Una estrategia centrada en el cliente pone a tus clientes en el corazón de todo lo que haces. Se trata de comprender sus necesidades, superar sus expectativas y construir relaciones duraderas a través de grandes experiencias y mejora continua. Clientes felices, lealtad más fuerte: ese es el objetivo.
¿Qué importa más a los clientes: los productos que ofreces o su experiencia general con tu empresa? Resulta que el 80% de los clientes creen que ambos son igualmente importantes.
Entonces, ¿por qué muchas empresas se centran solo en productos y servicios y se olvidan de la experiencia del cliente? En este artículo de blog, aprenderás cómo construir un enfoque centrado en el cliente en tu servicio al cliente y hacer que los clientes se queden con tu negocio, sin importar lo dura que sea la competencia.
Comencemos con el significado de "customer first" (cliente primero).
¿Qué significa una estrategia centrada en el cliente?
El enfoque "customer first" no es solo una estrategia. Es una cultura que da forma a la planificación y empodera a todos en la empresa para poner al cliente en el centro de todas las decisiones.
En pocas palabras, el enfoque centrado en el cliente cambia el foco de productos y servicios a las necesidades y problemas del cliente. Para comprender mejor el concepto de "customer first", repasemos algunas de sus declaraciones clave:
- Valora las relaciones, no solo los acuerdos. Los acuerdos llegarán como resultado de relaciones fuertes con tus clientes.
- Ganar al cliente no es el final del recorrido del cliente. Es el comienzo.
- Trata a cada cliente como si fuera el único cliente que tienes.
- Los negocios funcionan bien cuando los clientes están felices.
Con una mentalidad centrada en el cliente, las responsabilidades del equipo de servicio al cliente van más allá de simplemente manejar las solicitudes de los clientes. Ahora, se trata de ofrecer una experiencia única al cliente, aumentar la retención de clientes e influir directamente en el éxito del negocio.
Repasemos los principales beneficios de una estrategia centrada en el cliente con más detalle.
Tres beneficios principales de una estrategia centrada en el cliente
Una estrategia centrada en el cliente ayuda a las empresas a construir una conexión emocional fuerte con sus clientes y, como resultado, obtener los siguientes beneficios.
Una comprensión profunda de lo que realmente importa a tu cliente
Los productos no salen de la nada; tienen que resolver problemas reales para personas reales. Dado que los equipos de servicio al cliente tienen una conexión directa con los clientes, una estrategia centrada en el cliente ayudará al equipo a comprender profundamente los puntos de dolor, motivaciones y objetivos de los clientes. Luego, estos conocimientos pueden compartirse con otros equipos para mejorar los productos y métricas de experiencia del cliente.
Aumento de la vida útil del cliente
El crecimiento de una empresa depende en gran medida de qué tan bien retienes a tus clientes. Casi tres cuartas partes de tus ventas provendrán de clientes existentes. Cuando comprendes a tus clientes y practicas un enfoque centrado en el cliente, es más probable que se queden contigo, hagan compras repetidas y recomienden tu empresa a otros.
Ventaja competitiva
Un servicio al cliente excepcional puede convertirse en el punto de venta de tu empresa. Si dos empresas ofrecen un producto similar, los clientes elegirán más probablemente la que los trate con respeto y atención. Construir los objetivos de tu negocio alrededor de las necesidades del cliente te da una ventaja real sobre la competencia.
Pero, ¿cómo puedes hacer que realmente los clientes sean el centro de tu plan de negocios? Vamos a explorarlo a continuación.
9 formas de poner al cliente en el centro de tu servicio al cliente
Ahora, veamos los pasos prácticos que el equipo de servicio al cliente puede tomar para convertir un enfoque centrado en el cliente en un plan accionable.
Conoce lo que valoran tus clientes en la comunicación
Cada persona percibe el buen servicio al cliente de manera diferente, y no hay una definición única de este término.
Descubre qué significa un buen servicio para diferentes segmentos de tus clientes y qué es lo que valoran exactamente en la comunicación. Por ejemplo, algunos clientes priorizan las llamadas sobre los mensajes de texto, mientras que otros encuentran las llamadas molestas y nunca las contestan. Descubre qué canales de comunicación utilizan y cómo prefieren que te pongas en contacto con ellos.
