Zendesk está descontinuando sus funciones heredadas de agentes de IA, incluidos los agentes de IA Essential y el marco de trabajo de agentes de IA (creador de bots, respuestas e intenciones). También está retirando las respuestas de mensajería predeterminadas, que no utilizan IA pero que se han vuelto prácticamente redundantes debido a los cambios en las capacidades de los agentes de IA de la plataforma.
El objetivo es brindar a los clientes acceso a funcionalidades de IA más avanzadas, pero el plazo es bastante ajustado. Zendesk anunció el cierre el 30 de marzo de 2026, con el fin del desarrollo técnico el 31 de agosto y la eliminación completa programada para diciembre de 2026. Esto deja a los clientes con un plazo limitado para migrar a la Zendesknueva experiencia de agentes de IA de
Si bien todos los clientes Zendesk que utilizan la funcionalidad heredada de los agentes de IA se ven afectados, las empresas se enfrentan al proceso de migración más complejo. Años de lógica de bots, intenciones, integraciones e implementaciones multicanal acumuladas pueden convertir la migración en un esfuerzo considerable en lugar de una simple actualización.
Esta guía desglosa las funcionalidades de IA heredadas Zendesk que se desactivarán, las características que las reemplazan y cómo los equipos empresariales pueden prepararse para una transición sin problemas.
Qué servicios cerrará Zendesk (y cuándo exactamente)
Antes de planificar la migración, es importante comprender exactamente qué funciones Zendesk se van a descontinuar. Saber qué se debe reemplazar es el primer paso para estimar el esfuerzo necesario.
Las tres características que se eliminarán
Zendesk está retirando los agentes de IA Essential, la funcionalidad heredada de los agentes de IA (creador de bots, respuestas e intenciones) y las respuestas de mensajería predeterminadas. Cada característica cumple un propósito diferente dentro Zendeskheredado de de automatización de atención al cliente :
- Agentes de IA esenciales : bots generativos de autoservicio que gestionan las consultas de los clientes buscando en el centro de ayuda, identificando el contenido relevante y generando respuestas.
- El generador de bots heredado, las respuestas y las intenciones conforman el marco de trabajo para crear y gestionar conversaciones de soporte automatizadas. El generador de bots se utiliza para crear flujos de trabajo, las intenciones identifican las solicitudes de los clientes y las respuestas definen cómo responde el sistema a ellas.
- Respuestas de mensajería predeterminadas : las respuestas automáticas básicas que se muestran cuando los clientes interactúan con un canal de mensajería. Algunos ejemplos de uso comunes son los mensajes de bienvenida, las notificaciones de horario laboral y el enrutamiento básico de conversaciones.
Muchas organizaciones utilizan estas funciones conjuntamente como parte del mismo flujo de trabajo de atención al cliente.
Las dos fechas críticas que más importan
Aunque las funcionalidades afectadas requieren diferentes niveles de esfuerzo de migración, todas siguen el mismo cronograma de descontinuación.
| Característica | Anunciado | El desarrollo finaliza | Comienza la remoción |
| Agentes de IA esenciales | 30 de marzo de 2026 | 31 de agosto de 2026 | 10 de diciembre de 2026 |
| Funcionalidad heredada del agente de IA (creador de bots, respuestas e intenciones) | 30 de marzo de 2026 | 31 de agosto de 2026 | 10 de diciembre de 2026 |
| Respuestas de mensajería predeterminadas* | 30 de marzo de 2026 | 31 de agosto de 2026 | 10 de diciembre de 2026 |
Si bien el cronograma en sí es sencillo, Zendesk ha detallado lo que sucede en cada etapa para que las organizaciones puedan alinear sus planes de migración en consecuencia:
- 31 de agosto de 2026 : a partir de esta fecha, las funcionalidades esenciales y heredadas de los agentes de IA (creador de bots, respuestas e intenciones) pasarán a la fase de mantenimiento. Después de esta fecha, Zendesk limitará el soporte a los problemas críticos necesarios para mantener la funcionalidad operativa hasta su retirada.
