En una era en la que el 41% de los consumidores dice que el chat en vivo es su principal canal de soporte, y el 73% reporta alta satisfacción con el chat en comparación con el correo electrónico, la forma en que las empresas se comunican importa más que nunca (Pylon).
En esta entrevista, la experta en redacción Leslie O’Flahavan comparte sus décadas de experiencia ayudando a los equipos de servicio a crear mensajes claros, empáticos y centrados en el cliente. Desde aumentar la confianza de los agentes hasta equilibrar la estructura con calidez, sus ideas muestran cómo una buena redacción moldea la experiencia del cliente (CX).
El camino de Leslie hacia la redacción en servicio al cliente
Q: Leslie, has ayudado a las personas a escribir mejor durante casi tres décadas a través de E-WRITE. ¿Qué te atrajo inicialmente a la redacción para servicio al cliente y cómo se ha desarrollado este enfoque a lo largo de los años?
Mi misión de toda la vida es ayudar a las personas a aprender a escribir bien en el trabajo. Estoy doblemente motivada para ayudar a los agentes de servicio al cliente a mejorar sus respuestas por correo electrónico, chat, redes sociales y SMS, porque estas personas trabajan en un entorno de alta presión y rara vez reciben el apoyo que necesitan para desarrollar las habilidades de escritura específicas para cada canal de servicio al cliente.
A lo largo de los años, he abordado todo tipo de redacción para servicio al cliente y autoservicio, incluidos artículos de bases de conocimiento, respuestas a calificaciones y reseñas, y estrategias para medir con precisión la calidad de la redacción en servicio al cliente.
Construyendo confianza en la escritura en equipos de servicio al cliente
Q: Muchos agentes no se ven a sí mismos como “escritores”. Cuando comienzas a trabajar con un nuevo equipo, ¿cómo los ayudas a ganar confianza y a ver la escritura como parte de un excelente servicio al cliente?
Estoy de acuerdo. Muchos agentes no se consideran escritores. Muchos han pasado años atendiendo llamadas de clientes, por lo que se ven a sí mismos como “habladores”, no como escritores. Pero cualquier persona que pase la mayor parte del día escribiendo es, de hecho, un escritor—un “verdadero” escritor.
Ayudo a los agentes a ganar confianza animándolos a personalizar sus respuestas escritas y no solo copiar y pegar una plantilla o macro. Los ayudo a reflexionar sobre su profundo conocimiento de lo que los clientes entienden y valoran, para que puedan usar ese conocimiento al escribir. Los animo a expresar empatía hacia los clientes, y les muestro cómo hacerlo por escrito.
Hoy en día, los clientes sospechan que están interactuando con bots y no con personas. Los agentes deben expresar empatía en sus respuestas para crear conexiones reales.
¿Qué tipo de formación funciona mejor para los escritores reacios?
Q: Has trabajado con empleados experimentados y con empleados “temerosos de las palabras”. ¿Qué técnicas de formación han demostrado ser más efectivas para ayudarlos a crecer?
La forma más práctica de ayudar a un empleado a crecer como escritor es proporcionarle regularmente ejemplos de buena escritura y darle la oportunidad de discutir las elecciones del escritor. ¿Por qué es esta una excelente respuesta por correo a un cliente enojado? ¿Cómo utilizó el agente de chat preguntas abiertas para diagnosticar el problema del cliente? ¿Por qué los pasos en este artículo de la base de conocimiento son tan fáciles de seguir para usuarios inexpertos? Muéstrales buena escritura y ayúdales a descomponerla.
¿Cómo equilibran los equipos claridad y empatía?
Q: A menudo hay tensión entre escribir siguiendo las reglas y escribir como un humano. ¿Cómo ayudas a los equipos a encontrar el equilibrio adecuado entre estructura, claridad y empatía?
Esta es una pregunta compleja, pero tiene una respuesta manejable. La escritura en servicio al cliente está destinada a lograr algo: resolver un problema del cliente, responder una pregunta, evitar pérdida de negocios, prevenir contactos repetidos al centro de llamadas, habilitar el autoservicio, etc. Por ello, los escritores de servicio al cliente pueden “romper las reglas estrictas de la escritura” si eso les ayuda a cumplir uno de esos objetivos.
Aunque no es buena idea romper las reglas de ortografía o puntuación, los agentes a veces pueden escribir un fragmento en lugar de una oración completa, y pueden usar un lenguaje personal o informal para mostrar a los clientes que les importa. Es más importante escribir una respuesta rápida, útil y personalizada a un cliente que seguir estrictamente todas las reglas de la escritura empresarial que aprendiste en la escuela.
Por qué el lenguaje claro importa
Q: Has sido un defensor del lenguaje claro durante mucho tiempo. ¿Por qué es tan esencial en el servicio al cliente y qué errores siguen cometiendo las personas al respecto?
El lenguaje claro es una filosofía de comunicación que sostiene que es responsabilidad del escritor escribir de manera que los lectores puedan entender, usar y valorar lo que leen. El escritor debe hacer el trabajo de crear respuestas fáciles de leer. El escritor debe proteger al lector de perder tiempo o confundirse. El lenguaje claro es esencial en el servicio al cliente porque los clientes pueden no saber qué preguntas hacer y no siempre son expertos en la información que deben leer. El lenguaje claro hace que la comprensión sea posible.
Escritura con IA vs. escritura humana en el servicio al cliente
Q: Has hablado sobre el uso de herramientas genAI para pulir y revisar la escritura. ¿Cómo puede la IA ayudar a los equipos de servicio al cliente sin quitar su voz humana?
