El tema de la recesión está tomando protagonismo, con la conversación cambiando de si sucede a cuando. Ya estamos viendo señales de advertencia; los precios han aumentado en más del 90% de las categorías de productos y servicios. Esto significa que la inflación está afectando a las empresas y consumidores de manera más amplia que desde la década de 1970.
Las empresas ahora enfrentan un doble problema: mantenerse a flote en un clima inflacionario y también prepararse para tiempos potencialmente más difíciles. Las empresas han estado reduciendo presupuestos, lo que ha llevado a recortes generalizados, y el servicio al cliente no es la excepción. La reducción de costos puede dañar la moral de los empleados, la eficiencia empresarial y la satisfacción del cliente, todo lo cual puede contribuir a frenar el crecimiento.
Las presiones inflacionarias y la posibilidad inminente de tiempos más difíciles plantean un doble desafío para las empresas. Y aunque las medidas de reducción de costos, incluida la atención al cliente, pueden parecer necesarias, pueden dañar la moral de los empleados, la eficiencia empresarial y la satisfacción del cliente, todos componentes críticos del crecimiento. Pero aquí está la buena noticia: la automatización es la solución a estos desafíos. Al migrar a un sistema de mesa de ayuda robusto con funciones automatizadas, las empresas pueden aumentar simultáneamente la moral, la eficiencia y la satisfacción del cliente incluso en tiempos inciertos.
¿Cómo puede mejorar la moral, la eficiencia y la satisfacción del cliente al mismo tiempo? La automatización puede ser una gran solución. En este artículo, exploraremos cómo migrar a un sólido el sistema de mesa de ayuda con funciones automatizadas puede beneficiarlo durante tiempos inciertos y le explicaremos cada paso en el proceso de migración. Pero primero, analicemos cómo el clima económico actual podría afectar su servicio al cliente.
El impacto de la recesión en el servicio y soporte al cliente
Las lecciones de la recesión de 2008 demuestran que los clientes tienden a buscar un mejor valor durante tiempos económicos difíciles. Esto significa que las empresas tienen que mejorar el servicio al cliente incluso mientras se ajustan el cinturón. ¿Se volverá a repetir la historia? El tiempo dirá.
Pero veamos lo que podemos aprender de las tendencias actuales de gasto del consumidor y anticipemos lo que podría experimentar (o ya ha experimentado) durante una recesión:
- Ingresos y recursos reducidos. En los próximos seis meses, casi 96% de los consumidores planean adoptar hábitos que les ayuden a ahorrar dinero. Esto puede afectar los ingresos comerciales y las empresas podrían verse obligadas a controlar sus costos operativos.
- Disponibilidad limitada de los canales de atención al cliente. Una forma en que las empresas reducen los costos operativos es reduciendo la cantidad o la disponibilidad de los canales de soporte. Esto podría significar horas de funcionamiento más cortas o la eliminación de ciertas opciones de ayuda como el teléfono o el chat. Cualquiera de los dos resultará en un tiempo de respuesta más largo para los clientes.
- Menor moral y productividad de los empleados. Los canales de soporte son solo un objetivo de la reducción de costos. Otro objetivo obvio es la mano de obra. Las empresas podrían congelar los salarios o recortar los beneficios, por no mencionar iniciar los despidos de empleados. Pero cambios como estos bajan la moral de los empleados; los empleados menos motivados pueden no trabajar tan duro para resolver los problemas de los clientes. El resultado final es mala experiencia del cliente.
- Aumento de las quejas de los clientes. A medida que las personas se vuelven sensibles a los precios, quieren más por su dinero y se quejan si no lo obtienen. Recortar los canales de soporte puede empeorar las cosas, ya que los clientes se quedan esperando y la cola se hace cada vez más larga. El deterioro de la calidad del servicio debido a la baja moral de los empleados aumenta el combustible al fuego.
