diversas experiencias a diario . Ofrece un servicio personalizado y programas de fidelización a sus clientes, y se esfuerza por motivar a sus empleados con beneficios y mejorar su rendimiento con sesiones de formación.
¿Qué pasaría si crearas una estrategia multicapa que integrara todas estas experiencias? La lógica de esta idea es simple: existe una clara relación entre la satisfacción de los empleados y la excelencia en el servicio que brindan, lo cual impacta directamente en la satisfacción del cliente . Esta estrategia tiene un nombre: experiencia total (TX).
Exploremos cómo puede transformar los resultados de su negocio.
¿Qué es la experiencia total?
Tradicionalmente, la experiencia del cliente y la experiencia del empleado se tratan por separado. La satisfacción del cliente es responsabilidad de un departamento, mientras que el bienestar del empleado es la prioridad de otro. Cada departamento utiliza sus propias herramientas y métricas , y rara vez comparten sus hallazgos.
Sin embargo, la verdad es que todas las cosas están interrelacionadas: los empleados empoderados brindan experiencias excepcionales a los clientes, mientras que los clientes agradecidos motivan a los equipos a mantener alto el nivel de desempeño .
Sin embargo, una estrategia de experiencia total no se trata sólo de las experiencias de los clientes y los empleados.
Elementos centrales de una estrategia de experiencia total
TX es como un rompecabezas: cada pieza es importante por sí sola, pero todas deben encajar para completar el panorama general. Estos son los pilares fundamentales de una estrategia de experiencia total exitosa.
Experiencia del cliente (CX)
La CX es el recorrido que realizan tus clientes, desde la primera visita a tu sitio web hasta la última compra o solicitud de ayuda. La calidad de tus productos y la utilidad de tu servicio al cliente influyen en tu CX.
Experiencia del empleado (EX)
Este aspecto se centra en la trayectoria de tu equipo desde su primera entrevista de trabajo, pasando por su vida laboral habitual, hasta su salida. La experiencia laboral (EX) abarca el entorno laboral, las herramientas utilizadas, las oportunidades de formación y la cultura empresarial.
Experiencia de usuario (UX)
Mientras que CX cubre la experiencia de compra general, tanto física como online, UX se centra en la fluidez con la que el usuario puede navegar por su sitio web o utilizar su aplicación.
Multiexperiencia (MX)
El objetivo de MX es crear una experiencia consistente en múltiples dispositivos y plataformas, tanto internos (utilizados por sus empleados) como externos (interfaces con las que interactúan sus clientes) .
En cuanto a las herramientas internas, su equipo debe trabajar con facilidad en diversas plataformas, desde la gestión de tickets de soporte hasta la colaboración con otros departamentos. De igual manera, una buena experiencia de usuario garantiza que los clientes reciban un servicio consistente, ya sea que usen su aplicación móvil, naveguen por su sitio web en una computadora o visiten su tienda en persona.
La tecnología es clave para resolver este rompecabezas. Y nos entusiasma compartir algunas herramientas imprescindibles para apoyar esta estrategia. Pero primero, descubramos por qué debería importarle TX.
Por qué es importante la estrategia de experiencia total
Recuerda la última vez que una empresa te hizo sentir valorado y satisfecho. Probablemente no fue solo una cosa; fue la unión de todos . Sigue su ejemplo e implementa una estrategia de experiencia integral y disfrutarás de los siguientes beneficios.
Eficiencia operativa maximizada
Como dijimos, el objetivo principal de la experiencia total es conectar todas las partes de tu empresa, incluida la tecnología.
Los sistemas conectados implican un flujo de información automatizado. Por ejemplo, cuando un cliente cambia su dirección de correo electrónico en su sitio web, esta se actualiza automáticamente en los sistemas de facturación, envío y marketing, por lo que nadie tiene que realizar estas actualizaciones manualmente.
Con todos sus sistemas principales integrados , puede acelerar significativamente los procesos, reducir los errores de entrada manual y permitir que sus equipos se concentren en las actividades para las que fueron contratados en lugar de buscar la información necesaria.
