Guía de implementación y configuración Freshdesk

Freshdesk es una plataforma de atención al cliente en la nube que ayuda a las empresas a gestionar todas las conversaciones con sus clientes desde un solo lugar. Diseñada para la simplicidad y la escalabilidad, ofrece herramientas de automatización, colaboración y autoservicio que optimizan las operaciones de soporte y mejoran los tiempos de respuesta. Freshdesk permite a los equipos ofrecer un servicio más rápido y personalizado, manteniendo una visibilidad completa en todos los canales.

Esta guía está diseñada para quienes configuran Freshdesk por primera vez o cambian del soporte solo por correo electrónico. Ya sea administrador, agente o responsable de TI, encontrará instrucciones claras y paso a paso que le ayudarán a configurar, personalizar y poner en marcha su helpdesk con confianza.

1. Primeros pasos

¿Qué datos debo preparar antes de configurar Freshdesk?

Antes de configurar Freshdesk , organice sus datos y flujos de trabajo existentes, especialmente si está haciendo la transición desde soporte solo por correo electrónico u otra plataforma de soporte técnico.

Comencemos con la lista básica:

1. Estructura del equipo : Enumere todos los agentes, administradores y sus tipos (agentes de soporte, técnicos de campo, etc.). Defina el rol, los grupos y el nivel de acceso de cada persona.
2. Canales de soporte : identifica a qué canales de comunicación te conectarás, principalmente correo electrónico, chat, teléfono, portales, widgets, Facebook o WhatsApp.
3. Políticas de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) : Define los tiempos de respuesta y resolución de los tickets en función de la prioridad (Baja, Media, Alta, Urgente).
4. Flujos de trabajo : Describa cómo se asignarán, escalarán o cerrarán los tickets. Identifique qué equipos gestionan cada tipo de problema.
5. Autoservicio : recopile preguntas frecuentes, artículos de ayuda y guías de solución de problemas existentes para cargar en su portal de Freshdesk
6. Aplicaciones e integraciones : enumere los sistemas de CRM, las aplicaciones de chat o las herramientas de automatización que planea integrar con Freshdesk (por ejemplo, Slack, Salesforce ).

2. Configuración de la cuenta

¿Cómo creo una cuenta Freshdesk ?

Puede crear su cuenta Freshdesk en solo unos pocos pasos.

1. Vaya a la página Freshdesk en el sitio web de Freshworks.
2. Haga clic en Registrarse en la página de inicio.
3. Introduce tus datos de contacto (nombre, correo electrónico, empresa, etc.) y pulsa " Pruébalo gratis" . También puedes registrarte con tu Gmail a través de "Continuar con Google" .
4. Freshdesk creará su cuenta de prueba y le enviará un correo electrónico de verificación.
5. Verifica tu correo electrónico para acceder a tu nuevo helpdesk.

¿Cómo configuro las opciones Helpdesk en Freshdesk?

Configure su helpdesk para que coincida con su marca, idioma y requisitos de flujo de trabajo:

1. Vaya a Administrador > Cuenta > Configuración Helpdesk .

2. Revise las opciones helpdesk disponibles y configure cada una según sus necesidades:

a) Nombre Helpdesk : Establezca el nombre que se mostrará en el encabezado y en las notificaciones por correo electrónico de los clientes. Recibirá un nombre predeterminado al registrarse, pero puede cambiarlo en cualquier momento.

b) URL Helpdesk : esta es la URL que utilizan sus agentes y clientes para acceder a Freshdesk .

• Haga clic en Editar para personalizarlo según su marca.
• Se abre una nueva ventana donde puedes editar la dirección Freshdesk .

c) Idioma : seleccione el idioma principal y secundario para la interfaz de su helpdesk .

• Haga clic en Administrar idiomas y elija de la lista de idiomas admitidos.
• Una vez agregado, puede administrar las traducciones del widget de Ayuda, los campos de tickets, el portal del cliente y la Base de conocimiento.

d) Formato de fecha y zona horaria : elija el formato de fecha y la zona horaria para su cuenta.

e) ID del siguiente ticket : establece el número de identificación del ticket para el próximo ticket entrante.

f) Ordenar conversaciones : decide cómo deben ordenarse los tickets en tu cuenta.