En última instancia, aquí está la situación: los clientes quieren ahorrar dinero y obtener un servicio excelente.
| Puntos clave | Trascendencia |
| Los clientes buscan un mejor valor durante tiempos económicos difíciles | Las empresas deben mejorar el servicio al cliente mientras se ajustan el cinturón |
| Casi el 96% de los consumidores planean adoptar hábitos que les ayuden a ahorrar dinero | Las empresas pueden enfrentar ingresos y recursos reducidos |
| Reducción en el número o disponibilidad de canales de soporte | La disponibilidad limitada de canales de atención al cliente puede dar lugar a un tiempo de respuesta más prolongado para los clientes. |
| Medidas de reducción de costos, como congelar salarios, recortar beneficios o despedir empleados | Reducción de la moral y la productividad de los empleados, lo que resulta en una mala experiencia del cliente |
| Aumento de las quejas de los clientes debido a que se vuelven sensibles a los precios y quieren más por su dinero | Cortar los canales de soporte puede exacerbar la situación, y el deterioro de la calidad del servicio agrega combustible al fuego. |
| Las empresas deben decidir entre recortar recursos y calidad o cobrar más | Un poderoso sistema de mesa de ayuda puede ayudar a las empresas a encontrar el equilibrio perfecto entre el ahorro de costos y el servicio al cliente. |
Así, las empresas deben decidir si recortar recursos y, por tanto, calidad, o cobrar más. ¿Cómo puedes evitar este enigma?
Un poderoso sistema de mesa de ayuda puede ser la clave. Exploremos cómo el sistema de mesa de ayuda adecuado puede ayudarlo a encontrar el equilibrio perfecto entre el ahorro de costos y el servicio al cliente.
La importancia de los sistemas de mesa de ayuda y sus beneficios
Ya sea creando una asistencia al cliente automatizada solución desde cero o reemplazando el software actual, elegir el sistema de mesa de ayuda adecuado garantiza los siguientes resultados:
- Aumento de la productividad. Un sistema de mesa de ayuda que automatiza muchos procesos mundanos y redundantes permite que su equipo se concentre en tareas que requieren un toque humano. Si automatiza tareas rutinarias, su equipo podría tener más tiempo para ofrecer un servicio personalizado a los clientes que lo necesiten. Además, la automatización reduce la posibilidad de errores. No es de extrañar que casi el 50 % de los encuestados en Gartner's Software Market Insights informe invertido en soporte técnico y software de soporte de TI para mejorar su productividad.
- Mejorar la moral de los empleados. Con más tiempo para tareas estratégicas que agregan valor, los empleados pueden sentirse desafiados e inspirados en lugar de agotados por realizar tareas mundanas y repetitivas. Una mayor moral de los empleados conduce a una mejor calidad del servicio. Quizás lo más importante, cuando la economía atraviesa una mala racha, los empleados felices lo ayudan a reducir la rotación de empleados: 86% de los trabajadores que calificaron la moral de su empresa como "excelente" creen que su empresa sobrevivirá a una recesión , mientras que solo el 42 % que calificó el estado de ánimo como "pobre" sintió lo mismo.
- Ahorro de costes. El uso de un sistema de mesa de ayuda para manejar tareas repetitivas le ahorra dinero en personal y aumenta la eficiencia comercial. De hecho, 59 % de los líderes de TI e ingeniería encuestados dijeron que la automatización ayudó a reducir el costo de mano de obra para tareas manuales entre un 11 y un 30 %.
- Fidelización de clientes. Gracias a tiempos de respuesta más rápidos y un enfoque personalizado donde sea necesario, los clientes lo verán como un proveedor que ofrece una excelente relación calidad-precio. Además, puede mantener sus precios asequibles mientras mejora la calidad de su servicio al cliente.
