Tienes varias bases de conocimiento y quieres integrar al menos algunas de ellas. Pero, ¿qué contenido deberías trasladar? ¿Qué debería permanecer donde está? ¿Y qué ocurre con los artículos duplicados, las traducciones, los archivos adjuntos o las páginas que ya aparecen en los primeros resultados de Google?
En esta guía, primero analizaremos la consolidación de la base de conocimientos (incluyendo cuándo tiene más sentido mantener cierto contenido por separado) y luego abordaremos la migración de la base de conocimientos en sí: qué se puede trasladar, cómo prepararse para ello y cómo evitar que el contenido y el tráfico de búsqueda se pierdan durante el proceso.
¿Qué es la consolidación de la base de conocimientos?
Esos elementos no siempre tienen equivalentes directos en el nuevo sistema: una base de conocimientos puede usar categorías donde otra usa carpetas, o almacenar las traducciones y los campos de los artículos de forma diferente. Por lo tanto, es posible que termines organizando el contenido de manera distinta una vez que esté todo en un solo lugar.
Consolidación vs. integración: ¿Cuál necesita?
La integración es la opción preferida cuando se desea mantener las bases de conocimiento separadas, pero facilitar la búsqueda de contenido. Dicho esto, conviene considerar la consolidación si se quiere dejar de mantener la misma información en distintos lugares.
Supongamos que tus desarrolladores guardan la documentación técnica en Confluence y tu equipo de soporte publica la guía de atención al cliente en Zendesk. Todos están contentos de seguir usando esos sistemas, pero los empleados quieren buscar en ambos desde un mismo lugar. En ese caso, la búsqueda federada puede ser suficiente. Happeo, por ejemplo, puede mostrar resultados de sistemas conectados como Confluence y Zendesk en la misma interfaz de búsqueda.
Sin embargo, la búsqueda federada no será útil si el problema reside en el contenido en sí. Si las dos bases de conocimiento se superponen, seguirá siendo necesario mantener dos versiones de la misma información. La consolidación de bases de conocimiento permite unificar el contenido y mantener una sola versión.
Pero no es necesario consolidarlo todo. El contenido de soporte puede ir en una base de conocimientos, mientras que los desarrolladores mantienen su documentación en Confluence, donde ya la actualizan.
Cuando mantener las bases de conocimiento separadas tiene más sentido
Mantén tus bases de conocimiento separadas si cada una aún tiene una razón clara para existir. Por ejemplo:
- Sus lectores necesitan información diferente. Los clientes pueden necesitar instrucciones para cambiar la configuración de la cuenta, y los agentes de soporte necesitan el procedimiento de escalamiento para un cambio fallido.
- Algunos contenidos requieren un acceso más restringido. Puede ser conveniente mantener la división entre la base de conocimientos interna y externa si se restringen las instrucciones internas pero se ponen los artículos públicos a disposición de todos.
- La propiedad del contenido ya está clara. Los desarrolladores pueden mantener la documentación técnica donde ya la actualizan, mientras que el equipo de soporte se encarga de los artículos dirigidos a los clientes.
Ahora veamos qué sucede después de un cambio de producto. ¿Dos personas tienen que actualizar dos artículos que responden a la misma pregunta? ¿Tienen que recordar qué versión corresponde a cada sistema? ¿A veces los lectores encuentran ambas?
Si es así, estás duplicando la misma información. Al combinar esos artículos, solo tendrás que actualizar una versión y el resto de tus bases de conocimiento permanecerán intactas.
¿Por qué los equipos terminan consolidando sus bases de conocimiento?
Las empresas desean contar con cinco fuentes de documentación. Una base de conocimientos puede provenir de una adquisición. El equipo de soporte puede comenzar a usar una nueva plataforma, mientras que los artículos útiles permanecen en la anterior. Los departamentos de producto y soporte pueden crear documentación independiente y, posteriormente, descubrir que parte de ella abarca los mismos temas.
Antes de combinar bases de conocimiento, averigua cómo llegaste a ellas. La respuesta te ayudará a decidir qué combinar y qué conviene mantener separado.
Fusiones y adquisiciones
Una adquisición puede dejarte con años de contenido que aún necesitas. Cuando Oneflare adquirió UrbanYou, esta última contaba con más de 200 000 tickets, además de su base de conocimientos y otros datos de clientes. Oneflare quería conservar ese historial, por lo que Help Desk Migration lo trasladó a la nueva Zendesk .
