Cada día, tu empresa se enfrenta a una variedad de experiencias. Ofreces un servicio personalizado y programas de fidelización a tus clientes, y trabajas arduamente para motivar a tus empleados con beneficios y mejorar su rendimiento con sesiones de capacitación.
¿Qué pasaría si crearas una estrategia multinivel que integre todas estas experiencias? La lógica detrás de esta idea es simple: existe una conexión clara entre empleados felices y el excelente servicio que brindan, lo que directamente impacta la satisfacción del cliente. Esta estrategia tiene un nombre: experiencia total (TX).
Vamos a explorar cómo puede transformar los resultados de tu negocio.
¿Qué es la Experiencia Total?
Tradicionalmente, la experiencia del cliente y la experiencia del empleado se tratan por separado. La satisfacción del cliente es responsabilidad de un departamento, mientras que el bienestar del empleado es el enfoque de otro equipo. Cada departamento utiliza sus propias herramientas y métricas, y rara vez comparten sus hallazgos entre sí.
Sin embargo, la verdad es que todo está interrelacionado: los empleados empoderados brindan experiencias excepcionales a los clientes, mientras que los clientes agradecidos motivan a los equipos a mantener un alto nivel de rendimiento.
Aun así, una estrategia de experiencia total no se trata solo de clientes y empleados.
Elementos Clave de una Estrategia de Experiencia Total
TX es como un rompecabezas: cada pieza importa por sí sola, pero todas deben encajar para completar la imagen general. Aquí están los componentes clave de una estrategia de experiencia total exitosa.
Experiencia del cliente (CX)
CX es el recorrido que hacen tus clientes, desde la primera visita a tu sitio web hasta la compra más reciente o una solicitud de ayuda. La calidad de tus productos y lo útil que sea tu servicio al cliente impactan directamente en la CX.
Experiencia del empleado (EX)
Este aspecto se centra en el recorrido de tu equipo desde su primera entrevista de trabajo hasta la vida laboral cotidiana y el proceso de salida. EX involucra el entorno laboral, las herramientas utilizadas, las oportunidades de formación y la cultura empresarial.
Experiencia del usuario (UX)
Mientras que la CX abarca la experiencia de compra general, tanto en tiendas físicas como online, la UX se enfoca en qué tan fluido es para el usuario navegar por tu sitio web o usar tu app.
Multiexperiencia (MX)
El objetivo de la MX es crear una experiencia coherente a través de múltiples dispositivos y plataformas, tanto internas (usadas por tus empleados) como externas (interfaces con las que interactúan tus clientes).
Cuando se trata de herramientas internas, tu equipo debe poder trabajar fácilmente entre plataformas, desde gestionar tickets de soporte hasta colaborar con otros departamentos. De manera similar, una buena MX asegura que los clientes reciban un servicio consistente, ya sea que usen tu app móvil, naveguen tu sitio en un ordenador o visiten tu tienda en persona.
La tecnología juega un papel clave para ensamblar este rompecabezas. Y estamos emocionados de compartir algunas herramientas imprescindibles para apoyar esta estrategia. Pero antes, descubramos por qué debería importarte la TX.
Por Qué Importa la Estrategia de Experiencia Total
Piensa en la última vez que una empresa te hizo sentir valorado y satisfecho. Probablemente no fue solo una cosa; fue todo funcionando en conjunto. Sigue su ejemplo e implementa también una estrategia de experiencia total, y disfrutarás de los siguientes beneficios.
Máxima eficiencia operativa
Como mencionamos, el objetivo principal de la experiencia total es conectar todas las partes de tu empresa, incluida la tecnología.
Los sistemas conectados significan un flujo de información automatizado. Por ejemplo, cuando un cliente cambia su dirección de correo electrónico en tu sitio, se actualiza automáticamente en los sistemas de facturación, envíos y marketing, sin necesidad de realizar cambios manuales.