• Mostrar el más antiguo en la parte superior
• Mostrar lo más nuevo en la parte superior

g) Diseño de la vista de tickets : elija un diseño predeterminado para la lista de tickets (Tarjeta, Bandeja de entrada o Tabla) o permita que los agentes seleccionen su vista preferida.

h) Foros : active esta opción para habilitar los foros de usuarios si están disponibles en su plan, Pro o superior

i) Resumen del ticket : agregue una sección para que los agentes resuman las conversaciones del ticket.

j) Marca Freshdesk : elimine Freshdesk de los widgets y portales si tiene un plan pago.

k) Marca del portal del agente : haga clic en Editar marca para actualizar los logotipos y los colores del portal para sus agentes.

l) Portal del Cliente :

• Elija Editar portal para personalizar el nombre, la URL y el tema del portal para que coincidan con su marca.
• Revise las opciones de configuración del portal, administrar secciones y apariencia.

m) Soporte de chat : habilite el soporte de chat en el producto para que los agentes puedan comunicarse con Freshdesk .

n) Ocultar la primera respuesta debida: active esta opción para ocultar los tiempos de vencimiento de la primera respuesta para todos los agentes.

o) Preferencias de fuente del portal del agente : establezca la fuente y el tamaño predeterminados y permita que los agentes ajusten los estilos de fuente mientras redactan mensajes.

p) Restricciones Helpdesk : controla quién puede iniciar sesión o registrarse para crear tickets:

• Usuarios de cualquier dominio
• Usuarios de dominios incluidos en la lista blanca

3. Después de configurar todas las opciones, haga clic en Guardar para aplicar los cambios.

3. Gestión de usuarios

¿Cómo agrego, edito o elimino agentes en Freshdesk?

Los administradores y niveles superiores pueden agregar, editar, eliminar o reemplazar agentes. Siga estos pasos para administrar su equipo:

Agregar un agente:
1. Vaya a Administrador > Equipo > Agentes.

2. Haga clic en Nuevo agente en la barra superior.

3. En el menú desplegable "Tipo de agente", seleccione "Agente de soporte" o "Colaborador" . Si elige un agente de soporte, elija " Tiempo completo" u "Ocasional" .

4. Ingrese los detalles del agente:

• Dirección de correo electrónico (obligatoria)
• Subir foto de perfil
• Seleccione zona horaria e idioma
• Personalizar la firma del correo electrónico

5. En Roles , asigne uno o más roles (predeterminados o personalizados).

6. En Ámbito de visibilidad del ticket , seleccione:

• Todos los tickets: el agente ve todos los tickets
• Tickets en un grupo: el agente solo ve los tickets asignados a sus grupos
• Tickets asignados: el agente solo ve los tickets que le fueron asignados

7. En Grupos , seleccione los grupos a los que desea agregar el agente.

8. Haga clic en Crear agente .

Editar un agente:

1. Vaya a Admin > Equipo > Agentes .
2. Encuentre el agente en la lista o utilice el cuadro de búsqueda .
3. Haga clic en el de Lápiz a la derecha de su fila para abrir la página Editar agente.
4. Actualice cualquier campo como de tiempo completo / ocasional , roles, acceso o alcance.
5. Haga clic en Actualizar agente para guardar los cambios.

¿Cómo puedo asignar roles a los agentes?

Puede asignar roles de dos maneras: desde Roles o directamente desde la Agente .

Asignar desde roles:

1. Vaya a Admin > Equipo > Roles.
2. Haga clic en el número en la columna Agentes asignados.
3. En el campo Agregar agente, comience a escribir el nombre del agente.
4. Seleccionar y guardar.

Asignar desde la configuración del agente:

1. Vaya a Administrador > Equipo > Agentes .
2. Haga clic en Nuevo agente o Editar uno existente.
3. En la Roles , abra el menú desplegable.
4. Seleccione los roles y haga clic en Guardar roles de agente .

