Una estrategia centrada en el cliente pone a sus clientes en el centro de todo lo que hace. Se trata de comprender sus necesidades, superar sus expectativas y construir relaciones duraderas mediante experiencias excelentes y la mejora continua. Clientes satisfechos, mayor lealtad: ese es el objetivo.
¿Qué les importa más a los clientes: los productos que ofreces o su experiencia general con tu empresa? Resulta que el 80% de los clientes cree que ambos son igualmente importantes.
Entonces, ¿por qué muchas empresas se centran únicamente en productos y servicios y olvidan la experiencia del cliente ? En esta entrada del blog, aprenderás a implementar un enfoque centrado en el cliente en tu servicio de atención al cliente y a lograr que los clientes se queden en tu negocio, sin importar la competencia.
Comencemos primero con el significado de cliente.
¿Qué significa una estrategia centrada en el cliente?
Priorizar al cliente no es solo una estrategia. Es una cultura que define la planificación y empodera a todos en la empresa para que el cliente sea el centro de todas las decisiones.
En pocas palabras, el enfoque centrado en el cliente desplaza el enfoque de los productos y servicios a las necesidades y problemas del cliente. Para comprender mejor el concepto de "el cliente primero", repasemos algunas de sus afirmaciones principales:
- Valora las relaciones, no solo los tratos. Los tratos surgirán como resultado de relaciones sólidas con tus clientes.
- Conquistar al cliente no es el final de la experiencia del cliente. Es el principio.
- Trate a cada cliente como si fuera el único cliente que tiene.
- Los negocios funcionan bien cuando los clientes están satisfechos.
Con una mentalidad centrada en el cliente, las responsabilidades del equipo de atención al cliente van más allá de la simple gestión de solicitudes. Ahora, se trata de brindar una experiencia única al cliente , aumentar su retención e influir directamente en el éxito del negocio.
Repasemos con más detalle los principales beneficios de una estrategia centrada en el cliente.
Tres beneficios principales de una estrategia centrada en el cliente
Una estrategia centrada en el cliente ayuda a las empresas a construir una fuerte conexión emocional con sus clientes y, como resultado, obtener los siguientes beneficios.
Una comprensión profunda de lo que realmente le importa a su cliente
Los productos no surgen de la nada; deben resolver problemas reales para personas reales. Dado que los equipos de atención al cliente tienen una conexión directa con los clientes, una estrategia centrada en el cliente les ayudará a comprender a fondo sus problemas, motivaciones y objetivos. Posteriormente, podrán compartir esta información con otros equipos para mejorar los productos y las métricas de la experiencia del cliente .
Aumento de la vida útil del cliente
El crecimiento de una empresa depende en gran medida de la capacidad de fidelizar a sus clientes. Casi tres cuartas partes de sus ventas provendrán de clientes existentes . Cuando comprende a sus clientes y aplica un enfoque centrado en el cliente, es más probable que permanezcan con usted, realicen compras recurrentes y recomienden su empresa.
Ventaja competitiva
Un servicio al cliente excepcional puede convertirse en el punto de venta de su empresa. Si dos empresas ofrecen un producto similar, es más probable que los clientes elijan la que los trate con respeto y atención. Establecer sus objetivos comerciales en torno a las necesidades del cliente le brinda una verdadera ventaja sobre la competencia.
Pero ¿cómo puedes convertir a tus clientes en el centro de tu plan de negocios? Analicémoslo a continuación.
9 maneras de poner al cliente en el centro de tu servicio al cliente
Ahora, veamos los pasos reales que puede seguir el equipo de servicio al cliente para convertir un enfoque centrado en el cliente en un plan viable.
Conozca lo que sus clientes valoran en la comunicación
Cada uno percibe un buen servicio al cliente de forma diferente y no existe una definición única de este término.
Descubra qué significa un buen servicio para los diferentes segmentos de sus clientes y qué valoran exactamente en la comunicación. Por ejemplo, algunos clientes priorizan las llamadas sobre los mensajes de texto, mientras que otros las encuentran molestas y nunca las contestan. Descubra qué canales de comunicación utilizan y cómo desean que se comunique con ellos.
