Guía de implementación y configuración Zendesk

Zendesk es una plataforma de atención al cliente basada en IA que optimiza las operaciones de soporte para empresas de cualquier tamaño. Diseñada para una fácil configuración, uso y escalabilidad, ofrece soluciones listas para usar que se adaptan rápidamente a las necesidades cambiantes. Zendesk ayuda a los equipos a resolver problemas con mayor rapidez y precisión, optimizando el autoservicio, empoderando a los agentes y optimizando la supervisión para impulsar un crecimiento eficiente a gran escala.

Esta guía ayuda a cualquier persona que configure Zendesk , desde usuarios nuevos hasta equipos experimentados. Ya sea administrador, agente o gerente, encontrará los elementos esenciales para una implementación fluida y segura.

1. Preparación para la implementación

¿Qué datos debo preparar antes de empezar?

Antes de configurar Zendesk , es importante recopilar y organizar información clave para garantizar una implementación sin problemas:

• Estructura del equipo: enumera todos los agentes, administradores y roles de soporte, incluidas las responsabilidades.
• Canales de soporte: identifique qué canales (correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales) utilizará su equipo.
• Acuerdos de nivel de servicio (SLA): definen tiempos de respuesta y resolución para diferentes prioridades de tickets.
• Flujos de trabajo y procesos: planifique cómo se enrutan, escalan y resuelven los tickets.
• Contenido de la base de conocimientos: recopile preguntas frecuentes, artículos y recursos para completar su portal de autoservicio.
• Integraciones y herramientas: tenga en cuenta cualquier herramienta de terceros que necesite conectarse con Zendesk .

Preparar estos datos confront ayuda a agilizar el proceso de configuración y garantiza que su equipo pueda comenzar a brindar soporte a los clientes de manera eficiente desde el primer día.

2. Creación de cuenta y configuración básica

¿Cómo me registro en Zendesk?

Siga estas instrucciones paso a paso para crear su cuenta Zendesk :

1. Visite el sitio web Zendesk y seleccione el plan que se ajuste a sus necesidades.

2. Haga clic en "Registrarse" e ingrese su correo electrónico y la información de su empresa.
3. Verifique su correo electrónico y establezca una contraseña para activar su cuenta.
4. Inicie sesión en su nueva Zendesk y acceda al panel de administración.

Puede acceder al Centro de administración desde la bandeja del producto o mediante enlaces en Zendesk .
Para abrir el Centro de administración:

1. Abra cualquier Zendesk .
2. Haga clic en el Productos Zendesk en la barra superior.
3. Seleccione Centro de administración en el menú.

¿Cómo configuro la zona horaria, el idioma y la marca?

Personalice la configuración de su cuenta para que coincida con su organización:

Configuración de la hora y el formato de su cuenta

1. En el Centro de administración , haga clic en el Cuenta en la barra lateral, luego vaya a Apariencia > Localización .

2. Elija la zona horaria GMT correcta para su cuenta.

3. Seleccione si la hora debe mostrarse en formato de 12 o 24 horas

Cambiar la configuración del idioma

Cuando los usuarios finales se registran, reciben automáticamente varias notificaciones por correo electrónico. Por defecto, estos correos electrónicos están en inglés, pero se pueden traducir fácilmente a otros idiomas.

Para editar los correos electrónicos de bienvenida y verificación del usuario:

1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego vaya a Configuración > Usuarios finales.
2. Correo electrónico de bienvenida:
"Siga el enlace a continuación para elegir una contraseña e iniciaremos sesión de inmediato".
3. Correo electrónico de verificación de correo electrónico:
"Necesitamos verificar que usted es el propietario de esta dirección de correo electrónico. Siga el enlace a continuación para verificar".

Cómo agregar texto traducido a las firmas de los agentes

• Configure las firmas de los agentes para que aparezcan en los correos electrónicos salientes.
• Utilice marcadores de posición para insertar automáticamente la firma y el número de teléfono de cada agente.
• Agregue texto adicional en el idioma apropiado a la firma de toda la cuenta para lograr una mensajería multilingüe consistente.

3. Configuración de usuarios y roles

¿Cómo agrego agentes y administradores?

Antes de añadir un miembro al equipo, consulta la "Puestos disponibles" en la "Miembros del equipo" para ver si hay puestos disponibles. Si no quedan puestos, no podrás añadir un nuevo agente o administrador.

Para agregar un agente o administrador:

1. En el Centro de administración , haga clic en Personas en la barra lateral, luego seleccione Equipo > Miembros del equipo .

2. Haga clic en Crear miembro del equipo .

nombre y el correo electrónico del miembro del equipo y luego haga clic en Siguiente .

¿Cómo asigno roles y permisos?

1. En la Asignar rol , seleccione el rol de Soporte en el menú desplegable y luego haga clic en Siguiente.

• En esta etapa solo se establece el rol de Soporte; se pueden agregar otros roles más adelante.
• Para agentes de IA (usuarios avanzados) , seleccione Colaborador para que no consuman una Zendesk .

