; ils pratiquent la compétence.”
Donc, cet exemple nous montre comment l'EQ peut transformer l'expérience du client par un employé qui exerce son EQ et son muscle d'empathie.
Le deuxième exemple de transformation des expériences avec l'EQ peut être observé entre les membres du personnel. Encore une fois, il est très bien d'être en première ligne et de vouloir être empathique et d'utiliser la compétence EQ que vous avez apprise, mais si vous n'avez pas le soutien de vos dirigeants, si vous n'avez pas le soutien de vos chefs d'équipe, alors vous êtes vraiment bloqué car vous n'avez pas la permission, l'autonomie ou le soutien pour utiliser cette compétence. Les organisations qui encouragent leur personnel à utiliser leur empathie et leur intelligence émotionnelle ont des dirigeants compétents en intelligence émotionnelle – ils ne sont pas incertains ou menacés par cela.
Les dirigeants doivent être capables de gérer leurs émotions afin de donner aux individus l'espace, la confiance et la réassurance nécessaires pour faire de leur mieux. Des choses incroyables se produisent lorsque l'intelligence émotionnelle et l'empathie sont nourries dans les organisations. Elles ont le pouvoir de transformer un environnement de travail toxique en une entreprise progressive et prospère.
Améliorer le service client à distance avec l'EQ
Q : Lors de votre conférence TEDx, vous avez discuté des avantages de l'EQ dans le travail à distance. Comment voyez-vous l'intelligence émotionnelle façonner l'avenir du service client à distance?
Pendant la pandémie, je me suis préparé pour TEDx et j'ai été fasciné par le comportement humain dans des conditions extrêmes. J'avais des histoires sur l'essai d'acheter quelque chose à quelqu'un dans un centre de contact et également à quelqu'un d'autre travaillant à distance. Et je me suis demandé si les personnes qui travaillent à domicile ou de manière hybride ou à distance avaient des niveaux différents d'intelligence émotionnelle. Je me suis demandé si les personnes travaillant de chez elles avaient des niveaux d'EQ plus élevés.
En faisant mes recherches, je suis tombé sur un article de recherche qui disait que les personnes qui travaillent de chez elles ont des niveaux d'intelligence émotionnelle plus élevés car elles doivent être plus résilientes, adaptables et positives dans leur état d'esprit. Cette recherche a montré comment les personnes travaillant de chez elles pratiquent huit des douze compétences qui définissent l'intelligence émotionnelle, plus que celles travaillant dans un environnement de bureau ; les personnes travaillant à distance doivent surcommuniquer pour être comprises, elles doivent être parfaitement claires et écouter les signaux non verbaux ainsi que verbaux, c'est pourquoi elles ont un EQ plus élevé.
Donc, l'argument est que si vos employés de centre de contact sont à distance, ils pourraient pratiquer une plus grande intelligence émotionnelle, ce qui entraînerait une plus grande satisfaction client, moins de plaintes et des employés qui restent avec vous plus longtemps.
Cela pourrait expliquer pourquoi nous voyons des changements dans la façon dont fonctionnent les centres de contact. Nous constatons de plus en plus de flexibilité, un modèle de travail à distance où les individus peuvent choisir leurs horaires, peuvent être situés n'importe où dans le monde. Cette approche de la gestion des centres de contact signifie que les résultats de satisfaction tant pour les clients que pour les employés ont été excellents !
Comment mesurer l'intelligence émotionnelle dans l'expérience client et l'expérience employé
Q : Pouvez-vous partager un exemple spécifique de la manière dont l'application de l'intelligence émotionnelle a entraîné une amélioration mesurable dans l'EC ou l'EX d'une entreprise?
Je vais commencer par l'expérience employé. Récemment, j'ai dirigé une médiation entre deux membres du personnel qui ne s'étaient pas entendus depuis environ 8 mois. Ils avaient traversé un processus RH où les deux « côtés » avaient été entendus et une « solution » avait été trouvée. Mais ce n'était pas le cas. On m'a invité à faciliter une conversation entre les deux. J'ai utilisé l'EQ pour mettre en place la conversation, la curiosité, de bonnes questions, une écoute active, des encouragements et du renforcement.