Agregar automatización a su sistema de mesa de ayuda puede ser una excelente manera de adaptarse a los tiempos cambiantes, pero hay algunas cosas que considerar antes de hacer el cambio. Discutiremos esas consideraciones a continuación.
| Resultado | Beneficios |
| Productividad incrementada | - Permite que el equipo se concentre en tareas que requieren un toque humano - Más tiempo para el servicio personalizado a los clientes - Reduce la posibilidad de errores - Mejora la productividad |
| Mejor moral de los empleados | - Más tiempo para tareas estratégicas que agregan valor - Una mayor moral de los empleados conduce a una mejor calidad del servicio - Ayuda a reducir la rotación de empleados |
| Ahorro de costes | - Ahorra dinero en personal - Aumenta la eficiencia empresarial - Ayuda a reducir el costo de mano de obra para tareas manuales en un 11-30% |
| La lealtad del cliente | - Tiempos de respuesta más rápidos y un enfoque personalizado - Mejora la calidad del servicio al cliente - Ayuda a retener a los clientes al ofrecer una excelente relación calidad-precio |
Cambio de sistema de mesa de ayuda: 4 consideraciones críticas a tener en cuenta
Existen muchos sistemas de mesa de ayuda disponibles, y es esencial asegurarse de elegir uno que pueda satisfacer sus necesidades actuales y futuras. Aquí hay algunas cosas clave a considerar:
- Compatibilidad con los sistemas existentes. Antes de cambiar a un nuevo sistema de mesa de ayuda, asegúrese de que pueda integrarse sin problemas con su configuración actual. De esta manera, no tendrá que gastar tiempo ni dinero reemplazando otras partes de su infraestructura.
- Facilidad de migración. Busque una solución que ofrezca (o se integre con) herramientas de migración fáciles de usar, documentación clara y soporte dedicado para ayudarlo a minimizar las interrupciones del servicio durante la migración de su mesa de ayuda.
- Configuración y entrenamiento fluidos. La implementación sin problemas es esencial para evitar la pérdida de datos y garantizar su seguridad. Además, su proveedor debe proporcionar materiales de capacitación completos para que sus empleados se sientan seguros al usar las nuevas herramientas de la mesa de ayuda.
- Flexibilidad y escalabilidad. La flexibilidad es esencial para que las empresas sobrevivan a una recesión. Lo mismo ocurre con los sistemas de mesa de ayuda. Entre otros cambios, su organización podría ver cambios en la demanda de servicio al cliente, por lo que es importante tener un sistema que mantenga la calidad del servicio mientras ampliación o reducción para manejar las fluctuaciones en el volumen de consultas de servicio al cliente.
Mientras sopesa estas consideraciones, recuerde evaluarlas a través del prisma de su industria específica, sus tendencias y los puntos débiles del servicio al cliente. Después de elegir un nuevo sistema de mesa de ayuda, prepárese para la fase de implementación más importante: el proceso de migración.
Dominar el arte de migrar a un nuevo sistema de mesa de ayuda
Una estrategia sólida de migración de la mesa de ayuda es vital para avanzar con confianza. Comience identificando qué datos necesita migrar, como registros de clientes, tickets de soporte y base de conocimientos artículos. Asegúrate de que tus datos sean precisos y estén actualizados. Además, piense en los posibles riesgos, como la corrupción de datos o el tiempo de inactividad del servidor. Desarrolle un plan de respaldo y tenga listo un proceso de remigración en caso de que las cosas no salgan según lo planeado.
Tiene tres opciones para implementar una migración: hágalo usted mismo (no es la opción más simple) o use una herramienta como Migración de la mesa de ayuda.
Help Desk Migration puede manejar su migración con poco tiempo de inactividad y mínimas interrupciones. Es compatible con más de setenta sistemas populares de mesa de ayuda, como Zendesk, Freshdesk, Salesforce y Jira Service Desk. ¿La mejor parte? No se necesitan habilidades de codificación. Así es como puede aprovechar al máximo esta herramienta:
- Ejecutar demostración personalizada. Antes de comprometerse a completar la migración, ¿por qué no probarla? Ejecute la versión gratuita de Help Desk Migration o pruebe la demostración personalizada con sus datos de muestra más complejos y obtenga una idea de lo que su nuevo sistema de soporte técnico puede hacer. De esta manera, puede detectar cualquier problema o limitación por adelantado y tomar una decisión más informada.
