Una bandeja de entrada ocupada, inundada de consultas de clientes, es la peor pesadilla de cualquier equipo de soporte. A medida que el tiempo avanza y los clientes se impacientan, necesitas encontrar una solución rápidamente. ¿Podría Zoho Desk vs Freshdesk ser la respuesta? Ambas plataformas ofrecen soluciones efectivas para ayudarte a mantenerte organizado, mejorar la eficiencia y ofrecer un soporte rápido a los clientes.
En esta reseña, cubriremos aspectos como la usabilidad, características únicas y, por supuesto, las opciones de precios. Hay mucho que analizar, ya que cada una de ellas tiene sus puntos fuertes. Así que, sin más preámbulos, aquí está nuestro análisis de Freshdesk vs Zoho Desk.
Conociendo Freshdesk y Zoho Desk
Lo primero que debes saber sobre Freshdesk vs Zoho Desk es que ambas forman parte de ecosistemas más grandes: Freshdesk está integrado con Freshworks, y Zoho Desk es parte de la suite de Zoho. Ambas plataformas ofrecen características similares, como gestión de tickets, soporte omnicanal, opciones de autoservicio, automatización de flujos de trabajo y herramientas para mejorar la productividad de los agentes.
¿Qué es Zoho Desk?
Zoho Desk es un software de soporte al cliente confiable diseñado para satisfacer las necesidades de los negocios modernos. Con más de 10,000 empleados y oficinas en todo el mundo, Zoho se ha consolidado como un líder en soluciones innovadoras.
Zoho Desk permite a las empresas ofrecer excelentes experiencias de servicio al cliente a través de funciones como automatización de tickets, soporte multicanal y opciones de autoservicio.
Fuente: Zoho Desk
Con sus herramientas personalizables e integración fluida con otros productos de Zoho, Zoho Desk es una plataforma confiable y flexible para empresas de todos los tamaños, asegurando una gestión de soporte al cliente eficiente y optimizada.
¿Qué es Freshdesk?
Freshdesk es un software de mesa de ayuda todo en uno que mejora la productividad de los agentes al simplificar el soporte al cliente a través de correo electrónico, teléfono, chat en vivo y redes sociales. Las características clave incluyen gestión de tickets, automatización, Freddy AI para enrutamiento inteligente y bots de correo electrónico para respuestas más rápidas. También ofrece funciones de autoservicio como una base de conocimientos y un foro comunitario, permitiendo que los clientes encuentren soluciones por su cuenta.
Fuente: Freshdesk
Ideal para pequeñas y medianas empresas, Freshdesk también ofrece un plan gratuito, lo que lo convierte en una opción atractiva para freelancers y startups. Con su interfaz intuitiva y potentes herramientas, Freshdesk asegura una colaboración eficiente en equipo y una experiencia de soporte fluida.
La principal diferencia entre Freshdesk y Zoho Desk
Como se mencionó, Freshdesk y Zoho Desk tienen un conjunto amplio de funciones exclusivas que no encontrarás en ningún otro lugar. Aunque es cierto que algunas de ellas son bastante similares, todavía tienen suficiente ADN único como para hacerlas exclusivas.
¿Qué características únicas ofrece Zoho Desk?
Sistema multi-departamento
Para comenzar, veamos lo que Zoho Desk tiene para ofrecer. A simple vista, el sistema de mesa de ayuda parece genérico y poco interesante. Sin embargo, una vez que profundizas, notarás una pequeña característica llamada el sistema “Multi-departamento”. En pocas palabras, esta es una herramienta que te ayuda a gestionar diferentes cosas, en diferentes departamentos, utilizando solo una interfaz de usuario. Ahora, al mirarlo un poco más, notarás de inmediato que cuanto más departamentos creas, más fácil se vuelve gestionarlos.
Fuente: Zoho Desk
La razón por la que se vuelve más fácil es el hecho de que no hay una solución única para todos, y esto es precisamente lo que queremos decir con más fácil. Cuantos más mini-departamentos creamos, más granular hicimos todo el sistema. Esto no solo garantizó eficiencia a todos los niveles, sino que también hizo posible el marketing multicanal. De hecho, no necesitas un plugin o complemento adicional para comenzar a hacer soporte/marketing omnicanal.