- 10 de diciembre de 2026 : Zendesk eliminará por completo las funciones afectadas. Todos los flujos de trabajo, automatizaciones o experiencias de atención al cliente que aún dependan de ellas dejarán de funcionar.
Muchas organizaciones se centran en diciembre de 2026 como fecha límite. Sin embargo, en la práctica, agosto es la fecha más importante, ya que los clientes que no hayan migrado para entonces seguirán dependiendo de la funcionalidad anterior con un soporte limitado por parte de Zendesk.
Así es como luce la nueva experiencia de agente de IA de Zendesk
La buena noticia es que Zendesk está reemplazando la funcionalidad de los agentes de IA heredados con una experiencia de agente de IA más avanzada. A partir del 11 de mayo de 2026, Zendesk inició un despliegue gradual del nuevo paquete de agentes de IA, que introdujo nuevas funcionalidades y cambios en la forma en que se empaquetan y distribuyen las capacidades de IA.
Cómo funciona el nuevo modelo de empaquetado de agentes de IA
El cambio principal es que Zendesk eliminó la distinción entre los planes de agentes de IA “Esenciales” y “Avanzados”. Anteriormente, los agentes de IA Esenciales proporcionaban capacidades básicas de IA, mientras que los agentes de IA Avanzados ofrecían acceso a funcionalidades más sofisticadas, como:
- Razonamiento automatista : determinar la siguiente acción de forma dinámica en función del contexto y las respuestas del cliente, en lugar de seguir un árbol de decisiones fijo.
- Procedimientos de varios pasos : ejecutar una secuencia de acciones para completar una tarea en lugar de simplemente responder a una sola pregunta.
- Integraciones de API externas : recuperar datos o activar acciones en sistemas de terceros en lugar de depender únicamente del Zendesk contenido de la base de conocimientos.
En el nuevo paquete de agentes de IA, estas capacidades se incluyen en la Zendesk experiencia unificada de IA disponible en todos los planes Suite y Support.
Este cambio también afecta a la forma en que se empaquetan y facturan las capacidades de IA, desplazando el enfoque de los niveles basados en funciones hacia los resultados de los agentes de IA, como el número de solicitudes de clientes resueltas por los agentes de IA.
Cambios clave en el vocabulario
A medida que Zendesk se aleja de los flujos de trabajo basados en intenciones y se adentra en una IA más autónoma y con capacidad de gestión de agentes, muchos conceptos familiares se están reestructurando. Como consecuencia, la terminología utilizada en la plataforma también está cambiando.
| Término heredado | Nuevo término | Por qué Zendesk lo cambió |
| Creador de bots | Creador de diálogos | Actualmente, las conversaciones con IA se basan en diálogos en lugar de flujos de bots predefinidos. |
| Respuesta | Diálogo | Las respuestas se integran en conversaciones más amplias impulsadas por la inteligencia artificial. |
| Intención | Caso de uso | Los agentes de IA se organizan en torno a escenarios de clientes, en lugar de clasificar sus intenciones. |
La regla de separación de canales que los equipos empresariales deben conocer
cada agente de IA Zendesk funciona en un solo tipo de canal : mensajería o correo electrónico. Esto supone un cambio significativo respecto al modelo anterior de agentes de IA: con los agentes de IA Essential, un único agente de IA podía utilizarse en múltiples canales de comunicación con el cliente.
En consecuencia, las organizaciones que brindan soporte a sus clientes tanto por mensajería como por correo electrónico necesitan crear agentes de IA independientes para cada canal. Este es un aspecto importante a considerar durante la planificación de la migración, ya que puede aumentar significativamente su alcance, especialmente en entornos empresariales con operaciones de soporte multicanal complejas.