2. Haga clic en Guardar .

• Si se selecciona la Enviar también un correo electrónico de bienvenida , el nuevo usuario recibirá un correo electrónico de bienvenida con un enlace para iniciar sesión.

(Opcional) Haga clic en el nuevo miembro del equipo en la parte superior de la lista para acceder a su perfil y asignar roles adicionales según sea necesario.

4. Canales de soporte

¿Cómo conecto el correo electrónico?

Puede conectar su correo electrónico de soporte para que los tickets se creen automáticamente a partir de los mensajes entrantes.
Puede configurar las direcciones de correo electrónico de soporte de dos maneras: en la bandeja del producto > Centro de administración > Canales > Conversación y correo electrónico > Correo electrónico . Elija la opción que mejor se adapte a sus necesidades:

• Agregar una dirección de soporte de Zendesk : cree una nueva dirección de correo electrónico alojada por Zendesk .
• Agregue su dirección de correo electrónico existente : conecte un correo electrónico que ya utiliza a Zendesk Support.

Verifique su configuración

Si conectó una dirección de correo electrónico existente con su propio dominio, revise su configuración de correo electrónico para confirmar que la configuración se realizó correctamente. Debería aparecer un mensaje de confirmación indicando que su correo electrónico está conectado correctamente.

¿Cómo activo los canales de chat o mensajería?

Con Zendesk , puede brindar soporte en tiempo real a través del chat y la mensajería. Puede habilitar estos canales en el Centro de administración.
El chat en vivo (Web Widget Classic) y la mensajería (Web Widget) son funciones independientes, cada una con su propia configuración. El chat en vivo es una opción heredada para la integración del chat y el Centro de ayuda, mientras que la mensajería admite la mensajería social, las sugerencias del Centro de ayuda, los bots y la IA.
Para usar más de un widget simultáneamente (por ejemplo, uno en su sitio web y otro en otro):

1. Habilite la función multimarca para crear múltiples marcas.

• Si la opción para crear una marca no está disponible, verifique que su plan admita varias marcas.

2. Una vez configuradas varias marcas, crea widgets para cada una:

Vaya a Centro de administración > Canales > Clásico > Widget web .

3. Antes de crear un nuevo widget, asegúrate de no tener uno para esa marca.
4. Si tu marca aún no tiene un widget web, haz clic en "Agregar canal" y sigue las instrucciones en pantalla para configurarlo.

¿Cómo configuro el Centro de ayuda?

Puedes habilitar tu Centro de Ayuda para empezar a crear tu base de conocimientos. Mientras esté en modo de configuración, los usuarios finales no podrán verla, lo que te da tiempo para personalizar la apariencia y el contenido antes de que esté disponible.

Para habilitar el Centro de ayuda en el modo de configuración:

1. Haga clic en el Productos Zendesk en la barra superior y luego seleccione Conocimiento .

2. En la página que aparece, haga clic en Comenzar .

• Si no ve esta opción y en su lugar se abre el Centro de ayuda, ya está habilitada.

Su Centro de ayuda comienza con el tema predeterminado , que puede personalizar y completar con contenido mientras está en el modo de configuración.

5. Gestión de tickets

¿Cómo creo campos de tickets y formularios?

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral, luego seleccione Tickets > Formularios .

2. Haga clic en Agregar formulario y luego seleccione Nuevo formulario para editar el nombre del formulario de ticket.

• Este es el nombre que los agentes verán en el menú desplegable del formulario de ticket en la interfaz de ticket.

3. Para que el formulario sea visible para los usuarios finales:

• Marque como editable para los usuarios finales.
• Si desea un nombre diferente para los usuarios finales, ingréselo en Título que se muestra a los usuarios finales.
• Si no ingresa un título de usuario final, el sistema utiliza el nombre del formulario del agente en su lugar.

4. Para restringir el formulario a marcas específicas:

• Anule la selección de Aplicar a todas las marcas y luego seleccione las marcas que deben utilizar este formulario.
• Para obtener más detalles, consulte Formularios de tickets de marca.

5. Para agregar campos al formulario:

• Arrastre un campo de ticket desde la lista de la derecha y suéltelo en el formulario de la izquierda, o
• Haga clic en el icono Más (+) para agregar un campo.
• También puede buscar un campo y ordenarlo por nombre, fecha de creación o fecha de modificación.

¿Cómo configuro colas, SLA, activadores y automatizaciones?

Para aplicar un acuerdo de nivel de servicio (ANS) a los tickets Zendesk , primero debe configurar el campo Prioridad. Puede automatizar esto mediante disparadores. El flujo de trabajo consta de tres pasos principales:

1. Crea un disparador para establecer la prioridad de todos los tickets
2. Modificar el disparador para establecer la prioridad según palabras clave o etiquetas
3. Verifique que el disparador esté funcionando correctamente

Paso 1: Crear un disparador para todos los tickets

Los activadores pueden establecer automáticamente la prioridad de los tickets para garantizar que sus SLA se apliquen de forma coherente.
Para crear un activador que establezca la prioridad de todos los tickets:
1. Vaya a Centro de administración > Objetos y reglas > Activadores > Agregar activador.

