Quejas de los clientes pueden aumentar la presión, pero seamos honestos, las disputas son simplemente parte de tener un negocio real y dinámico.
Lo que realmente importa es cómo respondes cuando surgen esas quejas: alrededor del 70% de los clientes continúan comprando a empresas que resuelven sus quejas. Por otro lado, todos sabemos lo que sucede cuando las quejas se ignoran o no se resuelven: los clientes se van, y a menudo para siempre.
En esta guía, te mostraremos cómo gestionar las quejas de los clientes de manera efectiva, proporcionaremos ejemplos de quejas de clientes y te ayudaremos a asegurarte de que esas valiosas oportunidades de retener a tus clientes nunca se te escapen.
Comprender las quejas de los clientes y su importancia
Una queja de un cliente es cuando alguien se pone en contacto con una empresa para expresar su insatisfacción con un producto, servicio o experiencia. Las quejas suelen ser específicas, detallan un problema y a menudo vienen con la esperanza de que la empresa tome medidas, como ofrecer un reembolso, un reemplazo o simplemente una disculpa. Y una queja es más que solo comentarios.
Comentarios vs. queja: conoce la diferencia
Aunque todas las quejas son una forma de comentarios, no todos los comentarios son una queja. Comentarios es un término más amplio que abarca cualquier tipo de aportación de los clientes, ya sea positiva, negativa o neutral. Las quejas, a su vez, se centran en resolver un problema particular, en lugar de compartir una experiencia o idea general.
Por qué las quejas son buenas para tu negocio
Tanto los comentarios como las quejas son valiosos, pero estas últimas ofrecen a las empresas una oportunidad de oro para arreglar las cosas. Demuestran que a los clientes realmente les importas y que no te están abandonando.
Una razón más por la que algo aparentemente negativo como una queja puede ser bueno para ti es que a los clientes no les gusta quejarse: según Zendesk, interactuar con los equipos de soporte es agotador para el 52% de los clientes. Como resultado, solo una de cada 26 empresas insatisfechas se quejará directamente contigo; las 25 restantes te abandonarán en silencio.
Cualquiera que sea la razón de tal reticencia, el impacto de una queja en sí misma y cómo la gestionas podría ser enorme.
El impacto del manejo de quejas de los clientes en la lealtad a la marca
Cuando las quejas se dejan de lado, es mucho más probable que los clientes se vayan. Además, una queja sin resolver puede salirse de control rápidamente si se comparte públicamente, dañando tu reputación y ahuyentando no solo a los clientes actuales, sino también a los potenciales.
Por otro lado, hasta el 83% de los clientes están dispuestos a quedarse con las marcas que realmente escuchan y abordan sus quejas.
Así que, analicemos cómo gestionar las quejas de la manera correcta.
Cómo manejar las quejas de los clientes correctamente: las consideraciones clave
La gestión adecuada de las quejas de los clientes se basa en algunos pilares: tu equipo, tu flujo de trabajo y tus herramientas.
Tu equipo
- Contrata a los agentes adecuados.
La gestión eficaz de las quejas comienza con un equipo cuyos talentos se extienden mucho más allá de simplemente conocer bien tus productos y políticas, aunque eso es ciertamente esencial para soluciones rápidas.
Al contratar nuevos representantes de soporte al cliente, busca la empatía: la habilidad de ver las cosas a través de los ojos del cliente, lo que les ayuda a conectar verdaderamente y a responder con una atención auténtica. La escucha activa, la habilidad de prestar total atención y captar lo que se dice (y lo que no se dice), es igual de vital.
- Capacita a tu equipo regularmente.
Contratar a las personas adecuadas es solo el comienzo: el 88% de los líderes de equipos de soporte de alto rendimiento invierten mucho en la capacitación de agentes.
Cuando capacites a tus agentes sobre cómo responder a las quejas de los clientes, piensa en hacer juegos de rol de escenarios difíciles, generar ideas sobre "qué pasaría si" complicados y revisar regularmente ejemplos de quejas de clientes y sus soluciones para identificar qué funciona. Incluye sesiones rápidas de microaprendizaje cuando los productos cambien, discusiones en equipo sobre nuevos patrones de quejas y oportunidades para que los agentes se observen entre sí. Esto mantiene a tu equipo perspicaz, adaptable y listo para cualquier cosa.