Encuesta a tus clientes
Una de las mejores maneras de descubrir qué valoran los clientes en la comunicación es encuestarlos regularmente. Las encuestas demuestran su dedicación al cliente y le ayudan a comprender mejor sus necesidades y su experiencia general con su producto o servicio. Esta comunicación con los clientes demuestra que sus opiniones son importantes y que también pueden influir en el producto.
Responder rápidamente
Cuanto más lento sea el tiempo de resolución de un ticket, menor será la satisfacción del cliente. HubSpot revela que el 67 % de los clientes espera que sus solicitudes se resuelvan en menos de tres horas.
Sin embargo, si no puede responder a su pregunta de inmediato, no la ignore. Informe a sus clientes que recibió su solicitud y establezca expectativas sobre cuándo recibirán una respuesta.
Proporcionar una experiencia de cliente omnicanal fluida
Los clientes se comunican con los equipos de soporte de diversas maneras, desde correos electrónicos hasta chats en línea y redes sociales. Lo peor que puede hacer es que los clientes repitan lo mismo y les hagan las mismas preguntas. Integre todos los datos de los clientes, tanto en línea como fuera de línea, en una única fuente de información (por ejemplo, un sistema CRM) para que sus clientes puedan cambiar fácilmente entre canales sin perder el contexto de la conversación.
Personalice la experiencia de sus clientes
La personalización va más allá de simplemente usar los nombres de tus clientes y enviarles felicitaciones de cumpleaños. Se trata de tener en cuenta sus interacciones previas con tu empresa y sus datos para ofrecerles soluciones personalizadas .
Sea proactivo
El servicio al cliente proactivo consiste en anticipar las necesidades del cliente y comunicarse con él antes de que surja el problema.
Por ejemplo, puedes crear un video corto queplaincómo usar un panel de control del cliente y enviárselo junto con el enlace de inicio de sesión. También puedes advertir al cliente si hay un retraso en la entrega del producto o servicio antes de que se comunique contigo con unaplain. Toma la iniciativa y demuestra que priorizas al cliente.
Ofrecer una experiencia de cliente consistente
Cree principios sólidos que ayuden al equipo de atención al cliente a abordar situaciones únicas de forma que reflejen la cultura de la empresa. Estos pueden incluir guiones para gestionar diferentes consultas de los clientes, una guía de tono de voz o un conjunto de principios básicos de atención al cliente.
Invertir en autoservicio al cliente
En 2023, las empresas comenzaron a reconocer un nuevo tipo de cliente : aquel que prefiere resolver sus problemas por sí mismo. Los clientes "hazlo tú mismo" no quieren esperar respuestas, explicar plain problemas a los agentes ni llamar a un representante de servicio. En cambio, prefieren usar recursos en línea, como preguntas frecuentes o bases de conocimiento, para abordar su problema de forma independiente.
Invierta en autoservicio al cliente para ayudarlos a atenderse rápidamente y reducir la cantidad de tickets entrantes.
Entrena a tu equipo
Si no alineas a tu equipo con una estrategia centrada en el cliente, serán solo palabras vacías. Una estrategia es un conjunto de acciones, y el equipo la hace realidad.
Una forma de capacitar a tu equipo es impartir capacitación interna a los empleados. Puedes organizar paneles periódicos del equipo de atención al cliente para simular diferentes escenarios y analizar cómo gestionarlos, practicar revisiones de llamadas y realizar diversos ejercicios de capacitación en servicio.
