El tema de la recesión está cobrando protagonismo, y la conversación se centra ahora en cuándo ocurrirá . Ya estamos viendo señales de alerta: los precios han aumentado en más del 90 % de las categorías de productos y servicios. Esto significa que la inflación está afectando a empresas y consumidores de forma más amplia que desde la década de 1970.
Las empresas se enfrentan ahora a un doble problema: mantenerse a flote en un clima inflacionario y, al mismo tiempo, prepararse para tiempos potencialmente más difíciles. Las empresas han recortado drásticamente sus presupuestos, lo que ha provocado recortes generalizados, y el servicio al cliente no es la excepción. La reducción de costos puede perjudicar la moral de los empleados, la eficiencia empresarial y la satisfacción del cliente, todo lo cual puede contribuir a ralentizar el crecimiento.
Las presiones inflacionarias y la inminente posibilidad de tiempos más difíciles en el futuro plantean un doble desafío para las empresas. Y si bien las medidas de reducción de costos, incluyendo la atención al cliente, pueden parecer necesarias, pueden perjudicar la moral de los empleados, la eficiencia empresarial y la satisfacción del cliente, componentes fundamentales para el crecimiento. Pero aquí tenemos la buena noticia: la automatización es la solución a estos desafíos. Al migrar a un sistema de soporte técnico robusto con funciones automatizadas, las empresas pueden impulsar simultáneamente la moral, la eficiencia y la satisfacción del cliente, incluso en tiempos de incertidumbre.
¿Cómo puede mejorar la moral, la eficiencia y la satisfacción del cliente a la vez? La automatización puede ser una excelente solución. En este artículo, exploraremos cómo migrar a un sistema de soporte técnico robusto con funciones automatizadas puede beneficiarle plain y explicaremos cada paso del proceso de migración. Pero primero, analicemos cómo la situación económica actual podría afectar su servicio al cliente.
El impacto de la recesión en el servicio y la atención al cliente
Las lecciones de la recesión de 2008 demuestran que los clientes tienden a buscar una mejor relación calidad-precio en épocas económicas difíciles. Esto significa que las empresas deben mejorar el servicio al cliente incluso mientras se ajustan el cinturón. ¿Se repetirá la historia? El tiempo lo dirá.
Pero veamos qué podemos aprender de las tendencias actuales del gasto de consumo y anticipemos lo que podríamos experimentar (o ya experimentar) durante una recesión:
- Reducción de ingresos y recursos . En los próximos seis meses, casi el 96 % de los consumidores planea adoptar hábitos que les ayuden a ahorrar dinero. Esto puede afectar los ingresos de las empresas, que podrían verse obligadas a controlar sus costos operativos.
- Disponibilidad limitada de canales de atención al cliente . Una forma de que las empresas reduzcan sus costos operativos es reduciendo el número o la disponibilidad de los canales de atención. Esto podría implicar un horario de atención más corto o la eliminación de ciertas opciones de ayuda, como el teléfono o el chat. Cualquiera de estas opciones resultará en un mayor tiempo de respuesta para los clientes.
- Baja moral y productividad de los empleados . Los canales de soporte son solo un objetivo de la reducción de costos. Otro objetivo obvio es la fuerza laboral. Las empresas podrían congelar salarios o recortar beneficios, por no mencionar los despidos. Pero cambios como estos bajan la moral de los empleados; los empleados menos motivados podrían no esforzarse tanto por resolver los problemas de los clientes. El resultado final es una mala experiencia del cliente .
- Aumento de las quejas de los clientes . plain medida que las personas se vuelven sensibles al precio, exigen más por su dinero y se quejan plain no lo obtienen. Reducir los canales de soporte puede empeorar la situación, ya que los clientes se quedan esperando y las colas se hacen cada vez más largas. El deterioro de la calidad del servicio debido a la baja moral de los empleados añade leña al fuego.
En definitiva, la situación es la siguiente: los clientes quieren ahorrar dinero y obtener un servicio excelente.
| Puntos clave | Trascendencia |
| Los clientes buscan un mejor valor durante tiempos económicos difíciles | Las empresas deben mejorar el servicio al cliente mientras se aprietan el cinturón |
| Casi el 96% de los consumidores planean adoptar hábitos que les ayudarán a ahorrar dinero | Las empresas pueden enfrentarse a una reducción de ingresos y recursos |
| Reducción en el número o disponibilidad de canales de soporte | La disponibilidad limitada de canales de atención al cliente puede generar un tiempo de respuesta más largo para los clientes |
| Medidas de reducción de costos como congelar salarios, recortar beneficios o despedir empleados | Reducción de la moral y la productividad de los empleados, lo que resulta en una mala experiencia del cliente |
| Aumento de lasplainde los clientes debido a que se vuelven sensibles a los precios y quieren más por su dinero | Recortar los canales de apoyo puede agravar la situación, y el deterioro de la calidad del servicio añade leña al fuego |
| Las empresas deben decidir entre recortar recursos y calidad o cobrar más | Un potente sistema de soporte técnico puede ayudar a las empresas a encontrar el equilibrio perfecto entre ahorro de costes y servicio al cliente |
Por lo tanto, las empresas deben decidir si recortan recursos y, por lo tanto, la calidad, o si cobran más. ¿Cómo se puede evitar este dilema?