Tu flujo de trabajo de resolución de quejas de clientes
Los flujos de trabajo fluidos y bien diseñados son clave para manejar las quejas de los clientes de manera efectiva. Organizar talleres regulares para abordar problemas recurrentes, establecer rutas de escalada claras, revisar las interacciones y construir una sólida cultura de intercambio de conocimientos son formas comprobadas de mantener tu proceso ágil.
No importa tu industria o la naturaleza de la queja, los siguientes pasos siempre deben ser parte de tu enfoque:
Paso 1: Mantén la calma y escucha activamente
El primer paso para manejar cualquier queja de un cliente es escuchar realmente lo que el cliente está diciendo. No interrumpas ni saques conclusiones, prestando toda tu atención y quizás anotando una o dos notas. Por ejemplo, si un cliente dice: "Mi pedido llegó tarde y la caja estaba dañada", déjalo terminar su historia antes de responder.
Paso 2: Reconoce y disculpa sinceramente
Una vez que el cliente haya compartido su experiencia, hazle saber que lo entiendes y que lo sientes de verdad. Una disculpa simple y sincera ayuda mucho: "Lamento mucho que tu pedido no haya llegado como se esperaba. Entiendo lo frustrante que debe ser".
Paso 3: Haz preguntas aclaratorias
Ahora es el momento de profundizar un poco más. Haz preguntas para asegurarte de que tienes todos los hechos para saber cómo resolver la queja de este cliente correctamente: "¿Puedes decirme cuándo hiciste el pedido?" o "¿Faltaba algo en el paquete?".
Paso 4: Analiza la queja
No todas las quejas son iguales, así que antes de apresurarte a arreglar las cosas, pregúntate: ¿Ha surgido este problema antes? Si es así, ¿con qué frecuencia ocurre este problema y hay un patrón reconocible en cómo los clientes lo informan? Además, verifica si el mismo cliente ya ha señalado este problema anteriormente.
Paso 5: Ofrece una solución, rápido
Los clientes aprecian la velocidad: Statista encuentra que más de un tercio de los clientes espera que los problemas se resuelvan en una sola interacción. Por lo tanto, no te demores en proponer una solución que se ajuste a la situación, "Puedo enviarte un reemplazo de inmediato" o "Si lo prefieres, puedo emitir un reembolso completo". Siempre que sea posible, da opciones: esto le da al cliente una sensación de control.
Paso 6: Haz un seguimiento y cierra el ciclo
El toque final a menudo es el más memorable. Por lo tanto, el último paso para manejar una queja de un cliente de manera adecuada no es la solución en sí misma; después de haber resuelto el problema, verifica con el cliente: "Solo quería asegurarme de que tu reemplazo llegó y todo está bien ahora".
Usa herramientas y tecnologías
La última pieza del rompecabezas de la gestión efectiva de quejas es el software adecuado. Las herramientas correctas no solo facilitan la vida, sino que transforman la forma en que escuchas, respondes y evitas que los problemas pasen desapercibidos. No es de extrañar que el 67% de los líderes de soporte sientan los beneficios de automatizar las tareas de soporte rutinarias, como encuentra Intercom.
Así es como la tecnología inteligente mantiene a tu equipo al tanto de cada queja, en todo momento.
Sistemas de help desk y tickets
Los help desks y los sistemas de tickets sirven como tu centro de comando para los problemas de los clientes. Estas plataformas mantienen todas las quejas organizadas en un solo lugar, automatizan tareas repetitivas (como la asignación de tickets, las escaladas y los seguimientos), te permiten colaborar en equipo y te dan una vista panorámica de tu rendimiento.
Estas son las herramientas más populares para manejar las quejas de los clientes y otros tipos de solicitudes:
- Zendesk. Excepcionalmente personalizable, cuenta con potentes capacidades de IA, se integra con casi cualquier aplicación y ofrece un portal de autoservicio potente.
- Freshdesk. Fácil de usar, cargado de automatización e ideal para equipos en crecimiento que buscan un gran valor.
- Gorgias. Construido para el comercio electrónico, reúne conversaciones de todos tus canales de ventas para una vista única y unificada.