Pero antes de combinar el contenido del centro de ayuda de ambas empresas, analiza detenidamente los artículos. Puede que encuentres uno que aún genere tráfico pero utilice la marca anterior, o uno que trate el mismo tema que el tuyo pero con algunos detalles que le faltan. Decide qué quieres hacer con cada uno de estos casos antes de fusionar las bases de conocimiento, mientras aún tienes las versiones originales a front .
Proliferación de herramientas y documentación duplicada
La dispersión de las bases de conocimiento se convierte en una buena razón para consolidar las herramientas de documentación cuando las personas tienen que pensar a qué sección pertenece un artículo antes de poder trabajar en él.
Supongamos que queremos consolidar la documentación de todos los equipos. El equipo de soporte tiene su centro de ayuda, el de producto mantiene su propia documentación y los artículos antiguos siguen en un sistema que nadie ha retirado por completo. Un artículo nuevo podría encajar perfectamente en más de uno de ellos, por lo que su ubicación suele depender de quién lo publique. Con el tiempo, el contenido relacionado termina disperso por esos sistemas, incluso si nadie crea duplicados deliberadamente.
Costo de una base de conocimiento fragmentada
En una encuesta realizada en 2021 por APQC a 982 trabajadores del conocimiento, los encuestados dedicaron un promedio de 2,8 horas semanales a buscar o solicitar la información que necesitaban. Los empleados también informaron haber perdido tiempo recreando información que ya existía y buscando personas que pudieran responder a sus preguntas.
La documentación fragmentada puede generar el mismo tipo de trabajo. Un artículo en una base de conocimientos puede responder a la pregunta, pero alguien aún tiene que comprobar si otro sistema tiene una versión más reciente. Este es un paso adicional que la consolidación de la gestión del conocimiento puede eliminar al reunir contenido superpuesto.
Lo que puedes consolidar
Lo que se puede transferir depende de las dos plataformas involucradas. Un registro o campo que existe en el origen puede no tener un equivalente en el destino, por lo que la migración debe funcionar dentro de las capacidades de ambos sistemas.
Artículos, categorías y medios
Mantén la relación entre un artículo y todo lo que el lector necesita para utilizarlo. Por ejemplo, una guía de instalación pierde parte de su valor si desaparecen las capturas de pantalla, y un artículo de solución de problemas puede estar incompleto sin su PDF adjunto.
Es necesario prestar más atención a las categorías, ya que las dos plataformas pueden organizar los artículos de forma diferente. Puedes asignar una categoría de origen a otra categoría o carpeta en el destino, en lugar de copiar la estructura anterior tal cual. Help Desk Migration admite este tipo de asignación, junto con imágenes y archivos adjuntos, para las plataformas compatibles.
Traducciones y contenido multilingüe
Comprueba las traducciones por separado. Algunas plataformas permiten migrarlas junto con los artículos originales; otras solo ofrecen el contenido en el idioma predeterminado.
Aunque ambas plataformas admitan traducciones, la forma en que se almacenan en el origen es importante. Help Desk Migration, por ejemplo, puede migrar versiones de idioma que comparten el mismo ID de artículo. Si los ID no coinciden, solo se importa la versión predeterminada.
Autores, metadatos y campos personalizados
Decide qué metadatos y configuraciones de acceso sigues utilizando antes de recrearlos. Tu equipo puede depender del autor, el estado, las etiquetas, los campos personalizados o la configuración de visibilidad de un artículo para gestionar quién puede ver o publicar el contenido.
Revisa los campos que deseas conservar y determina dónde se puede ubicar esa información en el nuevo sistema. Algunos tendrán una coincidencia obvia, mientras que otros quizás requieran un campo personalizado o un poco más de trabajo para una correcta asignación.
Cómo planificar un proyecto de consolidación de bases de conocimiento
Primero, audita todas las bases de conocimiento existentes
Crea un inventario único de todas las bases de conocimiento que planeas consolidar. Registra la URL, el estado, el idioma, la categoría, la última actualización, el propietario, las redirecciones y los archivos adjuntos de cada artículo, y luego agrega datos de tráfico o uso (si los tienes).