¿Qué tipos de roles están disponibles en Freshdesk?

Freshdesk incluye varios roles predefinidos que controlan qué pueden acceder los agentes y qué pueden hacer en la helpdesk:

• Administrador de cuenta : acceso completo a todos los datos de asistencia técnica y facturación.
• Administrador : configura todas las funciones excepto la facturación.
• Supervisor : Administra agentes e informes.
• Agente : maneja los tickets y la comunicación con los clientes.
• Colaborador de tickets : agrega notas privadas y actualiza el estado de los tickets.
• Colaborador de Analytics : visualiza informes.
• Usuario copiloto de IA de Freddy : utiliza funciones asistidas por IA.
• Usuario de Freddy AI Insights : accede a los análisis de Freddy AI.

¿Cómo puedo definir adicionalmente el acceso de un agente en Freshdesk?

Puede refinar el acceso del agente y la gestión de la carga de trabajo mediante estas configuraciones:

• Grupos : organice a los agentes en equipos y reciba alertas sobre tickets no atendidos.
• Horario comercial : defina el horario laboral y los días festivos para alinearse con los SLA.
• Habilidades : Asignar tickets automáticamente según la experiencia del agente.
• Turnos de agentes : administre los horarios de los agentes en un solo lugar.
• Estados del agente : realice un seguimiento de la disponibilidad y la actividad del agente en tiempo real.

4. Canales de soporte

¿Cómo configuro mi correo electrónico de soporte para Freshdesk?

Conectar su correo electrónico permite que Freshdesk convierta automáticamente los mensajes de los clientes en tickets de soporte.

Siga estos pasos:
1. En el Centro de administración Freshdesk , vaya a Canales > Correo electrónico .

2. Haga clic en Conectar el correo electrónico de su empresa .

3. Elija una de las cuatro opciones:

• Correo electrónico Freshdesk freshdesk . ej., support@yourcompany.freshdesk.com ), o
• Correo electrónico personalizado/de su propio dominio (por ejemplo, soporte@suempresa.com).
• Gmail (por ejemplo, gmail )
• Microsoft Office 365 (por ejemplo, support@contoso.onmicrosoft.com)

4. Guarde su configuración.

5. Envíe un correo electrónico de prueba para verificar que los mensajes nuevos crean tickets automáticamente.

¿Cómo configuro un servidor de correo Freshworks?

1. Ingrese su nombre de correo electrónico de soporte y su alias de correo electrónico (dirección de respuesta).

2. Configurar el correo electrónico entrante:

• Copie la dirección de reenvío de Freshworks.
• Configure reglas de reenvío en su buzón de correo existente (por ejemplo, Gmail).

3. Configurar el correo electrónico saliente : puede usar Freshworks o conectar Gmail , Microsoft 365 u otro servidor.

4. Asignar a un grupo (por ejemplo, Facturación, Soporte) y vincular a un producto si es necesario.

5. Haga clic en Guardar para finalizar la configuración.

¿Cómo verifico mi correo electrónico de soporte?

1. Vaya a Configuración de administración > Canales > Correo electrónico y haga clic en Verificar junto a su dirección.

2. Configure DKIM para proteger su dominio y evitar el spam.

3. Complete la verificación de correo electrónico y la configuración del reenvío.

¿Cómo puedo configurar Freshchat como chat?

Puede conectar Freshchat para gestionar chats de clientes en tiempo real directamente en Freshdesk .

Conecta Freshchat como un chat:

1. Inicie sesión como administrador y vaya a Administrador > Chat .

2. Encuentra tu cuenta Freshchat en la página:

• Haga clic en Registrarse si no tiene una cuenta.
• Haga clic en Conectar cuenta para vincular una cuenta existente.

3. Configure los ajustes de chat en Freshchat según sea necesario.

4. Actualice la clave API si su organización cambia.

Desconectar Freshchat :
1. Haga clic en Desconectar cuenta en el menú desplegable.