Mayor satisfacción de los empleados
Maximizar la eficiencia operativa se traduce en una mayor satisfacción de los empleados. La experiencia total hace que el trabajo sea más placentero, ya que aborda las frustraciones cotidianas
- Copiar datos manualmente entre plataformas separadas
- ¿Tiene problemas con un software obsoleto que tarda mucho en cargarse?
- Esperando que otros departamentos compartan actualizaciones críticas
- Revisar interminables hilos de correo electrónico para rastrear el historial de un cliente
Además, al integrar las experiencias de los empleados y los clientes, los agentes de soporte pueden ver claramente los resultados de su trabajo. Probablemente hayas notado cómo, después de una llamada telefónica con una empresa, te piden que califiques la conversación. Puedes incorporar encuestas similares a tu estrategia de experiencia total. La gratitud y los comentarios elevarán la moral y la confianza de los empleados, mientras que las quejas plain a tus equipos a reconsiderar su enfoque.
Los equipos con empleados altamente comprometidos también experimentan un 10 % más de fidelización de clientes. Sin embargo, esto representa solo uno de los muchos impactos positivos de una sólida estrategia de transmisión en la percepción de la marca por parte de los clientes.
Una experiencia más sólida para los clientes
Otro valor de la experiencia total es cómo simplifica la creación de una experiencia de cliente personalizada. Por ejemplo, una vez optimizada la experiencia de usuario (UX) y la experiencia de cliente (CX), la aplicación móvil puede sugerir productos según las compras en línea y en tienda.
Además, cuando MX conecta todos tus canales , tu equipo se mantiene sincronizado, por lo que si un cliente comienza con un chat y continúa con una llamada telefónica, no necesitará volver plain
Este tipo de detalles detallistas demostrarán que realmente te preocupas por tus clientes. Con el tiempo, se convertirán en tus mejores promotores, dando a conocer tu negocio.
Resultados comerciales mejorados
En definitiva, cada uno de los componentes de la experiencia total influirá positivamente en los resultados de su empresa. Los investigadores descubrieron una conexión entre el compromiso de los empleados y los resultados de la empresa. Los equipos con empleados comprometidos generaron un 23 % más de beneficios que aquellos sin este nivel de compromiso.
Al centrarse en la personalización, también puede reducir a la mitad los costos de adquisición de clientes y potencialmente aumentar sus ingresos 5-15%.
Desafíos en la implementación de la Experiencia Total
Crear un enfoque unificado suena genial, pero en la práctica puede ser un poco complicado. Estos son los principales desafíos que enfrentan las empresas al desarrollar la experiencia de usuario.
Sistemas heredados que no funcionan bien
El principal desafío es cómo gestionar los sistemas antiguos : lograr que funcionen juntos e integrarlos con soluciones más nuevas. Conectar o reemplazar estos sistemas suele requerir tiempo y dinero.
Silos departamentales y resistencia a los cambios
El cambio es especialmente difícil cuando los equipos están acostumbrados a trabajar de una manera particular. Romper los silos requiere más que introducir nueva tecnología: requiere un cambio en la cultura empresarial.
Gestión de necesidades diversas
Cada cliente tiene sus propias prioridades: algunos buscan la mejor oferta, mientras que a otros no les importa pagar más por servicios de primera. Lo mismo ocurre con sus equipos: cada uno aporta una combinación única de habilidades, estilos de trabajo y, por supuesto, responsabilidades.
Crear una experiencia que satisfaga las expectativas de todos y mantenga la coherencia puede parecer un rompecabezas muy complejo. Para ello, necesitará sistemas flexibles que se adapten a diversas preferencias.
Restricciones presupuestarias
Una estrategia sólida de experiencia total suele implicar una inversión considerable más allá de la tecnología: en capacitación, ajuste de procesos e incluso en la incorporación de nuevos talentos. Puede resultar difícil justificar estos gastos a corto plazo, aunque a largo plazo sean rentables.
