Imagínese esto: Es una mañana de lunes ajetreada en un centro de atención al cliente . Las líneas telefónicas no paran de sonar con clientes que llaman con preguntas sobre una reciente actualización de software que ha dejado a muchos confundidos y frustrados.
A medida que el volumen de llamadas se dispara, los agentes se esfuerzan al máximo para mantenerse al día, pero los tiempos de espera se alargan. Lasplainse acumulan, la frustración crece y algunos clientes incluso cuelgan antes de que se resuelvan sus problemas. Mientras tanto, los gerentes de atención al cliente se quedan a oscuras, sin saber que dos agentes están abrumados con casos complejos, mientras que otros tienen cargas de trabajo más ligeras.
Ahora, imagine lo diferente que sería esta situación si los gerentes tuvieran acceso a datos en tiempo real sobre la disponibilidad de los agentes . Con un panel de servicio al cliente bien diseñado, esa información crucial estaría al alcance de su mano.
En este artículo, analizaremos qué son los paneles de servicio al cliente, cómo pueden verse y cómo crear uno que le ayude a aprovechar al máximo sus datos.
¿Qué es un panel de servicio al cliente y por qué lo necesita?
Un panel de atención al cliente es una herramienta visual que recopila métricas e indicadores clave de rendimiento (KPI) importantes para las operaciones de atención al cliente. Considérelo un punto de observación desde el que puede supervisar fácilmente la gestión de sus equipos de atención al cliente y su rendimiento.
Un panel de servicio al cliente normalmente tiene los siguientes elementos:
- Métricas e indicadores clave de rendimiento (KPI). Un panel de atención al cliente combina diversas métricas: datos de volumen de tickets, KPI de equipo y agente, información sobre la disponibilidad de los agentes, métricas de satisfacción del cliente y más.
- Actualizaciones frecuentes de datos. A diferencia de los informes tradicionales, muchos paneles ofrecen información en tiempo real.
- Visualización. Para facilitar el análisis, los paneles de atención al cliente presentan la mayoría de los datos en forma de gráficos.
- Interactividad. Los paneles de métricas de atención al cliente suelen ser interactivos. Los usuarios pueden explorar los datos en profundidad, filtrar vistas, pasar el cursor sobre los gráficos para obtener más contexto sobre los datos que visualizan y personalizar las visualizaciones para centrarse en métricas o periodos específicos.
- Alertas. Muchos paneles de atención al cliente incluyen alertas en tiempo real para problemas críticos o cambios significativos en las métricas que requieren atención inmediata por parte de la gerencia o los equipos de soporte.
- Personalización. Los paneles suelen ser altamente personalizables. Muchas soluciones permiten a los usuarios crear paneles de atención al cliente, eligiendo qué datos mostrar y cómo.
En esencia, un panel de atención al cliente es un informe dinámico, interactivo y altamente personalizable. Esta flexibilidad permite a los gerentes de atención al cliente ver al instante las actividades en curso, detectar cuellos de botella y tomar medidas inmediatas.
Un panel de control de atención al cliente bien diseñado empodera tanto a gerentes como a agentes. Los gerentes pueden distribuir las cargas de trabajo de forma más equitativa e identificar las carencias de habilidades, adaptando las actividades de capacitación a las necesidades del equipo. Mientras tanto, los agentes se sienten motivados a mejorar sus habilidades (muchos paneles de control destacan las calificaciones de los mejores), colaborando y priorizando las consultas de los clientes de forma más eficaz.
Además, como los paneles son personalizables, puedes crear uno que se ajuste a tus objetivos específicos. No es de extrañar que existan tantos tipos.
Tipos de paneles de servicio al cliente [con ejemplos]
Un panel clásico de atención al cliente reúne todos los datos esenciales de tus operaciones diarias de soporte. Echa un vistazo a este panel creado en Freshdesk . Proporciona información valiosa sobre el volumen de tickets, incluyendo cuántos están sin resolver, pendientes o abiertos. También puedes ver de dónde provienen los tickets, destacar a tus agentes con mejor rendimiento, consultar los datos del centro de llamadas y hacer seguimiento a métricas importantes como la tasa de resolución en el primer contacto.
