Dato curioso: El 81 % de los consumidores cree que la forma en que una empresa gestiona sus datos personales refleja directamente cuánto valora a sus clientes. Las empresas que priorizan la seguridad de la información de sus clientes no solo protegen sus datos, sino que también fomentan su confianza y lealtad . Por el contrario, es poco probable que los clientes que sufren filtraciones de datos debido a una protección inadecuada mantengan su lealtad.
Esto subraya la importancia de implementar medidas sólidas de protección de datos. Pero ¿cómo puede proteger eficazmente los datos de sus clientes y qué amenazas debe tener en cuenta? ¡Esté atento para saber más!
¿Qué es la protección de datos del cliente?
La protección de datos de clientes se refiere a un conjunto de estrategias diseñadas para garantizar la seguridad de la información de sus clientes dentro de su organización. Esto implica implementar políticas internas, adoptar medidas de ciberseguridad y cumplir con la normativa legal. Los datos de clientes suelen incluir:
- Información de contacto (nombre, dirección de correo electrónico, número de teléfono)
- Información demográfica (edad, género, dirección)
- Datos de comportamiento (historial de compras, historial de navegación)
- Información financiera (detalles de pago)
- Datos de interacción (interacciones de servicio al cliente, preferencias de comunicación)
La protección de datos es un factor crucial para la confianza del cliente. Cuando los clientes confían en la seguridad de sus datos, es más probable que permanezcan fieles a su marca . Por eso, las empresas priorizan tanto la protección de datos. Pero ¿qué otros objetivos persigue la protección de datos del cliente?
Alineación de la protección de datos del usuario con los objetivos comerciales
Al implementar medidas de protección en su empresa, es fundamental comprender claramente su propósito. Estos son los objetivos empresariales más comunes que muchas organizaciones persiguen mediante la protección de datos de sus clientes:
- El cumplimiento como ventaja competitiva: Las empresas que mantienen el cumplimiento legal pueden posicionarse como socios confiables, destacándose entre sus competidores.
- Confianza y lealtad del cliente: es más probable que los consumidores compren de su marca si saben que sus datos están seguros.
- Prevención de pérdidas financieras: los ciberataques pueden causar daños masivos tanto a las operaciones comerciales como a las finanzas.
- Crecimiento sostenible a largo plazo: el uso seguro de datos mejora los esfuerzos de marketing, refina las ofertas de productos y mejora el servicio al cliente.
Proteger los datos de los clientes es muy beneficioso y, sin duda, vale la pena invertir en ello. En la siguiente sección, profundizaremos en el tema yplain los tipos de datos de clientes que necesitan protección, ya que cada uno puede requerir medidas específicas de cumplimiento o seguridad.
Cuatro tipos de datos de clientes que deben protegerse
Cuando los clientes interactúan con las empresas , comparten diversos tipos de información sobre sí mismos, según los productos y servicios que ofrece la empresa. Hay cuatro tipos principales de datos de clientes que es fundamental proteger: información personal identificable (PII), información médica personal (PHI), información financiera y datos de comportamiento. A continuación, explicaremos plain incluye cada tipo y las medidas esenciales necesarias para protegerlos.
Información de identificación personal (PII)
La información de identificación personal (PII) es cualquier información que pueda ayudar a identificar a una persona. Puede incluir identificadores obvios, como nombres y números de la Seguridad Social, así como datos más indirectos, como direcciones IP o credenciales de inicio de sesión.
La información personal identificable (PII) corre el riesgo de ser víctima de robo de identidad, y su protección es necesaria para cumplir con normativas como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) y la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA). Más adelante, proporcionaremos más información sobre estas normativas.
Información personal de salud (PHI)
La PHI se refiere a la información relacionada con el estado de salud, el historial médico o los servicios de atención médica que se le han proporcionado. Esto incluye historiales médicos, información de seguros y planes de tratamiento.
La PHI es altamente sensible y está protegida por leyes como la Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico (HIPAA). En caso de filtración de datos que involucre PHI, una empresa puede enfrentar severas sanciones legales, además de una pérdida significativa de la confianza de los pacientes.
Información financiera
Los números de tarjetas de crédito, los datos de cuentas bancarias, el historial de pagos y los datos de ingresos se consideran información financiera. Este tipo de datos es un objetivo principal de los ciberataques y puede ocasionar pérdidas financieras significativas tanto para clientes como para empresas.
La protección de datos financieros está regida por regulaciones como el PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard).
Datos de comportamiento
Los datos de comportamiento se refieren a la información sobre cómo interactúan sus clientes con su marca. Esto incluye el historial de navegación, los patrones de compra y las interacciones con los materiales de marketing. Los datos de comportamiento se utilizan para mejorar la experiencia del cliente mediante la personalización y deben protegerse, al igual que otros tipos de datos de clientes, para evitar vulneraciones de la privacidad.