2. Después de desconectar:

• Los campos de CRM ya no aparecen en los tickets Freshdesk .
• Los contactos existentes permanecen, pero los nuevos no se sincronizarán.
• Las conversaciones de chat no se pueden convertir en tickets.
• Los artículos de la base de conocimientos importados permanecen; los nuevos no aparecerán.
• Las funciones de Tareas y Gestión de tareas dejan de estar disponibles.

¿Cómo puedo agregar un canal telefónico a Freshdesk?

Puede integrar soporte telefónico usando Freshcaller para gestionar las llamadas de los clientes directamente en Freshdesk.

1. Vaya a Admin > Canales > Teléfono .

2. Haga clic en Crear una cuenta de Freshcaller .

3. Presione Administrar configuraciones en Freshcaller .

4. Configure los flujos de trabajo de su centro de llamadas en Freshcaller. Estos ajustes se sincronizan automáticamente con el Freshdesk .

5. Agregue agentes a Freshcaller directamente desde Freshdesk habilitando la Agente de Freshcaller .

• Asegúrese de tener licencias de agente disponibles en Freshcaller.

6. Comience a recibir llamadas y convierta las grabaciones de llamadas en tickets .

• Puede vincular una cuenta Freshcaller existente ingresando las credenciales de inicio de sesión o crear una nueva.

Gestión de la integración:

• Deshabilite temporalmente la integración para gestionar únicamente correos electrónicos durante períodos de poca disponibilidad de soporte.
• Desconecte y vuelva a conectar Freshcaller para comenzar de nuevo o vincular una cuenta diferente.

¿Cómo puedo configurar mi portal de clientes?

Puede crear portales adicionales para adaptar la experiencia de autoservicio para cada uno de sus productos.

Antes de empezar:

• Asegúrese de haber creado un producto. Cada portal debe estar vinculado a un producto.
• Puede crear varios productos y asignar un portal a cada uno.
• La gestión del portal multiproducto está disponible en los planes Pro o superiores.

Pasos para crear un nuevo portal :
1. Inicie sesión como administrador.

2. Vaya a Admin > Canales > Portales > Nuevo portal .

3. Complete el nombre del portal , el nombre del producto y la dirección de correo electrónico de soporte del producto .

4. Haga clic en Iniciar configuración para abrir la página de configuración.

La configuración del portal incluye:

• Configuración del portal : personalice el nombre del portal, la URL, el idioma principal y más.
• Administrar secciones : organice las secciones del portal, configure el acceso a la Base de conocimiento y a la Comunidad, y configure formularios de tickets.
• Apariencia : ajuste los temas, colores y diseño para que coincidan con su marca.

5. Ticketing y flujos de trabajo

¿Cómo creo campos de tickets en Freshdesk?

Freshdesk le permite crear campos de tickets personalizados para capturar información específica de su negocio.

Crear o editar campos :
1. Vaya a Admin > Flujos de trabajo > Campos de ticket .

2. Arrastre un campo desde el panel izquierdo al cuerpo de la página para crear un nuevo campo.

3. Configure las propiedades del campo según sea necesario y haga clic en Guardar campo .

4. Para editar un campo, haga clic en él en el cuerpo de la página, actualice sus propiedades y haga clic en Guardar campo .

5. Reorganice los campos arrastrándolos al orden que prefiera.

¿Cómo configuro políticas de SLA en Freshdesk?

Las políticas de SLA ayudan a garantizar que su equipo responda a los tickets dentro de los plazos acordados.

Aquí hay una guía para configurar una política de SLA :
1. Vaya a Administrador > Flujos de trabajo > Políticas de SLA .

