Seamos realistas: migrar datos de soporte al cliente no es precisamente la parte divertida de dirigir una empresa. Es complejo, lleva tiempo y, si no se hace bien, es un verdadero dolor de cabeza. Ese fue el reto que enfrentó Pylon. Como plataforma de soporte B2B creada para hacer el servicio al cliente más inteligente (no solo automatizado por automatizar), Pylon necesitaba un socio de migración que pudiera manejar una maraña de sistemas distintos sin interrumpir la experiencia. Ahí es donde entra Help Desk Migration. En esta conversación, Robert Eng de Pylon comparte cómo la colaboración hizo que las migraciones fueran más fluidas, rápidas y mucho menos complicadas, tanto para su equipo como para sus clientes.
Robert Eng: El fundador que está redefiniendo el soporte B2B
 | Robert Eng es un ingeniero de software convertido en emprendedor que está transformando el soporte al cliente B2B con Pylon. Su startup integra Slack, Teams y Discord para optimizar el éxito del cliente, como una alternativa moderna a Zendesk e Intercom. Con un financiamiento de 20 millones de dólares, Pylon respalda a empresas como Deel y Hightouch. Graduado de Caltech con títulos en Ciencias de la Computación e Historia, Robert comenzó su carrera en roles de ingeniería en Facebook, DoorDash y Affinity. Cofundó Pylon junto a Advith Chelikani y Marty Kausas tras explorar varias ideas de startup, enfocándose finalmente en el soporte B2B. Con 8 años de experiencia en ingeniería de software, Robert domina Java, Python, C++, JavaScript y Node.js. |
¿Su visión? Convertir a Pylon en el sistema de referencia para el soporte al cliente B2B, transformándolo de un centro de costos en una ventaja estratégica.
¡Robert, gracias por acompañarnos hoy! Para comenzar, ¿podrías presentar Pylon y contarnos un poco sobre lo que hace tu empresa?
Somos un sistema de soporte para empresas B2B. Nos diferenciamos en tres aspectos:
- La IA está más orientada a ayudar a las personas que a reemplazarlas, ya que el soporte B2B es más complejo que el B2C,
- combinamos el soporte reactivo con el éxito proactivo, ya que el contexto de la cuenta es mucho más importante en B2B, y
- servimos en los nuevos lugares donde las empresas B2B se comunican entre sí, como Slack y MS Teams, además de los tradicionales (Correo electrónico, chat, etc.).
(Fuente: Pylon)
¿Qué motivó a Pylon a buscar un socio de migración de datos y cómo descubrieron Help Desk Migration?
Necesitábamos una forma de migrar los datos de nuestros clientes desde su antiguo sistema. El problema era que estábamos migrando desde una larga lista de sistemas, y no íbamos a desarrollar una herramienta de migración para cada uno.
¿Por qué Help Desk Migration?
Al evaluar socios potenciales, ¿qué funciones o capacidades específicas de Help Desk Migration destacaron para ustedes?
La amplitud de los sistemas compatibles. Hicimos una lista de requisitos y HDM fue el único que pudo cubrirlos todos.
¿Cómo se alinea nuestro enfoque de migración de datos con las necesidades operativas y objetivos de Pylon?
Relokia ha sido muy flexible con lo que necesitábamos. No queríamos mostrar el proceso de pago al usuario final, ya que queríamos cubrir el costo y gestionar la migración por nuestra cuenta, y Relokia pudo desarrollar un flujo que se ajusta a nuestras necesidades operativas.
(Fuente: Pylon)
Desde que son socios, ¿cuáles son las principales ventajas que ha experimentado Pylon?
Las migraciones son mucho más fáciles de configurar y ejecutar gracias a la interfaz para hacer el mapeo y las opciones prácticas para enviar algunos datos de prueba.
¿Qué nivel de soporte y colaboración han recibido del equipo de Help Desk Migration? ¿Cómo les ha ayudado a asegurar migraciones sin inconvenientes?
El canal de Slack con Relokia ha sido un cambio total. Muy útil para escalar situaciones y resolverlas rápidamente, especialmente si son urgentes.
¿Qué tipo de comentarios han recibido de sus clientes sobre la experiencia mejorada de migración?
La gente está muy satisfecha con la rapidez de las migraciones ahora. Una cita de ayer de un cliente: “Al equipo le encanta Pylon, la migración fue rápida y sencilla. Si alguna vez necesitan una referencia de cliente o un caso de estudio para migrarse desde Zendesk, ¡avísenme!”
Beneficios del socio y crecimiento del negocio
¿Cómo ayuda esta alianza a Pylon a incorporar nuevos clientes de forma más eficiente?
Definitivamente nos permitió acceder a todo un grupo de clientes a los que no habríamos podido ofrecer una migración de otra manera.
¿Cuáles son algunos casos de uso específicos en los que Help Desk Migration ha aportado un gran valor a los clientes de Pylon?
Especialmente en sistemas de soporte menos comunes. Recibimos una migración desde Dixa, y nunca habríamos podido gestionarla sin HDM.
(Fuente: Pylon)
Mirando hacia el futuro
Pylon es conocido por su innovación en el sector B2B. ¿Cómo refuerza esta alianza su compromiso con la prestación de servicios de primer nivel?
Queremos que el proceso de migración sea un servicio de atención total, y eso incluye que sea lo más fluido posible.
¿De qué manera ven que esta alianza evolucione en el futuro para aportar aún más valor a Pylon y sus clientes?
Todavía estamos comenzando la asociación, así que el proceso sigue siendo un trabajo en progreso y tiene algunos detalles por pulir. Estamos entusiasmados por seguir optimizándolo hasta que sea una máquina bien engrasada.
¿Recomendarían Help Desk Migration a otras empresas que buscan un socio para la migración de datos? ¿Por qué?
Sí, definitivamente. Han creado un excelente producto, y su equipo de personalización es muy receptivo y rápido.
Por último, ¿qué consejo darían a las empresas que estén considerando asociarse con Help Desk Migration?
Tengan una idea clara del flujo ideal que desean, pero no duden en apoyarse en el equipo de HDM, que ya ha visto qué funciona bien.
Resumen: Migración de Datos Simplificada de Pylon
Desde que se asociaron con Help Desk Migration, Pylon ha eliminado las dificultades de la migración de datos. En lugar de lidiar con innumerables sistemas de soporte, ahora cuentan con un proceso simplificado y fácil de usar que permite a los clientes comenzar rápidamente. Características como la personalización preconstruida y el soporte práctico han sido clave, haciendo las migraciones más fluidas y menos estresantes. La asociación ha abierto nuevas puertas para Pylon, permitiéndoles manejar migraciones que de otro modo no habrían podido gestionar. Y mientras continúan refinando el proceso, están ansiosos por hacer que la experiencia de migración sea aún más fácil.
Un agradecimiento especial a Robert Eng por compartir el viaje y las perspectivas de Pylon.