| Forma | Detalles |
|
Conozca lo que valoran los clientes |
Comprenda qué valoran los diferentes segmentos de clientes en la comunicación. Identifique los canales preferidos y adapte su alcance en consecuencia. |
|
Encuesta a clientes |
Las encuestas periódicas proporcionan información sobre las preferencias de los clientes, muestran dedicación y demuestran que sus opiniones importan. |
|
Responder rápidamente |
Procure tiempos de resolución rápidos (el 67 % espera menos de 3 horas). Si se producen retrasos, confirme las solicitudes con prontitud y establezca expectativas de respuesta. |
|
Integre los datos de los clientes en una única fuente para garantizar interacciones fluidas en múltiples canales sin preguntas repetitivas. |
|
|
Personalice la experiencia del cliente |
Utilice datos de clientes e interacciones pasadas para ofrecer soluciones personalizadas, yendo más allá de la personalización básica como nombres o cumpleaños. |
|
Sea proactivo |
Anticipar las necesidades de los clientes ofreciendo recursos útiles o abordando posibles problemas antes de que surjan (por ejemplo, comunicación proactiva sobre retrasos). |
|
Ofrecer experiencias consistentes |
Desarrollar principios claros (por ejemplo, guiones, guías de tono de voz, principios de servicio) para garantizar que las respuestas se alineen con la cultura de la empresa. |
|
Invierta en autoservicio |
Proporcionar recursos como preguntas frecuentes y bases de conocimiento para clientes que prefieren resolver problemas de forma independiente, lo que reduce el volumen de tickets entrantes. |
|
Capacita a tu equipo |
Alinee a su equipo con una estrategia centrada en el cliente a través de capacitaciones periódicas, simulaciones de escenarios, revisiones de llamadas y ejercicios de servicio para garantizar una calidad constante. |
Desafíos que las empresas pueden enfrentar al priorizar al cliente
No se puede priorizar al cliente de la noche a la mañana, ya que implementar esta estrategia requiere tiempo y esfuerzo. Repasemos algunos desafíos comunes que podría enfrentar y cómo superarlos.
Expectativas diversas de los clientes
Las demandas de los clientes varían, por lo que puede ser difícil atender a todos sin abarcar demasiado. Para brindar experiencias positivas, divida a sus clientes en grupos según sus necesidades, objetivos comerciales (si son clientes B2B), preferencias y comportamiento.
Por ejemplo, puede segmentar su base de clientes según el valor que aportan a su negocio y dedicar más esfuerzo a la atención al cliente, lo que genera mayores ingresos. No olvide la regla de Pareto 20/80: el 80 % de los ingresos de la empresa proviene del 20 % de los clientes recurrentes . Céntrese en este grupo de clientes para aumentar la retención y, como resultado, aumentar las ganancias de la empresa.
Equipos desconectados
Un equipo es la base de todos los procesos de negocio y no es posible crecer si los miembros del equipo están desconectados.
Una comunicación ineficaz genera deficiencias en la experiencia del cliente, donde el servicio al cliente, las ventas y el marketing operan por separado. Mientras tanto, el enfoque centrado en el cliente solo funciona si se practica durante todo el recorrido del cliente. Esto solo se puede lograr si todo el equipo trabaja como una unidad. ¿Cómo pueden los equipos de marketing crear una estrategia centrada en el cliente si no colaboran con los equipos de servicio?
Por lo tanto, es fundamental fomentar la colaboración entre los equipos y organizar reuniones donde puedan compartir sus perspectivas sobre los clientes. Además, es fundamental garantizar que la retroalimentación de los clientes se comparta entre todos los equipos relevantes. Este enfoque unirá a todos en torno a la prioridad del cliente y ayudará a mantener una cultura centrada en él.
Brechas en los datos de los clientes
Necesita integrar los datos de sus clientes con sus herramientas de servicio para mantenerse conectado con ellos. Según el Informe sobre el Estado del Servicio de HubSpot , más de tres cuartas partes de los líderes de servicio presentan deficiencias en los datos sobre la experiencia de sus clientes. Solo el 24 % confiaba en estar completamente informado sobre todos los embudos de ventas.
Una solución para evitar una mala experiencia del cliente debido a silos de datos es utilizar una herramienta de software de análisis de datos robusta que analizará los datos del cliente de diferentes fuentes y brindará a los representantes de servicio visibilidad completa de la experiencia del cliente .
Ejemplos de empresas que priorizan un enfoque centrado en el cliente
Ahora, busquemos inspiración en empresas exitosas que priorizan al cliente y son conocidas por su cultura obsesionada con el cliente.
HubSpot : un proveedor de soluciones de software para marketing, ventas y servicio al cliente
En el centro de la mentalidad centrada en el cliente de HubSpot la entrega de una experiencia de cliente extraordinaria .
El embudo estándar se centra en la adquisición del cliente, pero no lo considera un motor que impulsa el crecimiento de la empresa. Sin embargo, en el modelo de volante de inercia , la adquisición del cliente es solo el comienzo del recorrido del cliente.