2. Establecer objetivos para cada prioridad del ticket (Urgente, Alta, Media, Baja).

3. Elija si desea medir los temporizadores de SLA en horas comerciales o en horas de calendario.

4. Habilite las escaladas para activar acciones cuando se omiten los niveles de servicio.

5. Haga clic en Guardar para aplicar su política de SLA.

Habilitar recordatorios y notificaciones

• Para notificar a los agentes por correo electrónico sobre incumplimientos del SLA o fechas límite próximas, vaya a Admin > Flujos de trabajo > Notificaciones por correo electrónico y alterne entre Próxima respuesta de recordatorio de SLA y Violación.
• Para habilitar las notificaciones de escritorio, haga clic en el ícono de campana en la parte superior derecha de la pantalla, luego seleccione Configuración y active las notificaciones.

¿Cómo creo respuestas predefinidas?

Las respuestas predefinidas permiten que su equipo responda más rápido con mensajes previamente escritos.

Para crear uno:
1. Inicie sesión en su Freshdesk .

2. Vaya a Administrador > Productividad del agente > Respuestas predefinidas .

3. Haga clic en Nueva carpeta , asígnele un nombre y seleccione Crear .

4. Dentro de la carpeta, haga clic en Nueva respuesta predefinida.

5. Agrega un título y un mensaje.

• Utilice el ícono más verde para insertar marcadores de posición (como ID del ticket, Asunto o Nombre del solicitante).

6. Elige quién puede verlo:

• Yo mismo – para uso personal.
• Todos los agentes : compartidos entre todo su equipo.
• Agentes en grupo : visibles solo para grupos seleccionados.

7. Elija la carpeta y haga clic en Guardar .

Para organizar respuestas enlatadas:

• Muévalos o categorícelos en carpetas para un acceso rápido.

Para eliminar respuestas predefinidas:

• Vaya a Administración > Productividad del agente > Respuestas predefinidas.
• Abra una carpeta, seleccione las respuestas y haga clic en Eliminar.

¿Cómo agrego automatizaciones de escenarios?

Las automatizaciones de escenarios permiten a los agentes realizar múltiples acciones de tickets con un solo clic, lo que ahorra tiempo y garantiza la coherencia.

Para crear un escenario :
1. Vaya a Admin > Productividad del agente > Automatizaciones de escenarios .

2. Haga clic en Nuevo escenario .

3. Agregue un nombre y una descripción .
4. En Acciones , defina cada paso en orden:

• Elija una tarea y seleccione la acción correspondiente en los menús desplegables.
• Por ejemplo, para establecer la prioridad del ticket en Alta , seleccione Establecer prioridad y luego Alta .

5. Elija quién puede usar el escenario: Solo yo , Todos los agentes o Grupos específicos .

6. Haga clic en Guardar .

Verá sus escenarios enumerados en la Automatizaciones de escenarios .

Pase el cursor sobre cualquier entrada para clonarla , editarla o eliminarla .

6. Aplicaciones e integraciones

¿Cómo puedo integrar otros productos Freshworks con mi Freshdesk?

Para configurar Freshservice:

• Vaya a Admin > Operaciones de soporte > Freshservice .
• Conectar una cuenta existente o crear una nueva.
• Introduce tu dominio Freshservice y tu clave API. Repite el proceso desde Freshservice para vincular Freshdesk.
• Establecer la visibilidad del agente: solo todas las conversaciones o notas públicas.
• Cree reglas de automatización para generar tickets Freshservice según las condiciones Freshdesk .

Para integrar Freshsales Suite:

1. Recupere su clave API de Freshsales ( Perfil > Configuración > API ).
2. Vaya a Administración > Operaciones de soporte > Freshsales Suite en Freshdesk .
3. Inicie sesión con su cuenta de Freshsales e ingrese la clave API.
4. Seleccione los campos que desea mostrar para Contactos , Clientes potenciales , Ofertas y Cuentas (hasta 10 de cada uno).
5. Haga clic en Actualizar para finalizar la configuración.

¿Cómo conecto aplicaciones del Marketplace de Freshworks?

Freshdesk le permite ampliar la funcionalidad de su helpdesk instalando aplicaciones desde Freshworks Marketplace.