Otros paneles de atención al cliente podrían ofrecer un enfoque más específico. Estos paneles específicos vienen en diversas formas, pero en general, podemos distinguir tres grandes categorías de paneles de atención al cliente:
- Centrado en el canal
- Centrado en el agente
- Centrado en el cliente
Cada una de estas categorías viene con subcategorías.
Ejemplos de cuadros de mando de atención al cliente centrados en canales
| Nombre | Descripción | Propósito / Rol | Métrica |
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Reúna datos de atención al cliente de múltiples canales: correo electrónico, teléfono, mensajería y redes sociales |
Proporcionar una experiencia de servicio al cliente consistente en todos los canales |
Volumen de tickets por canal, tráfico en horas pico, tendencias del volumen de tickets a lo largo del tiempo, tiempos de respuesta por canal, distribución de preferencias de canales, etc. |
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Paneles de control del centro de llamadas en tiempo real |
Diseñado para monitorear y administrar las interacciones telefónicas |
Información en tiempo real sobre el manejo de llamadas, el rendimiento de los agentes y las interacciones con los clientes |
Volumen de llamadas, tiempo promedio de manejo, resolución en la primera llamada, tiempos de espera, etc. |
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Paneles de servicio al cliente en redes sociales |
Diseñado para monitorear y analizar las interacciones y el compromiso de los clientes en varias plataformas de redes sociales |
Ayudar a las organizaciones a realizar un seguimiento de su rendimiento en las redes sociales, responder eficazmente a las consultas de los clientes y gestionar su reputación en línea |
Métricas de participación (me gusta, compartidos, comentarios), tiempos de respuesta, información de sentimientos, puntajes de satisfacción del cliente (CSAT), etc. |
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Paneles de análisis de autoservicio |
Proporciona información sobre la eficiencia de tus puntos de contacto de autoservicio, como secciones de preguntas frecuentes, guías de video, foros y chatbots. |
Busque lagunas de conocimiento, identifique contenido faltante y optimice la funcionalidad de búsqueda mientras reduce la carga de trabajo del agente |
El número de visitas a la base de conocimientos y los términos de búsqueda utilizados, el porcentaje de consultas resueltas mediante autoservicio, etc. |
Esta lista no es exhaustiva y solo abarca los paneles de control más comunes centrados en canales. Analicemos Zendesk Talk. Su principal característica es que permite a los usuarios comparar métricas y analizar sus correlaciones en un gráfico, mostrando cómo se conectan los distintos factores.
Ejemplos de paneles de servicio al cliente centrados en los agentes
| Nombre | Descripción | Propósito / Rol | Métrica |
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Paneles de rendimiento de los agentes |
Diseñado para monitorear y evaluar la efectividad de los agentes de servicio al cliente individuales |
Proporcionar información sobre las métricas de desempeño de cada agente, ayudando a los gerentes de servicio al cliente a identificar fortalezas y áreas de mejora |
Tickets gestionados durante un período específico, tiempo medio de gestión, resolución en el primer contacto, CSAT, etc. |
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Paneles de rendimiento del equipo |
Centrarse en el rendimiento colectivo de los equipos de atención al cliente |
Permitir a los gerentes evaluar qué tan bien los equipos cumplen los objetivos de servicio y asignar la carga de trabajo de manera más uniforme |
Total de tickets resueltos durante un período específico, tiempo de respuesta promedio, cumplimiento del SLA, distribución de la carga de trabajo, etc. |
La imagen a continuación muestra un panel de rendimiento de un agente. Muestra la cantidad de casos que gestiona actualmente y cuántos ha resuelto. También puede ver su tasa de escalamiento, el tiempo promedio de resolución y las puntuaciones promedio de CSAT, todo ello registrado durante un período específico. Esto ofrece una visión clara de las tendencias y el rendimiento del agente.