2. En Cumplir TODAS las siguientes condiciones, agregue:

• Ticket | Es | Creado
• Prioridad | Es | -

3. En Acciones, agregue:

• Prioridad | Normal

4. Haga clic en Crear disparador.

Este disparador establece la misma prioridad para todos los tickets recién creados.

Paso 2: Modifique el disparador para establecer la prioridad según las palabras clave

Puede refinar el disparador para establecer la prioridad según las propiedades del ticket, como palabras clave, etiquetas o campos personalizados.
Ejemplo: Establecer la prioridad según las palabras clave en los comentarios del ticket:
1. Cree o edite un disparador.
2. En "Cumplir todas las condiciones siguientes", agregue:

• Ticket | Es | Creado
• Texto del comentario | Contiene al menos una de las siguientes palabras | ventas

3. En Acciones, agregue:

• Prioridad | Normal

4. Haga clic en Crear disparador.

Esto garantiza que los tickets que contienen determinadas palabras clave se prioricen automáticamente.

Paso 3: Verificar el disparador

Comprueba que tu disparador funciona como se espera:

• Ver eventos de tickets para ver todos los activadores aplicados a un ticket.
• Confirme que la prioridad del ticket se actualice correctamente según las condiciones de activación.

6. Integraciones y funciones adicionales

¿Cómo conecto integraciones (CRM, Slack, etc.)?

Zendesk Admite integraciones con diversas herramientas para optimizar los flujos de trabajo y centralizar los datos de los clientes.

Conectar Slack con Zendesk

1. Vaya al Centro de administración > Aplicaciones e integraciones > Integraciones.
2. Busque Slack, haga clic en el menú de opciones y seleccione Ver.
3. Haga clic en el espacio de trabajo Conectar y siga las instrucciones para otorgar permisos.
4. Configure notificaciones, Answer Bot y otras configuraciones en el Centro de administración.

Conectar un CRM

1. En el Centro de administración, vaya a Aplicaciones e integraciones > Integraciones.
2. Seleccione su CRM y siga las instrucciones para habilitarlo.
3. Asignar usuarios y configurar los ajustes de integración para finalizar la conexión.

¿Cómo uso aplicaciones de Zendesk Marketplace?

Las aplicaciones de Zendesk Marketplace añaden funcionalidad adicional a tu cuenta. Puedes explorar, instalar y configurar aplicaciones para tus flujos de trabajo de soporte.

7. Pruebas y lanzamiento

¿Cómo puedo comprobar que todo funciona correctamente?

Pruebe su configuración Zendesk creando tickets de muestra, verificando activadores, automatizaciones, formularios y notificaciones por correo electrónico para asegurarse de que todo funcione como se espera.

¿Cómo preparo a mi equipo para el lanzamiento?

Capacite a los agentes sobre flujos de trabajo, gestión de tickets, uso del Centro de Ayuda y políticas de SLA. Confirme que los roles, permisos y responsabilidades estén claramente definidos.

8. Preguntas y problemas comunes

¿Por qué no se envían las notificaciones por correo electrónico?

Las notificaciones por correo electrónico Zendesk pueden fallar si los disparadores están desactivados o mal configurados, la bandeja de entrada del destinatario está llena, los filtros de spam bloquean mensajes o la dirección de correo electrónico no es válida. Para solucionar el problema, revise el registro de eventos del ticket en el espacio de trabajo del agente para detectar errores de entrega, asegúrese de que los disparadores correctos estén activos y se cumplan las condiciones, y solicite a los destinatarios que revisen sus carpetas de correo no deseado o spam.

¿Cómo restablezco la contraseña de un agente?

Para restablecer la contraseña de un agente en Zendesk, un administrador debe ir a Centro de administración > Personas > Equipo > Miembros del equipo, seleccionar el agente, abrir su pestaña Cuenta y hacer clic en Restablecer contraseña para enviarle un correo electrónico de restablecimiento de contraseña.

¿Cómo puedo documentar mi configuración Zendesk ?

Uso de administradores de aplicaciones empresariales (recomendado)
Los administradores de aplicaciones empresariales ayudan a automatizar el seguimiento de la configuración, las copias de seguridad y el control de versiones.

• Integrar: conecta la herramienta a tu instancia Zendesk .
• Automatizar: programe copias de seguridad para capturar cambios en activadores, automatizaciones, macros y más.
• Mantener: mantenga un historial de cambios para revisarlos y revertirlos fácilmente.
• Documento: Vincula los cambios a tu sistema de tickets (por ejemplo, Jira) para rastrear quién realizó actualizaciones y por qué.

Métodos de documentación manual

1. Utilice el Centro de administración:

• Consulte la página de inicio para obtener detalles de la cuenta, como subdominio, número de pod y centro de datos.
• Supervise los paneles para realizar un seguimiento del almacenamiento de datos, el uso de API y la actividad de resolución automatizada.
• Revise el uso de funciones (macros, activadores, automatizaciones) para identificar componentes subutilizados que pueden necesitar documentación o eliminación.

2. Asistentes de configuración de documentos:

• Utilice asistentes de configuración para funciones como el Web Widget para capturar y registrar sus configuraciones a medida que avanza.