Encuesta a tus clientes
Una de las mejores maneras de saber qué valoran los clientes en la comunicación es encuestarlos regularmente. Las encuestas demuestran tu dedicación hacia el cliente y te ayudan a obtener información sobre las necesidades del cliente y su experiencia general con tu producto o servicio. Este tipo de comunicación con los clientes muestra que sus opiniones importan y que pueden influir en el producto también.
Responde rápidamente
Cuanto más lento sea el tiempo de resolución de un ticket, más baja será la satisfacción del cliente. HubSpot revela que el 67% de los clientes esperan que sus solicitudes se resuelvan en menos de tres horas.
Sin embargo, si no puedes responder a su pregunta de inmediato, no la ignores. Informa a tus clientes que has recibido su solicitud y establece expectativas sobre cuándo recibirán una respuesta.
Proporciona una experiencia omnicanal fluida
Los clientes se están comunicando con los equipos de soporte de diversas maneras, desde correos electrónicos hasta chats en línea y redes sociales. Lo peor que puedes hacer es hacer que los clientes repitan lo que ya han dicho o les hagas las mismas preguntas. Integra todos los datos de clientes offline y online en una única fuente de información (por ejemplo, sistema CRM) para que tus clientes puedan cambiar entre canales sin perder el contexto de la conversación.
Personaliza tu experiencia del cliente
La personalización va más allá de solo usar el nombre de tus clientes y enviarles felicitaciones de cumpleaños. Se trata de tener en cuenta las interacciones pasadas de los clientes con tu empresa y sus datos para ofrecerles soluciones personalizadas.
Sé proactivo
El servicio al cliente proactivo se trata de anticipar las necesidades del cliente y ponerte en contacto con ellos antes de que surja el problema.
Por ejemplo, puedes crear un video corto que explique cómo usar un panel de control para clientes y enviárselo a los clientes junto con el enlace de acceso. O puedes advertir al cliente si hay un retraso en la entrega de productos o servicios antes de que se comuniquen contigo con una queja. Da el primer paso y muestra que pones al cliente en primer lugar.
Ofrece una experiencia del cliente consistente
Crea principios sólidos que ayuden al equipo de servicio al cliente a manejar situaciones únicas de una manera que refleje la cultura de la empresa. Estos pueden incluir guiones para manejar diferentes consultas de clientes, una guía de tono de voz o un conjunto de principios fundamentales del servicio al cliente.
Invierte en la autoservicio del cliente
En 2023, las empresas comenzaron a reconocer un nuevo tipo de cliente — el que prefiere resolver problemas por su cuenta. Los clientes 'DIY' no quieren esperar respuestas, explicar sus problemas a los agentes o llamar a un representante de servicio. En cambio, prefieren utilizar recursos en línea, como preguntas frecuentes o bases de conocimientos, para abordar su problema de manera independiente.
Invierte en autoservicio del cliente para ayudar a los clientes a resolver sus problemas rápidamente y reducir el número de tickets entrantes.
Entrena a tu equipo
Si no alineas a tu equipo con una estrategia centrada en el cliente, serán solo palabras vacías. Una estrategia es un conjunto de acciones, y el equipo la hace realidad.
Una de las maneras de entrenar a tu equipo es ofrecer capacitación interna para empleados. Puedes organizar paneles regulares para el equipo de soporte al cliente, simular diferentes escenarios y discutir cómo manejarlos, revisar llamadas y realizar varios ejercicios de capacitación en servicio.
