Guía de implementación y configuración Intercom

Intercom es una potente plataforma de comunicación con clientes que conecta a equipos con clientes a través de Messenger, automatización y Fin AI Agent. Ya sea que la configure para atención al cliente, ventas o marketing, esta guía le guiará en cada paso, desde su primer inicio de sesión hasta el lanzamiento de una experiencia totalmente personalizada .

1. Primeros pasos y configuración de la cuenta

¿Cómo me registro en Intercom?

Registrarse en Intercom sólo lleva unos minutos.

1. Vaya a la página de precios Intercom .
2. Seleccione su plan y haga clic en Iniciar una prueba gratuita.
3. Ingrese su dirección de correo electrónico comercial para comenzar su prueba gratuita de 14 días, sin necesidad de tarjeta de crédito.

Una vez que comience su prueba, podrá comenzar a configurar Intercom de inmediato.

Tras finalizar tu prueba :
Cuando transcurran los 14 días, elige el plan con el que quieres continuar. También puedes añadir o eliminar complementos al finalizar la compra.

¿Cómo configuro un espacio de trabajo principal?

Haz clic en el icono de ajustes en el menú de navegación principal. Accederás a la página principal de Ajustes .

Cambiar la zona horaria de su espacio de trabajo:

1. Vaya a Configuración > Espacio de trabajo > General.
2. Seleccione su zona horaria local en el menú desplegable.
3. Actualice la página para aplicar los cambios.

Administrar los idiomas del espacio de trabajo:

Para actualizar su idioma predeterminado o agregar soporte para múltiples idiomas:

1. Vaya a Configuración > Espacio de trabajo > General.
2. Elija un idioma predeterminado en el menú desplegable o haga clic en Agregar idioma para incluir opciones adicionales.

Editar el nombre de su espacio de trabajo:

1. Vaya a Configuración > Espacio de trabajo > General.
2. Actualice el nombre del espacio de trabajo y haga clic en Guardar.

Encuentra el ID de tu espacio de trabajo (ID de aplicación) :
tu ID de espacio de trabajo aparece como app_id en los fragmentos de código, incluido el JavaScript utilizado para instalar Messenger.

• Vaya a Configuración > Espacio de trabajo > General.
• Busque en 'Nombre del espacio de trabajo' y 'zona horaria' para encontrar su ID de espacio de trabajo único.

¿Cómo puedo crear espacios de trabajo adicionales?

Si desea un espacio de trabajo separado, tenga en cuenta que cada espacio de trabajo requiere su propia suscripción paga.

Para crear un nuevo espacio de trabajo:

1. Haz clic en tu avatar en la esquina inferior izquierda.
2. Coloque el cursor sobre el nombre de su espacio de trabajo actual para abrir el menú emergente.
3. En la parte inferior del Buscar un espacio de trabajo, haga clic en Agregar un nuevo espacio de trabajo .

¿Cómo gestiono varias marcas?

Con Intercom, puedes ofrecer una experiencia personalizada y acorde a tu marca para cada una de tus marcas únicas desde un único espacio de trabajo.

Acceder a las marcas :
Ve a Ajustes > Espacio de trabajo > Marcas . Verás tu marca predeterminada, cuyo nombre coincide con el de tu espacio de trabajo. Desde aquí, puedes crear nuevas marcas para representar cada identidad de cara al cliente. Las marcas que crees se conectan a Messenger multimarca, correo electrónico multimarca y varios Centros de ayuda.

Editar marca predeterminada :
Tu marca predeterminada usa el nombre de tu espacio de trabajo. Para actualizarla, ve a Configuración > Espacio de trabajo > General.

Crear una nueva marca:

1. Haga clic en Nueva marca.
2. Nombre de marca : Dale a tu marca un nombre visible para los clientes.
3. Icono de marca : Sube un icono para notificaciones por correo electrónico. Usa archivos PNG o JPG de menos de 1 MB, idealmente cuadrados (72x72 px) con fondo blanco o de color.
4. Centro de ayuda : Seleccione el Centro de ayuda para conectar con esta marca. Un mismo Centro de ayuda puede atender a varias marcas. Si no lo necesita, deje el Centro de ayuda "no activo".
5. Dirección predeterminada : elija la dirección de correo electrónico que esta marca utilizará para notificaciones y correos electrónicos automáticos.