Zia
Otra característica clave de Zoho Desk es Zia. Para los que no lo saben, Zia es un sistema de inteligencia artificial (IA) diseñado para ayudar a tu equipo de ventas a generar más ingresos a costa de reducir el tiempo de comercialización. En otras palabras, con Zia, puedes reducir significativamente el tiempo que tarda tu producto o servicio en llegar a nuevos clientes. Además, como parte del sistema de IA, está Zia Ask. Esta subcaracterística te permite compartir soluciones relevantes extraídas de tu base de conocimientos directamente en el chat de mensajes con el cliente. En esencia, esto te permite abordar problemas simples sin la necesidad de un departamento de soporte disponible las 24 horas del día.
Zia también es capaz de evaluar la tasa de sentimiento, o más específicamente, cómo se sienten tus clientes sobre ciertos temas. No se especifica explícitamente cómo lo hace Zia, pero nuestra suposición es que obtiene información de clientes similares que han declarado esta información públicamente y realiza un análisis cualitativo que le ayuda a determinar lo que podrían pensar tus clientes. Cada respuesta de tu cliente se evalúa en tiempo real y, en caso de resultados potencialmente negativos, Zia redirigirá al cliente a un gerente senior para evitar un mal servicio. La empresa recientemente invirtió más en esta tecnología, así que espera resultados aún mejores.
Cómo Freshdesk potencia su funcionalidad de soporte
Automatización activada por eventos
Esta es una de las mejores cosas que la humanidad ha producido. Tan pronto como haya un incidente, hito o logro alcanzado, aparecerá una notificación automática. Aunque pueda parecer bastante simple, pongámoslo en la perspectiva de una empresa de ventas real, las impresiones son dramáticamente diferentes.
Fuente: Freshdesk
Entonces, por ejemplo, el agente John Doe brindó un buen servicio al cliente, pero el cliente pensó lo contrario. El comprador luego procede a dejar una mala reseña de todo el proceso, dañando tu reputación al mismo tiempo. Sin embargo, recibes una notificación instantánea con un enlace al hilo y una plantilla de respuesta automática.
Este problema es conocido por ti y puedes hacer fácilmente un seguimiento que aborde todos los problemas. Ahora imagina si operas con millones de clientes mensuales. Si se deja sin respuesta, el número de problemas no mitigados aumentará, el número de clientes insatisfechos crecerá y, esencialmente, tu reputación como empresa quedará dañada.
Seguridad
Aunque no es una característica directa, pocas empresas tienen un sistema de seguridad tan amplio. De hecho, al comparar Zoho Desk vs Freshdesk en este aspecto, no hay competencia. Aunque ambos son seguros y no hay nada de qué preocuparse, Freshdesk da un paso adelante e introduce la gestión granular de aplicaciones, codificación SHA 256 e incluso mitigación de scripting entre sitios. Todos estos sistemas, mecanismos de seguridad y cifrados no solo mantendrán tus datos seguros, sino que garantizarán que no haya brechas internas posibles.
Si trabajas en una empresa de nivel empresarial, pueden suceder muchas cosas, ya que mantener todo bajo control se vuelve cada vez más difícil. Sin embargo, con Freshdesk, algunos de estos problemas ni siquiera son posibles. Por ejemplo, si uno de tus empleados decide filtrar datos, le será muy difícil descifrar el archivo SHA-256, y en caso de que planees configurar una aplicación de terceros, con el sistema de gestión granular de aplicaciones puedes configurar un sandbox donde podrás hacer lo que desees.
¿Qué plataforma es más fácil de usar: Zoho Desk vs Freshdesk?
Continuando con nuestra comparación de Freshdesk vs Zoho Desk, tenemos la sección de usabilidad. Antes de entrar en el análisis, nos gustaría señalar que este es un aspecto muy importante de cualquier producto. La razón es simple: no importa cuántas funciones geniales tenga, mientras sean difíciles de encontrar y usar, son inútiles. Ahora pasemos al análisis.