| Forma | Detalles |
Conoce lo que valoran los clientes | Entiende lo que valoran los diferentes segmentos de clientes en la comunicación. Identifica los canales preferidos y ajusta la estrategia de contacto en consecuencia. |
Encuesta a los clientes | Las encuestas regulares brindan información sobre las preferencias de los clientes, muestran dedicación y demuestran que sus opiniones importan. |
Responde rápidamente | Apunta a tiempos de resolución rápidos (el 67% espera respuestas en menos de 3 horas). Si hay demoras, reconoce las solicitudes rápidamente y establece expectativas de respuesta. |
Proporciona una experiencia omnicanal | Integra los datos de los clientes en una fuente única para garantizar interacciones fluidas a través de múltiples canales sin hacer preguntas repetidas. |
Personaliza la experiencia del cliente | Utiliza los datos del cliente y las interacciones pasadas para ofrecer soluciones personalizadas, yendo más allá de la personalización básica como nombres o cumpleaños. |
Sé proactivo | Anticipa las necesidades del cliente ofreciendo recursos útiles o abordando problemas potenciales antes de que surjan (por ejemplo, comunicación proactiva sobre retrasos). |
Ofrece experiencias consistentes | Desarrolla principios claros (por ejemplo, guiones, guías de tono de voz, principios de servicio) para asegurar que las respuestas estén alineadas con la cultura de la empresa. |
Invierte en autoservicio | Proporciona recursos como preguntas frecuentes y bases de conocimientos para los clientes 'DIY' que prefieren resolver problemas de manera independiente, reduciendo el volumen de tickets entrantes. |
Entrena a tu equipo | Alinea a tu equipo con una estrategia centrada en el cliente mediante capacitación regular, simulaciones de escenarios, revisiones de llamadas y ejercicios de servicio para garantizar una calidad consistente. |
Desafíos que las empresas pueden enfrentar al volverse centradas en el cliente
No puedes volverte centrado en el cliente de la noche a la mañana, ya que implementar esta estrategia requiere tiempo y esfuerzo. Vamos a revisar algunos desafíos comunes que puedes enfrentar y cómo superarlos.
Expectativas diversas de los clientes
Las demandas de los clientes son diferentes, y puede ser un desafío servir a todos sin agotarte. Para ofrecer experiencias positivas a los clientes, divide a tus clientes en grupos según sus necesidades, objetivos empresariales (si son clientes B2B), preferencias y comportamientos.
Por ejemplo, puedes segmentar tu base de clientes según el valor que aportan a tu negocio y poner más esfuerzo en servir a los clientes que generan más ingresos. No olvides la regla del 20/80 de Pareto: el 80% de los ingresos de la empresa provienen del 20% de los clientes recurrentes. Concédele más atención a este grupo de clientes para aumentar la retención y hacer crecer las ganancias de la empresa como resultado.
Equipos desconectados
Un equipo es la base de todos los procesos empresariales, y no puedes crecer si los miembros de tu equipo están desconectados.
La comunicación ineficaz lleva a brechas en la experiencia del cliente, donde el servicio al cliente, las ventas y el marketing operan por separado. Mientras tanto, el enfoque centrado en el cliente solo funciona si se aplica durante todo el recorrido del cliente. Esto solo se puede lograr si todo el equipo trabaja como una unidad. ¿Cómo pueden los equipos de marketing crear una estrategia de marketing centrada en el cliente si no colaboran con los equipos de servicio?
Por lo tanto, es clave fomentar la colaboración entre los equipos y crear reuniones donde puedan compartir sus conocimientos sobre los clientes. Además, asegúrate de que los comentarios de los clientes se compartan con todos los equipos relevantes. Este enfoque unirá a todos en torno a poner a los clientes en primer lugar y ayudará a mantener una cultura centrada en el cliente.
Brechas en los datos de los clientes
Necesitas integrar los datos de los clientes con tus herramientas de servicio para mantener la conexión con ellos. Según el Informe del Estado del Servicio HubSpot 2024, más de tres cuartas partes de los líderes de servicio sufren brechas en los datos sobre la experiencia de sus clientes. Solo el 24% estaban seguros de tener toda la información sobre los diferentes embudos.
Una solución para evitar una mala experiencia del cliente debido a los silos de datos es utilizar una herramienta robusta de análisis de datos que extraiga información de diferentes fuentes y brinde a los representantes de servicio visión completa del recorrido del cliente.
Ejemplos de empresas que priorizan un enfoque centrado en el cliente
Ahora, tomemos inspiración de empresas exitosas que ponen al cliente en primer lugar y son conocidas por su cultura obsesionada con el cliente.
HubSpot — proveedor de soluciones de software para marketing, ventas y servicio al cliente
En el centro de la mentalidad centrada en el cliente de HubSpot se encuentra el modelo del "flywheel" (rueda de impulso), que une a toda la organización en torno a ofrecer una experiencia de cliente excepcional.
El embudo estándar se enfoca en adquirir al cliente, pero no ve a los clientes como una fuerza impulsora que ayuda a la empresa a crecer. En el modelo de flywheel, sin embargo, ganar al cliente es solo el principio del recorrido del cliente.