- Zoho Desk. Perspectivas impulsadas por IA, potentes análisis y una integración perfecta con el resto de la suite de Zoho.
- Intercom. Ofrece una experiencia de soporte conversacional con mensajería proactiva y automatización inteligente.
Plataformas CRM
Las plataformas CRM son tu banco de memoria: vinculan cada queja al recorrido del cliente, el historial de compras e interacciones anteriores. Esta vista de conjunto significa que puedes conectar las quejas a perfiles completos de clientes para personalizar las respuestas e identificar tendencias.
Busca help desks que funcionen bien con tu CRM. La integración es la salsa secreta para un flujo de trabajo fluido para manejar las quejas de los clientes. Por ejemplo, Salesforce Service Cloud, HubSpot Service Hub y Zoho Desk tienen integraciones nativas con herramientas CRM.
Chat en vivo y aplicaciones de mensajería
A veces, los clientes quieren ayuda ahora mismo. El chat en vivo y las aplicaciones de mensajería te permiten intervenir al instante, mostrando a los clientes que siempre estás a su alcance. Muchas de las soluciones actuales combinan el chat en vivo con chatbots, por lo que puedes ofrecer soporte las 24 horas y pasar a una persona real cuando se necesita experiencia específica.
Las opciones populares de herramientas de soporte en tiempo real incluyen:
- LiveChat. Rápido, confiable y diseñado para manejar quejas en tiempo real a medida que llegan.
- Tidio. Económico, combina chat en vivo, chatbots y un traspaso fluido a humanos para soporte instantáneo las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
También hay una gama de soluciones de chat en vivo integradas en el software de help desk, como las funciones de mensajería en tiempo real de Zendesk e Intercom.
Transformar la frustración en elogios: errores clave que se deben evitar al tratar con las quejas de los clientes
Saber cómo abordar las quejas de los clientes de manera efectiva convierte estos momentos en poderosas oportunidades para mejorar tu servicio y transformar a los clientes frustrados en defensores leales. La clave es comprender los errores comunes y aprender a responder de manera rápida, justa y consistente.
Exploremos los errores más frecuentes que cometen las empresas al manejar las quejas y cómo puedes evitarlos.
Equipo de soporte difícil de contactar
Dado que a los clientes no les gusta contactar a los equipos de soporte, tu tarea es hacer que esta interacción sea lo más fluida posible. Asegúrate de que todos los canales de soporte sean fáciles de encontrar. Por ejemplo, el botón de soporte de Help Desk Migration se encuentra en la parte superior de la página de inicio de la empresa.
Además, asegúrate de proporcionar un servicio consistente en todos tus canales. No hay nada peor que hacer que los clientes se repitan, y el 33% estará de acuerdo con ese punto.
Respuestas tardías o ignoradas
Cuando los clientes sienten que sus preocupaciones se dejan sin respuesta o se hacen a un lado, la frustración crece y la confianza se erosiona rápidamente. Es más, los clientes modernos valoran las respuestas rápidas: Freshworks encuentra que los tiempos de respuesta impactan en la puntuación CSAT más que otros factores.
La mejor manera de evitar esto es respondiendo con prontitud: incluso un rápido reconocimiento de que has escuchado su problema ayuda mucho. Tranquiliza a los clientes de que su voz importa y de que estás trabajando activamente en una solución.
Poner excusas o culpar a otros
Cuando un cliente está molesto, señalar con el dedo a otros departamentos, factores externos o incluso al propio cliente solo intensifica su insatisfacción. En su lugar, asume la responsabilidad del problema.
Al reconocer honestamente el problema y expresar tu compromiso de solucionarlo, creas una base de confianza y le muestras al cliente que estás de su lado.
No tener un proceso claro para manejar las quejas
Sin un flujo de trabajo estructurado, las quejas pueden manejarse de manera diferente según quién esté disponible, o peor aún, perderse por completo. Esta inconsistencia frustra a los clientes y desperdicia un tiempo valioso.
Para abordar esto, desarrolla un proceso de gestión de quejas claro y documentado que todos en tu equipo sigan. Por ejemplo, Help Desk Migration ofrece tres niveles de tiempos de respuesta SLA dependiendo del paquete de soporte. Como resultado, no hay confusión dentro de nuestro equipo (con respecto a a quién debemos responder primero), y los clientes saben qué esperar.