Haga clic en Guardar para agregar su nueva marca.

2. Configuración de Messenger y chat

¿Cómo configuro y personalizo Messenger en Intercom?

Puedes personalizar completamente tu Messenger para que coincida con tu marca y experiencia de soporte.

Para empezar:

• Vaya a Configuración > Messenger en su espacio de trabajo.
• Elija entre la configuración web y de contenido para definir cómo aparece Messenger para los clientes.

Personalizar la apariencia:

• Sube el logotipo de tu marca y establece los colores de tu marca.
• Elija entre el modo claro y oscuro.
• Actualice el diseño de la página de inicio de Messenger para resaltar su Centro de ayuda, mensajes o anuncios.

Configurar contenido:

• Organice espacios como Mensajes, Ayuda, Noticias y Tareas.
• Decide qué ven los clientes primero cuando abren Messenger.

Establecer conversaciones:

• Personaliza la presentación de tu equipo y el mensaje de tiempo de respuesta.
• Personalice cómo comienzan los chats y cómo se presenta su equipo a los clientes.

Administrar la configuración general:

• Definir permisos de acceso e idiomas admitidos.
• Configure las opciones de autenticación, incluido JWT para la identificación segura del usuario.

Cuando termine:

• Haga clic en Guardar y configurar en vivo para publicar sus cambios.
• Instala Messenger en tu sitio web o aplicación: tu configuración personalizada aparecerá instantáneamente.

¿Cómo conecto mi canal de soporte por correo electrónico?

Puedes conectar tu correo electrónico de soporte en Intercom para enviar y recibir mensajes directamente desde tu espacio de trabajo.

Paso 1: Agregar una dirección de correo electrónico:

• Vaya a Configuración > Canales > Correo electrónico > Dominios y direcciones.
• Haga clic en Nueva dirección de correo electrónico e ingrese su correo electrónico de soporte (por ejemplo, soporte@suempresa.com).
• Si administra varias marcas, elija con qué marca debe asociarse este correo electrónico.

Paso 2: Configurar el reenvío automático de correo electrónico (opcional) :
habilite Reenviar automáticamente correos electrónicos desde esta dirección si desea que los correos electrónicos enviados a esta dirección aparezcan en Intercom .

Para configurar:

1. Haga clic en Configurar reenvío automático en el flujo de configuración de correo electrónico.
2. Copie el correo electrónico de su espacio de trabajo en la configuración de su proveedor de correo electrónico.
3. Verificar la configuración de reenvío.

Paso 3: Autentica tu dominio :
comienza la autenticación verificando tu dirección de correo electrónico en Configuración > Canales > Correo electrónico > Dominios y direcciones.

Después de la verificación, agregue los registros DNS CNAME y TXT requeridos:

• Automáticamente a través de Entri, o
• Manualmente a través de su proveedor de DNS.

Paso 4: Configurar notificaciones de entregabilidad:

• Notifique a sus compañeros de equipo sobre problemas de entrega de correo electrónico en Configuración > Canales > Correo electrónico > Configuración de correo electrónico > Notificaciones de entrega.
• Haga clic en Agregar un compañero de equipo para seleccionar compañeros de equipo adicionales.

¿Cómo configuro el teléfono como canal de soporte?

1. Activa las llamadas de Messenger:

• Vaya a Configuración > Canales > Teléfono y habilite las llamadas de Messenger.
• Si su sitio utiliza encabezados CSP, agregue intercom-sheets.com a la directiva frame-src.
• Ahora puedes usar Messenger para compartir voz, video y pantalla.

2. Agregar un nuevo número de teléfono:

• Vaya a Configuración > Canales > Teléfono > Llamadas telefónicas → + Nuevo número de teléfono.
• Necesitará una dirección local para la región.
• Seleccione el país y el tipo de número: local, gratuito o móvil.
• Complete todos los detalles reglamentarios y luego active su número.

3. Configurar los ajustes del teléfono :
Después de activarlo, abra la configuración de llamadas telefónicas para:

• Nombra el número (uso interno).
• Habilitar llamadas entrantes y salientes.
• Añade un saludo de bienvenida.
• Seleccione una opción de enrutamiento: por flujo de trabajo, equipo o espacio de trabajo.

