El 73 % de los clientes afirma que el chat en vivo es la forma más satisfactoria de comunicarse con una empresa. Si le sorprende y tiene dudas sobre cómo las aplicaciones de chat en vivo pueden beneficiar a su negocio, siga leyendo.
Te contaremos todo sobre el software de chat en vivo, sus características y ventajas, y te ayudaremos a elegir la mejor aplicación para tu negocio.
Empecemos con lo fundamental.
¿Qué es el software Live Chat ?
Un software de chat en vivo o una aplicación para chat en vivo es una tecnología que permite la comunicación en tiempo real con clientes, clientes potenciales o empleados a través de mensajería instantánea.
Aunque en vivo significa en tiempo real , los sistemas de chat en vivo modernos generalmente permiten que los agentes de soporte se comuniquen con clientes o colegas de manera sincrónica y asincrónica a través del sitio web, la aplicación móvil, mensajeros de redes sociales o mensajes de texto.
¿Cómo funcionan las aplicaciones Live Chat ?
Desde el lado del representante de soporte, el chat en vivo generalmente parece una pantalla con algunas ventanas: la conversación actual, la información del cliente y una lista de chats con otros clientes.
Del lado del cliente, las aplicaciones de chat en vivo generalmente parecen un pequeño ícono en la esquina inferior derecha del sitio web de la empresa.
El chat en vivo puede integrarse en la aplicación móvil de la marca o tomar la forma de un chat normal en una aplicación de mensajería como WhatsApp o Facebook.
Los departamentos de soporte suelen utilizar servicios de chat integrados con mesas de ayuda o CRM , análisis, chatbots y otras herramientas de automatización . El chat en vivo mejora la calidad y la velocidad del servicio. La mayoría de las empresas utilizan aplicaciones de chat en vivo, así que probablemente entiendas cómo funciona como cliente.
Ahora es el momento de considerar los beneficios del software de chat en vivo para apreciar su valor para los negocios .
¿Por qué añadir Live Chato beneficios de las aplicaciones Live Chat ?
La principal razón para usar una aplicación de chat en vivo es que el servicio de soporte sea rápido y conveniente para agentes y clientes . Pero es solo una de muchas. Descubre otras ventajas del chat en vivo que te permiten:
Brindar un mejor servicio al tener todos los datos al alcance de los agentes de soporte
Las aplicaciones de chat en vivo guardan el historial de interacción con cada cliente y lo hacen totalmente accesible para los agentes de atención al cliente. Los representantes de soporte no tienen que verificar la información con los clientes. Este detalle, aparentemente insignificante, es fundamental. De hecho, uno de cada tres clientes se frustra más cuando tiene que repetir lo que ha dicho. Con las aplicaciones, su servicio de soporte de chat en vivo puede personalizar la experiencia de los clientes y aumentar su satisfacción .
Ofrecer un servicio más relevante al contexto
Los clientes pueden cargar distintos tipos de contenido en el chat en vivo, como imágenes, capturas de pantalla, videos, GIF, etc. Las imágenes brindan contexto adicional y ayudan a los agentes de soporte a brindar instrucciones y pautas claras para solucionar el problema más rápido.
Atender a varios clientes a la vez
Los chats en vivo asincrónicos permiten a los representantes de soporte atender a varios clientes a la vez sin mucho esfuerzo. Además, los chatbots pueden resolver hasta el 55 % de las solicitudes , por lo que casi seis de cada diez chats con clientes terminan antes de que un representante de soporte humano pueda atenderlas.
Proporcionar una respuesta más rápida
Atender a varios clientes a la vez y tener toda la información necesaria con un solo clic reduce los tiempos de respuesta . El tiempo promedio de respuesta a las solicitudes de los clientes en todos los sectores es de tan solo 35 segundos .
Escalar sin gastos significativos ni sobrecarga de trabajo
Estos dos beneficios se traducen en un tercero: puedes escalar tu negocio y atender a más clientes sin inversiones adicionales . Además, tu equipo de soporte actual no se verá sobrecargado ni agotado si incorporas un chat en vivo con numerosas funciones para eliminar el trabajo manual.
Desplázate hacia abajo para ver la lista de funciones de las que hablamos.
¿Cuáles son las características comunes del software Live Chat ?
Cada aplicación de chat en vivo es diferente, pero la mayoría ofrece las mismas funciones básicas. Aquí tienes un resumen.