Además de los tiempos de respuesta, esta recomendación también se trata de la manera en que interactúas con tus clientes y tu flujo de trabajo de resolución de conflictos. Además, es importante asegurarse de que las quejas se registren, se rastreen y se escalen adecuadamente, para que ningún problema pase desapercibido y cada cliente reciba una experiencia consistente.
Prometer de más y no cumplir
Cuando haces promesas que no puedes cumplir o estableces expectativas poco realistas, los clientes se sienten decepcionados y pierden la confianza. Es mucho mejor ser franco y honesto sobre lo que puedes hacer y luego cumplir esos compromisos.
Por ejemplo, como mencionamos anteriormente, Help Desk Migration deja claro a sus clientes desde el principio qué esperar de su servicio de soporte con respecto a los horarios comerciales, los tiempos de respuesta y más. Además, la claridad y la honestidad también son fundamentales durante todo el proceso de resolución de conflictos.
No intentar superar sus expectativas
Interactuar con los equipos de soporte puede ser una fuente adicional de estrés para los clientes, especialmente cuando ya están molestos. Por eso, no basta con simplemente resolver el problema: quieres sorprenderlos y deleitarlos yendo más allá y convirtiendo un momento frustrante en una experiencia positiva.
Tomemos, por ejemplo, una historia memorable de un hotel de lujo donde un niño olvidó accidentalmente un juguete muy querido. En lugar de simplemente devolverlo, el personal creó un viaje conmovedor para el juguete, compartiendo actualizaciones y fotos que hicieron sonreír a la familia y sentir que realmente se preocupaban por ellos. Este tipo de enfoque atento y personalizado transforma una queja rutinaria en una impresión duradera que los clientes recuerdan y comparten.
Conclusión
Aunque las quejas puedan sentirse como campanas de alarma para tu negocio, sirven como evidencia de que a los clientes todavía les importas lo suficiente como para contactarte. Cuando alguien se toma el tiempo de quejarse, te está entregando una oportunidad de oro: no solo puedes arreglar las cosas para ese cliente, sino que también podrías descubrir un problema más profundo antes de que se convierta en algo más grande.
Esperamos que esta guía te haya dado una idea clara de cómo gestionar las quejas de los clientes y convertirlas en un cambio positivo.
El software adecuado es la columna vertebral de una resolución de conflictos fluida. Si estás considerando cambiar a una solución de help desk que se adapte mejor a tus necesidades, Help Desk Migration está listo para garantizar que tu transición sea fluida y sin estrés.
Preguntas frecuentes sobre cómo manejar las quejas de los clientes
Las quejas ofrecen una oportunidad para retener clientes, mejorar tu servicio y construir lealtad a la marca. Alrededor del 70% de los clientes continúan haciendo negocios con empresas que resuelven sus problemas de manera rápida y justa.
Los comentarios pueden ser positivos, neutrales o negativos; es cualquier aportación de un cliente. Las quejas son un tipo específico de comentario centrado en la insatisfacción y generalmente esperan una acción a cambio.
Retrasar las respuestas, culpar a otros, carecer de un proceso de resolución claro, hacer promesas falsas y no superar las expectativas pueden convertir una queja en un problema mayor.
Responde rápidamente y con empatía, resuelve el problema de manera justa y ve más allá para sorprender al cliente. Esto puede convertir la frustración en lealtad y, a veces, incluso en elogios.
Absolutamente. Contrata agentes empáticos y bien capacitados, y dales flujos de trabajo claros y la tecnología adecuada. Esto los empodera para responder con confianza y consistencia.
La automatización acelera las respuestas, reduce el trabajo manual y asegura que ningún problema pase desapercibido. Ayuda a los equipos de soporte a mantenerse enfocados en resolver las quejas con cuidado y eficiencia.
Si tus herramientas actuales no satisfacen tus necesidades, Help Desk Migration garantiza una transición fluida a una plataforma de help desk que se adapte mejor, para que tu equipo pueda ofrecer una resolución de quejas más rápida y efectiva.