Con todos tus sistemas principales integrados, puedes acelerar significativamente los procesos, reducir errores por ingreso manual y permitir que tus equipos se enfoquen en las tareas para las que fueron contratados en lugar de buscar información necesaria.
Mayor satisfacción del empleado
La eficiencia operativa máxima se traduce en mayor satisfacción del empleado. La experiencia total hace que el trabajo sea más agradable al abordar frustraciones cotidianas:
- Copiar datos manualmente entre plataformas separadas
- Lidiar con software obsoleto que tarda una eternidad en cargar
- Esperar a que otros departamentos compartan actualizaciones importantes
- Buscar entre hilos interminables de correos para rastrear el historial de un cliente
Además, cuando unes las experiencias del empleado y del cliente, los agentes de soporte pueden ver claramente los resultados de su trabajo. Seguramente has notado que, después de una llamada telefónica con una empresa, te piden calificar la conversación. Puedes agregar encuestas similares a tu estrategia de experiencia total. La gratitud y la retroalimentación positiva elevarán la moral y la confianza del empleado, mientras que las quejas animarán a los equipos a replantearse su enfoque.
Los equipos con empleados altamente comprometidos también ven un 10% más de lealtad del cliente. Sin embargo, este es solo uno de los muchos impactos positivos de una sólida estrategia TX en la percepción de marca.
Mejor experiencia para los clientes
Otro valor de la experiencia total es cómo simplifica la creación de un recorrido personalizado del cliente. Por ejemplo, una vez que has optimizado tu UX y CX, tu app móvil puede sugerir productos basados en compras online y en tienda.
Además, cuando la MX conecta todos tus canales de servicio, tu equipo se mantiene sincronizado—de modo que si un cliente comienza con un chat y luego llama por teléfono, no tendrá que repetir su problema.
Este tipo de gestos considerados demuestran que realmente te importan tus clientes. Con el tiempo, se convertirán en tus mejores defensores, compartiendo su experiencia con otros.
Mejores resultados comerciales
En última instancia, cada componente de la experiencia total afectará positivamente los resultados financieros de tu empresa. Investigaciones han encontrado una conexión entre el compromiso de los empleados y los resultados empresariales. Los equipos con empleados comprometidos generaron un 23% más de ganancias que aquellos sin ese nivel de compromiso.
Al enfocarte en la personalización, también puedes reducir a la mitad los costos de adquisición de clientes y aumentar tus ingresos entre un 5-15%.
Desafíos al Implementar la Experiencia Total
Crear un enfoque unificado suena genial, pero en la práctica puede ser complicado. Estos son los principales desafíos que enfrentan las empresas al construir una estrategia TX.
Sistemas heredados que no se integran bien
El primer desafío es cómo gestionar los sistemas antiguos: hacer que funcionen juntos e integrarlos con soluciones más modernas. Conectar o reemplazar estos sistemas a menudo requiere tiempo y dinero.
Departamentos aislados y resistencia al cambio
El cambio es especialmente difícil cuando los equipos están acostumbrados a trabajar de cierta manera. Romper los silos requiere más que introducir nueva tecnología: se necesita un cambio en la cultura empresarial.
Gestionar necesidades diversas
Cada cliente tiene sus propias prioridades: algunos buscan la mejor oferta, mientras que a otros no les importa pagar más por servicios de alta calidad. Lo mismo ocurre con tus equipos: cada uno aporta una mezcla única de habilidades, estilos de trabajo y, por supuesto, responsabilidades.
Crear una experiencia que cumpla con las expectativas de todos mientras mantienes la coherencia puede sentirse como armar un rompecabezas realmente complicado. Para ello, necesitarás sistemas flexibles que puedan adaptarse a diversas preferencias.
Restricciones presupuestarias
Una sólida estrategia de experiencia total generalmente implica una inversión considerable más allá de la tecnología: en capacitación, ajustes de procesos e incluso incorporación de nuevo talento. Puede que te cueste justificar estos gastos a corto plazo, aunque a largo plazo realmente valen la pena.