Según este enfoque, todo el equipo (incluidos los departamentos de marketing, ventas y soporte) se centra en la interacción y la satisfacción del cliente. A continuación, se presenta la lista de los principios fundamentales HubSpot según la metodología del volante de inercia:
- Los ingresos y el crecimiento son el resultado de clientes satisfechos .
- Asegúrese de que cada decisión esté centrada en el valor que aporta a sus clientes.
- Para crecer, es fundamental recordar que sus clientes son personas, no solo números en su CRM. Trátelos con empatía y conéctese con ellos de la manera que prefieren.
Buffer: un kit de herramientas de redes sociales para pequeñas empresas
Una experiencia de cliente excepcional siempre ha sido parte del ADN de Buffer, donde el cliente es lo primero. El servicio al cliente en Buffer se inspira en las organizaciones hoteleras. Con más de 75,000 solicitudes de clientes al año, el equipo de Buffer se esfuerza por brindar la experiencia íntima y personalizada que se puede obtener en una pequeña empresa.
Para brindar este alto nivel de apoyo, Buffer se acerca a sus clientes objetivo con consciencia, claridad y empoderamiento. La consciencia significa "Te entiendo", la claridad significa "Me aseguro de que me entiendas" y el empoderamiento significa "Puedo ayudarte". Para mantener este marco, los representantes de servicio de la empresa se adhieren a los siguientes principios:
- Trate cada conversación con el cliente con curiosidad. Entre otras cosas, preste atención a las emociones que le transmiten.
- Busque oportunidades para crear un vínculo personal en cada conversación. Esto podría implicar compartir una historia o anécdota relevante que resuene con la situación del cliente.
- Vaya más allá de los roles de soporte tradicionales. Aspire a ser experto en los productos de Buffer, demostrando cómo los clientes pueden maximizar el uso de estas herramientas.
- Abordar necesidades más amplias. Si la solicitud de un cliente va más allá de las ofertas de Buffer, explora maneras de ayudarle.
Help Desk Migration : su socio en transferencias de datos fluidas
En Help Desk Migration , nuestra misión es simple: lograr que la migración de datos sea sencilla, precisa y sin esfuerzo. Al combinar una potente automatización con un toque humano, adaptamos cada migración a las necesidades únicas de su negocio, porque cada proceso es único.
A diferencia de las herramientas tradicionales que solo mueven datos, vemos la migración como una oportunidad para mejorar sus procesos de servicio y capacitar a su equipo de soporte para trabajar de manera más inteligente, no más arduamente.
Así es como lo hacemos:
- Ejecución perfecta, servicio perfecto: la migración de datos precisa y fluida es la columna vertebral del soporte ininterrumpido y la confianza del cliente.
- Cada decisión agrega valor: desde el mapeo inteligente de campos hasta procesos personalizados, afinamos cada paso para mejorar los resultados de su servicio.
- Diseñado para su negocio: Sus flujos de trabajo, sus reglas. Adaptamos las migraciones a las particularidades de su equipo y sus objetivos.
No solo trasladamos datos: redefinimos lo que significa la migración para su negocio.
- Cuidado en cada interacción: Lo entendemos: la migración de datos puede ser abrumadora. Por eso, ofrecemos tranquilidad y claridad en cada paso.
- Experiencia en la que puede confiar: asesoramiento y conocimientos prácticos que le garantizan aprovechar al máximo su migración.
- Vamos más allá: ¿ Necesidades personalizadas? ¿Retos inusuales? Estamos aquí para explorar soluciones creativas que se adapten a su negocio.
- Una mentalidad más amplia: incluso cuando su solicitud se extienda más allá de la migración, lo ayudaremos a encontrar el camino correcto a seguir.
Con Help Desk Migration , no se trata solo de transferir datos, sino de construir una base sólida para que su negocio prospere. Hagámoslo realidad .
Conclusión
Los clientes son cada vez más exigentes, y si las empresas no los tratan con respeto, se cambiarán a otra marca. El enfoque centrado en el cliente consiste en priorizar sus necesidades en cada interacción con la empresa. Invertir en una cultura centrada en el cliente da sus frutos, ya que los clientes tienden a quedarse con las empresas que los valoran.