4. Configurar el correo de voz:
habilite Ir al correo de voz cuando no esté disponible y agregue un saludo.

Activar el correo de voz durante:

• Fuera de horario
• Largas colas
• No hay compañeros de equipo disponibles

5. Guardar cambios :
haga clic en Guardar cambios para finalizar.

Todos los números aparecen en Configuración > Canales > Teléfono > Llamadas telefónicas, donde puedes editarlos en cualquier momento.

¿Cómo instalo y configuro Switch?

Switch le permite mover clientes del teléfono al chat, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la eficiencia de la respuesta.

Vaya a Configuración > Canales > Cambiar .

En la Guía de instalación , elija uno de los dos métodos de configuración:

1. Reenvío de llamadas: configuración rápida, sin codificación, compatible con todos los sistemas telefónicos.
2. API: Configuración avanzada que permite compartir datos y flujos de trabajo personalizados.

Opción 1: Instalar mediante desvío de llamadas

1. Solicitar un número de teléfono : reenvíe llamadas desde su sistema existente a Intercom Messenger.
2. Prueba tu número : llámalo para confirmar la configuración.
3. Actualice su sistema telefónico : agregue una opción IVR para reenviar llamadas a este número.
4. Ir en vivo : agrega un mensaje invitando a las personas que llaman a cambiar al chat.

Opción 2: Instalar mediante API

1. Obtén tu token de API : cópialo desde la página de configuración.
2. Enviar una solicitud HTTP POST : incluir datos del cliente (formateados en E.164).
3. Pruebe la integración : asegúrese de que las llamadas creen conversaciones en su Intercom .

3. Gestión de usuarios y roles

¿Cómo creo roles personalizados para administrar permisos?

Los roles personalizados te permiten asignar permisos consistentes a tus compañeros de equipo, manteniendo tu espacio de trabajo seguro y en cumplimiento normativo. Son reutilizables, por lo que actualizar el acceso de varias personas es sencillo.

Crear un nuevo rol personalizado:

1. Vaya a Configuración > Espacio de trabajo > Compañeros de equipo > Roles .
2. Seleccione la pestaña Roles y haga clic en Nuevo rol .
3. Agregue un nombre y una descripción: deje en claro qué permite el rol.
4. Elija los permisos que tendrá este rol.
5. Haga clic en Guardar para crear su rol.

Asignar roles a los compañeros de equipo:

a) Para asignar un rol a un compañero de equipo:

• Vaya a Configuración > Espacio de trabajo > Compañeros de equipo .
• Coloque el cursor sobre el compañero de equipo y haga clic en Editar .
• Seleccione un rol o alterne permisos manualmente.
• Haga clic en Guardar cambios.

b) Para asignar roles a varios compañeros de equipo:

• Marque las casillas junto a sus nombres.
• Haga clic en Editar permisos y seleccione un rol del menú desplegable.
• Guarde sus cambios.

¿Cómo agrego un compañero de equipo a Intercom?

Invita a tus compañeros a colaborar en tu espacio de trabajo directamente desde Configuración . Puedes agregar personas o importar una lista en bloque.

Agregar un nuevo compañero de equipo

1. Vaya a Configuración > Espacio de trabajo > Compañeros de equipo.
2. Haga clic en + Agregar nuevo → + Agregar nuevos compañeros de equipo.
3. Ingrese las direcciones de correo electrónico (separadas por comas) y haga clic en Continuar y configure los permisos.

Una vez agregados, los compañeros de equipo reciben una invitación por correo electrónico.

Invitar recordatorios:

• Si no aceptas una invitación dentro de 3 días, recibirás un recordatorio por correo electrónico con opciones para reenviar o copiar los enlaces de invitación.
• Las invitaciones están vinculadas a direcciones de correo electrónico específicas y no se pueden utilizar con otras cuentas.

Agregar compañeros de equipo en masa

Hay dos formas de invitar a compañeros de equipo de forma masiva:

• Pegue una lista de direcciones de correo electrónico directamente en el campo de invitación.
• O seleccione Importar compañeros de equipo en el + Agregar nuevo y cargue un CSV con una columna de direcciones de correo electrónico.