Chatbots
Un chatbot es un software que gestiona una conversación de chat en línea mediante mensajes de texto o de voz pregrabados. Los chatbots en un chat en vivo pueden resolver hasta el 55 % de las solicitudes, recopilar información para crear un ticket y asignarlo al agente de soporte responsable. No es de extrañar que el 80 % de las organizaciones busquen al menos la opción de chatbot más sencilla para su servicio de soporte de chat en vivo, y la mayoría de los proveedores se apresuran a satisfacer esta solicitud.
Plantillas de mensajes
Incluso cuando un cliente tiene un problema poco común, los representantes de soporte deben enviar algunos mensajes estándar, como un saludo, ofrecer un descuento o solicitar una calificación del servicio. Por eso, la mayoría de las aplicaciones ofrecen herramientas de chat en vivo para crear y acceder a plantillas de mensajes con un solo clic.
Gestión de colas
Aunque las aplicaciones de chat en vivo permiten a los agentes de soporte atender a varios clientes a la vez, la atención al cliente omnicanal, como la que se encuentra en las grandes empresas, debe procesar cientos de solicitudes simultáneamente. Las aplicaciones de mensajería en vivo priorizan, ponen en cola y distribuyen las solicitudes de forma uniforme entre los representantes de atención al cliente cuando la carga de trabajo se vuelve excesiva.
Seguimiento y generación de informes de métricas
Solo puedes estar seguro de que un sistema de chat en vivo funciona si mides su rendimiento. Por eso, la mayoría de los proveedores de software de chat web y aplicaciones móviles incluyen funciones para el seguimiento de métricas y la generación de informes automatizados.
Otras características
Algunas funciones no son comunes a todas las apps de chat en vivo, pero puedes encontrarlas como opciones avanzadas en muchas. Entre ellas:
- Posibilidad de enviar archivos multimedia, emojis, GIF y otros archivos para recopilar información sobre los problemas de los clientes o dar instrucciones claras.
- Videochats y pantalla compartida para guiar al cliente a través del proceso de configuración paso a paso con visualización simultánea
- Opciones de personalización para empleados y clientes para brindar una mejor experiencia de usuario
Aun así, incluso si encuentras una aplicación de chat en vivo con todas las funciones necesarias, no te apresures a comprarla. Primero, revisa los aspectos que prometen que tu servicio de soporte de chat en vivo será efectivo.
¿Qué aspectos tener en cuenta al comprar una aplicación Live Chat ?
El rendimiento, la calidad del soporte y la velocidad de respuesta dependen de la comodidad que la aplicación de chat en vivo ofrezca a los agentes. Revise los siguientes aspectos para ofrecer a sus empleados una aplicación de chat en vivo atractiva.
| Capacidades de atención al cliente omnicanal | Verifique que la herramienta de chat en vivo que elija se integre con múltiples aplicaciones de mensajería y software de gestión , como soporte técnico o sistemas de tickets . Un servicio de atención al cliente omnicanal ofrece a los clientes una amplia gama de opciones para contactarlo. |
| Modelo de implementación | Una aplicación de mensajería en vivo es solo una de las herramientas de soporte, por lo que debería ser fácil de implementar sin interferir con el funcionamiento de otros sistemas. La mejor opción son las aplicaciones de chat en vivo basadas en la nube, ya que se pueden implementar, integrar y dar soporte sin necesidad de conocimientos técnicos ni programación específicos. |
| Facilidad de uso | Configurar y personalizar una aplicación de chat en vivo no debería ser un problema para tus empleados. Asegúrate de no tener que aprender un lenguaje de programación solo para cambiar el color de la interfaz o añadir el logotipo de tu empresa al encabezado. |
| Presupuesto | Los precios de las aplicaciones de chat en vivo también varían: algunas son gratuitas, otras ofrecen un descuento en la suscripción anual y otras ofrecen varios paquetes. Considera tus necesidades y presupuesto antes de contratar una. |
Para facilitarte un poco el trabajo, hemos seleccionado las mejores aplicaciones de chat en vivo junto con sus características y coste aproximado.
Las 9 mejores aplicaciones Live Chat para empresas
La lista ocuparía varias páginas si mencionáramos las mejores aplicaciones de chat en vivo. Así que veamos algunas de las favoritas de nuestros clientes.
- Zendesk
- Gorgias
- LiveChat
- Intercom
- Zoho Desk
- Re:amaze
- Freshchat
- Agente en vivo
- Chat HubSpot
Zendesk
Zendesk Chat es una de las opciones más populares en todos los sectores. No es de extrañar, ya que Zendesk Messaging (anteriormente Zendesk Chat) ofrece atención al cliente omnicanal, un chatbot con IA y precios asequibles. Según el paquete, puedes usar Zendesk Chat gratis o pagar entre $19 y $70 al mes (entre $14 y $59 con una suscripción anual).