En general, independientemente del tipo de datos, la protección de datos de los clientes es esencial para las empresas. No se trata solo de fidelizar a los clientes y mantener la competitividad de la empresa, sino también de evitar las graves consecuencias de una protección de datos deficiente.
¿Cuáles son los peligros de una protección deficiente de los datos de los consumidores?
Los datos de clientes desprotegidos o mal protegidos suponen riesgos significativos tanto para los clientes como para las empresas. Comprender estos riesgos es fundamental para establecer métodos eficaces de protección de datos.
Robo de identidad
Uno de los peligros que enfrentan sus clientes es el riesgo de que los ciberdelincuentes roben sus identidades y las utilicen para transacciones financieras no autorizadas, fraudes crediticios y otras formas de robo de identidad. Para las empresas, estas infracciones pueden resultar en costosas indemnizaciones y una pérdida significativa de la confianza de los clientes.
Por ejemplo, en 2017, una violación de datos en Equifax provocó el robo de identidad de 148 millones de clientes, y la empresa tuvo que pagar hasta 700 millones de dólares en compensación .
Cuestiones jurídicas
Las estrictas leyes de protección de datos, como GDPR y CCPA imponen repercusiones legales a las empresas responsables de la pérdida o vulneración de los datos de sus clientes. Un ejemplo relevante es el caso de Google en España , donde la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) ordenó a Google eliminar los enlaces a ciertos datos personales en virtud de la sentencia sobre el "Derecho al Olvido".
Sanciones financieras
Las sanciones económicas dependen de las leyes que regulan la protección de datos de los clientes y de la gravedad de la infracción. Por ejemplo, los datos personales de más de 400.000 clientes de British Airways quedaron expuestos debido a una filtración de datos en 2018, lo que resultó en una multa de 20 millones de libras esterlinas en virtud GDPR .
Pérdida de reputación
Las empresas que no protegen los datos de sus clientes pueden dañar significativamente su reputación. En 2018, se reveló que la consultora política Cambridge Analytica había recopilado datos personales de unos 50 millones de usuarios de Facebook sin su consentimiento a través de una aplicación de terceros. Posteriormente, la empresa utilizó estos datos para crear perfiles psicológicos detallados para publicidad política dirigida durante las elecciones presidenciales estadounidenses de 2016.
El escándalo tuvo un impacto masivo en la reputación de Facebook e incluso condujo al movimiento #DeleteFacebook, donde una gran cantidad de usuarios y figuras públicas pidieron a otros que eliminaran sus cuentas de Facebook en protesta.
Como puede ver, las consecuencias pueden ser bastante graves e incluso poner en peligro el futuro de su negocio. Uno de los factores clave para garantizar la seguridad de los datos de sus clientes y mantener su confianza es el cumplimiento de ciertas leyes y regulaciones. Pero ¿cuáles debe cumplir?
¿Qué normativa de protección de datos de clientes debe tener su help desk?
Diariamente, nuestra plataforma migra grandes volúmenes de datos de clientes entre centros de asistencia, y comprendemos los riesgos potenciales si esta información no se protege adecuadamente. Dada la naturaleza sensible de los datos involucrados, es crucial cumplir con las regulaciones diseñadas para protegerlos.
La lista de regulaciones clave que su mesa de ayuda debe cumplir para garantizar que los datos se manejen de manera segura y responsable.
- Cumplimiento HIPAA
- CCPA
- GDPR
- Ley FERPA
- Ley Federal de la Ley de la Capital Federal (FCRA)
- Policía de LGPD
Entremos en más detalle en cada normativa de protección de datos.
Cumplimiento HIPAA
La Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico (HIPAA) tiene como objetivo proteger la PHI, y todas las empresas de la industria de la atención médica deben cumplirla.
Disposiciones clave de HIPAA:
- Regla de privacidad: protege la información de salud de los pacientes y les otorga derechos sobre sus datos.
- Regla de seguridad: Requiere salvaguardas para mantener seguros los datos de salud electrónicos.
- Regla de notificación de violaciones: debe notificar a los pacientes y a las autoridades si hay una violación de datos.
CCPA
La Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA) está diseñada para mejorar los derechos de privacidad y la protección del consumidor para los residentes de California.
Disposiciones clave de CCPA:
- Derecho a saber: Los consumidores pueden saber qué datos se recopilan y cómo se utilizan.
- Derecho de eliminación: Los consumidores pueden solicitarle que elimine sus datos.
- Derecho a optar por no participar: los consumidores pueden impedir que sus datos se vendan a otros.
- No discriminación: no se puede tratar a los consumidores de manera injusta si ejercen sus derechos CCPA
GDPR
El Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) protege la privacidad y los datos personales de los ciudadanos de la Unión Europea (UE) y regula la transferencia de sus datos personales fuera de la UE.
Disposiciones clave del GDPR:
- Transparencia: Sea claro acerca de por qué y cómo utiliza datos personales.
- Minimización de datos: recopile sólo lo que necesita.
- Consentimiento: Obtenga permiso claro antes de utilizar los datos de alguien.