Después de importar, configure los permisos y roles de cada compañero de equipo:

1. Utilice los menús desplegables para ajustar el acceso por función.
2. Haga clic en " Permitir todo " o " Restringir todo " para aplicar la configuración rápidamente.

4. Conversaciones y Bandeja de entrada

¿Cómo configuro la bandeja de entrada Intercom ?

Comience con estas configuraciones:

1. Establecer horarios de oficina y tiempos de respuesta

Gestione las expectativas de los clientes estableciendo cuándo estará disponible y con qué rapidez responderá:

1. Vaya a Configuración > Bandeja de entrada.
2. Establecer horarios de oficina y tiempos de respuesta predeterminados.
3. Personalice las bandejas de entrada del equipo por equipo o región.

2. Estructura tu bandeja de entrada

Organice las conversaciones para un manejo más rápido:

• Por canales : correo electrónico, chat, redes sociales, etc.
• Por temas : precios, solución de problemas, comentarios sobre el producto.
• Por niveles de habilidad : básico, soporte técnico.
• Por regiones : Asia, Europa, América del Norte, etc.

3. Crear vistas de la bandeja de entrada

Filtra las conversaciones para centrarte en lo que importa:

• Haga clic en 3 puntos > Crear vista en la barra lateral.
• Dale un nombre y un emoji a tu vista.
• Agregar filtros (compañero de equipo asignado, SLA, etiquetas, participación de Fin, etc.).
• Guárdalo y accede desde tu barra lateral.

4. Crear carpetas personalizadas

Mantenga las vistas y los equipos organizados:

• Haga clic en Administrar > Editar barra lateral > Crear carpeta personalizada.
• Nombra tu carpeta y agrega vistas, equipos o compañeros de equipo.
• Cambie el nombre, desancle o elimine carpetas según sea necesario.

5. Configurar bandejas de entrada de equipo

Conversaciones grupales para equipos:

1. Vaya a Configuración > Bandeja de entrada > Bandejas de entrada del equipo > Nueva bandeja de entrada del equipo.
2. Agregue compañeros de equipo y elija entre asignación manual, round robin o equilibrada.
3. Asignar conversaciones por tema, idioma o función del equipo.

¿Cómo configuro macros en Intercom?

Puede crear y administrar macros en la Bandeja de entrada o en la Configuración de su espacio de trabajo.

Desde la bandeja de entrada:

1. Presione Ctrl+K o haga clic en el ícono de acción en el compositor.
2. Buscar Crear nueva macro .
3. También puede abrir Administrar macros para ir directamente a la página de configuración de macros.

Desde Configuración:

• Vaya a Configuración > Bandeja de entrada > Macros .
• Haga clic en + Nueva macro o seleccione una existente para editarla.

Añadir detalles:

• Título : Elija un nombre claro y que se pueda buscar.
• Contenido : agregue un mensaje, una nota interna o un archivo adjunto (opcional).
• Acciones : haga clic en + Agregar acciones para definir lo que debe hacer la macro.
• Disponibilidad : hazlo visible para todos, para equipos específicos o solo para ti.

¿Cómo activo los SLA?

Solo puedes crear SLA en el generador de flujos de trabajo.

Para ver los SLA existentes, vaya a Configuración > Bandeja de entrada > SLA; no es posible crearlos desde esta página.

Aquí se explica cómo crear un SLA en un flujo de trabajo:

1. Abra el generador de flujos de trabajo.

2. Elija un disparador, como por ejemplo:

• El cliente abre una nueva conversación en Messenger
• Se crea un ticket

Aplicar las condiciones del SLA:

• Utilice ramas condicionales para establecer diferentes SLA según sus reglas; por ejemplo, objetivos de respuesta más rápidos para clientes de alta prioridad.
• Mezcle filtros Y/O para una orientación más precisa.

Establecer objetivos de SLA:

En el paso Aplicar SLA, defina:

• Tiempo de primera respuesta (FRT) – tiempo de primera respuesta
• Tiempo de respuesta siguiente (NRT): tiempo de respuesta de seguimiento
• Hora de cierre (TTC) – hora de cerrar
• Tiempo de resolución (TTR): solo para tickets

Los SLA comienzan con el mensaje más reciente del cliente.

5. Automatización y flujos de trabajo¿Cómo creo automatizaciones basadas en reglas en flujos de trabajo?

Vaya a Fin AI Agent > Flujos de trabajo y haga clic en + Nuevo flujo de trabajo .

