11 errores de atención al cliente y cómo evitarlos

Publicado por Kateryna Butkovska

Actualizado el 28 de enero de 2026

La atención al cliente es fundamental para una excelente experiencia. Para los clientes, no es un lujo, sino una necesidad. Ayuda a lograr una alta satisfacción del cliente, lo que se traduce en una mejor imagen de marca y mayores ventas.

Después de terminar este artículo, sabrás:

• Por qué es imprescindible una buena atención al cliente
• 11 errores fatales en el servicio al cliente que debes evitar
• ¿Qué causa errores en el servicio al cliente?
• Mejores prácticas de atención al cliente que solucionan estos errores
• Cómo Help Desk Migration puede mejorar la atención al cliente

Veamos cómo puedes mejorar tu servicio al cliente y evitar errores de atención al cliente.

¿Por qué brindar un buen servicio al cliente?

Dicen que "el cliente siempre tiene la razón", y eso significa que alguien más tiene que estar equivocado. Como proveedor de productos o servicios, ese alguien podría ser usted. Hay muchas razones por las que los clientes llaman a los agentes de atención al cliente: instrucciones poco claras, mala calidad del producto, personal grosero, etc.

Sea cual sea el motivo, cuando contactan, la satisfacción del cliente está en peligro y su equipo de atención al cliente es el último bastión entre usted y un cliente perdido. Así es como los héroes de la atención al cliente contribuyen al éxito de su negocio.

Retención de clientes

Según una encuesta Salesforce de 2020, el 92 % de los consumidores y el 89 % de los compradores empresariales eran más propensos a comprar productos adicionales tras una experiencia positiva. Además, el 78 % de los clientes pasan por alto algunos problemas si reciben un soporte excelente.

Defensa del cliente e imagen de marca positiva

Una buena atención al cliente crea una imagen de marca positiva y convierte a los clientes en promotores de la empresa . Una encuesta de Champion HQ de 2023 a las principales empresas de SaaS reveló que el 81 % de los líderes de ventas y el 65 % de los líderes de marketing coincidieron en que más referencias de promotores de la marca se traducen en más acuerdos cerrados.

Aumento de los ingresos

Más ventas y retención se traducen en mayores ingresos . Además, los clientes satisfechos gastan hasta un 140 % más que los insatisfechos.

Ventaja competitiva

Según el informe de HubSpotde 2022, solo el 50 % de las empresas utilizan herramientas de soporte básicas, y mucho menos avanzadas. Esto significa que puedes superar a la mitad de tu competencia simplemente implementando las prácticas de atención al cliente más básicas.

Satisfacción de los empleados

Una buena atención al cliente también tiene un gran impacto en la satisfacción de sus empleados . Su equipo de soporte adquiere un fuerte sentido de propósito al saber que su trabajo impacta directamente en la satisfacción del cliente. Ver buenas reseñas y comentarios de los clientes le indica a su equipo que sus esfuerzos mejoraron la experiencia de los clientes, lo que les da un fuerte sentido de propósito y, a su vez, mejora la moral y la satisfacción laboral en su empresa.

Cómo corregir errores de servicio al cliente con las mejores prácticas de atención al cliente

Ahora que sabe por qué una buena atención al cliente , veamos los 11 errores sorprendentes que cometen muchas empresas y las mejores prácticas de atención al cliente para evitarlos.

1. No responder con prontitud

No responder con prontitud a las consultas de los clientes es un error común en la atención al cliente que puede tener consecuencias negativas significativas para su negocio. Los clientes esperan una asistencia oportuna , y las respuestas tardías pueden generar frustración, pérdida de confianza y la posible pérdida de clientes. Cuando los clientes esperan demasiado tiempo una respuesta, pueden sentir que su empresa no se toma en serio sus inquietudes.

Cómo solucionarlo:

1. Establezca objetivos claros de tiempo de respuesta y comuníquelos a los clientes. Por ejemplo, «Nuestro objetivo es responder a todas las consultas en un plazo de 24 horas»
2. Implemente procesos y herramientas eficientes, como un sistema de tickets o un software de mesa de ayuda para CS.
3. Asegúrese de contar con niveles adecuados de personal y capacitación para que su equipo de atención al cliente pueda manejar las consultas con rapidez y eficiencia.
4. Ofrezca opciones de autoservicio, como una base de conocimiento o una sección de preguntas frecuentes, para que los clientes encuentren respuestas sin esperar.
5. Supervisar y analizar las métricas de atención al cliente, como los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente, para identificar áreas de mejora y asignar recursos en consecuencia.