Un sistema de soporte técnico eficaz puede ser la clave. Exploremos cómo un sistema de soporte técnico adecuado puede ayudarle a encontrar el equilibrio perfecto entre ahorro de costes y servicio al cliente.
La importancia de los sistemas de mesa de ayuda y sus beneficios
Ya sea creando una automatizada de soporte al cliente desde cero o reemplazando el software actual, elegir el sistema de soporte técnico adecuado garantiza los siguientes resultados:
- Mayor productividad . Un sistema de soporte técnico que automatiza muchos procesos rutinarios y redundantes permite a su equipo centrarse en tareas que requieren un toque humano. Si automatiza las tareas rutinarias , su equipo podría tener más tiempo para ofrecer un servicio personalizado a los clientes que lo necesitan. Además, la automatización reduce la probabilidad de errores. No es de extrañar que casi el 50 % de los encuestados en Software Market Insights de Gartner haya invertido en software de soporte técnico y de TI para mejorar su productividad .
- Mejor moral de los empleados . Al dedicar más tiempo a tareas estratégicas que aportan valor, los empleados pueden sentirse motivados e inspirados en lugar de agotados por realizar tareas repetitivas y rutinarias. Una mayor moral de los empleados se traduce en una mejor calidad del servicio. Y lo que es aún más importante, cuando la economía atraviesa una mala racha, los empleados satisfechos ayudan a reducir la rotación de personal: el 86 % de los trabajadores que calificaron la moral de su empresa como "excelente" creen que su empresa sobrevivirá a una recesión, mientras que solo el 42 % que la calificó como "baja" opinó lo mismo.
- Ahorro de costos . Usar un sistema de soporte técnico para gestionar tareas repetitivas le ahorra dinero en personal y aumenta la eficiencia empresarial. De hecho, el 59 % de los líderes de TI e ingeniería encuestados afirmó que la automatización ayudó a reducir el costo de la mano de obra para tareas manuales entre un 11 % y un 30 %.
- Fidelización del cliente . Gracias a tiempos de respuesta más rápidos y un enfoque personalizado cuando es necesario, los clientes lo percibirán como un proveedor que ofrece una excelente relación calidad-precio. Además, puede mantener precios asequibles y, al mismo tiempo, mejorar la calidad de su servicio al cliente.
Incorporar la automatización a su sistema de soporte técnico podría ser una excelente manera de adaptarse a los nuevos tiempos, pero hay algunos aspectos que debe considerar antes de realizar el cambio. A continuación, analizaremos estas consideraciones.
| Resultado | Beneficios |
| Aumento de la productividad | - Permite al equipo centrarse en tareas que requieren un toque humano - Más tiempo para un servicio personalizado a los clientes - Reduce la posibilidad de errores - Mejora la productividad |
| Mejor moral de los empleados | - Más tiempo para tareas estratégicas que agregan valor - Una mayor moral de los empleados conduce a una mejor calidad del servicio - Ayuda a reducir la rotación de empleados |
| Ahorro de costes | - Ahorra dinero en personal - Aumenta la eficiencia empresarial - Ayuda a reducir el costo laboral de las tareas manuales entre un 11 y un 30 % |
| Fidelización de clientes | - Tiempos de respuesta más rápidos y un enfoque personalizado - Mejora la calidad del servicio al cliente - Ayuda a retener a los clientes ofreciendo una excelente relación calidad-precio |
Cambio de sistema de soporte técnico: 4 consideraciones importantes a tener en cuenta
Hay muchos sistemas de soporte técnico disponibles, y es fundamental elegir uno que satisfaga sus necesidades actuales y futuras. Aquí tiene algunos aspectos clave a considerar:
- Compatibilidad con sistemas existentes . Antes de cambiar a un nuevo sistema de soporte técnico, asegúrese de que se integre sin problemas con su configuración actual. De esta forma, no tendrá que invertir tiempo ni dinero en reemplazar otras partes de su infraestructura.
- Facilidad de migración . Busque una solución que ofrezca (o se integre con) herramientas de migración fáciles de usar, documentación clara y soporte dedicado para minimizar las interrupciones del servicio durante la help desk migration .