Las herramientas de IA no necesitan quitar la voz humana ni la voz de la marca. Si proporcionas a la herramienta la guía de voz de tu marca, es más probable que pueda crear mensajes que “suene” como tu empresa. Y si escribes indicaciones que personifiquen al cliente (Por ejemplo, “Usando un tono positivo, explica a un cliente escéptico por qué necesitamos su número de tarjeta de crédito para crear una cuenta de prueba gratuita”), el resultado de la IA será más relevante y con apariencia más humana.
¿Cuáles son los riesgos de usar demasiado contenido generado por IA?
Q: Por otro lado, ¿cuáles son los riesgos cuando las empresas dependen demasiado de los mensajes generados por IA?
Los peores mensajes generados por IA contienen errores de hecho, por lo que ese es el mayor riesgo. Los otros riesgos se clasifican en parecer falsos, inhumanos o robóticos. Cuando esto ocurre, los clientes desconfían o rechazan los mensajes, lo que provoca problemas en el servicio al cliente.
Aunque está bien que la IA genere un mensaje, un humano debe revisarlo y, si es necesario, corregirlo para que tenga sentido para un cliente humano.
Escritura para email, chat y redes sociales
Q: Has ayudado a innumerables marcas a perfeccionar su tono en todos los canales. ¿Cómo debería diferir la escritura entre email, chat y redes sociales?
El tono puede variar un poco en formalidad; por ejemplo, el email es más rígido que las redes sociales. Los canales también difieren en cuánto usan emojis. Pero el factor que más afecta el estilo de escritura es si el agente y el cliente se comunican en tiempo real (chat y redes sociales) o no (email). Cuando respondes a un cliente en tiempo real, tu escritura se parece más a una conversación: será menos formal, con frases más cortas, más preguntas, etc.
¿Cómo pueden los agentes expresar empatía por escrito?
Q: El tono y la empatía pueden ser complicados por escrito. ¿Qué consejos das a los agentes que quieren que sus mensajes suenen más humanos y comprensivos, incluso sin voz ni contacto cara a cara?
Les digo a los agentes que quieren sonar más humanos y comprensivos que usen más pronombres personales (yo, tú, nosotros) en su escritura. Los pronombres recuerdan al lector que estamos interactuando uno a uno.
Detrás de la transmisión “¡Arregla esta escritura!”
Q: Tu serie en LinkedIn Live, ¡Arregla esta escritura!, es una idea tan ingeniosa. ¿Qué te inspiró a empezarla y qué tipos de problemas de escritura disfrutas abordar más?
Me inspiré para comenzar la serie ¡Arregla esta escritura! para ayudar a las personas a encontrar más fácil escribir mejor. También disfruto colaborar con la profesora Kim Sydow Campbell en la transmisión. ¡Es la mejor!
Y en la era del genAI, me alegra mucho que nuestra serie se centre en cómo mejorar la mala escritura. Para usar genAI, las personas necesitan saber cómo darle indicaciones a la herramienta para producir un buen resultado o decirle cómo corregir el borrador banal y robótico que ha creado. Las correcciones que compartimos en nuestra serie ayudan a redactar buenos prompts para genAI.
¿Qué problemas comunes de escritura surgen una y otra vez?
Q: A menudo analizas textos “no muy buenos” y muestras cómo mejorarlos. ¿Qué patrones ves repetidamente y por qué crees que las personas caen en esos hábitos?
Dos patrones que veo todo el tiempo son (1) poner el punto principal al final en lugar de al principio y (2) escribir demasiado. Las personas caen en estos hábitos porque el proceso de escritura ayuda a los autores a entender sobre qué están escribiendo, por lo que a menudo descubren el punto principal (la solicitud o recomendación, etc.) mientras escriben. ¡Colocan el punto principal al final porque es cuando lo descubren! Pero los lectores prefieren que el punto principal esté al principio, especialmente en la escritura de servicio al cliente.
El segundo patrón—escribir demasiado—es común porque la escritura concisa es más difícil que la extensa. Cuando las personas tienen prisa por terminar un borrador o no están seguras de lo que quieren decir, escriben demasiado. Ugh.
Reflejando a los clientes: una forma simple de mejorar las respuestas
Q: Después de años de entrenar a profesionales, ¿cuál es un hábito de escritura que desearías que adoptara todo agente de servicio al cliente?
Deseo que los agentes de servicio al cliente usen los hechos y sentimientos compartidos por los clientes al responder. Así que, si un cliente escribe “Compré esta maleta para mi madre y, después de solo dos semanas, se rompió el asa…,” esperaría que el agente mencionara a la madre o que la maleta fue un regalo en la respuesta.
Reflejar los hechos y sentimientos del cliente en la respuesta demuestra que el agente ha leído atentamente el correo o chat. Eso fortalece el sentido de relación y confianza del cliente.
Escribir bien está en el corazón de un gran servicio al cliente
Un servicio al cliente excepcional comienza con claridad, empatía y comunicación accionable. Leslie O’Flahavan demuestra que ayudar a los equipos a redactar mejores mensajes en múltiples canales genera confianza y fortalece las relaciones con los clientes. Escribir bien no ocurre por casualidad; requiere práctica, orientación y reflexión.
Leslie enfatiza que cada agente puede mejorar su escritura y hacer que las interacciones sean más humanas. Su enfoque convierte los conocimientos en habilidades prácticas, aumenta la confianza del equipo y asegura que los mensajes sean claros, útiles y atractivos. Lo más importante: la escritura de servicio al cliente puede mejorar hoy—un mensaje a la vez.