Ejemplos de cuadros de mando de atención al cliente centrados en los clientes
| Nombre | Descripción | Propósito / Rol | Métrica |
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Paneles de control de experiencia del cliente (CX) |
Representan datos importantes sobre cómo los clientes interactúan con los productos o servicios de una empresa |
Permitir que los equipos de soporte y productos, así como de experiencia y éxito del cliente, obtengan información sobre el comportamiento del cliente e identifiquen áreas de mejora en el producto o servicio de una empresa. |
Puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT), puntuación neta del promotor (NPS), puntuación del esfuerzo del cliente (CES), tasa de abandono |
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Paneles de comentarios de servicio al cliente |
Representar visualmente métricas y conocimientos clave que reflejen qué tan bien el equipo de soporte está cumpliendo con las expectativas y necesidades del cliente |
Ayudar a las organizaciones a monitorear y mejorar los niveles de satisfacción del cliente con sus servicios de soporte mientras mantienen una calidad de servicio constante en todos los canales. |
CSAT, tendencias de CSAT (cambios de CSAT a lo largo del tiempo), información de CSAT específica del canal, etc. |
La siguiente captura de pantalla muestra un excelente ejemplo de un panel de satisfacción del cliente. Muestra la puntuación general de satisfacción del período seleccionado, desglosa el número de tickets con puntuaciones positivas y negativas, y muestra el porcentaje de cada uno. Además, destaca el porcentaje de interacciones que realmente recibieron una puntuación, lo que ofrece a los gerentes una visión más completa de la opinión de los clientes.
El tipo de tablero determina las métricas que debe incluir.
Qué incluir en un panel de servicio al cliente
No existe una plantilla universal para un panel de atención al cliente. Lo que debería incluir depende de sus objetivos de análisis en tiempo real. Veamos un panel clásico que ofrece una visión clara de todo lo que ocurre en su equipo de soporte. Esto es lo que podría incluir.
Volumen de tickets
Esta sección le ayuda a comprender la carga de trabajo que gestiona su equipo. Normalmente muestra el número total de consultas o tickets de clientes enviados, pendientes de resolución y resueltos. Cuando el número de tickets sin resolver es demasiado alto, podría necesitar más agentes para gestionar la carga de trabajo o podría haber un cuello de botella en el proceso.
Números de disponibilidad de agentes
Aquí verá cuántos agentes están disponibles actualmente para atender a los clientes. Esta métrica es crucial para gestionar los recursos eficazmente. Si observa que muchos agentes están desconectados u ocupados, podría ser el momento de ajustar los horarios o contratar soporte adicional para garantizar que los clientes no tengan que esperar demasiado.
Tiempo promedio de respuesta
Esta métrica mide el tiempo que suele tardar tu equipo en responder a las consultas de los clientes. Un tiempo de respuesta más corto suele traducirse en clientes más satisfechos, por lo que conviene estar atento a esta cifra. Si el tiempo de respuesta promedio aumenta gradualmente, podría ser una señal para reevaluar los procesos o brindar capacitación adicional.
Tasa de resolución del primer contacto (FCR)
La tasa de resolución en el primer contacto mide el porcentaje de problemas de los clientes resueltos durante la primera interacción. Una tasa alta de FCR indica que su equipo es eficaz al abordar las inquietudes de inmediato, ¡algo que los clientes valoran mucho! Al monitorear esta métrica, puede comprender qué tan bien están capacitados sus agentes para gestionar las consultas.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
La CSAT mide la satisfacción de los clientes con su experiencia de servicio. Generalmente, se obtiene mediante encuestas posteriores a la interacción; esta puntuación proporciona información valiosa sobre las percepciones de los clientes y puede orientar las mejoras en la prestación del servicio . ¡Una CSAT alta significa que su equipo está trabajando de maravilla!
Puntuación neta del promotor (NPS)
El NPS mide la lealtad del cliente preguntando qué tan probable es que recomienden su servicio. Esta puntuación puede ofrecer una visión más amplia de la opinión del cliente y ayudar a identificar a los defensores de la marca y las áreas que requieren atención. Un NPS alto indica que los clientes tienen una opinión positiva de su marca.
Tasa de retención de clientes
Esta métrica mide el porcentaje de clientes que siguen utilizando su servicio a lo largo del tiempo. Unas tasas de retención altas suelen indicar que los clientes están satisfechos y valoran su oferta. Monitorear esto puede revelar tendencias en la fidelización de los clientes e informar sobre estrategias para mantenerlos comprometidos.