No dejes que estos desafíos te detengan. Revisar tus antiguas estrategias puede ofrecer enormes recompensas. Solo abórdalos paso a paso, siguiendo un plan como el que se describe a continuación.
Consejos para Mejorar tu Experiencia Total
¿Listo para dar vida al TX en tu organización? Aquí te explicamos cómo puedes comenzar.
Realiza auditorías de experiencia
Antes de hacer cualquier cambio, evalúa tus procesos actuales. Puedes comenzar creando una lista de todas las formas en que tus clientes y empleados interactúan con tu organización. Esto pondrá en evidencia cualquier brecha y te ayudará a decidir dónde enfocar tus esfuerzos primero.
Alinea los objetivos comerciales con los objetivos de experiencia
Aunque brindar experiencias increíbles es fundamental, cada mejora debe contribuir a la rentabilidad general. Por ejemplo, invertir en nuevo software de atención al cliente debería ayudarte a acelerar la resolución de tickets, aumentar la productividad de los empleados y mejorar los puntajes de satisfacción del cliente (CSAT).
Escucha ambos lados
Recoge opiniones tanto de los clientes como de los empleados. Una forma de hacerlo es realizar encuestas, organizar grupos focales y luego analizar la retroalimentación. Puedes preguntar por los principales puntos de dolor en las interacciones con los clientes y qué herramientas creen tus empleados que facilitarían su trabajo.
Elige la tecnología de experiencia total sabiamente
Selecciona sistemas flexibles y fáciles de usar que puedan adaptarse y crecer con tu negocio. Estas herramientas de servicio al cliente también deben integrarse bien entre sí y con tus sistemas existentes.
Capacita y apoya a tu equipo
Para que los nuevos procesos funcionen, tus equipos deben entender cómo usar bien las nuevas herramientas. Igual de importante es que comprendan por qué estos cambios importan y cómo se beneficiarán de ellos.
Mide y ajusta
Al hacer seguimiento de métricas de satisfacción—CSAT, Net Promoter Score (NPS), tasas de retención de clientes, puntuaciones de satisfacción del empleado y tasas de rotación del personal, así como ingresos por cliente y retorno de la inversión en TX—verás cómo los cambios impactan en tu negocio. ¡Recuerda compartir los avances y éxitos con tu equipo para mantenerlos motivados!
Herramientas y Tecnologías de Experiencia Total para Usar en Tu Estrategia
Sin las herramientas digitales adecuadas, conectar todos los puntos de contacto digitales y crear una experiencia positiva es casi imposible. Así que, hemos recopilado algunas de las mejores herramientas para ayudarte a construir una estrategia de experiencia total exitosa.
Plataformas de experiencia del empleado
Las plataformas de experiencia del empleado simplifican tareas rutinarias, como enviar y aprobar solicitudes de tiempo libre, registrar horas, acceder a políticas de la empresa y materiales de formación, o recibir asistencia de TI. Las mesas de ayuda, por ejemplo, pueden enrutar automáticamente los tickets de TI al experto adecuado.
Los empleados están mejor preparados para asistir a los clientes cuando pueden encontrar rápidamente lo que necesitan y obtener soporte a tiempo. ¿Recuerdas las instrucciones de seguridad de las aerolíneas? “Primero ponte tu propia mascarilla de oxígeno.” El mismo principio aplica aquí.
Estas herramientas también recopilan datos sobre el compromiso y la productividad de los empleados, lo que ayuda a los gerentes a determinar dónde se requiere capacitación adicional para mejorar el servicio al cliente.
Software de gestión de relaciones con clientes (CRM)
El CRM es tu centro centralizado para todo lo relacionado con los clientes. Herramientas como HubSpot y Salesforce registran todas las interacciones con tus clientes, desde información de contacto básica hasta su historial completo con tu empresa. Así, cuando un cliente se comunica, tu equipo tiene el panorama completo: qué correos de marketing abrió, conversaciones de ventas pasadas y en qué etapa de compra se encuentra.