- Personaliza tu migración. Además de las funciones estándar de migración de la mesa de ayuda, como la coincidencia y el mapeo de datos, la migración de campos personalizados y otras, la migración de la mesa de ayuda le permite ajustar el proceso. Entre las opciones de personalización se encuentran la migración de imágenes en línea como archivos adjuntos, omitir archivos adjuntos (el asistente de migración mueve su configuración predeterminada), agregar etiquetas para mejorar la clasificación de los tickets antiguos y nuevos, grabaciones de llamadas y traducciones de la base de conocimientos.
- Deshabilitar notificaciones. Durante una migración de la mesa de ayuda, las notificaciones y los activadores pueden enviar muchos correos electrónicos a sus agentes. Para evitar esta situación, antes de ejecutar la migración completa, desactive las notificaciones y activadores en el nuevo sistema.
- Usar migración delta. Si necesita seguir trabajando en su antiguo sistema durante la migración, utilice la migración delta para asegurarse de que su mesa de ayuda de destino obtenga datos nuevos y actualizados. La migración delta garantiza que su nuevo sistema incluya todos los cambios realizados en el sistema anterior y que no pierda ningún dato vital.
- Aproveche el servicio de migración de conserjería. Si no desea hacer la migración de su mesa de ayuda por su cuenta, lo haremos por usted. Nuestros especialistas en migración lo ayudarán a configurar, mapear y combinar registros, ejecutar una demo y verificar los resultados. Simplemente deberá hacer clic en el botón "Iniciar migración completa". Todo lo que necesita hacer es proporcionarnos todos los detalles necesarios y sentarse mientras nos ocupamos del resto.
Una vez que la migración termine y esté satisfecho con el nuevo sistema, puede retirar su antiguo sistema de mesa de ayuda y guiar a los usuarios hacia el nuevo.
| Acciones a tomar | ¿Por qué es importante? |
| Importancia de la estrategia de Help Desk Migration | Una estrategia sólida de migración de la mesa de ayuda es crucial para avanzar con confianza. Identifique los datos que se van a migrar y planifique los posibles riesgos. Desarrolle un plan de respaldo y tenga listo un proceso de remigración en caso de problemas. |
| Opciones de implementación | Hay tres opciones para implementar una migración: hacerlo usted mismo, usar una herramienta como Help Desk Migration o contratar profesionales. |
| Características de Help Desk Migration | Help Desk Migration es compatible con más de setenta sistemas populares de mesa de ayuda, y no se necesitan habilidades de codificación. Se puede ejecutar una Demo personalizada con datos de muestra complejos para probar la herramienta antes de comprometerse con la migración completa. Las opciones de personalización incluyen la migración de imágenes en línea, la omisión de archivos adjuntos, la adición de etiquetas, grabaciones de llamadas y traducciones de la base de conocimientos. |
| Desactivar notificaciones | Las notificaciones y los activadores pueden causar interrupciones durante una migración de la mesa de ayuda, por lo que es importante desactivarlos en el nuevo sistema antes de ejecutar la Migración completa. |
| Migración delta | La migración Delta se puede utilizar para seguir trabajando en el sistema antiguo mientras se asegura de que el nuevo sistema obtenga datos actualizados. Esto garantiza que no se pierda ningún dato vital. |
| Servicio de Conserjería de Migración | El Servicio de Migración Concierge está disponible para aquellos que no quieren hacer la migración ellos mismos. Los especialistas en migración ayudarán a configurar, mapear y combinar registros, ejecutar Demo y verificar los resultados. Se deben proporcionar todos los detalles necesarios y hacer clic en el botón Migración completa para iniciar la migración. |
| Posmigración | Una vez que la migración se completa y el nuevo sistema es satisfactorio, el antiguo sistema de ayuda puede retirarse, y los usuarios pueden ser guiados hacia el nuevo. |
Migraciones de datos que cumplen con los objetivos: historias de éxito reales con Migration Wizard
Como puede ver, Help Desk Migration ofrece una transferencia de datos sin problemas sin importar lo complejo que sea su caso de uso.