Incluye también las conexiones de cada artículo. Registra sus traducciones, enlaces internos y cualquier archivo o imagen que los lectores necesiten para seguir las instrucciones. Necesitarás estos detalles más adelante cuando compruebes cómo funcionará el contenido en la nueva base de conocimientos.
Elegir la plataforma de destino
Tu inventario te proporciona una lista de aspectos a verificar en cada plataforma que estés considerando. Analiza el contenido y la estructura que ya utilizas: ¿la plataforma puede gestionar tus categorías, traducciones, permisos y los campos que deseas conservar? Presta especial atención a todo aquello que sabes que sería difícil de reemplazar.
Eliminar duplicados y estandarizar el contenido antes de fusionarlo
Al consolidar los artículos de la base de conocimientos, es necesario decidir qué hacer con los que se superponen. Una versión puede contener toda la información relevante, pero no dé por sentado que la más reciente es la más precisa. En ocasiones, el artículo final requerirá información de varias versiones.
Algunas rutas de migración permiten dejar atrás el contenido no deseado en lugar de trasladar toda la base de conocimientos. Help Desk Migration, por ejemplo, admite el filtrado de artículos por categoría, sección o rango de fechas para FreshdeskaZendesk las migraciones.
Este también es un buen momento para depurar la terminología y las categorías, mientras aún se sabe de dónde proviene cada artículo. Acuerden los nombres que usarán en la base de conocimientos consolidada y aplíquenlos al contenido que hayan decidido migrar.
Paso a paso: Migración de contenido de la base de conocimientos entre plataformas
Antes de la migración
Empiece con los artículos que tienen más probabilidades de causar problemas: aquellos con categorías anidadas, formato inusual, imágenes insertadas, archivos adjuntos o campos que no coinciden claramente en el destino. Luego, compare las versiones migradas con las originales para ver qué se transfirió correctamente y qué no.
Help Desk Migration te permite hacerlo con una migración de demostración. Puedes usar una muestra aleatoria o elegir hasta 20 artículos, lo cual es útil si ya sabes cuáles probablemente serán difíciles.
Durante la migración
Se prevén algunos problemas de migración:
- Faltan imágenes o archivos adjuntos
- Cambios o fallos de formato
- Las categorías o secciones terminan en el lugar equivocado
- Faltan valores en los campos personalizados o están asignados incorrectamente
- Cambios en los permisos o la configuración de visibilidad
- Los artículos publicados o editados durante la migración no se encuentran en el destino
Los informes de migración mostrarán los registros que fallaron y los que se omitieron, pero deberá revisar el contenido migrado para ver el resto.
Otros problemas son más difíciles de predecir porque la transferencia en sí misma puede parecer exitosa:
- Los campos se comportan de manera diferente. El destino acepta el valor, pero lo interpreta de manera diferente.
- Cambios en HTML. Las tablas, los enlaces, los elementos incrustados o el formato del código pueden dejar de funcionar incluso cuando el artículo se ve bien al principio.
- Las limitaciones de la API ralentizan la migración. Una pequeña prueba puede mantenerse dentro de los límites, mientras que la migración completa se ve afectada.
- Las automatizaciones reaccionan a los registros importados. Se pueden ejecutar notificaciones, flujos de trabajo, webhooks u otros procesos cuando el destino recibe el contenido migrado.
- Los resultados de búsqueda cambian. El sitio web puede indexar el mismo contenido de forma diferente, lo que dificulta encontrar algunos artículos.
Puedes prepararte para algunos de estos problemas revisando los límites de la API del destino y observando qué sucede cuando los registros importados activan sus automatizaciones. El formato y la búsqueda son más difíciles de predecir, así que pruébalos con el contenido migrado antes de realizar la migración completa.
Después de la migración
Una vez finalizada la migración, compare el origen y el destino para comprobar si falta algo más allá de los registros marcados como fallidos u omitidos. Si utiliza la migración para unificar la documentación de soporte de varias fuentes, también deberá transferir el contenido que se haya añadido o actualizado durante el proceso de migración.
En Help Desk Migration, la función de Migración Delta facilita los cambios posteriores en los registros compatibles, evitando así tener que repetir toda la migración. Antes de utilizar la Migración Delta para el contenido de la base de conocimientos, compruebe qué admite su origen y destino.