Les conversations difficiles n'ont pas besoin d'être difficiles. Ce sont juste des conversations entre deux personnes. La conversation facilitée s'est bien déroulée. Les deux individus ont trouvé une résolution à la situation, ils se sont engagés dans le travail à faire et ils sont maintenant plus collaboratifs, productifs et heureux qu'auparavant.
Ainsi, la résolution de conflits se fait beaucoup plus rapidement lorsque vous appliquez l'intelligence émotionnelle. C'est un exemple d'EX.
Quand nous pensons à l'EC. Que dire des plaintes? Les gens se plaignent principalement parce qu'ils pensent qu'ils n'ont pas été entendus, qu'ils ne sont pas significatifs. Pour commencer, l'organisation n'a pas pensé à un processus du point de vue du client sur ce qui est raisonnable et acceptable, ils ont surtout pensé à protéger l'entreprise et à laisser le client de côté lorsque ce dernier n'a pas l'expérience qu'il attendait. Lorsque les organisations réfléchissent à la conception de leurs processus avec l'EQ, elles subissent moins de plaintes car elles prennent en compte l'humain et non pas la protection de l'entreprise vis-à-vis du client après la transaction (et qu'elles ont l'argent du client !)
Demandez-vous, quel est le niveau d'empathie et d'intelligence émotionnelle dans mon entreprise? Si je faisais une plainte à propos de quelque chose [essayez ceci si votre nom ne serait pas repéré comme membre du personnel] dans mon entreprise, comment serais-je traité? Quel niveau d'intelligence émotionnelle et d'empathie vivrais-je? Acquérez une expérience directe et réfléchissez, est-ce acceptable?
Lorsque votre personnel est tellement en phase avec tous les signaux et communications que vos clients envoient, ils peuvent résoudre tout conflit potentiel avant même qu'il ne se produise. Lorsqu'un client se sent important, il ne va pas escalader, il ne prendra pas plus de votre temps, il ne dira pas aux autres à quel point vous êtes terrible, vous réduirez vos coûts ! Cela signifie pas de plainte, pas d'escalade et pas de temps supplémentaire dépensé. Pas de coûts supplémentaires.
Intelligence émotionnelle et IA : Comment trouver le parfait équilibre?
Q : À mesure que la technologie prend en charge les interactions avec les clients, comment les entreprises peuvent-elles garder l'intelligence émotionnelle au cœur de leurs processus de soutien?
Nous devons donc comprendre ce qu'est la technologie. La technologie est un facilitateurs. Nous savons qu'elle peut nous aider, en tant qu'êtres humains, à faire un travail plus rapide, plus efficace et plus complet. Nous savons également que, même si nous remplaçons de nombreuses connexions humaines par la technologie, en tant qu'espèce, nous aspirons toujours à établir une connexion humaine. Nous aspirons encore à être rassurés, à entendre une voix, à avoir une discussion, à débattre et à explorer des choses. La technologie, bien que puissante, fonctionne dans les limites de ce que nous programmons. En revanche, les êtres humains peuvent intuitivement percevoir et réagir à des nuances qui vont au-delà des données, en reconnaissant des éléments qui peuvent susciter de l'intérêt ou de l'inquiétude, dans un contexte donné.
Les leaders qui pratiquent l'intelligence émotionnelle et la compassion sont plus susceptibles d'utiliser la technologie de manière équilibrée. Ils l'exploiteront pour gérer des tâches routinières, ennuyeuses et banales—ces transactions à faible risque qui ne nécessitent pas beaucoup d'implication émotionnelle. Comprendre comment fonctionne le cerveau humain est crucial, car lorsqu'un client doit faire face à une situation plus complexe, où il se sent incertain ou où les employés commencent à se sentir nerveux et anxieux, compter uniquement sur la technologie devient problématique (l'absence de l'humain aggrave seulement la situation – car d'autres humains nous donnent du réconfort).