2. Proporcionar información inexacta

Los clientes confían en la información de su equipo de soporte para tomar decisiones y resolver problemas. Proporcionar información incorrecta es un error grave de atención al cliente que puede causar diversos problemas, entre ellos:

• Clientes frustrados.
• Desperdicio de tiempo y recursos de clientes que tienen que hacer seguimiento o buscar soluciones alternativas.
• Posibles problemas legales y regulatorios si información inexacta causa daño físico o financiero a un cliente.
• Daño a la reputación de la empresa.

Cómo solucionarlo:

1. Capacite a su equipo de atención al cliente para que comprenda sus productos, servicios y políticas.
2. Implementar procesos de garantía de calidad como auditorías periódicas y controles aleatorios.
3. Cree recursos de conocimiento detallados y actualizados , como una sección de preguntas frecuentes completa o una base de conocimiento con función de búsqueda para los clientes.
4. Fomentar una cultura de transparencia y responsabilidad, donde los empleados admitan los errores de servicio al cliente y trabajen juntos para corregirlos.
5. Establecer procedimientos de escalamiento claros para manejar consultas complejas y garantizar que los clientes reciban información oportuna y precisa.

3. Falta de personalización

Muchas empresas caen en la trampa de depender excesivamente de guiones y respuestas predefinidas que no consideran las necesidades ni los contextos individuales de los clientes. Si bien los guiones mantienen la coherencia, su excesiva dependencia conduce a interacciones robóticas que no logran conectar con los clientes.

Las consecuencias pueden ser significativas:

• Los clientes se sienten infravalorados y frustrados cuando no se atienden sus preocupaciones.
• Un servicio impersonal puede dañar la imagen de una marca.
• Sin interacciones personalizadas, los equipos de soporte pueden perder oportunidades de realizar ventas adicionales o cruzadas de productos.
• Los representantes de soporte pueden sentirse desconectados y frustrados cuando se ven restringidos a guiones, lo que genera una menor satisfacción laboral y productividad.

Cómo solucionarlo:

1. Capacite a los representantes de atención al cliente para que utilicen los guiones como pautas en lugar de reglas estrictas. Anímelos a interactuar con los clientes de forma auténtica y a adaptar sus respuestas según la conversación.
2. Utilice los sistemas de soporte técnico para recopilar y analizar datos de los clientes para comprender mejor sus preferencias e historial.
3. Capacite a los agentes de atención al cliente para que practiquen la escucha activa para que comprendan mejor las inquietudes de los clientes y respondan adecuadamente.
4. Solicitar comentarios de los clientes para perfeccionar los procesos de soporte y mejorar la personalización.
5. Considere utilizar herramientas de inteligencia artificial y aprendizaje automático para analizar las interacciones de los clientes y brindar recomendaciones personalizadas que ayuden a los representantes humanos a interactuar de manera significativa.

4. Complicar excesivamente los procesos

Los sistemas de soporte complejos frustran a los clientes, reducen la eficiencia del equipo y aumentan los costos operativos.

Cómo solucionarlo:

1. Optimice sus procesos de CS.
2. Implemente opciones de autoservicio, chatbots y herramientas automatizadas para que los clientes puedan gestionar sus consultas y tareas rutinarias por sí mismos. Esto libera a los agentes de atención al cliente para atender problemas complejos.
3. No olvide el enfoque personalizado para problemas específicos.
4. Otorgue a los representantes de atención al cliente la autoridad y los recursos para resolver problemas sin necesidad de escalarlos o pasar por múltiples niveles de aprobación.

5. No utilizar datos

Sin analizar datos sobre aspectos como consultas frecuentes, tiempos de resolución y satisfacción del cliente, se pierde información valiosa que puede utilizar para mejorar la atención al cliente. Además, puede asignar recursos de forma ineficiente, lo que genera largos tiempos de espera, altos costos de soporte y resultados deficientes para el cliente.

Cómo solucionarlo:

1. Revise los datos periódicamente para identificar tendencias , puntos críticos y oportunidades de mejora.
2. Utilice datos para fundamentar decisiones estratégicas.
3. Comparta sus conocimientos con su organización para fomentar una cultura de mejora continua.
4. Experimente con nuevos enfoques y monitoree su impacto en los KPI de CS.

6. Falta de formación

Los agentes de atención al cliente mal capacitados tienen más probabilidades de brindar una experiencia insatisfactoria al proporcionar información inexacta y no resolver los problemas de los clientes. Los clientes pueden frustrarse y perder la confianza en la empresa si se encuentran repetidamente con representantes de soporte que carecen de los conocimientos y las habilidades para resolver sus problemas.