Cómo auditar su configuración heredada antes de migrar
Migrar a la nueva experiencia de agente de IA de Zendeskno es un simple proceso de copiar y pegar. Intentar reconstruir configuraciones antiguas sin comprender completamente cómo funcionan puede provocar fallos en los flujos de trabajo y retrabajo innecesario.
El riesgo afecta a todos los clientes, pero es especialmente alto para los equipos empresariales con flujos de bots no documentados. Para mitigarlo, es importante auditar la configuración actual antes de realizar cualquier cambio en el nuevo entorno.
Paso 1. Haga un inventario de sus agentes de IA heredados
ZendeskLa guía de migración de recomienda revisar todas las implementaciones heredadas que estén activas antes de comenzar la migración. El proceso difiere para los agentes de IA heredados y las respuestas de mensajería predeterminadas.
Para inventariar los agentes de IA heredados:
- En la del Centro de administración , haga clic en IA → Agentes de IA.
- En la "Esencial" , haga clic en agente de IA individualmente para abrir su configuración.
- Revise todas las pestañas disponibles para cada agente de IA y cuente las respuestas y las intenciones cuando corresponda.
Para inventariar las respuestas de mensajería predeterminadas:
- En la del Centro de administración , haga clic en Canales → Mensajería y redes sociales → Mensajería.
- Haz clic en cada marca para abrir su configuración.
- Haz clic en la Respuestas . Si contiene mensajes configurados, revísalos y cuéntalos.
Una vez finalizada la revisión, consolide los resultados en un único inventario. Este servirá de base para estimar el esfuerzo de migración y planificar los siguientes pasos.
Paso 2. Complejidad de la puntuación
La complejidad de la migración varía según la implementación. Depende de factores como el tamaño del despliegue, la complejidad del flujo de trabajo, las integraciones, los canales y la arquitectura general de la implementación. Evaluarla de forma realista es fundamental para elegir el enfoque de migración adecuado.
La tabla que aparece a continuación ofrece una guía general. Úsela como punto de partida, pero tenga en cuenta su configuración real y los recursos disponibles al estimar el esfuerzo necesario.
| Nivel de complejidad | Características típicas | Enfoque recomendado |
| Bajo | Menos de 10 intenciones, flujos de respuesta simples, sin integraciones de API, implementación de un solo canal. | La automigración suele ser factible. |
| Medio | Entre 10 y 50 intenciones, múltiples flujos de respuesta, lógica de ramificación básica y entre 1 y 3 integraciones de API. | Planificar y dotar de recursos a un proyecto de migración de 2 a 4 semanas de duración. |
| Alto | Más de 50 intenciones, numerosos flujos de respuesta, ramificaciones extensas, múltiples integraciones de API y/u otras configuraciones altamente personalizadas. | Prevea entre 6 y 8 semanas y considere la posibilidad de contratar a un experto en IA Zendesk * o a un socio externo para la migración. |
*La recomendación de contratar a un Zendesk para migraciones de alta complejidad proviene de Zendeskde la guía oficial de migración.
Paso 3. Documente antes de reconstruir
La nueva experiencia con agentes de IA no reemplaza directamente a los agentes de IA tradicionales. Si bien Zendesk ha anunciado una herramienta de migración automatizada, aún no se conocen los detalles sobre su funcionamiento.
Tanto si decide esperar a que esté disponible la herramienta como si prefiere migrar antes, mantener un registro completo de su configuración actual es una medida de precaución sensata.
- Todas las respuestas e intenciones asociadas con cada agente de IA, junto con las relaciones entre ellos
- Todos los caminos de ramificación, condiciones y puntos de decisión dentro de los flujos de respuesta
- Cualquier integración de API, sistemas de terceros o acciones personalizadas utilizadas por cada flujo de trabajo
- Los canales y marcas donde se implementa actualmente cada agente de IA
- Cualquier respuesta de mensajería predeterminada utilizada junto con la funcionalidad de IA heredada de Zendesk
Para implementaciones complejas, las capturas de pantalla o las grabaciones de pantalla suelen ser la forma más rápida de preservar la lógica del flujo de trabajo.