Il faut une personne courageuse pour se lever et dire, "Attendez une minute. La technologie n'est pas encore tout à fait au point, ou nous devons toujours maintenir une connexion émotionnelle avec nos clients." Sinon, où est notre personnalité? Où est cette connexion émotionnelle? Quel est notre facteur de différenciation? Comment nous démarquons-nous des autres entreprises qui utilisent la technologie pour la majeure partie de leur «connexion» avec les clients?
Intelligence émotionnelle dans les projets et livres à venir
Q : Parlons un peu de votre avenir. Nous savons que votre premier livre va bientôt sortir. Quels nouveaux projets ou domaines d'intérêt explorez-vous ensuite?
Alors, vous savez quoi? Je voulais écrire un livre depuis des années. Puis, il m'est soudainement apparu que je n'avais plus besoin de faire de recherches supplémentaires. Je savais suffisamment et je pouvais écrire un livre. Il s'appelle Shine Bright [Volume 1] et sortira dans quelques mois. C'est un journal de réflexion de douze semaines qui apprend aux individus à devenir plus intelligents émotionnellement. Et je suis super excitée à ce sujet. À partir du 1er novembre, vous pourrez obtenir votre propre exemplaire chez Brown Dog Books.
Source: The EI Evolution
Il y a quelques mois, j'ai lancé le Emotional Intelligence Pawdcast, qui parle des humains et de leurs chiens. Je pense que nous pouvons apprendre beaucoup de choses des chiens. Comment ils vivent l'instant présent, comment ils perçoivent nos humeurs et émotions, comment ils trouvent de la joie dans les choses les plus simples. Nous en sommes maintenant à notre 12ème épisode et nous avons entendu des récits brillants d'empathie et d'intelligence émotionnelle de la part de nos invités. Écoutez Emotional Intelligence Pawdcast. L'année prochaine, je prendrai les idées de cette production et j'écrirai un nouveau livre - une perspective différente sur l'intelligence émotionnelle. Je ne sais pas ce que Daniel Goleman en pensera, mais je lui enverrai une copie et je verrai ce qu'il en pense.
La dernière chose que je veux mentionner, c'est que je travaille avec une personne incroyable sur un cours d'intelligence émotionnelle et de communication qui sera lancé en janvier 2025. Je suis super excitée à l'idée de travailler en collaboration avec quelqu'un qui est aussi enthousiaste à propos de l'EQ que moi. Apprendre à communiquer de manière très précise et intelligente est ce dont nous avons plus que jamais besoin. Plus d'annonces seront faites sur Linkedin bientôt.
Comment intégrer l'intelligence émotionnelle dans une stratégie d'expérience client
Q : Quels conseils donneriez-vous aux entreprises cherchant à intégrer l'intelligence émotionnelle dans leurs stratégies d'expérience client et d'expérience employé ?
Il existe de nombreuses façons de le faire, et j'ai utilisé chacune des différentes méthodes que je vais décrire. Voici quelques stratégies à considérer :
Stratégie n°1 : choisir une équipe
Au lieu d'adopter une approche à l'échelle de l'organisation, choisissez une équipe et commencez à travailler avec elle sur la manière de développer son intelligence émotionnelle. J'ai récemment fait cela avec une entreprise Internet en Amérique du Nord, où une équipe de personnes a appris la compétence de l'intelligence émotionnelle. L'intérêt ici est qu'ils commencent à se comporter différemment avec leurs collègues dans d'autres parties de l'organisation lorsqu'ils commencent à apprendre cette compétence. Leurs collègues commencent à remarquer des différences dans leur comportement, ils deviennent curieux de ce qui se passe, et cela crée un effet d'entraînement. Maintenant, ces individus se situent à mi-chemin dans la hiérarchie de l'organisation. C'est comme commencer un catalyseur de changement.