Mesas de ayuda
Mientras que los sistemas CRM sirven como una base de datos completa de clientes para marketing, ventas y otros equipos, las plataformas de mesa de ayuda están diseñadas específicamente para soporte al cliente. Estas herramientas te ayudan a gestionar solicitudes de clientes, priorizar tickets, rastrear consultas anteriores, construir una base de conocimientos y mucho más.
La oferta en el mercado de mesas de ayuda es bastante impresionante, así que no es sorpresa que la mayoría de estas herramientas permitan ofrecer soporte al cliente omnicanal o multicanal. Las personas pueden contactarte por correo electrónico, teléfono, chat o redes sociales—y tú puedes mantener todas estas solicitudes en un solo lugar.
| Funcionalidad | Mesa de Ayuda | CRM |
| Enfoque | Soporte y servicio operativo—centrado en resolver problemas de forma rápida y eficiente. | Ventas, marketing y gestión de relaciones—centrado en desarrollar relaciones y gestionar embudos de ventas. |
| Usuarios principales | Equipos de soporte, personal de TI, mesas de servicio internas y, a veces, usuarios finales. | Equipos de ventas, equipos de marketing y gerentes de cuentas. |
| Puntos de contacto cubiertos | Resolución de problemas en tiempo real, portales de autoservicio, chat en vivo, base de conocimientos, sistema de tickets—mejorando directamente la experiencia del servicio. | Seguimiento de relaciones a largo plazo, gestión de leads y eficacia de campañas. |
| Experiencia del Empleado (EX) | Ayuda a los empleados a resolver problemas de clientes o internos más rápido con automatización, seguimiento de SLA e integraciones. Reduce el estrés. | Ofrece a los vendedores una vista de los datos del cliente, pero no ayuda directamente a resolver problemas ni a mejorar procesos internos. |
| Experiencia del Cliente (CX) | Soporte inmediato, transparencia con el estado de los tickets, resoluciones rápidas—claves para la satisfacción del cliente. | Más enfocado en la personalización y el contacto proactivo, pero puede fallar en momentos de fricción o problemas técnicos. |
| Entrega de Experiencia Total | Contribuidor fuerte: alinea CX y EX mediante flujos de soporte integrados y comunicación en tiempo real. | Contribuidor moderado: mejora la CX a través de personalización, pero carece de impacto directo en EX o soporte multiexperiencia. |
| Multiexperiencia (MX) | A menudo admite servicio omnicanal (correo electrónico, chat, SMS, portal web, app móvil). | Capacidad multiexperiencia limitada; generalmente se enfoca en interacciones por correo electrónico y teléfono. |
Por Qué la Mesa de Ayuda Puede Ser Mejor para la Experiencia Total
- Resolución de Problemas en Tiempo Real: Las mesas de ayuda ofrecen soporte inmediato, lo cual es crucial en momentos de necesidad—mejorando significativamente tanto la CX como la EX.
- Soporte Omnicanal: Los clientes pueden comunicarse vía chat, correo electrónico, web o teléfono, lo que aumenta la satisfacción y el compromiso.
- Empoderamiento del Empleado: Un buen sistema de mesa de ayuda mejora los flujos de trabajo de los agentes, reduce el agotamiento y promueve una mejor entrega de servicios—mejorando directamente la experiencia del empleado.
- Autoservicio Empoderado: Las bases de conocimiento y las preguntas frecuentes permiten a los usuarios resolver problemas por sí mismos, lo que contribuye a una experiencia de usuario (UX) más fluida.
- Bucles de Retroalimentación Integrados: Las mesas de ayuda pueden recopilar comentarios de clientes y empleados para mejorar continuamente los procesos de servicio.
Cuándo el CRM Sigue Ganando
Para ser justos, los sistemas CRM son incomparables cuando se trata de construir relaciones, hacer marketing basado en datos y habilitar ventas. Si tu prioridad es nutrir prospectos o hacer ventas adicionales a los clientes, el CRM es clave.