Cómo Zoho Desk optimiza la experiencia del usuario
Aunque la mayoría del sistema está bien diseñado, hay algunas cosas que nos gustaría tanto elogiar como criticar al mismo tiempo. Así es, nos gustaría hablar sobre la interfaz de usuario y la ubicación de ciertos menús. Para comenzar, el lenguaje visual general de Zoho Desk es bastante simple y no tiene muchas animaciones elegantes ni esquemas de colores por el estilo. Lo que sí tiene es velocidad.
Sí, gracias al diseño simplista y la falta de animaciones geniales, el sistema en general es increíblemente rápido y no pone presión en tu hardware (la carga de la CPU y la RAM se mantiene al mínimo). Todos los informes, todos los widgets y todos los paneles de control cargan rápidamente y sin problemas. Esto asegura que tu trabajo nunca se detenga y que todas las cosas se carguen lo más rápido posible.
Fuente: Zoho Desk
En cuanto a la interfaz de usuario (UI)/experiencia de usuario (UX), la herramienta no necesita revisiones importantes en el diseño, aunque ciertos elementos pueden moverse. Por ejemplo, el teléfono es un div dentro de la pestaña del navegador actual de Zoho Desk y la sesión. Una vez que el vendedor responde la llamada, no puede hacer nada dentro de ella. Básicamente, bloquea a la persona dentro de una jaula y hay muy poco que se pueda hacer. Es un defecto de diseño importante y, con suerte, lo solucionarán pronto.
El enfoque de Freshdesk hacia una usabilidad intuitiva
Al mirar la interfaz de usuario de Freshdesk, sería seguro afirmar que es fresca. Y no como si fuera nueva o algo así. Es bastante única, ya que tiene todo dispuesto de manera que no solo se siente natural, sino también muy beneficiosa. Ya sea para acceder a los datos del agente o para desplazarse por los informes, todos estos movimientos se sienten naturales y rápidos. Puedes encontrar básicamente todo en la barra izquierda y, en caso de que necesites algo, siempre puedes escribir algunas palabras clave en la barra de búsqueda a la derecha y lo encontrará.
Hablando de la funcionalidad de búsqueda, es bastante buena y mala al mismo tiempo. Lo bueno es que puede encontrar cualquier cosa, lo malo es que puede volverse un desastre. Verás, para que tu búsqueda sea buena y no se llene de diferentes cosas, necesitas etiquetar y categorizar todo manualmente. De lo contrario, una simple búsqueda de "John" resultará en cientos de resultados diferentes. Y, obviamente, tomará algo de tiempo organizarlos. Aunque el sistema ofrece un filtro, está lejos de ser ideal. Así que, un consejo, mantén todo categorizado, ya que las cosas pueden complicarse muy rápido.
Fuente: Freshdesk
En el lado positivo, las opciones de automatización son bastante simples y requieren pocos conocimientos para configurarlas. En esencia, todo lo que necesitas es una buena lógica para configurar una serie de reglas que te ayudarán a agilizar tu trabajo. Felicitaciones a los desarrolladores que hicieron que este módulo fuera tan fácil de ejecutar.
¿Quién usa Zoho Desk y Freshdesk?
Freshdesk vs Zoho soportan una amplia gama de usuarios, desde pequeñas startups hasta grandes empresas. Sin embargo, en cuanto al enfoque industrial, la comparación entre Zoho Desk y Freshdesk se vuelve más pronunciada. Cada plataforma atrae a diferentes segmentos industriales según sus características e integraciones específicas.
Industrias que se benefician de Zoho Desk
Zoho Desk atiende a empresas de todos los tamaños, enfocándose en aquellas dentro del ecosistema de Zoho. Su integración sin problemas con otros productos de Zoho lo convierte en una opción natural para los usuarios que ya dependen de las herramientas de Zoho. La plataforma es especialmente popular en las industrias de Tecnologías de la Información y Servicios (22%) y Software Informático (11%) (Enlyft). Además, Zoho Desk también es una plataforma elegida por empresas que ofrecen CRM y soluciones SaaS (6Sense).