Desafío: Migrar una gran cantidad de datos desde Outlook a Freshdesk para manejar solicitudes de soporte técnico.
Como ejemplo, Seneca Hill, una empresa de gestión educativa en Toronto, enfrentó un gran desafío: migrar una gran cantidad de datos de Outlook a Freshdesk. Su nueva plataforma de aprendizaje remoto estaba abrumada por solicitudes de soporte técnico y necesitaba migrar a un sistema más automatizado. Con nuestra ayuda, Seneca Hill realizó el cambio a Freshdesk y ahora puede manejar mejor las solicitudes de soporte y ofrecer capacidades de autoservicio para los usuarios de la facultad y estudiantes.
Resultado: Transición suave a Freshdesk, mejor manejo de solicitudes de soporte y capacidades de autoservicio para usuarios de profesores y estudiantes.
Desafío: Mover los datos de soporte de Freshdesk a Zendesk manteniendo un servicio al cliente sin problemas.
La empresa SaaS Cidi Labs es otro caso de éxito. Necesitaban trasladar sus datos de soporte de Freshdesk a Zendesk manteniendo un servicio al cliente impecable. Trabajamos con ellos para implementar un servicio de primera categoría que superó las expectativas de sus clientes.
Resultado: implementación de servicio de primer nivel que superó las expectativas de los clientes
Desafío: mover registros complejos de la base de conocimientos y tickets de soporte entre instancias de Zendesk
Lenovo, un gigante chino de hardware, es un testimonio del poder de un sólido plan de migración. Enfrentándose al desafío de mover registros complejos de base de conocimientos y tickets de soporte entre instancias de Zendesk, Lenovo recurrió a un proveedor especializado de servicios de soporte de TI. Con su ayuda, Lenovo pudo hacer el cambio de manera suave y eficiente, incluso en un plazo ajustado.
Resultado: Cambio suave y eficiente dentro de un marco de tiempo ajustado
Reto: migrar las actividades de atención al cliente de Oracle Cloud a Zendesk con una solución personalizada para manejar una lógica comercial única
Otro gran ejemplo de una estrategia de migración exitosa es Thule Group, una marca sueca especializada en artículos deportivos. Cuando necesitaban migrar sus actividades de atención al cliente de Oracle Cloud a Zendesk, confiaron en un plan bien pensado para garantizar una transición oportuna y económica. No solo se movieron a tiempo y dentro del presupuesto, sino que también desarrollaron una solución personalizada para manejar su lógica comercial única.
Resultado: Transición oportuna y económica, y una solución personalizada para manejar una lógica comercial única.
Con la estrategia de migración adecuada, usted también podría terminar su historia de transferencia de datos con una administración sencilla del soporte al cliente y menos preocupaciones sobre problemas económicos.
Cómo migrar su sistema de ayuda al cliente puede maximizar la eficiencia empresarial durante una recesión
Incluso si una recesión lo toma por sorpresa, puede equilibrar la demanda del cliente por un servicio de calidad con sus objetivos de aumentar las ganancias. Help Desk Migration puede ayudar. Una herramienta de mesa de ayuda integral sirve como una valiosa conexión entre su negocio y sus clientes. Con datos centralizados y automatizados, puede optimizar cualquier proceso de soporte al cliente y garantizar la satisfacción tanto de su equipo como de sus clientes.