No dejes que estos desafíos te detengan. Revisar tus viejas estrategias puede traerte grandes recompensas. Simplemente abórdalas paso a paso, siguiendo un plan como el que se describe a continuación.
Consejos para mejorar su experiencia total
¿Listo para darle vida a TX en tu organización? Aquí te explicamos cómo empezar.
Realizar auditorías de experiencia
Antes de realizar cualquier cambio, evalúe sus procesos actuales. Puede comenzar creando una lista de todas las formas en que sus clientes y empleados interactúan con su organización. Esto identificará las deficiencias y le ayudará a decidir dónde enfocar sus esfuerzos primero .
Alinear los objetivos comerciales con los objetivos de experiencia
Si bien las experiencias fantásticas son cruciales, cada mejora debe contribuir a su rentabilidad general. Por ejemplo, invertir en un nuevo software de atención al cliente debería ayudarle a agilizar la resolución de incidencias, aumentar la productividad de los empleados y mejorar los índices de satisfacción del cliente (CSAT).
Escuche a ambas partes
Recopile la opinión tanto de clientes como de empleados. Una forma de hacerlo es realizar encuestas, organizar grupos de discusión y evaluar la retroalimentación. Podría preguntarles sobre los principales problemas en sus interacciones con los clientes y qué herramientas creen que les facilitarían el trabajo.
Elija sabiamente la tecnología de experiencia total
Seleccione sistemas flexibles y fáciles de usar que se adapten y crezcan con su negocio. Estas herramientas de atención al cliente también deben integrarse bien entre sí y con sus sistemas existentes.
Capacita y apoya a tu gente
Para que sus nuevos procesos funcionen, sus equipos necesitan comprender cómo usar correctamente las nuevas herramientas. Igualmente importante es ayudarles a comprender la importancia de estos cambios y cómo se beneficiarán de ellos.
Medir y ajustar
Al monitorear las métricas de satisfacción (CSAT, Net Promoter Score (NPS) , tasas de retención de clientes, índices de satisfacción de los empleados y tasas de rotación de personal, así como los ingresos por cliente y el retorno de la inversión en TX), verá cómo sus cambios impactan su negocio. ¡Recuerde compartir las actualizaciones de progreso y los éxitos con su equipo para mantenerlos motivados!
Herramientas y tecnologías de experiencia total para utilizar en su estrategia
Sin las herramientas digitales adecuadas, conectar todos los puntos de contacto digitales y crear una experiencia positiva es casi imposible. Por eso, hemos recopilado algunas de las mejores herramientas para ayudarte a crear una estrategia de experiencia integral ganadora.
Plataformas de experiencia de empleados
Las plataformas de experiencia del empleado simplifican tareas rutinarias , como enviar y aprobar solicitudes de tiempo libre, controlar las horas trabajadas, acceder a las políticas de la empresa y a los materiales de formación, o solicitar asistencia de TI. Los servicios de asistencia y de soporte técnico, por ejemplo, pueden dirigir automáticamente las incidencias de TI al experto adecuado.
Los empleados están mejor preparados para atender a los clientes cuando pueden encontrar rápidamente lo que necesitan y recibir asistencia oportuna. ¿Recuerdan las instrucciones de seguridad de las aerolíneas? "Póngase primero la máscara de oxígeno". El mismo principio aplica aquí.
Estas herramientas también recopilan datos sobre el compromiso y la productividad de los empleados, lo que ayuda a los gerentes a determinar dónde se requiere capacitación adicional para mejorar el servicio al cliente.
Software de gestión de relaciones con los clientes (CRM)
El CRM es tu centro neurálgico para todo lo relacionado con el cliente. Herramientas como HubSpot y Salesforce monitorizan todas las interacciones con tus clientes, desde la información básica de contacto hasta su historial completo de interacciones con tu empresa. Así, cuando un cliente contacta contigo, tu equipo tiene una visión completa: qué correos electrónicos de marketing abrió, conversaciones de ventas anteriores y en qué etapa de su proceso de compra se encuentra.