Con su asequibilidad y escalabilidad, Zoho Desk es una opción atractiva para pequeñas y medianas empresas. Al mismo tiempo, su robusta automatización y soporte multicanal lo convierten en una solución poderosa para equipos más grandes. Ya sea que seas un equipo pequeño o una empresa establecida, Zoho Desk proporciona las herramientas para agilizar el soporte al cliente y mejorar la productividad.
Empresas y sectores que usan Freshdesk
A diferencia de Zoho Desk, Freshdesk es particularmente popular entre los equipos de soporte al cliente en comercio electrónico, tecnología, educación y salud (Datanyze), donde el servicio al cliente efectivo es una prioridad. La escalabilidad y el conjunto de características robustas de Freshdesk son adecuados para empresas de todos los tamaños, desde pequeños equipos hasta grandes organizaciones.
Fuente: Freshdesk
En términos de tamaño de empresa, Freshdesk es una opción típica para pequeñas y medianas empresas (PYMEs) debido a su asequibilidad y facilidad de uso. Sin embargo, también atiende a grandes empresas que requieren características más avanzadas, como automatización, soporte impulsado por IA y soporte multicanal. La capacidad de Freshdesk para manejar grandes volúmenes de clientes lo convierte en una opción atractiva para empresas de diversos sectores que buscan escalar sus operaciones de soporte.
Freshdesk vs Zoho Desk: ¿Qué hay de las opciones de precios?
La parte más interesante de nuestra comparación de Freshdesk vs Zoho Desk es, por supuesto, el precio. Sin embargo, no hay mucho que podamos decir al respecto. Ambos sistemas de mesa de ayuda ofrecen una buena selección de diferentes planes, y todo depende de las necesidades de su organización.
Sin embargo, lo que podemos hacer es contar la cantidad de características por paquete. Tenga en cuenta que algunas características pueden parecer irrelevantes, pero nos estamos enfocando solo en la calidad. Así que, si no encaja dentro de su espacio, no significa que sea malo. Además, en lugar de enumerar cada una de ellas, nos centraremos en las opciones más populares. Un punto medio, por así decirlo.
¿Qué ofrece Freshdesk por el precio?
Freshdesk organiza sus precios en cuatro paquetes principales, comenzando con un plan gratuito para hasta 10 agentes.
Su plan Growth cuesta $18 por usuario al mes o $15 con facturación anual. Incluye características esenciales como seguimiento de tiempo, detección de colisiones y reportes básicos.
Subiendo un escalón, el plan Pro está disponible por $59 por usuario al mes, con un descuento por facturación anual que lo reduce a $49. Este plan agrega funciones avanzadas como encuestas personalizables de CSAT, Freddy Copilot y objetos personalizados.
En el nivel más alto, el plan Enterprise cuesta $95 por usuario al mes o $79 con facturación anual. Ofrece herramientas premium como enrutamiento basado en habilidades, bots de correo electrónico, sugerencias de artículos y análisis avanzados.
Freshdesk también ofrece una prueba gratuita de 14 días, lo que permite a los usuarios explorar su interfaz y características antes de tomar una decisión.
¿Es Zoho Desk una opción más asequible?
Zoho Desk ofrece una variedad de planes de precios para adaptarse a las diferentes necesidades empresariales, incluyendo Zoho Desk Express, que proporciona análisis sencillos, gestión de tickets y redes sociales para equipos pequeños.
Su plan gratuito admite hasta tres agentes e incluye características esenciales como gestión de tickets por correo electrónico, widgets de retroalimentación, formularios web avanzados y herramientas para mejorar la productividad de los agentes.
Para más características, Zoho Desk ofrece tres planes de pago:
- Plan Estándar cuesta $14/agente/mes (facturación anual), e incluye canales sociales y comunitarios, SLAs y calificaciones de satisfacción del cliente.
- Plan Profesional cuesta $23/agente/mes (facturación anual). El paquete agrega funciones como asignación de tickets en round-robin, detección de colisiones de agentes y soporte para diez canales de correo electrónico.
- Plan Enterprise está disponible por $40/agente/mes (facturación anual). Puedes obtener herramientas avanzadas como Zia AI, IVR de varios niveles, centros de ayuda multimarcas e informes programados.
Zoho Desk también ofrece una prueba gratuita de 15 días para explorar las características de sus planes de pago antes de comprometerse.