Según este enfoque, todo el equipo (incluyendo los departamentos de marketing, ventas y soporte) está enfocado en involucrar y deleitar a los clientes. Aquí están los principios principales de HubSpot según la metodología de flywheel:
- Los ingresos y el crecimiento son el resultado de clientes felices.
- Asegúrate de que cada decisión esté enfocada en el valor que aporta a tus clientes.
- Para crecer, es esencial recordar que tus clientes son personas, no solo números en tu CRM. Trátalos con empatía y conéctate con ellos de la manera que prefieran.
Buffer — un conjunto de herramientas de redes sociales para pequeñas empresas
Una experiencia excepcional para el cliente siempre ha sido parte del ADN de Buffer, donde el cliente es lo primero. El servicio al cliente en Buffer se inspira en organizaciones de hospitalidad. Con más de 75,000 solicitudes de clientes por año, el equipo de Buffer se esfuerza por ofrecer la experiencia íntima y personalizada que solo una pequeña empresa puede brindar.
Para ofrecer este alto nivel de soporte, Buffer se acerca a sus clientes objetivos con conciencia, claridad y empoderamiento, donde la conciencia es "Te entiendo", la claridad es "Me aseguro de que me entiendas" y el empoderamiento es "Puedo ayudarte". Para mantener este marco, los representantes de servicio de la empresa siguen los siguientes principios:
- Trata cada conversación con el cliente con curiosidad. Entre otras cosas, presta atención a las emociones con las que se comunican contigo.
- Busca oportunidades para crear un vínculo personal durante cada conversación. Esto podría involucrar compartir una historia o anécdota relevante que resuene con la situación del cliente.
- Ve más allá de los roles tradicionales de soporte. Apunta a ser un experto en los productos de Buffer, demostrando cómo los clientes pueden maximizar el uso de estas herramientas.
- Aborda necesidades más amplias. Si la solicitud de un cliente va más allá de lo que ofrece Buffer, explora maneras de ayudarlos.
Help Desk Migration — tu socio en transferencias de datos sin problemas
En Help Desk Migration, nuestra misión es simple: hacer que la migración de datos sea libre de estrés, precisa y sin esfuerzo. Al combinar poderosa automatización con un toque humano, personalizamos cada migración para satisfacer las necesidades únicas de tu negocio, porque cada viaje es diferente.
A diferencia de las herramientas tradicionales que solo mueven datos, vemos la migración como una oportunidad para mejorar tus procesos de servicio y capacitar a tu equipo de soporte para que trabaje de manera más inteligente, no más dura.
Así es como lo hacemos:
- Ejecución impecable, servicio impecable: La migración de datos precisa y sin interrupciones es la base del soporte continuo y la confianza del cliente.
- Cada decisión agrega valor: Desde la asignación inteligente de campos hasta procesos personalizados, afinamos cada paso para mejorar los resultados de tu servicio.
- Diseñado para tu negocio: Tus flujos de trabajo, tus reglas. Adaptamos las migraciones para ajustarse a las particularidades de tu equipo y objetivos.
No solo movemos datos, redefinimos lo que significa la migración para tu negocio.
- Cuidado en cada interacción: Lo entendemos: la migración de datos puede ser aterradora. Por eso proporcionamos tranquilidad y claridad en cada paso.
- Experiencia en la que puedes confiar: Consejos prácticos y conocimientos que aseguran que obtengas el máximo provecho de tu migración.
- Ir más allá: ¿Necesidades personalizadas? ¿Desafíos inusuales? Estamos aquí para explorar soluciones creativas que se adapten a tu negocio.
- Una mentalidad de gran perspectiva: Incluso cuando tu solicitud va más allá de la migración, te ayudamos a encontrar el camino correcto hacia adelante.
Con Help Desk Migration, no se trata solo de mover datos, se trata de construir una base sin problemas para que tu negocio prospere. Hagámoslo realidad.
Conclusión
Los clientes están siendo cada vez más exigentes, y si las empresas no los tratan con respeto, cambiarán a otra marca. El enfoque centrado en el cliente se trata de priorizar las necesidades del cliente en cada interacción con tu empresa. Invertir en una cultura centrada en el cliente da frutos, ya que los clientes tienden a quedarse con las empresas que los valoran.