Por último, mantén disponible la base de conocimientos anterior durante un tiempo después del cambio. Si un enlace antiguo no lleva a ninguna parte o alguien informa de la falta de contenido, necesitarás la fuente para ver qué había y solucionar el problema rápidamente.
¿La consolidación perjudicará tu posicionamiento SEO?
Es posible que observes fluctuaciones en tu posicionamiento durante un tiempo si la consolidación asigna nuevas URL a tus artículos. Google necesita encontrar e indexar las nuevas URL, y es normal que se produzcan algunas fluctuaciones en el posicionamiento mientras rastrea y reindexa las páginas reubicadas. Sin embargo, lo que hagas con las URL antiguas es aún más importante.
Conservación de URL y redirecciones en fuentes fusionadas
Cuando varios artículos se combinan en uno solo, es posible que queden algunas URL antiguas para el mismo artículo nuevo. Por ejemplo, si se fusionan tres artículos similares de bases de conocimiento distintas, cada una de sus URL debe redirigir a la versión consolidada, incluso si algunas provienen de otra plataforma o dominio.
Google recomienda redirecciones permanentes del lado del servidor, como las 301 o 308, y afirma que no provocan una pérdida de PageRank. Cada URL antigua debería dirigirse directamente a su nueva página de destino, sin necesidad de una redirección previa.
Tienes mayor control sobre los enlaces dentro de tu base de conocimientos. Dirígelos directamente a las nuevas URL y deja que las redirecciones se encarguen de los enlaces entrantes, los marcadores y los enlaces en sitios que no controlas. Lo mismo aplica para las etiquetas canónicas, las anotaciones hreflang y los mapas del sitio: si contienen una URL antigua, reemplázala por la nueva.
Una vez que la nueva base de conocimientos esté activa, conviene estar atento a Search Console para detectar URL antiguas que Google siga rastreando, páginas nuevas que no haya indexado y errores de rastreo o indexación. Google indica que la mayoría de las páginas de un sitio pequeño o mediano pueden tardar algunas semanas en indexarse, y más tiempo en sitios más grandes, así que conviene mantener las redirecciones durante al menos un año para darle tiempo a Google a volver a rastrear las URL y transferir las señales a las nuevas.
Riesgos de la consolidación de la base de conocimientos y cómo evitarlos
Durante el proceso de consolidación, ya nos hemos encontrado con pérdida de datos, enlaces rotos y artículos duplicados o contradictorios. Ahora, analicemos con más detalle qué puede salir mal y qué se puede hacer al respecto.
Pérdida y corrupción de datos
Parte de la pérdida de datos se debe a las limitaciones de la propia plataforma. Una plataforma puede restringir el tamaño de los artículos, los archivos adjuntos, la profundidad de las categorías u otras partes de la base de conocimientos, mientras que algunos campos pueden no estar disponibles en absoluto.
Antes de realizar la migración completa, compruebe los límites y las notas de migración para su origen y destino específicos. Pueden ser sorprendentemente específicos: con algunos pares de plataformas, las fechas de los artículos pueden cambiar a la fecha de migración, mientras que las etiquetas, los archivos adjuntos u otros datos pueden requerir una migración personalizada.
Enlaces cruzados rotos
Los enlaces entre artículos pueden romperse cuando el destino les asigna nuevos identificadores. Algunas herramientas de migración pueden actualizar esos enlaces automáticamente. Help Desk Migration, por ejemplo, lo hace con los enlaces internos y las referencias cruzadas durante las migraciones compatibles.
Una vez finalizada la migración, revise la nueva base de conocimientos en busca de enlaces rotos. Compruebe por separado los artículos traducidos y los enlaces dentro del código HTML de los artículos, ya que es más fácil pasarlos por alto.
Artículos duplicados o contradictorios
Pueden aparecer duplicados incluso si limpiaste el contenido antes de la migración. Dos artículos que pretendías combinar podrían llegar como artículos separados, o algún contenido migrado podría superponerse con contenido que ya se encuentra en el destino.
Busca en la nueva base de conocimientos los temas que consolidaste y compara los resultados. En este punto, debes verificar si hay duplicados que aparecieron durante la migración, ya que ya te ocupaste de los que encontraste en la fuente original.