Si tu objetivo es ofrecer una experiencia completa y satisfactoria en cada punto de interacción con el usuario y el empleado, un sistema de mesa de ayuda suele desempeñar un papel más directo y práctico—especialmente cuando se combina con un CRM para un enfoque más completo.
Reflexiones Finales
Toda experiencia está conectada. Cuando tu equipo lucha con sistemas obsoletos, eso los ralentiza—y tus clientes lo sienten. Si los clientes se frustran al tener que explicar sus problemas una y otra vez, la moral de tu equipo decae.
Pero cuando todo funciona sin problemas—cuando los equipos están respaldados por buenos sistemas y los clientes disfrutan de una experiencia positiva—el éxito empieza a crecer por sí solo. Ese es el poder de la experiencia total.
Preguntas Frecuentes sobre Estrategia de Experiencia Total
Elementos clave de la estrategia incluyen:
- Automatización: Uso de herramientas avanzadas para agilizar el proceso de migración, reduciendo el esfuerzo manual y los errores.
- Empoderamiento del Empleado: Proveer a los equipos de soporte con los recursos y la capacitación necesarios para adaptarse con confianza a los nuevos sistemas.
- Enfoque Centrado en el Cliente: Asegurar que el proceso de migración se alinee con las necesidades y objetivos específicos de cada cliente, aumentando las tasas de satisfacción.
Al integrar estos componentes, Help Desk Migration ofrece una estrategia TX integral que beneficia tanto a clientes como a empleados, fomentando un entorno de soporte más productivo y satisfactorio.
- Experiencia del cliente (CX): Cómo perciben los clientes tu marca en todas las interacciones.
- Experiencia del empleado (EX): El recorrido que viven los empleados dentro de tu organización, desde la incorporación hasta el desarrollo profesional.
- Experiencia del usuario (UX): El diseño y la usabilidad de productos y servicios digitales.
- Multiexperiencia (MX): La consistencia de las interacciones a través de múltiples dispositivos y plataformas.
Juntas, estas áreas crean una visión holística del ecosistema de interacción de tu marca.
Ejemplo real: Un candidato indicó “2 años de experiencia en Zendesk.” Pero al revisar fechas, eran en realidad 19 meses. Para un puesto senior, eso marcó la diferencia, así que lo pasamos a una pista de nivel medio.
2. Usa un formato claro y repetible Estandarizamos la forma de escribir la experiencia en descripciones de puestos y documentos internos para evitar confusiones.
Ejemplo en una vacante: “Buscamos alguien con al menos 36 meses de experiencia en soporte SaaS, incluyendo uso directo de herramientas como Zendesk, Intercom o Freshdesk.”
3. El contexto importa—especialmente en roles breves Trabajos cortos pueden tener gran impacto. En vez de descartarlos, los presentamos en meses para mostrar su valor.
Ejemplo de un contratista CX: “8 meses de experiencia total en migraciones, incluyendo un proyecto de 4 meses de Zendesk a Salesforce para un cliente del sector salud.”
4. Usa herramientas para evitar suposiciones Utiliza herramientas como la calculadora de duración de timeanddate.com para ingresar fechas de inicio y fin y obtener resultados exactos.
Ejemplo de procedimiento interno: “Usa una herramienta de duración de fechas para calcular experiencia total en meses. Redondea hacia abajo si son menos de 15 días del nuevo mes. Confirma siempre con cartas de oferta o LinkedIn.”
5. Divide para mayor claridad Cuando el historial de alguien abarca múltiples áreas, dividirlo por rol o habilidad ayuda a definir mejor el ajuste.
Ejemplo del perfil de crecimiento interno de un miembro del equipo: "Experiencia Total: 54 meses
- 18 meses en soporte de Nivel 1
- 24 meses en incorporación de clientes
- 12 meses gestionando un equipo CX"