- Configuración y capacitación sencillas . Una implementación sin complicaciones es esencial para evitar la pérdida de datos y garantizar su seguridad . Además, su proveedor debe proporcionar materiales de capacitación completos para que sus empleados se sientan seguros al usar las nuevas herramientas de soporte técnico.
- Flexibilidad y escalabilidad . La flexibilidad es esencial para que las empresas sobrevivan a una recesión. Lo mismo aplica a los sistemas de soporte técnico. Entre otros cambios, su organización podría experimentar cambios en la demanda de atención al cliente, por lo que es fundamental contar con un sistema que mantenga la calidad del servicio mientras se adapta para gestionar las fluctuaciones en el volumen de consultas .
Al evaluar estas consideraciones, recuerde analizarlas desde la perspectiva de su sector específico, sus tendencias y los problemas de atención al cliente. Tras elegir un nuevo sistema de soporte técnico, prepárese para la fase de implementación más importante: el proceso de migración.
Dominando el arte de migrar a un nuevo sistema de soporte técnico
Una estrategia sólida help desk migration es vital para avanzar con seguridad. Empiece por identificar los datos que necesita migrar, como registros de clientes, tickets de soporte y de la base de conocimientos . Asegúrese de que sus datos sean precisos y estén actualizados. Además, considere posibles riesgos, como la corrupción de datos o la inactividad del servidor. Desarrolle un plan de respaldo y tenga listo un proceso de remigración en caso de que las cosas no salgan según lo planeado.
Tiene tres opciones para implementar una migración: hacerlo usted mismo (no es la opción más sencilla) o utilizar una herramienta como Help Desk Migration .
Help Desk Migration puede gestionar su migración con poco tiempo de inactividad e interrupciones mínimas. Es compatible con más de setenta sistemas de soporte técnico populares, como Zendesk, Freshdesk, Salesforcey Jira Service Desk. ¿Y lo mejor? No se necesitan conocimientos de programación. Así es como puede sacarle el máximo partido a esta herramienta:
- Ejecute una demostración personalizada . Antes de completar la migración, ¿por qué no probarlo? Ejecute Help Desk Migration o pruebe la personalizada con sus datos de muestra más complejos y familiarícese con las capacidades de su nuevo sistema de soporte técnico. De esta manera, podrá detectar cualquier problema o limitación con antelación front tomar una decisión más informada.
- Personalice su migración . Además de las funciones estándar help desk migration , como la coincidencia y el mapeo de datos, la migración de campos personalizados y otras, Help Desk Migration le permite optimizar el proceso. Entre sus opciones de personalización, puede migrar imágenes integradas como archivos adjuntos, omitir archivos adjuntos (el Asistente de Migración los mueve por defecto), agregar etiquetas para facilitar la clasificación de tickers antiguos y nuevos, y grabaciones de llamadas y traducciones de la base de conocimientos.
- Desactivar notificaciones . Durante la help desk migration , las notificaciones y los activadores pueden enviar muchos correos electrónicos a los agentes. Para evitar esta situación, antes de ejecutar la migración completa, desactive las notificaciones y los activadores en el nuevo sistema.
- Utilice la migración Delta . Si necesita seguir trabajando en su sistema anterior durante la migración, utilice la migración Delta. Esta opción garantiza que su nuevo sistema incluya todos los cambios realizados en el sistema anterior y que no se pierdan datos importantes.
- Aproveche el Servicio de Migración Personalizada . Si no desea migrar su help desk migration por su cuenta, nosotros lo haremos. Nuestros especialistas en migración le ayudarán a configurar, mapear y combinar registros, ejecutar una demostración y comprobar los resultados. Solo tendrá que hacer clic en el botón "Iniciar migración completa". Solo tiene que proporcionarnos todos los datos necesarios y relajarse mientras nos encargamos del resto.
Una vez que finalice la migración y esté satisfecho con el nuevo sistema, puede retirar su antiguo sistema de soporte técnico y guiar a los usuarios hacia el nuevo.