Comience con una plantilla o cree una desde cero seleccionando un disparador, como por ejemplo:

• El cliente abre una nueva conversación.
• El cliente envía su primer mensaje o cualquier mensaje.

Establezca sus condiciones de activación, por ejemplo, solo para usuarios del plan Pro que gasten más de $ 500.

En el generador de flujos de trabajo, haga clic en + Agregar paso para definir acciones como:

• Etiquetar conversación o persona
• Asignar, posponer o marcar como prioridad.
• Aplicar SLA o cerrar la conversación.
• Agregue notas o active acciones de API.

Las acciones se ejecutan de arriba a abajo, por lo que debes ordenarlas con cuidado.

¿Cómo asigno conversaciones automáticamente?

Puede utilizar flujos de trabajo para asignar conversaciones al equipo o compañero de equipo adecuado de forma automática.

1. Vaya a IA y automatización > Flujos de trabajo y seleccione + Nuevo flujo de trabajo .

2. Elija un disparador, como:

• El cliente abre una nueva conversación.
• El cliente envía su primer mensaje o cualquier mensaje.

3. Establece reglas para decidir quién recibe cada conversación. Puedes basarlas en el contenido del mensaje, los datos del cliente o el tiempo de espera.

4. Haga clic en Guardar y cerrar, luego active su flujo de trabajo.

Configurar asignaciones predeterminadas :
Si una conversación no coincide con ninguna regla de flujo de trabajo, se asigna al usuario asignado predeterminado. Para cambiar esto:

1. Vaya a Configuración > Bandeja de entrada > Tareas > General.
2. Actualice el campo Cesionario predeterminado.

¿Cómo configuro Fin AI Agent?

Puedes personalizar la configuración de Fin para controlar su apariencia, su voz y su funcionamiento. Ve a Agente de IA de Fin > Configuración de Fin para comenzar.

Luego, vaya a general :

1. Uso:

• Monitorear el uso: realice un seguimiento de la cantidad de resoluciones que Fin ha completado y revise su descripción general de facturación.
• Alertas y límites: Establezca notificaciones o límites para administrar sus gastos de resolución financiera.

2. Personalización:

• Identidad de Fin : actualiza el nombre y el avatar de Fin que se muestran a los clientes.
• Botones de respuesta : elige cómo Fin presenta las opciones en correo electrónico y SMS.
• Soporte multilingüe : seleccione los idiomas en los que Fin responderá.
• Respuestas por correo electrónico : controle cómo Fin maneja los correos electrónicos de los clientes.
• Formalidad del pronombre : elija entre pronombres formales e informales.

3. Respuestas personalizadas:

• Sugiera respuestas personalizadas relevantes para ayudar a resolver problemas de manera temprana.
• Cree a partir del historial de conversaciones para crear nuevas respuestas automáticamente.
• Contenido específico y orientación utilizando audiencias personalizadas.

Después de eso, crea y administra las audiencias de Fin :
ve a Configuración de Fin > Audiencias > + Nueva audiencia para definir quién ve contenido específico de Fin.

Establezca reglas de segmentación utilizando:

• Atributos predeterminados Intercom (como la marca)
• Atributos de datos personalizados (CDA)
• Atributos de datos de conversación (CvDA)

También puedes usar etiquetas o segmentos de Contactos para refinar las audiencias.

6. Centro de ayuda

¿Cómo configuro y personalizo el Centro de ayuda?

Configure su Centro de ayuda para que coincida con su marca, administre idiomas, dominios, privacidad, análisis y diseño, todo desde un solo lugar.

1. Configuración general

Empezar:

1. Vaya a Configuración > Centro de ayuda .
2. Haga clic en su Centro de ayuda y luego seleccione Configurar y estilo en la esquina superior derecha.
3. Abra la pestaña General o Estilo para comenzar a personalizar.

Idiomas admitidos:

• Elija su idioma predeterminado.
• Admite varios idiomas.
• El idioma del Messenger se configura por separado.

Dominios :
1. Predeterminado : alojado en Intercom (por ejemplo, exampleapp.intercom.help intercom .