Mesas de ayuda
Mientras que los sistemas CRM sirven como una database para equipos de marketing, ventas y otros, las plataformas de soporte técnico están diseñadas específicamente para la atención al cliente. Estas herramientas ayudan a gestionar las solicitudes de los clientes, priorizar los tickets, realizar un seguimiento de consultas anteriores, crear una base de conocimientos y mucho más.
La oferta del mercado de soporte técnico es impresionante, por lo que no es de extrañar que la mayoría de estas herramientas de atención al cliente le permitan ofrecer soporte omnicanal o multicanal. Pueden contactarle por correo electrónico, teléfono, chat o redes sociales, y usted puede mantener todas sus solicitudes en un solo lugar.
| Característica | Mesa de ayuda | CRM |
| Enfocar | Soporte y servicio operativo: enfocados en resolver problemas de manera rápida y eficiente. | Ventas, marketing y gestión de relaciones con los clientes: centrado en el desarrollo de relaciones y la gestión de canales de venta. |
| Usuarios principales | Equipos de soporte, personal de TI, mesas de servicio internas y, a veces, usuarios finales. | Equipos de ventas, equipos de marketing y gerentes de cuentas. |
| Puntos de contacto cubiertos | Resolución de problemas en tiempo real, portales de autoservicio, chat en vivo, base de conocimiento, emisión de tickets: todo ello mejora directamente la experiencia de servicio. | Seguimiento de relaciones a largo plazo, gestión de clientes potenciales y eficacia de campañas. |
| Experiencia del empleado (EX) | Ayuda a los empleados a gestionar problemas internos y de clientes con mayor rapidez mediante la automatización, el seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y las integraciones. Reduce el estrés. | Ofrece a los vendedores una vista de los datos de los clientes, pero no ayuda directamente a resolver los problemas de los clientes ni a mejorar los procesos internos. |
| Experiencia del cliente (CX) | Soporte inmediato, transparencia en el estado de los tickets, resoluciones más rápidas: todo ello clave para la satisfacción del cliente. | Se centra más en la personalización y el alcance proactivo, pero puede resultar insuficiente en momentos de fricción o problemas técnicos. |
| Entrega de experiencia total | Colaborador fuerte: alinea CX y EX a través de flujos de trabajo de soporte integrados y comunicación en tiempo real. | Contribuyente moderado: mejora la CX a través de la personalización, pero carece de impacto directo en la EX o el soporte multiexperiencia. |
| Multiexperiencia (MX) | A menudo admite servicio omnicanal (correo electrónico, chat, SMS, portal web, aplicación móvil). | Capacidad multiexperiencia limitada; generalmente centrada en interacciones por correo electrónico y teléfono. |
Por qué el Help Desk puede mejorar la experiencia total
- Resolución de problemas en tiempo real : los Help Desk brindan asistencia inmediata, lo cual es fundamental en momentos de necesidad, lo que mejora enormemente tanto la CX como la EX.
- Soporte omnicanal : los clientes pueden comunicarse a través del chat, correo electrónico, web o teléfono, lo que aumenta la satisfacción y el compromiso.
- Capacitación de empleados : un buen sistema de soporte técnico mejora los flujos de trabajo de los agentes, reduce el agotamiento y promueve una mejor prestación del servicio, mejorando directamente la experiencia de los empleados.
- Empoderamiento de autoservicio : las bases de conocimiento y las preguntas frecuentes permiten a los usuarios resolver problemas por sí solos, lo que contribuye a una experiencia de usuario (UX) más fluida.
- Bucles de retroalimentación integrados : los servicios de asistencia pueden recopilar comentarios de clientes y empleados para mejorar continuamente los procesos de servicio.
Cuando CRM todavía gana
Para ser justos, los sistemas CRM son inigualables en cuanto a la construcción de relaciones, el marketing basado en datos y la capacitación de ventas. Si su prioridad es cultivar leads o impulsar las ventas adicionales, el CRM es clave.