Fuente: Zendesk
Gorgias
Gorgias es una plataforma de atención al cliente totalmente funcional que ofrece un chat en vivo, entre otras herramientas.
El chat sería ideal para empresas minoristas, ya que ofrece opciones de autoservicio para que los clientes rastreen, devuelvan y cancelen sus pedidos. La suscripción mensual cuesta entre $10 y $900, dependiendo del número de tickets, y la suscripción anual tiene un descuento.
Fuente: Gorgias
LiveChat
LiveChat es una excelente opción para ventas y atención al cliente, ya que cuenta con dos excelentes funciones. Primero, segmenta las solicitudes según las páginas que visitaron los clientes. Segundo, permite a los representantes de soporte ver lo que escriben los clientes en tiempo real para responder con mayor rapidez. El paquete de un agente de soporte cuesta entre $24 y $69 al mes (o menos si se paga anualmente).
Fuente: LiveChat
Intercom
Intercom ofrece tres opciones de chat en vivo adaptadas a la atención al cliente, la interacción con el cliente y la conversión de leads. Ofrecen diferentes tipos de conversaciones y resoluciones, lo que facilita el trabajo de tus empleados. El precio depende de tus necesidades y puedes calcularlo directamente en la página web del proveedor.
Fuente: Intercom
Zoho Desk
Zoho Desk tiene como misión mejorar la satisfacción de los clientes con su servicio. Por ejemplo, ofrece calificaciones de satisfacción y sentimiento dentro de la ventana de chat, además de otras funciones típicas del chat en vivo, como respuestas predefinidas, chatbots o análisis . Sin embargo, el chat en vivo solo está disponible en el plan Enterprise, que cuesta $40 por agente al mes.
Fuente: Zoho
Re:amaze
Re:amaze es una excelente plataforma para empresas que se inician en el mundo digital, especialmente en las herramientas de chat en vivo. Cuenta con una interfaz intuitiva, múltiples opciones de personalización y casos de uso para que el proceso de configuración sea lo más claro y sencillo posible. También ofrece una opción de videollamadas dentro del chat en su Plan Plus, que cuesta $69 al mes por cliente, pero siempre puedes optar por un plan más económico de $29 al mes.
Fuente: Re:amaze
Freshchat
Freshchat es un software de mensajería para cualquier empresa que busque ser más inteligente, sin complicarse. Ofrece chatbots con IA y análisis basados en datos para garantizar una atención al cliente 24/7 . Puede probar un paquete gratuito con funciones limitadas o pagar entre $18 y $83 al mes por un agente y disfrutar de las funciones de los planes de precios avanzados. La herramienta de chat se integra fácilmente con Freshdesk .
Fuente: Freshworks
Agente en vivo
LiveAgent Chat es una aplicación fácil de usar y personalizable para servicios de soporte de comercio electrónico o minorista. Incluye análisis de chat y seguimiento de métricas para agentes de soporte y clientes, invitaciones proactivas al chat y respuestas predefinidas. Puedes usar un paquete gratuito o probar una demo gratuita antes de pagar entre $15 y $49 por un agente al mes.
Fuente: LiveAgent
Chat HubSpot
HubSpot Chat es una excelente opción para negocios de comercio electrónico, ya que ofrece un creador sin código para chatbots sencillos, plantillas de mensajes y múltiples personalizaciones sin necesidad de programar. Su chat en vivo es gratuito.
Fuente: HubSpot
Eso es todo. Compara estas opciones, prueba demostraciones gratuitas y elige la que mejor se adapte a tus necesidades y presupuesto. Si te gusta el chat en vivo, te ayudaremos a migrar tus datos de atención al cliente. Solicita una demostración gratuita para ver lo fácil que es importar tus datos con nuestro Asistente de Migración.
Reflexiones finales
El software de chat en vivo ahorra tiempo a cualquier departamento de soporte o ventas. Permite a los agentes de atención al cliente atender a varios clientes a la vez y delegar solicitudes comunes a chatbots para reducir su carga de trabajo. Como resultado, la atención al cliente mejora y se acelera, al igual que el número de clientes satisfechos. Solo tiene que elegir la mejor aplicación de chat en vivo para sus necesidades y presupuesto, siguiendo los consejos de este artículo.