Lista de verificación de consolidación
No es necesario revisar todo manualmente. Algunas decisiones requieren de una persona que conozca el contenido, mientras que las exportaciones, los informes de migración y los rastreadores pueden encargarse de gran parte de la verificación.
| Qué comprobar | Cómo comprobarlo | ¿Quién debería encargarse de ello? |
|---|---|---|
| ¿Se migró todo? | Compare los recuentos de origen y destino y, a continuación, revise los registros fallidos y omitidos en el informe de migración. | Propietario de la migración |
| ¿Los artículos llegaron intactos? | Compara una muestra con los originales, especialmente los artículos que contengan imágenes, archivos, traducciones y campos personalizados. | Equipo de contenido |
| ¿Quedan duplicados? | Busca los mismos temas y compara resultados similares uno al lado del otro. | Propietarios del contenido |
| ¿Funcionan los enlaces internos? | Analiza la nueva base de conocimientos en busca de errores 404 y enlaces que aún utilicen URL antiguas. | Equipo técnico/SEO |
| ¿Las URL antiguas llevan a las páginas correctas? | Analiza tu antigua lista de URL y comprueba el destino final de cada redirección. | Equipo técnico/SEO |
| ¿Sobrevivieron los datos de SEO? | Rastrea los títulos, las meta descripciones, las etiquetas canónicas, el atributo hreflang y las URL del mapa del sitio. | equipo de SEO |
| ¿Hubo algún cambio durante la migración? | Compare las fechas de creación y actualización posteriores a su fecha límite, o utilice la migración diferencial si está disponible. | Propietario de la migración |
| ¿Está Google encontrando las nuevas páginas? | Comprueba en Search Console si hay problemas de indexación y URL antiguas que Google sigue rastreando. | equipo de SEO |
| ¿Se pueden retirar sin problemas las bases de conocimiento antiguas? | Hágalo únicamente después de haber completado las comprobaciones anteriores y de haber corregido cualquier contenido faltante o incorrecto. | Propietario de la migración |
Conclusión
Una buena consolidación de la base de conocimientos no tiene por qué terminar con todo en un solo sistema. Parte del contenido puede conservarse donde está; el resto necesita un destino claro y un plan sobre qué sucederá con su estructura, enlaces y demás datos cuando se traslade.
Una vez que hayas tomado esas decisiones, Help Desk Migration se encargará de la transferencia entre las plataformas compatibles. Puedes usar una migración de demostración para ver cómo se transfiere tu contenido antes de comprometerte con la migración completa.
Preguntas frecuentes
Para migrar el contenido de la base de conocimientos entre plataformas, conecte o exporte el origen, asigne sus registros y campos al destino, realice una migración de prueba y, finalmente, transfiera la base de conocimientos completa. Antes de eliminar el origen, revise el contenido migrado, especialmente los artículos con archivos adjuntos, traducciones, campos personalizados o formatos complejos.
Por lo general, puede migrar artículos de la base de conocimientos, categorías, archivos adjuntos, imágenes insertadas, traducciones, autores y metadatos. Los registros y campos exactos que puede transferir dependen de las funciones que admiten tanto la plataforma de origen como la de destino.
Es recomendable mantener las bases de conocimiento separadas cuando están dirigidas a públicos diferentes, requieren distintos niveles de acceso o tienen responsables claros que las gestionan de forma independiente. La consolidación resulta más conveniente cuando el mismo contenido, o contenido similar, debe mantenerse en varios lugares.
La consolidación de la base de conocimientos puede provocar cambios temporales en el posicionamiento si los artículos se trasladan a nuevas URL, pero cambiar las URL no implica automáticamente perder posiciones en los resultados de búsqueda. Asigne las URL antiguas a sus nuevas ubicaciones, utilice redirecciones permanentes, actualice los enlaces internos y supervise la indexación tras la migración.
No existe un plazo fijo para la consolidación de la base de conocimientos, ya que depende de la cantidad y complejidad del contenido, las plataformas involucradas y la cantidad de limpieza o eliminación de duplicados que se requiera. Una migración de prueba puede ayudar a identificar problemas, pero el proyecto completo también requiere tiempo para la revisión del contenido, el mapeo de URL, las pruebas y las verificaciones posteriores a la migración.
Elige una plataforma que admita el contenido, la estructura, los permisos, los idiomas, los metadatos y los flujos de trabajo que necesitas conservar. Prueba artículos representativos antes de migrar a la plataforma para comprobar cómo se transferirá tu base de conocimientos actual.