Los problemas no resueltos de los clientes pueden generar más llamadas de soporte, mayores costos operativos y dañar la reputación de la empresa. La falta de capacitación es un error evitable en la atención al cliente, que también puede generar baja moral y alta rotación de personal, lo que puede agravar el problema.

Cómo solucionarlo:

1. Desarrollar la incorporación y capacitación continua para los representantes de atención al cliente.
2. Implementar evaluaciones de desempeño y retroalimentación periódicas para identificar brechas de capacitación y brindar apoyo personalizado.
3. Fomentar una cultura de aprendizaje continuo y de intercambio de conocimientos dentro del equipo.
4. Evaluar periódicamente la eficacia del programa de capacitación y ajustarlo en función de los comentarios de los empleados y los clientes y las necesidades del negocio.

7. Descuidar el soporte multicanal

Los clientes esperan flexibilidad en los canales de comunicación. La falta de opciones de comunicación puede provocar:

• Clientes frustrados que no pueden acceder al soporte a través de su canal de comunicación preferido.
• Pérdida potencial de clientes que buscan soporte de competidores más receptivos.
• Menos oportunidades de recopilar datos de clientes que ofrezcan información.
• Aumento de las ineficiencias operativas.

Cómo solucionarlo:

1. Identifique los canales de comunicación clave que utiliza su base de clientes, incluidos el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo, las redes sociales y las opciones de autoservicio.
2. Integre estos canales de comunicación para lograr un apoyo cohesivo.
3. Asegúrese de que la información del cliente y el historial de soporte sean accesibles en todos los canales de comunicación para lograr una experiencia del cliente excelente.

8. Prometer demasiado y cumplir poco

Prometer demasiado y no cumplir lo prometido puede dañar la confianza, la satisfacción y la lealtad del cliente. El impacto es devastador:

• El boca a boca negativo y el daño a la reputación pueden disuadir a los clientes.
• Recursos adicionales, mayores costos de soporte e ineficiencias operativas debido a promesas incumplidas, que los agentes de atención al cliente tendrán que dedicar tiempo a abordar.

Cómo solucionarlo:

1. Establecer y comunicar acuerdos de nivel de servicio claros y realistas para establecer expectativas adecuadas.
2. Supervise y evalúe continuamente la capacidad de su empresa para cumplir con las expectativas.
3. Implementar procesos de control de calidad para identificar y abordar las brechas entre las experiencias prometidas y las reales.
4. Fomentar una cultura de responsabilidad, donde el personal de soporte gestione las expectativas de los clientes de forma proactiva y escale los problemas que puedan afectar la capacidad de la empresa para cumplir.

9. Transferencia de clientes de un agente a otro

Ser transferido varias veces durante una misma interacción es frustrante. Es aún peor si el problema no se resuelve al final. Otros problemas incluyen:

• Aumento de los costos operativos y reducción de la productividad y eficiencia del equipo de atención al cliente: los representantes pierden tiempo transfiriendo llamadas en lugar de resolver problemas.
• La incapacidad de la empresa para organizar la experiencia del cliente disminuye la confianza y la lealtad del cliente hacia su empresa.

Cómo solucionarlo:

1. Implementar un programa de capacitación integral para garantizar que los representantes de atención al cliente se sientan seguros de resolver una amplia gama de consultas sin transferir llamadas a otros agentes.
2. Establecer protocolos claros y árboles de decisiones para guiar a los representantes en las transferencias de clientes.
3. Utilice tecnologías avanzadas como enrutamiento inteligente y sistemas de gestión del conocimiento para dirigir a los clientes al mejor representante o recurso de autoservicio.

10. No proporcionar un seguimiento adecuado

No hacer seguimiento a los clientes después de una interacción puede hacer que se sientan ignorados, sin apoyo y con menos probabilidades de seguir haciendo negocios con la empresa:

• Pérdida de confianza del cliente y daño a la reputación de la empresa porque los clientes ven a la empresa como insensible o indiferente.
• Oportunidades perdidas de recopilar comentarios y mejorar la atención al cliente.
• Cuando los problemas se agravan debido a la falta de seguimiento oportuno, esto genera mayores costos de soporte.

Cómo solucionarlo:

1. Establecer protocolos y cronogramas de seguimiento claros para garantizar actualizaciones y seguimientos oportunos.
2. Permita que los representantes de atención al cliente sean dueños de todo el recorrido del cliente y los hagan responsables del seguimiento y la resolución de problemas.
3. Implementar sistemas de seguimiento y emisión de tickets para monitorear los casos de los clientes y generar recordatorios de seguimiento.
4. Incentive a los agentes de atención al cliente a actualizar a los clientes, obtener comentarios y garantizar su satisfacción.