2. Personalizado :

1. Agregue un CNAME en su DNS que apunte aintercom.help.
2. Ingrese su URL personalizada en la configuración del Centro de ayuda.
3. Haga clic en Guardar y configurar en vivo.
4. Deshabilite la indexación del motor de búsqueda o mantenga los artículos privados si es necesario.

Análisis : agregue su ID de medición de GA4 en Análisis para realizar un seguimiento de los visitantes.

Privacidad : restrinja los artículos a los usuarios que hayan iniciado sesión mediante un enlace a su página de inicio de sesión.

Imágenes de redes sociales:

• Favicon: 1:1, máximo 150 KB
• Imagen social: 1.91:1, máximo 2 MB

2. Estilo

Revise la configuración de estilo:

1. Importar marca : aplique automáticamente el logotipo y los colores utilizando su dominio de nivel superior.

2. Elementos compartidos : establece el color de fondo, el color de la acción, el radio de las esquinas, las fuentes y activa o desactiva la visualización de los autores del artículo.

3. Encabezado : agregue un logotipo, un título de página y hasta 3 enlaces de encabezado.

4. Bloque de héroe : agrega un mensaje de bienvenida, un color de fondo o una imagen, un color de texto y el diseño de la barra de búsqueda (corto, mediano, largo).

5. Diseño y secciones:

• Configure la página de inicio con Colecciones, Artículos, Contenido y Portal de Tickets.
• Arrastre y suelte para reordenar secciones.
• Las colecciones deben tener artículos publicados en todos los idiomas admitidos para aparecer.

3. Páginas de colecciones y artículos

Colecciones:

Mostrar u ocultar las descripciones del contenido.
Elegir el diseño y el estilo de la tarjeta: Clásico, Visual o Compacto.

Artículos : habilita la tabla de contenidos y muestra hasta 5 artículos relacionados.

4. Pie de página

• Elija plantilla: Simple, Clásica, Multinivel.
• Agregue un logotipo, enlaces sociales (hasta 16) y enlaces de pie de página personalizados.
• Controle el enlace “Powered by Intercom” a través de Configuración > Canales > Correo electrónico.

¿Cómo creo colecciones y carpetas?

Organice el contenido de su Centro de ayuda con colecciones y carpetas para que sea más fácil encontrar y navegar por los artículos.

Crear colecciones

Por dónde empezar : Configuración > Centro de ayuda > Nueva > Colección.

Sigue esta guía:

1. Nombra tu colección e incluye una breve descripción para proporcionar contexto.
2. Seleccione un ícono del menú desplegable o cargue un JPEG, PNG o SVG personalizado.
3. Cree colecciones o artículos anidados mediante los puntos suspensivos junto a una colección.
4. Arrastre y suelte para reordenar colecciones o artículos.
5. Puedes crear hasta tres niveles de colecciones.

Si desea cambiar el nombre de una colección:

• Haga clic en el nombre de la colección para editarlo.
• Para colecciones multilingües, actualice el idioma predeterminado; las demás traducciones deben actualizarse por separado.

Agregar carpetas en el Centro de conocimiento

A continuación, puedes crear carpetas dentro de las colecciones:

1. Haga clic en Nueva carpeta en la parte superior derecha.
2. Añade un nombre y un emoji opcional.
3. Puede crear subcarpetas (hasta 10 niveles), cambiarles el nombre o moverlas y agregarles contenido.

¿Cómo puedo habilitar contenido para Fin y Copilot?

Puedes dar acceso a Fin y Copilot al contenido. Esto les permite generar respuestas basadas en IA tanto para clientes como para compañeros de equipo.

Opción 1: Habilitar contenido de forma masiva:

• Vaya a la página de Contenido en Conocimiento.
• Seleccione los elementos que desea actualizar.
• Haga clic en Cambiar el estado de AI Copilot o Cambiar el estado de AI Agent para habilitar o deshabilitar el contenido para Fin o Copilot.

Opción 2: Habilitar elementos de contenido individuales:

• Abra el panel Detalles al crear o editar contenido en Knowledge.
• Alterne el estado de Aleta o Copiloto para habilitar o deshabilitar el acceso de IA para ese elemento.

7. Integraciones

¿Cómo integro cualquier aplicación de terceros en Intercom?

La App Store Intercom es donde puedes encontrar aplicaciones públicas desarrolladas por Intercom y otras empresas. Estas aplicaciones amplían las funciones de Intercompara tu equipo.