¿Qué herramienta de soporte elegir: Freshdesk o Zoho Desk?
Las principales diferencias entre Zoho Desk y Freshdesk se reducen a las herramientas que ya utilizas y tu presupuesto. Si ya estás utilizando el paquete de Zoho, Zoho Desk ofrece una solución más asequible con características empresariales. Sin embargo, si necesitas una plataforma altamente personalizable con un soporte sólido, Freshdesk es la mejor opción, especialmente con su plan gratuito lleno de funciones.
Preguntas Frecuentes
Ambas soluciones están diseñadas con enfoques clave diferentes: Zoho CRM ayuda a las empresas a cerrar acuerdos, mientras que Zoho Desk está diseñado para gestionar el servicio al cliente.
Zoho Desk es un software de asistencia técnica basado en la nube que te permite gestionar tus actividades de soporte al cliente de manera más efectiva. Además, puedes asignar, configurar y realizar un seguimiento de las alertas en los tickets. Puedes personalizar tu cuenta de Zoho Desk para adaptarla a tus necesidades.
Puedes integrar Zoho con los calendarios de Google y Outlook, Office 365, Twilio, RingCentral, PandaDoc, etc. Puedes elegir las integraciones necesarias de la lista en el sitio oficial de Zoho.
Freshdesk sobresale en personalización con funciones como campos personalizados, flujos de trabajo adaptados y herramientas de automatización que mejoran la productividad de los agentes. Su amplia gama de integraciones y mercado de aplicaciones permite a las empresas adaptar la plataforma a necesidades únicas. En contraste, Zoho Desk ofrece personalización básica pero se enfoca más en la simplicidad, lo que lo hace ideal para equipos más pequeños.
- Zoho Desk: Integración perfecta con herramientas de Zoho como CRM y Analytics, ideal para una experiencia unificada con los clientes.
- Freshdesk: Mayor compatibilidad con aplicaciones de terceros (Slack, Shopify, Salesforce) y funciones como bots de correo electrónico para diversos entornos tecnológicos.
El plan básico de Zoho Desk ofrece asequibilidad y herramientas esenciales de servicio al cliente, lo que lo hace ideal para equipos pequeños. Funciones como CRM integrado y herramientas de autoservicio mejoran la eficiencia de las empresas en crecimiento. Freshdesk es mejor para pequeñas empresas que requieren una automatización y personalización más robustas.
Freshdesk y Zoho Desk ofrecen:
- Soporte 24/7 mediante correo electrónico y chat en vivo.
- Acceso a foros comunitarios y artículos de la base de conocimientos.
- Freshdesk también incluye bots de correo electrónico impulsados por IA para respuestas más rápidas, mientras que Zoho Desk destaca por soporte personalizado y localizado.
Freshdesk ofrece paneles personalizables, análisis impulsados por IA y métricas detalladas para una mejor toma de decisiones. Zoho Desk se integra con Zoho Analytics para informes simplificados, ideales para rastrear tiempos de respuesta y tendencias de tickets dentro del ecosistema de Zoho.
Ambas plataformas están diseñadas para grandes empresas, pero con enfoques distintos:
- Freshdesk: Automatización avanzada, flujos de trabajo escalables y soporte multicanal para manejar grandes volúmenes de tickets entrantes.
- Zoho Desk: Ideal para empresas que ya utilizan herramientas de Zoho, garantizando una integración y colaboración fluidas.
Help Desk Migration puede importar fácilmente datos de Zoho Desk a Freshdesk o viceversa. Puedes migrar registros principales, incluidos datos del sistema de tickets y la base de conocimientos. Para necesidades más específicas, hay opciones automatizadas disponibles, o puedes solicitar un desarrollo personalizado para una transferencia de datos adaptada. Antes de comprometerte, prueba la versión gratuita para explorar cómo funciona el Asistente de Migración.
Freshdesk es altamente escalable, ofreciendo funciones avanzadas de autoservicio, automatización y flexibilidad para equipos en crecimiento. Zoho Desk proporciona escalabilidad dentro del ecosistema de Zoho, lo que lo hace ideal para empresas que buscan soluciones de crecimiento integradas.