Siga estos pasos para conectar una aplicación:

1. Inicie sesión en su Freshdesk como administrador.
2. Vaya a Admin > Operaciones de soporte > Aplicaciones > Obtener más aplicaciones .
3. Explora o busca la aplicación que quieres instalar. Usa filtros para filtrar los resultados por categoría.
4. Haga clic en la aplicación para ver detalles, incluidas funciones, capturas de pantalla y cómo se integra con su helpdesk.
5. Haga clic en Instalar , ingrese las credenciales requeridas y complete la instalación.

7. Pruebas y lanzamiento

¿Cómo puedo comprobar que todo funciona correctamente?

Cree tickets de muestra en Freshdesk. Verifique que:

• Los activadores y automatizaciones funcionan correctamente.
• Los formularios de tickets se muestran como se espera.
• Las notificaciones por correo electrónico se envían y llegan correctamente.
• Los canales de soporte (correo electrónico, chat, teléfono) crean tickets.

¿Cómo preparo a mi equipo para el lanzamiento?

Capacite a los agentes sobre los flujos de trabajo Freshdesk , la gestión de tickets y el portal de autoservicio. Revisión:

• Roles, permisos y responsabilidades.
• Políticas de SLA y procesos de escalamiento.
• Mejores prácticas para gestionar tickets y colaborar.

¿Cómo uso un Sandbox para probar Freshdesk antes de lanzarlo?

Puede crear una cuenta Sandbox para probar funciones, flujos de trabajo y configuraciones de forma segura antes de aplicarlos a su cuenta activa Freshdesk .

Para configurar su Sandbox:

1. Vaya a Administración > Operaciones de soporte > Sandbox.

2. Haga clic en Crear Sandbox para crear una réplica de su configuración actual.

3. Haz clic en "Ir a Sandbox" para empezar a probar. Un banner en la parte superior indica si estás en Sandbox o en la cuenta real.

Para sincronizar los cambios con su cuenta activa Freshdesk :

1. Después de la prueba, vaya a Admin > Operaciones de soporte > Sandbox en su cuenta activa.
2. Haga clic en Revisar cambios y sincronizar.
3. Sandbox recuperará los cambios probados y los aplicará a su cuenta Freshdesk .

8. Solución de problemas

¿Cómo no puedo agregar un agente en Freshdesk?

Es posible que veas un error si el correo electrónico que intentas agregar ya está en tus contactos.

Siga estos pasos para resolverlo:

1. Si ve " El correo electrónico ya ha sido tomado. Ver usuario ", haga clic en Ver usuario .
2. Serás redirigido a la de Perfil de contacto .
3. Haga clic en Convertir en agente .
4. En el cuadro de diálogo, seleccione el tipo de agente (por ejemplo, Colaborador, Administrador o Agente).
5. Haga clic en Convertir para agregar el usuario como agente.

¿Qué debo hacer si mis correos electrónicos de soporte no se convierten en tickets?

Si los tickets no aparecen en Freshdesk:

• Active el reenvío de correo electrónico en la configuración de su buzón.
• Verifique que la dirección de reenvío de Freshworks coincida con la de su Centro de administración.
• Compruebe que sus DKIM y SPF estén configurados correctamente.
• Envíe un correo electrónico de prueba y revise los registros de correo electrónico para detectar cualquier error de entrega.

¿Por qué no puedo conectar mi Freshchat?

Compruebe estas causas comunes:

1. Visibilidad de la cuenta : Asegúrate de que Freshchat aparezca en la lista de integraciones. Las cuentas deben pertenecer a la misma organización.
2. Registrarse vs. conectar : ​​haga clic en Registrarse para crear una nueva cuenta o en Conectar para iniciar sesión en una existente.
3. Clave API : actualice la autorización si su clave API ha cambiado.
4. Integración de Freshsales : utilice la conexión de un solo clic para Freshchat .
5. Widgets : asegúrese de que los widgets estén asignados a la marca o sitio web correctos.

¿Cómo restablezco la contraseña de un agente?

Vaya a Administración > Equipo > Agentes, seleccione el agente y haga clic en Enviar correo electrónico de activación (o Restablecer contraseña si es compatible ). El agente debe usar el correo electrónico para configurar su contraseña.