Paso 1: Accede a la App Store:

1. Vaya a Configuración > App Store.
2. Explora la lista completa de aplicaciones.

Paso 2: Filtrar o buscar aplicaciones:

• Por equipo: “Para equipos de ventas”, “Para equipos de marketing”, “Para administradores de soporte” o “Para agentes de soporte”.
• Por categoría: “Analítica”, “Automatización”, “Captura de leads” y más.
• Por compatibilidad de productos Intercom .
• O busque una aplicación específica utilizando la barra de búsqueda.

Paso 3: Instalar una aplicación:

1. Haga clic en la aplicación que desee.
2. Siga las breves instrucciones de instalación.

Una vez instalada, tus compañeros de equipo serán notificados automáticamente, para que todos puedan comenzar a usar la nueva aplicación.

¿Cómo configuro conectores de datos para flujos de trabajo y bandeja de entrada?

Los conectores de datos conectan datos externos en tiempo real a Intercom sin necesidad de codificación. Estos datos impulsan Fin, Workflows y Inbox para facilitar el autoservicio de los clientes.

Crear un conector de datos:

1. Vaya a Configuración > Integraciones > Conectores de datos → Nuevo conector de datos .
2. Añade un nombre y una descripción.
3. Permita que Fin lo use directamente si es necesario.

Conecte su API:

• Introduzca la URL HTTPS de su sistema.
• Elija el método de solicitud: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE.
• Agregue encabezados HTTP o autenticación si es necesario.
• Incluya un cuerpo de solicitud para solicitudes POST/PUT.

Datos de prueba y mapas:

• Haga clic en de prueba para verificar los datos.
• Transforme campos o asigne objetos Intercom según sea necesario.
• Restringir a qué datos puede acceder Fin para las respuestas.

Ponerse en marcha : activa el conector para comenzar a usarlo en flujos de trabajo y respuestas de IA.

8. Informes

¿Cómo creo informes en Intercom?

Crear un nuevo informe :
haga clic en el + en la parte superior del menú Informes para comenzar.

Utilice una plantilla prediseñada :
elija entre 12 plantillas de informes, cada una de las cuales ofrece gráficos listos para usar que puede personalizar en minutos:

• Llamadas
• Etiquetas de conversación
• Conversaciones
• Satisfacción del cliente
• Eficacia
• Agente de inteligencia artificial de Fin
• Copiloto
• Sensibilidad
• Acuerdos de nivel de servicio
• Rendimiento de la bandeja de entrada del equipo
• Rendimiento de los compañeros de equipo
• Entradas

Haga clic en Usar esta plantilla para obtener una vista previa y adaptarla a sus necesidades.

Crear un informe personalizado:

• Si tiene el plan Avanzado o Experto, puede crear informes personalizados desde cero.
• Seleccione entre más de 100 tipos de gráficos o cree el suyo propio para centrarse en los datos y las imágenes que más importan.

¿Cómo genero informes SLA?

Puede realizar un seguimiento del rendimiento del SLA de su equipo utilizando el informe de SLA o creando un informe personalizado.

Crear un informe de SLA:

• Vaya a Informes y haga clic en + Nuevo informe.
• Seleccione la plantilla SLA para comenzar de inmediato.

Cree un informe de SLA personalizado :
en el plan Avanzado o Experto, puede crear su propio informe de SLA utilizando varias métricas y atributos de SLA.

9. Pruebas, lanzamiento y mejores prácticas

¿Cómo configuro un espacio de trabajo de prueba en Intercom?

Un espacio de trabajo de prueba le permite explorar Intercom de forma segura y verificar su configuración antes de comenzar.

Cómo habilitar un espacio de trabajo de prueba:

Paso 1 : Vaya a Configuración.

Paso 2 : Vaya a Espacio de trabajo > General, active Habilitar espacio de trabajo de prueba y haga clic en Guardar.

Paso 3 : Aparecerá un mensaje de confirmación y su ID de espacio de trabajo de prueba (ID de aplicación) se mostrará debajo del interruptor.

Paso 4 : Agrega el Intercom a tu entorno de producción. Actualiza el campo app_id para que coincida con el entorno en el que se ejecuta tu sitio o aplicación. Si usas verificación de identidad, obtén el nuevo secreto de API para el espacio de trabajo de prueba.