| Acciones a tomar | ¿Por qué es importante? |
| Importancia de la estrategia Help Desk Migration | Una estrategia sólida help desk migration es crucial para avanzar con seguridad. Identifique los datos que se migrarán y planifique para los posibles riesgos. Desarrolle un plan de respaldo y tenga listo un proceso de remigración en caso de problemas . |
| Opciones de implementación | Hay tres opciones para implementar una migración: hacerlo usted mismo, utilizar una herramienta como Help Desk Migrationo contratar profesionales. |
| Funciones Help Desk Migration | Help Desk Migration es compatible con más de setenta sistemas de soporte técnico populares y no requiere conocimientos de programación. Se puede ejecutar una demo personalizada con datos de muestra complejos para probar la herramienta antes de completar la migración. Las opciones de personalización incluyen migración de imágenes en línea, omisión de archivos adjuntos, adición de etiquetas, grabación de llamadas y traducción de la base de conocimientos. |
| Desactivar notificaciones | Las notificaciones y los activadores pueden provocar interrupciones durante una help desk migration, por lo que es importante desactivarlos en el nuevo sistema antes de ejecutar la migración completa. |
| Migración delta | La migración delta permite seguir trabajando en el sistema antiguo y, al mismo tiempo, garantizar que el nuevo sistema reciba datos actualizados. Esto garantiza que no se pierdan datos vitales. |
| Servicio de conserjería de migración | El Servicio de Migración Personalizada está disponible para quienes no deseen realizar la migración por su cuenta. Nuestros especialistas en migración les ayudarán a configurar, mapear y comparar registros, ejecutar una demostración y comprobar los resultados. Deben proporcionar todos los datos necesarios y hacer clic en el botón "Migración Completa" para iniciar la migración. |
| Post-migración | Una vez que se complete la migración y el nuevo sistema sea satisfactorio, se puede retirar el antiguo sistema de soporte técnico y guiar a los usuarios hacia el nuevo. |
Migraciones de datos exitosas: Casos de éxito reales con Migration Wizard
Como puede ver, Help Desk Migration ofrece una transferencia de datos perfecta sin importar cuán complejo sea su caso de uso.
Desafío : migrar una gran cantidad de datos de Outlook a Freshdesk para gestionar solicitudes de soporte técnico
Por ejemplo, Seneca Hill , una empresa de gestión educativa de Toronto, se enfrentó a un gran desafío: migrar una gran cantidad de datos de Outlook a Freshdesk . Su nueva plataforma de aprendizaje remoto se vio inundada de solicitudes de soporte técnico y necesitaba migrar a un sistema más automatizado. Con nuestra ayuda, Seneca Hill se cambió a Freshdesk y ahora puede gestionar mejor las solicitudes de soporte y ofrecer funciones de autoservicio para profesores y estudiantes.
Resultado : Cambio sin problemas a Freshdesk , mejor gestión de solicitudes de soporte y capacidades de autoservicio para usuarios docentes y estudiantes.
Desafío : trasladar datos de soporte de Freshdesk a Zendesk manteniendo un servicio al cliente impecable
La empresa SaaS Cidi Labs es otro caso de éxito. Necesitaban migrar sus datos de soporte de Freshdesk a Zendesk , manteniendo al mismo tiempo una atención al cliente impecable. Trabajamos con ellos para implementar un servicio de primera calidad que superó las expectativas de sus clientes.
Resultado : Implementación de un servicio de primer nivel que superó las expectativas de los clientes.
Desafío : mover registros complejos de bases de conocimientos y tickets de soporte entre instancias Zendesk
Lenovo, un gigante chino del hardware, es un ejemplo de la eficacia de un plan de migración sólido. Ante el reto de trasladar registros complejos de bases de conocimiento y tickets de soporte entre instancias Zendesk , Lenovo recurrió a un proveedor especializado en servicios de soporte de TI. Con su ayuda, Lenovo logró realizar la migración de forma fluida y eficiente, incluso en un plazo ajustado.
Resultado : Cambio fluido y eficiente en un plazo ajustado
Desafío : Migrar las actividades de soporte al cliente de Oracle Cloud a Zendesk con una solución personalizada para manejar una lógica empresarial única
Otro gran ejemplo de una estrategia de migración exitosa es el Grupo Thule, una marca sueca especializada en artículos deportivos. Cuando necesitaron migrar sus actividades de atención al cliente de Oracle Cloud a Zendesk , se basaron en un plan bien diseñado para garantizar una transición oportuna y económica. No solo realizaron la migración a tiempo y dentro del presupuesto, sino que también desarrollaron una solución personalizada para gestionar su lógica de negocio única.
Resultado : Transición oportuna y económica, y una solución personalizada para manejar una lógica empresarial única.
Con la estrategia de migración correcta, usted también puede tener un final feliz en su historia de transferencia de datos, con una gestión sencilla de la atención al cliente y menos preocupaciones sobre cuestiones económicas.
Cómo migrar su sistema de soporte técnico puede maximizar la eficiencia empresarial durante una recesión
Incluso si una recesión lo toma por sorpresa, puede equilibrar la demanda de calidad de sus clientes con sus objetivos de aumentar sus ganancias. Help Desk Migration puede ayudarle. Una herramienta integral de Help Desk sirve como un valioso vínculo entre su empresa y sus clientes. Con datos centralizados y automatizados, puede optimizar cualquier proceso de atención al cliente y garantizar la satisfacción tanto de su equipo como de sus clientes.