11. Falta de herramientas de automatización

Muchas empresas pasan por alto las herramientas de automatización y dudan en implementar nuevas tecnologías para la atención al cliente. Sin embargo, prescindir de ellas puede tener consecuencias importantes:

• Los equipos de soporte pueden tener dificultades con el volumen de consultas, lo que genera tiempos de espera más prolongados y resoluciones demoradas.
• Los procesos manuales requieren más recursos de personal y capacitación, lo que aumenta los costos.
• Los representantes de soporte pueden dedicar tiempo valioso a tareas repetitivas, lo que puede afectar la moral y la retención de los empleados.

Cómo solucionarlo:

1. Identifique áreas donde la automatización podría agilizar las operaciones, como el enrutamiento de tickets, la creación de bases de conocimiento y la segmentación de clientes.
2. Explore herramientas y plataformas de automatización que se ajusten a las necesidades y el presupuesto de su empresa. Considere factores como la integración con sistemas existentes, las opciones de personalización y la atención al cliente de los proveedores.
3. Introduzca las herramientas de automatización gradualmente, comenzando por las áreas de bajo riesgo. Esto ayuda a que sus equipos de soporte se familiaricen con la nueva tecnología e identifiquen posibles problemas antes de ampliar la escala.

¿Qué causa errores en el servicio al cliente?

Todo error en la atención al cliente tiene un problema subyacente, algunos de los cuales abordamos en la sección anterior. Analicemos los problemas comunes que los causan.

Falta de formación

La dedicación por sí sola no llevará a un equipo lejos; su personal también necesita una capacitación adecuada. Una incorporación integral y la capacitación continua mantienen a los agentes al día sobre las tendencias y los avances en atención al cliente.

Fomenta una cultura de aprendizaje y superación personal para motivar a tu equipo y fomentar su profesionalismo. Ayúdalos a mejorar ofreciendo cursos especializados, capacitaciones y repositorios de conocimiento.

Mala comunicación dentro del equipo

Cuando cada uno trabaja por su cuenta, descoordinado y solo, la consistencia y la calidad de la atención al cliente se ven inevitablemente afectadas.
Todos somos personas diferentes, con distintos estilos de comunicación, intereses y límites personales, y es crucial identificarlos y abordarlos desde el principio al formar tu equipo estrella de atención al cliente.

Fomenta las interacciones positivas dentro del equipo, involúcralos en la formación de equipos y, sobre todo, facilita una comunicación eficaz. Asegúrate de que todos estén de acuerdo con tus nuevas ideas y enfoques. Puedes usar reuniones de equipo para este fin si es necesario.

Falta de procedimientos estandarizados y vías de escalamiento

Si cada agente tiene su propio enfoque de soporte, puede generar confusión y caos en todo el equipo de atención al cliente. Asegúrese de contar con procesos transparentes y vías de escalamiento claras , y de que todos estén informados y las cumplan.

Alta carga de trabajo y agotamiento

Las cargas de trabajo irrazonables pueden deberse a falta de personal, procesos ineficientes y falta de herramientas de automatización.

Seguimiento deficiente de problemas

Un seguimiento inadecuado de los problemas puede generar información errónea, lo que se traduce en experiencias deficientes para el cliente y una acumulación deplainsin resolver.

Herramientas y recursos inadecuados

Gestionar los problemas de los clientes sin las herramientas adecuadas es como pescar con las manos vacías: puede que acierte de vez en cuando, pero no espere resultados consistentes. Por lo tanto, intente usar herramientas de soporte técnico para facilitar el seguimiento y la gestión de todas las solicitudes de sus clientes.

Si considera que su plataforma actual es inadecuada, Help Desk Migration puede ayudarle a cambiarla. Le ayudaremos a automatizar la transferencia de datos de su plataforma anterior a un sistema completamente nuevo con mínima intervención por su parte. Obtenga más información sobre nuestra herramienta de migración de datos , pruébela con una prueba gratuita o programe una llamada para hablar sobre la transferencia de su Help Desk.

Conclusión

Un excelente servicio al cliente es esencial para el éxito empresarial. Al evitar errores comunes, puede ofrecer una experiencia superior. Con las estrategias y los recursos adecuados, puede convertir su servicio al cliente en un factor diferenciador competitivo.

Al buscar comentarios de clientes y empleados, probar nuevos métodos y fomentar una cultura de mejora continua, puede construir relaciones duraderas con los clientes y posicionarse para el éxito a largo plazo.