Paso 5 : Acceda a su espacio de trabajo de prueba colocando el cursor sobre su avatar, seleccionando Perfil y luego eligiendo el espacio de trabajo [PRUEBA].

¿Cómo puedo instalar Intercom en producción para un segmento de prueba?

Puede probar Intercom de forma segura en producción limitando la visibilidad a un pequeño grupo interno.

Mostrar Messenger solo a los evaluadores :
establece reglas de audiencia para que Messenger aparezca solo para:

• Usuarios registrados con el correo electrónico de su empresa
• Visitantes en una página de prueba específica

Para usuarios internos:

• Utilice la regla “la dirección de correo electrónico contiene @dominiodelaempresa.com”
• Asegúrese de que Messenger esté instalado para los usuarios que hayan iniciado sesión y que los datos del usuario se transmitan correctamente.
• Si prueba mensajes proactivos, asegúrese de que las reglas de audiencia se dirijan únicamente a su segmento de prueba.

Para una página de prueba:

• Seleccione una URL única (por ejemplo,intercom-testing) para que los compañeros de equipo puedan realizar pruebas de forma segura sin exponerlas a los clientes.

¿Cómo lanzo Intercom para mis clientes?

Una vez finalizadas las pruebas y el control de calidad, puede intentar una implementación gradual en lugar de implementarla para todos los usuarios a la vez. Esto ayuda a su equipo a gestionar el volumen de trabajo y garantiza una transición fluida .

1. Comience poco a poco :
comience habilitando Intercom para un grupo limitado de usuarios.

2. Desplegar por página:

• Inicie Intercom para usuarios registrados en una página de producto específica para evitar abrumar a su equipo.
• Configure esto configurando Messenger para que aparezca solo en esa página usando el filtro “URL de la página actual”.

3. Despliegue por segmento:

• Puedes dirigirte a un público específico, como clientes VIP o freemium.
• Crea un segmento en Contactos y luego configura Messenger para que se muestre solo para ese grupo.

4. Despliegue por canal:

• Si su equipo utiliza un correo electrónico de soporte, comience activando el reenvío de correo electrónico antes de habilitar Messenger.
• Esto ayuda a que los agentes se sientan cómodos usando la bandeja de entrada Intercom antes de manejar chats en vivo.

10. Solución de problemas

¿Cómo restablezco mi contraseña Intercom ?

Si ha olvidado su contraseña, siga estos pasos:

1. Vaya a la página de inicio de sesión de su región:

• intercom . UU .: app.intercom.com
• UE : intercom​
• Australia : intercom​

2. Haga clic en ¿ Olvidó su contraseña?

3. Siga las instrucciones para restablecer su contraseña yegain el acceso a su espacio de trabajo.

¿Por qué estoy bloqueado en mi cuenta Intercom ?

Si ingresa la contraseña incorrecta demasiadas veces, su cuenta se bloqueará temporalmente.

Paraegain el acceso:

1. Pídale a un compañero de equipo con permiso para administrar a otros compañeros de equipo que desbloquee su cuenta.
2. Deberían revisar la lista de compañeros de equipo para ver si hay un estado Bloqueado junto a su nombre.
3. Para desbloquear, deben editar el perfil de su compañero de equipo y hacer clic en Desbloquear cuenta.

¿Qué debo hacer si mi compañero de equipo ve un error de "enlace de invitación no válido"?

Si tu compañero de equipo no puede unirse Intercom:

1. Eliminar correos electrónicos de invitación antiguos : los correos electrónicos de invitación pueden agruparse y generar confusión.
2. Enviar una nueva invitación : asegúrese de que su compañero de equipo utilice el enlace de invitación más reciente.
3. ¿Aún ves un error ? Comunícate con Intercom a través de Messenger e incluye una captura de pantalla del error.

¿Qué debo hacer si encuentro un error 403 al abrir Intercom Messenger desde un subdominio específico?

Si ve un error 403 al abrir Intercom Messenger desde un subdominio:

1. Vaya a Configuración y verifique si la opción Habilitar conexión a Messenger está activada.
2. Si está apagado, actívelo .
3. Actualice la memoria caché de su navegador y vuelva a intentarlo.