- Derecho de acceso y supresión: las personas pueden ver sus datos y solicitar que se eliminen.
- Privacidad integrada: diseñe sus sistemas teniendo en cuenta la protección de datos desde el principio.
Ley FERPA
FERPA (Ley de Derechos Educativos y Privacidad de la Familia) garantiza que las instituciones educativas en los Estados Unidos manejen los datos de los estudiantes de manera responsable y otorga a los estudiantes y padres el derecho a acceder, modificar y controlar la divulgación de los registros educativos.
Disposiciones clave de FERPA:
- Acceso a los registros: Los estudiantes y los padres pueden ver los registros del estudiante.
- Derecho a corregir: Pueden solicitar que se corrija cualquier error en los registros.
- Control compartido: las escuelas necesitan permiso para compartir información de los estudiantes.
Ley Federal de la Ley de la Capital Federal (FCRA)
FCRA (Ley de Informes de Crédito Justos) es una ley estadounidense que protege la precisión y la privacidad de la información crediticia de los consumidores.
Disposiciones clave de la FCRA:
- Precisión: Los informes de crédito deben ser correctos y utilizarse adecuadamente.
- Derecho a disputa: Los consumidores pueden impugnar información incorrecta en sus informes de crédito.
- Aviso de denegación: si un informe de crédito conduce a una denegación (como en el caso de un préstamo), se debe informar al consumidor.
Policía de LGPD
La Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) es la ley de Brasil que regula el procesamiento de datos personales de personas físicas en Brasil.
Disposiciones clave de la LGPD:
- Base legal: Los datos sólo pueden ser tratados por motivos específicos y legítimos.
- Derechos del interesado: Las personas pueden acceder, corregir o eliminar sus datos.
- Notificación de violaciones: notifique a las autoridades y a las personas si se violan los datos.
- Delegado de protección de datos: designar a alguien para supervisar la protección de datos.
Las regulaciones que debe cumplir dependen del tipo de datos de clientes que utilice, su sector y el país de residencia de sus clientes. Si bien estas regulaciones ayudan a su empresa a utilizar los datos de sus clientes de forma responsable, también existen otros métodos y requisitos importantes para una protección eficaz de los datos de los clientes. Compartiremos los principales con usted en la siguiente sección.
Consejos de protección de datos: ¿Cómo protegen las empresas los datos de sus clientes?
El cumplimiento normativo no es la única manera de proteger los datos de sus clientes. Existen medidas específicas que toda empresa debe tomar para procesar los datos de forma segura sin comprometer la privacidad de los mismos. Por ello, le presentamos una hoja de ruta para ayudarle a garantizar que se sigan las mejores prácticas de protección de datos de sus clientes:
- Mapee sus datos identificando dónde se almacena la información del cliente, cómo fluye a través de sus sistemas y quién tiene acceso a ella.
- Defina sus políticas de seguridad de datos para establecer pautas sobre el manejo, almacenamiento y protección de datos en consonancia con los estándares de la industria .
- Capacite a los empleados en prácticas de seguridad de datos para garantizar que puedan reconocer amenazas y manejar la información confidencial correctamente.
- Limite el acceso a los datos implementando controles basados en roles, garantizando que solo el personal autorizado pueda acceder a la información confidencial.
- Evalúe a sus proveedores para verificar que sus socios externos cumplan con sus estándares de protección de datos. Por ejemplo, en Help Desk Migration , cumplimos con estrictos protocolos de seguridad, tal como se describe en nuestra Política de Seguridad , y desde junio obtuvimos la SOC 2 Tipo II . Esto verifica que cumplimos con rigurosos estándares para la gestión segura de los datos de los clientes y la garantía de la privacidad.
- Cifre la información confidencial para proteger los datos en reposo y en tránsito contra accesos no autorizados.
- Actualice y aplique parches al software periódicamente para cerrar vulnerabilidades que podrían ser explotadas por atacantes.
- Elimine los silos de datos integrando sistemas en toda su organización para lograr una gestión de datos consistente y segura.
- Redacte y enmascare datos confidenciales para proteger la información cuando se muestra, comparte o utiliza en entornos no seguros.
- Realice auditorías de seguridad periódicas para evaluar y mejorar la eficacia de sus medidas de protección de datos.
Conclusión: Proteja los datos de sus clientes para un futuro mejor
Por lo tanto, proteger los datos de los clientes no es solo un requisito regulatorio, sino que es fundamental para generar confianza en ellos y garantizar el éxito empresarial a largo plazo. Sin embargo, la protección de datos no se limita a los procesos internos, sino que abarca todos los aspectos de la gestión de los datos de los clientes, incluso durante la migración entre plataformas .
Help Desk Migration se especializa en la transferencia segura de datos de clientes entre plataformas, garantizando su protección durante todo el proceso. Con nuestra SOC 2 Tipo II y nuestro compromiso con estrictos protocolos de seguridad, ofrecemos una solución confiable que protege sus datos y facilita una transición fluida.
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