El seguimiento de todas estas métricas convierte tu panel de atención al cliente en una herramienta esencial para comprender tu rendimiento y encontrar maneras de mejorar tu servicio. ¿Listo para crear tu propio panel de atención al cliente? ¡Comencemos!.
Cómo crear un panel de control de atención al cliente
Puede ser tentador llenar el panel de análisis de atención al cliente con la mayor cantidad de datos posible. Sin embargo, demasiada información puede abrumar a tu equipo en lugar de ayudarte a alcanzar tus objetivos.
Para crear un panel de atención al cliente que realmente genere resultados, se necesita un enfoque estratégico y bien definido. Estos son los pasos principales.
Paso 1: Identificar los objetivos clave
Antes de analizar las cifras, reflexione sobre lo que quiere lograr con su panel. ¿Busca mejorar los tiempos de respuesta, aumentar la satisfacción del cliente o reducir la acumulación de tickets? Unos objetivos claros le guiarán durante todo el proceso de creación de un panel y le permitirán centrarse en lo que realmente importa.
Paso 2: Seleccione métricas y KPI relevantes
Una vez definidos los objetivos, elija las métricas y los KPI que se alineen con ellos. Si está creando un panel de satisfacción del cliente, le recomendamos analizar las puntuaciones de CSAT en diferentes periodos y canales. Por otro lado, las tasas de abandono y el valor de vida del cliente son las métricas clave de un panel de retención de clientes.
Elija métricas que cubran todos los aspectos importantes de su análisis, pero no se exceda con demasiados KPI. Un panel de control sobrecargado puede oscurecer las prioridades y ralentizar la toma de decisiones.
Paso 3: Elige las herramientas adecuadas
Ahora que sabe exactamente qué quiere monitorizar, es hora de seleccionar el software adecuado para crear su panel de indicadores clave de rendimiento (KPI) de atención al cliente. Hay muchas opciones disponibles, pero no se deje abrumar por la gran variedad. Si ya utiliza una plataforma de soporte técnico de primer nivel , es probable que cuente con funciones integradas para crear paneles.
Sin embargo, si empiezas desde cero, busca una herramienta que se adapte mejor a las necesidades y el nivel de habilidades de tu equipo. Elige una que se integre fácilmente con tus sistemas existentes para que todos los procesos funcionen a la perfección.
Paso 4: Diseñar y personalizar el panel de control
Con tus objetivos, métricas y herramientas definidas, ¡es hora de ser creativo! Diseña un panel de control que sea tan funcional como fácil de entender. Usa elementos visuales como gráficos y codificación por colores para representar la información eficazmente. Por ejemplo, los gráficos de líneas son ideales para seguir tendencias a lo largo del tiempo, mientras que los gráficos de barras son excelentes para hacer comparaciones. Considera configurar alertas para recibir notificaciones instantáneas sobre incumplimientos del SLA u otros problemas críticos.
La coherencia es clave: utilice una paleta de colores y un diseño coherentes para garantizar que su panel sea visualmente atractivo, fácil de navegar y coincida con el estilo de su marca.
Por último, personalízalo según las preferencias de tu equipo y hazlo fácil de usar: después de todo, ¡este panel es para ti!
Paso 5: Valide su panel de servicio al cliente
Antes de finalizar su panel, valide los datos con las partes interesadas clave para garantizar su precisión. Involucrar a los usuarios finales en este proceso ayuda a detectar errores y a ajustar las métricas monitoreadas.
Paso 6: Monitorear y ajustar
Crear el panel es solo el comienzo. Esta herramienta solo es útil si refleja los datos actuales.
Revise periódicamente las métricas y analice las tendencias a lo largo del tiempo. Si algo no es efectivo o surgen nuevos objetivos, ajústelos según corresponda. Su panel de control siempre debe mostrar información oportuna y precisa, y evolucionar según las necesidades y objetivos de su equipo para impulsar la mejora.
Conclusión
Dicen que lo que se ve se puede controlar. Un panel de atención al cliente bien diseñado hace realidad esta idea. Puede salvar incluso la mañana más ajetreada del lunes en tu centro de contacto, pero solo si se adapta a tus necesidades.
Si su mesa de ayuda actual no cuenta con las capacidades del panel de control que necesita y está considerando cambiar a una nueva plataforma, Help Desk Migration está aquí para .