Stratégie n°2 : parler aux leaders
La prochaine approche consiste à s'adresser à la direction. Dans ce cas, vous concevriez un programme d'apprentissage sur la compétence afin que les dirigeants comprennent l'intelligence émotionnelle et les comportements des personnes émotionnellement intelligentes. Surtout, une fois que la direction comprend le potentiel de l'EQ, elle apprécie combien d'argent elle va économiser, combien elle va gagner et les coûts qu'elle va éviter si elle pratique cette compétence. C'est important car la direction peut souvent percevoir l'EQ comme une « compétence douce », quelque chose de « agréable à avoir », « intangible », « flou ». Quand j'explique la science et les faits derrière l'EQ, les dirigeants commencent à apprécier à quel point cela peut changer la donne, mais je dois souvent commencer la conversation par la différence financière que cette compétence peut faire.
Stratégie n°3 : prendre le front
Une autre approche consiste à concentrer l'apprentissage de l'EQ sur le personnel de première ligne et à les former à l'intelligence émotionnelle. C'est un point intéressant car, bien sûr, vous ne travaillez pas avec le niveau intermédiaire, et vous ne travaillez pas avec la direction, mais vous investissez dans votre personnel de première ligne. Dans ce cas, plusieurs choses peuvent se produire. La première est que davantage de membres du personnel de première ligne restent dans l'entreprise. Vous constatez donc une réduction du nombre de départs. Vous voyez des personnes performer mieux. Vous constaterez également [comme je l'ai mentionné précédemment] qu'il y aurait une réduction des plaintes des clients parce que le personnel de première ligne pourra efficacement dissiper les problèmes ou disperser la déception ou les retours négatifs des clients. Avec l'EQ, vous constatez une bien meilleure performance à la première ligne.
Pour voir la première ligne réussir avec l'EQ, les personnes qui gèrent ce personnel doivent comprendre ce qu'elles apprennent, être respectueuses et donner aux individus l'espace et la confiance nécessaires pour utiliser cette compétence.
Comment l'IA et l'automatisation impactent l'avenir de l'intelligence émotionnelle
Q : En regardant vers l'avenir, comment pensez-vous que l'intelligence émotionnelle va changer dans le monde des affaires alors que l'IA et l'automatisation deviennent plus courantes dans le service client?
Je pense que nous allons voir de nouveaux emplois émerger. Je pense qu'il y a beaucoup d'alarmisme en ce moment. Nous entendons beaucoup dans les médias que « tout le monde va être licencié, et personne ne fera plus rien ». Je pense qu'il y aura de nouveaux emplois dont nous n'avons même pas encore rêvé. Nous devrions nous attendre à ce que de nouvelles idées et façons de faire émergent parce que la technologie couvrira toutes les tâches répétitives et chronophages.
Nous pourrions voir plus de services ou de produits différents de la part des organisations qui souhaitent ajouter plus d'excitation à leur marque. Et parce qu'elles ont l'espace mental pour le faire, elles pourraient investir différemment. Je pense qu'il pourrait y avoir une réaction des clients. Je ne sais pas. Je me demande si les clients en auront assez de toute cette technologie et retourneront vers des marques qui offrent des expériences plus humaines et relationnelles. Qui sait?
Nous pourrions voir une meilleure compréhension intergénérationnelle sur le lieu de travail avec l'avancement de l'IA. Encore une fois, j'ai un certain âge. Je vois des personnes 30 ans plus jeunes que moi entrer dans la force de travail maintenant. Avec l'aide de la technologie et de l'IA, nous serons probablement amenés à mieux nous comprendre et à combler ces lacunes dans la compréhension des différentes manières de travailler.
J'espère que les avancées en IA mèneront à une meilleure appréciation, acceptation et compréhension de la neurodiversité.
Nous devons veiller à ce que l'esprit humain, l'âme, la créativité et la merveilleuse aléatoire soient préservés dans l'organisation, même lorsqu'elle souhaite utiliser l'IA pour progresser. Nous devons nous assurer que cette touche spontanée, inhabituelle et bizarre que les marques sont capables d'avoir ne soit pas perdue. Il faut du courage et de la bravoure de la part des dirigeants pour saisir l'IA et s'assurer que nous ne perdons pas l'essence de ce qui fait de nous d'incroyables humains. Pour avoir ce courage et cette bravoure, ces dirigeants ont, très probablement, maîtrisé la compétence de l'EQ.