Si su objetivo es brindar una experiencia completa y satisfactoria en cada punto de interacción de usuarios y empleados, un sistema de soporte técnico a menudo cumple un papel más directo y práctico, especialmente cuando se combina con CRM para lograr un enfoque integral.
Reflexiones finales
Cada experiencia está conectada. Cuando tu equipo tiene problemas con sistemas obsoletos, esto los ralentiza, y tus clientes lo sufren. Si los clientes se frustran y tienen queplain sus problemas una y otra vez, la moral de tu equipo se desploma.
Pero cuando todo funciona a la perfección, cuando los equipos cuentan con el respaldo de sistemas sólidos y los clientes satisfechos disfrutan de una experiencia positiva, el éxito empieza a crecer como una bola de nieve. Ese es el poder de la experiencia total.
Preguntas frecuentes sobre la estrategia de experiencia total
Los elementos clave de la estrategia incluyen:
- Automatización: Utilización de herramientas avanzadas para agilizar el proceso de migración, reduciendo el esfuerzo manual y los errores
- Empoderamiento de los empleados: Brindar a los equipos de soporte los recursos y la capacitación necesarios para adaptarse a los nuevos sistemas con confianza
- Enfoque centrado en el cliente: garantizar que el proceso de migración se alinee con las necesidades y objetivos específicos de cada cliente, lo que genera mayores índices de satisfacción
Al integrar estos componentes, Help Desk Migration ofrece una estrategia de TX integral que beneficia tanto a los clientes como a los empleados, fomentando un entorno de soporte más productivo y satisfactorio.
- Experiencia del cliente (CX): cómo los clientes perciben su marca en todas las interacciones.
- Experiencia del empleado (EX): el recorrido que realizan los empleados con su organización, desde la incorporación hasta el crecimiento.
- Experiencia de usuario (UX): El diseño y la usabilidad de productos y servicios digitales.
- Multiexperiencia (MX): La consistencia de las interacciones en múltiples dispositivos y plataformas.
Juntos, crean una visión holística del ecosistema de interacción de su marca.
Ejemplo real: Un candidato indicó "2 años de experiencia en Zendesk ". Pero al revisar las fechas, en realidad eran 19 meses. Para un puesto sénior, eso marcó la diferencia, así que lo trasladamos a un puesto de nivel medio.
2. Utilice un formato limpio y repetible Estandarizamos la forma en que escribimos la experiencia en las descripciones de puestos y documentos internos para evitar confusiones.
Ejemplo de una publicación de empleo: “Buscamos a alguien con al menos 36 meses de experiencia en soporte de SaaS, incluido el uso directo de herramientas como Zendesk , Intercom o Freshdesk ”.
3. El contexto importa, especialmente para puestos cortos. Los trabajos cortos pueden tener un gran impacto. En lugar de descartar un periodo de 4 meses, lo enmarcamos en meses para demostrar su valor.
Ejemplo de un contratista de CX: “8 meses de experiencia total en migraciones, incluido un proyecto de 4 meses Zendesk a Salesforce para un cliente del sector sanitario”.
4. Utilice herramientas para evitar adivinar: utilice herramientas como la calculadora de duración de timeanddate.com para introducir las fechas de inicio y finalización y obtener resultados exactos.
Ejemplo de POE interno: «Utilice una herramienta de duración de fechas para calcular la experiencia total en meses. Redondee a la baja cuando haya menos de 15 días en un nuevo mes. Confirme siempre con cartas de oferta o LinkedIn».
5. Desglose para mayor claridad Cuando los antecedentes de alguien abarcan múltiples áreas, desglosarlos por función o habilidad ayuda a determinar con precisión si son adecuados.
Ejemplo del perfil de crecimiento interno de un miembro del equipo: "Experiencia total: 54 meses
- 18 meses de soporte de nivel 1
- 24 meses en la incorporación de clientes
- 12 meses gestionando un equipo de CX