¿Y si esta migración suscita una pregunta más importante?
Para muchas organizaciones, la migración a la nueva experiencia de agentes de IA de Zendeskserá una actualización sencilla. Sin embargo, para algunos equipos empresariales, la reconstrucción obligatoria de la automatización del soporte puede ser una oportunidad para reflexionar y evaluar si Zendesk sigue siendo la solución adecuada a largo plazo.
Podría valer la pena explorar soluciones alternativas si:
- Los costes relacionados con la IA siguen aumentando
- Tu equipo necesita capacidades que van más allá de la oferta actual de Zendesk
- La renovación de su contrato se ajusta al cronograma de migración
- Freshdesk suele ser la opción preferida por las pequeñas y medianas empresas debido a su facilidad de uso, implementación sencilla y precios competitivos. Ofrece Freddy AI, que incluye Freddy AI Agent (una IA autónoma orientada al cliente), Freddy AI Agent Studio y las funcionalidades de Copilot.
- Salesforce Service Cloud suele ser más adecuado para grandes empresas que necesitan una amplia personalización, automatización avanzada e integración profunda con otros Salesforce . Ofrece Agentforce, Salesforce, que permite a los agentes de IA razonar, usar herramientas, ejecutar flujos de trabajo y completar tareas de forma autónoma en todo el Salesforce ecosistema
¿Está pensando en cambiar de plataforma? Help Desk Migration le permite transferir sus datos de forma segura a una nueva plataforma mediante un asistente de migración guiado.
Preguntas frecuentes sobre el cierre de Zendesk Legacy AI
Zendesk eliminará los agentes de IA, Essential, el creador de bots, las respuestas y las intenciones heredadas, así como las respuestas de mensajería predeterminadas. La eliminación comenzará el 10 de diciembre de 2026. Cualquier flujo de trabajo, automatización o experiencia de atención al cliente que aún dependa de estas funciones dejará de funcionar de inmediato. El desarrollo finalizó el 31 de agosto, por lo que la eliminación es definitiva e irrevocable, no una retirada gradual.
Después del 10 de diciembre de 2026, los agentes de IA heredados, los flujos de creación de bots y las respuestas de mensajería predeterminadas dejarán de funcionar por completo. Las conversaciones con los clientes que dependen de estos flujos de trabajo se interrumpirán. Entre el 31 de agosto y el 10 de diciembre, Zendesk solo ofrece soporte de mantenimiento, por lo que esperar hasta la fecha límite no deja tiempo para solucionar los problemas.
Sí. En la nueva experiencia de agente de IA, cada agente trabaja en un solo canal, ya sea mensajería o correo electrónico, independientemente del plan. Esto se aplica tanto a Suite como a Soporte. Los equipos que dan soporte a ambos canales necesitan agentes de IA independientes para cada uno, lo que aumenta el alcance de la migración en comparación con la configuración anterior del creador de bots multicanal.
Depende de la complejidad. Según las directrices de Zendesk, el plazo estimado es de 2 a 4 semanas para configuraciones de complejidad media (de 10 a 50 intenciones, con pocas integraciones) y de 6 a 8 semanas para implementaciones de alta complejidad con más de 50 intenciones, ramificaciones extensas o múltiples integraciones de API. Los equipos empresariales con flujos de bots no documentados deberían presupuestar un plazo mayor.
Técnicamente, sí, pero solo en modo de mantenimiento. Zendesk detendrá el desarrollo el 31 de agosto de 2026 y limitará el soporte a problemas críticos, manteniendo la funcionalidad operativa. El creador de bots seguirá funcionando hasta el 10 de diciembre, pero no habrá actualizaciones ni correcciones más allá de las críticas. Considere este período como un plazo limitado, no como estabilidad.
